酒店行政保安部全套管理制度.doc

第一章 行政保安部组织结构图
ORGANIZATION CHART OF E.S. DEPARTMENT

行政保安部经理 1人

保安主任
1
人

秘

书
1
人
车队长

1
人
保安督导

2
人

驾驶员

3
人

保安员

12
人

根据安全保卫工作的方针政策和法律法规，以及酒店总经理有关酒店安全的指令，建立酒店各项安全管理的规章制度。

第二章 行政保安部岗位职责
POSITION RESPONSIBILITY OF E.S DEPARTMENT

行政保安部经理岗位职责
MANAGER
一、岗位名称： 行政保安部经理
Position Name： The manager of E.S. department
二、岗位级别： 部门经理
Position Quality: Manager
三、直接上司： 驻店经理、总经理
Immediate Superior G.M. 、R.M.
四、下属对象： 行政保安秘书、保安主任、车队队长
Immediate Subordinate The secretary of E.S.department
五、岗位概要： 在驻店经理、总经理的直接领导下，全面负责行政保安部的工作。
Job Description
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、负责分管驻店经理、总经理行政事务和保安方面的工作。
2、负责对外联络和上级有关单位及信访等接待联络工作，做好上司重要接待、会见、谈判、出差等活动的时间、地点、场所的安排。
3、 驻店经理、总经理的指示或提示参与对酒店重大问题和突发事件的调查、处理和解决工作。
4、 严格按照印鉴使用规定/负责对酒店印章、介绍信的管理工作
5、 制定并逐渐健全各岗位安全保卫制度和措施，并督促进行，制定行政保安部工作计划并组织实施。
6、 认真负责做好保安区域的管理工作。根据“预防为主，防治结合”的原则在酒店内开展以“五防”（防盗、防窃、防火、防爆、防意外事故）为中心的法制教育。把保密意识纳入管理工作的日程中去。
7、 负责检查各项安全保卫制度和规定的执行，根据谁主管谁负责的原则，切实落实保安责任制等具体措施。
8、 负责员工节日、大型会议以及外宾和团队的安全工作。特别是当有重要领导贵宾抵

离酒店时要亲临指挥，确保安全。
9、 公安部门保持经常性的联系，配合公安机关、国家安全部门以及有关部门的协查工作。
10、负责处理一般性治安案件和宾客对酒店安全方面的投诉，建立和健全酒店各部门安全方面的有关部门纪要和档案。
11、加强部门自身的建设和管理，注意业务培训，提高部门员工思想和技能，提高工作效率。做好与酒店其它部门的沟通。
12、勤检查、督促下属人员，认真落实各项具体职责，确保酒店范围内的公共场所保持良好的治安秩序。
13、承担部门环境管理领导责任，落实体现有关程序文件的贯彻，制定部门环境管理目标和具体指标。
14、做好与环境管理有关的文件法律、法规的收集管理，做好办公纸张节约的管理工作。
15、负责内部派车的审核、统计、登记工作，严格控制维修、保养及油料的费用。
16、负责酒店值班工作的安排、督导和检查落实值班情况，审阅值班记录，分析存在的问题并报告重要情况。
17、在酒店“防火领导小组”的领导下，掌握酒店的防火系统，制定防火规章制度应付突然事故的预案。组织和领导义务消防队和保安进行演练，防范火灾事故的发生。
18、完成驻店经理、总经理临时交办的其他工作。
七、任用条件：
Qualification：
具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪、保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密，有较强的组织能力，团结同事，工作中能建立更好的人际关系。为人正直、以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴、秉公办事、依法办理、有理有节、处理果断、思路敏捷，模范遵守酒店的各项规章制度。

行政保安部秘书岗位职责
SECRETARY
一、岗位名称： 行政保安部秘书
Position Name： The secretary of E.S. department
二、岗位级别： 督导
Position Quality: Captain
三、直接上司： 行政保安部经理
Immediate Superior: The manager of E.S. department
四、下属对象：
Immediate Subordinate：
五、岗位概要：
Job Description: 做好行政保安部各项文案和内务工作，协助总经理秘书做好总经
理室的文案工作。
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、负责行政保安部经理分派的一般性文件起草、打印、校核、下发工作。
2、负责上级机关、酒店重要文件、报告、报表、会议决议等资料的登记、收集、整理、分类存档工作。
3、负责报刊、来往信件以及内部刊物的收发工作。搞好文档管理，按手续办理借阅文件事宜。接受各部室的报告。文件送交有关领导批阅，做好上情下达工作。
4、负责做好会议室、办公室的日常服务接待工作。做好各项会议的通知、布置准备工作。为总经理、驻店总经理安排重要接待、出差、外出会议等工作。
5、按规定出席部门经理主持的会议并做会议记录和纪要。
6、办理档案的存储、借阅归还手续，确保档案完好无损。
7、做好办公室用品和劳保用品的管理发放工作。
8、做好办公室清洁卫生工作。
9、协助总经理秘书做好文件收发、档案保管等工作。
10、完成行政保安部临时交办的其他工作。
七、任用条件：
Qualification：
具有良好的职业道德和敬业精神，保守秘密，工作认真，耐心、细致、周密，
有一定的组织能力，具有较强的文字处理能力。

行政保安部车队
CHIEF OF DRIVERS
一、岗位名称： 车队队长
Position Name： The chief of drivers
二、岗位级别： 督导
Position Quality: Captain
三、直接上司： 行政保安部经理
Immediate Superior: The manager of E.S. department
四、下属对象： 车队司机
Immediate Subordinate： Driver
五、岗位概要：热爱本职工作，能处理好同事之间的关系，遵章守纪，保守秘密。
Job Description:
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、服从行政保安部经理的调度，执行和完成各项出车任务。
2、严格遵守交通法规，确保行车安全。
3、每天上岗检查车况，擦洗车辆，做好出车准备。
4、做好车辆的年检年审工作，节约一切维修、汽油等费用。
5、严格遵守保密规定，对于重要领导和贵宾的谈话，做到不介入、不插言、不传播。
6、加强节能降耗，增强环保意识。
7、随时完成上级领导交办的其他工作。

保安主任岗位职责
SUPERVISOR
一、岗位名称： 保安主任
Position Name： The supervisor of E.S. department
二、岗位级别： 分部经理
Position Quality: Supervisor
三、直接上司： 行政保安部经理
Immediate Superior: The manager of E.S. department
四、下属对象： 保安督导
Immediate Subordinate： The captain of E.S. department
五、岗位概要：
Job Description: 具有较强的事业心和高度的责任感，具有一定的组织能力，协调能力，
有较高的个人修养，有良好的人际关系。为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴,秉公办事，依法办理，模范遵守酒店的各项规章制度。
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、 在行政保安部经理直接领导下，全面负责酒店安全保卫，督导保安和消监控中心的工作。
2、 制定和健全酒店各项安全保卫制度和工作计划，负责酒店内部的治安秩序，预防和查处一般性治安事件，协助公安、国家安全部门侦破有关违法犯罪案件。
3、 负责对保安员进行督导、检查、培训、考核、奖惩等管理工作。关心属下员工的思想、生活、学习情况。
4、 贯彻“预防为主，防治结合”，“防消结合”的原则，切实落实“五防”（防盗、防窃、防火、防爆、防意外事故）措施，不间断地对酒店各区域特别是重要部门的安保工作进行巡视检查。
5、 制定防火及意外事故的应急方案，并亲临现场指挥，发扬不畏艰险，不怕牺牲的精神，组织力量控制事态发展，采取相应的抢救措施，并根据情况及时向酒店领导、公安、消防等部门报告。
6、 对出入酒店的重要领导、贵宾以及团队，需亲临现场指挥，做好VIP的接待和保安工作。
7、 做好年度工作计划及预算和总结工作。
8、 完成行政保安部经理临时交办的其他工作。

七、任用条件：
Qualification:
在刑侦、消防方面接受过一定专业训练，熟悉刑法、民法等专业法律知识，掌握公
安、消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律、法规，与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力，处理紧急突发事件有快速反应能力。

保安督导岗位职责
CAPTAIN
一、岗位名称： 保安督导
Position Name： The captain of E.S. department
二、岗位级别： 督导
Position Quality: Captain
三、直接上司： 行政保安部经理
Immediate Superior: The manager of E.S. department
四、下属对象： 保安员
Immediate Subordinate: Security guard
五、岗位概要：
Job Description:具有高度的责任心和事业心，熟悉并模范遵守酒店各项规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果断，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、 熟悉酒店各项安全管理规章制度，并协助部门经理做好防范工作，维护酒店正常的运转秩序，为宾客创造安全可靠的生活环境。
2、 负责酒店门卫、停车场、内部保卫、消控等岗位的运转和管理工作，合理调配各点工作人员。
3、 负责管理酒店监控设备、电子门锁系统、通讯器材及酒店除客房以外各区域的备用钥匙。
4、 处理工作中发生的问题，检查消控、停车场车辆管理情况，确保消控设备设施保持
良好的运转状态，停车场畅通和良好秩序。
5、 协助部门经理调查处理酒店内发生的各类案件、事故，确保酒店安全。
6、 协助部门经理对全店员工及住店客人开展必要的安全防范知识教育，协助公安机关开展调查、布控工作。
7、 每天对各岗位进行纪律、安全、卫生检查，做好员工日常业务知识培训。

8、 落实执行部门年度计划内容，及时传达酒店、部门工作精神，确保酒店保卫秩序良
好。
9、 了解当天客情安排，搞好与有关部门的工作协调。
10、合理安排各岗位排班，督促各岗日常工作。
11、定期查验酒店出门物品及出门证收发情况。
12、听取员工意见，做好协调工作，随时向部门经理汇报员工思想动态。
13、完成部门交办的其他工作。
14、任何时候，遇到客人、上司应敬礼。
七、任用条件：
Qualifications
熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知
识，了解各种法律法规知识，能够协调各部门关系，沟通上下级关系，对处理突发事件有快速反应能力。

保安员
SECURITY GUARD
一、岗位名称： 保安员
Position Name： Security guard
二、岗位级别： 员工
Position Quality: Staff
三、直接上司： 保安督导
Immediate Superior: The captain of E.S. department
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，处事果断，思路敏捷。
Job Description:
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、热爱本职工作，努力学习保安业务知识。
2、绝对服从上级的指令，做好酒店的安全责任保卫工作。
3、 具有高度的责任感和敬业精神，时刻保持警惕性，坚持文明礼貌值勤，做到衣着整洁，仪容端庄，精神饱满。
4、 执行酒店各项管理制度与规定，掌握酒店宾客动态，严禁任何人携带易燃、易爆、剧毒放射性物品进酒店。发现问题应采取措施并及时上报。
5、 照要求巡查各楼层及其他公共区域，特别是要加强酒店重要部门安全和消防安全的

检查工作。
6、 维护酒店区域治安秩序，谢绝衣冠不整者、乞丐、无关闲散人员以及精神病患者入
店。
7、 酒店内发生的违法犯罪案件，应采取果断措施进行处理，控制并制止事态发展，同时应及时上报。
8、 加强对入住酒店的领导、贵宾以及团队的安保工作。
9、 遇酒店客人遗失的财物，应及时与总服务台联系，办好移交手续。
10、认真填写值班记录，并做好交接班工作。
11、完成保安督导临时交办的其他工作。
七、任用条件：
Qualifications
熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理专业知识和酒店管理的
一般知识，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

门口警卫（保安）
ENTRANCE GUARD(SECURITY GUARD)
一、岗位名称： 保安员
Position Name： Security guard
二、岗位级别： 员工
Position Quality: Staff
三、直接上司： 保安督导
Immediate Superior: The captain of E.S. department
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，处事果断，思路敏捷。
Job Description:
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、 严格执行酒店规章制度，保证大厅门口道路畅通、秩序良好。
2、 负责维护门口、大厅（二楼）秩序和安全，礼貌地纠正宾客在大厅沙发处和茶座打瞌睡、跷脚等不文明行为，劝阻小孩到处奔跑，劝阻衣冠不整者进入店内。
3、 监护客人行李、物品，防止失窃。
4、 注意车辆、行人的安全，防止门口车辆事故的发生。
5、 协助行李员维护过道秩序，主动热情回答宾客的问题，帮助行动不便的宾客。
6、 阻止员工上下班从酒店正门进出。

7、 遇到客人问讯或上司走过应立即敬礼。

巡逻员（保安）
PATROLMAN(SECURITY GUARD)
一、岗位名称： 保安员
Position Name： Security guard
二、岗位级别： 员工
Position Quality: Staff
三、直接上司： 保安督导
Immediate Superior: The captain of E.S. department
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，处事果断，思路敏捷。
Job Description:
六、主要职责：
Prime Responsibilities
1、 负责巡视楼层，报告巡视过程中遇到的行李、餐车等物，保证楼层客房畅通和安全。
2、 发现安全隐患，及时处理并报告。
3、 发现并查询进入楼层的闲杂人员。
4、 为住客提供服务，主动、热情回答宾客的问题。帮助行动不便的宾客。
5、 遇到客人问讯和上司走过应敬礼。

消防员（保安）
FIREMAN(SECURITY GUARD)
一、岗位名称： 保安员
Position Name： Security guard
二、岗位级别： 员工
Position Quality: Staff
三、直接上司： 保安督导
Immediate Superior: The captain of E.S. department
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，处事果断，思路敏捷。
Job Description:
六、主要职责：
Primary Responsibilities

1、 日常消防巡查，检查消防设备情况，注意发现隐患。
2、 清点动火单，逐个检查动火现场，并对重点部位动火实施不间断监火。
3、 巡查改造施工现场，杜绝违章施工现象。
4、 查火警。
5、 参加重点时间巡查楼层。
6、 参加消防测试，巡查酒店外围。
7、 遇到客人、上司应敬礼。

打卡值班员（门卫保安）
TIME KEEPER &CHECKER(SECURITY GUARD)
一、岗位名称： 保安员
Position Name： Security guard
二、岗位级别： 员工
Position Quality: Staff
三、直接上司： 保安督导
Immediate Superior: The captain of E.S. department
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，处事果断，思路敏捷。
Job Description:
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、 按时签到上岗，做好接班工作。
2、 严格执行酒店规章制度，防止酒店物品的流失。
3、 严格执行酒店规定，要求员工进出酒店一律打卡。
4、 查验进出酒店施工人员的证件。
5、 礼貌接待来访客人，并认真做好登记工作。
6、 查验出店人员随身携带的包及其他携带物，以防酒店物资外流，确保内部安全。
7、 一旦发现在帮人打卡，应将姓名、工号情况记录下来，汇报人力资源部。
8、 查验并回收离店来访客人的《会客单》。
9、 认真搞好区域内的环境卫生，负责做好各类报刊、杂志和信件的收发工作。
10、详细记录当班情况，做好交班工作，服从上级工作安排。
11、遇到客人、上司应敬礼。

停车场值班员（保安）
PARKING AREA FUARD (SECURITY GUARD)
一、岗位名称： 保安员
Position Name： Security guard
二、岗位级别： 员工
Position Quality: Staff
三、直接上司： 保安督导
Immediate Superior: The captainof E.S. department
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，处事果断，思路敏捷。
Job Description:
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、 按时签到上岗，做好接班工作，保障停车场秩序良好，车辆畅通。
2、 检查停放车辆车况并记录清楚，做好“四防”（防偷、防窃、防水、防破坏）工作，切实把好安全关。
3、 做好对车场停放车辆的收费工作，车离收费并登记注销，严禁利用工作便利谋取个人私利。
4、 对离车场的有疑问车辆要按照“三对照”（对照驾驶证、行驶证、身份证）进行认真检查工作，在核对无误情况下方可准予放行，如发生手续不齐或可疑情况，要立即查询，拦阻和及时报告。
5、 不得在停车场学开汽车，骑摩托车和单车，不准让无关人员在停车场逗留。
6、 在接到VIP任务通知后，应提前十分钟疏通好道路交通，保留停车泊位，并注意周围情况。
7、 查验出店物资，严格出门证手续，不定期巡视停车场，维护停车场安全。
8、 详细记录当班情况，做好交班工作。
9、 遇到客人、上司应敬礼。

综合监控中心（监控员）
TV. MONITOR
一、岗位名称： 监控员
Job Name： Monitoring controller
二、岗位级别： 员工
Job title: Staff
三、直接上司： 保安主任、部门经理
Immediate Superior: The supervisor of E.S. Department 、The manager of E.S.department
四、下属对象：
Immediate Subordinate:
五、岗位概要：对酒店保卫工作具有高度责任心，为人正直，处事果断，思路敏捷。
Job Description:
六、主要职责：
Primary Responsibilities
1、严格遵守酒店安全规章制度，绝对服从上级指令做好酒店消监安保工作。
2、严格遵守保密守则，具有高度的责任感和使命感。
3、熟悉各部门基本情况，随时保持高度的警惕性，牢固树立“五防”（防盗、防窃、防火、防爆、防意外事故）意识，坚持岗位，不得擅离职守，认真负责地完成工作任务。
4、在监控系统工作范围内，密切观察监控情况，发现问题及时报告上司并与保安员及有关部门联系，同时需做好录像记录，以便备查。
5、在监控系统发出报警信号时，严格按照设备的规定操作程序处理，并及时上报经理和有关部门。
6、认真做好VIP以及重点监控人员活动区域的安全监控工作。
7、做好设备定期检查和维修保养工作，保障设备随时处于良好的工作状态。
8、在未得到总经理、行政保安部经理以及保安主任的批准情况下，任何人不得随意进入监控中心，严格遵守保密制度和规定。
9、认真做好交接班工作，接班人员未到岗，交班人员不得下岗，值班记录应填写规范，工整和详尽。当班所发生的问题，应及时解决。如确无法处理，则交下一班处理解决。
10、定时清扫灰尘，保持室内和设备的清洁卫生。
11、完成上司临时交办的其他工作。

第三章 各岗位工作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF E.S. DEPARTMENT

行政保安部制度与程序
E.S DEPT. POLICY &PROCEDURE
程序
PROCEDURE

钥匙收发工作程序
编号
REF.NO.

执行职位
POSITION RESPONSIBLE
保 安 员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行政保安部

一、收回钥匙
1、 及时收回应归还的钥匙。
2、请还钥匙者在登记簿上用中文正楷签时和签名。
3、核对归还的钥匙和签还时间和姓名是否一致。
4、将归还的钥匙存放于钥匙柜中。
二、发放钥匙
1、查验领用者身份及领用钥匙资格。
2、问清领用什么部位钥匙。
3、请领用者在登记簿上用中文正楷签时和签名。
4、确认签时、签名无误后，从钥匙柜中取出所要领的钥匙交给领用者。
三、发放备用钥匙
1、当有人领用备用钥匙时，应查验领用者身份。
2、 问清领用什么部位的备用钥匙及原因。
3、 呼叫督导，向督导报告。
4、 由督导请示相关负责人同意后请领用人用中文正楷签时、签名。
5、开备用钥匙柜，取出领用者所需的备用钥匙。
6、确认签时签名无误后，将备用钥匙发给领用者。

政策制定人PREP ARED BY

审批人APPROVED BY

执行日期EFFECTIVE

行政保安部制度与程序
程序
PROCEDURE

收发对讲机工作程序
编号
REF.NO.

执行职位
POSITION RESPONSIBLE
保 安 员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行政保安部
E.S DEPT. POLICY &PROCEDURE

一、发放对讲机
1、根据领用者所在岗位，从对讲机柜中取出相应编号的对讲机。
2、检查试用后交领用者。
3、请领用者检查试用后在登记簿上用中文正楷签时签名。
二、收回对讲机
1、收下还回的对讲机。
2、当面检查并试用还回的对讲机。
3、请交还者在登记簿上用中文正楷签时签名。
4、将对讲机放回对讲机柜中并充电

政策制定人PREP ARED BY

审批人APPROVED BY

执行日期EFFECTIVE

行政保安部制度与程序
程序
PROCEDURE

接受火警电话报查工作程序
编号
REF.NO.

执行职位
POSITION RESPONSIBLE
消控中心值班员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行政保安部
E.S DEPT. POLICY &PROCEDURE

一、接听电话并记录和复述。
1、铃响3声之内接到，报：“您好，监控室”。
2、清楚完整、准确无误记下报警人的姓名，详细记录报警内容（火警地点、火势大小、燃烧物质及人员受伤之情况及报警时间）
3、清晰复述报警内容。
二、通知和报告
1、及时准确用对讲机通知消防员报火警部位和火情并迅速前往检查。
2、将报警情况向值班督导报告。
三、接收反馈
1、及时接收消防员的反馈情况。
2、将反馈的检查情况电话通知工程部值班室。
3、视情况及时报告督导或经理采取相应措施。
四、记录
将接收和发出报警的情况及处理结果清楚完整作详细记录。

政策制定人PREP ARED BY

审批人APPROVED BY

执行日期EFFECTIVE

行政保安部制度与程序
程序
PROCEDURE

监控工作程序
编号
REF.NO.

执行职位
POSITION RESPONSIBLE
消控中心值班员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行政保安部
E.S DEPT. POLICY &PROCEDURE

一、看电视画面
1、仔细观察每个画面，集中思想，对某人同时出现在不同楼层时加以注意。
2、对可疑情况或异常情况及时用对讲机通知相应岗位人员查看，并做好记录。
二、录像保密
1、用指定编号录像带对特定岗位、特定时段按巡录、定点录予以录像，如早晨客人离店高峰，对收款台定点录像。
2、对突发事件启用备用带跟踪录像。
3、在工作中发现的问题应保密，与工作无关人员不得进入机房观看录像画面。
4、监视录像时要做到眼勤手勤。

政策制定人PREP ARED BY

审批人APPROVED BY

执行日期EFFECTIVE

行政保安部制度与程序
程序
PROCEDURE

门卫工作程序
编号
REF.NO.

执行职位
POSITION RESPONSIBLE
门卫值班员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行政保安部
E.S DEPT. POLICY &PROCEDURE

一、回答宾客询问的工作程序
1、立正，向客人敬礼。
2、微笑热情地询问客人：“您好，我能为您做些什么？”
3、目视客人，注意倾听，按客人提出的要求给予回答。
4、准确的给予客人指引，必要时辅以手势。
5、如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。
二、查验证件的工作程序。
1、立正向客人敬礼。
2、微笑礼貌地请客人出示证件：“对不起，请出示您的房卡。”（或钥匙牌）
3、仔细验证，如有疑问及时提问。
4、双手递还给客人：“谢谢您的配合。”
三、维护大厅秩序的程序
1、劝阻禁烟区吸烟：
① 敬礼。
② 礼貌的劝阻：“对不起，此处为禁烟区。”
2、劝阻小孩乱跑。
耐心、微笑劝阻小孩不要乱跑，必要时请其家人照顾好自己的孩子。
3、 阻坐姿不雅的客人。
① 敬礼。
② 耐心、微笑：“对不起，请问您需要我帮忙吗？……麻烦您把脚放下好吗？谢谢！”
③ 如有不舒服客人，请客人到医务室去。
四、担任警卫任务的工作程序

政策制定人PREP ARED BY

审批人APPROVED BY

执行日期EFFECTIVE

行政保安部制度与程序
E.S DEPT. POLICY &PROCEDURE
程序
PROCEDURE

门卫工作程序
编号
REF.NO.

执行职位
POSITION RESPONSIBLE
门卫值班员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行政保安部

1、 持警觉，警戒宴会厅，阻止无关人员入内。
2、 警戒宾客住所，认真负责，在通往重要宾客住所重要通道，阻止无关人员进入。
3、警戒公共场所，高度警觉，注意观察周围人员动态，劝阻无关人员靠近围观，保持
客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时汇报，并对其监控。
五、处理宾客意外伤害的工作程序
1、迅速赴现场，及时通知当值医生、值班经理，并照顾伤者。
2、征得本人家属或领队、陪同人员的同意，陪送医院。并提醒去医院的人员带足费用。
3、 将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。
4、 仔细分析客人的病情、伤势是否与酒店的设施不当有关。
六、处理宾客醉酒的工作程序
1、仔细观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员。
2、如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝说不要影响餐厅其他宾客用餐。
3、如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，避免人员受伤、财产遭受损失。
4、向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。
5、如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结帐时赔偿。
6、请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐厅，欢迎其改日光临。
7、必要时将其送回房间或送出酒店。
七、处理宾客间纠纷的工作程序
1、接报后迅速赶到现场，视情况采取必要的措施。
2、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在公共场所吵架，以免影响他人。
3、如宾客间打架，立即制止，拉开双方。
4、将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。
政策制定人PREP ARED BY

审批人APPROVED BY

执行日期EFFECTIVE

行政保安部制度与程序
E.S DEPT. POLICY &PROCEDURE
程序
PROCEDURE

门卫工作程序
编号
REF.NO.

执行职位
POSITION RESPONSIBLE
门卫值班员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行政保安部

5、找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时请有关人员写出书面材料。
6、分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双方协调解决。
7、如协商不能解决，可报派出所处理。
8、如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。
9、呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关情况。
10、将处理情况详细记录、存档。
八、电梯困人应急处理程序
1、注意观察电梯信号。对长时间停留某层的，应及时与有关部门联系。
2、派一名警卫前往困人地点协助工作。
3、呼叫部门值班经理和大堂副理，报告有关情况。通知工程部迅速到场处理，打开轿厢门后，对被困人员进行安抚并致以歉意。
九、停电应急处理程序
1、迅速赶到指定地点，并通知相关人员迅速到各主要道口。
2、大门门卫到电梯口指引客人至出口，巡逻保安在紧急出口指引，耐心冷静安抚周围人，防止混乱。
3、 客楼层重点方法，协调楼层服务人员疏导客人。

政策制定人PREP ARED BY

审批人APPROVED BY

执行日期EFFECTIVE

行政保安部制度与程序
E.S DEPT. POLICY &PROCEDURE
程序
PROCEDURE

巡查工作程序
编号
REF.NO.

执行职位
POSITION RESPONSIBLE
巡查员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行政保安部

一、巡逻员工作程序
1、按时认真巡查各区域。
2、在一层乘电梯到8层，然后由1#通道出，绕楼层一周，再由1#通道沿楼梯走至下一层，每层X分钟，每班巡查X遍。车库—煤气库—办公区—水泵房—热交换室—配电房—空调机房—锅炉房—财务总仓—布草房—洗涤房—一层。
3、到达楼层指定打时钟打时。
4、在巡查中根据发现的不同问题，按照相应的工作程序进行处理。
5、详细记录并报告发现和处理的问题。
二、处理客房门未关或钥匙插在磁卡孔内的程序
1、注意发现房门虚掩及钥匙插在磁卡孔内。
2、轻敲房门，如客人在，向客人敬礼，问好：“您好，我是酒店保安，为了安全，我帮您把房门关上好吗？谢谢！”如钥匙是插在门上，同时将钥匙取下交给客人，请其收好。
3、若房内无人，应认真检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时报告，并保护好现场；若无异常，则填写通知单放入房内，并将门关好；如是空房，应通知房务中心查明原因。如钥匙插在门上，则应将钥匙取下，关好房门，将钥匙交楼层服务员或总台。
4、详细记录并报告督导。
三、设备故障报查的工作程序
1、注意发现漏水，电器异常声响，灯不亮，装饰件脱落等。
2、在可能时自己动手及时处理。
3、自己不能处理时，在通知相关部门的同时汇报值班督导。

政策制定人PREP ARED BY

审批人APPROVED BY

执行