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销售规范培训
第一节 房地产房地产销售人员的礼仪与形象
作为一名房地产销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。
房地产销售人员需要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精练、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。同时，礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，对于房地产销售人员，要学习善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需要，及时调整销售策略。
一、 仪表与装束
销售礼仪是房地产销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则，指导和协调房地产销售人员在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。
如果想要做个杰出的房地产房地产销售人员，就必须把这句话牢牢记住：要销售出更多的产品，就一定要好好塑造自己的形象。
1、男性房地产销售人员仪表应注意：
衣装整齐、干净、无污迹和明显的褶皱；扣好纽扣，结正领带；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；袜子的选择应避免穿白色袜子，以为白色袜子很可能分散客户的注意力，所以选择素雅、深色的袜子比较适合；皮鞋要保持干净光亮（据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性中那些天天不擦鞋的男性首当其冲）。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，每天修脸不得留胡须。
2、女性着装选择范围非常大，没有固定模式，但应注意以下两点：
首饰的佩戴：首饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴的过多、过于华丽，否则很容易引起他人的反感和嫉妒。一般地说，人的颈、胸翻领的V形区是最显眼的部分也是修饰的重点。佩戴首饰的基本要求：质地精良（成色、质量、做工要好，决不能佩戴粗制滥造、变形褪色的饰物）、质地一律（同一质地、同种材料）、以少为佳。
不宜过于男性化或过于轻飘。要求化淡妆，要求粉底不能打得太厚，并且要保持均匀；忌用过多香水或刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑，一律束发，严禁披头散发。
3、整体要求：
提倡饭后漱口，上班前和工作时间不得吃有异味的食物，勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；
在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客人服务；
提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身上发出汗味或其他异味；
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看得见的地方都要保持整洁。
一、 行为举止——客户心理障碍的突破口
1、站姿
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
（2）面部：微笑、目视前方。
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处；女性还可以双手握在腹前，右手放在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2、坐姿
当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作过大引起椅子乱动及发出响声。
（3）两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或后其他小动作。
（4）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（5）从座位上站起，动作要避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。
（6）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
注意事项：听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。面对新客户，要坐在座椅的前1/3，面对老客户，可坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座时，应先用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
3、动姿
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦这地板走。
（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆，
也不要几人并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞。
（4）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
（5）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。
（6）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
（7）和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（8）给客户做向导时，要走在客人前两步远的左侧，以便随时向客户解说和照客户户。
（9）行走时不得哼唱、吹口哨、跑跳，不得将任何物件夹于腋下。
（10）不得在工作场所化妆、吸烟、吃东西、看书报杂志。
注意“三轻”，说话轻、走路轻、操作轻。
4、行礼
行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。
三、言谈礼貌
1、与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。
2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或是摆弄其他物品。
3、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子、抖椅子等，要做到修饰避人。
4、严禁大声说笑或手舞足蹈。
5、在客人讲话时，不得经常看手表。
6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
7、不得模仿他人的语言，语调或手势、表情。
8、在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。
9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要常不离口，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，在不知姓氏的情况下要用“这位先生”或是“这位小姐”、“这位女士”。
12、几人在场，在与对话者谈话时设计在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或是“某先生”或“某小姐或某女士”。
13、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢“，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等重要物品递还给客人时应予以致谢，不能将物品一声不吭地扔给客人或是扔在桌上。
14、客人讲“谢谢“时，要回答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
15、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
16、对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
17、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
18、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
19、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须说“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”。
20、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
21、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕纸巾遮住。
22、客人来到售楼处时，应说“欢迎您光临”，送客时应说“请慢走”或“欢迎下次光临”。
23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
24、所有电话，务必在三声之内接答。
25、接电话时，先问好，后报项目名称，再问“有什么能帮到您的吗？”不得倒乱次序，要带着微笑的接听电话。
26、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍确认。
27、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。
28、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客人以清楚明确的回答，如遇到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
29、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并等对方挂断后再轻轻放下话筒。
30、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。
31、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
32、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
33、全体员工在工作场所遇到客人都应主动打招呼问候。

第二节 现场销售基本流程
房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，房地产销售人员的基本动作是关键。
地产销售人员工作前后的工作安排：
1、提前5分钟到场
2、要整理好好的心情
3、对镜看自己的仪表
4、上班前要有一个静思的过程
5、做好每一天的业务统计
6、客户资料要自己记录清楚
7、每天工作日志一定要做好，做全
流程一：接听电话
一、电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，必须注意的要点：
1、 语调亲切，吐字清晰易懂，语速平缓，语言简洁。
2、 事先准备好介绍的顺序，抓住重点，扬长避短，有条不紊，简洁的叙述，将产品卖点巧妙溶入到对客户提问的回答中。
接听电话

迎接客户

积累新客户
客 户

介绍产品

购买洽谈

带看现场

暂未成交
是

否
填写客户资料表

客户追踪

3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、居住区域、联系电话、客户理想的面积、格局、价格等，并将所得资讯记录在电话登记本上。
4、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天来电量特别多，因此接听电话以2～3分钟为限，不宜过长。
5、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
6、将客户来电信息及时归纳整理，与现场经理和策划人员充分沟通交流，以提高广告发布的有效性。
二、接听电话礼仪
（1） 接听电话礼仪
一般在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：“你好，本项目，让你久等了”。以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定住客户的情绪。
感兴趣的客户往往一开始什么都想知道，但是如果客户掌握了详实的资料，他就往往主观的去判断，就觉得没有必要每个项目都考察了，因此，接听电话，打电话的目的是建立一种兴奋点，吸引客户到售楼处、现场，你只有见到客户才会有机会。
服务标准
目 标
语 言
非语言
避 免
办公台上应预备好纸和笔；
任何电话三声立即接听。
简单了解来电者需要；
介绍项目基本情况，给客户建立初步轮廓（如位置、规模、特点等）
记录来电者姓名，交谈中经常称呼，这样会令对方觉得自己被重视。
确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。
给人以诚信的服务，专业的态度。
您好，名人国际，让您久等了。

请问先生/小姐怎么称呼？

立即放下手头工作；
挺胸收腹面带笑容；
发音清楚；
精神奕奕；
语气温和亲切
留意客户反应；
重点介绍卖点；
长话短说，以引起对方兴趣为大前提；
发问清晰；
为对方着想。
电话久响而无人接听；
当发觉来电者购买欲不强或是言辞不太客气时，语气立即流露出不耐烦或是厌恶。

接听热线电话，客户往往问的问题有几类：
（1）地点 （2）户型 （3）价格及付款 （4）工期
地 段：“尽量反问客户，你对这一带熟吗？”
地点。客户常会说：太远了。我们可以回答“五分种车程，十多条公交线”或者说“大型居住片区”“政府住宅板块发展方向”等等淡化这种印像。
户型。问客户需要多大，因为我们的户型是个“超市”从三居室到别墅，无所不有。
价格及付款。尽量说起价，其它楼层朝向的不同而不同。如一套120平米的房子，2500元/平米，总30万，首付6万元，剩下的24万可以做二十年的按揭，月付1600元，即可以购买，可以把这个具体数报给客户。
工期。别说“没盖好呢？”“正在做结构，年底入住”。
除了回答以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，有的客户不愿留，可以换一种方法，“我给你查一下户型和总价，你给我留个电话，我马上给你打过去。”
接听一个电话时间不要太长，控制在三分钟最好。
遇到很罗嗦的客户不要怕麻烦，大大方方的地说，我们今天的广告刚登出来你告诉我你的电话，我换一个电话给你打，好吗？
最后，鼓励客户到现场来看，来感受。尽量把客户约在同一时间段，“人气”是地产项目最重要的，“客户压客户！”
平常没有热线时，打电话的频率不要太高，二天一个最好，客户来访后，你根据客户情况不要在电话中谈合同、谈细节，问下还需要什么资料，什么时侯再来！欢迎带朋友家人来看，同样重要的是，不要上来就直奔主题，可以聊点相同的东西，客户感兴趣的题外话。
（2）处理电话礼仪
服务标准
目 标
语 言
非语言
避 免
如所找的同事不在，要主动替同事了解客户的需要，尽量给予帮助。或是记下口信，包括：姓名、电话、需求等，再向来电者复述一遍，最后道别。
尊重客户，交代要清楚，令来电者安心。
不好意思，张小姐走开了，有什么我能帮到您的吗？
请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请张小姐尽快回复。
李先生，让我重复一遍，您的电话是XX，想问张小姐昨天落定的单位确认没有，对吗？
李先生，我会尽快请张小姐回复您的电话，再见。
主动建议，乐意帮助，尽量让客户得到即时的解答帮助。
预备好留言的纸和笔，除记录下来电者资料外同时应记下来电的日期时间。
咬字清晰，发音清楚。
待来电者挂机后方可轻轻放下电话。
推卸责任，一句不是我负责、我不知道就挂机。

不要将留言随意写在报纸、废纸上。

含糊不清，只用“行了“来表示已经记录下讯息。

催促对方收线；没说“再见“就收线；摔电话
流程二：迎接客户
一、 基本动作
1、客户进门，每一位看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
2、轮序销售人员立即上前热情招呼，帮助客户收拾雨伞、放置衣物等。
3、通过随口招呼“您好，先生是来看房吗？”，区别客户来访目的——找人、业务联系、同行参观、还是投资。“先生是第一次过来吗？”区分是否是其他同事的客户，如是需及时交还给原房地产销售人员，以保持口径的统一；如果不是“那我简单的将我们楼盘的特点向您介绍一下，这边请”然后引领客户前往展示区。
二、 注意事项
房地产销售人员应仪表端正、态度亲切，即使不是购房客户也应主动给予帮助，要给所有来访者都留下良好的印象。
记住“1：6”规则，经专业机构调查研究发现一条正面信息的传播与一条负面信息的传播比例为1：6，也就是说一个人会把他认为好的信息至少告诉1个人，但如果是他认为坏的消息，他至少会告诉6个人，接受到这些信息的人又会进行再传播……试想，如果你的行为举止使他人产生厌恶，或你的介绍让来访者对我们产品产生了误解，那么经过不断恶性扩散后将造成什么样的后果？所以请一定记住，你们是公司和楼盘形象的代言人，务必要随时注意自己的言谈举止！
流程三：介绍产品
一、 基本动作
1、自我介绍，递送名片。
2、按照销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、展示图等销售道具，条理清晰的重点介绍产品的地段、环境、交通、配套、规划等以及楼盘卖点说明。
二、 注意事项
侧重强调楼盘的整体优势，为客户建立整体印象。
将自己的热情与真诚传递给客户，努力与客户建立相互信任的关系。
通过交谈准确把握客户的真实需求，并迅速指定应对策略。
当客户人数超过一人时，注意区分其中的决策者，把握好他们相互间的关系。
比如很得体的问一些“是否再征求一下家人的意见？”“是否要跟公司的人商量一下”等问题，判断他是不是决策人。
流程四：带看现场
一、 基本动作
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、让客户切实感受楼盘和产品的优势。
3、尽量多说，以保证客户始终为你所吸引。
二、 注意事项
带看工地路线应事先设计好，确定应该表现和展示什么，在什么位置应该重点介绍什么，控制好前进的节奏以确保客户能及时消化你所传递的信息，同时通过询问了解客户的真实需求和关注点，沿线的整洁与安全也要充分考虑。
嘱咐客户带好安全帽及注意随身所带物品，留意同行的老人、儿童的安全。
流程五：购买洽谈
一、 基本动作
1、倒茶送水，引导客户在洽谈桌前入座。
2、在客户未主动表示时应立刻主动选择一单位作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上做更详尽的说明，计算价格，根据客户的购买能力及经济状况为客户制定置业计划。
4、针对客户疑问进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服其下定金。
二、 注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视线愉悦便于控制的空间氛围内。
个人的销售资料和销售工具应事先准备齐全，随时应对客户的需要。
不断加深放大楼盘卖点、迎合客户需求的产品特点以及真正吸引客户关注的要点。
注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个单位，以便现场给予紧密配合，同时避免所谈单位与其他客户发生冲撞。
注意判断客户的诚意、购买能力和成交可能性，及时调整销售策略。
对于现场气氛的营造应该把握好火候，不能让客户过于冷静。
对产品的介绍和解说不应有夸大、虚构的成分。大部分人对夸大的说法都会反感，世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起客户的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程六：暂未成交
一、 基本动作
1、将楼书、户型、海报等销售资料以及名片备齐一份给客户，请其仔细考虑。
2、再次告诉客户姓名、联系方式，承诺为其作义务购房咨询。
3、对有意的客户约定下次看房的时间。
4、送客至大门外。
二、 注意事项
暂未成交或已明确不买的客户仍旧是客户，销售人员都应保持态度亲切、服务周到，始终如一。
及时分析未成交的真正原因，并将客户资料、个人特征、需求、未成交的真正原因等记录在案，根据客户成交可能性将客户分类，制定追踪计划。
将未成交的真正原因告之现场经理，并同经理、其他同事一道研究分析，采取相应的补救措施。
流程七、填写客户登记表
无论成交与否，每接待完一组客户后应立刻填写客户登记表，填写清楚客户的来访日期、姓名、联系方式、需求情况等；客户资料表是销售人员客户归属判断的依据，同时也是公司的客户资源汇集，必须妥善保存。
流程八：客户追踪
追踪客户要注意切入话题的选择，以免给客户造成销售不畅、死缠烂打的印象。
注意时间的间隔，对于很有希望成交的客户一般二三天为宜，对于意向一般的客户一般一周为宜，成交希望渺茫的客户一般十天半月为宜。
注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、邀请参加现场活动、通报工程或是销售进度、传递促销活动信息等等。
无论最后成交与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
流程九：成交收定
一、 基本动作
1、客户决定购买并下定金时，要通报现场经理进行销控，以免出现卖重房号等销售混乱。
2、恭喜客户。
3、视具体情况，收取客户大定金或是小定金，并明确告诉客户买卖双方的行为约束，详尽解释定单的各项条款和内容。
4、谨慎细致的填写定单，收取定金，请客户、现场经理签名确认。
5、将定单的客户联、收款收据妥善装订好交客户保存，重申补定或签定购房合同的时间、应付款项、所需带齐的证件以及注意事项等。
6、再次恭喜客户。
7、送客至大门外。
二、 注意事项
与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
折扣或其他附加条件应报现场经理签字同意。
定单填写完后，再仔细检查房号、面积、价格、定金金额等是否正确，交现场经理审核签名确认后方可交客户保存。
流程十：签定合同
一、 基本动作
1、在约定合同签订日前，再次与客户联系，确定签约时间并提醒客户所需带齐的各类证件和注意事项。
3、 恭喜客户选择我们的楼盘。
4、 引导客户进入签约室，出示商品房示范合同文本，交专人接待。
5、 端茶送水，帮客户安置衣物。
6、 签约完毕，再次恭喜客户，送客至大门外。
6、签约后的客户应始终与其保持联系，及时帮助解决各类问题并请其介绍客户。

第三节 房地产销售人员现场实战具备要点分析
销售现场实战除了技巧方面的知识外，这里我要先强调销售人员实战前应该具备哪些要点，带着这些要点进入销售实战才能保持一个良好的心态最终百战百胜。
要点一：人品端正
“要做生意，先做人”，只有人品端正，客户才会尊重你，信任你，继而成为生意上的伙伴。请大家切记切记“做地产销售绝对不能所假话”，你如果对客户说了一句假话，我们其他人说十句真话，就算付出十倍努力都没有用。所以今天我撂下一句话：只要谁对客户说一句假话我就收拾谁！
要点二：信心
信心包括三个方面，第一对自己有信心，相信自己能干好、相信自己是一位优秀的房地产销售人员，那么你就能克服一切困难干好工作，“事在人为”，所以只要想做，就一定能做好，只要坚持就一定能成功。第二对企业有信心，相信企业能给你发挥才能、实现价值的机会，使自己的一切行为完全纳入企业行为中，并以能成为这个企业一员而骄傲，这就是一种企业自豪感、认同感，一种忠诚。第三对产品有信心，相信你所销售的产品是最优秀的，你是在向你客户向你的朋友提供最适合他们的产品、提供最好的服务。所有优秀的房地产销售人员都会向对待自己的孩子一样爱护自己所服务的公司、楼盘和产品，将一切优点加诸之上，惟恐别人没有同感。
方法：克服自卑心态的“百分比定律”。
a.假定每位客户都会成交
销售员要对每一个到来的客户假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。
b.配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。
要点三：勤于思考、做个有心人
“世上无难事，只怕有心人”，只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，捕捉每一条信息，然后积极的去思考，才能领悟，才能提高，才能做得更好。我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳和提炼，才能使自己的工作突飞猛进。
要点四：吃苦耐劳
从事房地产销售很辛苦，超长的工作时间、每天需要应付各种各样的人、每天都得接待若干批次客户、谈判、带看工地、不管多晚也要为客户的需要奔波、只要有客户就没有休息的时间……没有吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好。
要点五：态度决定一切
房地产销售工作充满挑战的同时也充满酸甜苦辣，可以说挫折和拒绝是家常便饭，没有正确的态度、良好的心态是很难坚持下去的。
记住“不经历风雨，哪能见彩虹？”“态度决定一切”。在以后的销售工作中经常会要面对拒绝，当你被一个客户拒绝1次、2次、3次、5次甚至更多的时候，你也许会想这个衰人真难缠，放弃算了；但你也许会想他拒绝我很正常啊，也许我在某些方面做的不够，再多努力1次或许就能成功了；这就是一个出色的销售员与一个平庸的销售员的区别——学会在逆境中调整心态。
有一个小故事：两个秀才一起赶考，路上遇到一支出殡的队伍，看到了黑乎乎的棺材。其中一个秀才心里立即凉了半截，心想：今天怎么这么倒霉，赶考的日子竟然看到棺材，于是心情一落千丈，直到走进考场那个黑乎乎的棺材仍旧挥之不去，结果心乱如麻、文思枯竭、名落孙山。而另一个秀才同时也看到了棺材，心里同样也惊了一下，但转念一想：棺材，棺材，那不是预示着既有官又有财吗？好兆头，看来这次要鸿运当头了，一定会高中，顿时十分振奋、情绪高涨，走进考场文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家里人说：那棺材真的很灵验。大家想想，为什么同样的人做同样的事但结果就完全不同呢？是态度！一个看到的是他认为倒霉的棺材，一个看到的是他认为好运的棺材，其实事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。要么你去驾奴生命，要么是生命驾奴你，你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。
要点六：韧性
要作成一笔生意并不是一帆风顺的，其间会遇到许多问题和障碍，这是就需要我们有坚忍不拔、百折不挠的精神去面对去想办法解决。一遇到困难就开始打退堂鼓就灰心了放弃了，那么将一事无成。“真诚所至，金石为开”。
要点七：交际能力
销售工作实质就是公关过程，一名优秀的房地产销售人员一定是一名优秀的公关人员。如果问什么人的朋友最多，我想应该是销售人员。什么层次、什么职业、什么地方的，各种各样的朋友都有。可以说你认识的人多就是资本，尤其房地产销售人员必须有一个博大的胸襟来容纳所有人。对于一名优秀的房地产销售人员来说，更是要尽可能抓住一切时间、一切机会交朋友。
要点八：反应要快
有人说销售人员要具备狐狸的狡猾、猎鹰的机敏，虽说只是一句玩笑，但房地产销售人员的的确确应善于发现周围的每一个有用的信息，对周围每一个细小的变化都能很快作出反应，并且思维敏捷。一个生意的谈判过程就是一场比反应速度的比赛，一个斗智斗勇的过程。
要点九：热情
只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发挥出来多少，这就取决于热情。热情是可以传递的，一个人全力投入工作，既可以感染你的客户又可以带动影响周围的人。一个人的能力再强，却缺乏热情，等于零。
要点十：知识面宽
房地产销售人员要与各行各业的人、各种层次的人接触，因此对各种类型的人喜欢谈什么要非常清楚，进而才能有共同的话题，才能拉近彼此的距离。比如涉及天文地理、旅游、时事新闻、文学、艺术、体育比赛、汽车、养花、运动等等，这种知识面是广而不一定要精深。所以优秀的房地产销售人员一定都有一种习惯，在业余时间通过报刊杂志、各类书籍扩充知识面，例新民晚报；21世纪经济报、环球时报、经济观察报、体坛周报、北京青年报、财经、时尚、时尚置业等，为的是获取适应各类人群的共同话题。
要点十一：责任心
一个房地产销售人员的一言一行、一举一动都代表着公司和楼盘，公司和楼盘的形象、精神面貌、文化理念靠你们向社会大众反映，可以说房地产销售人员就是一个公司一个楼盘的外交官。因此房地产销售人员必须有强烈的责任心，为你们所服务的公司和楼盘在社会大众的心目中建立良好的形象。
要点十二：抗压能力
大家都看到或听说了我们的淘汰机制，任务的要求跟角色的要求会让你们体验到前所未有的压力。现在很多其他楼盘采用公佣制或者高底薪，可谓大团结，但这种团结的后果是生产效率低下，人人都有十分力但人人都只使出五分力，为什么？因为没有人与自己竞争啊。在恒祥不同，你有几分力就必须出几分力，因为每一分力都关系到你的切身利益。竞争是残酷的，但规则是公平的，我们的制度就为每一个人提供了一个公平竞争的环境，适者生存这是很自然的事。即使是对一轮轮淘汰所留下的人，我也会时时刻刻跟你们说，在销售中心根本没有正式员工的这个概念，末位淘汰意味着你们任何一个人都将面临着在销售口干上一段时间，有可能是三个月，就会被淘汰出局。现在你们心里是什么感觉？我想告诉你们的是，这才是你们的收获，因为这段经历会使你在以后的职业道路上少走弯路，一个人的一生啊，有过一段近似残酷的销售经历是很重要的收获，哪怕只有短短几个月，但这几个月的时间你们能得到其他同学需要两三年才能经受的锻炼，你们出去可以直接适应社会的任何挑战。我相信，经过这样大浪淘沙留下来的这些人，如果进入其他领域其他行业，他们一定都是这个社会的佼佼者！

第四节 应对客户异议的销售策略
对信息或对销售员的提问进行反对或抵触的表现被称为销售异议。
一、正确认识异议
往往提出异议的客户是很容易成交的，销售人员应该理解：
异议是正常的；
异议说明客户仍有合作的愿望；
异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；
异议代表客户的兴趣所在、关注所在、顾虑所在。
虽然客户的异议并不让人感到轻松愉快，但如果大家理解了上述异议的必然性，心境会平和很多。
二、异议产生的原因
客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找异议背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有三种：
1、理性原因
通常客户会基于本身的经济状况、使用需要和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，比如不合适、不实用、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。
2、感性原因
很多异议都是出于感情和心理上的不满和恐惧，比如客户在决策时灰很在乎他人的看法，对自己的决策是否正确、考虑是否周全等并不确定，担心存在风险和麻烦。通常，许多异议其实缺乏合理的解释，甚至是杞人忧天，仅仅出于客户对于某些事物消极的态度和错误的看法。
3、战术性原因
客户有时也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码。最常见的就是寻求价格上的减让和在谈判中增强自己的优势位置。
三、 异议与销售过程
销售的过程原本就是“试探成交→确定异议→解决异议→再试探成交→再寻找异议→再解决异议→最终成交”的过程。
试探性成交实质上实在征求客户的意见，而不是让他决定购买。进行试探性成交的时间在对客户完成介绍、带看工地现场后准备开始洽谈前，这个时候也许你并不知道客户的真实想法，可进行试探性询问，使得对方提出问题或陈述异议。
出现异议，销售人员首先要弄清楚客户客户提出的异议有什么含义，再给予答复。然后再用试探性成交法看看是否已经解决了异议，如果没有立刻回到展示区利用所有有助说服客户的销售资料道具，进一步讨论与异议相关的产品内容。
处理完一个异议后重新确定是否还有别的异议，再解决。如果全部都解决了，就可以进入实质性谈判阶段了。
二、 处理异议时应考虑的基本点
预测并预先为异议做好准备；
保持积极乐观的心境；
倾听——听完客户的异议；
异议出现时弄清楚客户客户提出的异议有什么含义；
制定解决异议的计划。
三、 五种主要的异议
1、隐含式异议
与不愿讨论异议或自己也不清楚不愿购买原因的客户打交道时，要做好用问题把异议找出来的准备。销售人员要尽可能把问题弄清楚，一般可以询问客户：
怎么才能让您相信呢？
您为什么这么说？
让我们考虑以下这一点，假设我们的产品能（具备客户需要的功能，比如保证您每年有固定的投资回报）……这样您会考虑购买，是吗？
请告诉我，您在担心什么，也许我能帮到您。
把隐含异议挖掘出来不是一件容易的事，仔细观察客户的语调、表情和动作，密切注意客户所说的每一句话，包括你必须领会他的话外之意，所有这些因素都有助于你发现异议是真实的还是只是一种掩盖的借口。
2、敷衍式异议
客户表示：“我必须好好地考虑一下”
应对：
趁着这个问题刚刚形成，让我们现在想一想，你还想多了解哪些情况？
您需要时间考虑，我很理解很赞成。我有兴趣现在听一下您赞成购买和反对购买的原因和想法。
自从您第一次来看房到现在，您和我都在考虑这个问题。您知道这是个很好的机会，您喜欢我们的房子，您又知道这项投资每年能为您带来8%的固定回报。不是吗？
“我太忙，没时间”
我知道您很忙，但现在确实是很好的时机。优惠活动下周就要结束了，现在投资可以为您省两万多呢。而且我们的房子现在已经封顶，再过几个月就正式投入使用了，所以最近的成交特别踊跃，每天上门的客户有二十多批之多，随时有可能把您所看中的单位买走。到时候您再过来恐怕就选不到这么好的位置、这么实惠价格的房了。您明天只要抽半小时时间就行了，我会提前为您准备好您需要的所有资料。
3、无需要式异议
“我不考虑了”
我可以问一下为什么吗？
您是现在不考虑还是以后也不考虑？
我理解您的心情。我的很多客户在购买前也是象您这样说的，但是，他们发现买我们的楼盘可以……（陈述产品的卖点、利益点）
“我们对现在的这套房还是很满意的”
在哪些方面感到满意？（然后与你的产品进行比较）
为什么来看我们的楼盘，肯定现在这套房在某些方面并不完全尽如您意。
我知道您的感觉，我们通常满足于一些事因为我们没有机会或没有时间与更好的东西比较，我们现在用几分钟时间把您现在这套房跟我们的房比较一下，好吗？（阐述利益，客户将得到什么）
我也有客户在看到我们的房子之前对他们现有的房子很满意，但最终他们决定购买的原因有三点……（阐述产品的三个好处）
4、价钱式异议
“你们的房太贵了”
您与什么相比？
您认为我们的房应该值多少钱？
我们的价格是比别人的高，可我们是物有所值（解释成本构成、产品利益点）
我们可以马上降低价格，不过我们需要决定从中砍掉一些设施和服务，您看怎么样？
“我买不起”
为什么？
如果我能给您介绍一种办法让您买得起，您感兴趣吗？
我诚心诚意的认为不买这种产品您的损失更大。……利益和回报远远超过价格，不是吗？（阐述利益点）
从长远考虑，现在的商业世界变化末测，可能有一天您的经济能力发生了变化，您和您的家人将怎么办？您不能没有这个不动产，因为它将保证您每年8%的固定收益……（最大利益）
“给我10%的折扣，我今天就给你下定金”
现在的价格确实是最实惠的了，等到我们的房成为现房后价格会更高的。
我们在定价上充分考虑了我们产品的品质、品位、配套设施和服务标准，我们完全可以按最低标准配置这些项目，这样成本和销售价格就能低一些，但我们不能那么做，因为房地产是一个相当重要和特殊的行业，我们所建成的楼房将成为城市的标识物，在几十年里影响着一个城市和无数人，所以我们必须负责地向市场提供最大满意度的产品。
5、 产品式异议
“我不想冒风险”
您觉得风险太大吗？我很少听人这么说。您说的风险是指什么？
与什么相比有风险呢？
我们怎样做能让您感到更安全呢？
我个人认为，对您来说不买风险更大……（阐述理由）
“你们竞争楼盘的产品更好”
您在开我玩笑吧！（表现出惊讶）
那您能告诉我您认为人家的产品有什么特点吸引您吗？（请客户列出那种产品中他喜欢的特点，然后指出你的产品具有相同的甚至更好的特点）
我想听听你现在对这两种产品的看法。
你在看过我们的产品后，给您留下比较深印象的是什么？
从品质、服务、特点、利益、价值等方面再做总结阐述。
四、 处理异议的方法
1、首先要清楚，并不是每一个异议都需要回答或是立即回答的：
显然站不住脚、不攻自破的异议，最好让客户自己解决以免客户难堪；
难以三言两语解释清楚的异议，再找合适机会详细解释；
涉及到较