门店销售管理培训教程.docx

一、店长的定义：
    1、门店的代表者：
    代表商店的经营与管理。
    2、商店经营的目标的执行者：
    确保门店经营目标的实现。
    3、门店士气的激励者：
    让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
    4、问题的协调者：
    在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
    5、门店的指挥者：
    安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。
    6、员工的培训者：
    培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展。
    7、营运与管理业务的控制者：
    控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。
    8、工作成果的分析者：
    保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。
    二、店长的职责：
    1、各项指令和规定的宣布与执行；
    2、完成各项经营指标；
    3、职工的安排和管理；
    4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；
    5、监督和审核门店的会计、收银等作业；
    6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；
    7、维护门店的清洁卫生与安全；
    8、教育、指导工作的开展；
    9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；
    10、顾客投诉与意见处理；
    11、其他非固定模式的作业管理；
    12、各种信息的书面汇报；
    三、店长的素质：
    （一）、身体素质方面：
    拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。
    （二）、技能素质：
    1、有优良的商品销售技能：
    2、有切实是执行的技能；
    3、有良好处理人际关系的能力；
    4、具有自我成长的能力；
    5、拥有教导下属的能力；
    （三）、性格方面：
    1、有积极的性格；
    2、有忍耐力
  3、有开朗的性格；
    4、有包容力；
    （四）、品格方面：
    是一种品德、操行的体现。
    （五）、学识方面：
    1、具有调查市场消费动向的知识；
    2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；
    3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；
    4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；
    5、具有销售管理等方面的知识；
    6、具有教育方法和技术的知识；
    四、指定标准化作业的流程：
    （一）、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）
    （二）、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；
    五、店长的管理重点法则：
    一）、对员工的管理：
    （一）、对员工的管理：
    1、店长要安排员工的出勤状况；
    2、店长要确保商店的服务水准；
    3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。）
    4、店长要推动商店的共同作业守则：
    1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；
    2）上班前10分钟到达工作岗位；
    3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；
    4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；
    5）上班时间不得与人吵架或打架；
    6）严格遵守休息时间；
    7）爱护门店内一切商品、设备、器具；
    8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；
    9）随时维护卖场的环境整洁；
    10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”
    （二）对客户的管理：
    1、店长要建立客户档案；
    2、店长要设计客户档案的资料项目；
    3、店长要收集到客户档案的资料；
    4、店长要确定客户档案管理的重点内容：
    1）顾客来自何处；
    2）顾客需要什么；
    5、店长修正客户档案的资料；
    6、店长建立客户档案的管理制度；
    （三）对协办供货厂商的管理；
    二）、对商品的管理：
    （一）、店长对商品陈列的管理：
    1、商品是否做到了满陈列；
    2、商品陈列是否做到了关联性、活性化；
    3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；
    4、商品补充陈列是否做到先进先出；
    （二）、店长对商品陈列的检查：
    1、是否按商品配置表来进行商品陈列；
    2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；
    3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；
    4、是否注意到商品陈列的关联性；
    5、陈列商品是否整齐有规则；
    6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；
    7、商品的价格标签是否完整、符合要求；
    8、陈列的商品是否便于顾客选购；
    9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；
    10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；
    11、注意商品是否有灰尘
    12、是否能显示出门店所经营的主要商品；
    13、促销商品能否吸引顾客的兴趣；
    14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；
    15、货架上的商品出售以后，补货是否方便；
    16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；
    17、商品的广告海报是否已破旧；
    18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；
    19、引导顾客的标志是否易见易懂；
    20、陈列设备是否安全可靠；
    21、破旧的陈列设备是否仍然在使用；
    22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；
    （三）、店长对商品陈列商品的质量管理：；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）
    （四）、店长对商品缺货的管理：
    （五）、店长对商品损耗的管理：
    1、商品标价是否正确；
    2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）
    3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段）
    4、价格变动是否及时；
    5、商品盘店是否有误；
    6、商品进货擅自领取自用品；
    7、收银作业是否因错误引起损耗；
    8、商品进货是否不实，残货是否过多；
    9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；
    三）、对现金的管理：;   1、每日营业收入的管理；
    2、收银员的管理；
    3、交班金钱的管理；
    4、大额钞票的管理；
    5、零用金的管理；
    6、试验性的购物检验收银员；
    四）、对信息的管理：
    1、商品销售日报表；
    2、商品销售排行表；
    3、促销效果表；
    4、费用明细表；
    5、盘点记录表；
    6、损益表；
    7、顾客意见表；
    六、店长对营业员职业修养的要求：
    一 ）、营业员的职业道德规范：
    1、等待顾客应避免事项：
    1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；
    2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；
    3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；
    2、主动接近顾客应避免事项：
    1）、让顾客久等，大摇大摆地接近；
    2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示；
    3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；
    3、接受顾客询问应注意事项：
    1）、不用否定型，而以肯定型说话；
    2）、不断言，让顾客自己决定；
    3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；
    4）、在自己的责任领域内说话；
    5）、多说赞美和感谢的话；
    6）、不用命令型，而使用请求型；
    7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；
    4、与顾客沟通应避免事项：
    1）、言语粗俗，不用敬语；
    2）、随便使用方言；
    3）、表示出焦急的状态；
    4）、表现出心情不好，疲倦的状态；
    5、送客应避免的事项：
    1）、站在顾客前面却背队顾客；
    2）、不说“谢谢”，也不送客；
    三、营业员的职业修养：
    1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。
    2、营业员的意志修养。主要表现在：认同、自制、宽容、平衡。
    3、营业员的品德修养。主要表现在：
    见财不贪：1）聚财不贪；
    2）享乐不可极；
    3）不义之财不可取；
    4）没有第一次；
    与人为善：1）主动交往；
    2）助人为乐；
    3）顺其自然；
    4）淡化自我；
    做事求上：1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；
    2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯；
    3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；
    谨以此手册送给广大在一线奋斗的店长和销售精英们。