餐饮服务与管理知识培训教材.docx

目 录

1、服务规范篇…………………………………………………………3
1.1、餐饮服务与管理知识 ……………………………………………3
1.2、礼节礼貌 ………………………………………………………6
1.3、餐前准备 ………………………………………………………9
1.4、中餐宴会的服务规程 ……………………………………………10
基本服务技能 ………………………………………………………21
2、点菜技能篇 ………………………………………………………26
2.1、点菜技能基本常识 ………………………………………………26
2.2、点菜生程序及要求 ………………………………………………27
2.3、点菜技巧及注意事项 ……………………………………………28
2.4、推销艺术 ………………………………………………………28
2.5、名族饮食习俗文化 ………………………………………………30
2.6、菜点知识 ………………………………………………………31
3、常见投诉处理方法…………………………………………………34
4、公共关系 …………………………………………………………35
5、餐饮服务中的为什么………………………………………………36
6、消防卫生知识篇……………………………………………………39

服务规范篇
一、餐饮服务与管理知识 
经营理念：
▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚
品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠诚度。
品德：教育管理者和员工牢固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。
品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未来，品牌的形象靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。
▲、三效﹙效率、效益、效命﹚
效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。
效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。
效命：员工效命于企业、企业效命于社会。
▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚
严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着，败也是管理者。从严要求管理者，从严管理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。
严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。
严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸造成大错。
▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚
创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。
创业：创业是我们的现状，创业是我们的前景，要保持创业的心态，创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。
创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。
1．主动：是指不待外力推动而行动，是一种自觉行为。
2．直接成本：是指餐饮业成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本。
3．间接成本：是指操作过程中所引发的其他费用。
4．餐饮产品包括哪两大类
①有形产品：菜品，餐厅装饰，设备
②无形产品：服务，卫生。
5．什么是领导：①领导是以职权为基础的，领导权利的大小，随着组织机构中职位的高低而变化 ②领导是以影响力诱因 ③领导就是率领指导下属去执行上级决策。
6．领导工作的步骤应注意那几个方面：①领导决策 ②合理用人 ③布置任务
④授权 ⑤检查督导 ⑥总结提高
7．领导用人的观念是：
①要有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才，不要怕任何人超过自己
②要有识才之渴。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。
③要有求才之渴。无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单。
④要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。
⑤要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。
⑥要有育才之术。在用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。
8．怎样才能做好领导工作？
①有贡献社会的心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。
②热爱自己的工作专心致志完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，勇往直前。
③有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜任所担负的工作，可以获得成功。
④有坚韧不拨的性格，不因阻挠和困难而沮丧，要有耐心和勇气百折不挠。
⑤有创新，开拓，冒险精神，依靠科技开创新思路，锐意进取，意识超前。
⑥有耐力能干，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱共同奋斗。
⑦有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取征求他人意见，改进自己的不足。
⑧有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，对待对方，双方都舒心快乐。
⑨有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大也不掩饰。
⑩富有健康的体魄，有充沛的精神活力，心胸开阔坦诚光彩闪动。
9．思想工作的方针，原则和方法：“政治工作是一切经济工作的生命线”。做好思想工作要坚持疏导的方针，所谓疏导包括疏与导两个方面。
疏——针对实际存在的问题，症结，沟通人们的思想渠道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。
导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，做出样子，循循善诱，摆事实，讲道理，启迪人们独立思想，达到自我教育的目的。
做好思想工作要坚持结合经济工作一起做的原则。
做好思想工作讲究方法，注意效果，具体方法有：
①坚持正确教育与群众自我教育，坚持“四个为主”；表扬与批评，以表扬为主；提高思想与解决实际问题，以提高思想为主；正面说服教育与执行纪律，以正面教育为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众教育为主。
②树立典型，榜样引路。
③有的放矢，对症下药。
④坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。
⑤身教重于言传。
⑥掌握对部属批评的技巧。
10． 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
    餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。
11．服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。
12．服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。
一三．服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。
14．宴会和筵席的常见形式
   ⑴ 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。
   ⑵ 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。
一五．宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。
16．中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。
17．西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。
一八．筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。
19．高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。
20．普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。
21．斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。
22．餐饮发展呈现的特点：
⑴ 服务对象当地化；
⑵ 经营范围向着系列化、多功能化发展；
⑶ 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；
⑷ 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；
⑸ 经营方式趋于联营；
⑹ 服务的作用面越来越大；
⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短；
⑻ 对经营场地的重新认识。
23．为什么说餐饮业须具有特色经营？
    餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。
24．餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：
⑴ 合适的地点； ⑵ 合适的产品；⑶ 合适的服务； ⑷ 合适的价格；
⑸ 好的促销； ⑹ 好的评价；⑺ 好的经营管理。
25．餐饮管理的任务：
⑴ 确保洁净、优雅的就餐环境；
⑵ 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；
⑶ 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；
⑷ 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；
⑸ 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；
⑹ 严格餐厅服务管理，提高服务质量；
⑺ 合理组织人力，提高工作效率。
26．服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。
27．服务质量的构成：
⑴ 服务态度； ⑵ 礼节礼貌；⑶ 安全感； ⑷ 稳定感；
⑸ 环境气氛； ⑹ 服务效率；⑺ 适时适量； ⑻ 方便周到。
28．服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化
29．服务质量管理的基础工作：①质量教育②制定标准③质量情报工作④质量责任制
30．提高服务质量的主要措施：以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。
31．全面质量管理（Total Quality Control简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。
全面管理有别于传统管理的两个观念：
一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；
二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。
全面管理有四个特点：
⑴ 全方位的管理； ⑵ 全过程管理；
⑶ 全员参与的管理； ⑷ 方法多种多样的管理。
32．服务质量控制应具备三个基本条件：
⑴ 建立服务规程； ⑵ 收集质量信息； ⑶ 重视员工的培训。
33．营销：是指“发掘并满足顾客的需求和欲望”也就是企业选择一个获利最大的市场，根据此市场的需求，规划一个完善活动组合，使企业的经营更成功。
34．菜单：指享用食物时，依照传统的饮食习惯有秩序地安排上菜的方法。
35．有效率的服务：是指每道菜上得恰是时候，温度适中，并附上正确的餐具。
36．标准化服务：指向客人提供各种具体服务时所应达到的尺度和准绳。
二、礼节礼貌
餐厅服务员应具备的素质：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。
1、服务员的主要职责：
⑴ 主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；
⑵ 当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要；
⑶ 虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；
⑷ 认真执行和宣传党的各项方针政策；
⑸ 自觉做好各项饮食卫生工作。
2、 服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”
3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。
4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范和准则
5、纪律：是指要求人们遵守企业已确定的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。
6、组织纪律性：是指个人对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨，纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。
7、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。
8、礼仪：礼仪是由风俗或传统逐渐演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。
9、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。
礼貌服务的主要内容和基本要求：
①语言美：餐厅服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甘润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确简明。
②态度好：要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。
诚恳：是以友好善良的愿望出发，真心诚意的为顾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。
热情：首先要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切地了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。
耐心：表现对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。
态度好主要还表现在提供微笑服务，它是餐饮业中一种特殊无声的礼貌语言。
③行动敏捷，优美：餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应有的风度。工作中动作合乎规范，轻快，敏捷，站立行走要训练有速，符合要求。
餐饮服务人员在为客服务时不容许出现的不文雅举止：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头皮、打哈欠、伸懒腰、吃东西。
④端庄的仪表仪容：讲究仪表，仪容，它是服务人员的外在形象，给客人以端庄，大方，美观的感觉。
酒店为什么要强化礼节礼貌的培养？
体现礼节礼貌可表现出服务员的外在精神面貌，注重礼节礼貌的培养餐厅的生意可能更好，以便进行经营目的，体现出酒店的管理水平，反映酒店的规模档次。
10、 礼貌服务的基本要求是：“主动、热情、耐心、周到”八个字。
主动服务表现在：①主动打招呼问好②主动帮助宾客提拿行李③主动介绍有关情况④主动扶老携幼⑤主动问寒问暖解决困难⑥主动征询有无要办的事项⑦主动征求宾客意见⑧主动按时，按量提供到位的服务项目和事宜，不等客人要和呼唤。
热情服务的具体表现：①笑容可掬，满面春风②语言亲切，精神饱满③诚恳关怀，温暖尊重④不卑不亢，落落大方⑤相处融洽，亲如一家。
耐心服务的具体表现：①来往客多，服务不乱②百问不烦，百拿不厌③有问必答，办事认真④遇事不急，机智果断。
周到服务的具体表现：①安排细致，有条不乱②照顾周全，达到标准③持之以恒，提供方便。
11、 餐厅服务应用语，大体可分为一三种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。
12、服务业员工11字礼貌用语是：您、请、谢谢、您好、再见、对不起
为客服务的“五声”：宾客来时有迎声、宾客走时有送声、宾客不适有问声、工作不慎有歉声、宾客表扬有谢声。
服务工作的“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：要做到眼观六路耳听八方，并根据顾客的来来往往。进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时主动的予以满足。
嘴勤：要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声先到”，主动介绍和询问有关情况，及时应答。
手勤和脚勤：这两勤要做到经常在本人负责的桌子周围走走看看，及时端，擦，收，送。
一三、酒店常用礼节礼貌用语：
欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐…
问候语：您好、早上（中午、晚上）好…
征询语：我能帮您做点什么…
道歉语：对不起、打扰了…
婉转推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗…
应答语：请稍等…
电话用语：您好，×××大酒店…
14、服务员的站姿标准应：全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。
一五、服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。
16、服务员标准走姿：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。
17、服务员的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。
一八、礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。
19、对不同类型的顾客服务员应做 “五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心
20、为什么要开展“微笑服务”活动？
因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以让顾客高兴而来，满意而归。
21、迎送宾客应掌握的礼貌规矩：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”
22、在餐厅服务中，服务员应具备良好的服务态度，体现在以下几点：
① 真诚的微笑； ② 耐心、不急躁、不慌乱；
③饱满的精神； ④ 与客人交往的主动性；
⑤ 坚持“顾客总是对的”原则； ⑥ 对客人意见的重视；
⑦主动预见客人的需求，服务在客人开口之前；
⑧记住客人的名字，实行针对性服务。
23、服务接待礼节
①称呼礼节：餐饮服务人员在工作中使用的礼貌用语。
②握手礼节：餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手，但在许多情况下，客人主动与服务员握手时，服务员不应回避，回避则是不礼貌的。
正确的握手方法：最好距受礼者约一步远，双足立正，上身要稍微前倾，两眼自然目视对方，面带微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手﹙对男子可全掌相握，但对女子一般以握一部分手指为好﹚。
③谈话礼节：
ⅰ：与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。
ⅱ：与客人谈话，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事，对服务范围以外自己无把握办到的事不要轻易许诺。
ⅲ：同客人谈话时，应态度诚恳和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜，谈话时，应面对客人，尽量不用手势，在客人面前不可有不文雅举动。
ⅳ：同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。
ⅴ：可与客人进行有关菜肴，饮料，天气，旅游风光等为话题交谈，但不能问及客人的经济收入，婚姻，宗教信仰，年龄等。
ⅵ：与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴，如没听清楚，可以请客人再说一次，但不能有急躁或厌烦的表情。
ⅶ：同两个以上客人谈话，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对客人，如离席时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去
ⅷ：客人之间谈话时，不可驻足旁听，如有事需要与客人联系时，应先打招呼表示歉意。
三、餐前准备
1、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事宜？
要掌握“六知道”和“三了解”。
“六知道”，即：
⑴ 知道主办单位；
⑵ 知道主人及主要客人的身份和国籍；
⑶ 知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准；
⑷ 知道用何酒水、香烟和水果；
⑸ 知道司机或工作人员的人数及用餐标准；
⑹ 知道联系人的姓名及电话。
“三了解”，即：
⑴ 了解客人的饮食及风俗习惯；
⑵ 了解主要就餐客人的忌讳；
⑶ 了解宾客的特殊需要。
2、服务员开餐前应做好那些准备工作？
应做好下列工作：
⑴ 搞好环境卫生及岗位卫生工作。
⑵ 准备好营业所需物品。
a、 准备好餐酒具；
b、 准备好服务用品；
c、 准备好佐餐的调料和配料；
d、 准备好酒水；
e、 做好收款准备。
⑶ 按要求摆台。
⑷ 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。
⑸ 掌握客源情况。
⑹ 做好餐前的各项检查工作。
⑺ 参加餐前例会，准时上岗。
3、怎样安排好宴会的服务工作？
事先应做好下列工作：
⑴ 根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。
⑵ 尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。
⑶ 按照客人的需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。
⑷ 积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。
⑸ 遇有重要领导人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导联系，与地方公安保卫部门联系。
⑹ 宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到
四、中餐宴会的服务规程
—— 预订服务
1、 电话预订
⑴ 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。
⑵ 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、x等，并准确记录。
⑶ 适时向客人推销。
⑷ 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。
⑸ 能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。
⑹ 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。
接听电话
步骤
注 意 事 项
拿起电话
电话铃响三声之内拿起电话
如铃声超过三声，拿起电话后应立即致歉
问候客人
通话时使用标准普通话，声音柔和适中，速度与客人保持一致，听筒放于耳部，话筒一端离唇边约五厘米
用清晰柔和、亲切礼貌的语言问候客人，声音自然：您好，**酒店，我是***，很高兴（愿意）为您服务！对不起，让您久等了，有什么需要帮忙吗？
倾听
仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时做记录，通话要点要记清楚，重述客人提问，以获确认。
回答问题
准确回答客人问题，直至客人满意，中途若需与其他人谈话，需用另一手捂住话筒；
如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人x机姓名，并告知客人一定时间内给予回复
向客人致谢
与客人结束谈话时要说;谢谢您，**先生/女士，欢迎光临**酒店，再见！对方挂断电话后，方可挂断电话，轻拿轻放。
电话预定
客人通过电话预定，按接电话程序为客人预订
将菜单以电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候客人来确认菜单；通知当班管理人员，按预定人数摆台。
通知
将客人的特殊要求告知餐厅经理或厨师长
相关人员
通知各相关部门做好宴会准备工作
准备宴会菜单
客人确认菜单后，制作宴会菜单，在开餐时摆放在主人和主宾之间

2、直接预订
⑴ 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。
⑵ 为客人提供茶水、毛巾服务。
⑶ 询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及x等，进行详细记录。
⑷ 主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。
⑸ 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。
⑹ 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。
步骤
注 意 事 项
问候客人
当客人来到餐厅时，迎宾主动问讯客人姓名
接受预定
礼貌地问清客人姓名、单位、电话、宴会时间、人数、用餐标准、结账方式；准确迅速地记录在订餐本上
主动为客人介绍菜品、小吃，并询问客人口味及有无其他特殊要求
预定酒水
征询客人酒水要求
问清用餐客人有无外宾及国籍，主动介绍相关的酒水供客人参考；将客人对酒水的特殊要求及种类、数量记录在本上
重述预定
向客人重述宴会预定内容，重述宴会酒水及客人特殊要求，请客人确认（最后根据酒店的规定收取20%的定金）
送客
将客人送至酒店门口，并礼貌向客人道别

—— 迎领服务
1、 问候客人
问候客人是应注意：遵循女士优先的原则，如果知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。
2、 询问客人有无预订
⑴ 如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。
⑵ 如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。
3、 引领客人入座
⑴ 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。
⑵ 引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。
⑶ 将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见“这张餐桌您满意吗?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。
⑷ 拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原则。
⑸ 带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给客人。
4、 交接与复位
⑴ 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息告知值台员，以便该值台员提供有针对性的服务。
⑵ 与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接下一批客人。
5、 引领服务中还应注意下列事项：
⑴ 如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班应及时补位；
⑵ 如遇VIP客人，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候；
⑶ 如餐厅已满座时，应请前来就餐的客人至休息处等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排；
⑷ 引领员应根据客人情况安排合理的餐位，如为老年人或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌；
⑸ 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服务区域内，以免造成有的值台员过于忙碌，而影响服务质量；
⑹ 如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上儿童座椅；
⑺ 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。

—— 餐前服务
餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的原则进行。
1、 上毛巾 带客人入座后，值台员应从客人左侧送上毛巾，并说“请用毛巾！”，毛巾应放入巾托内用托盘送上。
小毛巾服务（准备）
步骤
注 意 事 项
清洁工作
确保叠毛巾的工作台无油污无污渍
清洁蒸车
把蒸车内剩水倒掉，洗净蒸车内的水垢，检查球形阀是否正常工作，有无堵塞现象，最后清洁蒸车外壳
洗手
消毒双手
整理
毛巾中有污渍的重新送到洗衣房洗涤，破损的集中放在柜中，每月底清点后交主管部门报损
浸湿
用专门容器盛满水后，将未打湿的小毛巾分别放入盒中浸透，再用手将湿毛巾拧成8-9成干，然后将拧干的毛巾放置在干净的工作台上
折叠
把小毛巾对折成长方形，从小毛巾的一头开始推卷成圆柱型或两头向中间堆着成长方形；也可把小毛巾对折两下成正方形，再把方巾的对角折叠两次形成一个三角形
装箱
把折叠完的毛巾按6-8个一排的标准一次排放在蒸车内，上下重叠时留有一定的空隙，蒸车内的毛巾装满后不要压得太紧
加香
毛巾装满后，在副水箱内加入8-10滴香水
注水
先将内注入一定高度的水(冬天加热水)，淹过发热管50厘米为宜，再将副水箱加满水
接通电源
检查指示灯是否为绿灯开启状态
切断电源
沸腾后计时10分钟，关闭电源
毛巾夹、毛巾船
将干净的毛巾夹、毛巾船整齐地放在电毛巾柜边上的筐内
步骤
注意事项
准备
将对折好的毛巾（成型，长方形、三角形）整齐立放与毛巾篮内；温度：45度左右；干湿度：湿润但拧不出水
清洁：洁白、芳香、无撕口、破洞；客人落座后，为客人上第一次小毛巾
毛巾服务
将毛巾从毛巾柜用夹子取出，凡在凡在毛巾穿上用托盘呈送至客人桌旁，站在客人左手边，说;先生/小姐，打扰一下，请用热毛巾。注意手指不要接触毛巾，先滨后主，按顺时针方向放在客人的左边。毛巾顶点对向客人，距离客人骨碟为1.5厘米
更换毛巾
客人吃虾、蟹、小吃、用手搏的食品、中途离席时都要再次提供毛巾服务
2、 问茶 值台员应询问客人所需茶水，为客人泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯的八分满，不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布上。
茶水服务
步骤
注意事项
准备工作
向客人问茶后（如：我们这有龙井、铁观音、菊花，龙井很清爽，来壶（杯）龙井怎么样）根据客人所点的茶水，选用合适的茶具开水冲泡。
斟茶
用茶壶倒时，将茶壶放在垫有莲花垫的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，给客人斟倒，从主宾右侧顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人（先生/女士，打扰一下），斟倒后应说，请用热茶。倒茶8分满即可。为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手接触杯口。
3、 铺餐巾 值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说“对不起”，征得客人同意后再铺餐巾。
口布服务
步骤
注意事项
餐前
在客人就座后，服务员主动向前为客人松口布，从主宾开始顺时针方向进行。
松口布时站在客人右侧先提醒客人（对不起，打扰一下），并做手势，然后左手轻握住水杯底部处，右手拇指和食指捏住口布花的顶部向上轻提出(注意杯子不要离开桌面)，于客人身后，侧身将口布轻轻对角打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上，正面朝上，并对客人说：先生，请用席巾。
餐中
当不便从右侧服务时，注意从左侧的手法，左手在前，右手在后
进餐过程中客人因事离席，将口布对折成三角形放于客人餐具右侧，三角形顶点面向客人
客人不小心将口布掉于地上，立即更换一张新的口布。
餐后
客人离席后，将口布10张扎成一扎。
4、 撤筷套 在为客人铺餐巾的同时应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，应注意手拿筷子的尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套，同时还应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。
撤筷套

步骤
注意事项
撤筷套
站在客人右侧，右手拿取有筷套的筷子，交给左手，左手拿住筷套的底部，让筷套尾部一端朝上，开口一端朝上，右手接住滑落出筷套的筷子尾部。此动作在客人背后进行，先主宾后主人，按顺时针方向进行
摆放筷子
右手握住筷子的下端1/3处，重新规范地垂直放于筷架上，商标朝上，筷尾与桌边的距离为两厘米
回收筷套
左手拿住空筷套，注意不要折叠，所有客人的筷套都撤下来以后，整齐地放在备餐柜内，不要折皱、污损
5、 增减餐位 值台员应视客人的人数多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀叉。
6、 斟倒调料 为有使用调料佐食习惯的客人斟倒调料，斟倒调料时应在客人的右侧进行，一般以斟至味碟的1/3满为宜，并应特别注意不要将调料洒在客人身上。
在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保满足客人的需求。

—— 接受点菜
1、 客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立即上前询问“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”如获肯定答复，则应问“请问喜欢吃点什么？”并主动向客人介绍菜单内容。
2、 介绍时应由推销意识，即应根据客人喜欢及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧。
3、 接受点菜时，应站在客人的一侧，上身微微前倾以示对客人的尊重，也便于听清客人的讲话，同时还应面带微笑。
4、 点菜员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少、冷热菜的比例、荤素的搭配等，如客人表示赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜。
5、 点菜方法：
⑴ 采用手写点菜单落单方式，则在点菜单上写清日期、餐别、桌号、开单时间、客人数量并签名。
⑵ 若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输入计算机，通过点菜系统通知厨房。
6、 认真记录客人所点菜肴，并记录一些需要注意和客人的特殊要求。
7、 如果客人所点菜肴时菜单上没有的，应请客人稍等，迅速去厨房询问有无原料，能否制作，如获肯定答复则填写点菜单，如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似的菜肴。
8、 如果客人所点菜肴无法供应时，应向客人道歉，并建议客人点同类的菜肴或本餐厅的特色菜。
9、 当客人请点菜员代为安排菜肴时，点菜员应根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等因素妥善考虑，品种定下后，应向客人介绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。
10、点菜完毕应向客人复述所点菜肴，以获客人确认。
填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以尽量缩短客人的等候时间。
点单服务
步骤
注意事项
熟悉
服务员熟悉餐厅所售的菜肴类别、烹制方法、烹制时间、主副料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水饮料相关知识及价格
了解
了解各地客人口味，请客性质、禁忌风俗习惯，喜好的食物
检查菜单
检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐地放在迎宾台上
展示菜单
迎宾员引领客人入座后，将一本菜单交给值台服务员或区域领班，服务员或领班站在客人的右侧，打开菜单的第一页，双手递于主人手中并介绍菜品、酒水饮料等。
介绍
分类介绍荤、素菜、小吃，菜品的价格、功效及价格
建议点膳
将翻开的菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好，请看菜单。请问您需要（喜欢）哪些菜品？”根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计客人的消费标准，站在客人立场上为客人提出合理化建议。
酒水及饮料
点单同上
注意
点菜时站在点菜宾客右侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点菜品、酒水，分类记录，点完后将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您所点的菜肴和酒水马上就到。
收回菜单
客人点完单后，服务员或领班及时将菜单收回并再次检查菜单，正面朝上整齐地方在迎宾台（或备餐台）上，准备下次菜单服务
—— 推销、服务酒水
1、 推销酒水
客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并按要求填写酒水单。
1、 酒水服务
⑴ 值台员应用托盘平酒水订单去吧台领取客人所需酒水，并做认真检查，如商标是否干净或有无破损，酒水有无变质，酒水供应温度是否符合要求等。
⑵ 将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用烈酒杯，加饭酒应用黄酒杯，葡萄酒应用葡萄酒杯等。
⑶ 将相应酒杯送上餐桌后，应当着客人的面打开酒瓶盖，并注意瓶口不要对着客人。
⑷ 进行酒水服务时，值台员应站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，侧身而站。
⑸ 值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵循先客后主、女士优先的原则按顺时针方向进行斟酒服务。
⑹ 每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。
⑺ 所有酒水一般应斟至八分满，斟到完毕，应将剩余酒水放在附近的工作台上，并注意随时主动为客人添加。
⑻ 服务过程中，动作要轻缓，并注意根据品种的酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或应斟酒过快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。
⑼ 斟酒时，瓶口与杯口应相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。
⑽ 点菜餐厅中一般均为持瓶斟酒，但在客人较多或酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒时应先征询客人所需何种酒水，待客人选定后再从托盘中取下相应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客人的座椅外，以免意外翻盘