通信行业-客户服务中心-质量检查员岗位说明书.docx

质量检查员职务说明书
岗位名称
客户服务中心质量检查员
岗位编号
KF-11
所在部门
客户服务中心
岗位定员

直接上级
投诉检查室主任
职系

直接下级
话务员
薪酬等级

所辖人员

岗位分析日期
2003年5月
本职： 负责对话务员工作情况的监督及质量检查
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述： 负责客户服务质量检查的日常管理工作
工作时间百分比：10%
工作
任务
贯彻执行客户服务质量要求的相关规定
具体实施下月工作计划和提交本月工作总结
负责就全月检查出的问题，与各质检人员协商总评
监督话务员的业务、服务情况，对发生的问题提出考核意见，监督执行情况
职
责
二
职责表述：负责对现场话务员工作情况的监督及抽查
工作时间百分比： 20%
工作
任务
负责对现场话务员的服务态度、语音语调等情况进行监督及抽查
负责对现场话务员回答问题的准确度进行监督及抽查
负责对现场话务员的离席情况进行监督及检查
负责对发现的问题进行点评并整理
职
责
三
职责表述：负责对夜间值班话务员的工作情况进行监督及检查
工作时间百分比： 15%
工作
任务
负责打印各类报表
结合接通率完成情况，对接通率未达标准的时间段进行记录和分析
负责对夜间值班话务员的服务情况、回答问题的准确度进行抽查
负责将问题整理并上报
职
责
四
职责表述：负责对后台人员的工作情况进行监督及抽查
工作时间百分比：10 %
工作
任务
负责对后台人员的复核、派单、处理及反馈案件的及时准确情况进行抽查
负责对后台人员案件的催促工作进行检查
负责对后台人员在回复用户时的耐心程度、沟通技巧的灵活运用等进行检查
负责将发现的问题进行整理并上报
职
责
五
职责表述：负责日评的整理与讲解工作
工作时间百分比： 25%
工作
任务
负责将当日发生的问题进行汇总并整理，针对发生的问题给各班组下达整改单，并由值班长反馈整改方案
负责将业务方面需要明确的问题提交培训室并体现在日评中
负责对省、市级的投诉及表扬进行鉴定、点评并体现在日评中.
负责将质检员检查的全省、哈市的情况及质检人员的工作量进行统计，并分别体现在日报表中
负责将日评的内容在每日的7：45、16：45进行分发和讲解
职
责
六
职责表述：负责全省客户服务质量的抽查工作
工作时间百分比：10%
工作
任务
对13地市话务员的服务态度、语音语调和回答问题的准确度进行监督及抽查
负责将发现的问题进行点评、整理并与各地市的负责人沟通，由其反馈整改方案
负责将发现的问题进行整理、汇总并体现在日报表中
职责七
职责表述： 完成上级交付的其他任务
工作时间百分比：10%
权力：
对话务员的服务工作有检查权
对话务员的绩效考核中涉及服务质量问题有扣罚权
对话务员的违规操作有制止和处罚权
工作协调关系：
内部协调关系
服务质量监督检查办公室、各服务网点
外部协调关系
华为公司
任职资格：
教育水平
大专及相应学历
专业
专业不限
培训经历
相关业务培训及沟通技巧的培训
经验
具有2年以上通信服务经验
知识
通信服务业务知识
技能技巧
熟练使用办公自动化系统，掌握业务技能、灵活的沟通技巧、良好的心理素质
其它：
使用工具设备
办公自动化系统
工作环境
良好办公环境
工作时间特征
经常加班
所需记录文档
日报表、日评、每月工作总结、每月星级考核成绩表、整改反馈单、投诉表扬鉴定表、提醒制度表、提交培训室明确的各类问题
备注：