销售流程指导手册.docx

前 言

现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。
为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程（Sales Operation Standards），达到更高的顾客满意度（CS），提升长安铃木的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以规范经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意，我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。
“SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。
对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。
提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：
Recommendation（推荐给他人）
Revisit（再次光顾展厅）
Repurchase（再次购买产品）
这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践Sales Operation Standards，我们是可以实现解决这个课题的。
本手册是销售顾问的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售顾问应熟读并立即执行。
汽车销售业务“永续经营”的基本方针

最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施的程度，确认应当如何去做，才能做得更好，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。

如何成为汽车销售的专家

汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。
在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。

商品的魅力
购买商品
对销售和
服务人员
的信赖

+

目 录
第一章 销售顾问资格与职责 5
第二章 长安铃木销售流程 7
1、潜客开发 10
2、充分准备 14
3、展厅接待 24
4、需求分析 33
5、选车介绍 38
6、试乘试驾 44
7、报价成交 47
8、完美交车 52
9、售后跟踪 56
0、异议处理 60
第三章 销售顾问每日工作职责 65
工具 69

第一章 销售顾问资格与职责

– 概述
– 职责与责任
– 性格特征
– 教育/资格要求
– 岗位技能培训需求

概述
· 为经销商的赢利做贡献
· 向销售经理报告

职责与责任
· 熟悉并熟练运用产品知识：
- 能够说明所有车型的特性和对顾客的益处
- 有能力销售各种车型的车辆
- 了解竞争对手的特色、优势和不足等
- 有效地利用试驾突出产品的特性
- 了解全面的库存情况，包括现有库存和订购中的
· 达到和超越顾客满意标准
· 为部门的赢利做贡献
· 理解和宣传铃木品牌
· 遵守所有铃木和经销商的规范制度
· 实现最大化的车辆销售
· 以每周/月度/年度为基础，制定/实施/检查目标和结果
· 了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤
· 参加并积极参与销售会议
· 了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律
· 参加铃木和经销商组织的培训
教育/资格要求
· 高中以上学历
· 热爱汽车、销售工作
· 必须拥有有效的驾驶证
· 具备汽车基础知识

性格特征
· 出色的人际交流的能力
· 外向、擅长表达
· 具有良好的沟通及演说能力

· 各车型的产品知识
· 顾问式销售流程
· 客户投诉处理
· 顾客关系管理
· 保险及相关手续专项培训
岗位技能培训需求
· 铃木品牌文化
· 企业文化
· 人事规章
· 商务礼仪
· 汽车基础知识

第二章 长安铃木销售流程

充分准备
展厅接待
需求评估
完美交车
售后跟踪
潜客开发
报价成交
试乘试驾
选车介绍
异议处理
1
2
3
4
5
6
7
8
9

销售业务标准SOS及工具一览表

流程
工作要点
工具
潜客开发
– 设定个人销售目标
– 制定日活动计划
– 实施集客活动
– 记录顾客信息
– 销售顾问日报表（附件1）
– 潜客开发数量计算公式（附件2）
– 来店邀请函（附件3）
– 客户信息卡（附件6）
充分准备
– 超越客户的期望值
– 建立起客户的信心H
– 做好准备工作
– 注意仪容仪表
– 销售工具夹
– 咨询笔记本
– 展车检查表（附件7）
– 展厅检查表（附件8）
– 展厅外部设施检查表（8-1）
– 展厅内部设施检查表（8-2）
展厅接待
– 主动迎接问候顾客
– 引导顾客参观展厅
– 观察顾客动向和兴趣点
– 更好地找出顾客的需求
– 更好地处理顾客的疑虑
– 目送顾客离开
– 记录顾客信息
– 展车
– 饮料供应系统
– 来店顾客调查问卷（附件11）
– 客户信息卡
需求评估
– 与客户寒暄
– 收集客户信息完成客户信息卡
– 提问并积极倾听，引导客户的需求
– 分析客户需求并推荐合适的商品或服务
– 来店顾客调查问卷
– 客户信息卡
选车介绍
– 做好准备工作
– 针对顾客需求进行商品说明
– 积极鼓励顾客参与，引导客户需求
– 提供商品资料
– 主动邀请顾客进行试乘试驾
– 推销要点手册
– 六方位介绍话术
– 商品资料
– 展车及辅助说明工具

销售业务标准SOS及工具一览表（续）

流程
工作要点
工具
试乘试驾
– 做好准备工作
– 接待试车顾客，按规定进行概述，检查证件并复印，签署安全协议
– 销售顾问驾驶，示范并进行动态介绍
– 在安全地点换手
– 引导客户进行试驾，保证安全
– 邀请顾客回展厅，收集顾客反馈意见
– 促进顾客成交
– 填写顾客信息
– 试乘试驾车
– 试乘试驾车每日点检表（附件12）
– 试乘试驾车辆管制表（附件13）
– 路线图
– 注意事项
– 试乘试驾记录表（附件14）
– 试乘试驾协议书（附件15）
– 试乘试驾意见调查表（附件16）
– 客户信息卡
报价成交
– 制作报价单
– 说明销售价格
– 说明交车时间及手续
– 制订合同
– 签订合同
– 库存看板
– 交车看板
– 新车报价单（附件17）
– 新车订购合同（附件18）
完美交车
– 确认车辆及PDI状况
– 交车前的准备与顾客告知
– 交车顾客接待
– 费用说明与文件交付
– 车辆验收与操作说明
– 主持交车仪式
– 介绍售后服务人员
– 送别顾客并告知跟踪方式
– 填写客户信息卡
– 电话确认安全到达
– PDI检查表（附件19）
– 上牌手续及费用清单
– 车主手册（使用手册）
– 交车过程及文件确认表
– 交车确认表（附件20）
– 客户满意度调查表（附件21）
– 客户信息卡
售后跟踪
– 寄出感谢信
– 电话致谢
– 填写客户信息卡
– 与售后部门交接顾客资料
– 引导客户回厂
– 客户信息卡
– 感谢信（附件22）
– 销售顾问日报表

1、潜客开发

潜客开发的目的：
· 累积客户信息，增加人脉，提高个人的销售知名度；
· 通过潜客开发过程熟悉销售技巧
· 整体业绩的提升

潜客开发的流程
流程
工作要点
人员
工具
确定潜在
客户的定义
– 了解客户属性分级
销售经理
销售顾问

潜在客户的
来源途径
– 搜集辖区内相关信息
– 设定目标客户群体
– 建立客户信息
销售顾问
– 销售顾问日报表（附件1）
– 客户信息卡（附件6）
制定
活动计划表
– 按月、周、日计划进行潜客开发活动
– 每日整理营业活动和顾客信息
– 根据业绩进度计划潜客开发活动
– 每日更新客户级别，并促进成交
– 在工作中不断地累积自身的潜在客户资料
销售顾问
– 销售顾问日报表
– 潜在客户等级推进表（附件4）
– HOT客户管理表（附件5）
实行方法
– 信函
– 电话
– 上门拜访
销售顾问
– 客户信息卡

确定潜在客户的定义：
· 包括所有关注铃木的潜在购买客户
· 凡是具备购买实力的客户
· 具备购买实力，但是近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心的客户

潜在客户的来源途径：
· 来店访问/来电咨询
· 朋友和家庭成员
· 目前无销售顾问与之联系的旧客户
· 维修客户
· 互联网
· 俱乐部和会所
· 推荐客户
· 教育机构
· 辖区内的大型企业
· 政府机关单位

为什么要对潜在客户进行跟踪？
· 经销商对展厅的投资
· 经销商和厂家进行的广告宣传
· 经销商的促销策略
· 经销商的宣传活动
经销商因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。

制定日活动计划
· 销售顾问按月、周、日计划进行潜客开发活动
· 每日下班前销售顾问整理当日营业活动和顾客信息卡并交DCRC前台人员
· 定期检查更新HOT客户管理表（附件5）
· 并根据实际业绩进度计划隔日的潜客开发活动
· 在销售的工作中不断地累积自身的潜在客户资料

日活动计划制定流程
流程
规范
工具
设定目标
– 设定目标必须符合实际情况，目标和计划也源于实际
– 目标设定多实际销售工作必须有指导意义
– 每月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标
– 月销售目标计划
– 潜在客户等级推进表（附件4）
– HOT客户管理表（附件5）
– 客户信息卡（附件6）
必须开发的
潜客数计算
– 根据月销售目标，计算出为达到目标需要开发的潜客数量，并制定日活动计划
– 潜客开发数量计算公式（附件2）
收集潜客资料
– 主机厂家广告
– 经销商销售活动
– 销售顾问区域行业开发规划
– 黄页、区域企业名册
– 潜客开发计划
与潜在客户沟通
– 信函（邮寄信件、传单、产品小册子）
– 电话
– 上门拜访
– 信函制作检查表
– 来店邀请函（附件3）
记录客户信息
– 及时更新客户的等级
– 客户信息卡

1. 利用信函与潜在客户沟通：
· 信函制作注意事项：成本、资料分发的便利性、阅读的可能性
· 信函制作检查表
检查事项
是
否
1. 直接称呼潜在客户的姓名、性别和职务
如：张静 女士（正确）；张静 先生/女士（错误）；陈磊董事长（正确）

2. 开头能激发起潜在客户的兴趣，继而产生与经销商和销售顾问打交道的愿望
如：提出一个问题；给予优惠；提供有价值的信息

3. 简洁且富有趣味——限一页纸

4. 友好——能促使潜在客户光临经销商

5. 通俗易懂——使用简单的语言

6. 直观——使用图片或图表

7. 附带产品介绍或宣传的小册子

8. 在信件上签名

2. 电话与潜在客户沟通
· 利用电话寻找潜在客户的好处
1. 时间花费少
2. 可充分利用工作时间的间隙
3. 不必浪费时间等待与客户见面
4. 不必花费交通费用

· 初次通话五要素：
1. 引起对方注意
2. 介绍自己和公司
3. 告诉对方打电话的原因
4. 说明会面的好处，约定会面时间

· 电话沟通注意事项（详见展厅接待——来电接待流程）
- 礼貌而热情地问候客户，再报上店名和自己的名字
- 有礼貌地打听客户姓名
- 倾听客户所说事项或愿望
- 销售顾问必须熟知以下信息：车型、功能、车体颜色、库存状况
- 在客户需要更详尽信息时，可安排拜访见面，与其预约商谈日期

3. 上门拜访与潜在客户沟通
· 上门拜访潜在客户的目的：
- 介绍自己和公司，建立密切的关系
- 邀请客户来经销商，以销售车辆
- 将社交机会转变成销售机会
· 拜访客户可以给客户留下一个积极深刻的印象，并建立起比较密切的关系，它是所有与潜在客户沟通方式中效果最好的一种方法。
在与潜在客户关系尚未建立时，初次见面拜访不可太过急躁而急于推销产品。

潜在客户的跟踪实施流程
步骤
规范
要点
建卡
– 销售顾问必须将当天拜访/接待客户的行程作记录，填写客户信息卡（附件6），确实填完后交DCRC前台审阅
– 适用潜在客户和成交客户的信息记录，可在信息卡上注明
– 填写完信息卡后，应标明该客户的等级
– 把同一级别的所有信息卡进行汇总
– 根据客户的最新情况对客户级别进行调整，并同时调整信息卡
计划下次联系日期
– 销售经理详细审阅营业日报表，并协助销售顾问对客户进行分级管理，确定下次联系日期
H级：一周内订车
A级：一月内订车
B级：三月内订车
C级：六月内订车
– 要将H、A、B级客户作为重点，同时也要随时注意开发C级客户
– 根据客户的最新情况对客户级别进行调整，并同时调整信息卡
填写跟踪结果
– 记录每次的商谈内容，并于败战后逐一分析原因
– 当确定是成交或败战后，在卡片空白栏中写下商谈终止，有助于判断结果
– 客户成功和失败的经验教训都必须形成总结报告
– 销售顾问日报表（附件1）和客户信息卡（附件6）应及时归档并抄送到市场客服部门

2、充分准备

充分准备的目的：
· 准备是展厅销售一天的开始，准备的充分与否直接影响销售工作的成败，售前的准备工作可以让客户感受到销售顾问的专业性，可以提升产品的价值，为客户营造一个舒适区，从而提升成交机会。

充分准备的流程：
流程
工作要点
人员
工具
销售顾问
准备
– 仪容 仪表 仪态
– 工作态度
– 销售知识
– 销售工具
销售主管
销售顾问
– 销售工具夹
– 咨询笔计本
展车准备
– 展车摆放的原则
– 展车摆放的要求
– 展车标准
销售主管
销售顾问
– 展车检查表（附件7）
展厅的准备
– 店前广场设施
– 展厅正面设施
– 展厅内部准备
销售主管
销售顾问
– 展厅检查表（附件8）

销售顾问的准备：
仪容仪表的准备
· 男员工：
- 短发、头发清洁整齐、不得染发
- 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜
- 无胡须、短指甲
- 牙齿干净，口中不得有异味
- 着经销商统一制服，大方得体，衬衫下摆须放入裤腰中
- 制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣
- 领带不得太松，长度应盖过皮带扣
- 裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣
- 皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子
- 不得配戴首饰和与工作无关的胸饰
- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处
- 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品
· 女员工：
- 发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好
- 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜
- 化淡妆，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽的口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不得涂指甲油
- 着经销商规定制服，不可奇装异服
- 制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣
- 着裙装是长度约在膝上3-5厘米，一律搭配肤色长丝袜，不可破洞、脱丝或有花样图案
- 皮鞋光亮无灰尘、鞋跟不宜过高过厚
- 除结婚戒指外，上班时销售顾问严禁佩戴其它饰品
- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处
- 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品

仪态的准备
· 微笑：
- 发自内心、真诚自信
- 在开口说话之前主动微笑
- 双眼与顾客交流
- 眼神不可高于顾客的视线，否则会让人感到被轻视
- 眼神不可低于顾客的视线，否则会让人感到有戒心

· 坐姿：
- 一般左侧入座，后背轻靠椅背，挺直端正，不前倾或后仰
- 坐沙发是应坐在前端，不仰靠沙发，双膝自然并拢，双手放在膝盖上（男员工可略分开）
- 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚
严禁双腿分开太大、翘二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或别人的椅子上

· 行姿：
- 男员工：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步履稳健、充满自信
- 女员工：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步伐轻柔自然，避免做作

· 站姿：
- 目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、表现出自信的态度
- 男员工：双脚分开、比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手交握放于腹前
- 女员工：双脚并拢，脚尖分开呈V字型，双手交握放于腹前

· 手势：
- 指引方向要五指并拢，掌心微朝上，用邀请的态度，搭配眼神交流
- 引导客户介绍车辆时，亦可适用

· 视线：
- 与客户交谈时，眼神游移在顾客的两眼与鼻尖的小三角区
- 不可直视过久，避免出现针锋相对的感受
- 切勿斜视或环顾他人他物，避免让顾客感觉到心不在焉

销售顾问的态度准备
- 对待客户的态度要热情
- 站在客户的角度、考虑客户的利益，帮客户做正确的选择
- 对待销售工作要热爱
- 面对挑战不怕失败打击，全心投入工作，勤奋去争取每一个客户
- 对待企业的态度要忠诚
- 企业提供优良的环境和支持应该感谢，必须从企业的利益去考虑事情，对个人和公司都非常重要

销售知识的准备
· 行业内知识：了解长安铃木的历史、理念、品牌背景优势，了解汽车的产业状况、趋势及国家、地方政策；
- 了解轿车的产业状况、趋势及世界汽车行业的变化
- 掌握产品定位、卖点、配置、技术指标、所获奖项等知识
- 熟练掌握产品相对于竞争产品的独特技术特点，并组织好相关话术
- 了解竞争对手的技术特点、相关信息、竞品话术，做到知己知彼
- 了解经销商在当地的优势、特点，及所处的地理位置
- 了解经销商的银行开户帐号，及服务站的电话，紧急服务电话

· 跨行业知识：为更多地与客户拉近关系，建立情感纽带，必须多方了解其它信息
- 主要客户群体的行业知识
- 主要客户所在地区背景、地理分布、地区优势、风俗
- 随时关注地区新闻、经济、体育、娱乐等新闻
- 其它国家新闻，如：金融、股票、体育、经济、时事

· 商务礼仪知识：
- 汽车销售是一种商务活动，销售顾问需要注意一定的商务礼仪，不仅可以体现出公司的文化水平和管理，更可让顾客留下深刻美好的印象，展现个人的修养与行业素质，增加客户的信任及更多的销售机会。
礼仪的本质：真诚、尊敬、不卑不亢

销售工具的准备：
- 名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸
- 竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书（附件15）、保险说明书、合同、订单
- 小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明，各地区销售数据，各地的服务网络清单，成功签订的订单
- 其他业务相关的资料
v 产品宣传单页
v 成功签订的订单复印件
v 保险说明
v 上牌相关费用及手续说明
v 公证第三方的产品佐证资料
v 竞比资料
工具夹制作范例：
v 五菱品牌简介
v 经销商简介
v 销售顾问获奖、培训证书
v 空白订单
v 车型报价单（官方定价，
打印标准格式）

处理当天事务的准备：
- 准备当天客户看车预约、试乘试驾、潜客开发等各种营销行为
- 准备当天所要办理手续的证件
- 准备当天需要装饰的车辆安排
- 准备当天所要交的车辆，并预先检查
- 准备当天客户维修方面的预约安排

展车的准备：
展车摆放的原则
- 对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置
- 车型的选择涵盖铃木所有的各个不同层次的产品
- 展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导客户参观所有车型
- 方便客户观赏和动手参与
- 展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期）
- 要便于移动车辆

展车摆放的要求
- 展厅车辆之间有足够的空间，便于客户自由观赏
- 每部车辆的展示场地至少应有35至40平方米
- 主展台车辆能够从各个角度、各种距离观赏
- 符合客户的行进习惯
- 库存车、滞销车应放置于展厅入口的左侧，以吸引客户的注意
- 置于户外的展区，将低密度与高密度的展区分隔出来
ü 低密度的展区放置较少车辆，保证每部车的周围有充足空间留给重点推广车型
ü 高密度的展区须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并能让客户在每部车四周环绕

展车标准
· 外观
- 展车应始终保持清洁，无手纹、尘土
- 漆面要光滑光亮，车身无划痕，定期上蜡
- 玻璃内外应擦拭干净，确保无水纹及手痕，玻璃胶条要保持完整、清洁
- 车辆的轮胎、轮毂应无损、胎压正常，车轮的铃木标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物、小石子
- 内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡，展车必须配备有标示的车轮垫
- 车身各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型的前后牌
- 中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活
- 前车窗全部摇下、后车窗全部关闭、钥匙取下，车门不能上锁

· 内部
- 内饰、仪表板、车门内饰板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损
- 座椅塑料罩与方向盘保护套应去除，方向盘上铃木标识保持水平
- 各项电器设施使用正常，电瓶需有电
- 车内气味保持清新
- 驾驶座椅调到腿部空间适当距离，音响系统音量适中
- 预设频道全部有设置，有不同曲风的CD可供试听
- 展车内设置专用脚垫（不可用维修纸垫）
- 发动机保持干净，无灰尘，无油渍，排水沟需擦拭干净
- 行李箱干净、整洁，无杂物，与展车无关的物品应全部清除

· 展车维护
- 展厅备有专门的专业擦车布（麂皮），每日晨会后全员对展车进行擦拭。
- 展车的备件要齐全（如：备胎等），工具包、三角牌、点烟器、车主手册等配件要集中管理
- 展车内严禁吸烟，定时使用空气清新剂，夜间打开车窗通风，确保车内无异味
- 仪表板、座椅、脚垫等车内设备应每日清洁，轮胎垫定期清理
- 检查电器设备，确保车内照明及各种灯光功能完好，音响及空调系统工作正常
- 车辆外观与内部清洁：在客户赏车离开后，所造成的指印、指纹，应尽速清理，座椅归定位，并检查车内有无客户遗漏的物品
- 每周五营业时间结束后，对所有展车进行全面化保养，检视电瓶电量充足，轮胎及内饰都应维护

展厅的准备
店前广场设施
· 标志性广告牌
- 标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用
- 广告牌设立时，应注意主干道客户视线无遮拦
- 闪灯及照明在夜间应通宵使用
- 整体无破损、锈蚀，干净整洁
- 固定良好，无松动现象
- 每月进行一次定期保养，清洁，并有专人负责

· 指示牌/综合路线牌
- 能够向来店客户明确指引方向和介绍布局
- 客户能从入口处明显看到指示牌/综合路线牌
- 整体无破损、锈蚀，干净整洁，视觉形象良好
- 每两周进行固定保养、清洁，并有专人负责

· 广场绿化
- 绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户能从外部轻松完整地看到店内的展车全貌
- 绿化带灌木整齐、长青，草坪平整，并有专人负责
- 重大节日在店前广场可设花坛作为装饰

展厅正面设施
· 店面玻璃幕墙
- 雨天后应及时清洗，保证玻璃通透
- 落地玻璃内避免摆放任何杂物，保证客户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌
- 定期进行防眩处理，使店外客户能清晰观察展厅内部
- 每天擦拭落地玻璃，并有专人负责每月全面清洗一次

· 司徽牌匾/经销商牌匾/铃木徽标/旗标
- 长安铃木品牌形象标徽是经销商最重要的标志，必须保证其视觉元素无任何物体遮挡
- 主干道应尽量保证视线无遮拦
- 固定良好
- 每半月清洗一次，保证视觉效果
- 内灯应通宵使用

· 户外展示区
- 位于展厅正前方，方便车辆移动和客户选购，有明确标识
- 车辆必须清洗后停放整齐，车头统一朝向外面
- 车辆之间必须保持半米以上的距离，方便客户进出
- 区内车辆注意配置、颜色的搭配

停车区
· 客户停车区
- 设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用，并标明“客户专用停车场”字样，停车位划线清楚
- 停车区前方区域应尽量空旷
- 有专人负责协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞、擦挂等现象
- 在入口处设置指示标志，让客户一目了然
- 预留试乘试驾车的停放车位，以保证客户下车后能清晰地看到试乘试驾车辆
- 试乘试驾车辆停放车位应标明“试乘试驾车专用车位”字样，禁止停放其他车辆
- 停放时车辆一律车头朝外

· 公司停车区
- 公司停车区是公司形象的体现，非客户车辆尽量引导在此区域停放
- 设定明确的停车区域标识并划线
- 停车区内车辆必须保持干净、清洁
- 停车时车头一律朝外
- 公司车辆一律发放内部专用停车证予以区别

· 交车区
- 交车区是长安铃木经销商向客户交付新车的区域
- 有交车区的明确区域标识
- 交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售出标识
- 区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛

展厅内部准备
顾客接待区
· 展厅入口
- 平坦宽阔，出入方便
- 展厅入口前方不可停放任何车辆
- 门口设置雨伞架，地面湿滑标示牌，方便雨天来店客人的迎送、警示
- 入口处有明确的营业时间提示，方便客户阅读
- 玻璃门上有清楚标示推拉，玻璃干净、无手痕
- 试乘试驾路线图置于入口附近展示架上

· 接待咨询台与背景墙
- 接待咨询台必须备齐产品型录以及经销商宣传资料，并整齐摆放接待咨询台上，销售顾问名片紧挨宣传资料摆放整齐
- 接待办公用品齐全（纸、笔、计算器、订书机等）
- 电话摆放整齐，铃声大小以接待人员能听到为宜
- 非接待、值班人员严禁在接待咨询台聚集，且不可喧哗及使用电话
- 桌面线路整齐有序，办公电脑定时清洁，保持干净
- 主接待台前不设客户接待座椅

产品展示区
· 车辆展示区
- 展车布置在大厅两侧，主力车型放置在主展台
- 展位前方放置型录牌，方便客户阅览
- 区域空间宽松，方便客户从各个方向观看车辆

· 促销区
- 按照长安铃木要求配备资料架、海报架
- 所有车型资料齐备，分类恰当，资料架上每种展示资料不得少于15份，注意随时补充，如：海报文案广告、各种广告馈赠品等，并随时注意处理
- 促销活动结束后，店内有关促销活动的海报文案广告、易拉宝应立即撤去，不允许放置过期杂志、报纸

· 业务洽谈区
- 干净整洁，摆放有序
- 洽谈区内设置圆形玻璃的小型洽谈桌
- 桌椅需能满足4人左右同时进行商务洽谈
- 客户离去后，参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸、水杯等杂物，并将桌椅放回原位，接待人员协助清理

· 客户休息区
- 茶几上的烟灰缸必须即时清洁，无客人访谈时，不可有烟蒂
- 休息区内应放置饮水机，并有可供取用的纸杯架，纸杯不可短缺
- 休息区布置报刊杂志架，配备3种以上报纸，3种以上汽车专业杂志和适量的休闲类杂志，且不可放过期杂志及报纸
- 当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时，应确保客户能够方便地看到所需介绍的展车
- 视听设备完好、齐全，并适时播放长安铃木相关的产品或活动的节目
- 客户休息区要有专人定时清扫，保持干净

· 卫生间
- 清洁无异味，灯光明亮，通风良好，卫生间内不得堆放其他杂物
- 卫生间设施齐备、完整，可正常使用，备有纸巾，并经常使用芳香剂或香水，清除脏臭气味
- 洗手台上备有洗手液等用品
- 清扫工具使用后必须放回原处，不应出现在客户的视线内
- 规定卫生间、坐便器、洗手台的清扫时间轮值表，卫生间用品，如有短缺应及时补充
- 店内值班人员有责任和义务随时检查、清洁、保持卫生间内的环境卫生及用品的齐全

· 绿色植物
- 展厅内盆景、盆栽应保持长青，以绿叶植物为主，不可放置花类，叶面无灰尘，叶片无枯黄现象，盆内无杂物
- 展台上的绿色植物高度不超过45cm，地面植物高度不超过160cm
- 靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外客户的视线
- 所有办公区域均有绿色植物点缀

· 背景音乐
- 展厅在早班前适合放节奏轻快的音乐，活跃员工气氛
- 营业时间内，则循环不间断地播放轻松演奏音乐（非有歌词的流行音乐）
- 放松心情，创造美好的赏车氛围
- 下班后宜放舒缓的音乐，放松员工心情

顾客接待的准备
- 销售顾问穿着长安铃木指定的制服，保持整洁，佩戴名牌
- 每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范
- 销售顾问从办公室进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装
- 每位销售顾问都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带
- 每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新
- 每日早会设定排班顺序，制定排班表
- 接待人员在接待台站立接待，值班销售顾问在展厅等候来店顾客

3、展厅接待

展厅接待的目的：
· 与客户在短暂的时间内建立起融洽的关系和初步的信任，并使客户在短时间内进入舒适区，从而获得购车信息。

展厅接待的流程：
流程
工作要点
人员
工具
客户来店
– 服务至上的态度
– 着装整洁、正确的礼仪
– 面带微笑与客户问好
– 客户停车时给予指导
保安员

展厅接待
迎接顾客
– 一分钟内面带微笑问候客户
– 微笑地问好并递上名片，简短地自我介绍
– 把握客户来店的目的
– 适时邀请客户到商谈桌，送上饮料
– 领客户带来的小孩到儿童游戏区玩耍
– 无压力地询问顾客资料并记录，询问顾客需求
– 展厅接待礼仪
– 展厅接电话礼仪
销售顾问
– 来店顾客调查问卷（附件11）
– 客户信息卡（附件6）
仔细听取
客户愿望
并给予回应
– 建立与客户的情感纽带
– 用提问技巧了解客户的愿望，并记录
– 总结客户诉说的需求，并重复以确认
销售顾问

交流方式
– 肢体语言、语音语调
– 说话内容
– 客户行为类型
销售顾问

概述
– 目的
– 组成要点
– 实行时机
– 好处
销售顾问

客户来店时招呼
- 值班保安人员着洁净的制服，对来店客户面带微笑问好，并指引展厅入口
- 对开车前来的客户，保安人员应主动引导其进入客户停车区，并引导进入展厅
展厅接待步骤
· 迎接
- 客户来店时，销售顾问应至展厅门外迎接，面带笑容问候客户
- 真诚欢迎客户来店，并把握客户来店的目的
- 销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教客户的称谓
- 拉近与客户的生理和心理距离，让客户解除戒备进入舒适区，方便进入下一个步骤
把握关键时刻（M.O.T.）黄金30秒
10秒：眼神交流、微笑点头
20秒：问候鞠躬
30秒：握手、递交名片

· 问候
- 客户进店后，由最靠近的销售顾问（当时未接待客户的）上前迎接，致欢迎词
- 经销商的所有员工在接近客户至3米内时，都主动问候来店客户，3米外者微笑致意
- 随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉
- 为客户及其同伴送上饮料
- 不得让客户无人陪伴超过3分钟
- 引领随行的小孩到儿童游戏区玩耍
- 若雨天客户开车前来，应主动拿伞出门迎接
- 询问客户来访之前有无电话预约，或曾经来访由其他销售顾问接待过，是否愿意再让他接待
- 如愿意，通知之前接待的销售顾问继续接待
- 如不愿意，则推荐自己，但之后要和先前接待的销售顾问沟通
- 在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要开始进入价格商谈阶段
- 适当运用概述的技巧，告诉客户将要发生的事项，消除客户的疑虑和紧张，并让客户可以选择

· 销售顾问手机应处于静音状态，以免使客户产生不快
· 接待过程中如有非常重要的电话要接，应礼貌地向客户说明，取得谅解后再离开，且必须在几分钟内回到座位上
· 对于未能接听的电话，事后一定要回复，给客户一个好印象
范例：

展厅基本接待礼仪

· 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”
· 主动与访客交换名片。
- 若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！”
- 名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：“***长安铃木汽车销售顾问敝姓*，请多多指教！”
- 积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，例如“陈大哥，您好！”
① 客户进入展示间时
先生，欢迎光临！

② 引导到展示车时
• 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”
- 避免紧迫盯人，绕着客户身旁打转，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，则定点在车旁等待客户召唤。
- 对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。例如：“可以的话，请让我来为您说明。”

③ 接待礼仪与技巧
- 接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情，处处替客户着想，进行换位思考
- 销售顾问应佩戴长安铃木标准的名牌，随身携带标准的名片
- 备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息
- 客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络
- 向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通
- 就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后，列出与竞争产品相比较的优势，以展示长安铃木产品的卖点
- 避免深奥的专业词汇，用简明扼要，通俗易懂的方式介绍产品
- 顾客驾车离去时，应热情欢送道别，目送其离开
- 在洽谈室应备好长安铃木标准纸杯、烟灰缸等必需物品
- 随时随地保持展厅清洁、整齐

④ 接电礼仪
- 应在电话铃响三声内接听电话，应答语