门店顾客服务手册.docx

门 店 顾 客 服 务 手 册
一、目的及使用范围 1
二、门店顾客服务要求 1
三、门店的导购工作 1
四、员工服务礼仪规范 1
五、顾客投诉的处理 2

一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围 <返回>
二、门店顾客服务要求
㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观
㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。
㈢做好门店的导购工作。
㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语
㈤处理好顾客的投诉
㈥具有娴熟的操作技能。 <返回>
三、门店的导购工作
㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。
㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。
㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。
㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。
㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
<返回>
四、员工服务礼仪规范
㈠员工待客礼节
㈡员工形象及服务用语
1、 员工仪容形象
2、 服务用语 <返回>
五、顾客投诉的处理
㈠顾客投诉的类型
顾客投诉三大类型
安全投诉
服务投诉
商品投诉
价格
缺货
标示
意外事件发生
定价高或与宣传单价格不符
特价品、畅销品、顾客欲购商品
变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵
无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识
收银作业不当
服务作业不当
垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大
安全管理不当造成顾客意外伤害
语气、语言、不理会顾客
多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长
未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目
服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复
品质
员工态度不好
服务项目不足
环境影响

㈡处理顾客投诉的权责
㈢处理顾客投诉的态度
㈣投诉处理原则
² 保持心情平静
² 有效倾听
² 运用同情心
² 表示道歉
² 提供解决方案
² 执行解决方案
² 结果检讨

㈤顾客向门店直接投诉的处理程序
1、 顾客直接投诉的处理要点
2、 顾客直接投诉的处理步骤
向顾客道歉以缓和顾客情绪
介绍自己及询问对方的称呼
引领顾客离开门店主要通道
查询所有实情
设身处地聆听对方的意见及提出建议
设身处地聆听对方的意见及提出建议
感谢顾客的投诉
向上级报告
如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因
探讨顾客之满意程度
顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复
如顾客接受建议及解释

3、 激起顾客愤怒时的处理
在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：
⑴其他人代为处理
⑵处理场所的变换
⑶处理时间的配合
㈥顾客电话投诉的处理程序
1、顾客投诉记录表
顾客投诉记录表
顾客姓名： 发生地点：
地 址： 发生日期：
电 话： 投诉日期：
投诉方式： 回复日期：第一次、第二次、第三次
投诉项目：
投诉内容：

处理经过：

处理意见：

经办人签名：
接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：

2、 顾客电话投诉的处理步骤
准备好作投诉记录
介绍自己及询问对方的称呼
聆听对方所反映的问题及意见并作记录
向顾客道歉以缓和对方的情绪
向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法
向顾客承诺了解处理后再作答复
感谢顾客及时反映问题
把问题交有关人员负责跟进处理
跟踪问题的处理结果
回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢
把投诉记录归档

㈦常见的几项投诉问题的处理方法
1、 商品在售出前已有问题
2、 顾客本身的疏忽所引起的问题
3、 怀疑职员找赎不符
4、 商品标价与实际不符
5、 职员没有按服务要求做好