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承接多元国际外包服务，构筑中国特色的
比较优势和竞争优势

赵书华 韩菲 张弓

论文摘要：当前世界范围内的国际直接投资已掀起从制造业转移向服务业转移的浪潮，尤其是国际服务外包异军突起，正成为经济全球化中的新兴领域和国际产业转移的新兴主流商业运作模式。据估计，到2008年，服务外包的市场规模将突破1万亿美元，服务外包被称为“诱人的蛋糕”。能否抓住这一历史机遇加快我国现代服务业发展，对我国转变经济增长方式和商业运作模式、提升国际竞争力，具有十分重要的战略意义。本文从国际产业转移和国际服务外包的概念出发，阐述了全球服务外包的发展趋势，中国承接外包服务的市场现状和发展策略，北京服务外包的市场定位，提出了“承接多元国际外包服务，构筑中国特色的比较优势和竞争优势”的战略思考、策略选择和政策建议。
关键词：国际产业转移 国际服务外包 多元外包服务 战略思考与策略选择

一、 国际服务外包是国际直接投资重心向服务产业转移的具体表现形式
国际产业转移是经济全球化的主要载体。由于国际产业转移的内容不同，经济全球化被划分为第一次全球化浪潮和第二次全球化浪潮。第一次全球化浪潮一般是指“以制造业作为转移内容，以对外直接投资作为投资方式的全球化过程”。这次全球化始于20世纪50年代，至20世纪末期形成高潮，其主要方式是通过对外直接投资（FDI）的形式进行；第二次全球化浪潮一般是指“以服务业作为转移内容，以服务外包作为投资方式的全球化过程”， 其主要方式是通过跨境服务和商业存在（WTO提法）的形式进行。这次全球化，始于20世纪90年代，近入21世纪，逐步从引入期走向成长期。
1．服务产业全球化是服务外包出现的宏观背景
近年来国际服务外包的迅猛发展不是偶然的。首先，是经济全球化的发展，导致了世界经济重心从制造业向服务业转移，特别是在国际服务贸易总协定的推动下以及WTO 等国际组织的推动下，各国经济对外开放度普遍提高，密切了世界各国的经济联系，这为国际服务外包的发展创造了良好的经济与政策环境。其次，信息技术和互联网的日新月异与广泛使用，使服务活动和服务产品一定程度上摆脱了过去制约服务外包开展的时空障碍，使服务业全球化趋势愈益明显。尤其20 世纪90 年代以后，以IT 技术为核心的技术革新浪潮席卷全球，全球范围内的通讯成本迅速下降，便捷程度飞速提高，信息传输量巨大，由于地理距离造成的障碍几乎可以忽略不计，客观上推动了可贸易资源的全球配置效率提高，使全球化进程大大加速。信息技术的发展和贸易环境的不断开放，使企业可以跨越时空阻隔，到全球寻找质优价廉的生产要素，提高生产效率。而现代服务产品的生产与销售主要借助于通讯技术，尤其是网络技术在全球的普及,对于商务交流打破时空限制起到了关键作用，为服务外包的出现并迅速发展提供了有利的外部条件。具体说，正是借助于信息技术和互联网，像异地、异时进行的软件开发服务、金融服务、医疗服务、会计服务、建筑设计服务等服务外包业务，具有了实现的可能性。因之，服务产业全球化是服务外包出现的宏观背景。
2．服务外包日益成为服务产业全球化的重要载体
服务产业全球化还表现在：世界经济向服务产业转型，目前全球服务业增加值已占全球GDP 的70 % 左右；服务贸易的迅速发展，已使得占世界贸易总额的比重由1980 年的1 / 7 增长到2006 年的1 / 5 ；对服务产业的投资成为外商直接投资的重点，并已占全球FDI 总额流量的2 / 3 ，存量的1 / 3 ；跨国公司服务化趋势明显，一方面表现为服务型跨国公司的实力不断增加，另一方面表现为制造型跨国公司向服务型转变。国际产业转移的投资方式也从直接投资向服务外包转变，服务外包日益成为服务产业全球化的重要载体。
3．服务外包成为国际产业转移主要方式的原因分析
服务外包之所以越来越成为国际产业转移的主要方式，从市场因素分析主要有以下几方面的原因：第一，随着经济的发展和市场容量的不断扩大，专业化分工日益深化，从生产制造和流通服务环节的部门分工发展到产业链条上的流程分工，生产者追求的都是生产效率的提高和利润的最大化。通过服务外包，把大量低附加值的业务发包到国外，使其国内生产要素获得了更大的发展空间，促使企业将创新资源投入到创新活动及高附加值的业务环节中，从而保持技术领先，攫取高额利润，维护国家的竞争优势，并与接包国家和地区形成新型分工，并由此产生了规模经济和协同效应；第二，市场需求方面的原因：消费者是市场的主体，消费者需求永无止境，更好、更快、更便宜是企业持续面对的市场压力，以更低的价格提供更多的功能与服务迫使企业或主动或被动地在全球范围内寻找机会，以应对日益激烈的竞争，从事离岸外包就是企业的选择之一；第三，追求低成本高回报是市场经济最基本的商业操作规则。由利润和效率动机引发的对利益的追求，使得引进和推广服务外包这一形式成为推动企业通过资产简约和成本瘦身，加快对市场变动的快速反应系统的有效方法；第四，服务资本的独立化为服务外包方式的发展提供了可能性；第五，服务外包这一方式通过将原来由内置式生产的非核心业务转包出去，重新构建以主营业务为核心的全球化生产的现代网络系统，既保护了企业的核心机密和最优利益，又使得企业获得了低成本带来的额外收益和全球化带来的一种无形的壁垒利益和知识产权收益。第六，在全球激烈的企业、行业、国家竞争力的角逐中，服务外包无论对发包国还是接包国都能带来直接的利益，都是形成新型的国际分工和竞争优势的一种有效途径。
因此，各国政府都非常关注服务外包方式的发展趋势，寄希望借此机会，重新占据有利位势，推动国家经济的发展。在新一轮产业转移中，跨国公司仍然是国际服务外包的直接推动者和实施者，也是发包和接包企业的主体。

二、服务外包与外包服务的基本概念和分类
1．服务外包（Service Outsourcing ）的概念
服务外包——是指企业将全部或部分服务性工作包给专业性公司完成的服务模式。是企业依据服务契约或协议，将企业的非核心业务或某项服务的持续管理责任外包出去，由承接方或第三方执行，从而使企业专注其核心业务，以提高生产要素和资源配置效率，达到降低成本、扩大利润，构筑企业核心竞争优势，增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种新型的商业运作模式和管理模式。
服务外包（Outsourcing）一般包括IT外包（IT Outsourcing）和商务外包（Business Outsourcing）两部分。IT外包分为IT服务外包、应用管理、应用服务、网络和桌面服务、基础架构支持服务。商务外包分为商务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）和流程服务
服务外包是站在发包方的立场提出的概念,强调的是外包者的动机和策略，是在专业化分工日益精细的背景下，企业做出的主动选择和创造出的新的商业运营模式和管理模式。当前，服务外包的发包方主要是美国、欧洲、日本的跨国公司和国际机构。
服务外包的本质：是企业以价值链管理为基础，整合利用企业外部专业化资源，将其非核心业务发包给本企业之外的服务提供者，从而实现降低成本，提高效率，增加利润、优化资源配置，集中培育核心能力，增强企业对外部环境的应变能力，达到提高企业竞争力之目的。
服务外包企业——系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。
服务外包业务——系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）等。
2．　服务外包的分类
目前，服务外包涉及领域已经相当广泛，并且按照不同的划分标准，有许多不同的分类方法。但常见的几种分类方法如下：
第一种：从国际贸易地理分布出发，服务外包可以分为在岸服务外包和离岸服务外包。
在岸服务外包（又称境内服务外包）：是指发包方与其提供服务的接包方来自同一国家的不同企业，因而外包工作在境内完成。
离岸服务外包（又称国际服务外包）：系指服务外包企业向境外客户提供服务外包业务。
即是指发包方与为其提供服务的接包方来自不同国家的不同企业，外包工作在境外完成。
　　第二种：从服务贸易的视角出发：服务外包可以依据《WTO服务贸易总协定》中服务业被分成12 个大类和160 多个小类的做法，将国际服务外包也相应地分成类似的大类和小类。
　　第三种：按照国际服务外包内容分类，服务外包也可以分为生产服务外包、研发设计外包、信息服务外包、共享服务外包、后台服务外包等。
第四种：按照行业统计分类办法分类：可以将在信息技术行业的服务外包中最重要的业务内容称为软件服务外包，将在金融行业发生的服务外包称为金融服务外包，将在医疗行业中发生服务外包称为医疗服务外包，将在建筑行业中的服务外包称为建筑服务外包等。
第五种：按照业务的特色和离岸的情况双标识复合分类：将国际服务外包归纳为国际信息服务外包（ITO ）、国际商务流程外包（BPO ）和国际知识流程外包（KPO ）等三大类。这是目前比较流行和通用的分类方法。（详见表１）
表1　服务外包内容分类表
类别
内容
信息技术外包 (ITO)
系统操作服务
银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理及整合
系统应用服务
信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等
基础技术服务
承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等
业务流程外包(BPO)
企业内部管理服务
为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等
企业业务运作服务
为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等
供应链管理服务
为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等
知识流程外包
　　（KPO）
研发服务外包
科学研究试验、动漫制作、金融数据分析、市场问卷调查等等。
金融分析服务外包
市场研究服务外包
资料来源：根据资料整理所得

其中，国际信息服务外包（简称ITO--Information Technology Outsourcing）主要是从事数据转换、数据库管理、系统管理与开发、网站建设与网络管理等外包业务。
国际商务流程外包（简称BPO--Business Process Outsourcing）的特征是，跨国公司将其企业的服务职能或流程（非核心业务）外包到国外某些成本较低的第三方，由第三方按照契约和既定的一系列标准来完成这些服务职能或流程。ITO和BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。
国际知识流程外包（简称KPO-- Knowledge Process Outsourcing）是新近发展起来的，是专指那些比较高端、附加值大、主要处于价值链上游的国际服务外包业务，如产品研发、金融分析、市场研究等，也成为服务外包对象。
另外：还有一种值得注意的提法是服务近海外包( Nearshoring Outsourcing）——即发包国选择将服务业务外包给与自己更邻近的国家，这种现象被称为服务近海外包。
这是在离岸外包项下根据与发包国的空间距离和文化的接近程度划分的一种提法。迄今为止，大部分服务离岸外包集中于少数几个国家，如2001 年爱尔兰、印度、加拿大和以色列占据了世界服务离岸外包市场的70 ％以上。然而，随着服务外包业务范围由传统的软件开发和金融服务等领域扩大到商业流程服务、客户服务、医疗服务等领域，服务外包业务承接者开始越来越多地与目标客户进行直接交流。这对承接者的语言能力、与客户沟通能力以及服务时效提出了更多要求。中东欧国家在成本方面可能不敌印度等国，但它们与目标客户更靠近且在文化和语言上更具优势。这使更多欧洲企业愿意把服务业务外包给成本较低且与自己邻近的中东欧国家，而不是成本更低但距离更遥远的印度等国。引用一家欧洲公司首席执行官的话说，他们就是想利用中东欧地区像印度一样廉价的劳动力，特别想利用中东欧人运用英语和欧洲其他国家语言的能力及其对西方文化反应敏感等优势。他说，许多欧洲公司在与地域相隔遥远、文化差异极大的印度公司进行商业往来时都感到有些不太适应。选择将服务业务外包给与自己更邻近的国家，这种现象被称为服务近海外包。目前，美国企业将一部分服务外包给加拿大、墨西哥以及南美国家，而西欧企业则更多地选择了中东欧国家，日本和韩国则选择了中国就是典型的例证。
总之，以上各种分类方法应该说是仁者见仁，智者见智。到目前为止，尚无公认的国际标准和完备的分类方法。但是，不同的服务外包模式附加值的差距很大。从业务类别来看，整体性外包业务（如流程外包）和专业性外包业务（实验检测等）附加值较高，对承接方的要求也高，整体性外包要求接包方具有强大的项目管理能力，并能和发包方随时互动，整体性外包往往使发包方和承接方成为关系稳固的战略合作伙伴，专业性外包则要求承接方拥有强大的专业技术水准；而以单个项目为主体的外包模式往往附加值不高，这些业务往往是总承包商经过业务分拆后的二级三级分包，现在一些跨国企业为了进一步降低成本，也会自己进行业务分拆而分别外包。从业务水准看，对劳动者的不同技能要求也决定了其附加值水平，如呼叫中心只是强调语言要求，数据库业务需要大量简单和繁杂的数据录入劳动，而研发外包、金融分析软件开发等则必须具备较高的专业技能和受教育程度，它们所产生的附加值显然有很大的差异。
3． 外包服务（Outsourcing Service）的概念
外包服务——是专业承接客户委托业务的服务提供商。也指承接国的企业承接发达国家跨国公司的转移业务，从货物出口向服务出口发展，发挥发展中国家拥有的低成本优势，特别是人力资本和智力资本优势，实现经济增长方式和外贸增长方式的转变，从粗放型增长向集约型增长转变，通过外包服务从打造“世界工厂”向打造“世界办公室”转变，实现产业结构的升级，创新服务贸易增长方式，提升在全球国际分工中的产业地位，不断向产业价值链的上游攀升，实现服务贸易从传统模式向现代模式的跨越。
外包服务是站在承接国或承接服务的企业立场提出的概念，体现的是服务承接方的动机和策略。通过承接发达国家的外包服务，有利于发展中国家充分发挥其低成本智力资源的优势，扩大吸收外资，增加就业，加快本国信息化进程，带动服务贸易的发展。
承接外包服务对发展中国家的经济增长的影响似乎比较明朗(祥见表2) 例如，印度是最具说服力的实例。从2000年——2006年，印度软件及其相关服务的出口额在其出口总额中所占比重增长了6倍，并为印度间接创造了250万个就业岗位。更重要的是通过承接外包服务，印度与欧美发达国家建立了广泛而紧密地联系，改善了国家的整体形象，提高了国家的竞争力和国家在国际分工中的产业地位，不仅为印度向制造业和高端服务业渗透储备了大量高素质人才和一批具有国际化经验的本土企业，而且为其全面参与经济全球化进程创造了有利的外部环境。目前，承接外包服务的国家主要有：印度、中国、以色列、爱尔兰、捷克、菲律宾等。 (详见表2)

表2 承接外包服务对地方经济社会发展的影响
经济效益
社会效益
政府效益
个人效益
促进产业升级和增长方式的转变；
带动相关产业的发展，优化产业链条；
加快区域国际化进程，提高城市的知名度和开放度；
改善城市形象，提高市民的综合素质和实际收入；
提高城市和区域的竞争力。
吸引跨国公司投资，增加地方政府的财政收入；
获得高质量的企业，提升当地企业的整体竞争力；
创造就业机会，提供就业岗位，提高就业率；
促进地方政府提高管理能力与服务能力，提升地区在全国的总体地位和影响力。
获得良好的工作和生活环境，提升个人事业发展空间；
提高个人工作能力，提升和改善知识结构；
增加收入，提高生活品质。
资料来源：根据调研资料整理。

2007年7月，IDC发布了对亚太地区的35个外包中心城市承接外包服务发展潜力的最新评估报告。从劳动力资源素质、租金成本、语言沟通的能力、资金周转率等指标考察，排名前10名的城市分别是：班加罗尔（印度）、马尼拉（菲律宾）、新德里（印度）、孟买（印度）、大连（中国）、上海（中国）、北京（中国）、悉尼（澳大利亚）、布里斯班（澳大利亚）、澳克兰（新西兰）。 中国自然被列入承接服务外包的一方，大连、上海、北京被评估为承接外包服务最有发展潜力的城市。
4． 国际服务外包与服务贸易的关系
国际服务外包是近年来提出的一个新概念，由于是在服务业发生的贸易行为，所以它属于服务贸易范畴。但它并不算是服务贸易的一种形式。《服务贸易总协定》规定国际服务贸易具体包括四种方式：跨境交付（Cross-border Supply）；境外消费（Consumption Abroad）；商业存在（Commercial Presence）；自然人流动（Movement of Natural Persons）。
国际服务外包可以发生在跨境交付和商业存在两种服务贸易形式中。如一个外国企业在其境内向中国境内的一家企业发包，这就构成了国际服务外包，而这种服务外包属于服务贸易四种形式中的跨境交付，即可以在国际收支平衡表中体现出来。在跨境交付形式下发生的服务外包中，发包方付出报酬、购买服务，是服务贸易的进口方；接包方提供服务、获得报酬，是服务贸易的出口方。服务外包的发生体现为发包方国家进口的增加和接包方国家出口的增加。再如一家外国企业设在中国的机构向中国境内的一家企业发包，这也构成了国际服务外包，而这种服务外包属于服务贸易四种形式中的商业存在，它不能在国际收支平衡表中体现出来，而体现在服务业对外直接投资中。在商业存在形式下发生的国际服务外包中，发包方和接包方在企业的法律性质上属于一个国家，因此不存在进出口的统计。实质上，发包方所付出的报酬是以资本的形式对接包方国家进行的直接投资，所以国际服务外包的发生体现为发包方国家对外直接投资的增加和接包方国家引资的增加。

三、 国际服务外包的发展概况
1． 全球国际服务外包发展概况
国际服务外包的兴起与全球产业转移、国际直接投资领域投资方式的变化和服务贸易的迅速发展存在着紧密的联系。全球产业转移的第一阶段是跨国公司转移制造业；在第二阶段，跨国公司转移服务业，服务外包与服务业的转移几乎同时发生；第三阶段将是跨国公司转移研发产业（R&D）。
当前全球产业转移的的浪潮正处在从生产外包转向服务外包。跨国公司继制造业大规模向发展中国家转移之后，相继将其非核心业务实行服务外包，为正在寻求服务产业与服务贸易发展的国家和地区提供了新的发展机遇。国际直接投资的变化与产业转移同步进行，即当制造业发生转移时，投资的主要方向是在制造业企业，而当服务业发生转移时，投资的主要方向转向服务业企业和服务外包企业。
联合国贸发会议发布的《2004年世界投资报告》中的数据显示,从上世纪90年代到2002年，服务业的对外投资存量翻了两番，占全部外商直接投资存量的比重由47%上升到了67%，2002年服务业FDI流量为4523亿美元，约占当年FDI总量的70%。近几年服务业跨国投资继续较快增长，一直保持服务业对外投资额占总量2/3的比例，这表明服务业已经取代制造业, 成为国际直接投资的主要方向。由于服务业信息化、现代化加速大大提高了服务业的可贸易性，促进了世界服务贸易的快速发展。2000-2005年间，世界服务进出口年均增长10%。世界服务贸易结构发生很大变化，运输、旅游等传统服务贸易部门比重下降，以信息、金融、研发等为代表的现代服务类型所占比重从1990年的37.5%上升到2005年的47.8%，显示出新兴服务贸易部门增长强劲。
服务业外包成为全球跨国直接投资的主要引擎，2004年全球外包市场总值为3000亿美元，并将以每年30-40%的速度增长，预计2007年服务外包业务转移额可超过6000亿美元，2008年可达到1万亿美元，2010年将超过1.2万亿美元。著名管理咨询公司麦肯锡公司预测，今后5年内，美国白领工作岗位的离岸外包将达30%。美国信息产业咨询公司加特纳公司预测，到2010年，发达国家中25%的传统IT工作将转向印度、中国和俄罗斯。从全球发展趋势看，今后服务业国际转移是一个不可逆转的趋势。国际服务外包已经成为跨国公司服务业转移中一种极具发展潜力的运营模式。国际服务外包作为一种新型的商务运营方式，虽然发展时间并不长，但是它的出现已经显示出强大的生命力，其市场规模和发展前景十分乐观。
当前, 服务外包的发包方主要是美国、欧洲、日本的跨国公司和国际机构。接包方主要是发展中国家和一些中等发达水平的发达国家。世界上典型的承接国家有发达的欧洲国家爱尔兰、捷克和俄罗斯，亚洲的印度、中国、菲律宾、马来西亚、新加坡，以及美洲的墨西哥等。印度是目前全球最大的服务外包的接包国，承接着全球65%的软件外包市场业务和46%的其他服务外包市场业务。软件业是印度服务业的主导产业，软件业的发展带动了咨询、培训、通信、金融等相关服务业发展。印度以其独特的优势成为全球最大的软件外包承接国，并垄断了美国市场。
2．中国服务外包发展概况
若把当今世界的国家按照服务外包的发包方和接包方进行划分，中国是接包方中的成员。我国企业在承接外包服务后生产出的不再是“有形的货物”，而是“无形的服务”。这是一种全新的出口方式，可以改善我国近年来服务贸易逆差的状况，同时在生产的过程中资源消耗少、不会污染环境、产品的附加值提高。可以说，大力承接外包服务有助于转变中国经济长期形成的以制造业带动经济增长的粗放型增长模式，推进我国产业结构的升级向集约型发展，提高中国在全球产业分工中的地位和在国际产业链上的位势。
为加快承接国际服务外包的产业发展，商务部制定实施了服务外包“千百十工程”，将力争“十一五”期间在全国建成10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其一定规模的服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际外包服务业务，并不断提升服务价值，实现2010年外包服务出口额在2005年的基础上翻两番。2006年10月23日，商务部、信息产业部、科技部在北京联合给予首批“中国服务外包基地城市”授牌，深圳与大连、西安、成都、上海5个城市成为商务部主导实施的“千百十工程”推出的首批中国服务外包基地城市，这标志着中国服务外包基地建设迈出了实质性步伐。2006年12月25日，国家商务部、信息产业部、科技部联合在杭州举行了“中国服务外包基地城市”授牌仪式暨服务外包基地共建协议签字仪式，北京、天津、杭州、南京、武汉、济南六个城市被认定为第二批基地城市。
2006年中国服务外包产业收入总额已达118亿美元，其中IT服务软件外包产业规模为75.6亿美元，业务流程外包产业规模达42.7亿美元。中国承接方所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12.2%，其他为境内服务外包的收入（包括本土化企业外包和商业存在方式的服务外包收入）。
    随着中国境内和离岸服务外包需求的增加，政府的进一步推动，可以预测到未来几年中我国承接外包服务将进入高速发展阶段。据毕博咨询公司预测，2010年中国服务外包产业总收入将达到262亿美元，其中IT服务外包受离岸服务外包带动，仍占更大的份额，约为65%；业务流程外包市场增长较快，但由于基数较小，至2010年对该产业的带动不大，约占35%左右。
服务外包在中国的发展态势良好，其范围十分广泛，涉及IT服务、金融、人力资源管理、保险、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域。同时，随着外包服务的层次不断提高，服务附加值也在逐步增大。就中国目前的情况而言，IT、金融、客户服务、人力资源的外包服务业务发展态势尤其突出。但是，中国承接外包服务的发展也会遇到一些阻碍。具体表现在：第一，中国服务业整体发展水平较低，制约了服务外包在中国的发展。其次，中国服务业结构中以旅游、运输为主的传统服务业所占比例太大，现代服务业发展不足，而服务外包多发生在信息技术、金融等现代服务行业中，这就形成了“错位”。再次，我国服务业发展的环境不完善：服务业整体管理水平不高，行业管理比较分散，法律法规不配套，部门之间的沟通协调不够，在服务发展中地方分割和保护等问题都还非常突出。部分行业垄断经营严重，行业标准模糊不清，行业准入限制较多或门槛较高，这些不利因素都会影响承接外包服务的竞争力。
目前，我国国内不仅有一些跨国公司建立的能承接国际服务外包业务的分公司、基地和研发中心，而且在国内企业中也已经初步形成了一批具备一定竞争力的国际服务外包承包企业。然而就总体现状而言，我国国际服务外包发展水平还较低，不仅与发达国家存在明显差距，而且与印度、菲律宾、巴西等发展中国家相比，我国在语言交流和沟通等方面也有相对不足。积极发展国际服务外包，是我国落实科学发展观和转变经济增长方式的要求，也是我国加快发展现代服务业、提高利用外资水平和国际竞争力的迫切要求。目前，我国政府有关部门已明确，将通过完善相关鼓励政策等措施，全面推进国际服务外包。包括南京在内的一批城市也已经把国际服务外包作为重点发展产业。实际上，通过国际比较可发现，我国在发展国际服务外包上是具有许多优势和潜力的。其中包括，国内经济高速发展、基础设施良好、人力资源综合质量高、成本低、对外开放政策稳定连续、市场准入条件较好。此外，我国在承接日本、韩国外包业务上，还有着一定的文化优势和地缘优势，是承接近海外包服务的理想国家。

四、 构筑国家竞争优势，以承接软件服务外包为龙头，发展多元国际外包服务的策略选择
传统的服务外包主要集中在IT行业，当前软件外包依然是服务外包的主要力量, 但随着经济全球化的发展, 以及商品、金融、生产等全球联系的进一步加深, 服务外包的其他业务形式如IT系统操作服务、IT系统应用与技术支持管理服务、金融与财务分析服务、保险服务、业务流程外包服务、客户服务呼叫中心、采购与运输服务、市场调查与分析服务等服务外包都在不断增加, 并且正日益成为服务外包的主要内容。在服务外包业务向多元化发展的背景下, 印度的“单一软件外包”模式将面临着越来越严峻的挑战。中国应该从中获得启示，抓住这个多元化发展的契机，利用中国人力资源丰富、经济快速发展的综合优势，积极拓展ITO业务、大力发展BPO业务，重点培育KIO,以软件和金融服务为龙头，从而发展多元服务外包，加快服务外包的基地城市特色建设，构筑国家级的竞争优势。
（一）积极承接以软件开发为首的信息技术外包服务(ITO)，拓展信息产业市场
2006年中国已成为世界第三大信息产业市场，预计2015年将会跃居全球首位。2001-2004年，中国软件外包服务市场年复合增长率达到52.1%，市场规模由2001年的1.80亿美元，上升到2004年的6.33亿美元，占全球软件外包市场的1.9%。2004年，中国软件外包服务市场规模达6.33亿美元，外包收入超过1000万美元的软件企业达到8家。2005年，市场规模达到9.2亿美元，占全球软件外包的2.3%，同比增长45.3%，高于2004年的增长率。中国电子信息产业发展研究院发布《2005-2006中国软件外包服务市场研究报告》显示，2006年中国软件外包市场规模达到14.3亿美元，占全球软件外包的2.8%，同比增长55.4%。据预测，2007-20010年，中国软件外包服务市场将以48.4% 的年均复合增长率高速增长，处于市场快速扩张阶段。到2010年，低消耗、低污染，人力资本密集、高附加值的国际软件外包将成为我国服务易出口新的增长点。
表3是CCID对中国软件外包的市场规模所做出的预测，可见中国软件外包在未来的发展速度迅猛，发展前景比较乐观。
表3 中国软件外包市场规模及同比增长 （单位：亿美元）

2007年
2008年
2009年
2010年
2011年
中国软件外包市场规模
21.7
31.8
45.3
62.7
85.0
增长率
51.7%
46.5%
42.5%
38.4%
35.6%
资料来源：根据中国服务贸易论坛上的讲话

1． 我国软件外包的市场结构及业务类型
一直以来，日本和韩国都是我国软件离岸外包的主要市场，而欧美市场将成为我国软件外包的一个具有很大拓展潜力的市场。2006年，日本和韩国仍然是我国软件离岸外包的主要市场，占全部软件外包收入的56%，而欧美客户对我国软件外包收入的贡献也在过去一年间提升了8.4个百分点，达到近36%。据预测，未来日韩外包市场将继续维持较为稳定的增长速度，而随着我国软件外包业务水平的提高，欧美市场未来五年将保持高速增长，年均复合增长率可以达到48.6%，到2010年，欧美市场对我国软件外包收入的贡献率会超过日韩市场。
我国软件外包主要的业务类型中，软件开发占了较高的比例，而传统的数据录入、系统维护等低附加值的业务在我国承接的软件外包项目中所占的比例正在逐年下降。这说明随着业务经验的积累和能力的提高，许多企业已经开始从利润较低的业务，即产业链条的低端向利润较高的产业链条的中高端的软件开发、咨询服务项目等业务上移。但与此同时，在软件外包产业中仍有为数不少的业务属于低端的测试业务，可见中国的软件外包向增值性较强的中高端业务的转移才刚刚起步，但这种趋势是势不可挡的。
2． 我国发展软件外包的优势和劣势
（1）我国发展软件外包的优势
我国发展软件外包的优势主要表现在以下几个方面：第一，我国政局稳定，宏观经济环境良好,国家总体风险平衡。中国的投资环境良好，全球跨国公司500强中的近450家已在华投资，是世界上吸收外商直接投资最多的国家之一。第二，政府政策的积极引导，已经出台了一系列鼓励承接服务业外包的优惠政策。第三，我国的基础设施和投资环境日趋完善，道路交通便捷，通讯设施发达，能源供应充裕,设备设施配套齐全，投资环境理想,税收政策稳定、透明。第四，我国具备大量高素质、低成本专业技术人才。据计算，中国软件人才的成本仅为印度的70%，美国的1/8。第五，我国已经比较成功的开发了亚洲市场，由于地理位置相邻，文化背景相近，我国与日韩开展服务外包合作优势明显，建立长期稳定的合作伙伴关系可能性极大。
（2）我国发展软件外包的劣势
我国的软件外包之所以与被称为“世界办公室”的印度还存在一定的差距，主要由于我们仍然在以下方面存在劣势。首先，我国的企业规模较小，普遍竞争力不足。中国软件行业协会公布的数据显示，中国约有5700家软件公司，但从业人员只有25万人左右，企业员工平均数仅为44人。50人以下的小型企业约占55% ,50至200人的中型企业约占42% ,1000人以上的企业只有少数几家。然而，要进入欧美外包市场,500人的公司规模是一个基本的门槛，中国企业的主要弊病就是企业规模不足导致国际竞争力低下，无法和国外大企业竞争大份额的软件外包项目。第二，软件外包产业的人才结构不合理也是一个十分重要的问题。目前软件外包产业的人才结构是两头小中间大的橄榄型，这致使很多高学历的员工承担了技术含量不高的工作，这不仅造成人才的浪费，同时也增加了企业的用人成本。第三，我国企业的管理水平低，知识产权保护力度不够。我国软件外包企业规模较小，在项目管理上存在很多疏漏之处，很容易造成知识产权的纠纷。另外，整个软件行业知识产权环境也不容乐观，盗版的现象非常猖獗，法律意识比较淡薄，对处于这个大环境下的软件外包产业的发展非常不利。
3． 发展我国软件外包的政策建议
（1）重视软件外包行业的人才结构调整和人才的再培养
针对软件外包行业“橄榄型”的人才结构，政府应采取一定措施，比如在计算机教育中，普及偏重应用方面的技能，着力培养一批技术蓝领，解决目前软件外包行业基层人员的严重短缺问题。此外，政府和企业还应该重视人才的再培养，对一些中级水平的人才进行管理知识的普及，使之成为能够承担开发和管理双重业务的复合型高端人才。通过以上措施，极力改善目前的人才结构，使之向比较稳定的“金字塔型”发展（如图1所示）。

软件开发 软件测试
（软件开发工程师） （软件测试工程师）

项目谈判
合同磋商

行业
领袖

软件项目管理
（项目经理）
软件系统设计
（软件设计师，项目
带头人）
图1 稳定的“金字塔型”发展
（2）形成产业规模,扩大知名度，增强竞争力
企业之间可以通过并购重组和战略联盟等多种形式形成外包联盟，实现企业资本和人才资本力量迅速提升，扩大企业规模，增强企业的业务能力和抗风险能力，扩大企业的知名度。此外，为了提高企业的竞争力，应当积极推行质量体系认证，使企业的业务水准得到一个世界范围的认可。目前世界上比较认可的是CMM（Capability Maturity Model for Software软件能力成熟度模型）/CMMI（Capability Maturity Model Integration,软件能力成熟度集成模型）。通过CMM3以上的企业才有大型外包业务市场的准入机会，因此当务之急是要积极的推进企业通过该项认证，使企业拿到进入海外大型外包业务市场的通行证。
（3）加强知识产权保护
企业应加强知识产权保护意识，建立有效的项目管理与监督机制。在接包的同时要与发包方签署相关的知识产权保护和商业机密保密合同。企业还应该在内部建立一套完善的知识产权及商业机密保护体系，同时加强对员工的知识产权教育。此外，企业最好可以定期向发包方提供知识产权和商业机密的保护和管理情况，以树立企业良好的诚信形象，有利于与发包方建立一种长期的合作关系。
（4）提升外语应用水平，加强语言沟通能力
外包这项业务由于其特殊性，对于语言的要求很高，以印度为例，印度的大学每年可以向社会输送200 万名说英语的毕业生。即便如此大学毕业生要进入印度的服务外包行业，还要经过激烈的竞争。在呼叫中心，挑选出的佼佼者一般只需要经过几十个小时的语音中和培训，就可以消除印度口音，使美国客户感觉不出和他对话的是一个外国人。而这对于中国人是很难做到的，虽然我们的员工常常能读懂英文，但说和写的水平却较差。这严重影响了海外公司与我国企业有效的沟通和交流，甚至引起了国外企业对我国人员技术能力的怀疑。跨文化沟通的困难始终是我国承接外包服务需要解决的问题。由于语言的障碍可能影响对一些程序的正确理解和认识；由于文化的差异，可能导致在解读消费者需求时理解程度不同。这些都会是国际发包商在全球选择承包商作为合作伙伴时必然要考虑的因素。因此，提升英语应用水平，提高语言沟通能力，将是一项长期的任务。
（二）加强服务外包的基地建设，积极承接业务流程外包(BPO)
以客户服务外包为例。在经济全球化的今天，客户就是财富，客户就是资产，客户就是企业克敌制胜的法宝。面对日益激烈的市场竞争，面对要求越来越高的客户，如何在降低成本的前提下，最大限度地提高客户满意度已经成为企业可持续发展的关键。一方面，企业在核心业务发展到一定阶段后，对客服管理日益重视。另一方面，随着生活水平的提高，消费者自身对服务质量的追求也在不断提高，在以上两个因素的催化下，呼叫中心外包就产生了。在上世纪90年代末期，就有呼叫中心外包业务进入中国，但是发展一直鲜见波澜。究其原因，就是当时多数企业对客服相对不重视，即便是重视但尚未接受外包的概念。
客户服务职能外包的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。中国的客户服务职能外包最早由IT 硬件厂商带动，将客户中心以及现场支持服务进行外包，相对其他职能领域起步较早。根据IDC的统计数据，2006年中国客户服务职能外包产业规模达到4.5亿美元，其中近5%为提供离岸外包收入。未来四年，客户服务外包市场仍将保持快速的发展，至2010