房务部VIP接待程序069.docx

政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES

部 门
:
分 部 门
:
Department
: 房务部
Outlet
: 各分部
工作任务
: VIP接待程序
涉及员工
:
Task
:
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 冯芳玲
Checked by
:
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月二日
Reference
: HK 069 （共2页）

政 策：
Policies：

程 序：
Procedures:
一、标准配备
小方巾、托盘、布草筐、面巾纸（盒）、“小心地滑牌”、空气清新剂、
清洁工具
一、 标准接待程序
1．按标准清洁好公共洗手间，并按标准数量与位置配备好物品，准备客人使用。
2．服务员站立在公共洗手间内面盆旁，面朝大门，双手交叉叠放于体前。
3．看见客人进入，立即向客人微笑点头致意，并向客人问候说：“先生（小姐），你好”，不可说“欢迎光临”。
4．在客人使用卫生间时，不可注视客人，但应留意客人举动，发觉客人潜在要求。
5．待客人用完，向面盆走来，应主动把水龙头打开，并伸手示意，向客人说“请用”或“请”，始终保持微笑。
6．待客人洗完手，将手伸向叠放的干净的方巾，示意客人使用，并 说“先生（小姐），请用”。
7．待客人洗完手，将手伸向布草筐，示意客人用过的方巾应放在布草筐内，并说“请”，待客人将方巾扔进筐里后，应向客人致谢， 说“谢谢”。
8．待客人要走时，应主动上前，一手背后，一手打开门，同时面带微笑，微微鞠躬，并说“先生（小姐），请慢走”，不可说“欢迎下次光临”。
9．待客人走后，把用过的方巾放在指定的客人看不见的地方，保证布草筐内的方巾，不超过两条，并补充新的。
10．迅速将卫生间清洁干净并检查客用品，应及时补充，保证使用，适当时喷空气清新剂。