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第5章 推销接近
【学习要点】
●接近顾客前的准备工作·约见顾客的方式与技巧·接近顾客的方法与策略
5．1 推销约见前的准备工作
【案例5．1】
一位推销人员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。
推销员："您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推销员。"
曲经理："我姓曲，'不姓李"。
推销员："噢，对不起。我没听清楚您的秘书说您姓曲还是姓李。我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机......"
曲经理："我们现在还用不着彩色复印机。即使买了，可能一年也用不上几次。"
推销员："是这样......不过，我们还有别的型号的复印机。这是产品介绍资料。"(将印刷品放到桌上，然后掏出烟与打火机)"您来一支?"
曲经理："我不吸烟，我讨厌烟味。而且，这个办公室里不能吸烟。"
这是一次失败的推销访问，问题很多。第一，推销人员未做好推销前的充分准备，是推销一开始就失败的主要原因；第二，推销人员事先未做好顾客探察工作，也未做事前约见。一定要记住对方的姓名与职务，即使事先不知道，当面请教也比瞎猜好很多；第三，从根本上讲，推销人员不懂得推销的基本原则，是推销失败的根本原因。
在确定了准顾客之后，推销人员便要接近准顾客，进行推销访问。顾客接近是推销的中期活动，它包括约见准顾客、接近准顾客和与准顾客面谈。由于种种原因，一些推销对象很难接近，常令推销人员"扑空"。因此，为了有效地接近访问对象，推销人员要做的第一件事，就是做好约见前的准备工作。
5．1．1约见前准备工作的重要性
约见顾客前的准备工作简称为约见准备，是指推销人员在与顾客正式约定见面和正式接触前，针对某一特定准顾客而进行的准备工作，是为进一步了解、掌握、分析顾客的情况而进行预先准备的过程，是顾客资格审查的继续，也是非常重要的推销工作环节。约见准备主要体现在以下七个方面。
1．有利于推销业绩的提高
美国大西洋石油公司的一份调查资料显示：在交通、时间等条件相同的情况下，业绩优秀的推销人员用于接近准备的时间占全部推销活动时间的21％，而表现一般的推销人员用于接近准备的时间只占全部推销时间的l3％，两者相差8％。这说明准备工作与推销业绩是有关联性的。因此，应该避免对约见前准备1：作认识不足。
2．有利于推销的成功
有的推销人员凭一些主观臆测与推断进行推销活动。例如，从《易经》占卜来分析推销活动的结果，认为推销活动不成功是机会没到；有的推销人员认为："谋事在人，成事在天，该成交就成交，不该成交的就不会成交"；有的推销人员甚至认为："注定不成功的推销活动，就是怎么努力也枉然"，因而不努力进行约见与接近的准备工作。这是误人误事的看法。
推销工作的胜败优劣是多种因素相互作用的结果。但是有一条经验是公认的，叫做"有备无患"，"凡事预则立，不预则废"。虽然做好准备也不一定成功，但是没有准备，必然不成功，或者说必然要失败。孙子主张"势备而后攻"，分析敌我双方各自具备的条件，分析战争环境，做到知己知彼，主张努力创造取胜的条件，讲的就是准备工作的作用和意义。3．有利于进一步审查顾客
虽然所有的推销人员都害怕上当受骗，害怕浪费时间与精力，但因轻信而上当受骗的，因情况了解不够而造成推销损失的，仍然不少。有的推销人员只是因为没有再一次核实对方的真实身份或单位名称，而导致耗损大量的时间与精力。有时，只因少问了一句话，少了解了一点情况，都会带来不少麻烦，甚至是不可挽回的损失。因此，约见前的准备工作可以防止顾客资格审查过程中的疏忽，增加推销活动的安全性。
4．有利于建立顾客数据库
建立顾客数据库是开展关系推销的关键。推销人员在约见准备阶段，通过进一步对顾客情况的收集、整理，可以获得比较详细的资料，从中寻找到进行关系推销的契机。资料就是资源，更多地掌握准顾客的资料，就有了更多与顾客接近的资源。在市场竞争加剧的情况下，顾客资料是非常重要的资源。约见前的准备工作，可以使企业具备建立顾客数据库的基础。对已经建立顾客数据库的企业，通过对新顾客情况资料的收集与整理，通过对熟顾客信息资料的修正，可以进一步补充与完善顾客数据库的资料档案。
5．有利于制定推销的策略
推销约见、接近、洽谈、服务的全过程，都需要制定策略与方法。因为面对不同的人，应有不同的接近策略，不同的约见方式，不同的产品展示和说明方法，不同的洽谈策略，以及不同的服务内容。这些都应该在接近准备阶段准备好。有的推销人员总感到在推销洽谈时缺少应变能力，他们在和顾客洽谈时甚至感到心里发慌，头脑一片空白，好像聪明才智全没有了。总结这些推销人员的教训可以看到，其实这并不是当时事情紧急，心里发慌 才没有了主意，而是准备工作做得不充分。正如鲁迅先生说的那样，不是事到临头没时想，而是有时间的时候没去想。推销人员应该在有时间的时候，尤其是可以自主安排时的时候，多花时间去想，多设计一些策略与方法。
6．有利于提高推销工作的计划生与科学性
推销活动，尤其是推销洽谈，表面看起来形态各异，杂乱无章，似乎全凭推销人员自小聪明。其实，这是一个顾客心理与推销人员心理急速变化的过程，是推销人员对顾客，I理活动过程进行了解、影响、诱导与行为激励的过程。推销洽谈过程中表现出来的水平讳低、策略多寡，完全取决于准备阶段的准备情况，包括准备时间的多少，准备充分程度开水平高低。在准备阶段对准顾客可能出现的多种情况都做了充分的估计，并设想出应对自策略、方法，打有准备之仗，既可以提高推销人员的工作计划性，又可以提高推销工作自科学性和艺术性。
7．有利于提高推销人员的信心
无知导致无措，不明导致不安。信心对推销人员而言是十分重要的。它是推销积极正态的主要内容之一。但很多推销人员在约见与接近顾客时，心中无底，缺乏信心。即便嘉小心求见，时时注意，仍不时陷入窘境。有的推销人员面对准顾客的逼问，无以应答，每顾客很失望。相反，只要准备充足一些，有备而来，就可以信心十足地去叩响顾客的大门对出现的问题和顾客提出的异议，入情入理地侃侃而谈；无论顾客是否拒绝，都能抓住研绍与洽谈的重点，而且说起话来充满自信，顾客也会从推销人员的自信心中体会到公司建产品的信心。
5．1．2约见个人顾客前的准备内容
1．姓名
准顾客的姓名是准备的第一个资料。中国人有句俗话是：大丈夫行不改名，坐不改姓。这说明了人们对姓氏的重视。中国的姓氏比较复杂，有单姓，有复姓。名字有单有双，翅有多字名，有曾用名、别名、俗名、小名、笔名和"字"，有的人可能还有"号"，近几年更有人编一些比较不常见的名字，个别人选用少见难读之字作为自己的名字。有的字作荚姓，其读音与作为词语时又有很大区别。推销人员在接近准顾客前，应尽可能地记住准厨客的姓名与正确的叫法、写法。否则，不仅会笑话百出，而且会引起准顾客的反感。
一位推销员几次前去拜访某厂长均未见到，于是给厂长留了张便条。他听说厂长姓丛，便提笔写了个"葱"，结果惹恼了厂长，后果可想而知。
如果能在一见面时就准确地叫出其姓名称谓的话，会缩短推销人员与顾客的距离，产生一见如故的感觉。有一家美容店的老板说："在我们店里，凡是第二次上门的顾客，我们规定工作人员不能只对顾客说'请进'，而要说'请进，某某小姐(太太或先生)。'顾客只要来过一次，我们就存有他或她的档案，并且要全店的服务人员都记住他或她的贵姓芳名。由于该店如此重视顾客的姓名，因此吸引了越来越多的新老客户，生煮愈加兴降了。
2．年龄
不同年龄的人会有不同的个性差异和需求特征，因而会有不同的消费心理和购买行为。在接近顾客之前，推销人员应采取合适的方法和途径了解该顾客的真实年龄，便于分析、研究、把握顾客的消费心理，制定推销接近策略。
如果推销人员能准确地了解准顾客的年纪，在推销接近过程中，适当地少说对方的年龄：在待客社交礼仪上，适当地高估对方的年龄(此情况不适合于美国人和欧洲人)，以示尊重，或赞美准顾客的年轻、机敏和有作为，会有助于推销活动的进展；如果能准确地知道准顾客的出生年、月、日，则可以更好地利用生日给予的机会，拉近与顾客的关系，如适时祝贺，装糊涂的恭维与心理暗示等，可能会获得意想不到的效果。
3．性别
虽然现在不是男女授受不亲的时代，但是在接近一个准顾客时，还是应该了解到对方是男是女，从而制定不同的推销方案，用不同的方法与策略实施接近为好。尤其不能望文生义地从姓名、职业、职位主观地判断其性别。不同的性别采取的约见方式是不同的。
4．相貌特征
推销人员在接近准备阶段，应了解准顾客的音容、相貌、身体等重要特征，最好能拥有一张准顾客的近期相片。人的体形与相貌总是反映着人的健康状况、性格特征、内在气质甚至文化修养、品质情操的。掌握了准顾客的身体相貌特征，既可避免接近时出错，又便于销售人员提前进入接近阶段。一些有经验的销售人员，在确定了拜访对象以后，总是在面对着准顾客的相片，脑海中就开始了与准顾客的对话，直到认为自己说出了令对方满意的话为止。然后，充满自信心地前去接近。相反，如果不了解顾客的身体相貌特征，则很容易出错，即使是有名的推销员也一样。
5．职业
我国某些行业，还存在着一些行规会约等不成文的习俗，使不同的职业对人会产生不同的影响。例如，面对两个药厂的厂长，一个是农民出身的企业家，一个是医生世家的传人，其约见方式、认识方式、接近方式与洽谈方式应该有所不同，推销人员的自我形象设计(如服饰等)也应该有所不同。改革开放以来，人们从事不同职业的自由度大了，而且逐步形成了职业间的差异。有些职业的从业人员在价值观念，生活习惯与作风，购买行为，消费内容与方式，消费质量等方面，都有着比较明显的区别。
6．籍贯
籍贯是顾客家乡所在地。籍贯对于现在的年轻人而言，大多失去了意义。而他们的出生
地和生长的地方，无论风土人情及人们的性格特征，对他们都有较大的影响。由于中匡历史的发展，形成了几大性格特征区。例如，一家调查公司的调查结果表明：东北人、北京人、上海人、广州人、重庆人，尤其是男性，有着明显的性格特征。了解准顾客的出生地、成长地的关键是了解顾客的生活大致经历。俗话说老乡见老乡，两眼泪汪汪。一般珠说怀念乡土是人之常情，在推销中若能利用同乡关系与顾客攀亲交友，发展人际关系，剐接近顾客大有裨益。若面对的是华侨，港、澳、台同胞或外籍华人的准顾客，虽然他们长期居住在外国，但也是炎黄子孙，同是黄皮肤黑头发，有着共同的爱国心和同胞情，能了解他们的祖籍及其渊源典故就更有较大意义。
7．学历
学历应包括准顾客的最高学历资料、技术职称等级等。最高学历，既是可供推销人员接近顾客、赞美顾客的背景，又是寻找共同话题的突破口。
人们以自己的知识与经验而自强自立。如果推销人员轻视这些，将给推销工作带来不可逆转的损失。因此，推销人员一定要了解并承认准顾客的学历，并要为学有所成的准励客加以更多的赞美。
试想一下，有一个推销电脑的推销人员，到一个电脑专家的家里推销电脑，说自己能电脑比其他别的电脑要好，那电脑专家会说："是你懂电脑还是我懂电脑?"相反，如果采取请教式方法去接近不同学科的专家学者，也许会达到事半功倍的效果。
8．经历
对于推销员来说，了解推销对象的经历将有助于约见时与其寒暄，拉近双方间的距离，在恰当的时间，再提出你拜访的目的，成交也就水到渠成了。一位推销员了解到顾客和自己一样，都曾在部队里当过话务员，于是当他和顾客一见面，就谈起了收发报，双方谈得津有味，最后在愉快的气氛中达成了交易。
9．民族
我国是一个多民族的国家。从南到北，从东到西，各行各业都有不同民族的人，他们：都一定程度地保持着各自民族的一些习惯。推销人员不能认为，在以汉族为主的地区，人人都是汉族人。了解准顾客的民族属性，准备好有关各民族风俗习惯的材料，是接近准顾客的一个好方法。至于到少数民族地区去开展推销活动，更要入乡问俗，入乡随俗，切不可做出有违于民族风俗习惯的事。相互尊重对方的民族习惯是长期合作的重要基础。
10．兴趣爱好
了解顾客的兴趣爱好，不仅有利于针对性地向顾客推销商品，以投其所好，而且有和于寻找更多的共同话题接近顾客，融洽谈话气氛，并且可以避免冒犯顾客。一个经理在力公室内挂了一幅内有国际象棋图案的相片，于是，一些推销人员一到办公室就与他谈国际象棋，使他哭笑不得，因为他根本不懂；一位女职员偶尔坐到一个有烟灰缸的桌子前面，一个推销人员一来就赞扬她是"懂得生活的有品位的时尚女士"，硬要塞给她一支好烟，其实她很反感吸烟；一个高级主管在自己的办公室内挂了一幅儿子的照片，并且在旁边贴了一张小纸条说："我的儿子并不漂亮，请不要赞扬他。"原来凡是进入办公室的推销人员几乎都要赞扬他的儿子，令他有些厌烦。推销人员应该深入了解顾客的爱好，不要弄巧成拙。
11．需求内容
这是顾客资格审查的重要内容之一，同时也是接近顾客前准备工作的重要方面。推销人员应尽量了解顾客需求的具体情况，如购买需求的特点、动机、购买决策权限以及购买行为的规律性等，便于有针对性地做好推销工作。
12．地址
准顾客的住址、办公地点和经常出入、停留的地方的地址，对推销人员而言是很重要的资料。在接近准备阶段，一定要不厌其烦地核对清楚。例如，邮政编码、区名、街道名、楼宇名、门牌号码以及周围环境特征。联系电话、传真机、手机号码等都要搞清楚，以便节省接近拜访时间和JIl页NN达接近地点。
【案例5．2】
泰国东方饭店
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在泰国著名的东方饭店，第一次入住时饭店良好的环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道："于先生是要用早餐吗?"于先生很奇怪，反问："你怎么知道我姓于?"服务生说："我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。"这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说："于先生，里面请。"于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问："你知道我姓于?"服务生答："上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。"如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问："于先生还要老位子吗?"于先生的惊讶再次升级，心想："尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?"看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说："我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐"，于先生听后兴奋地说："老位子!老位子!"小姐接着问："老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?"现在于先生已经不再惊讶了，"老菜单，就要老菜单!"于先生已经兴奋到了极点。
5．1．3约见法人购买者的准备内容
法人购买者，也称团体购买者。团体准顾客是指除个体准顾客以外的所有准顾客，包括工商企业、政府行政机关、事业社团组织与军队购买者。由于法人购买者的业务范围广，购买产品的数量大，而且购买决策人与购买执行人往往是分离的，使法人购买者的购买行为变得更为复杂，因此涉及的问题与购买决策时考虑的问题也比较多。同时，法人购买：的购买力强，生产周期与消费周期较长，对推销人员来说，完成团体顾客的推销接近计!显得更有价值。法人购买者主体同时兼有法人代表与个人代表两种社会角色，进行购买；策时会同时考虑团体与个人两方面利益。因此，推销人员准备的资料应比个体准顾客更分。现仅以工商企业准顾客为例，说明对法人准顾客应准备的主要资料。
1．基本情况
基本情况包括法人购买者机构的名称、商标、规模、地点等。法人购买者机构名称J由准顾客的有关上级注册备案的法定名称。同时还应了解上级与责任机构的名称及企业9务上级责任机构的名称。商标是经注册后受法律保护的区别于其他企业和产品的标志。营销人员不仅应记住顾客的商标叫法，而且应记住顾客商标的标志部分。推销人员还应了法人顾客所有制性质、注册资本、职工人数、交通条件及通信联络方法等；了解团体顾!的机构规模，推知该机构对产品的需求量和支付能力；了解团体顾客机构的所在地，便一通信联络推销事宜，同时也可根据该地的运输条件确定相应的推销品价格。
2．生产经营情况
团体顾客的生产经营情况对其购买行为有着较为直接的影响。因此，在接近团体顾：之前，推销人员应尽可能全面地了解其生产经营情况，包括生产经营规模、范围、生产力、资信与财务状况及发挥的水平、设备技术水平及技术改造方向、企业的市场营销组台市场竞争以及企业发展方向等方面的内容。推销人员应该利用分类方法，对顾客生产经营状况进行了解与分类，并且注意满足大顾客的需求。为此，推销人员可以了解顾客品线的宽度、产品线的长度、产品线之间在材料来源方面的关系等，了解顾客企业的设{生产能力，目前已经达到的生产能力和潜在的生产能力，从中寻找推销产品的机会。如：准顾客属于商业机构，应该了解顾客的经营面积、商品规模、商品等级、客流量多少、买者的购买行为及商品特点等，并了解对方的资信情况。只要有资金实力，只要对方讲l用，不论其目前是否有钱，都可进行交易。
3．采购惯例
一般来说，不同的法人顾客表现为各自传统的采购惯例，包括采购对象的选择及购j途径、购买周期、购买批量、结算方式等方面的内容，还有政府统一采购、招标采购、子商务采购等。在准备工作的过程中，推销人员要对团体顾客的采购惯例进行认真、全厦细致的分析，再结合推销品的特征和性能，确定能否向顾客提供新的利益以及团体顾客推销品采购的可能性。
不同性质的法人机构，其采购惯例和在购买决策时考虑的主要因素会有很大区别。{如，政府购买主要考虑领导人的意图、组织的级别、财政会计制度等，而企业较多考虑是产品的质量、价格、规格、内在构成及适用性等。在购买行为决策程序与方法上，它之间也存在着较大的差别。目前我国法人机构的性质有许多种类，不同性质的法人机构不同的采购习惯和要求，推销人员要充分了解，有针对性地做好准备工作。
4．组织人事情况
推销人员不仅要了解法人顾客的近远期目标、规章制度和办事程序，而且还要了解它的人事状况、人际关系以及关键人物的职权范围与工作作风等方面的内容。因为对团体顾客的推销，实际上是向机构决策人或执行人推销，而绝非向机构本身推销。但是，机构本身复杂的组织人事关系，对推销能否成功有着重要的影响。所以，在接近团体顾客之前，了解和掌握机构的组织人事情况，有针对性地开展推销接近工作，对促进推销活动的进一步顺利进行显得非常重要。
例如，一般情况下，要对由哪些部门发现需要购买或者提出购买申请，由哪些部门或机构对需要购买的产品进行核准与说明，由哪些部门发出招标书和选择供应商，会有哪些机构与个人对购买决策行为施加影响等了解清楚，还要对关键部门和关键人物了解清楚。要了解关键人物的价值观念、爱好、性格等个人资料等。推销人员应该对顾客在购买过程中各个阶段的"权力先生"进行了解。
5．机构联系方式
应了解法人准顾客团体总部所在地及各分支机构所在地详细地址、邮政编码、电报挂号、传真机号码、电脑网址，具体准顾客的电话、手机号码，以及前往约见与接近时可以利用的交通路线及交通工具，进入的条件和手续等情况。
6．其他情况
对影响顾客购买的其他情况也要了解。例如，购买决策的影响因素有哪些?目前进货来源有哪些?维持原来的购买对象与可能改变的原因什么?目前准顾客与供应商的关系如何?发展前景如何?目前竞争对手给准顾客的优惠条件是什么?顾客的满意程度如何?等等。
5．1．4约见熟人前的准备
【案例5．3】
推销人员小马给从前的老顾客某医院郝院长打电话，内容如下。
小马："郝院长您好!好长时间没见了，今晚有空吗?我请您吃饭。"郝院长："不，谢谢。"
小马："我们公司从国外刚进口一种新的心脏起搏器，我想向您介绍一下。"郝院长："有业务想起找我啦?"
小马："当然，我们是老朋友了嘛。"郝院长："我恐怕让你失望了。"
小马："为什么?"
郝院长："一年前我就改任书记，从事党务工作了。"
小马的推销一定是不成功的，虽然郝院长是熟人，但他长时间没有与客户保持联系，对老顾客的变动情况也不了解，容易产生老顾客的流失。
老顾客又称熟人、熟客、常客，是推销人员熟悉的、比较固定的买主。保持与老顾客的密切联系，是推销人员保证顾客队伍的稳定，取得良好推销业绩的重要条件。
对熟悉顾客的接近准备工作，不同于对新寻找的目标顾客的准备工作，因为推销人员对原有顾客已经掌握了一定的情况，主要是对原有资料的补充和调整，是对原有资料错漏、不清楚、不确切等方面进行的及时修订和补充，是对原有客户关系管理工作的延续。
1．重温熟人的基本情况
应该注意和重视在与顾客见面之前对老顾客原有情况的温习与准备。通过温习，在见面时可以利用资料提供的内容进行寒暄，会让顾客感到很亲切。例如，老顾客的姓名、爱好等。
2．变动情况
对原来档案中的资料，最重要的一方面就是审查一下是否有变动。因此，各项资料都应逐一审查，并加以核对。重点是：经营与财务状况有无变化，最近有无涉嫌诉讼案件、经济案件，银行信用账号是否变动等。
3．顾客反映的情况
对于熟人而言，推销人员再一次拜访接近前，应该了解老顾客(无论是个体顾客还是团体顾客)上一次成交后情况的反映。顾客反映的内容是多方面的，主要包括产品质量、使用效果、供货时间、产品价格、售后服务等。重新检查上次成交后有无需要订正的地方，有无需要加以处理和补充的事情等。
5．1．5准备方法
实际推销过程中会遇到什么难题，谁也不能完全预料清楚，约见和接触准顾客要做妇充分的准备工作，做到有备无患。例如，交通方面会出现什么问题，设想出几种情况和列应措施；寻找地址与寻找具体人会遇到什么情况，采取什么措施；要找到想找的人会遇蛩什么障碍，会不会进不了大门，不能进办公室怎么办，不准进总经理办公室怎么办；见虱准顾客后，又会遇到什么困难，对方的心境不好怎么办，在谈话的地点有干扰怎么办，准顾客会对产品及成交提出什么异议，准顾客在成交后又会提出什么问题，等等。所以，在准备阶段就要尽可能地把一切都设想得周到些，尽量设计出多种解决方案。
1．团队准备方法
所谓团队准备方法，就是邀请3-5位推销同行，大家坐在一起，充分发挥集体的智慧，用较短的时间轻轻松松地完成准备工作的一种方法。针对约见和接近准顾客时可能会遇到问题，分门别类地进行设想，并对每一个问题准备出多种有针对性的解决方法。例如，针对不同地区、不同性别、年龄、职业、文化水平，甚至不同嗜好的人，都设想出几种应对的约见和接触技术策略；针对不同气质、不同购买决策行为、不同性格类型的人，各提出若干种识别方法和解决问题的策略方法；针对可能提出的对产品的意见，设计多种说明与证实的方法；针对顾客各种拒绝成交的异议及心理，提出多种解决方法等。
2．文字准备方法
推销人员应该在准备阶段做好与约见有关的文字准备工作。现代推销技术认为，从与顾客接触到洽谈结束的全过程中，所有活动始终应以顾客为中心。这个原则反映在文字准备阶段，就是推销人员不要把"我"字摆在语言表达的主要位置上，要突出"您"，即突出顾客。因此，把"您"放在第一位，把"我"放在第二位，如："应您的约定，我前来拜访您。......"您的高尚品质，让我崇敬有加，特来请教。""您不介意的话，我可以给您解释这方面的问题。""您允许的话，我可以进来吧。"
因此，销售人员平时就应该注意说话的方式，使用正确的推销语言。方法是：一开始的时候，可以在准备阶段做好语言文案工作，把该介绍的产品优势等内容写出来；然后，换成"您"字开头的词语，并整理记录下来，然后背熟。以"您"字开头的词语，很容易被顾客接受。
3．程序式准备方法
程序式准备方法，是指推销人员把公司规定的统一的约见顾客的内容、程序和要求等，事先进行了解，并且进行记忆。记忆的内容，是把有经验的推销人员曾多次使用过的、行之有效的准备程序，以及被认为是最恰当的产品说明内容等进行总结，整理分类，形成固定的模式。这些准备模式由推销人员学习记忆后，在与顾客接触时稍加变动即可以应用。对于新推销员，这是一条很快进入角色的捷径。但过多地强调格式与记忆，会显得生硬死板而没有人情味，很容易被顾客误解为没有诚意，缺乏热情。
4．条目式准备方法
条目式准备方法，是在记忆式推销洽谈技术准备的基础上发展起来的一种新的推销约见准备技术，是指推销人员根据准顾客的不同情况准备好各种条块(卡片)式的资料，以便在进行推销约见时回忆、查找和组合的准备方法。
在实际的推销约见中，条目式准备方法受到推销人员的欢迎，推销人员每天都要面对不同的顾客，单凭记忆，用一些死板的格式去应付千变万化的情况，显然是行不通的。但是一切都靠推销人员临场发挥又难免出错。有了条目式的经验总结材料及推销人员的事先准备，应用时查找快捷，既有针对性又方便。不足之处是容易出现因搭配不合适而导致逻辑性错误和针对性错误。
5．借助准顾客准备方法
准顾客本身亦是推销人员准备接近资料的一个来源，尤其是对老顾客。因为许多关键的信息，只有准顾客本人才知道。有些准备资料必须通过准顾客才可以了解，如购买后反映的情况以及准顾客还需要什么服务，准顾客的家庭、亲朋好友，哪些人是他购买行为的最大影响者等。而实际上，许多推销人员经常使用直接请教准顾客的方法。如果准顾客有一些迫切需要解决的问题，而他们知道推销人员可以帮助解决的话，他们是愿意提供资料的。所以，推销人员应该尽可能地向顾客提问，以便了解有关资料。
6．观察准备法
有时推销人员的直接观察，是接近准备阶段的准备方法之一。方法是到准顾客的办公室或所在地，通过观察准顾客的住所、办公室的布置、准顾客代表人物的态度表情、准顾客的衣着打扮、行动举止等，了解接近的线索与话题。例如，产品需要进入超级市场时，必须对超级市场的周围环境和顾客来源进行观察和分析，对超级市场的商品类型、竞争产品的销售价格、商场工作人员的态度和服务水平等进行观察、了解。必要时应该对人口流动、货物流动、成交状况等进行定量观察，才能确定推销约见的方法。
7．助手准备法
助手准备法，就是通过销售伙伴提供准备资料的方法。助手可以是相互关联产品的推销员，准顾客的上下级人员，亦可以是介绍人。当老顾客愿意介绍新顾客时，推销人员应立即请老顾客介绍新顾客的有关资料。在准备接近时，仍应与介绍人联系并询问有关接近准备的资料情报等。
5．2 约见顾客的内容与方法
从前，推销人员大多采取挨门挨户的推销方式，随时随地登门造访。但是，在现代社会里，推销环境、推销工具和推销对象都发生了巨大的变化，推销方式必然要不断改进。现代人生活节奏快，办公大楼城门森严，有些顾客很难接近。接近不了顾客，还谈什么推销?因此，推销人员在完成接近顾客的准备工作之后，为了成功地接近顾客，推销员应该事先进行约见。
所谓约见，或称商业约会，是指推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。约见实际上既是接近准备的延续，又是接近过程的开始。只有通过约见，推销人员才能成功地接近准顾客，顺利开展推销洽谈。通过约见，推销人员还可以根据约见的情况进一步进行推销预测，为制定洽谈计划提供依据。此外，约见还有助于推销人员合理地利用时间，提高推销效率。当然，在某些情况下，约见顾客这个环节有时也是可以省略的，这要视具体情况而定。
5．2．1约见的意义
约见是整个推销过程中的一个环节，在实际推销工作中，推销人员如忽视了约见这一必要环节，便将造成整个推销工作不能正常进行，甚至完全失败。因此，在开始讨论约见的内容和方法之前，有必要讨论约见在实际推销工作中的意义。约见的意义主要表现在以下几个方面。
1．约见有助于接近顾客
在许多情况下，接近顾客并不是一件困难的事情。但是，由于社会上对推销人员的一些偏见，有的顾客不欢迎推销人员来访，不希望外人干扰自己的日常工作，这也是出于一种自我保护的意识。对于主动上门的推销人员总是存有一定的戒心。所以，若事先约定顾客，获得当面推销的机会，本身就是成功推销的开始，既可节省时间和精力，也可避免或少吃"闭门羹"。不打搅顾客的正常工作，是推销的基本礼仪。从实际推销工作的要求来看，事先约见顾客，求得顾客的惠允，既表示尊重顾客，又可以赢得顾客的信任和支持。若顾客借口推托或婉言拒见，推销人员则应说明情况，取得顾客的合作，争取推销的机会，也可约定改日再见。若顾客答应在百忙之中挤出时间会见推销人员，这既可以节省推销人员的时间，又使顾客本人免受推销人员突然来访的干扰，良好的心境有利于双方的合作，造成融洽的推销气氛。实质上，约见是推销人员推销自己、推销产品、推销观念、推销购买建议的开始。顾客接受约见，意味着顾客已初步接受了推销人员的推销。
2．约见有助于开展推销面谈
通过事先约见，求得顾客的同意，可以使推销人员初步赢得顾客的信任和支持，可以使推销人员对顾客有一个感性认识。通过事先约见，可以使顾客就约会的时间和地点做出适当的安排，对推销人员的推销建议亦会有自己的考虑，为进一步的推销面谈铺平道路，也便于双方都做好充分的准备工作。约见的时候，推销人员要在约定的时问准时到达约会地点，给人留下守时守信的良好印象。经过约见，推销人员可以扼要说明访问意图，使顾客事先了解洽谈内容，做出必要的安排。事先约见顾客，让顾客做好充分的思想准备和物质准备，既可以真正帮助顾客解决问题，又可以使顾客感到推销员的确是在为消费者服务。事先约见顾客，让顾客积极参与推销谈判，可以形成双向沟通，有助于宾主双方的相互了解，增强说服力，提高准顾客购买决策的认可程度。
3．约见有助于推销预测
推销预测，就是要根据客观事实，根据顾客的初步反应，来预测未来推销活动中可能发生的各种情况。即对准顾客的个性、爱好等进行了解，对推销洽谈及顾客提出的异议做出接近实际的估计等。例如，如果顾客约定单独会见，可能说明对此十分重视。顾客约定下班后在家中商谈，则可以想像准顾客本人及其妻子、儿女和朋友可能在场参加讨论，或者说明这位顾客的家庭民主作风，或者说明他本人没有最后的购买决策权。无论通过什么方式约见顾客，只要推销员善于察言观色，就可以根据顾客的外表、口气、声调、眼神、表情等来预测顾客的个性。事先约见，可以帮助推销人员更准确地客观地预测顾客可能产生的异议，并据此来制定相应的推销方案，消除异议，促成交易。
4．约见有助于提高推销效率
对推销人员来说，时间是极为宝贵的。通过约见，制定一个节奏合理的推销日程表，可增加推销工作的计划性。如果无事先约见，原定的访问计划就是一张废纸，既浪费了宝贵时间，又可能错过推销机会。推销活动是一个有机的整体，每一项推销计划和推销行动都必须考虑对推销人员、推销对象和推销环境及其他有关要素的影响。若推销人员不事先约见顾客，盲目地制定访问计划，就完全可能与被访问准顾客的工作计划发生冲突，若推销人员事先约见顾客，然后再根据各位顾客的会见时间、地点等制定推销访问计划，就可以合理安排推销时间，紧紧抓住每一个推销机会，大大提高推销工作的效率。
5．约见有助于进一步了解与补充顾客资料
在接近前有一个约见的过程，推销人员可以通过与准顾客的初步接触，了解准顾客更多的情况。如果是新的准顾客，即使是通过电话约见，也可以从对方接电话时间的长短，接电话人的说话内容、顺序、声调、语速、口音等方面对准顾客有一个初步的感性认识，为以后的接近创造更多的机会；如果是熟顾客，可以回忆上次接触时的情景，增加接触、加深感情。通过约见阶段，还可以把新的资料补充到顾客的档案内，通过再一次回忆，可以敏锐地发现老顾客的变化情况，及时防患于未然。
6．争取约见本身就是一种推销活动
在争取获得约见的过程中，主要是处理各种复杂的人际关系，如推销人员与接待人员之间的关系、推销人员与顾客之间的关系等。有时，推销人员争取约见那些掌握购买大权的经理是很困难的，而更多的是与接待人员或秘书打交道，谋求与他们的合作，以求突破一道道防线，得到经理的约见。所以，争取获得约见是与顾客直接打交道的第一个环节，对整个推销有极其重要的意义。
总之，约见等于推销人员的战前火力侦探。假如把推销看做一场"双赢战争"的游戏，则约见就是把前一段的推销准备与后一阶段的推销面谈结合起来的战前试探性接火。约见起到了承先启后的作用。
5．2．2约见的内容
约见作为推销接近的前期准备工作，它的内容取决于接近和面谈的需要。作为接近顾客的一种有效方式，约见本身又是推销拜访的准备阶段，其主要内容取决于拜访活动的客观要求。在推销中，既不能以同一种方式拜访所有的顾客，也不能用同一种方式约见所有的客户。推销人员与准顾客之间的关系不同，约见内容则有所不同。此外，约见内容还取决于接近准备情况。推销人员应该根据每一次推销访问活动的特点来确定具体的约见内容，充分考虑有关顾客的各方面情况，而不是推销员随心所欲，它具有一定的规律。一般来说，约见的主要内容包括下列几项。
1．确定约见对象
进行推销约见，首先要明确具体的约见对象。约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。一般来说，推销人员在开始约见之前就已经选定了约见对象。对于企业而言，公司的董事长、经理、企业厂长等是企业或有关组织的决策者，他们拥有很大的权力，是推销人员首选的约见对象，推销人员若能成功地约见这些决策者，将曲以后存或组织罩的椎销活动铺平道路。但在实际推销工作中，推销人员往往发现自己无法直接约见这些大人物，而需要先和他们的下属或接待人员接触。确定访问对象时应注意如下几点：
(1)设法直接约见决策人及其他对购买决策具有重大影响的人，避免在无权或无关人员身上浪费时间。
(2)尊重接待人员。无论约见何人，推销人员都应该一视同仁，不可厚此薄彼。有些要人将接待来访人员的任务全盘交给部下，他将按照部下的安排会见来宾，有时难以分清谁是真正的"要人"。推销中有句术语叫做"阎王好见，小鬼难缠"。有时推销人员必须过五关斩六将，方可进见真正的推销对象。因此，为了顺利地约见主要顾客，推销人员必须争取接待人员的支持与合作，使他们乐于帮助推销人员约见其领导或购买决策人，而不是为难或阻挠。
(3)做好约见的准备工作。推销人员应准备好必要的推销工具和推销辅助器材，如样品、照片、鉴定书、光盘、录像带以及必要的企业合法证件或其复印件、介绍信、引见信、名片、身份证等，甚至要调整好自己的情绪及态度。
总之，约见的第一项任务，就是确定适当的约见人选，只要推销人员认真进行接近准备和顾客资格审查，就可以准确地确定约见对象。
2．确定访问事由
确定了访问对象，接着就要向对方说明访问事由。任何推销访问的目的只有一个，就是向顾客推销产品或服务。但是，具体到每次访问的目的却因推销活动的进行程度和具体情况不同而有所不同。推销人员约见顾客，总要有充分的理由，使准顾客感到有会见推销人员的必要。但就每次访问而言，访问的事由不应过多。一般说来，约见顾客的目的和事由不外乎下列几种：
(1)推销产品。推销访问的主要目的是直接向顾客推销产品。在约见顾客时，推销人员应该向顾客说明访问的真实意图，并设法引起准顾客的注意和重视，着重说明所推销产品的特性和用途，以及能给准顾客带来的好处。若准顾客确实需要推销的产品，自然会欢迎推销人员的来访，给予必要的合作。若顾客根本就不需要所推销的产品，而推销人员以借口约见顾客，必是强人所难，自然推销不成。如果推销人员坚信推销产品对某特定的准顾客有利，而这位准顾客又拒不接见，此时推销人员可以适当运用一些技巧，在顾客方便时，再次约见。
(2)市场调查。市场调查是推销人员职责之一。推销人员既要为直接推销进行准备，又要为企业经营活动提供制定决策的情报依据。推销人员把市场调查作为访问事由来约见顾客，比较容易被准顾客所接受，这既有利于搜集有关资料和信息，为进一步推销做好准备，又可以避免强行推销，甚至由市场调查转变为正式推销产品，以至当面成交。
(3)提供服务。各种推销服务与推销活动密切相关，顾客十分关注，服务亦成为推销的保证。服务在市场竞争中起着越来越重要的作用，所以各企业和推销人员都应重视为顾客提供服务。其实，推销本身就是一种服务，推销人员就是服务人员。没有服务或服务不佳，推销便无从谈起。利用提供服务作为访问事由来约见顾客，比较受顾客欢