物业服务部员工服务规程.docx

物业服务部（安管）员工
服务作业规程

1. 仪容仪表
1) 服饰着装：

a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，无明显污迹、折皱、纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c) 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；
d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f) 女员工应穿肉色丝袜；
g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h) 男女员工均不允许带有色眼镜。

2) 须发：
a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b) 男员工后发根不超过衣领（其中：楼管员头发不得长于5），不盖耳，不留胡须；
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
d) 所有员工不允许剃光头。

3) 个人卫生：
a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；
b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4) 女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

5) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

2. 行为举止

1） 服务态度：
a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

2） 行走：
a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
c) 行走时，不允许随意与住户抡道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f) 尽量靠路右侧行走；
g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

3） 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：
a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d) 晃动桌椅，发出声音。

4） 其他行为：
a) 不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；
b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；
f) 不允许口叨牙签到处走。

3. 言语
1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。
2） 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本大厦、欢迎光临。
3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4） 告别语：再见、晚安
5） 明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6） 道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
9） 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？
10） 商量语：……你看这样好不好？
11） 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
12） 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4. 对来访人员
1） 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（安管专用）。
2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？
3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”
4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领班前来协助处理。
5） 当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领班，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
7） 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。
8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。

5. 对住户
1） 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2） 对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
3） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
6） 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
7） 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8） 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
9） 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
10） 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
11） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，
12） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
13） 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
14） 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“某某先生/小姐”。
15） 当遇到的住户经过岗位时，应说：“你好，某某先生/小姐”。
16） 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。
17） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
18） 当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
19） 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。
20） 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
21） 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
22） 与住户交谈时，应注意：
a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d) 应在不泄露公司jimi的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
e) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g) 与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

6. 接听电话
1） 铃响三声以内，必须接听电话和可视对讲铃，电梯对讲铃响三秒内必须接听。
2） 拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。
3） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4） 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
6） 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7） 接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

7. 拔打电话
1） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
2） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。
3） 通话完毕时，应说：”谢谢、再见”。

8. 与顾客，同乘电梯时
1） 动按“开门”钮。
2） 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
3） 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。
4） 等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。

9. 安管人员协助居委会或相关部门检查出租屋时
1） 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
2） 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
3） 礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4） 检查完毕后，礼貌向对方致意。

10. 安管人员检查装修单元
1） 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的检查对方配带的出入证。
2） 任何时候不得打骂施工人员。

11. 楼管员对车辆管理时
1） 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
2） 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”。
3） 对车内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4） 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。

12. 值时接到投诉、咨询的处理
1） 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
2） 对于投诉，应指引住户到“客户服务中心“反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应 立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。

13. 在服务过程中，应注意
1） 三人以上的对话，要用互相都懂的言语。
2） 不允许模仿他人的言语、声调和谈话。
3） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。
4） 不与住户争辩。
5） 不讲有损公司形象的言语。
6） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
7） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。

14. 楼管员敬礼
1）敬礼的范围：
a) 楼管员相互交接班或换岗时互相敬礼；
b) 领班、楼管员对外行使职责权利时先行敬礼；
c) 领班、楼管员与主管级以上领导工作见面时敬礼；
d) 对出入车场的车辆敬礼（适用103岗、105岗、106岗）；
e) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
f) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；
g) 当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

15. 敬礼的时间：
a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

16. 敬礼时以军礼为主，必要时行注目礼。

住户投诉处理操作细则规程

1、 处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

2、 投诉处理流程图
接待投诉

作投诉记录

重大投诉
重要投诉
轻微投诉

上报物业经理
作出承诺
作出承诺

召开会议
上报主管
上报主管

总经理组织解决
物业经理组织解决
客户主任组织解决

归档并进行回访

3、 投诉界定
1） 重大投诉：
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
b) 由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的；
c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2） 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3） 轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4、 投诉接待
1） 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：
a) 记录内容如下：
——投诉时间的发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
——住户的要求；
——住户的联系方式、方法。
b) 接待住户时应注意：
——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；
——必要时，通知客户服务主任或物业部门经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

2） 投诉的处理承诺：
a) 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；
c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

5、 投诉处理内部工作程序
1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。

6、 客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务主任，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由物业助理上门告之。（接单员投诉人员规定时间内查询处理情况）

7、 客户服务主任在投诉处理完毕后安排相关物业助理回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部门经理，并将《住户投诉意见表》汇总长期保存。

8、 投诉的处理时效
1） 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部门经理批准。
2） 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经总物业部门经理批准。
3） 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

回访工作操作细则规程

1、 客户服务中心制定回访计划，安排回访
1） 回访时间安排：
a) 投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；
b) 维修工程的回访，应在完成维修工程后第一次回访，半个月后进行第二次回访；
c) 特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；
e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后半个月内进行；
f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

2） 回访率：
a) 投诉时间的回访率要求达到100%；
b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%；
c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客户服务主任确定。

3） 回访人员的安排：
a) 重大投诉的回访由物业部门经理组织进行；
b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与物业助理共同进行；
c) 维修服务、特约服务和求助的回访由物业助理进行。

4） 回访内容
a) 质量评价；
b) 服务效果的评价；
c) 住户的满意程度评价；
d) 住户建议的征集。

2、 客户服务主任依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

3、 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4、 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

5、 客户服务主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部门经理进行协调处理。

6、 物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务助理主任审核后，报物业部门经理呈总物业经理。

楼宇巡查管理标准作业规程
楼宇巡查操作细则

1、 楼宇巡查的内容
1） 治安隐患的巡查。
2） 公共设施设备安全完好状况的巡查。
3） 清洁卫生状况的巡查。
4） 园林绿化维护状况的巡查。
5） 装修违章的巡查。
6） 消防违章的巡查。
7） 利用巡查机会与住户沟通。

2、 楼宇巡查机会与住户沟通。
1） “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
2） “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。(设备安全、异声、呼救、治安安全)
3） “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。（设备使用、水管、消防管）
4） “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

3、 房屋本体巡查的工作要领
1） 检查水电表。检查水电是否处于正常状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上单位法门，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；（根据闲置单元，经常到无人住单元巡查）

4、 巡查楼梯间：
1） 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；（各单元的门是否锁好，发现门是找开的，为了安全，建议关上门）
2） 检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
3） 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；
4） 检查卫生状况是否良好。

5、 巡查逃生天台：
1） 检查逃生天台是否能自动关门、报警装置、门扣打开（严禁上琐）；
2） 检查天台护栏是否完好，避雷针、消防通道、隔热层是否完好；
3） 检查有无违章占用逃生天台现象；
4） 检查雨水管是否通畅；
5） 检查卫生状况是否良好。

6、 巡查电梯：
1) 检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动；
2) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
3) 检查照明灯及安全监控设施是否完好；
4) 检查卫生状况是否良好。

7、 巡查大堂、门厅、走廊：
1) 检查各类安全标识是否完好；
2) 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；
3) 检查卫生状况是否良好。

8、 巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知当值领班进行检查。

9、 巡查水、电、气、通讯设施：
1） 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；
2） 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；
3） 检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。

10、 巡查公共文体设施：
1） 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
2） 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
3） 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

11、 巡查道路、广场、公共集散地：
1） 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；
2） 检查标识、路牌、警示牌是否完好；
3） 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；
4） 检查卫生状况是否完好。

12、 巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：
1) 检查防盗设施是否完好；
2) 检查停放的车辆是否有损伤现象；
3) 检查卫生状况是否良好。

13、 巡查周边环境
1) 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
2) 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
3) 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
4) 检查卫生状况是否良好。

14、 对巡查中发现问题的处理要领
1) 巡逻人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题通过对讲机报消防中心做记录，并协同相关部门进行处理。

装修单元巡查操作细则规范

1、 装修申报 、申批手续是否齐全，装修许可证要按规定贴在大门上。
2、 巡查人员仔仔细细阅读装修许可证上内容（装修范围及严禁事项），并检查施工人员是否办有出入证。
3、 严禁将装修材料 、装修垃圾及杂物堆放在单元门口及通道里。
4、 沙、 砖 、水泥等类似装修材料及余泥要均匀分开堆放。
5、 任何人员严禁在装修单元内吸烟、明火做饭，晚上留宿要经管理处许可。
6、 木料、天拿水、油漆等可燃、易燃材料要分开放置。
7、 严禁擅自乱接乱放电源线及严禁使用超重， 装修单元装表容量有施工电动工具。
8、 严禁有任意改变窗户、阳台外墙色调、阳台用途或随意加装防盗网等类似影响楼宇整体外观有行为。
9、 严禁擅自拆除或破坏内墙、柱、梁、楼板等结构。
10、 严禁私自移动洗手间、厨侧及私自打凿楼面。必要时经管理处同意后，做好相应部位的防水。
11、 严禁私自改动公共管道及燃气管道。
12、 对电工、电焊、燃气管道工等技工要持证上岗，明火作业时要经管理处同意，并做好现场安全措施。

岗位操作细则规程

大堂岗（101、102）

1、 了解熟悉销售部工作人员，发展商工作人员，所值班区域住户及经常出入该区域的人员情况。
2、 严格控制外来人员，对来访人员经询问清楚，并经被访人员同意登记后方可进入，对不认识的业主，要礼貌的指引其按密码或读卡进入。
3、 指引装修工、维修人员、送货等类似人员从103岗办证进入大厦，未经许可衣冠不整、精神不振、推销、买卖收旧物品等类似人员严禁逗留值班区域或进入大厦。
4、 严禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、装修材料等类似危险和容易损坏大堂地面的物品从大堂出入，贵重物品搬出大堂时要有管理处放行条。
5、 维护值班区域的治安秩序，发现有吵架、斗欧、群集、大声喧哗等类似行为要及时劝阻视情节及时上报领班。
6、 维护值班区域的交通秩序，未经许可，严禁车辆在（汽车 单车）此区域行驶或停放，且保障该区域道路畅通。
7、 保持大堂内高雅肃静，严禁小孩在大堂内骑车、踢球、追逐等类似行为，发现私自张贴或在沙发上躺卧等类似不雅行为要及时劝阻，视情节上报领班。
8、 监督值班区域内的绿化及清洁卫生，防止有人随意破坏绿化或随意乱扔垃圾，并保持该区域卫生清洁。
9、 视天气按照要求开关大堂内照明，并根据大堂的温度，随时通知工程部调整空调温度，保证大堂内的舒适。
10、 保持大堂玻璃门为常关状态，在为有需要的客户提供服务或处理事件与写交接班记录时，应保持大堂玻璃门在视线范围内。
11、 在有政府执法人员要进入大厦内执行公务时，要及时知会部门主管领导给予协助。
12、 在大厦内发生紧急突发事件时,如业主拨打120急救车等,要迅速打开玻璃门,保持出入口区域畅通无阻，并积极协助处理。
13、 维护值班区域内公共设施设备的完好和正常运作，发现有人破坏或私自动用时，要及时劝阻并上报领班。
14、 在接受业主投诉或建议时,要问清楚情况、做好记录、同时知会领班或相关部门及时予以跟进。
15、 对可视范围内的可疑事件或人,要密切监视和知会领班或友邻岗位予以跟进。
16、 监督本公司工作人员在岗位区域内的不雅行为如衣冠不整等类似行为，严禁住宿人员以任何理由非工作时间出入大堂。
17、 信件投错的处理程序:如业主反应邮送员投错信件要及时知会邮送员重新投放或拿回,不可私自处理。
18、 完成上级赋予的其它任务。

东车道车场入口岗（103）

1、 要熟悉发展商、销售部及经常送货管理处车辆的情况。
2、 严格控制员工通道人员出入的管理，装修工必须按施工规定时间出入大厦，对送货维修等类似人员要经所去单元的住户同意后，方可办证进入。且要知会巡逻岗及消防监控中心予以跟进。清洁部员工必须衣冠整齐，配戴员工证方可进入。
3、 配合巡逻人员对装修单元的清场及按规定时间出入大厦，临时送货维修人员的核实工作，并按规定时间开关员工通道门。
4、 未经许可严禁送货超高、超重或带有易燃、易爆等车辆进入车场，若有需要必须有客服中心派专人到场指导，并知会巡逻岗及消防中心岗跟进处理。
5、 送装修材料的车辆要入场时，要核实所送去单元是否有办理装修审批手续，若送防盗网、大量花、树等类似物品要入场时，要及时知会客服中心派人到场确认后，且知会巡逻岗及消防中心岗跟进处理。
6、 协助消防中心岗，巡逻岗对装修余泥清运工作的监管，监管装修单元相关的费用是否交齐，清运时要按指定的电梯时间路线进行，并按规堆放余泥。
7、 对未持卡要入场的车辆，要核实是否是车场内的车辆及车辆缴费情况，经核实后做好相关解释提示工作，通知当值领班手摇入进。对未经许可非此停车场的车辆严禁入内，并做好相关解释工作。
8、 对所有进入车场的车辆要进行人工登记，并对车身外观做好检查，发现有损坏、刮花现象要立即知会车主确认。
9、 维护值班区域内的治安秩序，发现有大声喧哗，吵架，斗殴，人员群集等类似行为要劝阻，并视情况上报当值领班。
10、 维护值班区域的交通秩序，指引车辆按要求路线行驶，严禁车辆在此区域内乱停乱放，确保区域内道路畅通无阻。
11、 维护值班区域内的公共设施、设备完好和正常运作，发现有破坏或私自动用公共设施，设备的行为，要及时劝阻及上报当值领班。
12、 完成上级赋予的其它任务。

西车道车场出口岗（106）

1、 要熟悉发展商、销售部及经常送货到管理处车辆的情况，并对所有出车场的车辆进行人工登记。
2、 未经许可，任何人员不得从二楼及负一楼车场出口出入大厦。
3、 维护值班区域的治安秩序，发现有大声喧哗、吵架、人员群集等类似行为要及时劝阻，视情况上报当值领班。
4、 维护值班区域的交通秩序，指引车辆按要求路线行驶，严禁车辆在此区域内乱停乱放，确保区域内道路畅通无阻。
5、 对忘带或未有卡车辆出场时，要按要求核实车主身份行使证及岗位登记情况后，通知当值领班手摇放行。
6、 有货车出场时必须仔细检查车箱内情况，所有物品出场时必须有管理处物品放行条。
7、 维护单车棚车辆安全，确保单车棚内车辆停放有序，对未缴月保及外来单车禁止入内停放；每月协助客服中心督促月保车主，按时缴纳月保费。
8、 维护值班区域公共设施设备完好，发现有破坏或私自动用公共设施设备的行为，要及时劝阻及上报当值领班。
9、 协助客服中心做好值班区域内卫生绿化及清洁工的监管工作，确保此区域内的卫生清洁，绿化生长良好。
10、 完成上级赋予得其它任务。

会所岗（108）

1、 熟悉发展商、会所工作人员基本情况，了解会所主要人员联系方式。
2、 掌握会所各消防设施设备及紧急出口位置，并熟练掌握及使用方法。
3、 协助会所助理维持岗位区域秩序，如遇有人在场所大声喧哗、吵闹、吸烟等，应及时文明制止，以保证该区域有的高雅、安静。
4、 协助会所助理坚督好岗位区域的环境卫生及清洁人员的工作情况。
5、 不间断的对会所及三楼各区域进行巡查并做好签到工作，对可疑人员或可疑事情要做好盘问、检查，视情况上报班处理。
6、 严格控制外来人员和本公司非在此区域当值人员入场，禁止非本大厦人员乘座电梯上七楼，如遇特殊情况需经会所或部门同意，并做好登记方可。
7、 在助理因故不在场的情况下，如遇业主需提供服务要主动热情做好解释工作，详细做好记录登记，并及时联系当值助理。
8、 如遇会所有不在职责范围内的要求要上报领班，征得同意方可执行。
9、 开门接班后要协助会所助理做好巡场工作，确认无异常后双方签名确认，下班时要协助会所助理、工程部人员，做好“五关”关水、关电、关电梯、关空调、关门，在确认无异常后方可签名下班。
10、 严禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、装修材料等类似危险和容易损坏地面的物品从会所出入，贵重物品搬出会所时要有管理处或会所放行条。
11、 完成上级赋予得其它任务。

消防监控中心岗（109）

1、 熟悉消防监控中心消防、监控、可视对讲、电梯监视屏及电子巡更设施设备的操作及性能，发现故障及时通知维保公司进行维修，并协调维保公司做好设施设备的维护与维修工作。
2、 监控可视系统
a. 密切注视监控屏幕发现的可疑及异常情况，及时通知就近岗位跟进处理，发现有困梯现象要及时通知领班、工程部与客服中心，并做好被困人员的情绪安抚工作。
b. 配合各岗位对来访人员、送货人员、余泥清运工作及垃圾收集工作的监督管理，对来访人员去非被访区域、送货人员未按规定使用电梯、余泥清运工及垃圾收集工违反管理规定等类似情况要通知就近岗位跟进处理。
c. 协助客服中心做好相关费用催缴、电话通知、住户情况核实等类似工作。
d. 按处理投诉操作细则，认真记录住户投诉，整理后及时报客服中心跟进处理。
3、 消防设备系统
a. 时刻注意消防主机，当主机报警时要立刻查看报警情况，并通知就近岗位确认警情，非火警时按操作程序进行复位，如确认为火警时要立即上报领班通知客服中心、工程部，并按火警操作程序进行操作。
b. 非火警时任何人员严禁操作主机上的“火警确认”键进行火警确认。
4、 严格执行《消防监控中心岗管理规定》，做好所有物品领用登记，未经许可任何无关人员严禁入内。
5、 做好对讲机电池与手电筒的充电工作，协助巡逻岗做好巡更棒内的信息确认工作。
6、 按规定时间开关背景音乐、水景运行水泵及首层园林灯。
7、 对各岗位所报事项进行记录分类，并通过工作联系单或电话形式通知相应的部门跟进处理。
8、 未经部门主管同意，严禁私自删除硬盘录像和让外人查看录像。
9、 完成部门赋予的其它工作。

楼层巡逻岗（201、202）

1、 认真按《楼宇巡查操作细则》和《装修单元巡查细则》中的相关内容要求，进行日常楼宇巡查。
2、 配合消防监控中心，做好火警、可疑人员及异常情况的现场确认跟进工作。
3、 配合客服中心做好开关水的要求工作。
4、 巡查中发现有破坏及私自动用公共设施设备的行为，要及时给予劝阻并上报领班。
5、 经常对七楼平台及首层进行巡查，发现一些不雅行为等违反公共秩序影响小区形象的行为要及时劝阻制止并上报领班。
6、 完成上级赋予的其它任务。

车场巡逻岗（203）

1、 熟悉发展商，车场车主及其车辆情况，定时对车场车辆进行巡查，并按要求认真填写《停车场车辆巡查表》。
2、 维护车场内交通秩序，正确指引车辆停放，发现有乱停乱放的车辆要及时劝阻或通知109岗联系车主进行整改并做好相关解释与提示工作，保障车场各通道畅通无阻。
3、 在巡查时发现有车辆车门、车窗、后尾箱未关或车辆漏油等相关情况时要及时通知车主进行处理确认，并知会相关部门予以跟进。
4、 严格执行停车场管理规定，严禁在车场内洗车、修车、加油及在车场内堆放物品，必要时在车场维修车辆要配置灭火器做好安全管理防范措施。
5、 协助东车道入口（103岗）做好送货车辆及余泥清运的管理工作。
6、 巡查时发现无关人员在车场闲逛或逗留应及时劝其离开，发现可疑情况时，要排查清楚，并及时上报当值领班跟进。
7、 巡逻中发现有车辆刮花、车与车碰撞等类似事件，要保护现场，及时上报当值领班，并协助领班按《车场突发事件操作程序》进行处理。
8、 经常检查车场所有公共设施设备、各通道、防火密码门及所有安全指示灯、标识牌等，发现有异常情况要及时通知消防中心跟进处理。
9、 维护消防设施设备完好，发现有破坏或动用消防设施设备的行为，要及时阻止上报。协助109岗对消防主机报火警情况的确认工作。
10、 按规定及根据情况，开关车场区域内的部分手动照明开关。
11、 协助消防中心岗，做好对楼宇内垃圾收集工作的监控，维护车场区域内卫生清洁。
12、 完成上级赋予的其它工作。

首层车场岗(105)

1、 熟悉发展商车辆情况，对所有出入车场的车辆时间与车况进行登记。
2、 对所有进入的车辆车身外观行进检查，发现有损坏及刮花现象要及时知会车主确认。未经许可非此停车场车辆严禁入内并做好相关的解释工作。
3、 严格执行《车场管理规定》，严禁无关人员在