营销部运作手册培训资料.docx

营销部
运 作 手 册

Sales & Marketing Department
Operation Mannual

汇编:
Prepared by:
二O一二年十一月

目 录
INDEX

目录……………………………………………………………………
营销部部门职能说明书…………………………………………
营销部部架构图及编制说明……………………………………
营销部部岗位职责说明书索引…………………………………
营销部部岗位职责说明书………………………………………
营销部部部门规章制度索引…………………………………
营销部部门规章制度…………………………………………
营销部部门操作程序目录………………………………………
营销部部门操作程序……………………………………………
营销部部门流程图目录…………………………………………
营销部部门流程图………………………………………………
营销部部门运作表格索引………………………………………
营销部部门运作表格……………………………………………

营销部职能说明书
SALKES & MARKETING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION

一、行政关系
营销部在以总经理为首的酒店领导班子的直接领导下，协助总经理制定饭店的营销计划，并联系各个部门认真执行，对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，与酒店各个部门是协作关系。

二、中心任务
市场营销部负责对外处理公共关系，为酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益。

三、工作职责
营销部承担着对酒店产品的宣传和推广，建立并维护酒店强有力的品牌形象的重要职责。营销部还必须注意及时掌握顾客的需求，签定和管理销售合同，从而为酒店带来客源，创造效益。其主要的职责：
　　1.在总经理指导下，制定年度、季度市场推广及销售计划，销售策略并负责督导实施。
借助公共媒体（网络/电视/广播/通讯/报纸/户外）/人工销售/联盟合作
　　2.根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略。
　　3.负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源。
　　4.组织并参与酒店VIP接待，与有关负责人一起，代表酒店拜访重要客户，并处理客人投诉。
　　5.做好与其他相关部门的沟通，协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现。
　　6.策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉。
　　7.负责酒店对内外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算。
　　8.负责与政府部门、上级主管部门、媒体、中外旅行社，主要客户单位及同行的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系。
　　9.完成上级委派的其他工作。
四、工作权限
1. 对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2. 对酒店的经营项目的收费标准有建议权。
3. 对酒店的经营项目的收费有折扣权。

五、 部门责任
1. 了解市场，分析市场，选择目标，制定经营策略。
2. 建立广泛的销售网络，完成酒店下达的经营目标；
3. 市场销售部要协助酒店决策层制定企业营销战略，经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行；
4. 与国内企事业单位、外企公司、重要宾客，新闻媒介，上级机关、同行业保持畅通的沟通渠道推广酒店品牌的知名度、美誉度。

六、工作关系
1. 直接以总经理为首的酒店领导班子汇报工作或接受指示。
2. 对酒店其它各部门有下达指令并监督指令执行的关系。
3. 同集团营销部为接收指导监控的关系。
4. 在酒店活动中有协调各部门把工作做好的关系

七、考评与奖罚
由总经理制定销售目对本部门直接进行监控与奖罚

八、部门岗位设置
营销部编制共12人
部门总监：1人 高级销售经理：2人 销售经理：8人 营销文员：1 人
详见架构

营销部岗位架构图
SALKES & MARKETING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART

GRADE
/
/

总监级
1人
/
B级经理
2人
主管级
8人
员工级
1人

销售总监1人

高级销售经理1人

高级销售经理1人

客户档案管理员1人

销售经理4人

销售经理4人

岗位职责索引
Job Description Index

编号
Ref No.
岗位/职务
Department / Position
页码
Page
S&M JD－001
营销总监

S&M JD－002
高级销售经理

S&M JD－003
销售经理

S&M JD－004
文员

岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称
营销总监
职位代码
S.&.M.JD-001
所属部门
营销部
薪金标准

职等职级
Director
直属上级
总经理
轮转岗位

晋升方向

直属下级
高级销售经理、营销部文员
职位概要:
制定并组织实施市场营业工作计划,督导和管理属下进行市场开发并确保完成年度收益指标. 提高酒店出租率、提高平均房价，为酒店创造出更高的经济效益和扩大酒店的知名度。
工作内容:
1. 在总经理的领导下全面负责酒店的公关宣传、市场开发、客源组织和酒店客房、宴会、会议的销售工作。
2. 根据市场状况，结合本酒店实际情况，准备年度销售预报.拟定制定切实可行的销售预算及科学的市场营销计划和策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施，并定期向总经理汇报销售成果。根据市场情况及时修改销售策略.
3. 组织市场调研,收集和整理市场信息,为管理层提供完整准确的市场资料.掌握国内外酒店市场动态及竞争对手的情况。定期分析市场特点和发展趋势；
4. 经常走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店出租率、平均房价，分析竞争态势，根据市场变化和客户需求调整酒店销售策略，适应竞争需要。争取提高酒店平均房价和市场占有率。
5. 建立、巩固和扩展销售网络，密切联系国内外客户，稳定客源市场；积极参加国内外的旅游宣传和促销活动，与各地客户建立长期的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。
6. 不断开拓市场,策划重要的营销活动，积极宣传推广酒店，有目的的组织公关活动，搞好公共关系，树立酒店良好的社会形象，提高酒店知名度。
7. 制定营销部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控制酒店销售费用开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
8. 组织销售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价和季节销售预算，下达销售任务，组织贯彻实施。
9. 参加晨会,本部门会议及其它相关会议.
10. 审核每天的业务报表,了解当日出租率及VIP接待情况,批阅销售报告及客户意见反馈书.
11. 与总经理及各部门紧密配合,加强横向沟，建立良好的合作关系。
12. 建立并维持部门科学的运作方式（如销售系统、档案管理系统、沟通机制等），保证部门的高效运转。
13. 选择并培训销售队伍，指导销售人员不监督销售人员外出销售活动, 确保完成预定市场计划合理调配使用部门员工，调动员工的积极性，定期对下属进行绩效考核评估,按照奖惩条例奖惩,并有计划的进行培训, 不断提高销售人员的销售技巧、素质以充分发挥其工作潜力，提高员工的工作效率和业务水平。确保部门工作切实,高效率地进行.
14. 与旅行社,交通部门和政府部门建立良好的合作关系.
15. 完成每月市场报告。
16. 参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠.
17．完成总经理委派的其他工作.

职务权限：
业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
□

☉

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理
□

☉

3、档案文书管理
□

☉

4、办公用品管理与发放、办公费用控制
□

☉

5、文字材料打字、复印
□

☉

6、员工工资、福利的确定与调整
□

7、部门资金的支配
□

☉

8、制定本部政策与管理制度架构
□

9、部门会议召开及工作落实情况检查
□

☉

10、制定酒店目标市场和价格策略
□

11、各销售人员营业指标的制定
□
△
☉

任职资格:
基本要求：
◆ 28周岁以上，45岁以下，男身高1.70CM以上，女身高1.60CM以上。
精力充沛，身体健康大方，文雅，庄重
◆ 较强的沟通和人际关系能力；外向型性格、待人热情、真诚；在压力下工作的能 力；敬业、投入、诚实、公平、正直、自律、自信、乐观、积极、主动；有事业心和上进心；责任感强，团队意识强；

教育背景:
大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平达到A级。
培训经历:
◆ 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训
经 验:
◆ 具有四年以上酒店销售管理经验。
技能技巧:
◆通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。
◆具有相当的酒店管理知识和组织领导能力。
◆有较强的应变能力。
◆了解酒店各部门前后台运作过程和相互关系。
◆有高尚的道德品质和良好的思想作风，有强烈的事业心、责任感和勇于开拓的精神。
◆有良好的气质和风度，具有很强的语言表达能力。
◆具开拓精神，对市场反应敏捷、判断准确
◆全面了解酒店的政策，了解有关法律法规
◆熟练使用计算机和其他办公自动化设备
◆有独挡一面的工作能力
◆有计划，组织，领导，控制，监督，指导及落实能力
态 度:
◆清正廉洁、遵纪守法
◆积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨

工作条件:
工作场所: 办公室 酒店公共区域 客户单位 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。
员工承诺
履行职责：
1. 为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
2. 坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
3. 坚持营销部的政策与程序。
4. 向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。

自觉工作：
1. 阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。
2. 了解他人工作并分享成功经验。
3. 了解酒店的设施设备、产品及服务。
4. 为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。
5. 根据需要贯彻执行部门的程序和政策。
关注顾客：
1. 与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。
2. 预见客人的需要，解答客人的咨询，并为客人解决问题。
3. 通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
4. 坚持酒店的品牌标准。
5. 保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
6. 根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。
7. 了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。
8. 了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。

关注团队：
1. 与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果。
2. 通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。
3. 参与更多的酒店会议。
4. 以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流，促进彼此感情，增进团队精神并保持两种有效的交流方式。
适应能力：
1. 在工作及日常事务中根据实际需求做出改变
2. 工作应符合商业要求的需要。
3. 完成管理层指派下来的工作。
自我发展：
1. 发展/更新知识与技能以便适应变化（内在与外在）。
2. 找出并分析存在的不足之处。
3. 为自我发展寻求更多的机会。
忠诚：
1. 确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2. 遵循标准、制度及程序。
3. 符合酒店现行的标准。
人际关系：
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报
◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求
自我认知：
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。

岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称
高级销售经理
职位代码
S.&.M.JD-003
所属部门
营销部
薪金标准

职等职级
C
直属上级
销售总监
轮转岗位

晋升方向

直属下级

职位概要:
在营销总监的领导下保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施与服务，处理销售部与酒店内部的日常工作，为客人提供服务。
工作内容:
1、 除销售拜访客户外，还要定期宴请和邀请客户参观，来推广酒店；
2、 针对主要商务客户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；
3、 不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应措施；
4、 向客人提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予回复；
5、 做好酒店重要客户的接待工作；
6、 树立积极形象，与各界建立良好的关系；
7、 每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；
8、 维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程；
9、 在任何时间，任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉；
10、 与各部门建立良好的工作关系；
11、 每周向营销总监提交一份有关销售拜访的概况报告。
12、 跟进旅行团入住酒店期间的工作；
13、 在团队入住一周前仔细核对团体定单、确保无误；
14、 在团体入住时与领队相互沟通，确认是否更改；
15、 每月统计团队数据并做好记录。
职务权限：
业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
□

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理
□

3、档案文书管理
□

4、办公用品管理与发放、办公费用控制
□

5、文字材料打字、复印
□

6、部门资金的支配
□

7、部门会议召开及工作落实情况检查
□

8、制定本部政策与管理制度架构
□

任职资格:
基本要求：
◆ 男：20-35岁，身高1.70米以上；女：20-35岁，身高1.60米以上；身体健康， 精力充沛，端坐大方；
◆ 性格外向，在当地有广泛社会关系。
教育背景:
◆大专本科或同等学历水平
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。
经 验:
◆ 具有同档酒店两年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作
技能技巧:
◆通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。
◆具有相当的酒店管理知识和组织领导能力。
◆有较强的应变能力。
◆了解酒店前厅部、房务部等部门前后台运作过程和相互关系。
◆有高尚的道德品质和良好的思想作风，有强烈的事业心、责任感和勇于开拓的精神。
◆有良好的气质和风度，具有很强的语言表达能力。
◆具开拓精神，对市场反应敏捷、判断准确
◆全面了解酒店的政策，了解有关法律法规
◆熟练使用计算机和其他办公自动化设备
◆有独挡一面的工作能力
◆有计划，组织，领导，控制，监督，指导及落实能力
态 度:
◆ 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。
◆ 高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。
◆ 善于与各类性格的人交往，待人公平。
工作条件:
工作场所: 办公室 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。
员工承诺
履行职责：
1.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
2.坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
3.坚持营销部的政策与程序。
4.向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。
自觉工作：
1.阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。
2.了解他人工作并分享成功经验。
3.了解酒店的设施设备、产品及服务。
4.为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。
5.根据需要贯彻执行部门的程序和政策。
关注顾客：
1.与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。
2.预见客人的需要，解答客人的咨询，并为客人解决问题。
3.通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
4.坚持酒店的品牌标准。
5.保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
6.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。
7.了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。

8.了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。
关注团队：
1.与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果。
2.通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。
3.参与更多的酒店会议。
4.以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流，促进彼此感情，增进团队精神并保持两种有效的交流方式。
适应能力：
1.在工作及日常事务中根据实际需求做出改变
2.工作应符合商业要求的需要。
3.完成管理层指派下来的工作。
自我发展：
1.发展/更新知识与技能以便适应变化（内在与外在）。
2.找出并分析存在的不足之处。
3.为自我发展寻求更多的机会。
忠诚：
1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2.遵循标准、制度及程序。
3.符合酒店现行的标准。
人际关系：
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报
◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求
自我认知：
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。

岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称
销售经理
职位代码
S.&.M.JD-004
所属部门
营销部
薪金标准

职等职级
D
直属上级
高级销售经理
轮转岗位

晋升方向

直属下级

职位概要:
在营销总监和高级销售经理的领导下保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施与服务，处理销售部与酒店内部的日常工作，为客人提供服务。
工作内容:
1．除销售拜访客户外，还要定期宴请和邀请客户参观，来推广酒店；
2．针对主要商务客户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；
3．不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应措施；
4．向客人提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予回复；
5．做好酒店重要客户的接待工作；
6．树立积极形象，与各界建立良好的关系；
7．每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；
8．维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程；
9．在任何时间，任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉；
10．与各部门建立良好的工作关系；
11．每周向高级销售经理提交一份有关销售拜访的概况报告。
12．跟进团队入住酒店期间的工作；前期/入住/离店/结帐等
13．在团队入住一周前仔细核对团体定单、确保无误；
14．在团体入住时与领队相互沟通，确认是否更改；
15．每月统计团队数据并做好记录。
职务权限：
业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
□

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理
□

3、档案文书管理
□

4、办公用品管理与发放、办公费用控制
□

5、文字材料打字、复印
□

6、部门资金的支配
□

7、部门会议召开及工作落实情况检查
□

8、制定本部政策与管理制度架构
□

自我发展：
1.发展/更新知识与技能以便适应变化（内在与外在）。
2.找出并分析存在的不足之处。
3.为自我发展寻求更多的机会。
忠诚：
1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2.遵循标准、制度及程序。
3.符合酒店现行的标准。
人际关系：
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报
◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求
自我认知：
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。

岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称
文员
职位代码
S.&.M.JD-0054
所属部门
营销部
薪金标准

职等职级
D
直属上级
销售总监
轮转岗位

晋升方向

直属下级

职位概要:
在营销总监领导下，负责接待所有来访的销售部的客人，协助营销总监处理部门日常行政工作，确保部门具备基本的设施来完成其他工作。
工作内容:
1．整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作；
2．分类归档资料系统，以便于销售部员工向总监及时汇报工作；
3．总结部门员工的出勤记录，每月底交至人事部；
4．接收所有销售部信件，将信件分类后交予相关负责人员，代表营销总监及部门人员回信；
5．接听办公室来电，认真记录来电的要求、地点、时间，及时转达相关人员给予回复；
6．与各部门建立良好的关系，以便于顺利开展工作；
7．保持办公室的清洁整齐，外人来访时要特别注意保管好部门文件，营销部是酒店的核心部门，任何资料都为商业机密，不可向外人透露；
8．安排部门员工轮流值班表；
9．负责填写部门办公用品申请表，保管办公用品；
10．保持办公室的环境清洁；
11．负责本部办公设备的维护和管理工作；
12．参加销售例会并负责文字记录和存档；
13．完成营销总监安排的其它工作。
职务权限：
业 务 事 项
职 务 权 限
备 注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
□

2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理
□

3、档案文书管理
□

4、办公用品管理与发放、办公费用控制
□

5、文字材料打字、复印
□

6、部门资金的支配
□

7、部门会议召开及工作落实情况检查
□

8、制定本部政策与管理制度架构
□

任职资格:
基本要求：
◆ 女：20-35岁，身高1.60米以上；身体健康，精力充沛，端坐大方；
◆ 较强的沟通和人际关系能力；外向型性格、待人热情、真诚；在压力下工作的能力；敬业、投入、诚实、公平、正直、自律、自信、乐观、积极、主动；有事业心和上进心；责任感强，团队意识强；
教育背景:
大专专科或同等学历水平，英语或文秘专业最佳
职业资格：
◆ 无
培训经历:
◆有一定的销售经验及说写能力。
经 验:
◆ 具有两年以上酒店工作经验或文秘工作经验；
技能技巧:
◆ 有一定文字功底，熟知公文写作要义。
具备较强的观察、分析和归纳能力。
态 度:
◆ 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。
◆ 高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。
◆ 善于与各类性格的人交往，待人公平。
工作条件:
工作场所: 办公室 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。
员工承诺
履行职责：
1.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
2.坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
3.坚持营销部的政策与程序。
4.向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。
自觉工作：
1.阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。
2.了解他人工作并分享成功经验。
3.了解酒店的设施设备、产品及服务。
4.为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。
5.根据需要贯彻执行部门的程序和政策。
关注顾客：
1.与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。
2.预见客人的需要，解答客人的咨询，并为客人解决问题。
3.通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
4.坚持酒店的品牌标准。
5.保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
6.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。
7.了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。
8.了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。
关注团队：
1.与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果。
2.通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。
3.参与更多的酒店会议。

适应能力：
1.在工作及日常事务中根据实际需求做出改变
2.工作应符合商业要求的需要。
3.完成管理层指派下来的工作。
自我发展：
1.发展/更新知识与技能以便适应变化（内在与外在）。
2.找出并分析存在的不足之处。
3.为自我发展寻求更多的机会。
忠诚：
1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2.遵循标准、制度及程序。
3.符合酒店现行的标准。
人际关系：
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报
◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求
自我认知：
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转，如果我辞职，酒店将会招募或从部门内部选拔适合人员替换我的工作。

政策与程序索引
Policies & Procedure Index
编号
Task No.
任务
Task
S&M PP－001
组织结构、人员编制
S&M PP－002
市场销售专题会议
6S&M PP－003
会议销售
S7&M PP－004
团队销售
S&M PP－005
宴会推广和预定
S&M PP－006
散客预定和接待
S&M PP－007
贵宾接待标准和程序
S&M PP－008
长住户订房
S&M PP－009
大型活动
S&M PP－010
现场参观
S&M PP－011
接听电话技巧、电话拜访
S&M PP－012
业务信函
S&M PP－013
销售拜访
S&M PP－014
开发新客户
S&M PP－015
商谈记录
S&M PP－016
旅行社报价
S&M PP－017
接待客户
S&M PP－018
客户宴请
S&M PP－019
客户管理和客户服务标准
S&M PP－020
房价减免审批权限
S&M PP－021
销售信函
S&M PP－022
销售合约
S&M PP－023
联合销售
S&M PP－024
闪电销售
S&M PP－025
销售拜访计划
S&M PP－026
销售访问报告
S&M PP－027
出差和报销
S&M PP－028
信贷政策与应收款管理
S&M PP－029
销售人员个人担保
S&M PP－030
销售市场划分
S&M PP－031
销售业绩考核
S&M PP－032
酒店商务活动
S&M PP－033
新闻媒体接触
S&M PP－034
展览会
S&M PP－035
突发事件的处理
S&M PP－036
配合新闻界对酒店的采访

营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度：组织结构、人员编制 编 号：S&M PP—001
政策/程序：
1.参考酒店批准的组织结构图和人员编制预算
2.根据酒店所处的区域、城市、规模、档次、对手状况等确定本酒店的组织结构和人员构成
3.组织结构及人员编制要具有竞争优势
4.人员的选择要符合一定的任职标准并切合当地实际
5.组织结构应根据市场的情况进行动态调整
6.根据组织结构和人员配置再调整岗位职责，整合业务流程
7.销售部办公室应设在方便客人寻找和到达的地方，如在大堂或附近，最好有一个小型会客室或洽谈室。

目 的：为科学合理的结构设计和人员编制提供指引

营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度：市场销售专题会议 编 号：S&M PP—002
程序和内容：
1. 查上月专题会议所决定的落实情况、销售任务完成情况。
2. 分析上月酒店客源构成、销售结构、平均房价和出租率、会议厅使用率等指标以及存在的问题和原因。
3. 营销总监和前厅部经理分别汇报市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、会议厅使用率、市场销售情况和市场竞争动态、各类房型的销售情况。
4. 餐饮部汇报餐饮的经营情况和市场分析
5. 分析上月以来的市场动向、特点、趋势以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施等问题。
6. 讨论酒店国内外市场销售报告，了解国内外市场动向和新发展，作出扩大销售的策略。
7. 讨论重要活动和重要客人的接待方案。
8. 销售部汇报调整和实施的销售策略，本月确定的生意，团队和会议机商务的活动情况，需要其他部门配合和协作的工作。
9. 前厅部通报7-30天预测
10. 餐饮部通报重要宴会和餐饮活动
11. 财务部通报客户信贷和欠款情况。
12. 服务质量分析通报
13. 总经理提出指导性意见，明确上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准、会议销售指标等。明确市场销售和市场竞争需采取的主要策略。部门协作和各部门应注意的问题。
14.市场销售专题会议纪要由行政秘书打印下发有关部门，形成决议，各部门必须贯彻执行。

目 的： 市场销售专题会议每月召开一次，参加人员为：总经理、副总经理、营销部、房务总监、餐饮部和财务部总监。通过会议，分析市场、找出不足、调整经营策略。

营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度：会议销售 编 号：S&M PP—003
目 的： 通过专业化的会议销售提高会议市场占有率和客人满意度
程序和规范：
销售对象
1． 国际会议。国际会议销售对象以海外商业机构、公司社团、办事处等客户为主。
2． 国内会议。推销对象以当地省、市政府和各大中型公司等客户为主。
客户联系。
3． 由销售经理掌握情况信息，主动上门联系，努力争取客户在本店组织举办会议。
4． 带客参观。在客户联系的基础上，邀请会议组织者（包括主动来店洽谈会议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等环境与交通条件，力争客户进店。
销售洽谈。由销售经理同会议组织者在参观的基础上举行业务洽谈，了解会议名称、时间、规模、性质、与会者的身份、会议需求等。洽谈需明确如下内容：
5． 用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期。
6． 各类客房的会议价格
7． 各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求（会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音像设施、会议茶点等。
8． 用餐起止日期、用餐标准和形式、用餐人数和保证人数和每日早、午、晚餐时间安排。
9． 租用娱乐或其它设施项目、次数、租金或收费标准。
10． 预付定金。
11． 结算方式
12． 违约责任。
签订会议销售协议书
13．市场销售部负责拟定会议协议书，经客户同意。报酒店总监审批后正式签订。
14．制定会务定单，分送总经理、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、保安部等相关部门。对于重要会议或有知名人士参加的会议在客人到大厅前及时通

知总经理并进入VIP接待程序。注意安排摄影师，留言薄和签字笔，书法套装等。
会议用房统计、控制及变动。
15． 根据协议明确的内容，填写会议订房统计表。
16． 会议用房控制。贯彻散客为主，会议为辅，团队补充的酒店销售方针，会议接待以淡季、平季为主。由于各理位置和设备条件不同，要根据市场善和客房销售情况确定。
17． 会议用房更改。
a) 接到更改申请，找出原始预订订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期。如不增加用房或延长住期，填写预订更改单后请会议组织者签字确认。
b) 如会议组织者电话通知更改，应要求发送电传、传真、特快专递等书面文件。
c) 会议组织者在超过截止日期后更改，养活房数或住宿天数，复函