物业管理服务细节准则100条.docx

物业管理服务细节规范100条

（美之国花园管理处）

兴鸿业物业管理有限公司编写

前 言

每个企业的每个人都会服务，但服务的效果却相差甚远。为什么？因为服务是一门艺术，我们需要懂得它蕴涵的真谛到底是什么？停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验。因为服务并非是一句朗朗上口的宣传口号，努力提高服务满意度才是我们应该做的。
什么是满意度？它是一种感觉，一种心的感觉。
物业管理是一项“用心”的事业。因为，物业管理经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最是容易忽略，最容易错漏百出。所以，非用心做是难以成功的。如何用心？关注管理和服务的每一个细节。把每一个细节处理到位。
只有抓好细节才能培养人们用心做事的良好习惯，只有长期坚持好的习惯才能让人训练有素，才能保证每一项工作质量的稳定性和均衡性。只有训练有素的服务人员才能较好地满足业主地需要。保持业主的忠诚度。只有保持每一项工作质量的稳定性和均衡性才能保持企业良好的经济运营。性格造就命运，习惯造就性格，细节构成习惯，训练有素的人才能构成训练有素的团队，训练有素的团队才能构成训练有素的企业。训练有素的企业才能构成企业成功的基础。只有细节管理才能造成人的成功，才能造成企业的成功。
细节管理能避免执行人对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国地区总裁说过一句话“在麦当劳，傻瓜都能做好工作。”由于人的智商和能力不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和管理成本不一样。为了能保持服务质量的稳定和企业运营的均衡，必须在一定的程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低，解决这一问题最简单的方法就是细节管理，把每一项工作加以细化，把每一细化的工作加以规范。不管你有多高的能力和水平，只要你做了这项工作你都得按规范操作。这就是麦当劳推行的“格式化管理模式”也就是“细节管理模式”细节使工作变得更具操作性，细节能使工作变得简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，还能使工作的稳定性和进度更能得以有效把握。
世上不可能有真正的完美，再好的服务也不可能赢得所有的客户。我们不可能把任何事都做的很完美，及不可能把每一个细节都加以规范，但必须有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规范的心态，并成为习惯，习惯成自然，自然是习惯的积累。积累到极致便是高素质的表现。现在，很多业主对物业管理不满意，是源于物业企业缺乏对物业服务消费者细节的体贴。
造成消费者心理上的无法满足。
只有在细节上不断磨练，才能使物业管理服务更具人性化，更有人情味。所谓“于细微处见精神”。因此，只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效的进行细节的积累工作才能赢得业主的满意度，才能赢得物业管理这片巨大的市场。
细节管理服务100条正是源于上面的认识而编写。

兴鸿业物业管理有限公司
池 文 全
二○○五年九月五日
兴鸿业物业管理服务细节目录

1、客户服务中心管理服务细节
2、护管部管理服务细节
3、工程部管理服务细节
4、行政服务部管理服务细节
5、品管部管理服务细节
6、保绿部管理服务细节

受控状态

发放编号

持有者

南京兴鸿业物业管理有限公司

客户服务中心
管理服务细节
KF/QEW

编制：
审批：
日期：

年 月 日 发布 年 月 日实施
南京兴鸿业物业管理有限公司发布
文件修改控制页

修改
页码
章节号
文件更改
通知单号
修改状态
修改人/日期
批准人/日期

目 录
1、客户服务中心服务规范及细节标准…………………………………………………………
（1）客服接待服务规范细节标准…………………………………………………………
（2）管家服务规范细节标准………………………………………………………………
2、入住管理作业规程及细节标准………………………………………………………………
3、钥匙委托管理作业规程及细节标准…………………………………………………………
4、公共性服务费公示作业规程及细节标准……………………………………………………
5、公共性服务费收费作业规程及细节标准……………………………………………………
6、公共性服务费催缴作业规程及细节标准……………………………………………………
7、业主档案管理作业规程及细节标准…………………………………………………………33
8、业主搬迁作业规程及细节标准………………………………………………………………
9、报修管理作业规程及细节标准 ……………………………………………………………
10、住户咨询作业规程及细节标准 ……………………………………………………………
11、住户投诉作业规程及细节标准 ……………………………………………………………41
12、住户回访作业规程及细节标准 ……………………………………………………………48
13、业主房屋变更作业规程及细节标准 ………………………………………………………
14、客服中心值班与交接班作业规程及细节标准 ……………………………………………56
15、管理处对外接待合作单位作业规程及细节标准 …………………………………………60
16、管理处对外接待媒体作业规程及细节标准 ………………………………………………
17、管理处对外接待参观者作业规程及细节标准 ……………………………………………
18、社区文体活动组织实施作业规程及细节标准 ……………………………………………
19、业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准 ………………………………………
20、部门之间联系作业规程及细节标准 ………………………………………………………77
21、业主特约服务策划与提供控制程序 …………………………………………………
22、紧急呼叫服务体系作业规程及标准 …………………………………………………
23、休闲陪护服务体系作业规程及标准 …………………………………………………
24、商务秘书服务体系作业规程及标准 …………………………………………………
25、餐饮娱乐导向服务体系作业规程及标准 ……………………………………………
26、健康顾问服务体系作业规程及标准 …………………………………………………
27、家庭理财服务体系作业规程及标准 …………………………………………………
28、法律顾问服务体系作业规程及标准 …………………………………………………
29、汽车保养服务体系作业规程及标准 …………………………………………………
30、客户服务中心工作考核规范作业规程及细节标准…………………………………109

1、客户服务中心服务规范及细节标准
1.0 目的
明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。
2.0 适用范围
适用于客户服务中心所有岗位工作人员
3.0 客户服务中心主管的岗位职责：
3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。
3 .2 制定客服中心管理制度、 制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。向管理处负责人负责。
3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。
3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。
3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。
3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。
3、7 组织社区文化活动的开展。每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。
3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。
3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。
3．10 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。
4.0 岗位要求：
4.1 35岁以下；
4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。
5.0 岗位培训
5.1 岗前培训：
a) 培训物业相关法规
b) 培训物业相关知识
5.2 在岗培训
a) 培训物业相关法规
b) 培训物业相关知识
6.0 客户服务中心管家的岗位职责：
6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。
6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。
6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。
6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。
6.5．1 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。积极向业主及管理处提出合理化建议。
6．5．2投诉处理程序及要点
处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例，住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时，会向管理处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最先最直接地得到住户的反映。
6．5．3 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。
1） 住户如对公司的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉，则属服务类投诉，由客户服务中心管家负责了解详情，向领导汇报后针对处理，与被投诉部门一起向住户解释致歉并将处理结果告知住户后，保持相应记录。
2） 如住户在居住过程中因住房设施等出现问题而提出投诉，则属维修类投诉，处理该类投诉应注意：
3) 如遇重要住户或重大问题，应由管家和相关部门主管陪同前住。
4) 每月月底对当月咨询、求助、投诉及报修进行统计分类。
6.6 协助客服中心主管安排、组织开展小区文化活动举行一到两次住户聚会，并在聚会中
加强与住户的沟通。
6.7 加强对新入住住户的关心和帮助，于住户新入住时进行拜访，协助其顺利搬家，并在
其房内放置鲜花、欢迎信等。
6.8 负责对为业主提供对所有上门服务或维修的工作人员的仪表仪容、上门服务礼仪，规
定语言技巧等进行培训。同时了解工作人员上门服务中遇到的一些问题，并协助解决。
7.0 岗位要求：
7.1 35岁以下；
7.2 有高档物业和宾馆接待服务经验；
7.3 形象佳、善于沟通交流。
8.0 岗位培训
8.1 岗前培训
a) 培训物业相关法规
b) 培训物业相关知识
8.2 在岗培训
a) 培训物业相关法规
b) 培训物业相关知识
9.0 客户服务中心客服接待岗位职责：
9.1 接待来访住户及其他人员，工作人员请其入坐后送上茶水，耐心倾听、解答各类咨
询并做好相关记录。
9.2 做好业主档案管理工作，帮助业主办理入伙、装修申请、钥匙托管等工作
9.3 接听电话并协助处理各类咨询、求助、投诉及报修，发放至相关部门处理，对每一项处理结果进行跟踪。所有投诉应于3日内完成，如因客观原因未能及时做好，由客服中心负责跟踪相关部门主管了解内情，协助制定计划，及时向住户解释并重新预约时间。
9.4 负责发送各类通知。将通知整齐贴在公告栏中，如遇停电、停水等紧急重要通知，要分发到每户信箱。并及时清理过期通知，并保持公告栏整洁。
9．5 负责收取公共性服务费、特约服务费、垃圾清运费和其他相关费用
9．6 办理业主房屋变更手续，对相关变更资料存档。
9．7 做好客服中心值班与交接班工作并做好相关记录。
9.8 负责各类信息的收集与整理（例如：剪报与业主生活密切相关的有关部门电话等）。
10.0 岗位要求：
10.1 28岁以下，大专以上文化程度；
10.2 旅游宾馆专业，熟练运用办公自动化，有档案管理经验；
10.3 形象佳、善于与人沟通，热爱全职工作。
11.0 岗位培训
11.1 岗前培训
a) 培训物业相关法规
b) 培训物业相关知识
11.2 在岗培训
a) 培训物业相关法规
b) 培训物业相关知识

2、入伙管理作业规程及细节标准
1.0 目的
规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。
2.0 适用范围
适用于美之国花园业主入伙的管理工作。
3.0 职责
3.1 管理处客户服务中心负责人负责组织、协调、安排入伙工作。
3.2 行政服务部负责核收入伙相关费用。
3.5 工程部负责协助地产公司售后服务部进行收楼验收工作。
4.0 名词解释
入伙：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应的手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入伙。
5.2 入伙准备工作。
5.1.1 入伙资料的准备。
a) 根据小区的实际情况编写、印制《美之国花园前期物业管理服务协议》、《美之国花园物业使用手册》。《美之国花园前期物业管理服务协议》作为购房合同附件随购房合同同时签字生效。
b) 开发商提供以下资料：
——《住宅使用说明书》
——《住宅质量保证书》
——《美之国花园房屋交接书》
----《房屋质量验收备案表》
――《物业工程编号、合同编号、户籍编号房号对照表》
――业主资料
c) 印刷以下各类入伙表格、文件：
——《美之国花园交房记录单》
——《美之国花园钥匙移交签收表》
——《美之国花园业主入伙资料签收表》
——《美之国花园空置房物管费用减免申请表》
——《美之国花园装修管理规定》
——开发商提供的《入户通知书》
——《入户确认单》
——《美之国花园业主档案登记表》
——房屋平面图及水、电、气、智能化分布图
d) 相关物品准备
1） 所有钥匙
2） 车库遥控器
3） 礼品
4） 资料袋
6） 物业管理相关文件法规
7） 智能卡
5.1.3 入伙时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。
a) 区内环境：
——入口处挂横幅，内容有：“加入美之国，营造和谐社区；携手兴鸿业，共创美好家园。”等，插彩旗，营造热烈的气氛；
b) 管理处办公环境：
——摆放鲜花、盆景，给人以隆重、温馨的感受；
——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续要求做到“一条龙服务”；
——管理处工作人员着装整洁，精神饱满；
——办公室内资料摆放整齐有续；
5.2 美之国花园业主入伙流程图
5.3 发出入伙通知（由开发商实施操作）。
5.3.1 业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到营销部办理领取“入户确认单”，到管理处客户服务中心办理入伙手续。
5.4 入伙手续的办理。
5.4.1 验证：客户服务中心工作人员请陪同业主的营销人员出示该业主入户确认单，并向业主解说入伙流程。
5.4.3 交费：按市物价局有关规定：乙方办理入住手续（入住时间的界定，以开发建设单位入住通知为准）后长期（连续性六个月以上）不入住或不使用的空置物业，乙方应事先向甲方提出书面申请，经批准后，按公共服务费标准的70%交纳空置物业公共服务管理费。如申请装修需缴纳装修管理服务费3.5元/㎡（含装修垃圾清运费）。（注：该条款如有变动，以最新的物价局有关规定为准。）如按空置收费，请业主填写《美之国花园空置房物管费用减免申请表》一起永久存于业主档案中。一般情况下，入伙费用包括以下项目：
a) 管理费：以业主办理交房手续领取钥匙之日起计算管理费。
b) 公摊电费：预收50元/月。
c) 装修管理费用及对装修管理的介绍
5.4.4 验房：1）验房流程——地产公司售后服务部、物业管理工作人员各派出一人组成验房小组，与业主一起验房，在验房时发现的房屋质量问题，经地产公司售后服务部人员确认后（如该人员当时验以确认，由该人员及时联系地产公司相关技术人员至现场勘察确认）写在《美之国花园交房记录单》上，由地产公司售后服务部人员、物业公司人员和业主共同签字确认。
2）整改流程—— 由地产公司售后服务部根据《运盛集团售后服务管理暂行规定》落实实施。整改过程中物业公司应当做好与业主的联系工作和业主钥匙的借留工作，直至《美之国花园交房记录单》上的问题整改完毕。
5.4.5 资料发放：客户服务中心工作人员将以下资料发给业主保存并要求业主在《美之国花园业主入伙资料交接单》上签字。
——《美之国花园前期物业管理服务协议》
——《美之国花园物业使用手册》
——《住宅使用说明书》
——《住宅质量保证书》
——《美之国花园交房记录单》
——《美之国花园房屋交接书》
——《美之国花园装修管理规定》
5.4.6 发放钥匙：
a) 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务中心工作人员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
b) 业主收楼有问题，客户服务中心工作人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；并请业主签署《业主托管钥匙登记表》，业主钥匙管理的具体办法详见《钥匙委托管理作业规程及标准》。
c) 业主在领取钥匙时，客户服务中心工作人员应要求业主在《美之国花园钥匙移交签收表》内签名确认。
5.5 业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。
5.6 本规定作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。
6.0 记录（永久保存）。
6.1 《美之国花园交房记录单》
6.2 《美之国花园房屋交接书》
6.3 《美之国花园钥匙移交签收表》
6.4 《美之国花园业主入伙资料签收表》
6.5 《美之国花园空置房物管费用减免申请表》
7.0 相关支持文件
7.1 《美之国花园装修管理规定》
7.2 《钥匙管理作业规程及标准》
7.3 《业主档案管理作业规程及标准》

运盛美之国花园业主入伙流程图
一、验证。业主凭开发商的《入户确认单》到交房现场物业管理处办理入伙手续。
四、验房。地产售后服务部、物业公司陪同业主一起验房，共同签署《交房验收单》
五、发放资料。物业公司向业主发放《物业使用守则》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》等相关文件资料。

六、交钥匙。物业公司向业主发放钥匙，签署房屋交接书。
三、交费。业主根据《前期物业管理服务协议》缴纳物业管理公共服务费、公摊电费等。

KF/QEW01-03-R01
美之国花园交房记录单
组团 幢 号 日期：
业主姓名：
联系电话：

物业公司验收：

验收人：
年 月 日
业主验收：

业主签字：
年 月 日
业主验收签字

工作人员签字

KF/QEW01-03-R02
美之国花园房屋交接书

甲方：运盛（南京）房地产开发有限公司

乙方：

物业管理公司：南京兴鸿业物业管理有限公司美之国花园管理处

房屋座落： 江宁开发区将军大道2号美之国花园2组团 幢 号

钥匙：主户门 把、分户门 把、车库门 把其它 把，合计 把

智能IP卡： 张

交接日期：

经甲乙双方共同验收，甲方将该房屋正式交于乙方。从而完成《商品

房买卖契约》履行手续。因该房屋在正常保修期内，所出现的一切问题甲方

将继续履行维保工作。

甲方签署：

乙方签署：

物业公司签署：
KF/QWE01-03-R03
美之国花园钥匙移交签收表

兹有业主 系 幢 号，现收到物业管理公司移交钥匙一套：

总门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；
分户门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；
门垛箱钥匙： 应移交 把，实际移交 把；
阳台门钥匙： 应移交 把，实际移交 把。
磁卡： 应移交 张，实际移交 张；
车库门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；
车库门遥控器：应移交 个，实际移交 个；
车库门使用说明书：应移交 本，实际移交 本；
车库门质量担保书：应移交 本，实际移交 本。

物业管理公司签署 业主签署
移交人： 接收人：
日 期： 日 期：
KF/QEW01-03-R04
美之国花园业主入伙资料签收表

序号
资料目录
份数
备注
1
前期物业管理服务协议
1

2
美之国花园物业使用守则
1

3
住宅使用说明书
1

4
住宅质量保证书
1

5
美之国花园房屋交接书
1

6
装修管理规定（复印件）
1
当面交代
7
美之国花园交房记录单（复印件）
1

8
江宁区房屋装修申报程序
1
当面交代

合计

移交人： 签收人： 年 月 日

KF/QEW01-03-R05
美之国花园空置房物管费用减免申请表

南京兴鸿业物业管理有限公司

美之国花园管理处：

现有 组团 幢 号业主 自 年 月 日办理了入住手续，

现申请自 年 月 日至 年 月 日空置，根据《南京市物业管理收费管

理办法》《物业服务协议》，特申请减免空置期间的物业管理费，按合同建筑面积

平方计算，需交纳物业管理公共服务费 元人民币，根据上述原则，实际需缴上述

时间物业管理公共服务费 元人民币。

申请人

年 月 日

3、钥匙委托管理作业规程及细节标准
1.0 目的
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好业主托管的钥匙。
2.0 适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
3.0 职责
3.1 客户服务中心负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2 客户服务中心客服接待负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。
4.0 程序要点
4.1 客户服务中心可以进行钥匙保管的范围。
4.1.1 开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙或业主装修之前委托管理处对空置房进行管理或整改而留置的钥匙。
4.1.2 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。
4.2 发展商托管的钥匙。
4.2.1 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见《入伙管理作业规程及标准》。
4.2.2 接管过来的钥匙由客户服务中心客服接待清楚标明房号,放置在业主档案袋中,存于档案柜内。
4.2.3 钥匙的发放工作详见《入伙管理作业规程及标准》。
4.3 业主在特定情况下托管的钥匙。
4.3.1 业主委托保管钥匙时，客户服务中心客服接待应按《业主托管钥匙登记表》的要求填写序号、钥匙类别、数量、托管时间、领取钥匙人、领取时间及业主签名确认等项目。
4.3.2 客户服务中心客服接待特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙登记表》的“业主签名”栏签名确认。
4.3.3 客户服务中心客服接待将《业主托管钥匙登记表》及钥匙存放置在业主档案袋中，放入档案柜中保管。
4.4 托管钥匙的管理。
4.4.4 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客户服务中心客服接待凭业主的身份证或身份证复印件移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注取回日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，客户服务中心客服接待不得将钥匙转交。钥匙被领走，在《托管钥匙汇总表》中备注栏注明取走日期。
4.5 所有与钥匙有关的记录应由客户服务中心客服接待归档保存。
5.0 记录（保存3年）。
5.1 《业主托管钥匙登记表》。
5.3 《托管钥匙汇总表》
6.0 相关支持文件
6.1 《入伙管理标准作业规程》。
KF/QEW01-04-R01
业主托管钥匙登记表
组团 栋 号
钥匙
类别
数
量
托管人
签名
托管
日期
取钥匙人
取回
日期
接待员
备注

备注：（1）取钥匙人须提供身份证，否则管理处不得将钥匙转交。
（2）管理处不承担为业主保管家庭财产责任。

委托人：
KF/QEW01-04-R02
托管钥匙汇总表
NO：
序
号
业主房号
业主姓名
钥匙类别
数量
备注

4、公共性服务费公示作业规程及细节标准
1.0 目的
规范管理处与业主沟通、协调工作，确保物业费的顺利收缴。
2.0 适用范围
适用于物业管理处在日常的管理服务工作中的公共性服务费公示工作。
3.0 职责
3.1 客户服务中心负责依照本规定实施公共性服务费公示的具体工作。
4.0 程序要点
4.1 根据南京市物价局“高档住宅物业管理费收费标准实行市场调节价”之精神，物业管理费的收取，本着取之于业主、用之于业主的原则，管理费收取标准参照南京市物业服务等级标准，针对美之国花园各单元享用公共服务等级标准的情况，综合美之国花园管理处每年管理开支预算而确定的，管理处每半年将公布收支帐目以及公摊水电费的使用情况，便于业主监督。
4.2 公示方法
a) 在管理处或小区入口醒目位置张贴；
b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；
c) 将公告投递到住户信箱或住户家中。
d) 通过公共信息平台，将信息传递给业主。
4.3 对公示内容有质疑、建议、要求的处理要求。
4.3.1 对公示内容的质疑、建议、要求，客户服务中心工作人员应认真倾听、记录。
4.3.2 合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。
4.3.3 对不合理、合法的质疑、建议、要求，客户服务中心工作人员应当耐心解释，不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报管理处负责人，由管理处负责人寻求解决方案。
4.4 物业管理处与业主来往工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。
5.0 记录
无
6.0 相关支持文件

5、公共性服务费收费作业规程及细节标准
1.0 目的
规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司管理服务费收缴工作。
3.0 职责
3.1 客户服务中心负责人负责相关费用收缴计划的制定。
3.2 客户服务中心工作人员负责收缴通知单的派出及催缴工作。
4.0 程序要点
4.1 费用收取的范围
4.1.1 物业管理公共服务费。
4.2 管理费的收缴。
4.2.1 管理费的收取标准：
a) 独幢别墅 3.00元/（月.平方米）
b) 联体双拼 2.00元/（月.平方米）
c) 非住宅（商业、办公）公共服务费收费标准按建筑面积每月每平方米计算：5.00元（月.平方米）。
4.2.2 管理费的收缴程序。
a) 财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主应在开发商书面通知送达之日起15天内对该房屋进行验收并与开发商办理交接手续，双方交接钥匙，签署房屋交接单，即为交付，若业主在上述书面通知送达之日起15开内未对该房屋进行验收的按下列方式处理：
·视同为验收合格的且房屋已交付。
·开发商按每天每平方1.00元向业主收取房屋管理费等应由业主承担的费用，该房屋毁损，灭失的风险由业主承担。
b) 财务部出纳在应收季度前20日根据业主资料编制下季度《应收管理费用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等。
c) 财务部出纳将《应收费用明细表》于应收季度前18日报行政服务部经理审核，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，行政服务部经理在财务审核栏内签署姓名、日期。
d) 财务部应在应收季度前18日将审核无误后的《应收管理费明细表》客户服务中心，客户服务中心在应缴月份开始前15日通知业主应缴费用明细。
e) 如业主未能在应缴月份的前10天内来管理处缴费，客户服务中心工作人员根据业主资料填写《付款请求书》并加盖管理处公章，视住户不同情况采取不同的派发方式并将复印件归入各业主档案袋中：
—— 空置房业主：客户服务人员将《付款请求书》在5个工作日以挂号信的形式寄给业主，并根据回执填写《挂号信记录表》。
—— 已入住业主：客户服务人员在7个工作日内送交住户家中，并请住户签收。
—— 如业主缴费方式是银行托收，出纳员在银行每次托收后的2日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转帐收讫”章的有效收款收据。
e) 未办理银行托收的业主管理费，由业主到行政服务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按《现金管理标准作业规程》中的相关规定收取。
4.2.3 物业管理费十不收准则：(1)、业主有效投诉未解决不上门收费，解决了再收费；(2)、业主反映问题未答复前不收费，答复后再收费；(3)、业主满意率调查中出现不满意现象不收费，把业主不满意问题解决了再收费；(4)、业主家中有客时不收费，客人走了再收费；(5)、业主心情烦躁时不收费，待业主心情高兴时再收费；(6)、业主资金周转困难时不收费，待业主有钱了再收费；(7)、不在业主就餐时收费；(8)、不在业主急着办事时收费；(9)、不在业主身体有恙时收费；(10)、不在业主上班的公共场合收费。
5.0 记录（归档保存3年）
5.1 《电话催缴物业费登记表》
5.2 《付款请求书》
5.3 《挂号信记录表》
6.0 相关支持文件
《公共性服务费收费作业规程及标准》
KF/QEW01-06-R01
电话催缴物业费记录表
序号
业主姓名
户籍号码
联系电话
联系地址
催