销售基础知识论述.docx

销售基础知识培训
一、什么是销售？（销售人员，必须正确理解自己的岗位，理解自己的工作性质，要把自己的心态摆正，需要的是自信不是畏惧。）
1、帮助有需要的人，得到他们所需要东西的过程，帮助客户解决问题。
2、是买卖双方各取所需，形成双赢。是一种“双赢的艺术”。
3、从商品或服务到货币的惊险一跃。就是卖东西。
二、销售的步骤？（销售的每个环节、流程都至关重要，无论哪个环节出了问题，都会直接影响到最终能否顺利成交）
一）第一步：准备
• 价值观准备
• 知识的准备
• 技能的准备
• 心态的准备
1）价值观准备：做好自己的角色定位
• 在公司，我是产品专家
• 对客户，我是咨询顾问
• 面对竞争对手，我是业内专家
2）知识准备：专业素质如何
• 客户知识：联系电话、姓名、背景，客户可能的问题列表和解决方案等
• 竞争对手：竞争对手的规模、产品质量、产品价格、服务、人员等
• 专业知识：景观介绍、墓地风水等
• 公司知识：公司理念、文化、目标……
• 产品知识：产品种类、价格、特性、优劣势、卖点……
• 行业知识：行业竞争对手、竞争状况和竞争格局、行业发展趋势、专有名词、行业内所涉及产品……
3）技能准备：销售过程中使用的武器
• 沟通技能
• 谈判技能
• 时间管理
• 商务礼仪
4）心态准备:要拥有积极的心态,积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮
一个小游戏
26个英文字母（A－Z）的加法
例：SMART（聪明）＝19＋13+1+18+20+＝77
• Knowledge（知识）=
• Hardwork （努力）=
• Attitude （心态）=
• 客户正期待着我将产品介绍给他，在他面前我是最受欢迎的；
• 我对每一个客户的销售结果都会是成功的；
• 与客户的沟通是让我建立人际关系的重要工具；
• 每一个客户都认为我是给他带来最大价值及帮助的人；
• 所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的，战胜一切与销售有关的恐惧心理；
• 与每一位客户的沟通都是学习和成功的机会；
• 坚持就是胜利；
• 我会成为业内销售的顶尖高手。
二）第二步：客户开发
1、会寻找准客户（有没有购买需求、购买力、决策权）
2、知道客户出现的位置
3、能准确判断客户的购买时间
4、分析客户不买的原因
5、界定不良客户（负责多、成交额非常小、无二次开发价值、负债中、地点太远等等）
6、及时跟进有效客户（有迫切需求、对你销售的产品及服务持肯定态度、后续开发潜力大等等）
“要知道，所有的销售在开发客户时都有一个共同的过程：没有客户→不会开发客户→学习开发客户→会开发客户→客户转介绍→无需开发客户”
三）第三步：建立信任、依赖
1、将形象最好的一面展现给客户
2、客户认为你是行业的专家
3、有标准的商务礼仪
4、会问、会听
5、会利用好身边所有的人与物
6、会使用“工具”（成交过的名人、媒体的报道、成交数量、顾客熟人）
7、创造环境与气氛
四）第四步：需求挖掘
第一部分：客户购买的价值等值
1、客户购买的价值等式：
客户需解决问题的紧迫程度=客户要解决问题所付出的成本代价
此时客户会在“买”与“不买”间徘徊
2、客户购买的价值不等式：决定购买（一名成功的销售，应该使客户感觉到解决问题的紧迫程度已经大于解决问题要付出的成本代价）
客户需解决问题的紧迫程度>客户要解决问题所付出的成本代价
此时客户一定会“买”
要学会让客户知道：①不买产品马上没有了；②不买这个产品，问题根本解决不了；③不买产品就要涨价了；……
第二部分：目标客户的需求演变规律
• 隐含需求：现在一切应该是完美的→我有一点小问题→我的问题越来越大了
以上这些一般是由客户陈述的一些问题，以及面临的困难等所体现，是客户真正想解决的问题的实质。
• 明确需求：我必须解决现在的问题，立刻解决现在的问题
指客户主动表示要解决他们问题。“我想，我希望……”
第三部分：推销人员的销售目标
• 通过有效的提问找到客户的潜在需求；
• 通过有效的引导将客户的潜在需求转化为明确需求；
• 在没有完全、清楚的识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！
第四部分：寻求客户需求公式—NEADS（Ｎ.现在　Ｅ.满意　Ａ.不满意　Ｄ.决策者　Ｓ.解决方案）
N—代表“现在”Now
表示的是“什么是客户现在所拥有的”
只有了解客户现在所拥有的，才知道客户的价值观，才知道客户真正喜欢什么。通过对客户的询问，来制定的推销策略，知道哪里才是你的推销重点。
注：要问给谁选购墓位，健在、已故、一位还是两位，是购买者一人承担购买费用还是多方将购买费用分配承担，是选购一件商品还是选购多个等等”
E—代表“满足”Enjoy
表示客户现在所使用，所拥有的产品中，他最喜欢什么，最不喜欢什么？
人的心理很特别，那就永远购买自己喜欢的产品，而不会购买自己不喜欢的产品，就如同对恋人，只有喜欢对方，才会跟对方在一起。而不仅仅是用价格来衡量的。
注：要了解到购买者喜欢与不喜欢什么，产品的使用者喜欢与不喜欢什么
A—代表“更改、不满意”Alter
表示的是客户所使用、拥有的产品中，他们最想改变什么？
人们在使用某一件产品当中，出现了一些不愉快或者厌恶心理，他们想
改变一下。当你知道了客户最想改变什么之后，你就知道了工作的方向。
注：要知道购买者在选购产品时，最注重商品的哪些地方。服务、位置、环境……
D—代表“决策、决策者”Decision-maker
表示谁是最后的决策者
决策者才是这宗交易的核心人物，所以找对决策者是非常重要的，否则会
浪 费你许多时间和损失你许多信心。
注：要问出本次交易时，购买者可以直接决定，还是需要与某人商量，很多销售在卖产品时会发现，你在产品介绍、讯息沟通、价格和谈判后，对方突然告诉你： “对不起，这件事情我做不了主，我还得去跟***……”
S—代表“解决方案”Solution
研究与分析客户的需要，为客户提供最好的解决方案
注：有针对性的介绍产品
五）第五步：介绍产品
1.金钱是价值的交换
2.配合对方的需求价值观
3.一开始介绍最重要最大的好处
4.尽量让对方参与
5.产品可以带给他什么利益及快乐，减少什么麻烦及痛苦
六）第六步：学会比较
自身产品比较：
要直接将客户最有可能购买的产品的最大优势介绍出来，不要让客户借机问太多与本次成交不利的问题（如：在现有购买墓位的客户中，有很多客户喜欢问到他们不可能购买的产品一些问题，要学会将两件产品做出比较）
竞争对手比较：
1.不贬低竞争对手
2.至少掌握三大优势与三大弱点（以我们的优势和对手的弱点做比较，同时了解对手）
七）第七步：异议处理
1、正确认知客户提出的异议
• 异议：推销的真正开始；
• 异议会出现在销售流程中的每个环节；
• 反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望；
2、学会读懂客户的潜台词
客户提出问题
客户的真正需求
请简单介绍一下你们公司？
对我有什么意义/帮助？
请问你们公司有什么特色？
为什么我要购买你们的产品
请介绍你们的产品
哪个产品是最适合我的
你们公司能提供哪些专业服务？
有什么特色？对我还有其它帮助吗
你刚才说你们的产品如何好，我看**公司的也不错啊？
我到底该如何选择，我应该相信谁？
你们的收费太高了，能不能优惠些？
这么高的费用值得吗？实惠吗？
3、两大忌
1.直接指出对方错误
2.发生争吵
——给顾客面子，我们要理子！
4、处理客户异议的态度
情绪轻松，不必紧张
兴趣真诚，注意聆听
重复问题，证明了解
审慎回答，保持亲善
尊重客户，灵活应付
准备撤退，保留后路
5、妥善处理客户异议的步骤：缓冲、探询、聆听、答复
①缓冲
• 表示体会谅解,表达关心,维持镇定。
• 我可以了解您所说的；
• 谢谢您把这件事提出来；
• 我很了解您为什么如此感觉；
• 我知道你也是为了我们好。
②探询
• 运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见
• "我希望您能够再说明一下这点..."
• "您的意图思是不是..."
• "假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。"
• "您所说的这一点,换一具话说,是不是..."
• "后来呢。"
6、常见客户异议处理
①价格方面的异议：
• 在没有塑产品价值之前，永远不要谈价格
• 在没有建立依赖感之前，永远不要谈产品
• 价格是你唯一考虑的问题吗？（只占便宜，不买便宜）
• 了解价钱是衡量产品的一种方法
• 谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你
• 以高衬低法（找一个比自己贵很多的产品；报价从高到低；故意报错，以高衬低）
• 大数怕算法（高价背后的利益分配，然后算到每天）
• 富兰克林对比法（拿出一张纸，你在上面写出你产品的好处和优点，越多越好。然后把笔交给客户，让他自己写了购买你产品的不好之处。）
• 通过塑产品来源来塑价值
• 以价钱贵为荣（奔驰原理：要证明给他同行业同产品我们是最好的，性价比是最高的，我们的地理位置、环境、服务……）
• 是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗？——社会认同原理
• 你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最满意的质量与服务！
• 为什么觉得太贵了？
• 你觉得什么价钱比较合适？
• 你说钱比较重要还是质量、服务比较重要？
• 生产流程来之不易
• 你只在乎价钱的高低？
• 价格≠成本
• 感觉、觉得后来发现，我完全了解你的感觉，我们很多老客户第一次看到我们的价格也这样觉得，后来发现很值。
②带帮手过来的客户
• 带风水先生过来：最好找机会私自对风水先生说，我也有很多客户想找个有水平的风水先生,你留个电话给我吧；
• 带朋友来的：看朋友是不是起主导作用的，如 果是，这次则以说服他的朋友为主；
• 带业内人士来的：可以和他攀谈，如果他提太多反对意见，可以跟他说，你也是作这行的，应该知道哪有尽善尽美的商品？再找购买者话题转向购买者。
③客户“让我再考虑一下”
• 客户：让我考虑下，再给你答复！
• 销售：当然买**这么大的事情，肯定要考虑清楚，您现在主要考虑哪些问题，我对这个比较在行，请您告诉我，一定尽最大努力，帮您分析参考。（注意：礼貌咨询客户还要考虑什么问题，与客户共同解决问题。）
④说赢客户并不等于成交
销售：经过比较后，你一定看出我们的商品都比**公司好。
客户：你说的不错，可是**公司的****我比较喜欢。
销售：我们的****是最好的……（注：抵抗愈大，反弹愈强）
⑤客户直接反驳
客户：你们公司的服务不行，我那问题问了这么久，还没有解决，也没有个说法。
销售：我感到很歉意，我相信你说的问题……(一定要特别留意，态度诚恳，对事不对人)
⑥客户故意提出很多问题
要细心聆听，把对方的问题,归结做成结论。找出最关键的一个问题。再找这个问题的解决方案。
八）第八步：成交（促成、签单、购买、花钱），前面所有的付出，都是为这步做准备
1、成交的正确认知
• 虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。（在客户确认购买后，要在第一时间内，签订以下书面文件：合同、合约、协议书等；要了客户的付款方式。以免事后有变。）
• 成交就是销售人员帮助和鼓励客户做出购买决定。（一定要学着推着客户走，要让客户主动说出“就买这个，成交吧，签合同，我马上付款”）
• 成交的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在说明阶段。
• 成交试探，做的次数越多，效果越佳，成功的希望也越大。
• 成交的动作与话术是同步。
• 成交规则第一条：要求客户购买。然而，71％的销售代表没有与客户达成交易的原因就是，
没有向客户提出成交要求。（公司现在销售人员容易犯的错误）
• 成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。
• 记住：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。
2、驱使人们购买的六大影响力
• 礼尚往来原则
• 承诺与惯性原则
• 社会认同原则
• 喜爱与友谊的原则
• 缺乏的原则
• 对比原则
3、结束此次销售的必要条件
• 客户的信赖感，他必须真的信赖你、信赖你的公司；
• 他必须充分了解你的产品和服务对他有帮助，能使他受益；
• 客户必须要对你的产品产生占有的欲望，必须有想购买的冲动；
4、客户的购买信号辨识
• 当客户询问有关价格或销售条件
• 当客户问及产品细节
• 当客户的姿势有变化时
• 当客户拿出纸笔来计算时
• 当客户开始露出笑容，显得很愉快时
5、促成与签单常用方法
• 请求成交法
• 假定成交法
例：**先生/女士，您看一会我们成交后，您还有哪些方面是比较关心的呢，我详细跟您讲一下。
• 选择成交法
• 优惠成交法
• 从众成交法
• 行动法
• 感动法
• 建议法
• 比较法
• 威胁法
6、促成技巧应用的注意点
• 决策越重要人们的压力抵触心里就越大，恐惧感也越大；
• 判断一次销售是否成功的标准是客户的行动而不是言语；
• 重视对客户的需求调查；
• 检查客户关注的关键点都已经包括了；
• 总结客户关注的关键点和利益点
• 建议下一步的行动
7、促成的注意事项
• 有坚定的信念：我敢于成交、成交至少在客户提出五个疑问之后、只有成交才能帮助顾客、不买是他的损失
• 不要着急
• 场合环境：时间不够不谈、场合不对不谈、环境不对不成交
• 准备好工具：收据、发票、计算器、笔、本等
• 成交时不得露出得意万分的表情，不能表现出兴奋、紧张、要从容递单、点头、微笑、闭嘴
• 成交后约定的事项一定要记下，要恭喜客户、要学着让客户转介绍、转换话题增进感情、走人
• 若未成交,不得意气用事,要给自己留下还可以继续跟进的机会
九）第九步：转介绍
要学会让自己的客户心甘情愿的成为自己的销售员。
• 要确保自己已经有足够的准客户
• 要避免转介绍的心理误区（觉得赚了客户的钱，不敢或不好意思；货已售出，赶紧撤退；怕让客户觉得自己有点得寸进尺；等客户自己主动给转介绍，靠运气来等这些白拣的机会……）
• 学会发展介绍人（愿意协助你的人；对你的诚实和能力有信心的人；有影响力的人；感谢你服务的人……）
• 要时刻想着与你的准客户培养良好的关系。
十）第十步：售后服务
要时刻保持清醒，时刻提醒自己：
• 假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。
• 我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！
• 我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！
• 我要主动帮助顾客、关心他的家人。
• 我要做很多与卖产品无关的服务。
• 如果我只做份内的服务，客户只会对我有基本的认可；如果我做了边缘的服务，客户会认为我人不错；如果我做了与销售无关的服务，客户会认为他所购买的商品是物超所值。

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