超市部培训提纲.docx

超市部培训提纲
第一节：基本要求
1、 遵守法律法规，社会公德及公司各项零规章制度
2、 关心和爱护公司财产，维护公司利益和荣誉
3、 加强相卫商沟通，增进相互间合用，创造企业凝聚力
4、 秉公办事，公私分明，平等待人
5、 敬岗爱业，钻研业务，提高效率
6、 更新观念，努力进取，开拓创新
7、 开源节流，勤俭节约，反对浪费
8、 脚踏实地，团结一致，追求卓越
第二节守规条例
1、 守法：严格遵守国家的法律，法令和省市地方法规，对外依法经商，对内依法管理
2、 守规：严格遵守公司制定的各项规章制度，认真履行岗位责任
3、 守德：认真遵守行业道德和公共道德，树产良好形象。
4、 守密：严守公司机密，自觉维护公司权益
5、 守责：忠于职守，烙守职责，尽职尽责
6、 认真：办事认真，要求严格，一丝不苟，守时守信，诚实待人
7、 勤备：刻苦钻研，勤备好学，善于思考，富于创新，任劳任怨
8、 务实：做老实人，说老实话，办老实事，廉洁自律，脚踏实地
9、 节俭：以司为家，精打细算，勤俭办事，节约水电，杜绝浪费
10、 文雅：衣着整齐，仪表端正，接待热情，举止礼貌，谈吐大方
第三节：企业理念
一：销售是企业的生命线
1、 概念：销费与被销费的关系
2、 来源：顾客是最重要的
3、 顾客：提供我们的工资和公司的利润，所以顾客永远是正确的，顾客就是上帝
4、 优质服务
优秀员工是商场的最大选择
发扬团队精神，商场的运作不靠已为力量，但不为力量足以隆低销售额
营业员：联系着厂家与顾客，是两者之间的中介与促销，是推动销售，活跃市场经济必不可少的，是商场销售的代表
第四节：服务理念
一：一切以顾客为中心
1、 顾客永远是正确的，如果顾客说错了，按公司的原则，顾客还是正确的
2、 顾客永远是最重要的
3、 顾客满意我们才满意（重在售后服务）
二：基本要求：
1、 要有服务意识并且要不断的提高服务意识，要清醒地认识到市场竞争十分激烈的今天，零售业必须重视服务，讲究服务（有服务没有服务就是不一样）
2、 零干扰服务≠0服务：公司提供零干扰服务，即为顾客提供轻松自如的购物环境，在顾客购物意向尚未确定前，不以过分热情的服务态度来影响顾客购物欲望，心情及行为
3、 “三米微笑”原则：即顾客离我们三米距离时就应该脸带微笑，根据顾客购买力机灵活调整自己所站位置并与顾客保持一米距离为佳，应站在顾客左边不要长时间站在同一个位置也不要总喜欢站在顾客想挑选商品的旁边，不要从顾客刚走向所在区域就一直盯着顾客，保持轻松自如的机会。
4、 要注意运用“三”：即招呼声，介绍声，道别声。接待顾客时应做到有问必答，有求必应，要急顾客所急，忧顾客所忧，不能不理不睬，无视顾客存在
5、 理货员要十分熟悉所管辖区域商品的性能，用途等商品知识，如：同种商品的不同规格，型号，商品名称，商品陈列位置，商品库存情况，商品质量问题，供应商统一标号等。目的，1、以使顾客更好的服务2、提升自我能力
6、 顾客使用后满意才是销售的完成，非曲直员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务。总结：我们的原则：留住老顾客，发展新顾客
第五节：礼仪仪表
一、 着装要求：工作时间的装束不能凭借自己的爱好来决定，应取决于工作性质，必须有助于工作效率，卫生清洁符合顾客审美标准
1、 着装应整洁大方，不得有破洞或补丁，纽扣须扣好，不应有掉扣，不得卷起裤脚步，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）
2、 工衣外不得着装其它服装，工衣内衣物下得露出
3、 上班时间不得着短裤短初（漆上10CM以上）及无袖，露背、露肩、露胸等
4、 上班时间必须配戴工牌，工牌应佩戴在左胸适当位置，非因工作需要，不得在商场、办公以外佩戴工牌
5、 男员工上班时间应黑色皮鞋，穿指是工作服
6、 女员工应穿丝袜，黑皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净
7、 禁穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班，海鲜档员工，雨天场外值勤防损员人等特殊岗位人员工作需要可以穿雨鞋
二、 仪容要求
1、 注意讲究个人卫生
2、 男员工不准留长发、鬓角不留过长，禁止剃光头，留胡须。女员工留长发应以发带发夹固定，头发扎起后应从头顶量起的长度不超过40CM，任何员工都不能染发（除黑色外）保持自然黑色
3、 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工一律不得化妆戴耳环
4、 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油（化妆品员工因工作需要除外）食品柜，生鲜，熟食区员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水戴首饰
5、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁
6、 进入岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表
三、 表情、言谈
1、 接人待物时应时常保持微笑，态度端正大方
2、 接待顾客和来访人员应主动打招呼，应做到友善、热情、大方，给顾客留下良好的第一印象
3、 与对方交谈时应全神贯注，用心倾听
4、 提倡文明用语，要求使用“文明用语”“请”字，“谢”字不离口，不讲“禁语”
5、 一般情况下，员工都应讲普通话，必要时接待顾客可使用其它的语言
6、 注意称呼顾客，来访客人为“先生”“小姐”“女士”或您，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏，有第三者时不能讲他，应称为“那位先生”或“那位小姐”
7、 电话礼仪
8、 不得传播谣言，不得煽动滋事
二、举止
1、应保持良好的精神面貌和仪表
2、坐姿应端正，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿
3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩，插兜，双手不得叉腰，交叉胸前
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在卖场奔跑
5、不得随意吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、挖鼻，修剪指甲，不得敲打柜台，货架，商品，不得跺脚，脱鞋
6、不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情
7、不能指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑
8、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自弯曲，掌心自然内侧向上
9、上班时间不得闲聊，说笑，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲，吹口哨
10、接待顾客或公共场所咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说对不起，打哈欠时应注意用手遮住嘴巴
11、注意自我控制，在任何情况下，不得与顾客或客户或同事发生争吵
12、上班时间不能吃食物，不得看与工作无关书刊或杂志
13、不得随便指责上司或同事
14、管理人员不宜在顾客或客户面前指责同事或下属
第六节：考勤
一：打卡
考勤卡作为统计结算薪金的原始凭证。公司以打卡的形式记载考勤。员工上下班必须依规定时间打卡，代打卡视为无效打卡，还将对代打考勤卡者和让人打卡者予以罚款50元处理，不打卡者的视为缺勤，加班不打卡者视为不加班。
1、 因特殊情况误打卡者需到相关部门签字，公司员工所在部门主管，人事主管或经理签卡，其它人员无效签卡（一个月不超过三次，超过者罚款5-10元）
2、 每月累计迟到时间超过30分钟而不足1时者，扣日工资的50%，超过1小时而不足2小时者扣1日工资，超过2小时以上者旷工1日记处（旷工一日扣3日工资）以此类推，并一律扣除全勤。未到下班时间提前下班视为早退，早退按迟到规定下理
3、 一个月内旷天1天扣三天工资和当月全勤，旷工2天扣半个月工资和当月全勤，旷工3天（含3天）作自动离职处理，不按规定请假者按旷工下理
4、 公司按工作需要按排员工的作息，休息时间须上班的经本人申请和报相关领导审批同意后按加班对待或补休
5、 上班时间须外出公干的要填写“外出人员申请单”经批准后方可外出。返回时要到办公室填写返回时间。签卡人员必须凭外出人员申请单方可进行签卡，未经部门负责人同意或没有按公司要求填写外出单外出，擅离工作岗位者视为早退迟到处理
6、 人事部不定期对考勤进行核查，对违反考勤规定者进行相应处理
7、 每月考勤卡作为统计结算薪金的原始凭证
二：调休、顶班、加班
1、 员工休假按公司统一编排，需调休者要提前申请，经人事部或主管经理同意后方可调休
2、 员工因故需请人顶班经过批准后可以顶班，是长期限不得超过3天
3、 周六、周日、国家法定假日均视为无偿加班、盘点、卖场调整，市调等工作同样视为无偿加班
第七节：奖罚细节
第八节：相关人员岗位规范
1、 超市区营业员
2、 开单区营业员
3、 生鲜区、熟食区营业员
4、 防损部，前台及收银部，货库部
第九节：超级市场的发展、定义特点
1、 定义：实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍实行连销经营方式的零售业态
2、 超级市场的诞生：1930年8月诞生于美国纽约，由迈克尔库伦创。名库伦联合商店
3、 超级市场的特点：
A、 购物的便利性：由于超级市场的店址多选择近消费者居住地区，因此，消费者要以就近方便的购买现商品，又由于超级市场的供应商品是消费者日常生活最需要的生鲜食品，日用百货，杂品等，使消费者能方便地一次购足其日常所需用品
B、 购物的廉价性：超级市场从诞生之时起就可以其商品的低廉价格给顾客最直接的利益。（因为它实行集中大采购、工业化的管理降底了成本）
C、 购物的舒适性：超级市场除了为顾客创造了良好的购物设施（如空调、音乐、高雅的装修，优美的陈列等）其自助式的销售方式也使消费者从紧逼性推销的压力中解放出来，自由的选购商品，从而增加了购物的乐趣，也避免了买卖双方可能出现的冲突和不愉快，也就是说，超级市场对消费者的第一利益——挑选的自由和自主性给予了最大的满足
D、 购物时间的节约性：现代人生活节奏快，也要求零售业为顾客能提供快捷的服务
由于超级市场在结算方式工实行一次性集中结算，使顾客节省了由于传统的售货方式分部门结算的单品时间的结算，使购物迅速快捷。
又由于超级市场能满足消费者对日常生活用品的一次性购足需要，也就节省了消费者选择商店和商品以及往返于居住地与购买地总体的购物时间。
三：什么是商品，它有哪些特征？
1、 商品是用来交换的劳动产品
2、 商品的特征：品名、规格、使用说明书、合格证、生产许可证、条形码、成分、产地、生产厂家、生产日期、保质期（使用期限）等；
四、 商品的分类：
大分类：食品和非食品（用品）
小分类：食品
l 新鲜食品：熟食、水果、蔬菜、面包、鲜奶
l 速冻食品：水饺、汤圆、馒头、包子、雪糕等。（导柜的工作温度在零下18摄氏度以下）
l 饮料：（雪柜的温度在0——5摄氏度之间）
l 烟洒
l 保健品
l 冲饮品
l 面食
l 休闲食品
l 调味品
用品：
l 个人清洁用品（洗发水、沐浴露）
l 洗涤用品
l 家庭杂用品
l 化妆品
l 纸巾
l 妇婴用品
l 清毒、杀虫剂系列
第十节：商品条形码
1、 商品条形码是印刷在商品的外包装上的便于电脑POS系统记录和识别商品的符号，它一般由黑白条纹组成。
A 、EAM 代码有两种：A表示13位数的EAM条形码称为标准码。前3位表示为国家代码如我国的条形码是：690、691、692开头，489代为香港，471代为台湾，49代日本，00—09代为美国或加拿大，50代表英国，885代为泰国，888代为新加坡，后四位是厂商代码，后5位是产品代码，最后一位是检码。检验码是计算方式是：除检验码之外，条形码的偶数位之和乘以3+奇数位之和的总数，再以10的倍数减去总数=检验码
B、EAN缩短码：由8位数组成，只有国家代码和产品码及检验码，如绿箭口香糖等
C、自编码：商场内部自行编制的只可在内部流通的编码。自编码产生的原因：A本身商品无条码如：生鲜，称重商品B一品多商C重码商品D错码
2、条形码的特点：
01、每一个商品的条形码在世界范围内都是唯一的
02、国家不同，商品的条形码不同
03、生产商不同，商品的条形码不同
04、商品不同，商品的条形码不同
05、条形码与价格无关
3、重码现象和模糊码的处理
A重码的处理：
重码就是指两个或两个以上的不同商品出现了条码相同的情况。
为了销售上不出错，重码商品是不允许上架出售的，发现后应即时处理，处理好后才能上架出售。处下的方法就是由电脑部选择其中的一个重码商品的条形码不变，其余重码商品全部给编上店内码（不同的重码商品的店内码不同）（店内码在店内也是唯一的）贴在原条形码的上面。而且至少要完全盖住原条形码的其距一条杠线或完全盖住原条形码。
B模糊码的处理：
模糊码是指商品条形码印刷模糊或商品运输、存储或销售过程距造成包装破损、陈旧、影响到商品的条形码不清楚，而造成收银系统不能识别此商品，也就是说不能卖出该商品
在此情况下，由电脑部打印出商品店内编码贴在原条形码的上面
注：商场的每一个商品都会有一个由电脑部制作店内编码，而且它在店内也是唯一的，在电脑里也可过机收银，一般没有条形码的商品就靠它过机收银
第十一节：端架（N架）、堆头及货架
什么是端架？
整排货架两端的货架称为（别名N架陈列特价商品，畅销商品，新商品促销商品，季节商品，处理品等。一般适应陈列1——2种商品，它是顾客经过频率较高的区域
什么是堆头？
大剂陈列单一商品，方便给顾客选购的货堆叫堆头
01、 一个堆头一般适应陈列1——2种商品，且应配有相应的海报（POP）。它的作用：A：传达商品的信息如商品的品名，规格价格以及品质，还可传递超市的经营，信息如促销活动，打折活动，有奖活动等。B营造成良好的购物气氛，它能向顾客提供信息，介绍商品，又能美化购物环境营选购物气氛，在满足顾客需要，刺激顾客采取购买行动方面有独特的功效
02、 堆头一般陈列季节商品，畅销商品特价商品，促销商品以及新商品等
03、 堆头陈列时应做到稳、准、快、美四个字。陈列时做到堆头形状要美面，大方，新颖稳当，安全，陈列时应力求快，不得堵塞购物通道，影响顾客购物
04、 堆头陈列好后应及时标示商品价格或者挂上海报，标价时应协商品的外色装的右上角，以不遮挡住商品的品名，规格和生产日期，保持期为宜。堆头的高度一般1.2——1.6CM之商。（以卖场面积来确定）
货架：货架分段以销售来确定不同层次的销售
货架销售（1..8）米百分比
l 顶端——10%新商品培养段
l 眼高——25%
l 手高——40%
l 底层——20%——25%滞销商品
如图：
商品的品名规格条码排
培养段新上市的新品种

黄金段

次黄金段

淘汰段
日常用品段
日常用品段

l 规格1.8米长90——120公分，宽45公分分五层
l 黄金段顺数第三层，1.4米到1.6米左右
l 次黄金段：一段商品
l 日常用品段：少量顾客日用产品
第十二节：商品陈列
一：价格牌：
内容：商品条码，商品名称，商品规格，商品等级，商品产地，商品单位，价格检查员，商品价格
作用：对内：对商品进行有效管理，包括对商品的定位，数量的控制等管理
对外：告诉顾客正确的信息
使用注意事项：
01、 标价牌一但定位，不得再随意改变位置面像数量
02、 商品改价也应同时更换标价牌
03、 商品陈列位置改动标价牌一并调动
04、 缺货必须立即挂上红色缺货牌，标明缺货日期（最好用铅笔注明）空位由旁的商品扩展填充，货到后应取下缺货牌，擦去缺货日期以便于下次使用
05、 标价牌必须正确，清晰干净
06、 标价牌应放在其反映商品信息左边第一面像商品的左下方与左边缘对齐
07、 特价标签可图覆盖原标价牌右边，一般不覆盖原标价牌，便于顾客比价，但位置不够时可以覆盖
二、陈列的八大原则：
一、易叛别的原则，顾客能按商场安排找到所需要的商品
商品陈列要做到容易判别，则应设置商品配置图或商品指示牌
二、显而易见的原则。其内容有：
1、商品的说明资料要齐全
2、顾客有稍微看不清的东西要都会导致商品不会引起顾客注意，商品无法销售出去
3、商品被其它东西遮挡会导致顾客看不清什么商品在什么位置
4、“显而易见的原则”要达到目的：
l 让顾客购买计划商品，并做出购买与否的判断
l 让顾客购买计划商品，激发顾客的冲动性购买心理
5、：“显而易见的原则”要做到三条：
l 贴有标签的商品的正面要面向顾客，标价牌的准确制定和位置摆放
l 商品不能被其它商品挡住视线
l 货架不层不易看清的商品可采取倾斜陈列
三、伸手可取的原则：方便顾客（充分的商品表现力）
商品陈列要达到伸手可取的效果则必须做到
l 商品必须使顾客自由方便地拿取
l 商品放回原地方便
l 不正确的陈列有：1、将带有盖子的箱子存在货架上
2、易脏手的商品无前包装和拿取的工具
3、笨重的物品陈列在货架上的上端
4、易碎的商品陈列不恰当（倾斜、过高等）
5、每层货架上的商品陈列过高
l 陈列的商品距上隔板保持一定的距离（一般为3—5公分）
四、 丰满陈列的原则：要达到“商品丰富”的效果
丰满陈列的意义如下：
1、 货架如空缺，说明有效的陈列空间被白白浪费掉
2、 不是丰满陈列，商品的自身力表现下降，容易造成剩下商品的感觉
3、 货架商品放满有以下作用。
l 会给顾客留下商品丰富的好印象
l 吸引顾客注意力
l 能提高货架商品周转的物流效应
l 提高货架商品的销售与货架的存储功能
l 减少内仓库存（尽量趋势近于零库存）
丰满陈列的规定：
l 一个单位的最高陈列量可以通过排列面设计数来确定
l 按一定的面积来陈列商品
当某种商品补充不足时怎么办？
l 可将销售率高的其它商品用来填补货架的空间
l 填充的商品与相邻的商品要有品种和结构间的配合
五、 关联性陈列的原则：扩大销售
1、 错误的陈列方法：货架的两侧陈列有相关的商品
2、 正确的陈列方法：相关的商品陈列在同一通道、同一方向、同一侧、不同的货架上
3、 把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起也能体现关联陈列的原则，目的是：使顾客购买某一商品后顺便购买在旁边的关联商品
4、 关联陈列要求做到：关联性互补性联带性
六、 同类商品垂直陈列（纵向陈列）的原则达到利益均横
1、 垂直陈列的好处：体现商品的丰富感，产生很强的促销感，平均享受货架上不同段位的销售利益
2、 用横式陈列的错误：
l 顾客在挑选同类商品时会感到不方便
l 陈列系列较乱
l 销售要么很好，要以很差
l 降低了其它类别商品所应享受货架段位的销售利益
七、 先进先出的原则：实现商品的价值
l 补充陈列的步骤：将原来的商品取出，然后放补充的新商品，再在新商品前面陈列所有的商品，商品的补充是从后面开始的，而不是从前面开始。
l 违背先进先出的原则会导致：后排的商品永远卖不出，新商品变成旧商品，导致商品损失降低
八、 与顶层层板保持3——5公分
第十三节：拉架
1、 拉架话俗说的就是把因顾客购买的所造成的货架空缺用货架里面的货补上来且和货架前沿一致
拉架的意义表现在
I保持货架的美观和丰满
II通过拉架可以检查商品的质量（如商品是否过期变质或色装破损等）
III可以知道商品的流量，有时做到给商品补货上架或者下货，防止缺货的情况出现
IV可以检查商品的定牌定位是否准确。货架上的商品应做到一物一电脑牌，特别是商品为黄色电脑牌，一般为白色电脑牌，处理品为红色电脑牌
V可以检查和搞好商品和货架的卫生
缺货：指在货架上的货卖完了，而仓库里也没有库存，在商里而里应在色缺货现象的发生，因为缺货意味着有生意不做，意味着把客人往外超赶。
品质是企业的生命，现代企业的竞争，根本上是品质的竞争没有品质的企业是不长久的企业，要使企业发展，状大，就不能放弃对品质的追求
2、 拉架工作是其它工作的开始
A、 检查缺货牌有无遗漏或取消
B、 检查商品标价是否正确清晰
C、 检查商品包装、质量、及商品的有效期
D、 检查货架的卫生状态
E、 检查商品销售量
3、 拉架的方法
a) 了解商品的销售
b) 了解畅销商品和滞销商品
c) 同时检查商品的保持期
d) 使整个排面排满整，体现商品的量感
第十四节：八大原则的检查
A、 商品是否正确面向顾客
B、 商品有无挡住视线，无法做到显而易见
C、 商品是否有灰尘或其它杂质
D、 有无价格标签或者无价格不明显的商品
E、 是否做到商品辩别
F、 商品群和商品部门是否区分正确
G、 商品的布局，是否是便于显而易见的地方
H、 货架上最高层商品是否堆放过高
I、 商品的陈放是否有空闲区，如有，把易有销售商品存放上去
J、 商品的陈列是否做到垂直陈放
K、 同类商品是否做到垂直陈放
L、 商品的包装有无破损，是否干净整齐
M、 商品的陈列是否与上下层板保持距离
第十五节：商品陈列规则
1、 商品由左右陈列90CM宽为一组陈列宽度（一般陈列为一米三即四尺）避开货架下端障碍
2、 由上自下陈列即通常所说的按小分类垂直摆放
3、 体积小重轻放在上层反之放下层
4、 商品标签巾在左下方货架上，并与商品左边对齐，商品间一般情况下，不可错扩位，缺货商品由两旁商品扩位，缺货商品，缺货牌外，还应笔注时间
5、 一种商品其数量不得少于一个包装，最好是1.5个包装单位
6、 同一个区域同类商品按其性质陈列在一起,这样便于顾客选择,促进商品销售,特殊商品报批方可按品牌陈列
7、 特殊商品还可采用特殊陈列工具如挂钩,特殊承板等
8、 同类商品按销售性质纵向陈列,如90CM宽五层货架标准陈列13个商品,用A—M字母次序表示,A销售最大,M销量最小
9、 顶部与货架与货顶板只能且保持相两手指宽,商品根据货架实际可陈叠列,但中间需垫纸片以保证商品陈列安全
第十六节：订货
1、 订货前理货员应知以下事项：
l 熟悉商品的大分类和小分类和供应商
l 熟悉供证商品资料
l 看懂标价牌
l 熟悉季节性商品，即全年的各种节日季节以及某一地域的消费习惯
l 熟悉商品的销售一靠平时的观察积累
2、 货源
G货一（如有配送中心，则指配送中心来的商品）
P货一即超市通过采购协助向供应商订货，再由供应商送到超市的商品（包括代销、购销）
S货一自购货，即由超市自行向供应商订取（可指由于P货缺量少，供应商品地址远，无法及明送货，这时由公司自购货）
理货员订货单填写方法：必须包含的字段：条形码，商品名称，商品规格，订货数量，订货日期，理货员签名
选择商品的原则：高周转率的商品
好处：一提高商品的新鲜度
二资金周转快
三提高顾客的满意度
商品常见的包装形式为：1瓶装（玻璃及塑料）2罐装3盒装4袋装
第十七节：商品的跟进管理
1、 商品管理注意事项
A、 要经常注意货架商品翻底
B、 要细心查看日期，对三个月以下有效期的商品进行登记
C、 因进货不当造成商品太多且短时间内无法售出时，应通知采购部和管理部，并协助管理部协调转货（退货）
D、 对滞销商品可申请采购部早清退仓
2、 坏货的处理
所谓的坏货，即是1过期2破损3无法正常销售的商品等。现就本场的实际操作情况，分为三种类型的坏货
01、 A类坏货：可退货或换货（一个月到期的商品）
02、 B类坏货：不能退货，必须由商场自行处理
03、 C类坏货：过期商品（该商品的有效期即将结束的正常商品，一般而该商品有效期
3、 具体操作要求
所有的坏货处理，必须严格要求处理严禁规操作，一经发现将严肃处理。所有类型坏货的处理，都必须填单，由组长签字核对数量，呈经理（总经理）批准，交电脑部处理
l 商品搬御，摆放的整个过程，必须认真细致，避免损坏商品
l 属A类坏货：（有效期只剩一个月的商品），由理货员填单交组长报经理签字，货与单转仓库确认数量签收。该商品供货商来时先把要退的货先办理退换手续后，再收货。如是退货，把退货单交电脑部冲减数量，交经理签字
l 属B类坏货，必须严格谨耻理。先由理货员填写坏货单，详细清楚写明数量，条码规格，损坏原因，交组校对数量，说明原因，呈经理批准，再交电脑部处理
l 属C类坏货，先做特卖处理。一再作特价处理。但必须在该商品示到前一定要处理完毕，到期商品严禁上架陈列销售
l 属变质商品每区理货员必须注意日常的翻底拉架工作，要善于发现问题，现场杜绝坏货变质商品的摆放
l 一切坏货都必须按以上的要求进行操作，避免坏货的出现，每周对坏货进行一次盘查核对处理，每两周彻底清理退货，每一个月上交坏货报表一份。（由仓库整理上交），交总经理通知供应商办理退货，接通知后，如供应商不办理，由财务在下次货中直接扣除该坏货的款项
l 如理货员、仓库不整理上报处理发生的坏货，所造成的损失，将按80%负责赔偿
第十八节：收货
1、 收货员必严格对照送货单收货
2、 清点数量（查看有无送错，或同一包装多种商品）
3、 检查有效日期
4、 检查商品质量
5、 检查有无赠品，有无特别包装，商品十有无事建议售价
6、 检查有无退货，注意对退换货数量要减少，对退货要填写退货单，退货单应两方签收
7、 执行双签原则，即理货员签名和理货组长或超市经理签名，盖收货章，日期章，不是现结款的要盖未付款章
8、 收货注意事项
l 厂家原封箱的抽20%
l 批发商胶纸封箱的抽40%
l 未封箱的抽100%
l 超过保持期的1/3时间，拒绝收货
第十九节：后备仓（小仓库）的管理
1、 后备仓是指超市中存放少量货的仓库，是为储存一些售较快的商品而设的周转仓
2、 后备仓库放商品的种类
a) 销售较好的商品和上架时陈列不下的散货
b) 送货周期经常不准的商品可适量储存
c) 卖场中紧销商品一时陈列不下的少量几箱商品可放后备仓
3后备仓库储商品的基本要求
A、 散货一定要上架，规则摆放，从内向外摆放，要求仓库所有商品叠放整齐
B、 后备仓第一种商品要有商品牌，注明存货数量，入货时间及商品生产日期，出货时应减少数量
C、 要遵循有效期在前的先出和先入仓库的原则
D、 后备库通道畅通，要做到每件商品均能拿取到
第二十节：理货员手册
（一） 营业前的准备工作
进入超市与同事微笑打招呼
坚持打卡制度
整理并检查自己的服务装仪容
清洁卫生工作
设备开启与检查
熟记特价改价商品及促销活动内容
（二） 业结束后工作
做好商品陈列工作，保持商品商品整齐丰满，清洁状态
检查全场各项设备及电源状况
关闭超市所有照明系统
做好全场地面清洁工作
主动出示手袋让防损员检查
理货员手则
一、 服务看得到
二、 让顾客听得到
三、 牌定位陈列需遵守
四、 货架规则陈列需做到
（一） 从左往右陈列
（二） 由上至下陈列
（三） 按小分类陈列
（四） 按商品性质陈列
（五） 体质小重量放在上
（六） 体质大重量放在下
（七） 销量小的位置小
（八） 销量大的位置在
（九） 不可缺少商品齐备，顶层，底层架是看得到
（十） 堆头顶层，次层需展示，做到有菱有角，上下左右化化一
（十一） 端架商品陈列需精选一到三个品像最合理
（十二） 堆头上方需挂POP牌
第二十一节：超市工作流程
一、 营业前的准备工作
1、 提前10分钟到达卖场，进行打卡，参加早会分享信息
2、 进行区域整理及卫生商品工具设备
3、 补充商品
4、 检查标签的正确性，做到定牌定位
5、 检查变价商品
6、 卫生区域整理，并检查商品质量
二、 开始营业
1、 以3分微笑迎接顾客，主动热情，超出顾客对我们的期望，并与顾客沟通，，搜集顾客心声
2、 随时随地检查商品与价格牌（商品包装）
3、 注意聆听顾客心声，每日工作信息，收集工作
4、 随时进行区域整理及时补充商品，保持存库有货架有
5、 跟进情况，严格记录并上报主管如果可发退货的商品尽快填写退货单
6、 注意销售区发生异常现象，（如偷窃等）
7、 指导顾客到销售区，顾客提供的问题应正确解释，确保顾客满意
8、 随时进行清洁工作，保持良好的购物环境如（打价纸，包装说明书等）
9、 开展促销活动，积极介绍，推荐商品，引导消费，增加销售
10、 根据卖场销售情况，提前一天到空商品调货，填写调货单，交主管签字到送货部
11、 根据销售情况提前一周作好订货计划
12、 促销时要注意专项，并对促销结果做好记录，应掌握商品专项知识
13、 在交接班应注意交接事项，并认真填写交接本记录
三、 团结合作
1、 整理商品，对空缺的商品进行补货
2、 检查商品价格牌的正确性
3、 整理销售区卫生工作
4、 检查回顾未尽事宜，没做好的工作应做好记录，第二天当作重复
5、 检查库存情况
6、 集合总结当天的工作，分享信息
7、 打卡下班
第二十二节：顾客不满意的服务
1、 店内管理太差
2、 工作人员不穿制服上班
3、 店内商品缺货
4、 没有出现广告中商品
5、 店内商品陈列凌乱
6、 在购物高锋期补货
7、 通道堆积商品
8、 上端货架堆放太高，没有安全感
9、 货架上没有标签
10、 商品标价不完全
11、 特价商品不易找（POP，爆价牌不明显）
12、 欠缺引进新商品的资讯
13、 新价格贴在早期价格牌上
14、 商品包装分量大
15、 店内没有促销活动
16、 优惠券使用限制太多，购物券不能买特价商品
17、 收银员欠缺专业知识
18、 职业态度不友善
19、 等待结款时间太长
20、 对待顾客的行为拘不管
21、 在收银台前核对价格（尽量避免）
第二十三节：市调工作
概念：市调即市场调查商场市调工作指商业圈市场调查工作，即到别家商场进行商品调查
目的：能够迅速掌握商场行业圈子的竞争趋势，也可以参照竞争力强的超市百货进行本公司改进工作，从而达到销售及增加营业额的目的，提高整体销售
对象：周边环境所处的同类零售单位的同类商品，包括名称、条码、规格、型号的体格及陈列方法及陈列技巧服务态度及技巧等其它因素
外场，客流量，停车场数量，商场装饰
注意事项
1、 个人安全，发挥团队精神
2、 不要太过于暴露人相身分，要以顾客身分，不穿工衣等
3、 不要在卖场进行价格抄取，录摄
第二十四节：奖罚细则
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