满意度评价考核报告-大客户分册.docx

二零零一年度中国电信用户满意度调查
满意度评价考核报告—大客户分册
—为中国电信集团公司制作

项目编号：01ITCT011-161-055

北京 · 上海 · 广州 · 香港

前 言

2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：
l 建立满意度评价指标体系
l 进行满意度评价和考核
l 研究忠诚度与满意度的关系
l 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
l 建立主要服务标准
l 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因
l 提出具有操作性的解决方案

为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。
本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：
研究流程示意图

• 访问对象：一线服务人员
• 研究性质：定性
• 访问方式：面访+电话访问
• 样本量：32人
第一步：内部访问
• 访问对象：用户
• 研究性质：定性
• 访问方式：深访
• 样本量：99人
第二步：定性访问
• 访问对象：用户
• 研究性质：定量
• 样本量：
3239（大客户）
6990（商务客户）
7176（住宅客户）
第三步：定量访问

本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。
本次调查结果形成如下报告体系：

中国电信用户满意度
评价体系报告
2001年度中国电信用户满意度评价考核报告
中国电信用户服务标准
及解决方案报告
住宅客户分册
住宅客户分册
住宅客户分册
商务客户分册
商务客户分册
商务客户分册
大客户分册
大客户分册
大客户分册

目 录

第一章 满意度评价考核研究阶段项目介绍 1
第一节 研究目标 1
第二节 研究方法 1
第三节 样本结构 3
第二章 2001年度大客户满意度评价体系说明 5
第三章 调查主要结论 8
第一节 2001年度大客户满意度调查主要结论 8
第二节 2001年度中国电信用户满意度调查主要结论 16
第四章 全国大客户满意度各项调查结果及分析 18
第一节 中国电信大客户总体满意度研究 18
第二节 售前服务质量评价 24
第三节 售中服务质量评价 33
第四节 售后服务质量评价 47
第五节 大客户经理服务质量评价 60
第六节 产品质量评价 76
第七节 其它电信业务评价 87
第五章 中国电信大客户忠诚度研究 90
第一节 中国电信大客户忠诚度研究 90
第二节 大客户转网原因分析 93
第六章 竞争分析 95
第一节 大客户对各电信运营商的满意度状况对比 95
第二节 各电信运营商综合竞争力评价及分析 104
附件 2001年度中国电信大客户满意度定量调查问卷 115

第一章 满意度评价考核研究阶段项目介绍

第一节 研究目标

本阶段调研工作的总体目标旨在了解2001年度中国电信大客户满意度状况，并依据本年度大客户满意度评价体系，考察中国电信各省/自治区/直辖市分公司的大客户满意度水平，为中国电信集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体研究目标：
l 了解大客户对中国电信的总体满意度状况
l 了解大客户对中国电信产品及服务各环节的满意度状况
l 了解大客户对中国电信产品及服务各环节的不满意原因
l 了解大客户对国内各电信运营商产品及服务各环节的对比评价
l 了解大客户对中国电信的忠诚度情况及转网原因
l 了解大客户对国内各电信运营商综合竞争力的评价
l 确定适用于本年度中国电信大客户满意度评价体系的各项指标权重

第二节 研究方法

l 研究方法
本阶段采用了电话访问的定量研究方法，对全国31个省/自治区/直辖市的4100个中国电信大客户进行了普查，访问结果获得有效问卷3239份。

l 研究技术
þ 指标同一化处理：由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度量标准不同等客观情况，因此在本次研究中，新华信特别引入“指标同一化处理”的研究方法，以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题，从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性
ü 10分制评分标准与100分制标准的同一化处理：为便于受访者对满意度评价标准的理解，2001年度中国电信大客户满意度定量调查问卷中采用的是10分制评分标准——即受访大客户使用1-10分对各项满意度评价指标进行打分评价，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为10分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨，在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中，将10分制的满意度分值置换为相应的100分制满意度分值，两种标准的对照关系及置换公式如下：

10分制标准(满分10分)
10分
9分
8分
7分
6分
5分
4分
3分
2分
1分
0分
100分制标准(满分100分)
100分
89分
78分
67分
56分
45分
34分
23分
12分
1分
0分
某项指标的100分制满意度得分 = （10分制得分-1）* 11 + 1

ü 5分制满意度评分标准与100分制标准的同一化处理：由于2000年度大客户满意度调查采用5分制评价方法，为使2000年度与2001年度部分满意度评价指标具有可比性，需将2000年度各项指标的满意度得分置换为100分制得分值。评分制标准对照及置换公式如下：

5分制标准 （满分5分）
5分
4分
3分
2分
1分
0分
100分制标准（满分100分）
100分
75.25分
50.5分
25.75分
1分
0分
某项指标的100分制满意度得分 =（5分制得分 - 1）* 24.75 + 1

þ 多元回归分析法：用于满意度研究中，探寻各类相关因素的满意度对总体满意度的重要性程度，即某因素的满意度得分变化对总体满意度变化的影响程度。通过该分析方法获得的结果，可作为确定各相关因素（各级满意度评价指标）权重的有效依据之一。回归权重测定方法之回归概念模型：
S = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 ...+ + bn Xn
其中，S — 整体满意度
X — 单个因素的满意度
a — 估计常数
b — 与单个预测变量相关的回归系数，表明特定因素的每一单位变动对整体满意度的影响

þ 因素重要性推导分析方法:该方法用于展现消费群体对电信服务的总体满意度情况，以及对各影响因素的满意度情况，并且可以揭示众多因素对总体满意度水平的影响。通过该方法，可以了解哪些因素最急于改进，哪些因素是可影响的优势（详细说明及图示见第六章“竞争分析”）
þ 德尔菲分析法（专家分析法）：通过各专家小组间交叉评定，探寻各类情况的最佳组合。新华信在本次研究中引入该研究方法，主要用于确定各级满意度评价指标权重的最大合理化

第三节 样本结构

l 样本的省/自治区/直辖市分布情况

编号
省/自治区/直辖市
有效样本（个）
编号
省/自治区/直辖市
有效样本（个）
1
北京
160
17
湖北
80
2
天津
162
18
湖南
62
3
河北
84
19
广东
160
4
山西
90
20
广西
83
5
内蒙古
80
21
海南
81
6
辽宁
159
22
重庆
168
7
吉林
78
23
四川
82
8
黑龙江
81
24
贵州
81
9
上海
160
25
云南
80
10
江苏
159
26
西藏
41
11
浙江
159
27
陕西
78
12
安徽
80
28
甘肃
79
13
福建
171
29
青海
80
14
江西
81
30
宁夏
84
15
山东
160
31
新疆
54
16
河南
82
全国总体
3239

l 样本的行业分布情况

所属行业
有效样本（个）
党政军机关事业单位、科教文卫
760
金融
710
制造业
476
社会服务业
431
电信/互联网运营
260
交通、运输、物业、邮政
249
商贸、批发、零售
171
能源、冶金、化工、采掘
160
其他行业
22
总 计
3239

l 样本的电信业务使用情况
本次调查的大客户中使用各项电信业务的比率如下表所示：
N=3239（有效样本数）
业务类型
业务使用率（%）
固定电话业务
本地电话
100.00
长途电话
100.00
数据专线业务
DDN
71.13
帧中继
39.98
ATM
20.22
X.25
0.56
其他业务
ISDN
53.87
ADSL
30.66
VPN
0.68
SDH
0.37
主机托管
0.03

第二章 2001年度大客户满意度评价体系说明

（一） 各省、自治区、直辖市电信分公司的大客户满意度计算方法
l 2001年度中国电信大客户满意度评价体系
下图中各级指标权重均依据本次满意度调查结果，通过多元线性回归及中国电信专家决定两种方法获得。

l 各项二级指标的满意度得分为该项指标定量调查结果的算术平均分

l 各项一级指标的满意度得分为下属各项二级指标满意度得分的加权平均分
售前服务满意度得分= 业务宣传主动性满意度得分×0.44＋咨询服务方便及时程度满意度得分×0.56
售中服务满意度得分= 业务办理方便程度满意度得分×0.45＋业务开通及时程度满意度得分×0.55
售后服务满意度得分= 费用查询方便程度满意度×0.27＋故障申报方便程度满意度×0.22＋故障处理及时程度满意度×0.51
大客户经理服务满意度得分= 服务主动及时性满意度得分×0.28＋协调能力满意度得分×0.26＋业务素质满意度得分×0.46
产品质量满意度得分= 通信质量可靠性满意度得分×0.54＋产品、服务及解决方案满足用户需求程度的满意度得分×0.46

l 某省中国电信大客户满意度得分为该省各项一级指标满意度得分的加权平均分
某省大客户满意度得分＝ 售前服务满意度得分×0.14＋售中服务满意度得分×0.16＋售后服务满意度得分×0.17＋大客户经理服务满意度得分×0.15＋产品质量满意度得分×0.38

（二） 中国电信（全国）大客户满意度计算方法

全国大客户满意度 = 省1电信大客户满意度×Wa1＋省2电信大客户满意度×Wa2＋……＋省31 电信大客户满意度×Wa31
其中，Wa1、Wa2……Wa31表示各省、自治区、直辖市电信大客户满意度所占权重，通过各省电信大客户的业务量比例及中国电信专家决定两种方法获得。31省市大客户满意度权重如下表所示：
省/自治区/直辖市
权重
省/自治区/直辖市
权重
省/自治区/直辖市
权重
省/自治区/直辖市
权重
北京
0.025
上海
0.064
湖北
0.040
云南
0.027
天津
0.022
江苏
0.044
湖南
0.030
西藏
0.002
河北
0.036
浙江
0.081
广东
0.179
陕西
0.016
山西
0.025
安徽
0.018
广西
0.027
甘肃
0.012
内蒙古
0.014
福建
0.035
海南
0.007
青海
0.005
辽宁
0.075
江西
0.016
重庆
0.012
宁夏
0.008
吉林
0.023
山东
0.043
四川
0.030
新疆
0.022
黑龙江
0.023
河南
0.025
贵州
0.014

（三） 满意度得分值所代表的满意度水平
本次满意度研究中，对于各项评价指标的满意度考核评价均采用国际通用的100分制标准。为进一步了解各项满意度得分所代表的满意度水平（及用户的满意程度），本报告中依照满意度研究惯例，将满意度水平分为五个量级：非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意。不同级别的满意度水平对应100分制不同的满意度得分段，具体对应关系如下表：

满意度水平
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
满意度得分（分）
80.00-100.00
60.00-79.99
40.00-59.99
20.00-39.99
0.00-19.99

第三章 调查主要结论

第一节 2001年度大客户满意度调查主要结论

（一） 大客户满意度评价情况

l 本次调研获得2001年度中国电信（全国）大客户满意度得分为80.15分，该项得分表明大客户对中国电信的总体满意程度达到“非常满意”的水平。与2000年度相比，大客户总体满意度有明显提高，满意度得分提高了12.36%。
l 2001年度大客户满意度评价一级指标中，“大客户经理服务质量”的满意度得分最高（82.42分）；“售后服务质量”的满意度得分最低（76.09分）
l 2001年度大客户满意度评价二级指标中，“大客户经理服务主动及时性”满意度得分最高（84.02分）；“故障处理及时程度”满意度得分最低（75.56分）
l 与2000年相比，2001年度各项二级指标的满意度得分均有上升。满意度得分上升幅度最大的指标是“业务开通及时程度”（上升幅度20.76%）；满意度得分上升幅度最小的指标是“故障处理及时程度”（上升幅度为4.9%）
l 从31省市大客户总体满意度得分的排名情况看，位于前十名的地区是：黑龙江、天津、吉林、山西、河北、重庆、山东、福建、宁夏、甘肃；位于后十名的地区是：河南、青海、陕西、广西、新疆、西藏、广东、上海、湖北、北京（2001年度31省市中国电信大客户满意度考核评价情况见“31省市大客户满意度调查结果汇总表”）

2001年度 31省市中国电信大客户满意度调查结果汇总表

表1 一级指标及大客户总体满意度考核评价情况（满分100分）
省/自治区/直辖市
售前服务质量(分)
售中服务质量(分)
售后服务质量(分)
大客户经理服务质量(分)
产品质量(分)
大客户总体满意度(分)
总体满意度排名
全国(31省加权平均)
79.13
81.69
76.09
82.42
81.01
80.15
-
北京
65.11
65.29
66.00
75.91
72.25
69.62
31
天津
84.28
88.21
83.64
88.02
85.38
85.78
2
河北
82.97
86.18
79.14
89.01
83.94
84.11
5
山西
83.95
85.97
81.43
85.69
85.59
84.73
4
内蒙古
78.69
80.73
77.74
83.41
82.97
81.19
17
辽宁
78.62
85.46
78.29
83.86
82.48
81.91
12
吉林
84.15
87.99
80.39
87.34
85.22
85.01
3
黑龙江
88.46
89.67
83.22
88.61
87.67
87.48
1
上海
76.58
74.81
72.15
82.88
78.21
77.11
29
江苏
78.90
81.84
76.26
82.88
79.70
79.82
20
浙江
79.96
82.02
76.69
80.86
80.78
80.18
19
安徽
76.75
86.77
80.58
80.49
82.45
81.73
14
福建
82.77
84.41
80.07
83.43
82.64
82.62
8
江西
77.94
81.73
77.94
82.37
82.63
80.99
18
山东
82.39
83.62
78.86
85.74
83.48
82.90
7
河南
76.67
81.08
75.84
82.39
79.10
79.02
22
湖北
76.39
76.52
71.90
79.19
77.92
76.65
30
湖南
79.64
85.56
77.29
82.90
82.56
81.79
13
广东
77.14
77.91
72.33
79.89
78.90
77.53
28
广西
77.18
80.61
75.82
77.63
78.84
78.20
25
海南
80.06
87.12
76.88
86.21
81.11
81.97
11
重庆
82.02
86.26
78.99
86.53
83.50
83.42
6
四川
81.79
83.68
76.58
84.25
82.03
81.67
16
贵州
80.32
85.07
77.56
82.50
82.32
81.70
15
云南
78.02
84.82
73.52
79.31
81.10
79.71
21
西藏
77.20
76.58
73.08
74.93
81.14
77.56
27
陕西
76.08
82.10
73.74
81.38
78.62
78.41
24
甘肃
82.25
84.11
78.79
82.17
82.40
82.00
10
青海
78.26
81.29
75.33
78.64
78.94
78.56
23
宁夏
83.73
84.94
78.00
85.30
81.33
82.27
9
新疆
77.34
78.79
74.05
76.99
80.33
78.10
26

表2 二级指标考核评价情况（满分100分）
省/自治区/直辖市
业务宣传主动性(分)
咨询方便及时程度(分)
业务办理方便程度(分)
业务开通及时程度(分)
费用查询方便程度(分)
故障申报方便程度(分)
故障处理及时程度(分)
全国(算术平均分)
79.31
79.54
80.37
83.70
76.03
80.05
75.56
北京
63.59
66.30
59.56
69.98
66.78
70.88
63.48
天津
83.09
85.22
84.69
91.10
79.72
86.07
84.66
河北
84.29
81.94
85.17
87.00
80.51
81.06
77.59
山西
83.56
84.25
85.88
86.04
86.22
85.17
77.28
内蒙古
78.69
78.69
80.70
80.75
78.86
78.79
76.69
辽宁
78.42
78.78
82.75
87.68
78.35
80.78
77.18
吉林
84.63
83.78
83.39
91.75
81.37
80.89
79.65
黑龙江
89.00
88.04
88.28
90.80
84.93
85.46
81.34
上海
75.32
77.58
75.09
74.58
70.01
76.87
71.24
江苏
78.70
79.06
79.65
83.63
75.80
81.23
74.37
浙江
79.67
80.19
79.04
84.46
75.94
78.54
76.29
安徽
76.21
77.16
83.26
89.64
74.98
83.23
82.40
福建
81.88
83.47
82.77
85.75
79.23
81.85
79.74
江西
79.25
76.90
78.19
84.64
76.00
82.15
77.15
山东
82.54
82.27
81.61
85.26
77.93
83.60
77.31
河南
76.52
76.79
78.83
82.93
74.10
81.45
74.33
湖北
77.18
75.77
75.44
77.40
66.14
75.52
73.39
湖南
79.98
79.38
82.54
88.02
72.13
84.44
76.93
广东
77.04
77.21
77.21
78.47
69.53
76.97
71.81
广西
78.00
76.54
78.46
82.37
75.96
79.80
74.03
海南
78.95
80.92
85.53
88.42
77.43
81.32
74.68
重庆
81.80
82.20
85.04
87.26
78.00
84.17
77.28
四川
81.71
81.85
81.67
85.33
78.14
77.35
75.41
贵州
80.31
80.34
83.98
85.97
78.00
79.18
76.63
云南
77.86
78.14
84.42
85.15
72.15
75.25
73.50
西藏
79.34
75.53
77.08
76.17
78.00
74.33
69.93
陕西
76.03
76.12
81.44
82.64
71.99
76.31
73.56
甘肃
84.96
80.12
86.16
82.44
79.91
80.65
77.39
青海
78.41
78.14
79.90
82.44
72.08
79.74
75.16
宁夏
82.58
84.63
84.40
85.39
77.20
83.11
76.23
新疆
77.80
76.98
76.95
80.30
75.72
76.59
72.08

续表2：
省/自治区/直辖市
大客户经理服务主动及时性(分)
大客户经理协调能力(分)
大客户经理业务素质(分)
通信质量可靠性(分)
产品、服务及解决方案满足用户需求程度(分)
全国(算术平均分)
84.02
81.61
82.91
83.39
78.94
北京
76.89
73.49
76.68
75.86
68.01
天津
88.32
86.08
88.93
87.44
82.97
河北
90.25
89.42
88.03
86.48
80.96
山西
87.99
83.56
85.50
88.39
82.30
内蒙古
83.28
83.28
83.57
85.33
80.20
辽宁
84.87
83.36
83.54
84.09
80.60
吉林
88.01
87.03
87.12
88.72
81.12
黑龙江
89.41
88.03
88.45
89.41
85.63
上海
84.16
80.84
83.26
80.77
75.21
江苏
84.03
81.43
83.01
81.20
77.93
浙江
82.22
78.63
81.29
82.76
78.45
安徽
80.82
79.55
80.82
85.43
78.96
福建
83.96
82.61
83.57
84.48
80.47
江西
83.65
80.68
82.55
83.84
81.21
山东
86.39
84.16
86.25
85.54
81.06
河南
84.65
80.92
81.85
81.94
75.77
湖北
81.76
77.30
78.70
80.48
74.92
湖南
84.75
81.93
82.32
82.44
82.71
广东
80.92
78.71
79.92
81.04
76.38
广西
79.19
76.26
77.46
80.39
77.03
海南
87.10
84.88
86.42
83.02
78.86
重庆
87.62
86.13
86.10
85.01
81.74
四川
86.28
83.15
83.64
83.77
80.00
贵州
84.82
81.48
81.67
83.16
81.33
云南
79.69
78.00
79.81
84.60
76.99
西藏
76.84
74.43
74.05
82.83
79.16
陕西
83.08
79.55
81.38
80.00
77.00
甘肃
84.06
81.52
81.38
84.68
79.71
青海
79.88
77.40
78.58
80.09
77.59
宁夏
87.01
84.04
84.98
83.37
78.93
新疆
75.67
75.36
78.70
81.94
78.44

（二） 不满意原因
l 大客户对中国电信提供的咨询服务感到不太满意的前三位原因是：“用户的咨询经常被搁置，不做主动答复”（提及率31.03%），“咨询热线的接线员业务水平不高”（提及率29.97%），“ 热线人员不能一站答复，用户需打多个电话” （提及率26.05%）。此外，“大客户经理答复不及时”、“ 营业窗口人员不能及时解答用户咨询”也是大客户对咨询服务不太满意的主要原因（提及率分别为22.97%和21.01%）
l 大客户对中国电信业务办理方面感到不太满意的最主要原因是“办理手续复杂”（提及率68.84%）；其次，主要因为“没有专人上门办理，用户需要亲自跑”（提及率36.5%）、“大客户到营业厅办理业务，需在窗口排队等候” （提及率20.47%）；此外，“异地多点业务的办理不能在一地完成”、“ 办理方式少”也是大客户对业务办理过程不太满意的主要原因（提及率分别为10.98%和10.68%）
l 大客户对中国电信提供的故障处理服务感到不太满意的最主要原因是“故障处理时间长”（提及率64.78%）；其次主要因为“电信部门相互推诿，故障无人处理”（提及率32.86%）；此外，“不能快速查明故障原因”、“ 需要用户催，反馈不主动”也是大客户对故障处理服务不太满意的主要原因（提及率分别为23.88%和22.7%）

（三） 大客户忠诚度及转网原因
l 从本次调查反映的全国总体情况看，32.35%的中国电信大客户表示“肯定不考虑使用其它电信公司的业务或服务”，这部分大客户为中国电信的高忠诚度用户群。44.77%的大客户表示“可能考虑使用其它电信公司的业务或服务”，这部分大客户有潜在的“转网”倾向；有明显转网倾向的大客户占14.58%（表示“肯定考虑使用其它电信公司的业务或服务”的大客户），这一比例虽不会对中国电信构成危机，但综合“可能考虑使用其它电信公司的业务或服务”的情况，中国电信现有大客户可能转网的总体比例达到59.35%。面对国内电信业逐步展开市场竞争的形势，这一状况不容乐观
l 可能造成中国电信现有大客户流失的主要原因来自其它电信运营商整体服务和价格方面的优势吸引，同时，中国电信在价格方面的弱势也较业务质量、服务等方面更为明显。因此，提高价格竞争力，扩大整体服务的优势和影响，是中国电信留住用户，提高大客户忠诚度的必要措施

（四） 竞争分析
l 中国电信在 “售前服务质量”、 “售中服务质量”、 “售后服务质量”、 “大客户经理服务质量”、 “产品质量”方面的大客户满意度得分均高于网通、联通、吉通、铁通公司；中国电信在大客户总体满意度得分方面也超过上述四家电信运营商
l 中国电信在为大客户提供的“整体服务质量”、“ 产品质量”方面有明显的可影响优势，充分发挥这两项优势，可有效地提高大客户对中国电信的总体满意程度，从而获得市场竞争优势
l 与其他四家电信运营商——特别是与联通、铁通、网通相比，中国电信在“价格竞争力”方面的大客户满意度评价很低，同时也是中国电信自身五项综合指标中满意度评价最低的一项，应作为中国电信首要改进的方面
l 值得重视的竞争对手：联通——拥有“价格竞争力”、“创新能力”方面的竞争优势，是中国电信重要的竞争对手；铁通、网通——在价格竞争力方面的优势应引起中国电信的重视

（五） 新华信建议
l 进一步建立健全咨询服务体系，规范咨询服务流程——特别应重视咨询热线服务流程的规范，包括答复或解答用户咨询的时限、答复方式等；在咨询热线接线人员、大客户经理、营业厅窗口人员几个重要的一线岗位推行“首问负责制”，并从整合咨询服务流程、提高一线人员业务和服务水平、集成后台资源支持等方面建立以“首问制”为标准的规范化咨询服务体系
l 从方便大客户办理各项电信业务的角度出发 ，进一步简化业务办理手续，提供大客户经理上门办理业务的服务，并考虑在营业厅设立大客户业务办理窗口。此外，在大客户省际业务办理和简单业务的办理方式方面制定一些改进措施，也将有助于提高大客户对中国电信业务办理服务的满意程度
l 从本次考核的各项大客户满意度评价指标情况来看，中国电信在“故障处理及时程度”方面的大客户满意度得分最低，从不满意原因的分析也可以看出，目前的故障处理时间与大客户的期望之间存在较大差距。有鉴于此，建议中国电信在改进大客户服务质量的工作中充分重视故障处理环节，并在考虑大客户期望的原则下调整目前的故障修复时限标准。同时，加强故障处理过程中与客户的主动、及时沟通，也是实际体现“用户至上”的服务宗旨、改善大客户满意度状况的积极措施
l 从竞争角度出发，中国电信应首要改进“价格竞争力”因素，次要改进“创新能力”因素，并充分发挥在 “整体服务质量”、“ 产品质量”方面的竞争优势。同时，在竞争中充分重视联通在“价格竞争力”方面的明显优势，以及铁通、网通在此方面对中国电信的潜在威胁

第二节 2001年度中国电信用户满意度调查主要结论

本次中国电信用户满意度考核评价针对三类客户群体分别进行，调查结果显示：2001年度中国电信大客户满意度得分为80.15分，2001年度中国电信商务客户满意度得分为76.79分，2001年度中国电信住宅客户满意度得分为80.52分（满分100分）。其中，住宅客户及大客户的满意度水平略高于80分，达到“非常满意”水平，而商务客户满意度得分相对较低，并且处于“比较满意”水平（满意度得分80.00分—100.00分为“非常满意”水平，满意度得分60.00分—79.99分为“比较满意”水平）。
依据2001年度中国电信用户满意度评价体系中的满意度计算方法，将中国电信大客户、商务客户、住宅客户三项满意度得分进行综合加权统计，获得2001年度中国电信用户满意度为78.14分（满分100分）。

中国电信（全国）用户满意度计算方法及2001年度三类客户满意度评价结果汇总如下（其中，大客户、商务客户、住宅客户三项权重通过中国电信三类用户的全国业务量比例及中国电信专家决定两种方法获得）：

中国电信（全国）用户满意度= （全国）大客户满意度×0.05＋（全国）商务客户满意度×0.63＋（全国）住宅客户满意度×0.32

2001年度中国电信住宅、商务、大客户总体满意度评价结果汇总表

省/自治区/直辖市
住宅客户总体满意度
商务客户总体满意度
大客户总体满意度
中国电信
用户满意度(分)
满意度得分(分)
权重
满意度得分(分)
权重
满意度得分(分)
权重
全国
(加权平均)
80.52
0.32
76.79
0.63
80.15
0.05
78.14
北京
79.65
0.22
73.92
0.76
69.62
0.02
75.10
天津
84.73
0.34
76.81
0.6
85.78
0.06
80.04
河北
82.88
0.31
78.39
0.65
84.11
0.04
80.01
山西
81.50
0.36
76.59
0.57
84.73
0.06
78.08
内蒙古
79.09
0.27
76.11
0.68
81.19
0.05
77.17
辽宁
84.27
0.33
80.39
0.59
81.91
0.08
81.79
吉林
81.91
0.41
78.08
0.54
85.01
0.05
80.00
黑龙江
83.21
0.42
81.42
0.53
87.48
0.04
81.60
上海
79.98
0.23
76.62
0.71
77.11
0.06
77.42
江苏
79.07
0.31
77.70
0.66
79.82
0.03
78.19
浙江
79.36
0.5
77.10
0.43
80.18
0.06
77.64
安徽
79.32
0.25
77.01
0.71
81.73
0.04
77.77
福建
81.37
0.15
76.42
0.81
82.62
0.04
77.41
江西
79.48
0.38
76.81
0.58
80.99
0.04
77.99
山东
88.52
0.21
78.87
0.76
82.90
0