线上游戏与次世代主机的顾客满意度研究-以新竹地区为例.docx

線上遊戲與次世代主機的顧客滿意度研究－以新竹地區為例

楊千慧 侯維中 倪家祥 林宏俊 鄭友華 張哲勛 唐世豪

元培科技大學企業管理系

摘要
近年來自從線上遊戲天堂在線上遊戲市場打響名號，各種形式的線上遊戲前仆後繼的加入這個市場競爭。為了在競爭激烈的遊戲市場中佔得一席之地，次世代主機已設計為具備有網路功能可提供遊戲下載服務以及即時線上連線對戰，以任天堂WII為例，由於它增加了網路的功能，讓使用者能夠購買遊戲後，可享受後續在網路上與玩家一起玩遊戲的樂趣及更新下載服務，顛覆了以往對次世代主機的印象，相對的也影響到線上遊戲的市場，因此本研究欲探討次世代主機與線上遊戲之消費者對其滿意度之比較，藉以了解消費者對不同型態遊戲消費市場重視之方向。本研究目的希望透過問卷分析結果，了解次世代主機與線上遊戲市場兩者之服務品質、顧客滿意度及顧客購買動機對消費市場的影響，藉以協助業者擬定策略。
關鍵詞：線上遊戲、次世代主機、顧客滿意度、服務品質
一、前言
線上遊戲及次世代主機在近幾年，有如雨後春筍般一一的出現，在現在的遊戲市場中，對遊戲代理商們而言有如黃金一般。現在的消費者對於次世代主機以及線上遊戲軟體多了非常多種的選擇，然而遊戲代理商們該如何去了解玩家們的心態抓住玩家們的心，或是一款遊戲或主機推出的時候如何去刺激這群玩家們的消費動機，以及售後的維修、服務應該如何提供才能使玩家滿意然後建立起玩家們的忠誠度。基於上述原因，本研究探討欲消費者對於的喜好對於線上遊戲及次世代主機而言，其中之差異為何，藉由此研究提供給供應商擬定策略。
本研究目的是歸納線上遊戲與次世代主機遊戲玩家的特質與了解其消費行為，進而了解玩家對線上遊戲與次世代主機遊戲的消費動機、消費滿意度、顧客忠誠度以及對遊戲公司的行銷滿意度為何，本研究透過問卷的方式來探討消費者們到底是以什麼樣的標準來選擇這些商品。
二、文獻探討
2.1 線上遊戲與次世代主機簡介
2.1.1 線上遊戲
線上遊戲其歷史最早起源於1970年末由英國艾賽克斯大學學生Roy Trubshaw 所創造的冒險性遊戲「泥巴」（Multi-User dungeon or dimension, MUD），是一種文字化的線上遊戲。MUD是「多人地下城堡」（ Multi-User dungeon ）、「多人世界」 （Multi-User dungeon dimension）或「多人對話」（ Multi-User Dialogue）的簡稱。指的是一個存在於網路、多人參與、使用者可擴張的虛擬實境，其界面是以文字為主。（陳怡安，2003）
線上遊戲是一種電腦軟體系統，可供多名使用者（玩家）同時進入系統中去探險，每個進入的玩家可以扮演或控制一個角色，透過這個角色，玩家可以在系統中任意遊走探險，也可以與其他玩家對話與交往，經由頻繁的互動，一同作戰或交談，產生社群的連結，進而發展出一個新的層級式社會結構。
線上遊戲是一種以資訊科技為基礎的娛樂活動，每款遊戲都有一個預定主題的奇幻世界，它借助於先進電腦動畫、網路技術，配以逼真的音響效果、生動活潑的遊戲方式呈現出虛幻想像世界，栩栩如生的背景故事。諸如：神話、冒險、競賽、模擬、運動、模擬，或者是血腥的戰爭場景，且線上遊戲的人機對話功能，使得遊戲者能夠親身參與並扮演心目中的角色人物，這對遊戲者具有強大的吸引力，尤其在緊迫刺激的遊戲節奏中，常使遊戲者流連忘返，遊戲者幾乎不會或不曾注意到自己正在經歷著一個學習過程。
2.1.2 次世代主機
電視遊戲（console game）是一種用來娛樂的互動式多媒體。通常是指使用電視螢幕為顯示器，在「電視遊樂器」上 執行的遊戲，與電腦遊戲（PC Game）都屬電子遊戲的一種。一般的電視遊戲，指的是使用電視作為顯示器來遊玩的電子遊戲類型。遊戲由傳輸到「電視」或「類似之音像裝置」的畫面影像（通常包含聲音）構成。遊戲本身通常可以利用連接至遊戲機的掌上型裝置來操控，這種裝置一般被稱作「控制器」或「搖桿」。控制器通常會包含數個「按鈕」和「方向控制裝置」（例如：類比操縱桿），每一個按鈕和操縱桿都會被賦予特定的功能，藉由按下或轉動這些按鈕和操縱桿，操作者可以控制螢幕上的影像。
2-2顧客滿意度
顧客滿意度係指「顧客的要求已滿足程度之顧客的認知」。但在顧客滿意度的相關文獻中，對於顧客滿意度的定義無統一共識，若將顧客滿意度的相關文獻加以統整後，各個學者的資料如下:
Cardozo (1965)提出顧客滿意度會增加顧客的重購行為，而且會進一步的影響到其他產品的購買。
Fornell (1992)提出顧客滿意度是可直接評估整體感覺，消費者會將產品和服務與其他理想標準做比較，因此消費者可能對原本產品或服務滿意與原預期比較後，又認為產品是普通的。
Churchill and Suprenant (1982)提出顧客滿意度是一種購買與使用產品的結果，是由購買者比較預期結果的報酬與投入成本所產生。
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)提出顧客滿意度是個人經過體驗後的心理與情感狀況，受到社會因素與心理狀況所影響，而產生一種態度、意向與需求，或是受到氣氛、群體互動等外在因素之影響。
Yeung (2002)提出顧客滿意可視為是顧客期望的一種鑑定，並幾乎開始被概念化為顧客對服務滿意的門檻。
依據上述，各個學者的理論，本研究認為顧客滿意度是建構在購買前消費者對產品的預期與購買後對產品績效的認知，以兩者間的差距來表示滿意或不滿意，當產品績效為達預期時則產生不滿意；相反的，當產品績效超過預期時則產生滿意。
三、研究設計及方法
本研究欲探討人口統計變數對線上遊戲與次世代主機滿意度之影響，以及不同的購買動機對消費者滿意度之影響，針對新竹地區的顧客對線上遊戲與次世代主機購買動機與消費者滿意度做更深入的了解。
本研究根據前述的研究目的及文獻探討，列出本研究之研究假說如下：
H1-1：人口統計特性對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
H1-2：人口統計特性對線上遊戲之顧客滿意度有顯著差異。
H1-3：人口統計特性對次世代主機之購買動機有顯著差異。
H1-4：人口統計特性對次世代主機之顧客滿意度有顯著差異。
H2-1：不同的購買動機對線上遊戲顧客滿意度是否有顯著相關。
H2-2：不同的購買動機對次世代主機顧客滿意度是否有顯著相關。
H3-1：線上遊戲及次世代主機在人口統計特性上的顯著差異。
本研究以問卷為研究工具，收集新竹地區顧客對於線上遊戲及次世代主機的購買動機、顧客滿意度。本研究以李克特五點尺度 (Likert Scale)設計問卷，量尺上設定滿意度從「非常不滿意」到「非常滿意」，分別給予1、2、3、4、5分數，分數越高則表示越同意，反之分數越低則表示越不同意。本研究採用便利抽樣進行問卷調查，收集有關目前或曾經購買線上遊戲與次世代主機的顧客填寫問卷，發放地區以新竹地區為主，因此問卷收集的資料並不能完全代表整個遊戲產業顧客的特性，只能代表台灣新竹地區，部分購買線上遊戲及次世代主機的顧客，但依然能提供概略性購買線上遊戲及次世代主機顧客消費行為特性之描述。
四、資料分析與研究結果
本節針對所回收有效問卷進行資料處理與分析，並以SPSS 12.0 套裝軟體作為分析之工具，而樣本回收100份，刪除無效問卷9份，有效問卷共91份。首先，針對問卷信度之檢定方面，本研究採取統計係數Cronbach α 係數作為衡量問卷信度之工具，分析結果如表1所示，由於本問卷的Cronbach α 皆大於0.7，顯示問卷的信度為可信的。
表1. 問卷題項之信度值
項目
Cronbach's Alpha 值
線上遊戲購買動機
0.862
線上遊戲顧客滿意度
0.919
次世代主機購買動機
0.785
次世代主機顧客滿意度
0.810
4.1人口統計特性對線上遊戲及次世代主機之購買動機及顧客滿意度之分析
由於本研究欲知各人口統計特性對線上遊戲與次世代主機之購買動機是否有顯著差異，因此利用t檢定及變異數分析進行分析，首先，針對線上遊戲之購買動機而言，由分析結果表2.可知性別對”可以從其他玩家中獲得訊息”、”自己的能力比別人強”及”對自己很有自信”之顯著性小於0.05，故性別對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表2. 性別對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
T值
顯著性
5
因為在遊戲中，我可以從其他玩家中獲得訊息
2.018
0.047
7
因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強
2.946
0.005
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
2.535
0.013
針對次世代主機之購買動機而言，由分析結果表3.可知性別對”可以一邊進行遊戲一邊運動健身”顯著性小於0.05，故人口統計中的性別對次世代主機之購買動機有顯著差異。至於性別對線上遊戲與次世代主機之平均顧客滿意度，則是皆無顯著差異。
表3. 性別對次世代主機購買動機之顯著性
題號
題 目
T值
顯著性
12
因為購買主機，我可以一邊進行遊戲一邊運動健身
-3.383
0.002
針對線上遊戲之購買動機而言，由分析結果表4.可知年齡對”因為在遊戲中，我可以暫時忘記煩惱”、”因為在遊戲中，我可以與其他遊戲者交易虛擬物品”及” 因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心”之顯著性小於0.05，故年齡對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表4. 年齡對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
1
因為在遊戲中，我可以暫時忘記煩惱
3.158
0.008
6
因為在遊戲中，我可以與其他遊戲者交易虛擬物品
2.706
0.020
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
3.534
0.004
針對線上遊戲之顧客滿意度而言，由分析結果表5.可知年齡對”我覺得線上遊戲的伺服器之連線品質佳且穩定”、”我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能”、” 我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨”及”我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題”之顯著性小於0.05，故年齡對線上遊戲之顧客滿意度有顯著差異。
表5. 年齡對線上遊戲顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
1
我覺得線上遊戲的伺服器之連線品質佳且穩定
2.515
0.029
4
我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能
2.471
0.031
6
我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨
2.937
0.013
8
我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題
2.638
0.023
年齡對次世代主機之購買動機，皆無顯著差異。針對次世代主機之顧客滿意度而言，由分析結果表6.可知年齡對”因為購買主機，我可以透過遊戲來打發空閒時間”之顯著性小於0.05，故年齡對次世代主機之顧客滿意度有顯著差異。
表6. 年齡對次世代主機顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
7
因為購買主機，我可以透過遊戲來打發空閒時間
2.480
0.049
針對線上遊戲之購買動機而言，由分析結果表7.可知學歷對線上遊戲”因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強”及” 因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心”之顯著性小於0.05，故學歷對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表7. 學歷對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
7
因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強
2.598
0.043
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
2.670
0.039
針對線上遊戲之顧客滿意度而言，由表8.可知學歷對” 我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能”、” 我覺得該遊戲公司對於最新資訊或新功能會以最快速度通知玩家”、” 我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題”及” 我覺得該遊戲官方網站上有良好且完整遊戲資訊內容”之顯著性小於0.05，故學歷對線上遊戲之顧客滿意度有顯著差異。
表8. 學歷對線上遊戲顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
4
我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能
2.986
0.024
7
我覺得該遊戲公司對於最新資訊或新功能會以最快速度通知玩家
5.187
0.001
8
我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題
3.514
0.011
9
我覺得該遊戲官方網站上有良好且完整遊戲資訊內容
3.159
0.019
針對次世代主機之購買動機及顧客滿意度而言，皆無顯著性。
針對線上遊戲之購買動機而言，由分析結果表9.可知上網時間對”對自己很有信心”、” 可以學會與人相處”及” 可以學到一些社會規範”之顯著性小於0.05，故上網時間對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表9. 上網時間對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
3.749
0.004
13
因為在遊戲中，我可以學會與人相處
5.851
0.000
14
因為我可以學到一些社會規範
3.030
0.015
針對次世代主機之購買動機而言，由分析結果表10.可知上網時間對”透過遊戲來打發空閒時間”、”體驗次世代主機提供的服務”及”透過網路功能獲取資訊”之顯著性小於0.05，故上網時間對次世代主機之購買動機有顯著差異。
表10. 上網時間對次世代主機購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
7
因為購買主機，我可以透過遊戲來打發空閒時間
2.737
0.034
9
因為購買主機，我可以體驗次世代主機提供的服務
3.474
0.011
11
因為購買主機，我可以透過網路功能獲取資訊
3.081
0.020
每週上網對線上遊戲的顧客滿意度，無顯著差異。而次世代主機之顧客滿意度由表11.可知上網時間對”主機提供了清楚的使用說明書”及”主機官方有良好且完整的遊戲資訊內容”之顯著性小於0.05，故上網時間對次世代主機之顧客滿意度有顯著差異。
表11. 上網時間對次世代主機顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
2
我覺得該主機提供了清楚的使用說明書
3.365
0.013
9
我覺得該主機官方有良好且完整的遊戲資訊內容
3.221
0.016
針對線上遊戲之購買動機而言，由分析結果表12.可知每週遊戲對”可以從其他玩家中獲得訊息”、 ”對自己很有信心”及”可以學會與人相處”之顯著性小於0.05，故每週遊戲對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表12. 每週遊戲對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
5
因為在遊戲中，我可以從其他玩家中獲得訊息
2.941
0.018
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
3.579
0.006
13
因為在遊戲中，我可以學會與人相處
2.912
0.019
針對每週遊戲對次世代主機之購買動機、線上遊戲之顧客滿意度以及次世代主機之顧客滿意度，皆無顯著性。
針對線上遊戲之購買動機而言，由表13.可知遊戲資歷對”因為在遊戲中，我可以暫時忘記煩惱”之顯著性小於0.05，故遊戲資歷對線上遊戲之購買動機有顯著差異。而遊戲資歷對線上遊戲之顧客滿意度則無顯著差異。
表13. 遊戲資歷對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
1
因為在遊戲中，我可以暫時忘記煩惱
2.769
0.024
至於次世代主機之購買動機，由表14.可知遊戲資歷對”我可以購過遊戲暫時忘記煩惱”之顯著性小於0.05，故遊戲資歷對次世代主機之購買動機有顯著差異。
表14. 遊戲資歷對次世代主機購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
1
因為購買主機，我可以透過遊戲暫時忘記煩惱
3.504
0.011
針對線上遊戲之顧客滿意度而言，由分析結果表15.可知遊戲資歷對” 我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能”、 ”我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨”、 ”我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題”及”我覺得該遊戲官方網站上有良好且完整遊戲資訊內容”之顯著性小於0.05，故遊戲資歷對線上遊戲之顧客滿意度有顯著差異。
表15. 遊戲資歷對線上遊戲顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
4
我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能
3.584
0.006
6
我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨
2.801
0.023
8
我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題
3.401
0.008
9
我覺得該遊戲官方網站上有良好且完整遊戲資訊內容
2.471
0.040
針對次世代主機之顧客滿意度而言，由分析結果表16.可知遊戲資歷對”我覺得該主機品質佳且穩定”及”我覺得該主機官方網站設計簡潔明瞭、容易親近”之顯著性小於0.05，故遊戲資歷對次世代主機之顧客滿意度有顯著差異。
表16. 遊戲資歷對次世代主機顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
1
我覺得該主機品質佳且穩定
2.731
0.034
3
我覺得該主機官方網站設計簡潔明瞭、容易親近
2.874
0.027
針對線上遊戲之購買動機而言，由表17.可知遊戲內容對”因為在遊戲中，我可以從其他玩家中獲得訊息”之顯著性小於0.05，故遊戲內容對線上遊戲之購買動機有顯著差異。針對遊戲內容對次世代主機之購買動機、線上遊戲之顧客滿意度以及次世代主機之顧客滿意度，皆無顯著性。
表17. 遊戲內容對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
5
因為在遊戲中，我可以從其他玩家中獲得訊息
2.094
0.048
針對線上遊戲之購買動機而言，由表18.可知目前同時玩幾款遊戲對”因為在遊戲中，我可以與其他遊戲者交易虛擬物品”、 ”因為我能呈現不同於現實中的面貌”及” 因為我能擁有不同於現實中的性格”之顯著性小於0.05，故目前同時玩幾款遊戲對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表18. 幾款遊戲對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
6
因為在遊戲中，我可以與其他遊戲者交易虛擬物品
2.865
0.029
10
因為我能呈現不同於現實中的面貌
3.484
0.012
11
因為我能擁有不同於現實中的性格
4.996
0.001
針對線上遊戲之顧客滿意度，由表19.可知目前同時玩幾款遊戲對”我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨”及”我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題”之顯著性小於0.05，故目前同時玩幾款遊戲對線上遊戲之顧客滿意度有顯著差異。至於目前同時玩幾款遊戲對次世代主機之購買動機及顧客滿意度，則無顯著差異。
表19. 幾款遊戲對線上遊戲顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
6
我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨
3.524
0.034
8
我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題
3.355
0.040
針對遊戲視覺對線上遊戲之購買動機及顧客滿意度，皆無顯著差異。針對次世代主機之購買動機而言，由表20.可知遊戲視覺對”因為購買主機，我可以享受次世代主機強大的功能有顯著差異”之顯著性小於0.05，故遊戲視覺對次世代主機之購買動機有顯著差異，而遊戲視覺對次世代主機之顧客滿意度，無顯著性。
表20. 遊戲視覺對次世代主機購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
10
因為購買主機，我可以享受次世代主機強大的功能有顯著差異
9.615
0.011
針對線上遊戲之購買動機，由表21.可知預算對” 因為在遊戲中，我可以與其他遊戲者交易虛擬物品”、” 因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強”、” 因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心”及”因為在遊戲中，我可以不理會社會約束”之顯著性小於0.05，故預算對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表21. 預算對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
6
因為在遊戲中，我可以與其他遊戲者交易虛擬物品
2.635
0.041
7
因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強
7.242
0.000
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
5.288
0.001
15
因為在遊戲中，我可以不理會社會約束
2.801
0.032
針對線上遊戲之顧客滿意度，由表22.可知預算對”我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨”之顯著性小於0.05，故預算對線上遊戲之顧客滿意度有顯著差異。
表22. 預算對線上遊戲顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
6
我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨
3.269
0.016
針對次世代主機之購買動機而言，由分析結果表23.可知預算對”因為購買主機，我可以從遊戲當中獲取很多樂趣”及”因為購買主機，我可以與其他朋友交換遊戲訊息”之顯著性小於0.05，故預算對次世代主機之購買動機有顯著差異。
表23. 預算對次世代主機購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
2
因為購買主機，我可以從遊戲當中獲取很多樂趣
3.908
.009
5
因為購買主機，我可以與其他朋友交換遊戲訊息
3.564
.015
針對次世代主機之顧客滿意度而言，由分析結果表24.可知預算對”覺得該主機官方能快速回應顧客抱怨”及”我覺得該主機官方對於攸關玩家權益事宜會以醒目的方使呈現(電子郵件)”之顯著性小於0.05，故預算對次世代主機之顧客滿意度有顯著差異。
表24. 預算對次世代主機顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
6
覺得該主機官方能快速回應顧客抱怨
3.294
0.021
10
我覺得該主機官方對於攸關玩家權益事宜會以醒目的方使呈現(電子郵件)
2.731
0.043
針對主要原因對線上遊戲之購買動機而言，由分析結果表25.可知幾款遊戲對” 因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強”及”因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心”之顯著性小於0.05，故主要原因對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表25. 主要原因對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
7
因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強
2.570
0.020
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
2.682
0.016
選擇遊戲之主要原因對線上遊戲之顧客滿意度及次世代主機之購買動機，皆無顯著性。針對主要原因對次世代主機之顧客滿意度而言，由分析結果表26.可知幾款遊戲對”我覺得該主機提供了清楚的使用說明書”之顯著性小於0.05，故主要原因對次世代主機之顧客滿意度有顯著差異。
表26. 主要原因對次世代主機顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
2
我覺得該主機提供了清楚的使用說明書
2.492
0.040
針對線上遊戲之購買動機而言，由表27.可知職業對”因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心”之顯著性小於0.05，故職業對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表27. 職業對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
2.305
0.043
針對職業對線上遊戲之顧客滿意度而言，由表28.可知職業對”我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能”、”我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨”及”我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題”之顯著性小於0.05，故職業對線上遊戲之顧客滿意度有顯著差異。職業對次世代主機之購買動機及顧客滿意度，皆無顯著性。
表28. 職業對線上遊戲顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
4
我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能
3.643
0.003
6
我覺得該遊戲公司能快速回應顧客抱怨
2.698
0.020
8
我覺得該遊戲公司有提供多方面的溝通管道，讓玩家表達意見、申訴並回應玩家的需求及問題
2.938
0.013
針對月收入對線上遊戲之購買動機而言，由分析結果表29.可知月收入對” 因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強”及” 因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心”之顯著性小於0.05，故職業對線上遊戲之購買動機有顯著差異。
表29. 月收入對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
7
因為在遊戲中，我覺得自己的能力比別人強
2.690
0.028
8
因為我在遊戲中，我覺得自己很有信心
4.451
0.001
針對線上遊戲之顧客滿意度而言，由分析結果表30.可知月收入對”可以從其他玩家中獲得訊息”之顯著性小於0.05，故月收入對線上遊戲顧客滿意度有顯著差異。
表30. 月收入對線上遊戲顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
4
我覺得該遊戲公司能夠定期更新遊戲功能
2.385
0.046
針對次世代主機之購買動機而言，由表31.可知月收入對”因為購買主機，我可以透過遊戲暫時忘記煩惱”及”因為購買主機，我可以享受次世代主機強大的功能”之顯著性小於0.05，故月收入對次世代主機之購買動機有顯著差異。但月收入對次世代主機之顧客滿意度，無顯著性。
表31. 月收入對次世代主機購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
1
因為購買主機，我可以透過遊戲暫時忘記煩惱
2.530
0.046
10
因為購買主機，我可以享受次世代主機強大的功能
2.935
0.025
針對遊戲場所對線上遊戲之購買動機而言，由表32.可知遊戲場所對” 因為在遊戲中，我可以暫時忘記煩惱”、”因為我從遊戲當中獲取很多樂趣”、”因為在遊戲中，我可以從其他玩家中獲得訊息”、”因為在遊戲中，我可以與其他遊戲者交易虛擬物品”、”因為我能以不同的身分與別人互動”及”因為在遊戲中，我可以學會與人相處”之顯著性小於0.05，故遊戲場所對線上遊戲之購買動機有顯著差異。但遊戲場所對線上遊戲之顧客滿意度及次世代主機之購買動機，皆無顯著性。
表32. 遊戲場所對線上遊戲購買動機之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
1
因為在遊戲中，我可以暫時忘記煩惱
3.470
0.020
2
因為我從遊戲當中獲取很多樂趣
4.485
0.006
5
因為在遊戲中，我可以從其他玩家中獲得訊息
5.691
0.001
6
因為在遊戲中，我可以與其他遊戲者交易虛擬物品
3.894
0.012
9
因為我能以不同的身分與別人互動
3.410
0.022
13
因為在遊戲中，我可以學會與人相處
3.190
0.028
針對遊戲場所對次世代主機之顧客滿意度而言，表33.可知遊戲場所對”我覺得該主機官方對於攸關玩家權益事宜會以醒目的方使呈現(電子郵件)”之顯著性小於0.05，故遊戲場所對次世代主機之顧客滿意度有顯著差異。
表33. 遊戲場所對次世代主機顧客滿意度之顯著性
題號
題 目
F值
顯著性
10
我覺得該主機官方對於攸關玩家權益事宜會以醒目的方使呈現(電子郵件)
3.104
0.038
4.2 購買動機對線上遊戲及次世代主機顧客滿意度之分析
欲了解不同的購買動機對線上遊戲顧客滿意度是否有顯著相關，由表34可知”因為遊戲對我而言是一種休閒娛樂”之顯著性小於0.05，故而得知不同的購買動機對線上遊戲顧客滿意度有顯著相關。
表34. 不同的購買動機對線上遊戲顧客滿意度是否有顯著相關
題號
題 目
F值
顯著性
3
因為遊戲對我而言是一種休閒娛樂
5.305
0.024
欲了解不同的購買動機對次世代主機顧客滿意度是否有顯著相關，分析結果表35.可知” 因為購買主機，我可以透過網路功能獲取資訊”之顯著性小於0.05，故而得知不同的購買動機對次世代主機顧客滿意度有顯著相關。
表35. 不同的購買動機對次世代主機顧客滿意度是否有顯著相關
題號
題 目
F值
顯著性
11
因為購買主機，我可以透過網路功能獲取資訊
16.768
0.002
4.3 線上遊戲及次世代主機在人口統計特性上之差異分析
接下來欲了解線上遊戲與次世代主機的消費者在人口統計特性上是否有顯著差異，因此利用卡方檢定分析，結果發現在每週上網時間、最喜歡的遊戲類型、同時玩幾款遊戲、及選擇之主要原因有顯著差異，分別說明如下：
有關每週上網時間方面，線上遊戲部分，每週上網時間為51小時以上最多，其占比率約為47.9%；其次為21－30小時約18.8%；10小時以下約16.7%為第三。次世代主機部分，每週上網時間為11－20小時最多，其占比率約為41.7%；其次為10小時以下約33.3%；31－40小時約16.7%為第三。
表36. 線上遊戲及次世代主機在每週上網時間之顯著差異

每週上網時間
10小時以下
11－20小時
21－30小時
31－40小時
41－50小時
50小時以上
線上遊戲
16.7%
12.5%
18.8%
2.1%
2.1%
47.9%
次世代主機
33.3%
41.7%
0%
16.7%
0%
8.3%
有關最喜歡的遊戲方面，線上遊戲部分，角色扮演最多，其占比率約為62.5%；其次為即時戰略與冒險遊戲都占約10.4%；模擬遊戲約6.3%為第三。次世代主機部分，動作遊戲最多，其占比率約為33.3%；其次為角色扮演約25%；冒險遊戲約16.7%為第三。
表37. 線上遊戲及次世代主機在最喜歡的遊戲之顯著差異

最喜歡的遊戲
角色扮演
策略遊戲
即時戰略
益智遊戲
動作遊戲
模擬遊戲
競速遊戲
線上遊戲
62.5%
2.1%
10.4%
2.1%
2.1%
6.3%
2.1%
次世代主機
25%
8.3%
0%
8.3%
33.3%
8.3%
0%
有關幾款遊戲方面，線上遊戲部分，1款最多，其占比率約為54.2%；其次為2款約25%；無款及4款以上約8.3%為第三。次世代主機部分，4款以上最多，其占比率約為50%；其次為2款約33.3%；1款與3款皆為8.3%為第三。
表38. 線上遊戲及次世代主機在幾款遊戲之顯著差異

幾款遊戲
無
1款
2款
3款
4款以上
線上遊戲
8.3%
54.2%
25%
4.2%
8.3%
次世代主機
0%
8.3%
33.3%
8.3%
50%
有關主要原因方面，線上遊戲部分，玩家人數多、親友及同學皆參與最多，其占比率約為56.3%；其次為免費試玩約25%；遊戲類型符合自身需求約8.3%為第三。次世代主機部分，遊戲類型符合自身需求最多，其占比率約為58.3%；其次為玩家人數多、親友及同學皆參與和經由各種廣告或電玩節目所吸引皆約16.7%；免費試玩約8.3%為第三。
表39. 線上遊戲及次世代主機在主要原因之顯著差異

主要原因
玩家人數多、親友及同學參與
遊戲類型符合自身需求
免費試玩
線上方便下載及安裝
便利商店或電腦賣場方便購得
經由各種廣告或電玩節目所吸引
被遊戲或主機代言人所吸引
線上遊戲
56.3%
8.3%
25%
2.1%
2.1%
4.2%
2.1%
次世代主機
16.7%
58.3%
8.3%
0%
0%
16.7%
0%
五、 結論與建議
5.1 結論
就我們這次的研究分析中，可得知人口統計特性對購買動機而言，購買線上遊戲與次世代主機，以線上遊戲占最多，因為現在網際網路日益發達，導致次世代主機的市場占有率偏低，由此可看出顧客購買遊戲時，第一考慮因素會以線上遊戲優先。就性別而言，得知新竹地區目前或曾經購買線上遊戲或次世代主機的顧客，在消費市場中男性的消費族群居多。就年齡而言，得知新竹地區目前或曾經購買線上遊戲或次世代主機的顧客，在消費市場中以20~24歲之間的消費族群最多。就學歷而言，得知新竹地區目前或曾經購買線上遊戲或次世代主機的顧客，大多集中於高中、高職到大學或學院之間，而以大學或學院的顧客占大多數。就職業的分佈，得知新竹地區目前或曾經購買線上遊戲或次世代主機的顧客，大部分以學生客群為主。就月收入方面，得知新竹地區目前或曾經購買線上遊戲或次世代主機的顧客，每月所得分佈在10000元以下的比率人口為最多。
5.2 建議
1. 強調遊戲特色：就線上遊戲而言（以角色扮演為例），應該加強遊戲的故事性以及延續性，以留住顧客；就次世代主機而言，應該加強遊戲控制介面，讓玩家能享受更多不同的遊戲樂趣。
2. 降低遊戲價格：目前線上遊戲大多可從網路上取得，但遊戲內的附加商品則採取使用者付費，應該把價格平民化才能獲取更多利潤；就次世代主機而言，遊戲片價位偏高，一般的學生族群可能沒那麼多預算購買，也許可以採取網路付費下載的方式。
3. 加強客服效率：顧客在線上遊戲使用中，有任何問題往往不能及時得到回應，也許可以加強即時處理這一方面，提升顧客滿意度；顧客在次世代主機使用中，如果有發生任何故障送廠維修往往都需要等候多天，也許可以跟遊戲店家合作減少維修日程。
4. 提升網路品質：目前線上遊戲伺服器，往往會因線上人數過多而造成伺服器不穩定，應加強伺服器的頻寬與穩定度，減少顧客抱怨；目前次世代主機的連線功能還不完善，應加強連線這一方面，使顧客可以享受跟線上遊戲同樣的多人連線遊戲以爭取更多客源。
參考文獻
英文部分
1. Cardozo, R. N., “An Experimental Study of Customer Effort, Expection and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.2, 1965,pp.244-249.
2. Churchill, G. A. ＆ Jr. ＆Suprenant, C.,“An Investigation into Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 19, Iss.4, 1982, pp. 491-504.
3. Fornell, C. "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience." Joumal of Marketing, Vol.55.1992.pp6-21.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., A Conceptual Model of Service Qua