有效的发问和倾听.docx

在职员工培训------有效的发问和倾听（第四讲）

一、引用寓言《听的艺术》突出听和发问的重要性
（美国知名主持人"林克莱特" 一天访问一名小朋友，问他说： 你长以后想要
当什么呀？
小朋友天真的回答：嗯…我要当飞机的驾驶员！
林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？
小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？
小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！！我还要回来！。
你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？
如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
1. 听话不要听一半。
2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。）

二、什么是销售？（向专员进行提问）
销售是一种有说服力的沟通过程，目的就是把公司的产品及服务，演变成为
公司的利润，同时以满足客人的要求及期望为最高的目的。
用你的产品和服务帮助解决客户的问题
在满足客户需求的同时获取利润的双赢法则

（在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。）

那么你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？（向专员进行提问）这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

三、主动提问的好处?（向专员进行提问）
1. 搜集客户信息
搜集客户的基本信息
发现客户的独特买点,对于他的竞争优势
挖掘客户的（潜在）需求和目标

2. 树立专业的销售形象
你掌握客户的信息越多
你提供的解决方案越有效

3. 建立客户的信任度
发问体现了你对客户的关心
发问可证明对你客户的选购富有诚意

四、提问的方式
根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和
封闭式的问题。

1)放式的问题
开方式问题的好处：
*减少问问题的个数。
*引导客户谈话。
*获得更多有用信息。
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等
。
2)闭试的问题
封闭试问题的好处：
*明确客户需求。
*节省时间。
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
(如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。)

3)开放式提问和封闭式提问的举例

A、开放式提问的举例
搜集有关情形和环境的资料
请问你平时如何进行销售？
请问你是如何提高自己的销售能力？
发掘需求
请问你在希望可以在本次培训中学到什么？
你认为这个培训如何？
你还希望得到哪些方面的培训？
请问你喜欢我什么？

B、封闭式提问的举例
获得情形和环境的信息
你希望这个培训持续多久？
你喜欢上班时间做培训还是下班时间做培训？
确定某个需要
你是否正在找人？
钱对于你是否很重要？
你想没想到要考EPG？
请问你喜不喜欢我？

五、问题的类型
在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

1. 判断客户的资格
根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。
（例如可以提问这样的问题：有些客户开头不愿透露他与机主间的关系，我们可以问，请问您是不是他的家人呢？）

2. 客户对系统或服务的需求
根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。
（提问的问题可以是：便宜和信号好、方便，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？）

3. 决策
用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。
（要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责交费的吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除了您之外，还有谁可以在交费这方面作决定呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。）

4. 预算
为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

5. 竞争对手
提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。

6. 时间期限
了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他。
（比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。）

7. 成交
也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，
（例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。）

8. 向客户提供自己的信息
用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

六、提问的技巧
提问技巧分为以下八个方面：
1. 前提
前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
（如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。）

2. 反问
如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；
②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。
（例如，“你如何看待今年的电信行业的发展？”我们可以运用反问的方法让对方回答：“听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢？”再举个例子，当客户问：“它能达到什么效果？”我们可以说：“我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？”）

3． 纵深提问
纵深提问，可以利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。
（例如，您对我说您喜欢某个人，我想了解你喜欢这个人的原因，我可以说：我知道你喜欢她，她确实不错的，那你喜欢她的什么方面呢？“你喜欢她的什么方面呢”这句话就是纵深提问。）

4． 不要关闭自己的开方式问题
不知道大家有没有这样的经验，本来你问了一个很好的开方式问题，正在等待回答，而这时客户的回答可能对你很有帮助，但你却急不可待地问了一个封闭式的问题，又把客户的嘴给封上了。
（我们来看一个例子，比如情人节你想送份礼物给你的情人，但又不知送什么，你问对方你今年情人节想收什么礼物，这个问题可能帮助我们得到一个很好的答案，但是在对方还没有回答的时候，你又紧接着问：“是玫瑰还是巧克力？这就像是本来你已经打开的门，现在又把门关上了。）

5. 沉默
如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

6． 多问为什么
大家回想一下，在与客户沟通的过程中，有多少次问到：“为什么”？其实问为什么是在找原因的一个过程，是帮助我们找到客户产生某种需求的过程，更重要的是要知道客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。而把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。

7. 同一时间只问一个问题
通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 （例如，我们去买手机的时候，服务员问你：“想买什么样的手机呢？想有什么功能的呀？想要什么型号？大概是什么价格才适合你呢？”这样一次过连续问多个问题，是否会令你觉得无所适从？所以我们提问题的时候应该根据客户的回答来进行，而不应是预先设计好的顺序。）

8． 面对客户提问时
当客户提出问题的时候，这对销售人员来说，是一个绝佳的机会来帮助自己与客户建立信任关系。试想一下，如果大家能够非常出色地在电话中与客户交流客房感兴趣的话题，（当然这个一定要把握一个度）能够十分专业地回答客户提出来的问题，并一针见血地帮客户解决他的问题，那么客户对你是会非常信任的。

七、倾听的好处
学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，认真积极地倾听客户，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。好的倾听技巧主要有以下五个：

1. 确认
在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。
同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

确认的作用：正确地理解客户，并让客户积极地能与到电话交谈中确定销售
的周期，并竭尽全力地朝着成交的方向推进；确认你理解了客户；同时也确
认客户理解了你。

确认的时机有：
（当回答完客户提出的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时
当刚刚进行完产品推荐时
促成前
当双方在电话中谈了几分钟时）

2. 澄清
对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

3. 反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

4. 记录
在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5. 判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

【自检】
　　 回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：
客户的性格
孔雀□   猫头鹰□ 老鹰□   鸽子□
电话记录
有□ 没有□
确认客户所讲的内容
有□ 没有□
向客户提供自己的信息
有□ 没有□
确定客户方的决策人是谁
有□ 没有□
了解客户的预算
有□ 没有□
尽可能地充分了解竞争对手的弱点
有□ 没有□
达成生意
有□ 没有□

八、倾听的种类
1. 忽视式倾听：外表看起来在听

2. 选择性倾听： 只听自己感兴趣的部分

3. 设身处地倾听： 用心地、认真地倾听对方的陈述以了解他真实的想法及感受

九、有效倾听的技巧
1. 站在客户的立场
真诚地了解客户的问题，关心客户所面临的困难，尽快让客户解除
防备心理逐渐接受你、信任你。
通过倾听挖掘客户潜在的市场推广需求

2. 摘要复述客户的话意
适时重复他的话,表示完全的了解和尊重
必要的赞扬、赞同和理解可以提升交流的融洽度

3. 适当做笔录
倾听同时适当记录客户传递的重要信息

十、倾听的目的
1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素
2. 为与客户建立相互信任的良好的合作关系
3 . 避免重复发问

十一、倾听时的注意事项
1. 不要打断客户的话
（不要打断对方(除非客户谈话离题太远),否则你会漏掉他的讲话重点
错过潜在的销售机会
打断客户发言往往会引起对方反感）

2. 及时对客户进行判断
（客户有推广需求吗?有多迫切？
客户的推广力度会有多大？
客户言谈的真诚度有多高？）

十二、游戏
“听与说”游戏
角色分配：
1、 孕妇：怀胎八月
2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车
3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展
4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球
5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组
6、 流浪汉

游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。
游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。
游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）：
1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。
2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。