客户心理分析和有效沟通专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,一,三,二,客户心理距离产生原因,有效沟通基本标准,换位思索,有效沟通能够缩短同客户心理距离,四,与客户建立沟通步骤,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第1页,当前与客户沟通最大难题是什么？,与客户间的心理距离！,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第2页,一、心理距离产生原因分二种,（一）内因,（二）外因,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第3页,内 因,主要是客户本身和周围环境所产生原因,如自我保护意识和个人性格特点,家人不支持,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第4页,外 因,1,、社会原因,2,、自然原因,3,、分红达不到预期值,4,、对理赔不满意,5,、业务员误导,6,、同业诋毁,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第5页,二、,有效沟通基本标准,换位思索,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第6页,建立同理心,要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中主角，自己要感同身受，然后尽可能搜集相关信息，再做出对应反应！而不是习惯性地做出反应。,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第7页,分析客户心态,经过观察，沟通了解客户基本心态，判断客户出发点,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第8页,确定客户类型,依据客户言谈举止，初步确定客户类型,愤恨型、缄默型、豪爽型、偏激型,无理型、专业型,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第9页,三、有效沟通能够缩短客户 心理距离,依据不一样客户类型分别对待处理,1,、感性客户用情打动,包含愤恨型，缄默型，豪爽型，偏激型,2,、理性客户用专业打动,包含无理型和专业型,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第10页,（,一）愤恨型,特 点：情绪激动，易怒，急躁。,处理标准：隔离，发泄，不要打断客户，安抚,客户心情，多听少说。,劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户想法,让客户一吐为快，然后在依据详细,问题进行解释,.,话 术：我很了解你心情，您想法我知,道了，为了您利益先听听我建,议好吗？,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第11页,（二）缄默型,特 点：少言寡语，态度温和。,处理标准：多问，多观察，以动致静，观察客户,反应进行判断，想方法让客户开口，,说出真实意图。,劝阻关键点：佯装办理其它事情，消除戒备心理。,要 点：经过各种原因假设，依据客户反应,来确定客户问题所在。,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第12页,（三）豪爽型,特 点：心直口快，比较讲理。,处理标准：拉近关系，多赞美。,劝阻关键点：少讲条款，多说哥们感情，这类客,户服务好有加保空间。,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第13页,（四）偏激型,特 点：爱钻牛角尖，不易接收他人观点。,处理标准：重复屡次接触，建立信任,处理关键点：展示自己专业一面，打动客户，,让客户接收自己。,要 点：上门沟通胜过在企业沟通,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第14页,（五）专业型,特 点：自认为是，爱辩论，含有一定专业,处理标准：多赞美，让客户尽情展示知识。,处理关键点：用少而精专业知识展示在客户面,前，客户轻易信服。,要 点：这类客户只要讲解清楚，不需过多,语言，做好听众，尽情让客户展示。,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第15页,四、与客户建立沟通步骤,达成共识,感知客户,了解客户,了解客户,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第16页,17,写崭新天地获华美乐章,续收,客户心理分析和有效沟通专家讲座,第17页,