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第一章 银行消费者权益保护概述
第一节 银行消费者权益保护内涵
一、 银行消费者概念
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法示作规定的，受其他有关法律 、法规保护。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围、同时也对“消费者”的概念作出了明确的界定。因此，银行消费者也可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。
二、 银行消费者释义
本读本所述银行消费者公限于使用银行产吕和服务的个体社会成员。根据行为性质 的不同，银行消费行为大致可以分米两类:购买、使用银行产品的和为和接受银行服务的行为。前者如为购置房屋在银行取得贷款、使用银行卡等，后者如为使生活中的节余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询等。
三、 银行消费者与个人投资者的关系
传统观点认为，银行消费者不应该包括投资者，但目前应将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高。其一，自然人金融投资行为主要通过银行消费实现，如购买理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三，美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。因此，中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照《消费者权益保护法》等相关法律法规，积极履行保护投资者合法
四、 银行消费者权益保护的意义
银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发民，维护金融稳定都具有重要意义。
第一， 保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从来人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。
第二， 提升银行业服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。
第三， 促进银行业自身发展。商业刍通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。
第四， 维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。
第二节 银行消费者的主要权利
银行消费者的合法权利，是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》（以下简称《商业银行法》）等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。按照《消费者权益保护法》确立的消费者所享有的、育权、受尊重权和监督权等权利。银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者在拥有上述权利方面也具有一定的特殊性。具体表现为：
一、 安全权
银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有 生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。就前者而言，银行应当使其营业场所始终符合有关安全、消防要求，同时对于容易导致消费者受到伤害的设施和渠道，应予以明确的警示。例如，在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”等。就后者而言，具体多指资产安全及获取合法收益的权利，银行有义务保障银行消费者的个人金融资产安全，其中《商业银行法》第一章（总则）第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
二、 隐私权
银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行就拒绝任何其他单位或个人查询、冻结和扣划，其中《商业银行法》第三章（对存款人的保护）第二十九条明确规定：“对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”
银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财准许上、个人账户信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立 业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。
银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，在当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护 ，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当 方式收集信息。
三、 知情权
银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。例如，存贷款利率、手续费标准、理财产品风险程度等，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。享有知情权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
四、 选择权
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。
五、 公平交易权
银行消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在全同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款，如《商业银行法》第一章（总则）第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”银行制定的格式合同条款必须符合《全同法》等法律规定，如全同条款违法或订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。
六、 损害赔偿权
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、 财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利，这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。
七、 受教育权
银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费者知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。前者指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育，后者指消费者有权接受权益受到侵害时如何维权等知识的教育。
八、 受尊重权
银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。
九、 监督权
银行消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；其二，消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
第三节 银行对消费者的主要义务
一、 遵守相关法律
银行向银行消费者提供产品或者服务，应当遵守国家相关法律规定。银行和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背相关法律、法规。
银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。
二、 交易信息公开
银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。
三、 妥善处理客户交易请求
银行对消费者购买产品或者接受银行服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝消费者有关申请的，应当及时告知消费者，并向其说明理由。
四、 交易有凭有据
银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。
五、 保护消费者信息
银行在收集、保存、使用、对外提供消费者信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者银行信息的保护，防止信息泄露和滥用，确保消费者信息安全。
六、 妥善处理投诉
银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。
第四节 银行从业人员行为规范
为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切实提高风险防范能力。
一、 依法合规
银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抑制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全；履行法律义务，保守国家机密和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假。
二、 加强学习
银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。
三、 自觉保密
银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。
四、 规范操作
银行从业人员应规范操作认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。
五、 公平竞争
银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争行为；做到客户至上，诚实守信，优质服务；执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方，尊重隐私；不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而进行优待或歧视。
六、 主动回避
银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。从业人员遇到利益冲突，应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利益关系人时，应主动提出回避。从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。
七、抵制内幕交易
银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。
银行从业人员投资股票遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。
八、廉洁自律
银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中，从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。
第二章 银行消费者权益保护现状
一、 美国
美国是世界上最早提出消费者权益保护国家，整个社会在实体经济的消费者权益保护领域积累了丰富的经验，具有周密的法律体系和归责原则。其立法的主导思想是消费者的单边保护规则，即一种向消费者权益适度倾斜的保护思想。20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式。因此，美国政府制定了《诚实信贷法》、《俊美信贷报告法》、《住宅贷款信息披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等。依据这些法律，金融机构在服务中必须承担诚实守信、平等对待任何金融消费者、保护消费者金融隐私、向消费者充分披露账户信息等义务。
国际金融危机后，由于次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面的监管缺陷，引起全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，也促使美国政府大力推进金融监管改革，加强对金融消费者权益的保护。2009年，美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》，标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。2010年5月，美国参议院批准被美国媒体 为“大萧条”以来最为彻底的金融监管改革法案，将消费者保护机构置于美联储监督之下，并赋予美联储监管非银行金融企业的新权限，美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响。其改革内容主要包括：一是设立独立的消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到CFPA，负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务。CFPA被赋予包括制定规则、查视、执法等权力，以保护金融消费者利益免遭不公平、欺诈性的金融交易损害。该机构设立在美联储系统内，但保持独立的监管权力，署长由参议院推荐和同意并经总统任命。
二是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革。三是加强对投资者保护促进退休证券投资计划实施，鼓励更多储蓄。其中，成立独立的金融消费者保护机构最引人关注。
二、 英国
欧美发达国家中，英国民众的金融知识和金融素质相对较高，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了强制性和自律性相结合的保护体系。首先，英国将消费者权益保护明确列为监管目标，成为金融机构监管的基本职责；规范并加强金融机构内部消费者权益保护的义务及内部解决机制；建立行业自律机制，加强行业内部在解决小额纠纷及保护消费者权益方面的沟通及自我监督。
英国高度重视银行消费者权益保护的自律机制。《银行业守则》作为英国主要的银行业自律规则，包括了银行业必须作出承诺的主要事项，如进行交易时秉持公正、证实守信，确保银行提供的一切产品与服务均符合守则等。
英国于危机后颁布了《英国金融服务法案》，赋予英国金融服务监管局（FSA）更多的权限来监管金融机构的行为：一是成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育；二是建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的渠道；三是规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债；四是拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度。此后，英国政府对金融监管框架做了大幅度调整。赋予英格兰银行更多监管权力，并成立三个新监管主体。一是在英格兰银行内部设立金融政策委员会（FPC），负责宏观审慎监管。二是将FSA一拆为二，形成隶属于英格兰银行、负责微观审慎监管的审慎监管局（FCA）。其中，ＦＣＡ唯一的战略目标是保护和强化公众对英国金融市场的有效性和选择多样性，确保对金融消费者正当利益的保护，保护和强化英国金融体系的诚信。
三、 澳大利亚
澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》等。其中《银行营运守则》对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。此外，为保护金融消费者利益，澳大利亚成立了从事服务督察机构。该机构的独立裁判人员，为消费者和小企业提供了免费、公平和易得的争议解决途径。这一外部的争议解决途径作为一个法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。
四、 加拿大
加拿大的相关法律主要有《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等，并由专门的机构依据立法负责消费者权益的保护，如隶属财政部的金融消费者委员会。金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在保护金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规，开展消费者教育，宣传金融消费者的权利和义务，帮助公众获得必要的在关金融产品和服务信息。
五、 日本
日本是市场经济高度发达的国家，其大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪60年代，经过50多年的发展，已经形成了比较完备的消费者权益保护体系。
2000年，日本制定了《金融商品销售法》，明确了在销售银行、信托、保险、证券、期货及其他具有投资性质的金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。2006年的《金融交易法》则明确了金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范。

六、 韩国
韩国消费者权益保护的主要法律是1975年颁布的《价格稳定与公平交易法》以及1979年颁布的《消费者保护法》。近年来，韩国政府又陆续颁布了《消费者保护法实施令》、《分期付款法》等法律，使消费者权益保护法律体系得到了逐步完善。韩国消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中心及消费者教育专家委员会等机构，而金融领域的消费纠纷则主要由金融监督局负责。
进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色、作用。为积极应对全球化及数字交易等国际、国内消费环境的变化，增强消费者权益保护意识，韩国政府采取了如下应对举措：修订《消费者保护法》，将法律名称改为《强化消费者权利基本法》；将韩国消费者保护院改为韩国消费者事务局；扩充了《金融消费者保护法案》消费者安全条款。通过上述措施，以促进消费者损害赔偿，加强消费者教育，提高消费者自我保护能力，强化对消费者个人信息的保护，加强消费者保护政策领域的国际合作等。
第二节大陆及港、台地区银行消费者权益保护现状
一、 大陆地区银行消费者权益保护
（一） 大陆地区银行消费者权益保护的进步
1、 监管平台
有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障。政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。2006年，中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解处理+转送相关部门”的申诉处理模式，明确了人民银行、银行和消费者协会 的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。
2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。
2、自律平台
为提高服务质量和效率，加强银行业的自律管理，中国政府专门成立了金融工作委员会，并成立了全国性、地区性银行业协会等自律性组织。2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了《银行反不正当竞争公约》，以此加强对会员银行的经营行为约束。中国银行业协会每年均在全行业组织“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。2010年3月15日发布《中国银行业公平对待消费者自律公约》。2011年，中国银行业协会设立消费者保护委员会，在整合行业资源，推动银行业不断改善金融服务，引导银行业开展消费者权益保护工作，提高金融产品与服务的透明度，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展等方面，发挥了积极作用。
此外，商业银行也通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。一是实行了服务价格公开、透明，按照国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”的原则，对原有服务收费项目进行了全面梳理检查，清理规范收费项目和标准。二是加强了产品和服务信息披露，为断加大对基金、理财产品、代理保险等与金融消费者权益密切相关的产品的信息披露力度，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，保障金融消费者的知情权。三是切实履行了风险提示与告知义务，结合国家监管部门出台的“七不准”、“四公开”等制度规定，加强了员工培训，强化了员工依法合规经营意识，认真开展了不规范经营问题专项是治理活动，重点整治了存贷款和服务收费两大领域的不规范行为。四是严控风险、规范管理，全面保护金融消费者合法利益，构建了全员、全过程、全面的风险防控体系。
3、扶助平台
工商行政管理部门设有消费者权益保护协会，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、各银行金融机构均设有信访部门，实行专人负责与流程标准化管理，负责管理和协调解决金融消费侵权问题。部分地区尝试建立了人民银行、工商管理、消费者协会 和司法部门共同参与的金融消费者权益保护工作小组，共同推进金融消费者权益保护工作。银行消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题。
4、社会监督平台
上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督；加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论；全面实行了金融产品与服务定价公示制度，以充分保障银行消费者的知情权。
（二）大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍
1、知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性仍有待增强。
2、选择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍；如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。
3、公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强。
（三）大陆地区银行消费者权益保护工作规划
为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平，监管机构和行业协会对消费者权益保护工作做了详细的规划。
1、消费者权益保护的工作宗旨
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支付行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。
2、消费者权益保护的工作原则
预防为主先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护规范销售活动。
教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
依法维权。贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整单独套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。
协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费的投诉。在银行业金融机构未能与消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。
3、消费者权益保护的主要工作框架
（1）构建坚实的法制基础
本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。行业协会制定有关行规行约，推进银行消费者保护工作制度化与常态化建设。
（2）形成科学的工作机制
监管部门将本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面将组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：
银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。
银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。
金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是:制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。
消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。
（3）完善预先的保护框架
争取主动，将消费者保护工作起始点前胸移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以处，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。
（4）建立快捷的应诉程序
银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉理是银行业金融机构、行业协会及监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序作出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。行业协会也将积极关注消费者拆求，维护消费者合法权益。
（5）创建务实的后评估体系
在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构作出提示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费保护工作作出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。
（6）制定系统的宣传规划。
制定年度和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：
集中开展。在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者公益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料，大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成霫，形成影响。
持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕流动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。
专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。
（7）探索持续的教育模式。
金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识要票于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。为此，银监会与中国银行业协会 将会同教育部门推动金融教育进课堂 。着建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对发达的中收城市和边远的山区乡村，享受充分银行服务的富裕群体和银行服务缺失的贫困人口，在校的大中小学生和社区老龄人群，以及处于银行服务需求转型期的进城务工人员、对银行服务需求的旺盛的年轻“白领”，有针对性地作出金融教育安排，针对不同的社会群体开展专项教育活动。近期，可根据大学生的就业心理，选取高校，采取讲座、问卷等方式积极展开。随后，争取金融知识教育进入大学课堂。最终，尝试将金融知识教育纳入全面义务教育范围范畴。
二、中国香港银行消费者权益保护
中国香港虽然没有统一 的消费者权益保护法，但是涉及消费者权益保护的立法领域却非常广泛。其立法既有对商品交易行为、服务行为、商品和服务信息披露规范的要求，也有对保障消费者安全的要求。香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。
香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，参与制定和完善《银行运营守则》，就银行与客户关系制定标准，并负责监督银行业金融机构执行该守则情况。金管局设立专线，接听处理有关金融服务投诉。香港证监会在2009年9月25日公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均作出明确要求。在销售方法上，明确中介衍生产品的认知。同时，为投资期长及投入二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。
三、中国台湾银行消费者权益保护
2011年6月，中国台湾通过了“金融消费者保护法”，这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。中国台湾“金融消费者保护法”主要规范了“金融消费者”的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。
中国台湾的“金融消费者保护法”具体从以下四个方面明确金融服务业的职责和法律责任：第一，金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者；第二，要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考，金融服务业应说明金融商品、服务、契约的重要内容，并充分揭露风险，以及未尽说明、损害赔偿责任；第三，“金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为；第四，按照台湾保险业务员管理模式，采取登记制度，在理财专员销售金融商品时，需到银行公会或信托公会登记，才具有销售资格，违法理财专员必须受罚，最严重可以解除职务，而且包括银行、理财专员业务主管，同样要负连带责任。
“金融消费者保护法”的出台，对于遏制中国台湾金融服务业盛气凌人、以大欺小的销售行为，切实保护金融消费者的知情权、安全权、选择权等实体权益起到了重大作用。
第三章 传统银行业务消费者权益保护
第一节 储蓄消费者权益保护
储蓄存款指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。开展储蓄业务的商业银行遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”原则。
一、消费者的权利和义务
（一）消费者主要权利
1、国家保护个人合法储蓄存款的所有权及其他合法权益。
2、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经本人同意，任何单位和个人不得为消费者指定开户银行。
3、消费者有权自己选择存款种类、期限、金额。
4、消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求煞赤其输定期存款到期约定转存业务。
5、消费者有权通过银行的各种业务渠道，如营业网点、ATM、电子银行、客服热线等，查询本人储蓄账户变动情况。
6、消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可能不按照约定的日期取款，只要手续符合规定，银行就应当及时支付本金和相应的利息，不得以任何理由拒绝消费者支取存款。
7、消费者可以通过活期账户划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM取现、消费等。
8、消费者依法对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有隐私权，银行对消费者的个人金融信息负有保密责任。
9、消费者自己保管的由银行开立的记名存款凭证，如存单、存折、银行卡等如有遗失，可以向开户银行申请存款凭证挂失。开户银行受理挂失后，要在规定期限内，为消费者办理补领新存单、存折、银行卡或支取存款。在特殊情况下，消费者可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在规定内补办书面挂失手续。
10、消费者有权获知储蓄存款种类、利率及计结息方式。消费者对自己的合法财产（包括储蓄存款）享有收益权，银行必须按中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者支付利息。消费者认为储蓄存款利息支付有错误时，有权向经办的银行申请复核，经办银行应当及时受理、复核、对复核确实有误的，应如实更正。
11、 消费者凭学校白日提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可能享受利率优惠，并免征教育储蓄存款利息所得税。
12、 消费者可以凭有效身份证件办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转；消费者可以办理本人与其直系亲属账户间的资金划转，凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明即可；境内个人和境外个人账户间的资金划转按跨境交易进行管理。
13、 消费者的本人外汇结算账户与外汇储蓄账户与外汇储蓄账户间资金可能划转，但外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款限于划款当日的对外交付，不得划转后结汇。
14、 消费者提取外币现钞当日累计等值1万美元以下（含）的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。银行凭消费者有效身份证件和经外汇局签章的《提取外币现钞备案表》为其办理提取外币现钞手续。
15、 消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值5000美元以下（含）的，可以在银行直接办理； 超过上述金额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在单据上标注存款银行名称、存款金额及存款日期。
16、 消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起3个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。
（二） 消费者的主要义务
1、 消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的真实性和有效性负责。消费者开户信息资料发生变更时，应及时通知开户银行。
代理他人开立银行账户的，代理人应出示被代理人和代理人的有效身份证件。
2、 消费乾应正确使用和妥善保管储蓄账户的存款凭证与密码，不使用过于简单、易破解的密码，不向他人提供本人储蓄账户的存款凭证和密码，不在不安全的环境中使用储蓄账户的存款凭证。
3、 消费者不得出租、转借银行人结算账户，不得利用银行个人结算账户套取银行信用。
4、 消费者跌或更换预留个人印章或更换