营销员试题[1].docx

一、 填空
1、营销市场是指具有 购买欲望 和货币支付能力的消费这群体。
2、构成市场的一个基本要素是 人员 、购买力 和购买欲望
3、现代促销组合一般包括 广告 促销、人员促销、公共关系、 直接营销 、销售促进
4、 抽样调查 是指从调查对象的总体中抽取一部分进行调查比并由此推测总体的情况的一种方法
5、在对能满足某一特点需要的一组产品进行选择时，人们所依据的标准是各种产品的 效用 和 价值
6、 交换 是市场营销的核心概念
7、根据产品或营销的不同需要是市场细分的内在依据
8、“皇帝女儿不愁嫁”反映了生产观念，认为“通过客户满意获得利润”是 产品经营 观念
9、市场营销观念与推销观念最根本的区别在于，市场营销观念以 满足客户需求 为中心，而推销观念以 企业 为中心
10、影响集团客户购买行为的因素有：环境因素、组织结构因素、 决策权因素 、个人因素
11、关系营销的核心就在于 合作 、双赢
12、常见的市场调查分析方法有 频次分析 、 相关性分析 。
13、人类的 需求 和 欲望 市场营销活动的出发点。
14、企业可控制的营销因素很多，通常可将各种营销因素归纳为四大类，即 产品 、价格、渠道和 销售促销
15、传统的电信业务是指通过电信网传送的 电话 业务和 电报 业务。
16、基础电信网包括 基础电信 和 增值电信 两个层次。
17、电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是电信客户最基本的心理
18、电信服务的八字方针是 迅速 、准确、安全、方便
19、按照 性质和作用的 不同，我国税收种类可以分为七种
20、现代经济条件下，税收是政府获得 财政收入 最主要的途径
21、根据《合同法》的规定，如果没有全面完成所承但的义务就要承担违约责任，这种现象被称为 履行不当
22、商标 是指打算用来识别一个（或一群）卖主的产品的名称、术语、符号、设计，或以上四者的组合
23、广告是一种借助大众传播媒体、采用付费方法，项目标市场的 潜在客户 和 目标客户 传递信息的行为
26、说明书的特点是语言的 通俗性、内容的 科学性 表达的客观性
27、窗口服务人员提倡的五声服务是 迎声 门面声、答声、送声、前声、 抱歉声
28、服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、 不可储存性、不可分离性、差异性
29、SPIN提问技巧中寻找客户的痛处是 找到客户的背景 问题，揭开伤口是 难点 问题，往伤口上撒盐是 暗示 问题，给伤口抹药是 示益 问题
30、以客户为中心的实质就是以客户的 需求 为中心
31、顾客感知服务质量具有极强的 感知质量 和 预期质量
32、服务质量由服务的技术质量、 职能质量 、形象质量和真实瞬间构成
33、中国移动通信的企业宗旨是 追求客户满意服务。
34、随心呼是使用普通手机建立通讯录就可以实现短信分组群发的一种业务，支持 点对点、群发、分组 三中方式。
35、WAP是 wireless application protool 即无线应用协议 英文单词的缩写，IP地址 10.0.0.172 、接入号码 17266 ；GPRS Gerneal packer radio service 通用分组无线业务
英文单词的缩写，接入点是 CMWAP
36、短消息存储时限为 24 小时，移动秘书存储时限 24 小时。
37、美国GSM运营商采用的是 GSM1900 MHz的频率，到美国漫游须有 三频手机 。
38、无条件呼叫转移是将打入的 全部电话 转移到另一个电话、语音信箱或移动秘书台的业务。
39、ISP是 internet .service.provider 的简称
40、移动用户在异地通话时，移动通话费包括 漫游费 和 长途费
41、全球通用户在入网 当 月内不能办理消号
42、GPRS资费套餐共有4个，分别是： 自由套餐 、经济套餐、时尚套餐、和商务套餐
43、Would you fill in this orm?(英译汉) 请填写这张表格 好吗？
44、河南移动专线接入业务主要提供 点对点业务 和 一点对多点 两大项服务
45、短信业务分为 点对点短信 和 梦网短信 两类
46、定制类的梦网业务可分为 短信类 的定制类业务和 WAP 类 的定制类业务
47彩信手机直接发送彩信至梦网相册的方法是： 选择需发送的彩信至1729即可
二、 单选
1、签约阶段是商务谈判的（D）阶段。
A 开始 B中间 C 初级 D 关键
2、对现有产品的品质、款式、特点或包装等作一定的改进而形成的新产品，就是（ B ）新产品。
A 仿制 B 改进 C 换代 D 完全
3、生产者在某一地区仅通过少数几个精心挑选的中间商来分销产品，这是（ D ）分销策略。
A 广泛 B 密集 C 强力 D 选择性
4、经营者可以从事的有奖销售是（ D ）。
A 采取谎称有奖销售 B 故意让内定人员中奖的欺骗方式 C 利用有奖销售的手机推销质次加高的商品 D 抽奖式有奖销售，最高奖励的金额不超过500元
5、认为“通过客户满意获得利润”的营销观念是（ D ）。
A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D 市场营销观念
6、市场营销组合的4Ps是指（ D ）。
A 价格、权力、地点、促销 B 广告、价格、地点、产品
C 价格、产品、攻关、地点 D 产品、促销、地点、价格
7、与传统的交易营销相比，关系营销更关注（ C ），
A 如何开发客户 B 一次性交易 C 服务质量 D 如何保持客户
8、产品处于衰退期的营销策略有( B ).
A 营销支出低 B 产品价格低 C 人员推销增加 D 选择性营销
9、、电信企业的市场营销与（ A ）最为紧密。
A 服务营销 B 产品营销 C 知识营销 D 推销
10、（ C ）是指在服务的生产和过程中，不涉及任何所有权的转移。
A 不可储存性 B 缺乏所有权 C 无形性 D 差异性
11、在短期内，企业要实现利润最大化，必须让价格等于（ C ）。
A 固定成本 B 变动成本 C 平均成本 D 边际成本
12、企业设计销售队伍规模最好的一种方法是（ A ）。
A 销售百分比 B 分解法 C 工作量法 D A和B
13、手机的质量、外观、式样、品牌等属于产品整体概念中的（ B）。
A 核心产品 B 形式产品 C 期望产品 D 附加产品
14、高接触性服务是指（ A ）
A 客户参与全部或大部分服务过程 B 以机器设备为主的服务
C 以人员为主的服务 D 标准化服务
15、移动通信产品定位的主要依据是产品的 （ D ）。
A 外观 B 包装 C 质量 D 差异性
16、移动公司大力向农村发展移动业务，这种营销策略属于（ A ）。
A市场渗透策略 B 市场发展策略 C 发展产品策略 D 一体化策略
17、目前电信产品中的各类电话卡、上网卡等采取的分销方式大多是（ B ）。
A 密集型分销 B 专营型分销 C 选择型分销 D 特许型分销
18、产品观念认为（ B ）。
A 消费者喜欢那些可以随处买到而且价格低廉的产品 B 消费者喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品 C 生产者应把注意力放在扩大生产规模上 D 生产者应把注意力放在消费者的需要上
19、企业向各类顾客同时供应某种产品属于（ D ）。
A 产品专业化 B 市场专业化 C 选择性专业化 D 产品市场专业化
20、（ B ）是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。
A真实瞬间 B 形象质量 C 职能质量 D 技术质量
21、一般来说，企业对问题类业务单位应采取（ D ）战略。
A 淘汰 B 维持 C 拓展 D 选择性拓展
22、移动公司在一天中对电话费按不同的标准收费，这种定价策略叫（ C ）.
A 心理定价策略 B 地区定价策略 C 差别定价策略 D 折扣与折让策略
23、电信业务资费实行的是（ D ）。
A 市场调节价 B 政府指导价 C 移动公司定价 D A和B
24、消费者权益保护法是调整（ C ）关系的法律规范的总称。
A 生活消费 B 企业 C 消费者和企业 D 消费者和消费者
25、移动通信产品的生产过程也是（ ）过程。
A 管理 B 服务 C 推广 D 宣传
26、中国移动推出全球通、神州行、动感地带等业务品牌所依据的目标市场策略属于（ B ）。
A 集中性营销策略 B 差异性营销策略 C 无差异性营销策略 D 一对一营销策略
27、当GPRS用户发展速度开始减慢，销售量稳定在一定水平上时，表明GPRS一处于产品寿命的（ C ）。
A 投入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期
28、下列属于不正当竞争行为的是（ C ）。
A 季节性降价 B 处理积压商品 C 经营者以低于成本价格销售商品 D 销售鲜活商品
27、“酒香不怕巷子深”是一种（ B ）。
A 生产 B 产品 C 推销 D 社会营销
29、（ A ）只听取消费者的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中。
A 服务提供后的质量管理 B 服务提供前的质量管理
C 服务提供中的质量管理 D 形象质量管理
30、通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的现象在人际交往中被称为（ B ）。
A 礼节 B 礼仪 C 礼貌 D 仪式
31、女员工在岗的时候，发型的要求是（ C ）。
A 随意 B 大方得体 C 长发要盘起，短发要露出耳朵 D 简单自然
32、在岗服务中，坐姿要求是（ A ）。
A 挺胸收腹，端正自然 B 挺腹挺胸 C 潇洒摇摆 D 摆弄物品，显示繁忙
33、个人礼仪的核心是尊重他人，待人友善，表里如一，（ ）
A 领导因素 B 政治因素 C 便利因素 D 组织机构因素
34、一下关于服务质量叙述正确的有（ D ）。
A 服务质量不一定按客户主观的认识加以衡量和检验 B 服务质量的提高不需要服务企业内部形成有效管理和支持系统 C 客户对服务质量的评价仅仅考虑服务的结果 D 真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素
35、SIM卡为（ A ）
A 客户识别卡 B 系统识别卡 C 用户识别卡 D 系统卡
36、下列Internet域名代码中，不是国家和地区代码的是（ B ）.
A CN B GOV C CA D TW
37、“创无限通信世界，做信息社会栋梁”是中国移动通信的（ C ）。
A 服务理念 B 企业精神 C 企业使命 D 经营宗旨
38、移动业务交换中心简称（ B ）
A MSB B MSC C MSD D MSN
39、使用手机证卷业务，资费收取是（ B ）.
A 发送收费 B 接收收费 C 收发均收费 D 收发均不收费
40、GPRS套餐中，（ C ）套餐不设月租功能费。
A 时尚套餐 B 经济套餐 C 自由套餐 D 商务套餐
41、申请国际漫游功能，须有（ B ）功能。
A ADD B IDD C 短消息 D 呼叫转移
42、使用GPRS功能，除需要更换手机和开通GPRS功能外，SIM卡（ C ）。
A 更换 B 再申请一个数据号码 C 不需要更换 D 再申请WAP
43、移动梦网的英文名称是（ C ）。
A HNMCC B CHINAMOBILE C MONTERNET
44、神州行充值卡最大允许余额为（ B ）。
A 1000元 B 5000元 C 10元 D 500元
45、一下那个网址可作为手机WAP站点（ A ）。
A wap.shou.con B C wap.www.sohu.con D
46、为了让聋哑人使用移动电话进行远距离沟通，中国移动推出了( B )业务。
A E通卡 B 爱心卡 C 手机银行卡 D 手机炒股卡
47、短信信箱的接入号是（ C ）。
A 012581 B 03710 C 06688 D 67890
48、彩信业务规定每条信息量最大为（ B）。
A 50KB B 50kb C 140个字节 D 70个汉字
49、IP记帐卡的拨入号码是（ B ）。
A 17951 B 17950 C 17200 D 17201
50、客户在使用中国移动提供的客户端软件时，进行自动检测网络的顺序为（ B ）。
A WLAN-GPRS-WAP B WAP-GPRS-WLAN C GPRS-WAP-WLAN D WLAN-WAP-GPRS
51、（ B ）how do you charge for an IDD call?
A Sorry B Excuse me C Good night D I’m afraid
52、发送国际短信的格式是（ C ）。
A “+”+国家代码+手机号码 B 00+国家代码+手机号码 C A、B均可
53、
54、现行邮电通信业的营业税率是（ A ）。
A 3％ B 13％ C 17％ D 33%
三、 多选题
1、从规模上可将计算机网络分为（ ABC ）。
A 局域网 B 城域网 C 广域网 D 以上都不是
2、电信工作者在听取客户意见时必须（ ABCDE ）.
A 保持开放的心态 B 倾听主要观点 C 做好记录 D 可知自己并有积极反应 E 耳到 眼到 心到 脑到
3、倾听的技巧包括一下几方面（ ABCDE ）.
A 注视着对方始终保持目光接触
B 适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解
C 适时使用“是，非常正确…”等语句表示赞同对方的意见
D 让对方感受自己重要，不随意打断对方的谈话
E 适时提出一些相关问题，适时概括对方的话
4、营销、热线服务人员接听电话时，下面说法正确的是（ ABDEF ）
A 铃响5声之内须接听 B 电话结束前对客户来电表示感谢 C 回答客户的问题完毕，应马上挂机 D 接听电话时不得与第三者说话 E 身体不要抖动和左右摇摆 F 不能用公司电话谈私事
5、倾听的技巧包括一下几方面（ ABCDE ）.
A 注视着对方始终保持目光接触
B 适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解
C 适时使用“是，非常正确…”等语句表示赞同对方的意见
D 让对方感受自己重要，不随意打断对方的谈话
E 适时提出一些相关问题，适时概括对方的话
6、电信职业道德主要通过（ ABD ）起作用的。
A 传统习惯 B 社会舆论 C 行政手段 D 内心信念
7、影响集团客户购买行为的因素有（ BCDE ）.
A 经济因素 B 环境因素 C 个人因素 D 决策权因素 E 组织机构因素
8、集团客户购买行为的主要特征包括（ ABD ）。
A 对产品的需求量大 使用频繁 B 受价格因素影响不大 C 受价格因素影响较大 D 属理智型购买 E 偏爱时尚 俏丽手机
9、集团产品营销的主要目的是（ ACD ）.
A 收入 B 策反 C 稳定客户 D 推广新业务
10、用户使用集团专线业务后可以通过专线使用下列（ ABCD ）业务。
A 数据传输 B 语音业务 C 视频图像 D 短信应用
11、移动数据通讯的特点是（ ABCDE ）
A 建设周期短 B 组网方便灵活 C 通讯快速方便覆盖面广 D 系统可用性高 E 移动用户可以访问中心数据库
12、“移动QQ”服务功能包括（ ABD ）。
A 手机和QQ系统互发短信 B 用手机查收自己在QQ系统上的信息 C 手机银行服务 D 用手机通过对方的QQ号码查该用户的信息
13、通信企业在选择广告媒体是必须考虑（ BCDE ）.
A 地域选择性 B 媒体特点 C 广告信息量 D 目标对象特点 E 成本
14、申请了彩铃业务以后，客户目前可以通过( ABC )方式，选择个性化的回铃音。
A WEB B 短信 C IVR D 快信
15、商务谈判的原则包括（ ABC ）.
A 将人与问题分开 B 集中在立场上 C 创造对双方都有利的交易条件 D 坚持客观标准
16、公司秘密分为一下几级（ ABC ）.
A 绝密 B 机密 C 秘密 D 保密
17、侠义的市场和广义的市场概念共有三个要素是（ ACD ）.
A 人员 B 需求 C 购买力 D 购买欲望
18、市场调查的基本类型有（ABCE ）
A 普查 B 抽样调查 C 重点调查 D 实地调查 E 典型调查
19、差异性市场营销策略的优势显而易见，但它的不足之处也很明显，主要在于（ A）
A CAH品种类多 B 运营机制呆板 C 营销成本增加 D 企业资源配置不能有效集中
19、“请等一下”，用英语可以说（ C ）.
A Wait a mincte ,pleade B Waite a mccent,Pleade
C Just amincte,please D It is a pleadere

四、 判断题
1、手机没有SIM卡可以拨打110火警电话（ 错 ）
2、移动电话通话费节假日及一天24小时部分优惠时段（ 错 ）
3、GPRS客户只要开机就处于在线和连接状态，随时以高速率进行数据通信 （ 对 ）
4、移动梦网卡中的移动梦网菜单中的服务项目，发送时候收取通信费用，0.10元，接受时，收取信息费0.10元 （ 错 ）
5、移动电话客户在漫游地拨打漫游地特服号“110”，其费用为0元 （ 对 ）
6、点对点短信业务的收费是以对方成功接收为标准 （ 对 ）
7、移动客户转移秘书台，呼转基本费为0.2元 （ 错 ）
8、在异地使用GPRS数据业务，要另外支付漫游费 （ 错 ）
9、中国移动的手机用户发送短消息均按0.10元/条计收 （ 错 ）
10、2M的速率就是指每分钟通过的数据量为2000000bit （ 错 ）
11、一个完整的计算机系统包括硬件系统和软件系统两大部分（ 对 ）
12、Windlws系统属于计算机的硬件系统 （ 错 ）
13、在计算机系统发展过程中，软件随着硬件技术的发展而发展 （ 对 ）
14、操作系统是操作者所使用设备的总称 （错 ）
15、信息网络的建设大致相当于信息基础设施的建设（ 错 ）
16、价格永远是最主要的竞争手段（ 错 ）
17、在电信营销中，沟通是电信企业单项的事 （ 错 ）
18、电信业投入市场的导入期，采用低价。甚至免费试用属于渗透定价策略 （ 对 ）
19、传统的电信业务是指通过电信网络进行传送的邮件业务和电报业务 （ 错 ）
20、数字移动电话业务包括数字蜂窝移动电话业务、无线市话业务、卫星移动电话业务以及集群通信等 ( 对 )
21、国家对非经营性互联网信息服务实行许可制度 （ 错 ）
22、中国移动全网业务管理分三级，中国移动通信集团公司负责全国移动通信的业务管理 （错）
23、电子邮件和无线寻呼业务属于增值电信业务 （ 对 ）
24、征税的目的是为了保证社会公共需要 （ 错 ）
25、合同的特点是合法性、互利性、一致性和强制性 ( 错 )
26、工作计划、合同只对客观情况作如是说明，无一定的体式、特定的范围使用 （ 对 ）
27、请示是下级向上级请求批示、批准事项的一种常用公文 （ 对 ）
28、礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同人可的 （ 对 ）
29、走出电梯时，应该先进后出 （ 错 ）
30、企业的会计业务都是可以用货币计量的经济业务 （错 ）
31、在商务谈判中，不要轻易的相信最后的报价 （ 对 ）
32、影响企业定价行为的三个最主要是成本、需求、经济发展 （ 错 ）
33、市场细分是根据用户差异性需求，将用户分类 （ 对 ）
34、市场调节是电信网之间实现互联互通的原则 （错 ）
35、需要存在于市场营销活动出现之前 （ 对 ）
36、税收在社会再生产的四大环节（生产、分配、交换、消费）中属于生产环节 （ 错 ）
37、广告之间的竞争关键在于广告的费用 （ 错 ）
38、1986年11月，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用 （ 错 ）

五、简答题
1、 GPRS的优点是什么？
相对原来GSM的拨号方式的电路交换数据传送方式，GPRS是分组交换技术，具有“实时在线”、“按量计费”、“快捷登录”、“高速传输”、“自如切换”的优点。
1) 实时在线
“实时在线”，即客户随时与网络保持联系。举个例子，客户访问互联网时，手机就在无线信道上发送和接收数据，就算没有数据传送，手机还一直与网络保持连接，不但可以由客户方面发起数据传输，还可以从网络方面随时启动push类业务，不象普通拨号上网那样断线后还得重新拨号才能上网冲浪。
2）按量计费
客户可以一直在线，按照客户接收和发送数据包的数量来收取费用，没有数据流量的传递时，客户即使挂在网上，也是不收费的。举个很形象也很有意思的例子：发呆是免费的。
3）快捷登录
GPRS的客户一开机，就始终附着在GPRS网络上，每次使用时只需一个激活的过程，一般只需要1-3秒的时间马上就能登录至互联网，而固定拨号方式接入互联网需要拨号、验证客户名和密码、登录服务器等过程，至少需要8-10秒甚至更长的时间。
4）高速传输
GPRS采用分组交换的技术，数据传输速率最高理论值能达171.2kb/s，但实际速度受到编码的限制和手机终端的限制，可能会有所不同。电路交换数据业务，速率为每秒9.6K，因此电路交换数据业务(简称CSD)与GPRS的关系就象是9.6K Modem和33.6K、56K的Modem的区别一样。
5）自如切换
大部分GPRS终端具有数据传输与话音传输可同时进行或切换进行的优势。也就是说客户在用移动电话上网冲浪的同时，可以接收语音电话。举个例子，原来的电话拨号上网，接入之后就不能再打电话，也不能接电话，而GPRS就类似于固定电话的ISDN（综合数字业务网）的概念，电话上网两不误。
2、 通信用户的购买动机可以归纳为哪几种？结合实际，举例说明（至少列出五种，举例说明其中两种）
求实、求廉、求新、求名、好奇、习惯、同步、求美
比如：求新动机：以追求新产品、新款式、新的花色品种为主要特征，这类消费着对商品价格不十分介意，偏好于新颖时尚的商品，一般来说，年青人的思想活跃，喜欢标新立异，往往具有很强的求新心理，象很多的年轻人选择彩铃业务就是求新。
习惯心理动机：在消费着购买行为中，有时习惯力量的作用很大。“用惯了”是消费者对某种喜爱商品的常用评语，如：大部分客户都开通的来电显示业务，就是习惯心理动机的体现。
3、 在归属地用“全球通预付费”卡打外地的手机每分钟多少钱？夜里9点后打长途，有无半价优惠/
0.6元/分＋0.07元/6秒，无，但17951，收取0.6元/分＋0.3元/分。
4、 结合你公司的产品，叙述什么是“促销组合”
一个公司的总体营销传播组合，也称为促销组合，是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。由广告、销售促进、公共关系、人员销售、直接营销五种促销方式组成。
广告：是最常见的促销手段。比如说我们的动感地带的卡品推出时以周杰伦为形象代言人的系列广告，就是利用广告的形式达到公共宣传增强卡品的宣传效果。
销售促进：我们在营业厅摆放“移动心机”的手机样品、“积分兑换礼物”这些销售现场陈列展出，以及前段的“金猪报喜、预存有礼”的活动都属于销售促进。
直接营销：是促销工具中对方便的促销工具，比如说我们的外呼人员通过电话给客户进行来电提醒业务的营销，将信息迅速、及时传递。
公关和宣传：通过新闻报道、特写等增强产品的可信度及美誉度。如：我们开展的“走进中国移动客户体验活动”在报纸上刊登系列软文报道。
人员销售：人员推销在购买过程的后期是最有效的手段，人员推销已经成为销售的方式来最终达到购买效果。我们的信阳移动的客户经理就是这样的一个具有代表性的岗位。
5、 客户拿着刚买的诺基亚手机向你问怎样设置GPRS,请问你如何处理这件事情？
使用GPRS手机需要设一个连接（APN）设置（使用移动梦网WAP业务设为CMWAP，使用其他互联网业务设为CMNET），用户名和密码设置为空，手机上的WAP浏览器的设置与原来的WAP设置一样。
　　中国移动为了方便客户使用GPRS业务，联合众多手机厂家一起推出了一键上网的GPRS手机。客户购买中国移动推荐的一键上网手机，诺基亚手机常按0号键，就可以轻松接入移动梦网，使用各种服务。
6、 全球通客户咨询：“我每天的话费特别多，手机有时候晚上给我停机了，可晚上又不方便缴费，我的每个电话又都很重要，我有什么办法？请问你如何向客户解释？

7、 一位客户咨询“IP“电话与优惠时段那一个省钱，你将会如何解释？

8、 一位客户在给客户经理电话时询问：你的铃音那么好听，我怎么没有，你是怎么加的？

9、 一位大学生咨询动感地带卡是否也有类似全球通的积分活动，如有，怎样申请，怎样积累，怎样查询？

10、 一位全球通客户打电话询问12593优惠新干线业务，你如何回答？

11、 日报社的一位客户向你询问：“听说你们推出了移动总机业务“，我们可以办理吗？请问你怎么处理？
移动总机业务是河南移动为300人以下的中小型集团推出的一项集团业务，它通过给集团单位分配一个11位的虚拟总机号码，所有客户通过拨打11位的移动总机号码，通过选择直拨分机号或人工转接即可接通属于本集团内的分机客户。它具有业务使用方便、保护个人隐私等业务优点。如果您有客户经理可以通过客户经理直接办理，如果没有可以直接到我们的营业厅来办理。
12、 结合你的实际工作，列举在礼仪方面应遵循的基本原则。
1、尊重相处的原则：基尊重他人、关心他人，尊重是服务礼仪的情感基础，礼仪的各种规范要求都是以此为出发点的，也是人的心理需求。比如我们见到客户来有迎声、走有送声，这些都是尊重的体现。
2、理解宽容的原则：即宽容大量，豁达大度。这就是要求我们在服务过程中，应该“换位思考”遇到一些对工作不理解不支持的客户，从客户的角度、他人的立场思考同样问题，进而帮助客户解决问题，通常我们客户使用：“我能理解您的感受”这样的语言。
3、真诚友善的原则：即待人以诚，真挚友好，不仅能显示诚实忠厚，而且容易感染对方，赢得别人的信任，促使对方以同样的态度来对待自己。
4、热情有度的原则：指为服务对象服务时，务必要重点把握号热情的具体尺寸要恰到好处。热情有度中的“度”主要指态度的行为适当得体，注重礼仪，恰如其分，不卑不亢，不能粗鲁无礼，漠然视之。
5、恪守信用的原则：即取信余人，信守诺样，言行一致。如：在工作中我们承诺给客户24小时电话回复，就应千方百计，尽力而为，不拖延、不中途变卦。
以上是我们在工作中应严格遵守的礼仪原则，这五个方面将成为我们每一个人的行动指南。
13、 请列出至少五项全球通金卡会员可以享受的为期一年的专享免费服务。
"专职客户经理"服务、话费提醒服务、"延迟停机"、服务吉祥号码优先选用、服务漫游补卡服务
1、"专职客户经理"服务
　　作为河南移动的金卡会员，您将享有专职客户经理服务。
     享有此项服务，我们为您配备一名专职的客户经理来为您提供服务，为您解决移动电话使用过程中的咨询、建议、投诉等问题，您如果遇到上述问题，可以直接联系您的客户经理，他们将给您准确的解答或提供上门服务。
2、话费提醒服务
      为了方便您及时掌握自己的消费情况，我们为您开通话费提醒服务，每月定期以短信形式发送您上月的消费情况。[可免费使用   3月10日添加]
3、"延迟停机"服务
　　为了保证您的通信畅通，我们将为全球通VIP客户统一开通48小时延迟停机服务，并为您提供缴费提醒服务。
4、吉祥号码优先选用服务
　　当您需要为自己或家人、朋友配置新的手机号码时，您可在全球通(VIP)服务专区/专柜或联系您的客户经理，优先选择我们为您提供的吉祥号码。
5、漫游补卡服务
      当您出访时，我们根据您的需求将免费为您提供备用卡，当您在外地手机出现遗失时，您可以通过您的客户经理或1860全球通VIP座席进行自助补卡。有备用卡在手，就可安枕无忧。
14、 简述商务谈判从开始到结束一般经历哪几个阶段？其中那个阶段为商务谈判的实质性阶段？
开局、摸底、报价、磋商、成交和签约6个阶段。 僵持阶段是商务谈判的实质性阶段
15、 请介绍集团业务中的集团E网是指什么？
基于GPRS技术结合GPE分割 实现客户通过GPRS上互联网或内部网的业务
税务通 烟信通 随E行
16、 什么是客户满意率？
是指通过多种项目（项目根据时间、要求不同而各不相同）测试而得出的客户对服务的满意度。
17、 一客户见到营销员李阳，谈话中问李阳拨打121如何收费，李阳该如何回答？

18、 大客户李经理打来电话说他手机一天接不到电话，请问改如何处理（假设网络正常、手机无故障）？

19、 在一次朋友聚会上，你的一朋友向你提起他在某移动专营店购买NOKIA手机时，对方向他推销联通的虚拟网号码，作为营销员请问你该怎么做？

20、 移动公司推出VPMN业务，营销员小王要到某合资公司宣传、推销，该公司特点生产高新产品，员工有30％来自沿海总部，公司总裁是外籍人，技术人员占员工比例40％，公司业务繁忙，与总部及海外往来频繁，请问小王如何香港公司宣传、推销此项业务？

五、 案例分析
1、客户说自己没有打过长途，但在帐单上却产生长途费用，因而非常生气、而对暴怒中的客户，你怎样处理？
先生您的心情我能理解，请您不要着急，我先帮您查询一下，您产生漫游费用时是否处于边界漫游地区。如果是的话，对您所产生的边界漫游费用，我们将按承诺进行双倍返还。……
2、客户投诉说自己没有定制某网站的信息，却每月收取5元钱的梦网费，你应该如何解释？
您的心情我能理解，换做是我，也会有同样的感受。产生生梦网订制的途径有多种方式，如：短信开通、上网开通、亲朋好友使用您的手机帮助开通等，建议您打印上月的通话清单，通过短信记录可查询订制了哪些梦网业务。同时可通过SP商协助提供相关定制记录的情况。”其实您选择适合自己的梦网业务，可以定期获取一些方便您的工作和生活的信息。比如：您需要了解天气情况，您只需要每天花费1毛五分钱就可以每天定期获得第二天的天气预报。如果您选择包月，一个月只需要两元钱”，您看我在电脑上忙您查的您的手机号码在**年**月**日订制了***梦网业务，梦网信息费是我们代SP信息提供商收取的，由于是该手机号码正常订制所产生的费用，所以属于正常计费。如果你不需要我现在就可以马上帮您取消，这样下个月就不会再收取您的费用了，您看可以吗？……
3、小赵有位在法院上班的朋友想通过小赵更改一位客户的秘密并查询其手机详单，并说这位客户有犯罪嫌疑，小赵想既然他是法院的工作人员，可能没关系，但是有些犹豫，我们为小赵想想应该怎样处理此问题，请写出你的方法。

4、你认为目前应该采取那些措施来提高集团彩铃的普及率和用户量？