服务顾问竞赛笔试试题.docx

服务顾问竞赛笔试试题
服务顾问姓名：
题目
填空
单项选择
多项选择
判断题
简答题
分析题
总分
得分

一、 填空：（每空1分，共20分）
1、北京现代服务流程分为 、 、 、 、 和 、 、 七个环节；
2、互动式问诊是让 ， 和 在一起，以便共同确认
决定 ；
3、根据预约登记日期，由 提前 电话提醒客户，如逾时未到，应在 分钟内致电确认；
4、为提高客户满意度，哪些车辆须优先派工A B 、 C 、 D 等特殊车辆；
5、北京现代品牌自 起购买的车辆 质量担保期限（非营运车辆）是五年十万公里；
6、J.D.POWER 的客户满意度调研5大因子及占比为: 、 、经销商设施15%、 、 ；
7、对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是 ；
8、汽车发动机由 和 两大机构及五大系统组成分别是 、 、 、 和 ；
9、CSI中服经销商设施包括： 、 、 、 ；
10、接到顾客投诉,必须在 分钟内与顾客取得联了解情况。客户投诉处理目标:一般投诉时 小时,重大投诉要在 小时内处理完毕。
二、 单项选择:(每题2分共20分)
1、CSI调查客户是拥有车 月的私家车主,它采用 的方式进行（ ）
A: 2-6问卷调查 B:12-18问卷调查
C:12-24直接面谈 D:2-6直接面谈
2、发动机工作时四冲程顺序是（ ）；
A、 排气-进气-作功-压缩； B、压缩-排气-作功-进气；
C、 进气-压缩-作功-排气； D、进气-排气-作功-压缩；
3、从车架号LBEHDAFB5BY651647可以看出 ，这是一辆（ ）；
A、伊兰物 1.8 自动档； B、悦动 1.6 自动档；
C、悦动 1.8手动档； D、伊兰特 1.6 手动档；
4、GQ-3355是（ ）；

A. 全球质量 3年内实际质量行业前五，5年内认知质量行业前三
B．全球质量 3年内实际质量行业前三，5年内认知质量行业前五
C．全球质量 3年内认知质量行业前五，5年内实际质量行业前三
D．全球质量3年内认知质量行业前三，5年内实际质量行业前五
5、当仪表上水温故障灯亮起时驾驶员应该( )；
A、立即停车熄火和特约商联系； B、以低速行驶到服务站修理；
C、找就近的修理厂修理； D、可以正常行驶；
6、KPI中计算客户流失率是（ ）；
A、一年以上不回厂客户与理论回厂客户数比率；
B、一年以上不回厂客数占对应去年同期有效客户数的比率；
C、一年内流失客户与正常回厂客户数比率；
D、一年内流失客户与理论回厂客户数比率；
7、蓄电池状态检查孔为黑色或红色时，说明（ ）；
A、蓄电池状态良好； B、需要更换蓄电池；
C、应该对蓄电池进行充电； D、补充电解液；
8、在维修交付时需解释的内容有（ ）；
A、维修项目； B、维修费用；
C、增值内容； D、以上均是；
9、ABS+EBD是指（ ）；
A、带有电子制动力分配的ABS系统；B、带有紧急辅助制动的ABS系统；
C、带有电子驱动防滑的ABS系统； D、带有电子稳定控制的ABS系统；
10、完工后，服务顾问应在（ ）时摘下保护罩。
A、完工审核 B、清洗
C、向用户交车 D、陪同客户检验
三、 多项选择：（每题2分共20分，多选或漏选都不得分）
1、迅速答复客户说法正确的是（ ）；
A、电话铃响三声以内接听； B、30分钟内回复电子邮件；
C、10分钟内回复短信 ； D、需要确认和答复的问题在60分钟内应答；
2、客户在维修等待时正确的是（ ）；
A、最少有一至三次勾通 ； B、客户可随时联系得到服务顾问；
C、让客户了解维修进度与完工时间；D、帮助客户安排打发等待时间；
3、以下哪些是属于服务顾问的工作（ ）；
A、礼貌的迎接客户； B、完工车辆审核；
C、 制定维修项目； D、陪同客户缴费；
4、客户投诉行为类型是发怒者的应（ ）
A、先安抚客户的情绪； B、答应客户的要求化解客户的怒气；
C、对客户所抱怨的问题辩解； D、向客户致歉并倾听客户诉说；
5、北京现代汽车上哪几个地方可以查到VIN码（ ）
A、副驾座椅正下方； B、发动机仓仪表围板上；
C、前挡玻璃左下方； D、门框车辆铭牌；
6、服务顾问在客户取车前应该做好哪些工作（ ），
A、准备好结算单； B、了解维修和车辆质量检验情况；
C、打包好旧件； D、亲自检查要交付的车辆；
7、在完成维修委托书后要（ ）；
A、向客户解释所要进行的工作； B、说明承担维修任务的技工；
C、请客户在维修委托书上签字； D、对不确定的检查项目向客户做概述；
8、以下KPI计算公式正确的是（ ）
A、客单价=主营业务收入/总进厂量；
B、工位周转率=填单数/机修工位数*100%；
C、有效回访率=有效回访问卷/回访人次*100%；
D、返修率=返修台次/进厂台数*100%；
9、服务顾问在交车时应该准备哪些东西（ ）；
A、结算清单发票； B、行驶证；
C、填写好的质量保证书； D、车钥匙；
10、预约服务对客户有哪些好处（ ）
A、节约客户时间； B、预先知道大概所需的时间及费用；
C、提高客户满意度和忠诚度；D、事先做好维修准备工作，提高效率；
四、 判断题：（每题1分共10分，请在正确的题后打“√”，否则写“×”）
1、客户的期望值低于我们的实际表现时客户会不满意（ ）；
2、客户满意的四个层面是产品品质、服务、价格和客户本身及外界因素（ ）；
3、YF自动变速箱的变速箱油终生不需要更换（ ）；
4、三明治报价是让客户感受其价值高于价格的报价方式（ ）；
5、客户的投诉是不可完全避免的，但也是可以进行有效预防的（ ）；
6、对于客户不愿维修的的检测项目须在派工单上记录同时说明可能造成的隐患，并让客户在工单上签字（ ）；
7、“ 二八”原则是指：在维修等待过程中二分关注车八分关注人（ ）；
8、预约时应同客户约定进厂时间，并确认维修项目及车牌、里程及电话等重要信息，对不能确认的维修项目内容无须估时（ ）；
9、在处理重大投诉时服务顾问只需向上级反应无需做其它工作；（ ）；
10、为保证服务质量，服务顾问每天接待客户数量不超12台次（ ）；
五、 简答题：（15分）（含意相同即可认为正确）
1、简述从哪些方面提升CSI？（ 5分）

2、简述有效预防投诉的要点有？（5分）

3、简述结算交付环节的主要工作内容？（5分）

六、 分析题：（15分）
顾客周先生驾驶一台悦动，因提速不起到特约店来维修。特约店告知周先生后氧传感器需要更换，周先生答应更换。三天后，周先生的车辆在行驶时还是出现提速不起，于是又开回特约店要求检查。经技师检查后发现是后氧传感器工作不良，免费帮周先生保修一个后氧传感器，但周先生已对配件质量产生质疑，不想更换，直接投诉并要求特约店退回上次的维修费用。（试述有效解决该客户投诉的步骤及话术）