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销售人员实战技巧荟萃

一、关于销售异议
1、概念：
对信息或对销售员的提问进行反对或抵触的表现称为销售异议。
2、潜在客户提出异议有什么含义？
有时潜在客户提出的异议可能转化成销售条件。如果你感到异议是销售条件，并你有可能满足潜在客户的某种需求，可能会实现销售。
3、处理异议时应考虑的基本点：
为异议做准备。        预测并预先采取行动。
异议出现先采取行动。  态度积极乐观。
倾听——听完异议。    弄清异议。
解决异议。
4、异议的种类
隐含式异议   敷衍式异议  无需要式异议
价格式异议   产品式异议  货源式异议
5、处理异议的方法一般可选用的方法有：
规避。   放过异议。  将异议改述成提问。
拖延回答异议。用自问自答法解决异议。
询问与异议有关的问题直接否定异议。
间接否定异议。 预期异议。
对异议进行补偿处理。 对异议提供第三方的答案。

6、克服异议的五问序列法
问题1：你现在犹豫不决有一定的原因，我想问一下是什么原因，可以吗？
问题2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？
问题3：假设你能使自己确信。。。。。。那么你先接着往下进行吗？
（如果是肯定回答，继续推销，如果是否定回答，进行问题4）
问题4：一定还有别的原因，我可以问是什么吗？
（对方回答后回到问题2，也可直接问问题5或重复本系列一二次后在用问题5）
问题5：什么才能让你信服呢？
二、关于售楼员接待的基本方法及素质要求
接待的基本方法：
方法一：用自信和韧性促使成交
售楼人员与客户达成交易，要技巧性地诱导顾客下定决心购买。当你向客户详尽地讲解完楼盘的概况并回答完客户的疑问后，就要主动提出成交要求，比如:“我看得出你非常喜欢6楼E单位”如果客户没有异议，说明你的生意可能成交。如果客户对你的推销提出拒绝，首先是对个人利益的保护，在客户没有完全弄清楚为什么购买时，他会选择最简单的方法来保护自己，即拒绝。所以，你尽可装做没听见他的拒绝，继续向客户提出成交要求。可采用这样的“成交三步曲”：
向客户介绍楼盘最大一个利益点。
征求客户对这一利益的认同。
当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。
这时会出现两种结果：成交成功或失败。此方法需要在实际过程中反复多次，才有可能导致最后成交。
方法二、寻找到与客户沟通的衔接密码
倾听是沟通的关键。
适时反应，适当称赞。
采用言辞之外的感情表现。
素质要求：
方法三、作好接待的三个准备
理念准备：一个优秀的业务员，时刻要告诉自己：做顾客的朋友，做他们的理财顾问，给他们专家级的意见；失败是正常的，再优秀的售楼员都有过失败的经验，要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力。
形象准备：外在的形象吸引也是很重要的。具体包括：
衣着：大方得体，清洁整齐，略显雅气。
眼神：凝视并适当地避闪，配合点头式等回应。
手势：坚定地指向，准确地指示。
精神：饱满，充满朝气和活力。
体味：适当时候可打些香水，但不能太甜太浓郁。
化妆：女性清雅大方素妆或淡妆，严谨内秀；男性不要化妆。
工作环境：售楼处不主张抽烟，保持空气清新。
握手：随便一点，刚而体现出柔性。
开场白：每一句话都是打破僵局的巧语。
自我介绍：用最简练的语句，介绍时不要斜视。
资讯准备：就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息，研究成果、观点、判断结论。把楼盘最好的东西随时准备传达给客户。
三、关于销售过程中的特殊技巧
1、影响客户接待的六项自测题：
A、我爱公司吗？我爱我们的项目吗？在公司和项目身上我投入了多少关注和心血，我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，就没有真正投入地去做好销售服务工作。
B、我是否做好了充分的准备？我有没有较好地参加了公司培训？我的个人形象是否良好？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？
C、我有没有很好地利用公司现有的资源？如客户档案数据库？我有没有建立自己的客户名单？我有没有很好地和其他员工协作，充分挖掘客户源?我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？
D、客户对我们的楼盘了解多少？我有没有向他解释清楚并留下了足够的楼盘信息资料？我是否已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达成某种共识？
E、我给客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？
F、100个客户只成交了一个，算成功吗？我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？
2、怎样寻找客户？
A、为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新的客户。
B、通过互联网、个人通讯录，接触潜在的客户。
C、展示我们产品独特的一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使得客户关注我。
D、电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起来的人，适时拜访老客户，并取得客户的最新信息。（包括通讯方式）
3、留住客户的方法都有哪些？
* 站在客户的立场考虑问题。
* 使客户容易找到你，打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。
* 即使客户找你聊天，也不要让他吃闭门羹。
* 电话在铃声响起后四声内要接起电话。
* 为客户排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。
* 即使再忙，也要在十分钟左右返回，安顿等候的客户，并向他们解释等候的原因。
* 给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。
* 我必须对我们的项目了如指掌。
* 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。
* 坚持准确无误地执行定单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活的措施。
* 即使是成交后，也要跟客户保持联系，传递我们的信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。
* 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。
* 按时交付使用，成诺要兑现，产品保证要有实质内容。
* 为客户推款提供方便，尽量快速及时退款。
* 对给你带来业务的人提供奖励。
4、如何能抓住客户？
* 为广告打出后做好各方面的准备。
* 倾听客户的咨询和意见，不要错过客户的意见，及时反馈意见，为不满的客户提供解决办法。
* 倾尽我们的所能，帮助想得到帮助的客户。
* 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。
* 让客户时刻感受到我们在关心他，让他不断得到实惠。
* 研究和交流失去顾客或不成交的原因。
* 组织客户联谊会，业主俱乐部等，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。
* 把最得力的售楼员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题，准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。
* 适当派一些员工去做“探子”，去偷听了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。
* 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行对我们策略的反应，以求得到改善。
* 记住：卖场和销售人员个人的第一印象是最重要的。
* 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品，服务被媒体批评和暴光，大事化小，小事化了。
* 想尽一切办法，包装、炒作自己，好的事情让全世界的人知道。
* 随时了解你的竞争对手，明白与他们相比，我们的优势在哪里。
* 兑现承诺，否则就不要承诺。
* 记住质量，永远是质量，这是制胜的法宝！
5、总结客户登记资料的好处是什么？
通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。
通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。
通过对典型客户接待成功与失误的关系提高个人接待能力。
通过对客户反应分析总结其购买动机。
通过分析找出可能买主和最有价值客户。
通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。
6、判定可能买主的依据有那些？
随身携带本楼盘的广告。
反复观看比较各种户型。
对结构及装潢设计建议非常关注。
对付款方式几折扣进行反复探讨。
提出的问题闲荡广泛琐碎，但没有提出明显“专业性问题”
对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。
特别问及邻居是干什么的。
对售楼员的接待非常满意
不断提到朋友的房子如何如何。
爽快地填写客户登记表，主动索要卡片并告知方便接听电话的时间。
你可以根据以上内容给客户登记表的客户打分,(每项10分)分数高的客户就是最有价值的客户,你就可以对其进行分析制订下一步跟踪方案,如果分数低于20分,则不可能买主基本成立,甚至他(她)可能是同行。
7、跟踪可能买主的技巧有哪些？
掌握可能买主敏感的问题。
要让买主感到自己非同小可。
要尽可能让买主感到舒服、自在自然。
尽可能让买主回到售楼处。
8、应该掌握的基本推销策略有哪些？
委婉地说服客户
要力争把客户当作朋友而不是敌人，揭穿客户的错误有时只能激起他的对立情绪，切记你是帮客户解决其需要，而非打仗，故要时刻保持和谐友好的气氛。
控制洽谈方向
客户有时会突然谈与买房子毫无关联的话题，这时售楼员一定要耐心地听下去，并设法用各种方式恰到好处地印证客户的观点，最后巧妙地把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。
洞察客户的潜在需求
允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈失去方向控制。

恰当地制造假设
在与客户交谈的过程中，销售人员可以在恰当的时机制造一些假设以增强客户的购买信心，比如：“假如你住进来 。。。。。。”
利用视觉效果煽动客户
楼盘的样板房能让客户对未来的环境产生直观感觉，而售楼员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。
9、如何从竞争对手手中拉回客户？
回避与赞扬
通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓原本不知道的事情，但由于房子是大宗上破，影响购买决定的因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户，五荤你的条件是多么优越，他都可能货比三家。因此，以下的原则应掌握：
不要指责客户的偏爱。
探明对手在客户心目中的位置。
找出客户的个人因素和真正的购买动机。
勇于承认对手的长处。
留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。
播下怀疑的种子
有针对地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心中生长，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品，但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。
不主动攻击对手
绝对回避竞争对手是不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：
——你的竞争对手非常厉害和难以战胜。
——你和你旁边的房子都不怎么样。
——那个楼盘究竟怎么样，我是不是该再去看看？
——你这售楼员缺乏容人之量，没涵养。
最好的方法是以静制动，有针对性地分析客观事实。
客观比较
利用已掌握的竞争对手的资料，把客户心目中较理想的楼盘和本楼盘的综合素质分两张表上来判断彼此优劣。但如果客户已有朋友购买竞争楼盘，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。
以褒代贬。
避重就轻。
10、客户一般性购买动机有哪些？
求实购买动机   求廉购买动机   求便购买动机
求安购买动机   求美购买动机   求优购买动机    
求名购买动机   求新购买动机   攀比购买动机
11、如何发现和把握成交时机？
成交时机：
客户不再提问时，进行思考时。
当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明：一直犹豫不决的人下了决心。
一位专心聆听寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。
话题集中在某单位时。
顾客不断点头对销售员的话表示同意时。
顾客开始关心售后服务时。
顾客与朋友商议时。
成交技巧：
强调会得到的好处，如：折扣、抽奖、送礼物等。
强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。
强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。
观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
帮助客户作出明智的选择。
让客户相信此次购买行为是非常正确的。

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