餐厅管理服务培训.docx

第一章 服装仪容篇
教演实回
学示作馈 一、头发
□□□□ 1、每日保持清洁，无异味。
□□□□ 2、前额头发不可覆盖眉毛。
□□□□ 3、(男)定期修剪，两边头发不可覆耳(耳朵要全部露出来)。
□□□□ 4、（女）应用黑色发网，整齐包裹与后方。
□□□□ 5、适度使用美发产品，自行打理造型，符合清爽、精神、有朝气。
□□□□ 6、可适度染发，但颜色不可过度鲜艳或怪异。
二、颜面
□□□□ 1、如果佩戴眼镜，镜框及镜片均要保持干净。
□□□□ 2、鼻毛不外露。
□□□□ 3、口腔卫生：清洁的牙齿，口气清新。
□□□□ 4、（男）胡须、鬓毛均要刮干净，可配戴耳丁。
□□□□ 5、若佩戴耳环，耳环不得有坠子。
三、制服
□□□□ 1、黑色扁平帽应干净
□□□□ 2、T血衫应干净平整无异味。
□□□□ 3、着深色牛仔裤（自备）并系皮带。
□□□□ 4、围裙应干净平整无异味；围裙应系于皮带处（勿太高），与后方系蝴蝶结
四、鞋袜
□□□□ 1、着干净的素面黑色袜子。
□□□□ 2、着干净、舒适的黑色休闲鞋、球鞋(白色或logo不可超过鞋子1/3)。
五、手部
□□□□ 1、指甲不超过指尖，不涂指甲油，不可有污垢。
□□□□ 2、双手除手表外的饰品，一律不可配带。
六、其他
□□□□ 1、随身携带点单笔5支，置于围裙左侧口袋内；点单笔别于最左侧，一次性口罩1个。
□□□□ 2、名牌置于左侧胸前，切齐字母T上缘。
□□□□ 3、如果有喷香水，味道不宜浓烈。

第二章 礼貌用语篇(1)
教演实回
学示作馈 一、前置动作
□□□□ 1、情绪稳定，保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。
□□□□ 2、请男女达人双脚微开约一个拳头宽；
□□□□ 3、双手交握左手在下，右手在上，自然垂放于小腹前；
□□□□ 4、抬头挺胸，两眼直视对方，展现出热情的笑容。
二、礼貌用语
□□□□ 1、欢迎光临，漂亮火锅
□□□□ 【使用时机】：顾客靠近时；
□□□□ 【语音语调】：热情、愉悦的大声示意；
□□□□ 【整体表现】：目光注视顾客且充满笑容的问候。
□□□□ 2、您好，这边请
□□□□ 【动作流程】：手部→右手五指并拢，由下往上画半圆形后，指向右前方；
□□□□ 【使用时机】：带位入座、指引方向时；
□□□□ 【语音语调】：热情、亲切；
□□□□ 【整体表现】：能亲自带领顾客。
□□□□ 3、好的，马上来
□□□□ 【动作流程】：面带微笑，点头示意；
□□□□ 【使用时机】：顾客有任何需要时；
□□□□ 【语音语调】：积极、迅速；
□□□□ 【整体表现】：立即采取行动，并于3分钟内完成。
□□□□ 4、好的，请稍等一下
□□□□ 【动作流程】：面带微笑，点头示意；
□□□□ 【使用时机】：无法立即完成顾客需求；
□□□□ 【语音语调】：温和中略带歉意；
□□□□ 【整体表现】：向顾客回报可完成之时间并于时间内完成。
□□□□ 5、不好意思，让您久等了
□□□□ 【动作流程】：点头示意；
□□□□ 【使用时机】：让顾客等待3分钟以上；
□□□□ 【语音语调】：深感抱歉；
□□□□ 【整体表现】：随时注意并安抚顾客的情绪。

第二章 礼貌用语篇(2)
教演实回
学示作馈
□□□□ 6、谢谢光临，请慢走！
□□□□ 【动作流程】：面带微笑，点头示意；
□□□□ 【使用时机】：顾客离席时；
□□□□ 【语音语调】：热心、亲切；
□□□□ 【整体表现】：目光注视且充满笑容的致谢。
□□□□ 7、收到，谢谢！
□□□□ 【动作流程】：面带微笑，点头示意；
□□□□ 【使用时机】：收到指令时的回馈用语；
□□□□ 【语音语调】：简短有力；
□□□□ 【整体表现】：完整无缺的接收讯息内容，并立即给予回馈。

第三章 基本动作
教演实回
学示作馈 一、站姿
□□□□ 1、眼睛平视，眼神柔和，左右观看。
□□□□ 2、嘴角上扬，微笑，收下巴，勿往上抬。
□□□□ 3、肩膀呈水平，不歪斜。
□□□□ 4、挺胸，收小腹。
□□□□ 5、男女同仁双脚微开一个拳头宽。
□□□□ 6、左手在下，右手在上，双手交握自然垂放于小腹前。
二、走姿
□□□□ 1、抬头，挺胸。
□□□□ 2、手臂自然摆动。
□□□□ 3、眼观四面，耳听八方，注意四周状况。
□□□□ 4、脚步轻盈，勿拖步，勿跑步 （可快步）。
三、指示手势
□□□□ 1、五指并拢，右手掌心向上呈45度。
□□□□ 2、左手自然置于小腹。
□□□□ 3、上身微倾。
□□□□ 4、眼睛先注视顾客，再移向目标物，同时手势指向目标物。
□□□□ 5、手臂自然放下，眼睛再注视顾客，面带微笑。
四、托盘拿法（托盘上有餐具时）
□□□□ 1、手掌张开紧贴托盘中心点。
□□□□ 2、杯具过重时，将手掌移前，并以手肘支撑。
□□□□ 3、托盘高度约在腰部上方，手臂与手肘呈90度。
□□□□ 4、行进时，手臂紧贴身体，保持平衡不可晃动。
□□□□ 5、（空托盘时）手臂自然垂放，托盘面朝内，置于腰际。

第四章 桌面摆设
教演实回
学示作馈 一、桌面菜单
□□□□ 1、（吧台）菜单正对客人，字面朝上，菜单中“肉类“字样与锅底中心对齐，底边与桌边切齐。
□□□□ 2、（四人桌）菜单正对客人，字面朝上，菜单底边距桌边约一指宽，侧边与桌边切齐约四指宽。
二、餐具
□□□□ 1、各项餐具都应保持干净、干燥，无破损。
□□□□ 2、垫碟：置于桌面菜单的左上角与菜单边缘切齐，字样朝上正对客人。
□□□□ 3、小碗、垫碟：置于桌面菜单右上角与桌面菜单边缘切齐，字样对向客人。
□□□□ 5、筷子：置于垫碟右侧紧贴小碗，前端距桌面菜单约2指宽。
三、铁锅
□□□□ 1、置于桌面圆槽内，应干净无残渣、无破损。
□□□□ 2、铁锅内表面应均匀的涂抹食用油。
四、桌子
□□□□ 1、桌面应擦拭干净，桌脚勿歪斜(无油污、水渍、屑渣，无脱漆破损)。
五、椅子
□□□□ 1、椅子需擦拭干净，勿摇晃、椅面无破损(无油污、水渍、屑渣)
六、电磁炉
□□□□1、电源插头无松动，线控器使用正常
□□□□2、表面干净（无油渍、水渍、残渣）
七、电磁炉盒
□□□□1、置于桌面中心，距菜单里侧约4指宽，线控器指向桌面菜单
□□□□2、表面干净（无油渍、水渍、残渣）

第五章 营业前清洁工作
教演实回
学示作馈 一、店面外围
□□□□ 1、地面：地面打扫至无杂物、无积水。
□□□□ 2、广告物：将广告物排至定位，并擦拭干净，灯具干净清洁，功能正常。
□□□□ 3、招牌照明功能正常,灯管,亮度够平均；且定时开关功能正常
□□□□ 4、工作柜干净清洁,无脱漆,无蜘蛛网
二、桌椅
□□□□ 1、须符合【桌面摆设标准】。
三、收银台
□□□□ 1、台面、地面整齐清洁(无灰尘、无屑渣、无污渍)；
□□□□ 2、柜身擦拭干净无灰尘、功能正常；
□□□□ 3、刷卡机、收银机…等机具设备，擦拭干净无灰尘，功能正常；
□□□□ 4、各项行政资料准备齐全，摆放整齐(结账所需用品、行政窗体…)
四、灯光
□□□□ 1、将全区灯光打开，检查是否有故障损坏。
五、盆栽
□□□□ 1、无枯叶断枝、叶面无灰尘；
□□□□ 2、盆栽内无纸屑杂物、适时浇水。
第六章 营业前物料准备工作
教演实回
学示作馈 一、沾酱区
□□□□ 1、沾酱台：灯光正常，表面无杂物。
□□□□ 2、沾酱台：容器干净无破损，检查小料、沾酱新鲜度，品项齐全。
二、工作柜
□□□□ 1、餐具充足，一次性用品补充；
□□□□ 2、铁锅数量充足；(务必要检查表面有无杂物)；
□□□□ 3、物品摆放整齐勿杂乱；
□□□□ 4、汤壶备好定位。
三、营业开始
□□□□ 1、招牌灯开启；
□□□□ 2、清洁工作检查到位；
□□□□ 3、人员安排就绪；
□□□□ 4、务必准时营业。

第七章 揽客工作
教演实回
学示作馈 一、前置动作
□□□□ 1、情绪稳定，保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。
□□□□ 2、符合【服装仪容】标准。
二、迎客流程
□□□□ 1、顾客路过时，热忱的招呼：欢迎光临，漂亮火锅！
□□□□ 2、亲切询问：请问今天几位用餐
如客人有停留于店前，应主动上前一步为客介绍
如客人不予理睬： “欢迎下次光临“
三、送客流程
□□□□ 1、热忱的送客：谢谢光临，请慢走！
四、揽客注意事项
□□□□ 1、随时保持周围区域的整洁。
□□□□ 2、无论迎客或送客，都应保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。

第八章 服务流程(1)
教演实回
学示作馈 一、顾客用餐前
□□□□ 1、顾客停留：欢迎光临，漂亮火锅！(全场同仁应齐声致意)
□□□□ 2、引领顾客入座：揽客员带位至所安排之坐位，并向该区同仁示意(告知同仁用餐人数)
□□□□ 3、顾客点餐：将点餐单置于桌面正中央，付上点单笔，由顾客自行点餐(适时询问顾客是否为其介绍)
为您介绍一下锅底，您可以先点选锅底。
□□□□ 4、顾客点完餐
□□□□ →检查顾客点菜之内容，并覆诵菜单，并注意顾客所点的菜量及品项是否重复；并询问是否点选饮料，将该桌号填写清楚；
□□□□ 请问您有大食代的消费卡吗？
□□□□ 有卡时 ：直接请客人至收银台结账
□□□□ 无卡时：请您先至大食代售卡处购买消费卡，在至收银台结账
□□□□ →指引顾客自取调料：您可以拿小碗至调料台（手势由四角碗指向调料台处）自行取用沾酱
□□□□ →将点餐单送至收银柜台KEY单(KEY完单之后，将打印单送至顾客桌面，以利核对菜色)
□□□□ →上锅底及菜色：将厨房出餐锅底品项、数量送至顾客桌面，并完整说明菜名称；
為您送上…
□□□□ →核对餐点是否上齐，如以上齐则：您的餐点已为您上齐，请慢用！；
□□□□ →关火：依用餐情况判断，询问顾客：需要为您将火关掉吗？
二、顾客用餐中
□□□□ 1、追加餐点：将顾客加点的项目填写在点加菜单，并输入点餐：您追加的是…请您至收银台结账
□□□□ 2、【退餐－未key in 至电脑】：直接在点餐单上取消，并签名押日期。
□□□□ 【退餐－已key in 至电脑】：需将此产品拿至主管级以上之干部确认签名押日期。
□□□□ 3、适时撤餐：回收空盘餐具，维持桌面整理干净；
□□□□ 4、适时加汤：汤面于1/2时，应主动询问顾客：需要为您再加些汤吗？
□□□□ 5、适时与顾客互动；
□□□□ 6、漂亮石头锅底料炒制操作流程服务用语：您好，打扰一下，为您将火锅底料爆香！
1> 将铁锅加热至5分热，均匀的将色拉油淋撒与铁锅表面
2> 待油温升至7分热时将洋葱放入锅内炒制约10秒
3> 待洋葱香气四溢时，将姜末放入锅内炒制约10秒
4> 待姜末散发香气时，将葱末放入锅中炒制约5秒
5> 将芝麻放入锅中炒制2秒加入汤底
第九章 服务流程(2)
教演实回
学示作馈 三、顾客用餐后
□□□□ 1、顾客离席：谢谢光临，请慢走！(全场同仁应齐声致意)
□□□□ 2、撤餐：
□□□□ →将餐具归类清楚且刮出脏物，并将相同餐具叠起，吧台及厨房餐具需分开；
□□□□ →铁锅单独回收；
□□□□ →将桌面所有垃圾含牙签，纸屑等一并放入托盘中（此时桌面应无任何物品）。
□□□□ →先以桌面专用湿抹布擦拭桌面，彻底去除小屑屑及油污；
□□□□ →再以白色干净干抹布檫拭完毕。(需擦拭无油污、无异味)
□□□□ →桌面清洁完毕后，应再次检查桌底或椅子上是否遗留垃圾、小屑屑。
□□□□ →餐具需及时回收至洗碗间；
□□□□ 3、桌面摆设：须符合【桌面摆设标准】。

第十章 买单流程
教演实回
学示作馈 一、前置动作
□□□□ 1、情绪稳定，保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。
□□□□ 2、符合【服装仪容】标准。
二、执行方式
□□□□ 1、key单后将消费清单送至客人手中并主动告知顾客：您好，您今天消费xxx元；请您核对；
□□□□ 2、刷卡买单
□□□□ →双手接过顾客的消费卡：请您稍候一下；
□□□□ →正确迅速的处理刷卡结帐动作，仔细核对金额
□□□□ →将消费卡，双手递给顾客: 您好，这是您的消费卡，请收好，谢谢！
三、注意事项
□□□□ 1、帐单作业要百分之百的正确。
□□□□ 2、如果刷卡机塞机时，需更改付款方式（Ex：现金·）应委婉告知顾客。
□□□□ 3、随时维持柜台区的整齐清洁。

第十一章 离峰时段及营业结束工作
教演实回
学示作馈 一、离峰时段
□□□□ 1、餐具送洗；
□□□□ 2、清洗杯具；
□□□□ 3、擦拭餐具；
□□□□ 4、各工作柜物品补充(餐具、筷子、纸巾)，并擦拭各工作柜；
□□□□ 5、扫地、拖地、椅子擦拭，细部清洁整理；
□□□□ 6、各区玻璃擦拭；
□□□□ 7、各项行政作业或教育训练时间安排。
□□□□ 8、检查各区食材使用情况及时备料
二、营业结束
□□□□ 1、关闭招牌灯，将广告物收放整齐；
□□□□ 2、关闭灯光(仅留下足够照明光源)、并关闭空调(排风)；
□□□□ 3、收银结账作业；
□□□□ 4、托盘清洗晾干；
□□□□ 5、剩余饮料、沾酱、物料密封置入冰箱保存；
□□□□ 6、倒垃圾，垃圾桶清洗；
□□□□ 7、地垫收入放置荫凉处晾干
□□□□ 8、抹布清洗、晾干；
□□□□ 9、拖把清洗、晾干，水桶内污水倒掉；
三、离店前检查
□□□□ 1、检查水开关及热源开关(煤气、加热电源…)是否关闭；
□□□□ 2、检查柜台计算机、音响…设备是否已关闭；
□□□□ 3、全场巡检是否有遗漏未收之物料；
□□□□ 4、关闭电源、离店。