旅游公共服务系统建设可研报告.docx

青岛市旅游公共服务系统

建设方案

编制单位：青岛市旅游局
二○一〇年五月
目录
目录 2
1 项目概述 4
1.1 项目背景 4
1.2 项目定位 5
1.3 项目建设目标 5
2 项目建设内容及规模 7
2.1 项目建设内容 7
2.2 项目建设范围及规模 7
3 项目需求分析 9
3.1 目前存在的问题和需求 9
3.2 服务对象及需求分析 9
3.2.1 游客需求分析 9
3.2.2 管理部门及相关单位需求分析 11
3.3 服务功能需求 11
3.4 系统建设必要性 13
4 项目总体设计 17
4.1 项目设计原则 17
4.2 项目总体架构 18
4.2.1 基础层 19
4.2.2 数据层 19
4.2.3 应用层 20
4.2.4 保障体系 21
4.3 网络拓扑 22
4.4 关键技术 22
4.4.1 面向服务的体系结构（SOA） 22
4.4.2 J2EE技术体系 23
4.4.3 XML数据交换标准 23
4.4.4 WebGIS技术 23
5 各子平台设计及实施方案 24
5.1 旅游指挥调度服务平台 24
5.1.1 旅游景区视频监控系统 24
5.1.2 旅游指挥调度中心 29
5.1.3 旅游公共事件响应系统 33
5.1.4 实时通讯系统 36
5.2 旅游咨询、投诉联动服务平台 36
5.2.1 旅游呼叫中心扩容 36
5.2.2 旅游12301服务热线系统升级 37
5.3 旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台 37
5.3.1 服务平台总体架构设计及中心数据库建设 37
5.3.2 旅游电子商务系统 39
5.3.3 旅游网站集群 41
5.3.4 触摸屏无线联网及发布系统升级 46
5.3.5 旅游信息短信及其他终端发布系统 47
5.3.6 系统软硬件配置 47
5.4 旅游信息数据采集、决策分析平台 49
5.4.1 数据信息标准规范制定 49
5.4.2 旅游数据信息采集系统 50
5.4.3 基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用 51
5.4.4 旅游数据信息决策分析系统 52
5.5 基础网络、数据库及运维服务支撑平台 53
5.5.1 网络及数据中心建设 53
5.5.2 安全保障体系建设 54
5.5.3 运维服务体系建设 55
6 实施策略 56
6.1 采用项目监理机制 56
6.2 项目招投标实施策略 56
7 项目建设与运行维护管理 58
7.1 建设工期与进度计划 58
7.1.1 建设总工期 58
7.2 项目建设期组织与管理 58
7.2.1 建设期组织结构 59
7.2.2 管理保证 61
7.3 项目运维管理 62
7.3.1 运维管理组织结构与模式 62
7.3.2 建立符合ITIL国际标准的运维管理模式与流程 63
8 投资估算 66
9 效益分析 80
9.1 直接作用 80
9.2 经济效益 80
9.3 社会效益 81
10 风险分析及控制 82
10.1 项目风险分析 82
10.2 项目风险控制 83

1 项目概述
1.1 项目背景
青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家历史文化名城和著名的海滨旅游胜地，是首批中国优秀旅游城市。近几年，青岛市旅游业总收入不断增长，相当于全市GDP的10%，是青岛三大重要产业之一，旅游业在“环湾保护，拥湾发展”战略中担当着重要责任。通过举办奥运会帆船比赛，青岛市旅游环境进一步优化，城市知名度显著提高，来青游客近年来以20%以上的幅度增长，自驾游、自助游、半自助游等形式蓬勃发展，2009年我市接待国内外游客超过4000万人次，旅游业已成为青岛市国民经济重要的支柱产业和特色产业。
2008年，随着青岛旅游咨询服务中心、青岛旅游信息触摸屏、青岛市旅游服务热线全面启用，配合青岛旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着青岛旅游公共信息服务体系的初步建立。但是，我市旅游公共服务体系与旅游业发展相比，相对滞后。存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，缺乏良好的旅游形象推介、旅游信息互动、旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，在旅游旺季，经常出现沿海一线和主要景区（点）爆满，游客入住难、停车难、就餐难，以及交通拥堵等现象，降低了游客舒适度、满意度，甚至影响了市民的生活。我市旅游公共服务系统建设，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。随着青岛市接待旅游规模的扩大、旅游人次的增加和旅游散客比例的提升，对我市旅游信息咨询、旅游救助服务等旅游公共服务提出了更高的要求，迫切需要进一步完善旅游公共服务系统，提供高质量的旅游公共服务，为我市旅游业良性、持续发展提供保障。
2009年12月1日国务院下发了《国务院关于加快发展旅游业的意见》，明确提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付；完善旅游交通、信息和服务网络；建立旅游紧急救援体系，完善应急处置机制；加大政府投入，国家旅游发展基金重点用于国家旅游形象宣传、规划编制、人才培训、旅游公共服务体系建设；加强旅游公共服务体系建设；进一步转变政府职能，深化改革，建立健全政府引导、行业自律、企业依法自主经营的旅游管理体制和运行机制。”
根据《国务院关于加快发展旅游业的意见》的指示精神，为进一步增强我市旅游公共服务能力，提升旅游服务水平，计划进行“青岛市旅游公共服务系统”项目的建设，通过与市应急指挥管理办公室、公安交警、城管、质监等部门以及涉游企业的信息资源，实现旅游应急调度、预警管理、突发事件协同处理等功能；通过扩建12301服务热线和建设旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台，进一步提高旅游服务水平和服务功能，提升城市旅游品牌形象、推动以旅游业实现健康稳定发展。
1.2 项目定位
青岛市旅游公共服务系统是市政府为加快旅游公共服务设施建设、强化旅游公共服务职能、提高旅游公共服务水平，由市财政投资建设的体现政府公共服务、提升政府公信力的旅游公益项目。该项目是为辖区内市民和游客提供旅游信息服务、提供营销与预订服务、为市领导指挥处理旅游应急情况提供技术支持的地方信息化平台。通过青岛市旅游公共服务系统建设，构筑起更全面、方便、快捷、满意的旅游服务体系，提高城市旅游服务能力，培育青岛旅游品牌、提高青岛旅游产业在青岛经济的地位、强化青岛旅游城市的定位；提高政府面向旅游行业的服务水平和应急事件处理能力，实现旅游预警、事前防范；缓解旅游“住宿难、行路难、吃饭难”的问题，保持青岛旅游信息化建设和服务水平在全国的领先地位。
1.3 项目建设目标
通过青岛市旅游公共服务系统建设，构筑更全面、方便、快捷、满意的旅游公共服务体系（见图1-1）。

图1-1：青岛市旅游公共服务系统建设目标
（1）提升政府服务职能，改善城市旅游市场环境
提高政府部门旅游动态的综合控制能力，及时掌握旅游景区的接待量和旅游住宿设施的入住和预订情况，随时监控旅游客流和旅游资源在空间和时间上分布状态，为旅游指挥调度提供信息支持；完善12301服务热线和旅游景区（点）触摸屏功能，建立旅游咨询、投诉、导向、救助等公共服务系统。
（2）提升旅游公共服务能力，培育城市旅游服务品牌
建设旅游电子商务系统和旅游服务网站集群，建立政府各部门之间协调沟通的信息渠道，提高城市旅游综合服务能力和政府面向旅游的服务水平，从而进一步培育青岛旅游服务品牌。
（3）带动现代服务业特色产业，促进旅游经济快速提升
通过青岛市旅游公共服务系统建设和应用，将进一步带动围绕旅游产业的现代服务业特色产业发展，将青岛市打造成为旅游设施完善、旅游产品丰富、旅游环境优良、旅游知名度高的中国最佳休闲度假旅游城市，促进青岛市旅游经济快速发展。
2 项目建设内容及规模
2.1 项目建设内容
该项目包括以下几个主要方面：
（一）旅游指挥调度服务平台
包括旅游景区视频监控、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统、实时通讯系统（800M集群电话接入）。
主要工作有设备购置、安装、调试；基建及装修工程；机房及网络建设工程；软件系统调试、开发；知识库及应急预案制定；通讯系统接入、调试。
（二）12301旅游咨询、投诉联动服务平台
旅游呼叫中心坐席扩容、旅游12301服务热线系统升级。
（三）旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台
包括服务平台总体架构设计及中心数据库建设、旅游电子商务系统、旅游网站集群、触摸屏无线联网及发布系统升级、短信及视频终端等信息发布系统开发。
（四）旅游信息采集及智能分析平台
包括旅游信息及数据标准规范制定、旅游信息数据交换系统、旅游信息数据采集系统、基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用、旅游信息数据智能分析系统。
（五）基础网络、数据中心及运维服务支撑平台
包括基础网络建设；数据库、操作系统、安全保障系统购置、安装、调试；运维服务系统建设和运维服务规范制定。
2.2 项目建设范围及规模
按照项目建设目标，本项目的建设规模是：在青岛市政府应急指挥系统已有视频监控网点的基础上，扩充对景区、酒店、交通要道等区域的视频实时监控，在24处旅游景区、交通要道等区域新增自建26个视频监控点，并装备1部旅游视频采集车和2套手持视频监控终端设备（见表2-1）；在北海宾馆1、2层拟建设面积约为1000平方米的旅游指挥调度中心，其中包括面积为260平方米的指挥调度中心大厅；前端采集视频通过租用运营商的数字电路将数字视频信号传回指挥调度中心机房，并保留15天的视频数据存储在磁盘阵列上，同时经解码器显示在指挥中心的液晶大屏上（3x5，46寸）；利用市信息大厦的机房环境构建旅游外网数据中心，通过市电政办的信息交换平台，获得公安等部门的相关数据，同时实现对青岛市内160家星级酒店、120家旅游景区、350家国内旅行社、5000家中小旅馆、50多个节庆活动、40多家星级餐馆、20多家综合商场的信息采集和发布工作，实现对青岛市内旅游资源的一体化信息发布与管理，并通过自行开发、与国内大型旅游运营商合作等方式开展网上预订等电子商务业务。
服务对象包括各类游客（团队游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业）、政府管理部门（市旅游局、各区市旅游管理部门、应急办、电政办等）。
表2-1：项目新增设视频监控终端
序号
区点
监控节点（个）
通讯方式
序号
区点
监控节点（个）
通讯方式
1
火车站
2
SDH
14
第二海水浴场
1
SDH
2
四方长途汽车站
1
SDH
15
第三海水浴场
1
SDH
3
汽车东站
1
SDH
16
信号山
1
SDH
4
五四广场
1
SDH
17
青啤博物馆
1
SDH
5
天幕城
1
SDH
18
迎宾馆
1
SDH
6
嘉峪关路佛桃路口
1
SDH
19
宝龙乐园
1
SDH
7
莱阳路1号路口
1
SDH
20
银海游艇俱乐部
1
SDH
8
海底世界
1
SDH
21
崂山进山换乘处
1
SDH
9
极地海洋世界
1
SDH
22
石老人海水浴场
1
SDH
10
海军博物馆
1
SDH
23
中山公园
2
SDH
11
栈桥
1
SDH
24
台东三路（利群步行街）
1
SDH
12
第一海水浴场
1
SDH
25
旅游视频采集车
1
3G
13
八大关
1
SDH
26
手持移动视频设备
2
3G

小计
14

小计
15

合计
29

3 项目需求分析
青岛市旅游公共服务体系建设涉及旅游基础环境服务、旅游管理服务和旅游市场服务的各个环节、各个层面，需要进行总体规划、重点布局，项目建设内容和重点建立在对项目需求详细分析的基础之上。
3.1 目前存在的问题和需求
2008年，随着青岛旅游咨询服务中心、青岛旅游信息触摸屏、青岛市旅游服务热线全面启用，配合青岛旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着青岛旅游公共信息服务体系的初步建立。
目前，我市旅游公共信息服务体系建设还存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互动，以及旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。
旅游公共服务系统建设需要确立长期战略，明确工作目标，确立有重点建设方向和建设内容，总体规划、重点布局，为城市旅游公共信息服务体系建设奠定基础。
3.2 服务对象及需求分析
3.2.1 游客需求分析
根据旅游形式和游客的不同分类，对旅游公共服务系统的主要需求分析如下：
（1）国内团队游客
团队游客是指由旅行社组织的旅游团队，这是比较主要的游客类型。团队旅游主要有三种形式，一是外地旅行社组织来本地旅游；二是本地旅行社组织到外地或者出境旅游；三是由旅行社组织的本地景点短线旅游。
由于有旅行社的组织，因此团队游客在景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等方面比较有保障，游客在对旅行社和旅游线路的选择、以及对旅游过程中的消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面，对旅游公共服务系统有较高的需求。
（2）国内自助游客
游客自助旅游是最为普遍和人数最多的旅游形式，自助旅游主要有四种形式：一是外地单位组织来本地自助旅游；二是本地单位组织在本地或到外地自助旅游；三是外地或本地游客自驾旅游；四是外地或本地散客自助旅游。特别是近年来，自驾旅游已经成为自助旅游的主要形式。
自助旅游对城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务有较高的需求，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面，也需要更贴近的服务。
（3）海外游客
海外游客主要是指其他语言国家的游客，海外游客来本地旅游主要有两种形式：一是由本地旅行社接待进行旅游服务；二是游客自助旅游。
海外游客无论是由本地旅行社接待，还是进行自助旅游，对于多语言的城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务都存在需求，同时，由于生活习惯、文化及法律等方面的差异，以及语言的障碍，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面也有更高的要求。
综上，汇总各种不同类型游客及旅游形式针对各项旅游公共服务的需求总结如下表2-1所示：
表3-1 游客对旅游公共服务系统需求分析
游客类型及
旅游形式
旅游公共服务
旅行社
资信
景点
路线
交通
票务
吃住购
娱乐
休闲
景区
导游
服务
保障
国内团队
游客
外地来本地
高
高
中
中
中
低
高
本地到外地
高
高
中
低
低
低
高
本地短线
高
高
低
中
低
地
高
国内自助
游客
外地单位
低
高
高
高
高
高
高
本地单位
低
高
高
中
中
中
高
自驾
低
高
中
高
中
高
高
散客
低
高
高
高
高
中
高
海外
游客
旅行社接待
高
高
中
中
中
低
高
自助
低
高
高
高
高
高
高

根据对游客需求的分析，在旅游服务保障和旅游景点及路线信息的获取方面，用户最为关心，因此如何更好的开展旅游服务保障和进行旅游产品的推介，将是本系统建设的重点。
3.2.2 管理部门及相关单位需求分析
（1）政府相关管理部门
政府相关管理部门需要通过旅游公共服务系统获取旅游信息数据，在统计分析和智能决策的基础上，进一步开展旅游规划和旅游管理服务，提高服务能力和服务质量。
（2）旅行社
旅行社需要通过旅游公共服务平台进行形象展示和旅游产品发布，获取所需要的旅游信息数据，进一步完善服务水平和服务智能，减少低质服务和行业恶性竞争。
（3）旅游服务相关单位
旅游相关服务单位包括酒店、餐饮、购物、娱乐、交通等，需要通过旅游公共服务系统进行展示和用户评价，开展服务竞争，提高服务水平。
3.3 服务功能需求
青岛市旅游公共服务系统主要建设内容和综合服务功能如表2-2所示，包括基础设施建设、安全保障服务平台建设、12301咨询及投诉联动服务平台建设、旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台建设、信息数据采集系统及决策分析平台建设五个组成部分：
表3-2 旅游公共服务系统综合服务功能
建设内容
功能
基础建设
旅游视频监控
旅游景区点视频信息数据实时采集
硬件及网络建设
公共服务系统基础支撑
数据库及系统软件
公共服务系统基础支撑
基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用
基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用
信息数据共享平台
信息数据共享应用的支撑平台
安全保障服务平台
旅游安全保障综合指挥中心
1、 旅游景区情况实时监控
2、 旅游安全保障指挥
3、 旅游应急指挥
12301咨询、投诉联动服务平台
12301服务热线
1、 旅游咨询服务
2、 旅游投诉受理
3、 旅游事件跟踪处理
网上在线服务
网上在线旅游咨询、投诉受理服务
旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台
旅游政务网
1、 旅游政策发布
2、 旅游新闻发布
3、 旅行社监管
4、 旅游统计数据发布
5、 12301服务监督
旅游信息网
1、 旅游景点、旅游线路发布
2、 涉游景点、酒店、餐饮、购物、娱乐
3、 交通、天气等信息发布
4、 旅游电子商务：线路、票务酒店
5、 旅游在线服务
旅游海外网
1、 多语言旅游信息发布
2、 多语言旅游电子商务服务
旅游体验网
1、旅游景点视频
2、游客视频博客
旅游美图网
1、 旅游景点图片
2、 游客图片博客
旅游WAP网
1、 旅游移动网站
2、 旅游微博服务
触摸屏
1、 旅游景点介绍
2、 智能导游服务
短信发布系统
1、 短信发布旅游服务信息（管理处短信系统）
2、 与旅游电子商务功能对接
3、 与旅游WAP网微博功能对接
信息数据采集统计、决策分析平台
电子政务办公室数据交换
通过电子政务数据交换平台协同旅游信息数据
网站数据信息采集
1、 涉游单位通过网站上报旅游信息数据
2、 游客通过网站注册上报旅游信息数据
3、 通过网上调查采集旅游信息数据
人工数据信息采集
通过人工调研及录入的方式采集旅游信息数据
数据统计
对旅游信息数据进行分类统计、展现
决策分析
利用智能分析工具，分析旅游数据，辅助决策
旅游信息标准规范体系
1、 旅游形象标识标准规范
2、 旅游信息数据标准规范
旅游信息运维服务体系
1、 旅游公共服务系统运维规范
2、 旅游公共服务系统维护
3、 旅游数据信息维护

3.4 系统建设必要性
（1）解决制约青岛市旅游业发展瓶颈问题，提高城市旅游服务综合能力和水平
近几年，来青岛游客数量保持20%以上的增幅，但在旅游业的快速发展中面临着一些突出的问题，集中表现在：一是旅游旺季，沿海一线、主要景区人流如织，造成交通拥堵，出现游客就餐难、入住难、停车难等现象；二是游客咨询、投诉、救援、导向等旅游公共服务建设不完善，旅游指挥调度力度不够，公安、交通、城管等各部门信息协调不畅，游客满意度大幅下降；三是近几年自驾游、自助游、半自助游等新兴出游方式方兴未艾，这些群体对实时的旅游信息需求越来越高。以上现象的出现，表明现有的青岛旅游公共服务功能已经难以满足旅游业快速发展的需要。目前制约青岛市旅游公共服务的主要问题有以下几点：
l 旅游公共服务能力和水平有待进一步提高
从政府到各景区（点）的官方旅游网站，存在的突出问题是旅游网站主要以发布旅游新闻和介绍旅游景区（点）的传统媒体功能为主，旅游网站的专业性不强，行业特点不突出，功能单一，缺乏特色和互动。
旅游信息化、标准化、数字化相对滞后，大部分旅游企业没有形成网络经营，不能很好的满足旅游者自助游、自驾游的个性化需求。
l 资源分散、没有得到最大化利用
目前，青岛市已先后投资建设了部分旅游信息系统和基础设施，在工作中发挥了一定的作用，但由于各系统自成体系，不能互联互通，无法满足旅游者、旅游企业以及旅游主管部门需求。
l 信息孤岛、信息共享程度低
青岛市目前旅游信息资源广泛分布在各旅游企业、旅游院校、旅游协会、旅游管理机构等部门，相互之间信息渠道不畅，极大限制了旅游信息资源的共享。
在已开发的旅游信息资源中，“静止”的信息多，不断更新的信息少，多数旅游信息离及时、快速、准确、全面这四个方面的要求，还存在着很大的差距。为决策者提供参考的信息服务则更少。
为解决以上问题，急需建立集信息采集及集成、处理、发布及调度、服务处置等功能于一体的旅游公共服务系统。系统将实现指挥急调度服务、咨询及投诉服务、信息发布及电子商务服务、信息采集统计及辅助决策服务等功能，可以迅速解决旅游市场中出现的各类突发问题，发布青岛地区的旅游资料、旅游产品信息、为游客宣传推介旅游线路、旅游企业、产品，对外解决游客旅游中吃、住、行、游、购、娱等方面问题，对内利于青岛旅游企业尽快了解区域内旅游业的最新动态，及时互相沟通，资源共享。
（2）是落实国家关于大力发展数字旅游产业的具体措施和任务
《国家“十一五”科学技术发展规划》明确：在现代服务业领域，重点研究开发现代服务业共性技术与领域应用重大关键技术，形成具有自主知识产权的现代服务标准、规范和模式，在商务平台服务、空间信息服务、旅游服务等有代表性的应用领域，开发一批应用支撑的共性关键技术。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中指出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。广播、电视、报刊、网站等公共媒体要积极开设旅游栏目，加大旅游公益宣传力度。”国家科技部发布的《现代服务业科技行动纲要》，数字旅游服务示范工程列为“十一五”“国家科技支撑计划项目”予以重点支持。数字旅游服务已成为国家大力发展的现代服务业的重要组成部分，是未来国家大力倡导发展的现代服务产业。同时，青岛市第三产业发展在全国处于中偏下水平，提高第三产业的发展是“十二五”青岛市经济发展、产业结构调整的重要内容。旅游业是青岛市第三大产业，如何释放青岛市具有的自然地理、人文优势，提高青岛市旅游产业对国民经济的贡献率。通过平台的建设，满足旅游服务的精细化、个性化、集约化的新的发展趋势，使传统观念上的静态的服务信息、数据信息，按现代服务业的服务思想，使它们形成适合中国国民需要的各类服务，使它们产生应用价值和实用价值，从而将使旅游服务形成一种高附加值的产业。
该项目的投资建设是利用信息技术、现代旅游管理技术等技术为支撑建设的旅游公共服务平台，体现了国家数字旅游服务发展的主导方向，将给青岛市服务旅游业的各个方面带来变革，对于提高旅游服务附加值，满足快速增长的旅游市场需求，拉动居民旅游消费，扩大社会就业，推动青岛旅游业全面进步，具有十分重大的现实意义和长远的战略意义。
（3）是适应国内外旅游业发展的新趋势的必然选择
信息技术、服务模式发展潜在的需要是适应旅游业发展服务模式、服务手段创新的新形势。面向公众的旅游公共服务平台，是目前国内外普遍采用并被证明是行之有效的提高旅游服务综合能力和水平的主要手段和形式。在中国，国家旅游局官方网站是中国旅游电子政务唯一的全国性平台，是国家旅游局政务公开、对外宣传和信息发布的一个重要媒介，也是旅游管理部门、旅游企业和游客相互联系的一个重要桥梁。其特点包括：一是强化政务信息公开化，为各司室建立了后台信息发布渠道，实现了政务信息快速上网；二是设置了“我要投诉”、“投诉动态”、“投诉案例”和“投诉指南”栏目，公正处理旅游中相关事件。打破了电子政务以办公系统为主导的一贯思维，新增了“法律标准”、“市场监督”和“行政审批”等栏目，为分类受众提供了方便的定向服务；三是12301旅游服务热线工程，可以为广大游客提供旅游问讯、旅游提示、旅游投诉和旅游救援等服务。包括省级呼叫中心坐席系统、问询子系统、救援子系统、提示子系统、知识库系统、管理系统、中心数据平台管理子系统、数据传输系统。目前有26个省份申请开通12301热线，16个省份完成了号码的申请备案。
北京围绕奥运服务，完善了软硬件设施，机房从20平米扩大到108平米；信息网推出专题十余个。上海以旅游咨询中心带动信息采集渠道和公共服务平台建设，成效显著。天津对政务网和资讯网进行了升级，建设了“在线咨询”、“在线投诉”和“局长信箱”三个在线服务交流平台，收到各类问题400余个，答复率100%。河北电子政务网站不断完善，网上办事平台为导游和公众提供便捷服务。吉林完成了政务网和资讯网的改版建设，并推出了外文网站。安徽被评为“数字安徽”五年建设先进单位，成立了一把手挂帅的12301工程领导小组。江西按照政务网与资讯网分离的原则，开通了新的政务网站和资讯网站，在软硬件基础设施方面也有较大进展。山东旅游目的地多媒体营销系统5月份投入使用，10月份又开通了我国第一个旅游多媒体体验网站。河南加强组织领导，理顺职能定位和运转模式，为配合12301系统的用户测试作了大量的工作。四川以建立信息采集长效机制为突破口，实现信息良性循环。贵州已完成主要旅游信息数据采集，并选择自建加外包模式推进12301服务平台建设。西藏投资300万元，建成了西藏旅游信息网站。甘肃筹备成立信息中心，启动建设甘肃旅游信息化平台。宁夏成立了旅游信息中心，信息化发展环境明显改善。青海开通了办公自动化网络和旅游咨询网站。新疆成立了旅游宣传推广中心，主要职能是信息化建设工作和12301旅游服务热线的日常运营。新疆兵团旅游信息中心完成了基础网络和旅游行业数据库的建设等等。
该项目的建设从目标、建设方案和功能上，顺应了国内外的旅游服务的发展趋势和主流方向，也是旅游服务业发展的必然需求，项目的建设势在必行，具有现实的意义。
（4）打造城市旅游服务品牌、提升城市综合竞争能力
旅游服务品牌的创建，是提高城市综合竞争能力和扩大国际知名度的有效途径。旅游服务品牌的创建需要在政府主导下、吸引全社会的有效资源共同参与。平台的建设是青岛市第一个以突出“服务”功能为核心的公共性服务平台。平台的运营为创建“游客知心朋友”品牌工作与提高城市核心竞争力、建设全国重点中心城市和世界知名特色城市有机结合，与突出发挥青岛龙头带动作用有机结合；为深入贯彻落实市委、市政府关于加快旅游业提供了手段和优势资源共享的平台。

4 项目总体设计
4.1 项目设计原则
（1）标准化和开放性原则
系统建设遵循标准化和开放性原则，标准化和规范化是信息系统建设的基本和关键，系统设计将采用标准的技术体系和设计方法，使系统最大程度地具备各种层次的平台无关性和兼容性。应用系统的实施应遵循工程化规范，设计开发与维护各个阶段划分明确。
（2）先进性和超前性原则
在实用可靠的前提下，系统设计尽可能跟踪国内外先进的计算机软硬件技术、信息技术及网络通信技术，使系统具有较高的性能价格比，同时建设方案以实际可接受能力为尺度，避免盲目追求新技术，造成不必要的浪费。技术上立足于长远发展，坚持选用开放性系统，使系统和将来的新技术能平滑过渡。
（3）实用性和方便性原则
系统建设以满足需求为首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全运行。系统应用后，能够为各级业务和管理节点提供一个智能化的网络信息环境，以提高管理水平和工作的效率。
（4）安全性和保密性原则
遵循有关信息安全标准，具有切实可行的安全保护和保密措施，保障数据安全。系统应提供多方式、多层次、多渠道的安全保密措施，防止各种形式与途径的非法侵入和机密信息的泄露，保证系统中数据的安全。
（5）稳定性和可靠性原则
系统建成并投入使用后，在成本可以接受的条件下，从系统结构、设计方案、设备选型、厂商的技术服务与维护响应能力，备件供应能力等方面考虑，使得系统故障发生的可能性尽可能少，影响尽可能小，对各种可能出现的紧急情况有应急的工作方案和对策。
（6）灵活性和可扩充性原则
要应充分考虑到旅游相关行业、政府其他部门纳入青岛市旅游公共服务建设之中，系统要有扩充能力及接口。
（7）跨平台性和可移植性原则
由于系统建设的复杂性要求，在设计时，要充分考虑系统的跨平台、跨系统、跨应用、跨地区性和在各种操作系统、不同的中间件平台上可移植。
（8）可维护性和可扩展性原则
要保证系统能在各种操作系统和不同的中间件平台上移植。系统设计做到信息内容统一，以便日后的系统维护。考虑系统本身设计多部门、多行业的特点，所以在系统设计过程中，充分考虑在未来若干年内的发展趋势，具有一定的前瞻性，并充分考虑了系统升级、扩容、扩充和维护的可行性。
4.2 项目总体架构
青岛市旅游公共服务系统总体架构如图4-1所示：

图4-1：青岛市旅游公共服务系统总体架构
整个系统建设分为基础层、数据层和应用层三个层次，另外包括旅游信息数据标准体系、旅游信息运维服务体系建设。
4.2.1 基础层
系统基础层主要由硬件、系统软件、基础数据库、网络、视频监控等构成，提供数据的采集、传输和存储功能，是保证整个系统运行和数据信息获取的基础支撑。
（1）硬件
包括服务器、路由器、交换机、磁盘阵列、防火墙等。
（2）系统软件
包括操作系统、安全系统、web中间件等。
（3）基础数据库
包括Oracle、MySQL数据库等。
（4）网络
包括局域网、光纤、3G无线网络等。
（5）视频监控
包括目前已经建成的城市应急指挥系统视频监控终端、本项目在25处旅游景区新增26个视频监控终端、1辆旅游视频采集车和2部手持视频监控终端。
4.2.2 数据层
数据层由信息数据采集/交换平台、视频数据采集/交换平台、旅游中心数据库三部分组成，其中旅游中心数据库将共享应用青岛市GIS平台，完成旅游信息数据和视频数据的采集、交换、整合和挖掘，并与市GIS平台相结合，为系统应用层提供支撑。
（1）信息数据采集/交换平台
通过与市电政办进行数据交换、采用web终端采集和人工采集三种方式，完成对“吃、住、行、游、购、娱”等与旅游相关的数据信息的采集和挖掘。
（2）视频数据采集/交换平台
将自建旅游景区视频监控终端的视频数据上传给市应急办，并按照管理和调度需求获取市应急指挥系统的视频数据信息。
（3）基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用
根据系统应用需求，建设旅游产品数据库群、旅游信息数据库群、旅游营销数据库群、辅助决策数据库群等，并且将信息数据与市里的GIS平台相结合，提高数据的共享和协同使用效率。
4.2.3 应用层
应用层主要由三大服务平台组成：旅游指挥调度服务平台、12301旅游咨询及投诉联动服务平台、旅游信息发布市场营销及电子商务综合服务平台，服务对象包括游客、旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业）和政府管理部门（区市旅游部门、应急办、电政办等）。
4.2.3.1 旅游指挥调度服务平台
旅游指挥调度服务平台目的是通过对主要旅游景区（点）的视频监控，基于市GIS平台，建立一个实时监控、动态预防、危机处理、集中指挥的事件响应服务体系，随时掌握各旅游景区（点）的运行情况与实时动态，并配合市应急指挥中心根据实际情况快捷有效地进行协调指挥，强化处理旅游公共事件的快速反应机制，确保城市旅游状况的顺畅。
旅游指挥调度服务平台包括旅游视频监控管理系统、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统和实时通讯系统四项主要建设内容。
4.2.3.2 12301旅游咨询、投诉联动服务平台
12301旅游咨询、投诉联动服务平台主要进一步扩建、完善12301旅游服务热线的相关设施和服务系统，并结合在网络线服务系统，更好地为游客提供旅游咨询服务、受理旅游投诉、进行旅游投诉事件跟踪和发布旅游信息，协助处理旅游突发事件和协调救援服务。
4.2.3.3 旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台
旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台的建设目标是将旅游所需的各种信息整合在一起，通过各种信息手段，实现旅游资源整合营销、资讯服务、电子商务，形成旅游资源的全网络营销宣传，提升青岛旅游品牌的知名度、美誉度，提高青岛旅游城市的吸引力。
通过与国内大型旅游运营商合作，开展酒店、机票电子商务预订服务；通过旅行社旅游线路发布，开展旅游路线预定服务；通过与旅游景点、影院、酒店、商场合作，开展景区门票预定、影院门票预定、酒店预定及网上购物服务，通过综合性旅游电子商务服务，完善旅游门户网站的服务功能。
对现有旅游网站进行整合和升级，建设旅游网站集群，包括六个资讯网站：旅游政务网、旅游信息网、旅游海外网（4个），三个互动网站：旅游体验网、旅游美图网、移动旅游网，形成综合型网站发布体系。
利用触摸屏终端、短信、数字电视等多种终端，完成旅游信息的多种形式发布；通过共享使用市里的GIS平台，实现城市智能导游。
4.2.4 保障体系
4.2.4.1 旅游信息数据标准体系
旅游公共服务系统建设涉及部门众多，存在大量的数据交换和共享需求，因此，为了保证信息数据的规范性和可用性，需要制定信息数据标准体系。信息数据标准将确定与旅游信息公共服务系统相关的数据的获取方式、数据存储格式、数据交换格式、数据调用方式和数据安全要求等，为系统应用提供保障。
4.2.4.2 旅游信息运维服务体系
系统的运行维护是保证系统安全运行的关键，旅游公共服务系统建设的一项重要工作就是要制定标准规范的运维服务体系，将严格规定系统的日常监测、安全检查、数据更新、数据备份、功能补充和系统完善等工作规范，提高运维管理水平，保持系统长期、有效的运行。
4.3 网络拓扑
系统的网络拓扑如图4-2所示。

图4-2：青岛市旅游公共服务系统网络拓扑
4.4 关键技术
4.4.1 面向服务的体系结构（SOA）
目前，面向服务的体系架构（SOA，Service Oriented Architecture）已成为软件系统开发和应用系统规划与设计的重要发展趋势，被视为下一代Web服务的基础架构，业界领先的Web服务厂商所开发的相关产品大多是基于SOA体系架构。在SOA体系架构之下，不同的系统资源和业务功能可以被灵活的整合、协同在一起，青岛市旅游公共服务平台采用SOA体系架构可以是系统具备更强的灵活性和扩展性，为企业、旅游局更快地提供服务并更好地满足业务的需求，提高业务响应速度。
4.4.2 J2EE技术体系
J2EE技术路线已成为当今国际大型业务支撑平台所采用的主流技术路线，从国内外的大型业务支撑平台建设的实际经验来看，J2EE技术路线因其固有的先进性、开放性、扩展性、健壮性、成熟性、稳定性，基本避免了系统使用阶段常常出现的后期投资追加过大，系统维护费用加大等问题。
4.4.3 XML数据交换标准
目前比较有影响的电子商务标准都是基于XML的。XML具有简单、可扩展性和互操作性好，技术成熟，支持ISO/IEC 10646(业