物业管理公共关系构成要素.docx

第2章 物业管理公共关系构成要素

[内容提要]
本章主要介绍物业管理公共关系构成的三个基本要素，分析物业管理公司主要公众的特征、类型 ，介绍认识和影响公众心理的方法和技巧。
[学习目标]
通过本章学习，应达到以下目标：
素质目标：培养了解、分析、观察、运用公众心理的素质。
知识目标：掌握物业管理主要公众的含义、特征和分类及公众的心理知识。
能力目标：掌握运用公众心理分析方法解决公共关系问题的能力。
技能目标：掌握针对不同类型公众采取相应公共关系策略技能和影响公众心理的技能。
[学习建议]
1、结合物业管理公共关系的案例讨论与分析，明确公共关系的主体、客体以及手段和过程之间的关系；进一步正确理解物业管理公共关系的基本职能；充分认识到公共关系在物业管理工作中的重要意义。
2、热爱生活，学习观察，善于发现，勤于思考，学习运用公共关系传播方式进行问题解决和人际沟通。如：设计“公益广告”、拟定“文明公约”等。
3、上网广泛了解各类物业管理公司，积累和拓展专业知识。

[案例讨论] ——“有困难，请找我”（教材p13~14）
问题1：金城物业管理中心工作的主导思想是什么？

问题2：请用该案例谈谈你对物业管理公共关系的理解。

能力实训——“健身扰民”（解决问题能力的训练）
[案例介绍] 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探究原由。
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。
解决的办法？小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。

[办法1] 第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全的角度还是从不扰民的角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破旧的车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

[办法2] 第二，及时沟通。小区一位业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
[办法3] 第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞时间改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和‘扰民’的矛盾终于得到圆满解决。

[相关知识]——公共关系的构成要素
社会组织 （主体）——是人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同的集体。它有明确的目标，内部实行明确的分工并确立了旨在促进成员协调活动的正式关系结构，例如政党、政府、企业、学校、医院等等。
公众（客体）—— 是指与社会组织相关的有共同利益需求的个体、群体、组织集合而成的整体。社会组织的员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。公众构成了社会组织生存和发展的社会空间，它影响和制约着社会组织，是社会组织认识、作用的对象。
媒介（报刊、电视、广播、网络……）——是指使社会组织与公众发生联系的人或事物。人通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，使社会组织与公众建立和发展关系。事物包括为建立和协调各个关系所开展的活动，使社会组织与公众发生联系的物品、符号、标致、图画、图像等等。

第二章 物业管理公共关系构成要素

公共关系传播是组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。这个定义包括三方面的内容：第一，公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。第二，公共关系传播的客体由两部分组成，一部分是组织内部公众，另一部分是组织外部公众。第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。
2.1 物业管理公共关系主体——物业管理公司（教材p15~18）
2.1.1 物业管理公司的定义
物业管理公司是具有独立的企业法人地位的经济实体，是直接从事地上建筑物、基础设施及周围环境管理，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的专门机构，属于第三产业中的服务行业。
2.1.2 物业管理公司的特征
1）专业化　物业管理公司对物业的统一管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理公司的范畴之内，物业管理公司可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理公司也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。
2）企业化　物业管理公司是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业管理公司作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理公司必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。
3）经营化　物业管理公司的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理公司可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和 各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。
2.1.3 物业管理公司的类型（教材上有五种，p16~17）
物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。
1）按存在形式划分
物业管理公司按存在形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。这两类公司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高；而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。
2） 按服务范围划分
物业管理公司按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。前者提供全方位、综合性的管理与服务，包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供各种服务；后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理，如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。
3）按企业所有制性质划分
物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前，全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分，私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验，并看好大陆的物业管理市场，是一支不可忽视的力量。
4）按管理层次划分
物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍；双层物业管理公司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等；多层物业管理公司一般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。
随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅可以创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，都是十分有益的。
2.1.4 物业管理公司资质条件及审批（复习，教材p17-18）
物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业一样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。
物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。一般的资质条件主要包括：
(1) 物业管理公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业，如上海市规定的建筑面积须在1万平方米以上。
(2) 一定数量的注册资金，如广州市规定注册资金须在10万元以上。
(3) 有符合规定的公司名称和公司章程。
(4) 有固定的办公场地和设施。
(5) 有必要的管理机构和人员。
(6) 有符合国家法规政策的经营范围。
(7) 能够独立承担民事责任。
物业管理公司的申报资料
内资企业(含国有、集体、股份合作)一般应提供下列资质资料：
(1) 主管单位对申请物业管理公司的经营资质进行审批的报告。
(2) 设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。
(3) 管理章程。
(4) 公司法人代表任命书或聘任书。
(5) 验资证明。
(6) 注册及经营地点证明。
(7) 拥有或受托管理物业的证明材料。
(8) 具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。
(9) 其他有关资料。
外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件；外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。
私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。
物业管理公司申请成立的程序
一般情况下，物业管理公司领到资质审批文件后，按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括：
(1) 根据上述成立条件，准备材料和文件。
(2) 向所在地房地产主管部门提出申请。
(3) 向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。
(4) 到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。
　　上述程序结束后即可开业。
2.2 物业管理公共关系客体——公众（教材p18~24）
2.2.1 物业管理公共关系中公众的含义和特征
定义：（教材p18）是指因面临共同的利害关系而与物业管理公司发生关系的社会群体，比如业主。
特征：（教材p18~19）物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点：
1）同质性 即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。
2）相关性 是指公众因一定的问题而与物业管理公司相联系，组织决策和活动对公众所面临的问题的解决具有影响力、制约力，公众的意见和行动对物业管理公司的目标和发展也具有影响力、制约力。例如物业管理公司代收电费，和电力公司之间就形成了联系。
3）多样性 公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。“公众”仅是个统称。具体的公众形式可以是个人，可以是群体，也可以是团体和企业。即使是同一类公众，也是可以有不同的存在形式，比如业主，可以是松散的个体，也可以是特殊的利益群体－业主委员会。
4）可变性 物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。
5）多维性 （补充）这种多维性首先表现在需求层次的不同；其次表现在联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物；最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。
2.2.2 物业管理公共关系中公众的类型（了解，教材p19-21 ）
“公众”（The Public）是公共关系的对象。对“公众”的研究是公共关系学的重要内容。一个组织只有正确地认识和分析自己的公众对象,把握公众的心理，才能“有的放矢”地制定公共关系的目标采取相应的公共关系策略和方法，使组织的公共关系工作建立在科学的基础上,取得良好的公共关系效应。
1）按公众归属关系分 * 物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化，一方面来自于物业管理公司的需要，另一方面也来自于环境和条件的变化需要。
2）按公众演变阶段分 *从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，一旦有一些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。
物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公共关系计划，实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。
一般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在，故他们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。
3）按公众对物业管理公司的态度分* 根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类。
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。边缘公众则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。
公众的态度是制定传播政策的又一依据。公关的一项基本政策是“多交友，少树敌”，尽可能争取支持，减少敌意。首先，应该将顺意公众当作组织的财富，悉心维护和“保养”。其次，要注意做好逆意公众的转化工作，改变其敌对的态度，即使不能将其转化为顺意公众，也应促其成为边缘公众。再次，耐心细致地做好争取边缘公众这个“大多数”的工作，引导他们成为“顺意公众”，防止他们成为“逆意公众”。“边缘公众”的态度倾向往往成为公关竞争中的决定因素，常常是公关工作的重点。
2.2.3 物业管理公共关系中主要公众分析（重点讲解，教材p21~24）
“公众”（The Public）是公共关系的对象。对“公众”的研究是公共关系学的重要内容。一个组织只有正确地认识和分析自己的公众对象,把握公众的心理，才能“有的放矢”地制定公共关系的目标采取相应的公共关系策略和方法，使组织的公共关系工作建立在科学的基础上,取得良好的公共关系效应。
[知识链接] 公众心理（课余学习，见物管参考教材）
1）业主 （业主权利？如何争取业主的信任？）
业主不仅仅是所购房屋的所有权人，同时依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权。
按照我国现行《物业管理条例》规定，业主在物业管理活动中，享有下列权利：
①按照物业服务合同的约定，接受物业管理公司提供的服务；
②提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
③提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；
④参加业主大会会议，行使投票权；
⑤选举业主委员会委员，并享有被选举权；
⑥监督业主委员会的工作；
⑦监督物业管理公司履行物业服务合同；
⑧对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
⑨监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；
⑩法律、法规规定的其他权利。

[相关资料]——业主房管小组，业主大会或业主代表大会，业主委员会的委员。

业主房管小组简称房管小组或业主小组，由本幢房屋内业主协商选举产生，其成员应具 有完全民事行为能力，一般由3人或3人以上组成。业主小组具有以下职能：
1)代表和维护业主的权益，负责本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建筑情况， 建筑结构、面积，共用设备如电梯、水泵等情况；
2)听取和反映业主对房屋修缮等有关方面的建议和意见。要经常和业主、使用人沟通 和联系；
3)决定本幢房屋内修缮基金的使用和支付，当住宅修缮基金不足时，负责筹集；
4)决定本幢房屋共用部位和共用设备的修缮；
5)协助调解房屋使用、修缮纠纷；
6)执行业主代表大会和业主委员会做出的决定；
7)督促业主遵守业主公约和房屋使用公约等。
业主大会或业主代表大会是行使业主自治管理职权、决定管理事项的重要组织形式。为 了体现广大业主的共同意志，使决策更具有广泛的民主性，业主大会应当有半数以上业主参加，做出的决定要全体业主过半数通过；业主代表大会应当有半数以上业主代表参加，做出的决定要全体业主代表过半数通过。
审议通过业主委员会章程，审议通过业主公约，选举产生业主委员会是第一次业主大会 或业主代表大会的三方面重要任务。要参照有关行政部门的示范文本制定好业主委员会章程，对业主委员会组织、职责、会议、经费与办公用品等做出规定。业主公约也要参照示范文 本来明确业主和物业使用人的合法权益，约定业主与物业使用人安全、合理使用物业的有关义务，如不得有损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌等各种禁止行为。推选业主委员会成员的 选举方式，按业主委员会章程进行，如召开的是业主大会，要有全体业主半数以上通过；如召开的是业主代表大会，要有全体业主代表半数以上通过，而不能以与会代表过半数通过这 种简单多数为准。
业主大会或业主代表大会行使下列职权：
1)选举、罢免业主委员会委员；
2)审议通过业主委员会章程和业主公约，必要时修改业主公约和业主委员会章程；
3)听取和审议物业管理服务的工作报告，包括业主委员会工作特别是业主委员会选聘 物业管理公司等情况报告，物业管理公司的工作报告；
4)决定物业管理的其他重大事项。如确定业主委员会经费筹集方式、来源和标准；物 业维修基金不足时的筹集办法和数量；物业管理区域内修建、新建建筑物或构筑物等。这就是说，物业管理区域内重大管理事项都必须由业主大会或业主代表大会讨论决定或审批通过 。业主大会或业主代表大会认为业主委员会的决定不恰当时，可予以撤销。
业主委员会的委员由业主担任，非业主的使用人不得担任业主委员会成员。房地产行政 管理部门和房屋出售单位要协助业主做好首届业主委员会候选人的酝酿、推选工作，征求各业主小组意见，把遵纪守法、具有一定的物业管理法律知识、热心公益事业、能履行职责的 业主作为业主委员会的候选人，提请第一次业主大会或业主代表大会选举。业主委员会人数要根据物业管理区域规模决定，通常由5-15人组成。
业主委员会成员不得兼任本物业管理区域内物业管理企业工作。物业管理企业成员又是管理区域内业主的，不能担任业主委员会委员。
业主委员会的职权由各地地方性法规、行政规章进行规定。主要职权有以下几个方面：
1)向业主大会或业主代表大会报告物业管理工作，召集和主持业主大会或业主代表大 会，提请审议重大管理事项和措施；
2)选聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同 ，督促物业管理企业执行合同进行管理服务；
3)管好、用好物业维修基金；
4)检查、督促业主和使用人合理、安全使用物业，协助物业管理企业对个别业主和使 用人违章装修和不合理使用物业的行为进行劝阻和监督等；
5)其他事宜。如提出修改业主公约和业主委员会章程议案，组织换届工作，建立业主 委员会工作制度等。
2）员工 （员工的二重性？如何使员工对物业公司有认同感和归宿感？详见第三章）
利润是企业追求的目标，文化是企业发展的灵魂，人才是企业的资本。物业管理是一种 全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。无论是智能型大厦、大型展览中心，还是住宅小区；无论是商场、饭店宾馆，还是工业厂房，都要求物业管理 必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。尤其是住宅小区的物业管理，管理人员要面对数百以至数千的住户，房屋所有人和使用人不仅分布在各行各业，而且他们的经济状况、文化 素养、生活品位以及生活习惯都存在着差异，因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应具有管理型和工程技术型两类人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平和专业技术水平，而且还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。
在公共关系学中，员工具有二重性，他们既是物业管理公司内部公共关系工作对象，又是物业管理公司开展外部公共关系工作的依靠力量。

[相关资料] —— 物业管理员工素质
1）思想作风
引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便业主”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，把“顾客至上”作为行动的最高信条。以“想业主之所想 ，急业主之所急，解决业主之困难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，努力改善业主的工作和生活条件。
2）职业道德
提倡员工爱房地产行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心 。引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。
3）服务态度
物业管理人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象，因此，物业管理企业应引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫 随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。
4）业务素质
物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，物业管理企业 应要求员工精通业务，掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产籍管理知识、房地产经营管理的基本知识，了解相关的法律法规政策、相应的建筑知识、物业的基本状况，懂得 机电设备维修保养知识和必要的公关知识等，使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有 关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
5）专业技术
物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。物业管理 企业员工须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业管理工作。员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技 术，不断提高专业水平。
3）行业主管部门 （各部门的职能？与物业管理公司的关系？详见第四章）
根据1993年12月经国务院批准的有关建设部职能的文件明确规定，建设部是国务院综合管理全国建设事业(工程建设、城市建设、村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事业)的职能部门，因此从全国范围来讲，建设部是物业管理的行政管理部门。
各省、市对物业管理的行政管理部门都有明确规定。北京市人民政府在《北京市居住小 区物业管理办法》中规定：“市和区、县房屋土地管理机关主管本行政区域居住小区物业管理工作。”同时还规定：“本市规划、工商行政管理、物价、环境卫生、绿化、市政、公安等行政管理机关和居住小区所在地的街道办事处，按照各自的职责，对居住小区的物业管理工作进行指导和监督、检查。”深圳市人大常委会颁发《深圳经济特区住宅区物业管理条例 》中规定：“市政府住宅行政管理部门是特区住宅物业管理的主管部门。各区人民政府住宅行政管理部门是本辖区内住宅区物业管理的业务管理部门，对本辖区的住宅区物业管理依法 、进行指导、监督。”
物业管理的相关行政管理部门
① 建设、电力、公安、物价、工商等有关部门
建设、市政、规划、环保、公用、环卫、园林、住宅等有关行政管理部门，按照有关法律、法规和行政规章的规定，按职责分工，负责主管房地产开发建设、配套交付使用、环境环卫管理等各环节，协助监督物业管理区域的管理。
电力、公安、工商、物价等部门对用电照明、社会治安、道路交通、物业管理企业经营、收费价格确定等实施行政管理，按分工依法协助和监督。
当物业使用出现损害房屋、设备、设施的禁止行为，业主委员会和物业管理企业劝阻无效时，相关行政机关应给与处理。
② 街道办事处、乡镇人民政府
物业管理与社区管理紧密联系，街道办事处、乡镇人民政府要协助有关行政部门对物业管理进行监督，对物业管理与社区管理、社区服务的相互关系进行协调。从一个居住地区来说，区、县房管局有关部门或派出的办事处负责日常的物业管理的行政管理工作，物业管理 公司是作业企业，街道和乡镇不能替代物业管理企业的具体管理和为业主及使用人提供的生活服务，但在行政上由街道统筹社区管理，包括宣传政策、组织协调、提供服务、依法检查 监督。物业管理企业要与物业所在地街道和乡镇政府机关保持密切联系，接受指导，互相配合、支持，构筑高效优质的社区管理服务系统。创建物业管理优秀小区，市、区两级文明住宅小区，都是在市、区县两级政府关心下，由有关街道、乡镇政府职能部门配合实施.
4）新闻界
新闻界是指报刊、广播、电视台等大众传播界。新闻界公众是指服务于报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节目主持人、专栏作家等。在公共关系学中，新闻界具有二重性，它既是物业管理公司建立良好形象的工具，又是物业管理公司重要的外部公众。

2.3 物业管理公共关系手段——信息传播 (p24~29)
2.3.1 物业公共关系传播的构成要素（认识了解）
传播的构成要素有两大类：一类是传播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反馈，是公共关系传播的“硬件’要素；另一类是公共关系传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化背景、信息质量等，被称为公共关系传播的“软件”要素。
1）基本要素
⑴ 信源：信息发布者，也叫传者或主传者。公共关系传播的信源一般指某一个具体组织。
⑵ 信宿：接受并利用信息的人，也叫受众或受传者。一般称为公众，可以是组织，也可以是个人。
⑶ 信息：从公共关系角度看，信息应该是指具有新内容、新知识的消息、信号、编码、符号、观念、情感、态度等。
⑷ 信道：信息传递的途径、渠道。
⑸ 反馈：这里指受者对传者所发出信息的反应。在传播过程中，这是一个信息的回流。传者可以根据反馈检验传播的效果．并据此调整、充实或改进下一步工作。
2）隐含要素
⑴ 时空环境：指传播的时间环境和空间环境。
“时”——包括时间、时机。公共关系传播要选择适当的时间和时机。如开业、易名、传统节日等。物业公共关系活动掌握利用好时间、时机，会收到事半功倍的效果。
“空”——指空间，物业公共关系传播要创造良好的空间环境，主动把握有效空间。包括视觉空间(光线、色彩、造型)、听觉空间(音量、音调)、感觉空间、心理空间(接受、反对)等。
⑵ 心理因素。心理因素主要是指信息接受者的情感心理状态。
⑶ 文化背景。传播是一种文化现象，它反映了广泛的时代文化背景，又受到文化特质的制约。
⑷ 信息质量。信息质量是指该信息对接受者的利用价值。
2.3.2物业公关传播的类型与媒介选择（事例讲解）
1）传播的类型
⑴ 以传播所使用的媒介及人体器官作标准，可以划分为口语传播、动作传播、实物传播、文字传播、电子传播等。
⑵ 以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准，可以划分为自我传播、人际传播、小群体传播、组织传播、公共传播、大众传播等。
2）物业公共关系传播中的媒介的种类及选择
传播媒介是信息或观点进行传递与交流的渠道、途径、手段。它是传播内容的载体，传播要借助于传播媒介进行信息或观点的扩散和宣传。
⑴ 按照传播对象和手段来划分，可将传播媒介分为个体传播媒介、群体传播媒介和大众传播媒介三种。
⑵ 按照传播过程中所选媒介的物质构成形式和表现态势来划分，可将传播媒介分为符号媒介、实物媒介、人体媒介三种。
2.3.3 物业管理各个关系传播与沟通方式
为了实现公司与其目标公众的传播沟通，必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点，应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目，以及公司的资源条件，选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。
1)语言式传播
　　面对面的语言式传播具有丰富的表现手法和辅助手段，它既可以诉诸更多的感觉器官，又可以提供更多的反馈机会。但同时也应看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆盖面小，不利于产生较大的影响。
　　（1）选择传播语言的技巧
　　第一、选择通俗、规范和有一定典雅色彩的语言。
　　物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，其公共关系涉及的社会领域十分广泛，这就使物业管理公司公共关系人际传播口语体的词语运用显得相当广泛，但同时由于公关特定的目的、任务、交际场合特点的决定，词语运用在这种广泛中又有明显的限制和选择的倾向。因此，物业管理公司运用的语言必须符合通俗、规范和有一定典雅色彩的条件。
　　通俗，是指公关口语体的词语运用必须考虑到不同公众的实际情况，做到用语明白、易于理解。具体表现为多用通俗易懂的常用词语，不用冷僻、深奥难懂的词语。
规范和典雅是指公关人际传播口语体中，多用普通词语，多用中性词。对日常交谈口语中占相当数量并有很强表情作用、色彩强烈的俚语、鄙褒词语则要慎用。这类词语的使用，常会给公共关系人员带来不必要的麻烦。
第二、选择灵活多样，简单短小的句子。
公共关系传播口语体中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的。说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景、双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想，结构简单、形式短小的句子更易于把握、理解。句式的灵活多样是指句子构成上富有变化并且句式丰富多样。
（2）“说”的技巧
其中心内容是：使自己的语言富有说服力和感染力。一般可通过以下途径做到：
第一、概述和例证相结合。 这种方法诉诸听者从特殊到一般，再从一般到特殊的认知方法。交替使用，既可使听者把握实质，又能使其拥有丰富的材料作为佐证。
第二、使用事实与统计数字。 要使你的话语生动而富有形象性，使用事实与统计数字成为最好的方法。听者相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。
第三、使用重复与重复叙述。对于某些重点的谈话内容，说话者有必要加以强调，以使听者留下深刻印象，但这种重复若是过分，又会使听者产生厌烦的感觉，关键在于掌握好分寸。
　　第四、有效运用语音手段。 在公共关系传播技巧中，语音手段的有效运用可以提高语言交际效果、扩展公共关系信息传播渠道。
　　我们知道口语语气千变万化，但大致可归为三类，即表意语气、表情语气和表态语气。这些语气是通过语调、停顿、重音、语速、语气词、叹词等手段表现出来的。对一个物业管理公司的公共关系人员来说，掌握运用语气表达手段组成不同语气，是一种不可缺少的语言表达技能。公关人员既要注意高升调、降抑调、平直调和曲直调的准确运用，注意语法停顿和强调停顿的区别并运用得恰到好处，还要注意语法重音和强调重音的准确体现，同时也要注意语流速度的恰当掌握。
第五、用好对方的眼睛。 在人的感觉印象中，相当大的比例来自眼睛。所以在交谈中，必须挖掘对方眼睛的功能，使用多种视觉用具，如图表、相片、幻灯片等，能够收到相当好的效果，这是语言传播中的非言语手段。
（3）“听”的技巧
具关键是表现出诚恳、友好和耐心，从而使自己为对方所认同。具体地说要做到以下几点：
第一、尽量给予对方肯定性的回答。 这能够使对方觉得二者之间有共同语言，体会到对方对自己的欣赏和认可，保证会谈所需的融洽气氛，提供建设性会谈的基础。
第二、给予恰当的提问与评价。 谈话进行到一定的时候，一方可以恰当地插入提问或评价。如“后来怎么样？”，“真是太遗憾了”等。它的目的在于表明对谈话内容有浓厚兴趣，急于知道相关细节；或者表明自己对某事件的看法，以期引起对方的共鸣。
第三、运用非语言的手段。人们用语言交谈，用语言传播信息，但语言并不是说话的全部。