永和大王顾客投诉案例.docx

下面是部分用户来信选登，有建议、有支持、有批评、也有期待.....，从这一封封来信中，在一次次心与心的真诚碰撞中，我们没有理由不做得更好.....。
    希望各位朋友继续来信，也许是半句感谢，也许是一句不满，但同样会让我们看到一颗颗赤诚的心。
    让我们共同努力！

编号：817
真实姓名：
刘**  
提交时间：
2003-3-14 0:04:44 
联系电话：

您的留言目的是：
提出的意见、建议  
所在地区：
上海  
Email：
******@ 
联系地址：

留言内容：
   我们是在定西路的一家公司，晚上通宵定了外卖，原本以为只要对面搁一条马路的中山公园店的永和分店只要5分钟就能送到，（我们救在它的马路对面，只需5分钟的路程），未了等近1小时才来，原来是总公司送来的！哎！很不明白近在咫尺的分店为什么不能履行这种方便客户的工作。也许是永和为了便于管理，但是殊不知方便用户是最重要的吗？
   刚才我们定的食品送过来了，虽然可以开心进餐，但是一些食物已经凉了。哎！

永和大王回复：
刘**小姐/先生：
    您好！
    非常感谢您能将此事件反馈给我司，我司非常重视您所反映的信息，至接到您的E-mail后即对此事件进行了详细的调查，确系我司工作上的缺失给您造成了不必要的麻烦，在此我谨代表我公司上海地区管理处全体同仁为您今日凌晨在我司外送消费时的不快遭遇表示真诚的歉意。
    同时上海地区近期正在推广外送VIP卡的活动，针对您的情况，您可就近前往我司的公园店（定西路1295号）填写一份会员登记表【或者请您致电我司公园店：TEL：[phone]，与该店经理沈永梅联系，请她派员上门为您提供会员登记表，进行现场服务，并将此活动的细则详细介绍与您】，您一旦成为我司的外送会员后，我司将会为您提供更多的人性化服务及给予更多的订餐优惠，同时我司会根据您的实际情况，将您的外送分店指定为公园店，届时您再拨打电话至62900555要求订餐时，只需您报上您的会员卡号，我司的客户服务小姐会将您订的外送业务转至公园店，由我司公园店特别为您提供外送服务。
    再次感谢您能将此信息反馈给我司，并希望您能持续的关注永和大王，给予我们更多的帮助和监督，谢谢！
    祝您工作愉快！事事顺利！！
    永和大王上海地区管理处
    2003-3-14

----- Original Message -----
From: "******" <******@>
To: "'上海地区管理处'"
Sent: Tuesday, March 18, 2003 11:34 AM
Subject: RE: 编号：817 顾客留言回复
永和大王：
    你好！对于你们的反馈速度我感到十分的惊讶和满意！相信在你们今后的服务速度和处理意见的速度会同样令人满意的！我的朋友都十分喜欢和钦佩永和，能在KFC和M的攻击下能毅然不倒，衷心希望我们的民族餐饮发展得更好！
    我想只要需要，我还是第一个会想到永和大王的！

刘**
______________________________________
刘**小姐：
    您好！
    非常感谢您给予我司的表扬和鼓励，永和大王一定不会辜负您对我们的期望，我们将更加努力，将我们的企业经营的更好，我司的全体员工也将同心同力为我国的民族餐饮的发展做出我们应尽的奉献。
    再次感谢您给予我司的鼓励，也希望您能一如既往的关注我们，给予我们更多的支持、帮助和监督。谢谢!
    也祝您工作愉快！事事顺利！！
上海地区管理处

     下面是部分用户来信选登，有建议、有支持、有批评、也有期待.....，从这一封封来信中，在一次次心与心的真诚碰撞中，我们没有理由不做得更好.....。
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    让我们共同努力！

编号：771
真实姓名：
杜*  
提交时间：
2003-2-24 0:40:15 
联系电话：
136710*****  
您的留言目的是：
投诉服务态度  
所在地区：
北京  
Email：
********@ 
联系地址：
北京市前门大街****号 
留言内容：
您好！我是一名永和大王的常客，对您那里的大排面情有独中！2月21号晚十点半左右，我介绍朋友到您那里光顾。但是，让我和我的朋友非常扫兴和受了一肚子气离开。原因是：我喜欢吃大排面里的黄瓜条，每次去我都会告诉服务员帮我多加点，服务员都微笑的替我加了！我知道这样做给服务员添了不少麻烦，“我愿意单加钱”，这样，服务员也就帮我加了。可是，那天同样我和服务员说“大排面里的黄瓜条多加点 ”那位服务员却说“不能加！”然后，我反驳他说：“我不是第一次来这里，每次都能加”他说：“我们这有规定，不能加！”我说“那你把规定拿出来看看，今天例的规定呀？”他说“今我在就不给你加”然后，我的朋友说“把你们经理叫说来！”没等经理过来，当着我们的面和经理说我骂他！我听见后说“我骂你什么了，我又和你没愁！”经理告诉他说“你回家吧”（意思可能说你先回避一下）他当时就把帽子摔到地上踢了一脚，还指着我们说：“别出这个门”这时经理才过来说了句：“不好意思！”连句“对不起”都没说！真让我们失望！巧了的是连大排面里该有的半个鸡蛋也不知道被谁“偷吃了”！这回大排炸的也和以往不是一个味道了，不知道是不是换厨师了！最后补了我半个鸡蛋，这时，我已经被气包了！黄瓜条的事也没人来解释，我们就这样离开了。 希望您能给我一个满意的答复！  

永和大王回复：
    尊敬的永和大王顾客杜小姐/先生：
    您好！
    首先非常感谢您能将在店内的经历反馈给我公司，我公司非常重视您的意见，自接到您的E-mail起即对此事进行了详尽的调查，并已要求该店就此进行检讨和整改，把顾客100%满意作为我们工作的目标。现将此事的处理结果向您回馈如下：
    处理结果：
    餐厅对此事件直接责任人给予辞退处理，并对当班管理组警告一次，以儆效尤。
    整改措施：
    一、餐厅针对此事件对餐厅管理组、全体员工进行了提高服务意识以及顾客至上的教育。
    二、餐厅加强员工训练和服务质量的追踪，杜绝此类事件的再次发生。
    三、餐厅加强员工录用的审核工作，并做好员工的前期教育。
    再次感谢您为我公司提出的宝贵意见，让我公司及时发现我们的不足之处！在此我仅代表我公司北京前门店及公司全体同仁为您在店内的不快遭遇表示真诚的歉意，并真诚地希望能得到您的谅解。我公司今后一定会以实际行动来回报您对永和大王的厚爱，并在服务的各个方面努力提高我们的服务质量，以期能得到您的谅解和再次的信任。
    祝您万事如意！
    永和大王北京地区管理处
    2003年2月27日

    （注：以上选登来信仅代表用户个人意见,因版面所限，仅登部分有代表性的公开回复）

下面是部分用户来信选登，有建议、有支持、有批评、也有期待.....，从这一封封来信中，在一次次心与心的真诚碰撞中，我们没有理由不做得更好.....。
    希望各位朋友继续来信，也许是半句感谢，也许是一句不满，但同样会让我们看到一颗颗赤诚的心。
    让我们共同努力！

编号：765
真实姓名：

提交时间：
2003-2-22 15:21:20 
联系电话：

您的留言目的是：
投诉产品质量  
所在地区：
武汉  
Email：

联系地址：

留言内容：
首先是份量不够，牛肉面里的牛肉不足克也不是很新鲜吃时带点酸而且豆浆浓度不够。然后有时东西不够热。最后是促销的东西有时吃不到，有时中午说是没有油条卖。 

永和大王回复： 永和大王回复：
    武汉地区一家叫做“永和豆浆”的餐饮公司与我们“永和大王”产品有部分一致的现象，该顾客也未提供具体到哪一家餐厅用餐时出现该种现象，因而我们无法查证，武汉地区近期并无产品促销活动，但我们会将产品品质作为重点检查项目，以保证顾客用餐的满意度。
    同时，非常感谢该顾客对永和大王的关心和厚爱。
    永和大王武汉地区管理处
    2003年2月24日
    （编者注：请您以后留言最好留下至少一种联系方式，以便我们的工作人员同您联系，谢谢。）

  下面是部分用户来信选登，有建议、有支持、有批评、也有期待.....，从这一封封来信中，在一次次心与心的真诚碰撞中，我们没有理由不做得更好.....。
    希望各位朋友继续来信，也许是半句感谢，也许是一句不满，但同样会让我们看到一颗颗赤诚的心。
    让我们共同努力！

编号：777
真实姓名：

提交时间：
2003-2-26 15:55:04
联系电话：

您的留言目的是：
提出的意见、建议
所在地区：
深圳
Email：
*******@
联系地址：

留言内容：
    这个网站做得不错，但可惜缺少一个来这个网站的网民相互交流的空间，大家可以一起交流对永和的看法或者其他东西，可以看看别的顾客对永和的看法。而且也方便永和与顾客的直接网上交流。
    一 我是挺关注民族快餐品牌的发展的，我希望在不久的将来民族快餐能够在中国乃至世界受到广泛的欢迎，这点在家电和手机等领域已经见证了。
    二 为了永和在价格上更有竞争力又显得灵活，可借鉴肯德鸡和麦当劳的做法，不定时地派发优惠卷。既能起到一定宣传作用又给一些顾客优惠，但同时也不会对永和的利润有什么影响，而且产品本身的表面价格并没有降下来，为以后价格调整留下弹性。
    三 不如设立一个"来信选登版"，这样能达到了永和和客户，客户和客户之间的交流。我上永和的网站总觉得少了点什么，我想就是缺少一些客户的声音吧。

永和大王回复：
    尊敬的顾客：
    首先非常感谢您对我公司提出的宝贵意见，您的提议对我公司来说是非常有意义。
    目前我公司有一支专门从事策划促销活动的企划队伍，也经常有优惠的产品为顾客带来实惠，但因我们的促销活动是月度性的，现暂无长期性的企划促销活动，对于您所提出的建议，我们公司将会慎重考虑。
    再次感谢您所提出的意见！
     深圳地区营运部
    2003年3月3日
    （编者注：非常感谢这位顾客，正是采纳了这个顾客的良好建议，您才看到了目前的这个板块。）

    （注：以上选登来信仅代表用户个人意见,因版面所限，仅登部分有代表性的公开回复）

2002年 6月1日至2003年3月1日网上各类留言

统 计 报 告

    永和大王网站自2002年6月1日起，至2003年3月1日，收到各类顾客留言共计703条,有效留言658条，其中：

l        各类投诉237次；
l        加盟、信息咨询等348次；
l        建议，意见85次；

对于所有有效留言我们及时都予以了处理，并同其中留有联系方式的客户取得联系，给予答复，告知处理结果。 具体统计状况如下：

1、各类投诉

上海
北京
杭州
武汉
深圳
其它
小计
%
产品方面投诉
40
10
9
14
6
　0
79
33.3%
服务态度投诉
27
25
1
6
7
　0
66
27.9%
管理方面投诉
16
5
3
2
6
　0
32
13.5%
餐厅出货速度投诉
6
9
5
4
2
2
28
11.8%
外送速度投诉
15
6
2
2
1
　0
26
11.0%
客诉处理投诉
1
　0
　0
　0
　0
1
2
0.8%
其它投诉
2
1
　0
1
　0
　0
4
1.1%
合计　
107
56
20
29
22
3
237

2、  建议，意见

上海
北京
杭州
武汉
深圳
其他
合计
%
建议
20
21
6
10
2
5
64
75.1%
意见
11
4
1
1
2
2
21
24.9%
合计
31
25
7
11
4
7
85

3、  表扬

上海
北京
杭州
武汉
深圳
其他
合计
%
表扬
3
3
　0
3
1
　0
10

4、  加盟、信息咨询

上海
北京
杭州
武汉
深圳
其他
合计
%
加盟、咨询信息
113
50
28
30
10
117
348

    永和大王电子信息技术部
    2003.3.9