美的净水设备导购员培训手册1.docx

美的净水设备导购员培训手册

美的净水设备

目 录

第一章：美的简介 3
1．美的辉煌旅程 3
2．美的净水设备公司简介 4
第二章 ：健康水知识 4
1、水与人体的关系 4
2、水对人体的作用 4
3、健康水标准 5
第三章：产品知识 6
1．产品的命名规则 6
2．水处理设备的名称命名 7
3．净水设备工艺原理阐述 8
3．1活性炭系列净水工艺原理 8
3．2陶瓷系列净水工艺原理： 8
3．3反渗透系列净水工艺原理 8
4.各款产品及滤芯卖点 9
4.1◆MRO105-5 原型号：MYJ5RO396CC 9
4.2◆MU104-5 原型号：MT-3（ 395CC） 10
4.3◆MRO101-5 原型号：MYJ5RO382C 11
4.4◆MC101-3 原型号：MC-3（380CC）-3 12
4.5◆MC101-4 原型号：MC-3（380CC）-4 13
4.6◆MT101-5 原型号：MT-3（380CC）-5 14
4.7◆MU106-L 15
4.8◆MRO107-L 16
4.9◆MS110-1.5T 17
5.0◆MU109-0.6T 18
5.滤芯功能性介绍： 19
6、重要零部件介绍： 20
第四章：导购员营销技巧 21
1.◆导购员的职业定位 21
2.◆顾客服务技巧 22
3.◆销售服务技巧 22
第五章：售 后 服 务 24
1、美的售后服务政策 24
2、安全注意事项 25
3、滤芯的更换周期 25

第一章：美的简介
1．美的辉煌旅程
★1968年 何享健先生带领23人集资5000元创业,开始了美的传奇般的创业旅程；
★1980年 开始生产电风扇，进入家电制造行业，从它诞生到现在，一直保持着高速的增长，27年以来，一直保持同行业第一的位置。
★1985年 开始生产空调，进入空调行业，目前，空调的销量全国第一。
★1993年 “粤美的”在深圳证卷交易所上市，美的正式成为上市公司。
★1999年 成功收购东芝万家乐进入空调压缩机领域，成为中国最大的压缩机供应商。
★2004年 与东芝开利签署空调事业合作协议，先后收购清江电机、荣事达、华凌、重庆通用等，实现了当年收购，当年盈利的目标。
★2005年 制定“十一五”发展规划，提出变革发展模式，实现高质量增长，明确2010年实现1000亿元的销售目标。
★2006年 美的销售额突破550亿，品牌价值达272.15亿元。位居全国最有价值品牌第七位。
★2006年 美的清湖净水设备制造有限公司成立。
2．美的净水设备公司简介
★2002年12月 美的饮水设备事业营运部成立新项目组，探寻水行业发展新路径；
★2003年7月 净水器OEM项目获得集团通过，正式立项；
★2004年5月 大型净水设备项目获得集团通过立项，至此，净水设备发展规划确立；
★2005年2月 经工商注册净水中心对外正式名称为净水设备工程有限公司。
★2006年3月 生活电器事业部针对净水设备项目决定引进外资力量。
★2006年4月 生活电器事业部领导第一次赴韩考察市场，商业访问韩国净水行业前三甲公司-熊津豪威、清湖、圆峰公司，都表达了与美的有合作的意向。
★2006年6月 生活电器事业部组织第二次赴韩考察，选择与清湖公司建立合作意向。
★2006年12月 与韩国清湖净水公司合作投资800万美元，成立佛山市美的清湖净水设备制造有限公司和滤芯制造公司。
第二章 ：健康水知识
1、水与人体的关系
人体的一切生命活动，如细胞及新陈代谢、营养物质的消化与吸收、废物的排除、体液的循环、体温的调节、器官的润滑等都离不开水。
水不但具有传递体内物质的作用，而且直接参与形成生物大分子的结构，并共同完成人体的物质代谢、能量代谢和信息代谢。水与人的免疫和衰老有着直接的联系。人体的各种生理功能都要在水的参与下才能完成和实现。
成年人的体重水份占60-70% ,婴儿占80% ，胎儿占90% ，人的体液占体重的 70 ％左右，血液的 90 ％也是水。
2、水对人体的作用
㈠ A 、水参与人体内新陈代谢的全过程
B 、水是细胞和体液的重要组成部分
C 、水保持着人体一定的血溶量
D 、水对调节人体体温起重要作用
㈡、 水对人体关节肌肉和体腔起着重要的润滑作用 .
人体如果缺水 , 对消化吸收、血液循环、关节活动、体温调节、体腔器官功能、废物代谢等，都会受到影响，故水对人体的各种器官、关节、肌肉、组织都能起到缓冲、润滑、保护之作用。
㈢、 水是医药、医疗的三大法宝之一
医药上的输液、输血、输氧被称为三大法宝。尤其对高热、腹泻、脱水的病人，常用静脉输液，输入生理盐水及必需的药物，由静脉血管可迅速通往整个身体，一般疾病多由各种病原入侵导致，服用药物消灭病原以后，则需排除病原，代谢废物及多余药物。故需大量饮水，以便产生大量汗液和尿液，将死亡的病原、代谢废物和多余的药物排除体外。
    另外， 水亦是保持皮肤光滑、湿润、有弹性的基础 。补充水份在医学临床实践上有明显的功效，如安定神经、解决便秘、治疗感冒，预防膀胱炎，肾结石和尿道结石，消除运动后的疲劳 ...... 等都离不开水的作用。

3、健康水标准
世界卫生组织（W.H.O）对饮用水的标准：
一、不含细菌；
二、不含对人体有害的化学物和重金属；
三、必须含有对人体所需的矿物质，并且无色、无味、偏弱碱性；
中国医促会健康饮水专业委员会健康水标准：
Ø 不含对人体有害、有毒及有异味物质
Ø 水硬度适中 30-200mg/l
Ø 人体所需矿物质比例合适 8mg/l
Ø PH值呈中性或略碱性
Ø 水中溶解氧适中大于或等于6mg/l
Ø 水中溶解二氧化碳 10-30mg/l
Ø 水分子团小，溶解、渗透性强

第三章：产品知识
1．产品的命名规则
根据卫生部“关于印发健康相关产品命名规定的通知”要求，结合家用水质处理器的结构和性能特性，本着简明、简洁的目的，将家用水质处理器的分类为以下6种型号：

序号
名称
代码
副品牌名
1
活性炭水质处理器
MC
微滤专家
2
陶瓷水质处理器
MT
乐陶专家
3
超滤水质处理器
MU
超滤专家
4
软化水质处理器
MS
柔水专家
5
管线式饮水机
MG

6
反渗透净水机
MRO
纯净专家

1.2. 型号命名方法如下：
M —

主要功能形式代号（橱下机用级数，管线及直饮用冷）
中划线 热功能，中央净水等用通量）

版本号 （A、B、C…）
外观代号：(101-999)
主要技术：C:活性炭 T：陶瓷；U：超滤；S:软水机 N：纳滤 I：离子净水机 G：管线机 RO：反渗透 F：微滤；
美的

1.3. 版本号
由字母A-Z 26个大写字母表示，作为一款新的净水产品的命名时，首款型号省略，后续系列产品的区分码以此为A、B、C……。
1.4.功能代号
1.4.1 橱下净水机用级数
—— XXXX-3：表示过滤级数为三级；
—— XXXX-4：表示过滤级数为四级；
—— XXXX-5：表示过滤级数为五级；
—— XXXX-6：表示过滤级数为六级；
举例：MC101-3 即表示：外观序列号为101，三级橱下活性炭净水器。
1.4．2. 加热和制冷等方式说明，仅限于直饮机和管线机
—— R：表示温热型；
—— L：表示冷热型，压缩机制冷方式；
—— D: 表示冷热型，电子制冷方式；
—— Ld：表示单冷型，压缩机制冷方式；
—— Dd：表示单冷型，电子制冷方式；
—— I： 表示制冰型；压缩机制冷方式；
举例：MRO120-L 即表示：外观序列号为120，冷热型，压缩机制冷方式的反渗透直饮机。
MG135-R 即表示：外观序列号为135，温热型管线机。
1.4．3. 中央净水、软水机、微滤、商用净水机等以通量区分，产品只存在制水流量变化，具体表示方式可分为如下：
1.4．4. 软水机、微滤、管道机等通量的单位表示方式为：T/h
比如为1T/h时，在命名的主要功能中流量的体现即为：1T；
举例：MS110-1T 即表示：外观序号为110，流量为1 T/h的软水机。
1.4．5. 商用净水机通量的单位表示方式为：GAL/d
比如为300GAL/d时，在命名的主要功能中流量的体现即为：300G；
举例：MRO110-300G 即表示：外观序号为110，流量为300 GAL/d反渗透商用净水机。
2．水处理设备的名称命名
2.1.净水机名称命名标准
主要技术形式+净水机/器
如：MC101-3 MC型活性炭净水器
2.2.直饮机、管线机名称命名标准
主要技术形式 +功能（功能为常温型时不加）+净水机/器
如：MRO120-L MRO型反渗透压缩机制冷直饮机
MN114-D MN型纳滤电子制冷直饮机
2.3.软水机、微滤、管道机、商用净水机名称命名标准
主要技术形式+净水机/器
如：MS110-1T MS型软水机
MU109-1T MU型管道超滤净水器
MRO111-300G MRO型商用净水机
3．净水设备工艺原理阐述:
3．1活性炭系列净水工艺原理：
活性炭净水器的整个水路流动是串联的。
★原水进入第一级PP棉滤芯后，被原水水压强行压过PP棉，颗粒较大的杂质（泥沙，铁锈等）被挡在PP棉的表面。
★通过的过滤水进入颗粒活性炭滤芯，异味异色被吸附，然后被碳棒活性炭吸附了自来水中的有机化学物，余氯等的过滤水，
★最后进入后置活性炭滤芯，经过该级过滤后，过滤水的口感将得到改善，变的甘甜爽口。
3．2陶瓷系列净水工艺原理：
陶瓷系列净水设备包括PP棉熔喷滤器，颗粒活性炭过滤器，碳棒活性炭滤器，陶瓷滤芯。整个水路流动是串联的。陶瓷滤芯主要用来滤除水中悬浮物、微生物、细菌、铁锈等污染物，然后获得纯净的饮用水。
陶瓷膜最突出的优点是耐高温，耐有机溶剂性能好，不易老化，可再生性强。
微孔陶瓷滤芯的孔径易于控制，空隙率高，孔径均匀，过滤阻力小，渗透性好，耐高温、抗酸、碱腐蚀，使用寿命长。但需要定期冲洗。
3．3反渗透系列净水工艺原理
a．半透膜：对透过的物质具有选择性的薄膜称为半透膜，一般只能透过溶剂而不能透过溶质的
半透膜视为理想半透膜；
b．渗透：指稀溶液中的溶剂（水分子）自发的透过半透膜进入浓溶液（浓水）侧的侧的溶剂（水
分子）流动现象；
c．渗透压：某溶液在自然渗透的过程中，浓溶液侧面不断升高，稀溶液侧液面相应降低，
到两侧形成的水柱压力抵消了溶剂分子的迁移，溶液两侧的液面不再变化，渗透过程达到平衡点，此时的液柱高差代表该浓溶液的渗透压。
d．反渗透原理：在进水水流（浓溶液）侧施加操作压力以克服自然渗透压，当高于自然渗透压
的操作压力施加在溶液侧时，水分子自然渗透的流动方向就会逆转，浓溶液中的水分子
部分通过膜成为稀溶液侧的净化产水。

4.各款产品及滤芯卖点
4.1◆MRO105-5 原型号：MYJ5RO396CC

橱下式反渗透净水机滤芯组合:
原水
PP棉过滤
颗粒活性碳过滤
碳棒活性碳过滤
RO反渗透膜过滤
后置活性碳过滤
纯净水

滤芯功能：
n第一级 PP棉：对原水进行初过滤， 用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等
第二级 颗粒活性碳：吸附水中异味、异色
第三级 碳棒活性碳：去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度、沙粒、悬浮颗粒
第四级 RO反渗透膜：彻底清除水中细菌、病毒、重金属、等有机杂质
第五级 后置活性碳：调节纯水的PH值、改善口感n
产品特点
产品特点：
1、外观精致，美观大方，新潮时尚
2、采用韩国II代滤芯技术，更换方便，经久可靠
3、食品级材料，安全可靠、绿色环保
4、3级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质
5、进口反渗透膜，去污精度高、使用寿命长
6、自动冲洗功能，可有效延长膜寿命
7、滤芯寿命液晶显示，更换信息报警提示
8、全自动制水功能，方便省心
9、产水可直接饮用
4.2◆MU104-5 原型号：MT-3（ 395CC）

橱下式陶瓷净水机滤芯组
原水
PP棉过滤
颗粒活性碳过滤
碳棒活性碳过滤
韩国超滤膜
后置活性碳过滤
净化水

第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等
第二级：颗粒活性碳针对水中异味、异色进行吸附作用
第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度
第四级：韩国超滤膜采用韩国II代滤芯技术，孔径0.15微米可去除细菌达到直饮标准，并保留水中原有矿物质和微量元素。
第五级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感
产品特点：
1、外观精致，美观大方，新潮时尚
2、核心应用超滤膜高新技术， 100％去除各种病菌及悬浮微粒，保留有益于人体的矿物质；去除水中重金属、有机物等有害物质。
3、采用韩国II代滤芯技术，更换方便，经久可靠，全食品级材料，安全可靠、绿色环保
4、纯物理法处理、无二次污染
5、无需用电、无废水排放、节能实惠
6、安装、使用、维护方便
7、产水可直接饮用

4.3◆MRO101-5 原型号：MYJ5RO382C

橱下式反渗透净水机滤芯组合:

原水
PP棉过滤
颗粒活性碳过滤
碳棒活性碳过滤
RO反渗透膜过滤

后置活性碳过滤
纯净水

滤芯功能
n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等
第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色
第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度
第四级：RO反渗透膜彻底清除水中细菌、病毒、重金属、等有机杂质
第五级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感
n 产品特点
产品特点：
1、纳米级过滤，滤除水中所有杂质，产水纯净、口感甘甜
2、食品级材料，安全可靠、绿色环保过滤，滤除水中所有杂质，产水纯净、口感甘甜
3、3级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质
4、进口反渗透膜，去污精度高、使用寿命长
5、自动冲洗功能，可有效延长膜寿命
6、纯物理法处理、无二次污染
7、安装、使用、维护方便
8、产水可直接饮用

4.4◆MC101-3 原型号：MC-3（380CC）-3

橱下式活性炭净水器
滤芯组合
原水
PP棉过滤
颗粒活性碳过滤
后置活性碳过滤
净化水

滤芯功能
n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等
n第二级：颗粒活性碳针对水中异味、异色进行吸附作用
第三级：：后置活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度
产品特点
1、食品级材料，安全可靠、绿色环保
2、二级优质椰壳活性炭，高效吸附杂质
3、纯物理法处理、无二次污染
4、无废水排放、经济实惠
5、安装、使用、维护方便
6、外型轻巧、结构紧凑

4.5◆MC101-4 原型号：MC-3（380CC）-4

橱下式活性炭净水器
滤芯组合:
原水
PP棉过滤
颗粒活性碳过滤
碳棒活性碳过滤
后置活性碳过滤
净化水

滤芯功能
n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等
n第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色
第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度
n第四级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感
n产品特点.
产品特点：
1、食品级材料，安全可靠、绿色环保
2、二级优质椰壳活性炭，高效吸附杂质
3、纯物理法处理、无二次污染
4、无废水排放、经济实惠
5、安装、使用、维护方便
6、外型轻巧、结构紧凑

4.6◆MT101-5 原型号：MT-3（380CC）-5

橱下式陶瓷净水器
滤芯组合
n原水
PP棉过滤
颗粒活性碳过滤
碳棒活性碳过滤
进口陶瓷过滤

后置活性碳过滤
净化水

滤芯功能：
n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等
第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色
第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度
第四级：进口陶瓷膜以矽硅土烧结而成，用过滤去除杂质，用银活性碳抑止细菌再生繁殖去除霍乱、痢疾、大肠杆菌、酚、三卤甲烷
第五级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感
n 产品特点。
n产品特点：
1、滤除水中污染杂质，同时保留人体所需微量元素
2、食品级材料，安全可靠、绿色环保
3、进口精制陶瓷滤芯，经久耐用，对痢疾，大肠杆菌的去处率高达99.99%
4、三级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质
5、纯物理法处理、无二次污染
6、无需用电、无废水排放、节能实惠
7、安装、使用、维护方便
8、产水可直接饮用
4.7◆ MU106-L

内部滤芯工艺流程：
净化水
原水
PP棉过滤
前置活性碳过QING滤
后置活性碳过滤
进口超滤膜

产品特点
1、从经济角度来考虑，客户采用净水机供水所花费用总体比购买桶装水要便宜；
2、外观新颖漂亮，美观大方，且已被广大消费者接受；
3、超滤水处理系统出水量较大，而且制水不用电，节省您的资源；
4、净水机与饮水机结合，满足用户对净化水和冷热水的要求，功能齐全；
6、采用机械式加水器，带减压装置，适合不同水压范围的需要；两道防护措施安全
可靠；
7、带负离子清新空气,可对接水区进行消毒净化，适合大众消费者对封闭卫生的需
求。接水区封闭

4.8◆MRO107-L

内部滤芯工艺流程：
原水
PP棉过滤
颗粒活性碳过滤
RO反渗透膜过滤
后置活性碳过滤
纯净水

产品特点：
1、外观靓丽新颖，创新式指示灯显示，超质感显示面板。
2、反渗透过滤，采用先进过滤技术。
3、多重保护功能:

a 采用多项独创技术防止干烧，让用户使用时不管热罐有没有水直接通电即可，无需担心干烧
b 智能微电脑控制各电子元器件的运行，多方面考虑到机器故障时的智能解决方案 c 只要达到超高水位就会切断大部分功能和停止制水，且自动启动相应解决方案， 免除用户的后顾之忧
4、压缩机制冷方式，最大地保障了用户的冰水喝水量。

4.9◆MS110-1.5T

产品特点
1、全自动控制阀：采用全自动的控制阀，免除用户手动反洗的烦恼；
2、电脑双程序：采用电脑化双程序控制技术（时间及流量双参数监控），有效防止
单程序控制软水机常常出现的出水水质不稳定及过量消耗水、电、盐的情况；
3、 逆流再生：逆流再生技术，可确保确保树脂充分再生，确保最佳软水
品质，比顺流再生技术省盐省水达50%，并且有效的延长树脂寿命；
4、高品质树脂：选用高品质均粒树脂，交换能力强，不易破损，使用寿命长达30 年
以上，无需更换；
5、石英砂底层：加设耐冲刷石英砂过滤层，使您家居用水达到净化、软化双重效果；
6、双重加强式玻璃钢罐：采用双重加强式玻璃钢罐，防渗漏，抗冲击，本产品内层
为ABS卫生材质，外层玻璃纤维缠绕，并在罐领部位双层加厚，杜绝渗漏现象。
7、旁通系统：再生时自动启用旁通系统，不影响正常用水。
8、高强度盐箱、高效分层树脂床
9、MS110-1T外观小巧, 可放在橱柜内安装。

5.0◆ MU109-0.6T

产品特点：

①全镜光不锈钢外观。
②单法兰带塑料装饰件设计，结构紧凑。
③采用世界顶级的德国inge超滤技术，彻底去除泥沙、铁锈、胶体、细菌及大部分大分子有机物等杂质，全面提升自来水品质
④采用德国inge超滤技术，膜通量大，产品出水量大，抗污染性强。
⑤直接接自来水水管，无需电源、无废水排放，水利用率达100%
⑥实现家庭分质供水，使用方便
⑦采用两段式结构，膜组件清洗、更换方便

5.滤芯功能性介绍：
过滤方式
可过滤污染物
污染物导致的病症

PP棉

大颗粒，污泥，胶体，悬浮物

毒物

颗粒/碳棒活性碳

有机物
毒素
沉淀物（部分）
结石，肠炎
异臭物
食欲不振
DIOXT（部分）农药
肝炎
细菌
细菌传染病
三氯甲烷
致癌
氯
产生致癌物

RO反渗透
荧光物
致癌，乌脚病
FO化物
防蛀牙，致癌
有机物
毒素
沉淀物
结石，肠炎
异臭物
食欲不振
放射性粒子（部分）
致癌
DIDXI，初草剂，农药
肝炎
病毒，细菌
病毒/细菌传染病
三氯甲烷
致癌
氯
致癌
钙（90-99%去除）
结石病，痛风
镁（90-99%去除）
消化系统疾病
磷（90-99%去除）
有机磷中毒
铬（90-99%去除）
骨骼变质，悲痛
钾（90-99%去除）
电解质不平衡
锍（90-99%去除）
消化系统疾病
钠（90-99%去除）
高血压，心脏病
砷（90-99%去除）
致癌，乌脚病
铝（90-99%去除）
伸脏病

软水树脂
初草剂
肝炎
钙（90-99%去除）
结石病，痛风
镁（90-99%去除）
消化系统疾病

五、重要零部件介绍：
图片
零件介绍
图片
零件介绍

PP棉（5μm）：对原水进行粗滤，滤除原水中的泥沙、杂质、铁锈、悬浮物等

压缩机：制冷核心零件

前置活性炭滤芯：吸附去除水中异色、异味、余氯及卤代烃等有机物

热罐：加热元件

后置活性炭滤芯：改善口感，使水甘冽可口

冷罐：储水和制冷

超滤滤芯：去除水中的各种细菌、铁锈、交替、有机物等杂质

制冷温控器：控制压缩机工作状态

反渗透滤芯：99%以上去除水中所有杂质

防干烧温控器：对热罐进行保护，当热罐中没有水进行加热时会自动断开，使制热停止

机械式加水器：依靠浮球开关控制冷罐进水

减压阀：降低水压，减少水处理系统受到水压冲击损坏的可能性。

第四章：导购员营销技巧
◆导购员的职业定位
导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。导购员：
（1）、 形象代言人
    导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
（2）、 沟通的桥梁
    导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们的软性产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。
（3）、 达成销售
    今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。
 （4）、 服务大使
    导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。
◆顾客服务技巧
（1）服务的分类
A） 售前服务——是顾客到来之前为其提供的销售前的准备工作
B） 售中服务——指从顾客进入商店到离开商店的这段时间，导购为其提供的服务
C） 售后服务——是指产品销售后为顾客提供的服务，良好的售后服务是下次售前服务的良好开端

销售服务的具体内容
售前服务
售中服务
售后服务
Ø 布置售点张贴POP
Ø 产品的陈列
Ø 整理卫生营造清洁、舒适、便利的购物环境
Ø 各种销售辅助工具与用品的准备
Ø 电话劝诱来店
Ø 散发宣传单
Ø 提供上门设计服务
Ø 保持轻松的购物气氛
Ø 正确的礼仪方法
Ø 措辞与态度
Ø 帮助顾客选购商品、提供咨询服务
Ø 处理顾客的抱怨
Ø 保持陈列的整洁
Ø 提供促销活动信息
Ø 促销活动的执行
Ø 讲解使用注意事项
Ø 产品品质保证的承诺
Ø 提供咨询服务
Ø 送货、安装的安排
Ø 处理顾客抱怨及投诉
Ø 受理退换货
Ø 电话回访听取意见
Ø 寄送卡片
Ø 提供免费上门保养信息
◆销售服务技巧
（1）如何展开销售
等待时机：
导购在等待时机的过程中，可用整理商品、布置商店环境等方法来引起顾客的注意。比如查看宣传资料是否齐备，是否摆放在顾客触手可及的地方、检查维护POP、检查专柜及周围、整理与补充货物等等一系列与销售有关的工作。并可以在专柜区域范围内随处走动、留心观察、尽可能的增大接触顾客的机会。不要木立不动，避免让顾客感到冷清，从而影响购买。
接近顾客：
1、有以下情况时，是导购接近顾客的最佳时刻：
² 当顾客长时间凝视某一型号产品时；
² 当顾客径直走向专柜时；
² 当顾客触摸产品时；
² 当顾客抬起头时；
² 当顾客突然停下脚步时；
² 当顾客眼睛在搜寻时；
² 当顾客与导购眼光相碰时；
何处理顾客的抱怨
顾客并非总是正确的，但让顾客感到是正确往往是有必要的，而且也是值得的；
1、 应以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵；
2、 不要将顾客的抱怨视为自己的指责与刁难；
3、 认真听取顾客的抱怨，直至顾客窝在心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才
4、 会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。
5、 站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。
6、 即使是顾客的错也不要责备他，应间接婉委地指出，以维护其自尊心；
7、 查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决，不要拖延或敷衍了事；
8、 要使顾客感到你对他提出的抱怨非常重视；在顾客怒气未消时，不要发表你的意见。
导购员应具备的心理素质
1、自信心――成功的基础
2、勤奋―― “天道酬勤”
3、勇气――积极的心态
4、沟通――做个会说话的人
5、超越自我――自己最大的敌人就是自己，只要能超越自己就能成功
获得自信的五个步骤
（1）我知道我有能力达到一生中我所确定的主要目标，所以我要求自己坚持下去，继续努力，向达到目标之路前进。我现在就保证一定采取这样的行动。
（2）我确知我心里的支配性思想，终究会自行表现出来，变成实际的行动，并逐渐化成有形物质的事实。因此我决定，每天集中思想30分钟，思考我决议要做什么样的人，从而在我心中创造一个清晰的精神形象。
（3我知道，依靠自我暗示的原则，我心中所一再坚持的任何欲望，最终必定会有办法使其实现，因此，我决意每天用10分钟的时间来培养自信心。
（4）我已清楚的写下一篇声明，记录下我一生中所确定的主要目标我决不停止努力，直到成功。
（5）我充分认识到财富与地位都不可能持久，除非他们建立在真理与正义之上，因此我决不从事对别人不利的任何行为，我要发挥自己的吸引力，来争取别人的合作，我要以我自己乐于为别人服务的精神来吸引其他人替我服务。

第五章：售 后 服 务
1、美的售后服务政策
(1).执行国家三包政策，整机保修一年（耗材除外）
(2).以净水设备销售服务中心为圆点,向周围辐射,在覆盖范围内的用户均能及时享受到来自净水设备的标准化服务
(3).标准化服务:
①用户购买净水设备后,其资料立即被录入美的总部电脑系统
②系统会根据用户的购机时间与当地水质的好坏,合理计算出用户的耗材的使用寿命,并会在耗材寿命到期前,向对应的销售服务中心发出服务指令,以便服务人员及时为用户更换滤芯,解除用户的后顾之忧
③服务人员严格执行5S服务操作标准:
整理: 店面整洁、配件收纳整齐；服务人员衣着简洁大方，待客热情 ；为消费者营造一个干净、舒适、可信的服务环境。
整顿: 服务前出示维修收费标准、配件价格标准和服务监督卡；所有的操作严格按“服务监督卡”规定动作，接受消费者的监督。
清扫: 及时清除维修环节中的脏污，确保整个服务作业干净、无脏污。
清洁: 维修完毕对顾客的机器按要求进行外观清洁和内部除尘保养。
素养: 每位工作人员都养成良好习惯，做事遵守规则，具备积极主动的精神。

2、安全注意事项
（1）．请勿随意拆下机器上的零部件，以防漏水，损坏机器。
（2）．储水罐上有一气嘴，请勿放气（空桶时气嘴气压为0.05MPa）。
（3）．不要使用与额定电压不相称的电源。
（4）．不要使用透明滤壳，以防由于“水锤现象”产生的力量使滤壳破裂。
（5）．长期不用时应拔出电源插头，关闭进水球阀，切断水源。
（6）．如长期停用后，再次使用时应按首次使用操作。
（7）．装卸，搬运，安装时应小心轻拿轻放。
（8）．周围不要堆放杂物，不易碰撞，易于安装的场所。
3、滤芯的更换周期

商务机滤芯更换周期

耗材名称
使用年限（月）
20″PP棉熔喷滤芯
3至6个月
20″颗粒活性炭滤芯
6至9个月
20″炭棒活性炭滤芯
6至9个月
10″,10μm后置活性炭滤器
9至12个月
紫外线杀菌器
12至12个月
75加仑RO膜75加仑
24至24个月

家用净水设备滤芯更换周期

产品名称

耗材种类

使用年限（月）
MC101-3
橱下式活性炭净水器
10〞，复合PP棉滤芯
3至6个月
10〞，10μm炭棒活性炭滤芯
6至9个月
10〞，10μm后置活性炭滤芯
9至12个月
MC101-4
橱下式活性炭净水器
10〞，5μmPP棉熔喷滤芯
3至6个月
10〞，10μm颗粒活性炭滤芯
6至9个月
10〞，10μm炭棒活性炭滤芯
6至9个月
12〞10μm后置活性炭滤器
9至12个月
MT101-5
橱下式陶瓷净水器
10″，5μmPP棉熔喷滤芯
3至6个月
10″，10μm颗粒活性炭滤芯
6至9个月
10″，10μm炭棒活性炭滤芯
6至9个月
10″,10μm后置活性炭滤器
9至12个月
10″，0.5μm陶瓷滤芯
18至24个月
MU104-5
橱下式五机陶瓷净水器（带壳）

12〞PP棉滤芯（5μm、抛弃式）
3至6个月
12〞颗粒活性炭（抛弃式）
6至9个月
12〞炭棒活性炭（抛弃式）
6至9个月
12〞PP棉滤芯（1μm、抛弃式）
3至6个月
10〞，0.5μm陶瓷滤芯
18至24个月
MRO101-5
（裸机）橱下式反渗透净水机

10〞，5μmPP棉熔喷滤芯
3 至6个月
10〞，10μm颗粒活性炭滤芯
6至9个月
10〞，10μm炭棒活性炭滤芯
6至9个月
10〞，10μm后置活性炭滤芯
9至12个月
50加仑RO膜
24至24个月
MRO105-5
橱下式五机反渗透净水机（带壳）

12〞PP棉滤芯（5μm、抛弃式）
3 至6个月
12〞颗粒活性炭（抛弃式）
6至9个月
12〞炭棒活性炭（抛弃式）
6至9个月
12〞10μm后置活性炭滤器
9至12个月
50加仑RO膜
24至24个月