香蜜湖1号物业服务流程手册.docx

大堂岗接待服务流程

1、每天早上8:00准时到达售楼处大门口。
2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立在大门两侧。
3、举止文明、大方、端庄、面带微笑。
4、见到来人应使用规定用语：
4.1称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等；
4.2问候语：您好、早上好、欢迎光临；
4.3文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等；

5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”，然后引领客户到电梯厅，应将电梯随时准备在1层，便于来人及时乘坐；
6、使用手势指引来人乘坐哪一部电梯，手势为五指并拢，抬手高度不超过水平位置。
7、有人上电梯时，应用单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说：“请稍等一下”。
8、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。
9、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，并为客户叫电瓶车，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎下次光临”、“再见”等。

相关记录表格：
《每日参观人员记录表》

门童岗服务流程

1、每天早上 8：30准时到岗；
2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；
3、以标准站姿站立在大门两侧；
4、举止文明、大方、端庄、面带微笑；
5、当看到有人进入会所时，双手拉住扶手将门打开，面带微笑向进入会所的人员问候：“欢迎光临香蜜湖1号”；
6、如无销售代表上前迎接，可 引领客人到沙发就坐，去吧台联系销售代表接待。
7、当客户离开会所时，协助呼叫电瓶车到会所前等待。
8、当客户离开时，双手握住扶手将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”。

大堂岗交接班规程

1、检查大堂玻璃是否破碎；
2、检查大堂大理石地板是否损坏；
3、检查大堂外围水池是否漏水，设施是否完好；
4、检查灭火器数量是否足够，外观性是否完好；
5、检查大堂电源、灯泡是否损坏，厅内是否有异常气味；
6、检查大堂外围物品是否完好；
7、认真做好交接物品登记工作。

相关记录表格：
《值班记录表》

电瓶车岗服务流程图
掉头
到样板房
上车后

车在行进过程中，遇见客户拦车示意
上车后
到大门口
到会所
被呼叫

按工作标准站立等候

车开到距离客户5米处，对客户点头微笑

当车停于业主跟前时，“您好！欢迎光临香蜜湖1号，请上车。”
转头微笑询问客户

“请问您/你们要去什么位置？”

“好的，请坐稳扶好，现在我将送你去XXX”

“很高兴能够为您服务，请上车。”

将车停于客户跟前，点头微笑

“小姐/女士/先生，您好/你们好，请问您/您们需要乘坐电瓶车吗？”
“XX号样板房到了，请下车。祝您看房愉快！再见。”
“会所到了，请下车。 里面将有销售代表为您服务！祝您看房愉快。再见。”
“大门口到了，请下车。感谢您的光临，再见。”
不同的工作状态

安全护卫日工作流程

一、准备阶段
1、起床
早班人员最迟7:15起床，中班人员最晚9:00起床，晚班需进行培训时通常下午15:00起床。
2、整理内务和洗漱
起床后的30分钟内用于整理内务卫生、室内卫生和个人卫生。
3、着装要求
(1)早中班值班人员通常着统一制服，戴贝蕾帽，白衬衣，领带，深色袜子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服装须保持整齐，干净。
(2)晚班人员可着迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。
(3)进行体能训练时可穿迷彩短袖，迷彩裤，迷彩鞋。
(4)外出时可穿便装。
二、实施阶段
1、班前会
各班接班人员在领班带领下提前15分钟集合完毕（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整队；（2）清点人数；（3）整理着装；（4）明确岗位；（5）提出具体要求。在提要求时领班要抓住人员心理，以鼓动士气为主讲注意事项，切忌批评人。做完上述工作后由班长带领人员上岗，到达各自的岗位。在行进的过程中要注意队列整齐，可把歌声口号贯穿其中，以调动士气。
2、交接班
交接班主要包括交接班的动作和交接班的内容，交接的好坏关系到工作的开展，是一个班工作的开端。交接时间通常10分钟。
3、交接班的动作
交接班的动作主要有：同向交接、侧向交接、异向交接三种。主要采取三步换岗的方法进行。
同向交接：护卫员面向同一方向进行交接的方法，主要适用于道口岗，便于交接是不影响正常工作。
侧向交接：护卫员在侧面进行交接的方法，主要适用于大堂岗，便于在交接时处置情况。
异向交接：护卫员相向交接的方法，主要适用于巡逻岗，便于在交接时较好的观察情况。
4、交接班的内容
交接班的内容主要包括交接的物品及待办事项两部分，当班人员要交待清楚，接班人员进行检查核实。尤其是待办事项，领班要交代清楚，转交下班。
交接后，接班人员进行检查物品情况，经确认无误后签字，交班人员才能下班。
三、值班执勤
1、领班的工作
（1）交接完毕后，接班领班要及时掌握本班接班情况。通过对讲机要每个岗位汇报接班情况。对交接不清的问题及时纠正并做好记录。
（2）在接班后30分钟以内，领班应亲临各岗巡查实际接班情况。进一步对队员提出要求检查岗位的工作情况。
（3）及时处理工作中的问题，不断提醒队员监守岗位，认真工作，纠正队员工作中的违规违纪行为，并做好队员的顶班工作。
（4）巡查各岗位的工作情况并签字。每个班次早班3次、中班4次、晚班5次。
（5）临近交班前，各岗位应向领班汇报本岗位值班执勤情况。通过对讲机要每个岗位汇报本班工作情况。做到心中有数。提醒上班人员写好交接班记录。

2、队员的工作
（1）大门岗（2人）
①交接完毕后，两人面对面站立，时刻保持良好的形象；
②注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
③用正规的军事动作展示形象，处理工作中的各种事情；
④在下班前15分钟由一人填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。
（2）车场岗（2人）
①交接完毕后，两人并列站立在车场岗位，时刻保持良好的形象；
②做好车辆进出场时的指引工作，展示良好的形象和服务；
③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
④检查车辆的完好情况并做好记录；
⑤在下班前15分钟由一人填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。
（3）会所岗（1人）
①交接完毕后，前30分钟做好会所的灯光、空调、音乐的运行情况的检查；②30分钟后站立在会所后门做好接待开门的礼仪工作；
③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
④每两小时检查一次会所的各个区域，时间为30分钟；
⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。
（4）样板房岗（5人）
①交接完毕后，前30分钟做好样板房情况的检查；
②30分钟后站立在样板房门口，做好接待的礼仪工作；
③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
④每两小时检查一次样板房的各个区域，时间为15分钟；
⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。
（5）南区监控岗（1人）
①交接完毕后，前10分钟对设备运行情况进行检查；
②10分钟后坐在岗亭内观察监控区域，发现情况及时与有关岗位联系；
③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
④每两小时与巡逻人员进行轮换；
⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。

（6）中北区道口岗（2人）
①交接完毕后，一人在岗亭进行装修人员的换证工作，一人站立在道口处理情况。两人每两小时进行一次轮换；
②注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
③用正规的军事动作展示形象，处理工作中的各种事情；
④在下班前15分钟由一人填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。
（7）巡逻岗（9人）
①交接完毕后，前30分钟做好对所负责的区域进行的检查，发现情况及时汇报；
②30分钟后站立在相对固定的地点，展示形象。接到有业主看房的通知后，到业主门前作好接待工作；
③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；
④每两小时检查一次巡逻区域，时间为30分钟；
⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。
（8）中北区负责人（1人）
①交接完毕后，到各岗巡查实际接班情况。进一步对队员提出要求，检查岗位的工作情况；
②及时处理工作中的问题，不断提醒队员监守岗位，认真工作，纠正队员工作中的违规违纪行为；
③巡查各岗位的工作情况，并做好队员的顶班工作；
④临近交班前，提醒中北区上班人员写好交接班记录。组织中北区人员集合下班。
四、顶班吃饭
1、顶班吃饭分别由上中班和晚班的负责。中班顶早班，晚班顶中班；
2、顶班人员要求同上班，由班长按上班要求组织，时间为40分钟；
3、顶班过程中要交接清楚，行进中有方号、口号以提高士气。
五、下班讲评
1、交接完毕后人员相对集中，到指定集合地点集合；
2、领班对本班工作进行讲评，要结合实际，有针对性，做到表扬与批评相结合；
3、讲评完毕后，由领班带领队员列队带回。途中有口号、歌声。

班务会的组织实施

班务会是总结工作，布置工作的有效手段，能够使护卫员更好地履行职责，发挥作用，是工作的加油站。一个成功的班务会可以调动全班人员的士气，形成凝聚力。
1、班务会通常在换班前后召开一次，由领班主持，主管可以列席参加，班务会的主要内容包括两个方面：一是总结上一个班次的工作，二是布置下一个班次的工作。
2、在开班务会总结工作时不能搞一言堂，要紧贴实际工作，让队员谈收获，讲不是，更好地总结自我。气氛要活跃，不能死板。
3、如果在召开班务会时无人主动发言，可以采取抽点的方式，切忌领班一个人说。要注意效果，让队员自我提醒。
4、领班要做好总结，语言要精炼、规范，不能太生硬。总结完后要及时地表扬好人好事，班务会应以表扬为主，贯穿多表扬少批评的原则，起到鼓励队员，激发斗志的作用。不能够只讲问题，光批评人，易打消士气。
5、在布置下一个班次的工作时要有重点区分，让队员明确方向，不能讲太多，分不清主次，领班要结合实际情况制订。

安全员仪容仪表

1、应当举止文明大方，端庄，始终保持良好的仪态。
2、应当穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净。
3、应当在工作期间必须精神振作，姿态良好，抬头挺胸。
4、应当积极主动配合领班完成上级交代的任物。
5、男士帽墙下发长不得超过1.5厘米，胡须不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。
6、不得在工作期间披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；不得在上班期间随意佩带饰物。
7、不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰；不得当众伸懒腰；不得当众背手和将手插入衣裤口袋；不得边走边吸烟、吃东西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班时间内当众抓头、挠痒、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。
8、不得随地吐痰，随地乱扔垃圾。

安全护卫宿舍管理制度

一、室内卫生标准
室内卫生实行值日轮流制，当天室内卫生值班员负责地面、桌面、窗户等位置的清洁和公共物品的摆放，每周六进行一次全班室内大扫除。
1、床单应统一为白色，铺放整齐，要始终保持干净。起床后，要将床铺随手整理好方可离开。铺面上通常只能摆放一床被子和一顶帽子，其他物品禁止摆放在床铺上；
2、被子要求叠放得棱角分明，没有明显的皱痕，摆放在床铺一端的正中央，帽子摆放在被子前，离被子10厘米，帽徽超前；
3、床下只摆放鞋子和脸盆，鞋子放在床铺下的两端，摆放顺序依次为皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。摆放时，鞋跟朝外。脸盆可放在床铺下的正中央，底边和鞋跟成一线；
4、地面要时常保持干净，要不定时进行清扫；
5、室内所有物品必须摆放整齐、有序。
二、宿舍管理规定
1、护卫员必须在管理处指定的宿舍，铺位上住宿， 未经管理处领导批准不得夜不归宿；
2、不得擅自让外人留宿。如有亲友遇到特殊情况需要临时留宿时，必须经单位主管领导批准；
3、中午下班人员必须考虑正在休息的队员，说话、走动、开门、拿放物品时尽量保持轻声，如无特殊情况应在01:00前熄灯就寝；
4、严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆物品和有毒有害物品，严禁为他人保管来路不明的物品；
5、不准擅自调换房间、床位或占用他人床位，不准随意动用他人物品；
6、自觉爱护宿舍的公共设施和财物；
7、安全员的亲友须在22:00前离开管理处区域。

安全护卫工作检查标准

一、着装要求
穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐，不得新旧混乱搭配穿。
二、仪容仪表
举止大方文明，端庄，精神饱满，姿态良好（详见安全员仪容仪表）。
三、服务态度
对客户说话微笑，和气，礼貌，大方；为客户服务主动，真诚，耐心，热情。
四、工作质量
1、严格执行交接班制度，接班时必须认真检查设施设备，做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全；
2、熟悉本岗位职责、任务及程序，始终保持警惕性，注意发现可疑的人、事、物，预防各种案件、事故的发生，确保万无一失；
3、爱护设备设施和公共财物，禁止随意动用小区的设施、物品，熟悉小区概况、熟悉小区消防设施及消防器材的安放位置与基本功能，掌握各种灭火器材的正确使用方法；
4、坚决服从执行班长或管理处领导下达的工作指令；
5、坚守岗位，提高警惕，及时处理一般性突发事件或其他情况，并做好记录，及时报告；
6、遇到重大突发事件，需及时向班长或主管领导请示、报告；
7、如遇服务对象投诉时，要认真听取，并做好记录，对自己力所能及的事情应及时给于帮助和解决，如遇解决不了的事情应立即报告班长处理。

五、工作能力
1、熟悉掌握在小区里看楼的顾客，即作业人员的基本情况。包括楼宇结构、园林结构、防盗、消防设备设施的具体位置、操作规程、发电机房，配电房，水泵房、消防控制中心等重点防范部位的工作；
2、善于发现可疑人员，并能及时正确处理各类突发事件，有较强的分析、判断能力；
3、有较强的组织、协调能力，能正确处理好班内的各项事务，促使班集体产生很好的凝聚力；
4、掌握各岗位的操作流程及消防知识，解救自救能力；
5、不准擅自带人在宿舍留宿，如有特殊情况需经管理处或主管领导批准；
6、爱护公共财物，不得损坏、丢失、转借公共财物，不得私自携带公共财物外出；
7、严格遵守请销假制度，外出必须请假。

六、护卫员八条禁令
1、禁止阻碍国家机关工作人员依法执行公务；
2、禁止非法剥夺、限制他人人生自由；
3、禁止对他人罚款、没收财物或监守自盗；
4、禁止扣留他人证件或者财物；
5、禁止辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；
6、禁止私自为他人提供保安服务；
7、禁止参与赌博、嫖娼和在值班期间喝酒；
8、禁止搞老乡观念、拉帮结派和打架斗殴；
七、护卫员纪律
1、遵守《礼仪规范》，文明值勤，塑造良好形象；
2、遵守《对讲机使用管理规定》，使用规范用语；
3、遵守《交接班制度》，按时交接班，不得迟到早退、误班；
4、不准在岗位上吸烟、吃东西、嬉笑打闹、看书报、听录音机、玩弄手机和做与值班无关的事情;
5、不准在岗位上擅离职守、会友聊天、打瞌睡；
6、爱护公司财物、个人装备，不得丢失损坏，转借他人；
7、坚持原则，不得弄虚作假、侵犯他人隐私和泄露公司机密。

模拟领班培训制度

根据护卫工作实际，为了加强护卫队伍建设，增强队伍的凝聚力和战斗力。培养后续管理人才，结合护卫工作的特点，实施模拟领班培训制度。以激发员工的积极性，为更多的人提供一个实现自我价值的平台，锻造一支过硬的护卫队伍。
一、目的
通过培训,培养更多的管理人才，为后续工作的展开打下良好的基础。形成较为完善的人才流动体系。
二、具体步骤
1、在各班护卫队伍中以自我推荐的方式选取候选人（以三人为宜）。选拔的条件以有一定的管理能力和军事技能为基础，热爱本职工作，以有较强的上进心为条件；
2、根据候选人名单，进行统一思想。在全班明确工作的任务和目的，为模拟领班工作的开展打下良好的基础；
3、由主管或在职领班每周对以上模拟领班进行管理和军事方面知识的培训，提高人员的综合素质；
4、在各班进行模拟实操，以十天为一个阶段，主要是对护卫一日工作的开展进行组织和实施。负责组织全班上下班、讲评、日常的管理和训练，召开班务会。同时履行班长职责（由在职领班监督实行）；
5、建立跟综考评制度，及时纠正、讲评工作情况。
三、要求
1、模拟领班的选拔要公开、公平、公正；
2、模拟领班要认真负责、虚心好学。以提高工作能力为目的，配合在职领班开展工作；
3、领班要搞好传、帮、带。认真监督，同时抓好全班的工作。
模拟领班培训计划表

时间及步骤
培 训 内 容
第一步
（1小时）
进行思想动员，明确培训的目的及意义。
第二步
（2小时）
学习香蜜湖1号的基本情况和物业管理基础知识
第三步
（2小时）
学习香蜜湖1号的岗位编制及各岗位的操作流程和工作中的常见问题及处理方法
第四步
（2小时）
组织进行军训，掌握军事指挥常识及训练的方法
第五步
（2小时）
学习队伍管理的基本知识和技巧
第六步
（6小时）
组织进行护卫员考核操作程序及标准的训练
第七步
（2小时）
学习服务礼仪方面知识的培训
第八步
（每人十天）
结合工作进行实操，熟悉业务知识
第九步
（4小时）
对模拟人员进行理论和实操的考核

安全员工作奖惩积分制度

为了调动员工工作的积极性，规范队伍建设，提升服务质量，树立中海·深蓝的标准。结合各项管理制度和规章，制定本规定。通过实施《员工奖惩积分制度》，规范员工队伍的日常工作和行为举止。促进队伍建设，做到奖惩分明，打破干好干坏一个样的思想。为以后优秀员工的评选提供依据。
具体细则
一、奖励积分的条件
1、及时发现并抓获犯罪嫌疑人的。 +10分
2、及时发现不安全隐患并及时上报或排除的。 +10分
3、本月中请销假制度落实较好的。 + 5分
4、在服务过程中得到业主好评的。 + 5分
5、拾金不昧并及时上交的。 + 5分
6、为集体建设提供好的建议并采用的。 + 5分
7、牺牲个人时间不计得失为集体服务的。 + 2分
8、得到主管以上领导好评的。 + 2分
9、岗位上形象始终保持较好的。 + 2分
10、卫生标准高，积极主动清整的。 + 2分
二、处罚积分条件
1、工作方面
（1）因工作失误造成较大损失的。（参照安全管理手册处罚规定执行）-10分（2）不服从管理、消极怠工的。（不执行上级命令、不服从安排或执行不坚决
打折扣的） -10分
（3）工作期间打盹、睡觉的。 - 5分
（4）因工作失误造成他人投诉的。（指有效的投诉） - 5分
（5）工作期间擅离工作岗位、窜岗与队员聊天的。 - 5分
（6）不按规定私自放人进入小区的。 - 5分
（7）对进出小区的物品不登记或手续不齐全就放行的。 - 5分
（8）人为损坏公物的。 - 5分
（9）对发生问题隐瞒不报的。 - 5分
（10）上班前集合迟到的。 - 2分
（11）交接班期间交接不清的。 - 2分
（12）上班时间不带工牌、不按规定着装的。 - 2分
（13）上班期间不带耳机或不按规定使用对讲机的。 - 2分
（14）岗位上形象差，座、卧、依靠的。 - 2分
（15）不及时更换对讲机电池、收听对讲不及时的。 - 2分
（16）在岗位上会友聊天的。 - 2分
（17）上班期间电话不关机、玩手机、看书报、听音乐或干与工作无关的事情。- 2分
2、生活方面
（1）不请假并夜不归宿的。 -10分
（2）与队员之间发生矛盾，制造不团结因素的。（发生打架斗殴、拉帮接伙）
- 5分
（3）无故不参加训练、培训的。（除正常休息和病假外都应参加） - 5分
（4）外出23:00前不归宿的。 - 2分
（5）卫生值日清洁不干净、标准低的。（参照宿舍管理制度执行） - 2分
三、奖惩实施办法
1、主要由各班长实施考评，做到公开透明化，每十天结合班务会进行讲评。
2、设置奖惩积分的底线，及时进行奖惩。（每季度对积分前十名者管理处给予一定的物质奖励并通报表彰，对扣分累计-10分以上的给予一定的处罚并批评教育。）
3、管理处每月要根据积分情况进行一次讲评，每季度进行一次奖励。做到物质奖励与精神奖励相结合，批评教育与物质处罚相结合。
4、建立长效机制，搞好跟踪监督，确保效果。

对讲机使用管理规定

1、对讲机属公司财产，是护卫员上岗执勤时的岗位通讯装备，应正确使用，妥善保管，不得遗失或损坏。
2、对讲机仅供护卫员上岗执勤时使用，严禁转借他人，严禁携带外出或作其他用途。
3、对讲机应严格按照使用说明正确操作，严禁乱拆、乱拧或乱调频率，若有损坏或丢失，责令赔偿并视情节给予纪律处分。对讲主机、电池、充电器按岗位统一编号标贴，配套使用，对号入座，禁止乱用串用其它岗位对讲部件。
4、使用对讲机时，不得将天线用作提绳用，不得让对讲机身进水，更换电池应先将对讲机关机，对讲机进水应立即关机并卸下电池，同时报告护卫主管，进水对讲机可用电吹风吹干，待判定无水气后，方可开机验证。
5、严禁将对讲机处在开机状态下进行充电。在开机状态下进行充电，对讲机身内电路板会因受热而产生故障，并对电池造成损坏。
6、护卫员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿。
7、呼叫应答方式
（1）呼叫：101收到请讲　 over ；
（2）应答：101收到－请讲　over ；
（3）结束通话：每次通话内容完毕后，以over结束，如：是否明白over ；
（4）回复：明白over ；

安全员培训制度

一、新入职员工岗前培训
新入职安全员正式上岗前，须接受为期一周的岗前培训。
1、理论培训
（1）香蜜湖1号新入职员工指引；
（2）安全员的职责、权限、纪律、奖惩制度；
（3）礼仪规范；
（4）消防基础知识；
（5）正式上岗前其它必备的理论知识。
2、专业技能训练
（1）队列基础动作：立正、稍息、向右看齐、报数、整理着装、跨立、蹲下起立、脱（戴）帽、齐步行进与停止、敬礼与礼毕；
（2）护卫礼仪；
（3）各岗位实操。
3、培训（训练）要求
（1）安全员入职后一周内完成；
（2）由安全护卫主管指定具备一定培训能力的班长组织新入职员工培训；
（3）由工作表现好，业务素质强的护卫员进行传、帮、带；
（4）经岗前培训考核，具备相应的理论知识与操作技能后方可正式上岗。
二、在职员工的培训
为深化队员理论知识与操作技能，提高队员履职能力，更好胜任本职工作，应组织护卫员进行日常培训与考核。
1、理论培训
（1）公司企业文化
（2）护卫相关业务常识
①消防常识
②护卫礼仪常识
③装修管理常识
（3）法律知识
①宪法：概述、公民的基本权利和法定义务；
②刑法：犯罪的概念和构成、正当防卫和紧急避险、刑法规定的有关具体犯罪；
③治安管理处罚条例：治安管理处罚条例概述、违反治安管理行为、治安管理处罚及其运用；
④物业管理条例、法规；
⑤装修管理条例；
⑥消防法。
2、专业技能训练
（1）队列动作
（2）护卫礼仪
（3）车辆指挥手势及实操运用
（4）护卫擒拿格斗技能训练
（5）护卫体能训练
3、培训（训练）要求
（1）每周一定为理论培训日，每周三定为专业技能训练日，每次培训（训练）时间不少于90分钟；
（2）理论培训由安全护卫主管或培训能力较强管理人员组织实施，专业技能训练由安全护卫主管、训练教官或安全护卫领班组织实施；
（3）培训（训练）期间做到人员、时间、内容、效果“四落实”，严格训练，严格要求，严格考勤，并做好培训记录；
（4）擒拿格斗、体能、消防、自身防护训练统一着迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；队列训练着护卫制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗训练着装。

安全护卫各岗位标准话述流程图

一、大门看楼客户
1、客户有预约被登记
门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的军事动作）。另一名护卫员向右转走三步然后向后转）。您好：欢迎光临香蜜湖1号，请问有什么可以帮到您的吗？
客户：我是来看房的
门岗：请问您有预约吗？与哪位有预约？
客户：有。我和**先生**小姐预约好的。
门岗：请问您贵姓？
客户：免贵姓李。
门岗：请稍等，我们需要确认一下，谢谢！（用对讲与销售中心联系确认）
门岗：很抱歉，让您久等了，请将车开到左边停车场，请！（直行手势，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，然后回到原位。）
2、客户有预约没被登记
门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的军事动作）。另一名护卫员向右转走三步然后向后转）。您好：欢迎光临香蜜湖1号，请问有什么可以帮到您的吗？
客户：我是来看房的
门岗：请问您有预约吗？与哪位有预约？
客户：有。我和**先生**小姐预约好的。
门岗：请问您贵姓？
客户：免贵姓李。
门岗：请稍等，我们需要确认一下，谢谢！（用对讲与销售中心联系确认）
门岗：很抱歉，我们得到的反馈是您的预约没有被登记，请劳烦您再次确认，我们销售中心电话是82958888，谢谢。
客户：好的（客户再次确认）
门岗：很抱歉，让您久等了，请将车开到左边停车场，请！（直行手势，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，而后回到原位。）
3、客户没有预约
门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的军事动作）。另一名护卫员向右转走三步然后向后转）。您好：欢迎光临香蜜湖1号，请问有什么可以帮到您的吗？
客户：我是来看房的
门岗：请问您有预约吗？与哪位有预约？
客户：这里看房还要有预约吗?
门岗：非常抱歉，我们只接待预约的客户，如果您没有预约的话，请您与销售中心联系82958888，谢谢。
客户：好的。
门岗：（听销售中心指令）。
门岗：欢迎下次再来，再见！（齐步回到原位。另一名安全员齐步回到原位。）
二、业主进入
1、业主进入
门岗：（停车手势，跑步向前并敬礼。另一名护卫员向右转走三步然后向后转。）您好，欢迎光临香蜜湖一号。请问有什么可以帮到您的吗？
客户：你好。我是业主，来看房的。
门岗：请问您的房号是多少？
客户：111号。
门岗：请问您贵姓？
客户：免贵姓李。
门岗：请稍等，我们需要确认一下。（用对讲与销售中心联系确认）
门岗：很抱歉，让您久等了。请将车开到左边停车场。请！（直行手势，齐步回到原位。另一名护卫员用左转弯手势指挥车辆进入车场，然后回到原位。）
三、施工人员进出
1、施工人员进出
门岗：（齐步向前并敬礼）您好！欢迎光临香蜜湖1号。请问有什么可以帮到您的吗？
施工人员：我们要到里面施工的。
门岗：请问您有施工配合单吗？
施工人员：是我们领导让我来的。
门岗：很抱歉，请通知你的领导到地盘开施工配合单或者与我们管理处联系。谢谢！
施工人员：好的！
四、物品搬出
1、物品搬出
门岗：（齐步向前并敬礼）您好！请问你搬的什么东西，有物品放行条吗？
工作人员：没有。
门岗：我们公司有规定搬出物品必须要开放行条，请您到管理处开物品放行条，谢谢！
工作人员：好的！
门岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行）
2、车场岗
（1）车辆进场
安全员：（根据大门岗手势，及时跑步到路上指引车位。然后应用倒车手势指挥车辆倒车。）
安全员：（根据车辆上客户情况开门）“您好，欢迎光临香蜜湖一号。”
安全员：（关闭车门）“请走好，（手势）前面坐电瓶车”。
客户：“谢谢你”！
（2）车辆出场
安全员：（跑步到客户车位打开车门）“感谢您的光临，请慢走。再见”！（关闭车门）
客户：“再见”！
安全员：指挥车辆开出车位立即敬礼后，来一个直行手势。（然后作好登记） 3、样板房
（1）客户参观
安全员：（在门口站立）“你好！欢迎光临！这是XXX号样板户请你参观”。
安全员：（在有销售人员陪同时站在原位。没有人陪同时可陪客人讲解，要注
意客人的动态、随时准备给客人按电梯）
安全员：（在门口站立）等客人全部上了电梯后要说：“请慢走”。
（2）客户拍照
安全员：（在门口站立）“你好！欢迎光临！”
客 户：“你好”！
护卫员：（在有销售人员陪同时站在原位。没有人陪同时可陪客人讲解）“先生，很抱歉这里不允许拍照，如果您有需要可以到销售中心领取拍摄证”。
客 户：“好的”！
安全员：（在门口站立）“请您慢走”。
（3）工作人员施工
安全员：（在门口站立）“您好！欢迎光临。请问有什么可以帮到您的吗？”
工作人员：“我们要到里面施工的”。
门 岗：“请问您有《施工配合单》吗？”
工作人员：“是我们领导让我来的”。
门 岗：“很抱歉，请到地盘开《施工配合单》或者与我们管理处联系”。
工作人员：“好的！”
（4）工作人员调换物品
护 卫 员：（在门口站立）“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您的吗？”
工作人员：“我们需要调换一下物品”。
护 卫 员：“很抱歉，管理处有规定，请您开《搬出物品放行条》，谢谢！”
工作人员：“好的！”
门 岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行）
4、中北区道口岗
（1）施工人员进入
门 岗：（齐步向前并敬礼）“您好！欢迎光临香蜜湖一号。请问有什么可以帮到您的吗？”
施工人员：“我们要到里面施工的”。
门 岗：“请问您有《施工配合单》吗？”
施工人员：“我是今天才来的”。
门 岗：“很抱歉，请通知你的负责人，到地盘开《施工配合单》或者与我们管理处联系。谢谢！”
工作人员：“好的！”
（2）物品搬出
门 岗：（齐步向前并敬礼）“您好！请问你搬的什么东西，有物品放行条吗？”
工作人员：“没有”。
门 岗：“我们公司有规定搬出物品必须要开放行条，请您到管理处开《搬出物品放行条》，谢谢！”
工作人员：“好的！”
门 岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行）
（3）有证装修人员进入
门 岗：“您好！请问我有什么可以帮到您的？”
工 人：“我去1号装修。”
门 岗：“请问您有装修出入证吗？”
工 人：“有！”（帮其换后放行）
门 岗：“让您久等了！请进！”，同时立即通知其它岗位。
（4）无证装修人员的进入
门 岗：“您好！请问我有什么可以帮到您的？”
工 人：“我去001号装修。”
门 岗：“请问您有装修出入证吗？”
工 人：“没有！”
门 岗：“请你办证后进入或与你们的负责人联系，让他过来接你，谢谢！”
工 人：“好的”。
门 岗：（出来接的要登记好有效证件）“让您久等了！请进！”
5、巡逻岗
（1）对业务人员到处乱窜的处理
值勤人员：上前敬礼，“您好！请您出示您的装修出入证件”。
业务人员：“出示证件”。
值勤人员：查看后，说“你的证件上面写的是001号，根据我们公司规定你只能在001号，不能窜栋，请您合作。谢谢！”
业务人员：“好的！”
（2）对业主带进来的业务人员到处乱窜的处理
值勤人员：（上前敬礼）“您好！请您出示您的装修出入证件”
业务人员：“我没有，是001号业主带我进来的。”
值勤人员：“好的，欢迎来到香蜜湖1号，但你只能在001号，不能窜栋，请您合作。谢谢！”
业务人员：“好的！”
（3）遇见领导或上级时（知道姓名时）
值班员：（遇见时，立正转体后敬礼）“李总好！”
值班员：（离开时，立正转体后敬礼）“李总慢走！”
（4）遇见领导或上级时（不知道姓名时）
值班员：（遇见时，立正转体后敬礼）“您好，欢迎光临香蜜湖1号！”
值班员：（离开时，立正转体后敬礼）“请您慢走！”
（5）遇见业主时
值班员：（遇见时，立正转体后敬礼）“您好！”
值班员：（离开时，立正转体后敬礼）“请您慢走！”

安全护卫各岗位工作职责表
序号
岗位名称
工作地点
岗位职责及责任范围
1
大门岗
大门口两侧
（1）监视区：大门口周围10米内。
（2）控制区：大门口一线至香梅路口。
（3）活动区：脚下50厘米范围和岗亭内。
（4）维护道口岗交通秩序，保证道口畅通无阻。
（5）对进出小区的车辆进行询问，确认后方可放行。
（6）提醒和指挥驾驶员按规定的路线行驶、泊车。
（7）对道口附近的滞留人员车辆进行询问，并劝其离开。
（8）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。
2
车场岗
车场入口处，一人站立实施礼节，一人指引车辆泊车。
（1）监视区：大门口至车场周围5米内。
（2）控制区：整个车场。
（3）活动区：车场范围内。
（4）指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车辆安全。
（5）负责对各类车辆进行巡视查看，作好进出登记和检查记录。
（6）对违章车辆应及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。
（7）做好接待工作，以标准的动作和优质的服务展示深蓝的品