西餐培训--卢.docx

目录
（培训时间：16h）
一、 职前培训.......................................（2h）
一） 酒店简介…….........................（0.5h）
二） 酒店员工制度及福利……......（0.5h）
三） 西餐文化…….......................（1h）
二、 西餐厅知识理论培训……...............（3h）
一） 西餐自助…….........................（1h）
二） 西餐零点………......................（2h）
三、 服务专业技能理论培训……...........（3h）
四、 模拟培训……..................................（4h）
一） 操作技能实践培训模拟……（3h）
二） 服务技能实践培训模拟…...（1h）
五、服务英语培训................................（3h）
一）服务用语英语培训......................（2h）
二）菜品知识英语培训......................（1h）
六、其它相关培训...................................（1h）

职前培训

一）酒店简介
九龙饭店是九龙集团董事长洪汛先生一手创立以餐饮、住宿、娱乐为主的四星级豪华酒店，酒店位于达州宣汉中心路段，宣汉长途汽车站斜对面，交通便利，是您旅途劳累，长途奔波之后放松身心，轻松生活的一个好地方，也是会议恰谈，休闲生活，快乐健身的好场所。九龙饭店真诚期待宣汉及周边城镇，乃至达州、成都、重庆的客人的光临
饭店整体楼层布局与构造
负一楼：
桑拿：提供中式、泰式、欧式保健按摩、桑拿洗浴等服务，设有包间 个
KTV：高档装修，顶尖设备，适合商务应酬，注重私密性，一共设有包间 个，提供吃喝玩乐一条龙服务
地下停车场及汽车宾馆：设有地下停车位 个，配备自助收费系统及全能安保监控系统，24小时保安人员巡逻，提供全方位安全保障；专业的汽车宾馆按智能系统设置，并设有专业的汽车桑拿，让爱车者在此得到尽情的享受。
洗衣房：饭店布草洗涤部门
员工餐厅：饭店员工餐就餐地点
员工更衣室：饭店员工更衣地点
员工娱乐室：饭店员工休息娱乐场所
总库：饭店总库房
一楼：
饭店大厅：面积1240平方米，简欧风格装修，八个招财柱配以六颗棕榈树显现出热带风情，大厅正中的垂线式吊灯磅礴大气，配以点缀的射灯，远看如繁星掠过银河，璀璨生辉，总服务台前的灯带也蜿蜒壮丽，气派不凡
商务中心：面积 平方米，设有洽谈室，提供打印、复印、收发传真、代办票务等各类服务
精品商场：出售本地特产及精致商品
前厅销售部办公室：前厅销售部办公室
大堂公卫：大堂公卫
二楼：
西餐厅：能容纳 位客人同时就餐，提供西式自助餐服务，同时给住店客人提供早餐；与咖啡厅一起面积为1211平方米
咖啡厅（大堂吧）：位于西餐厅左右两边，能同时容纳100位宾客品茗休闲
西餐厨房：西餐厨房
办公区：酒店行政办公区
三楼：
中餐包房：设有大中型中餐包房22间，主要为现代、简欧式的装修风格，让您驻足品尝，一饱口福
宴会厅：面积5000平方米，可供85桌客人同时就餐，提供丰富的中华传统美食，地方特色名菜等经典风味佳肴
中餐厨房：中餐厨房
员工宿舍：员工宿舍
餐饮部办公室：餐饮部办公室
二期（待装修）：
茶坊、棋牌包间、电玩城、电影院、台球城、网吧：
五楼：
会议中心：设有多功能会议厅，可容纳360人同时开会；此外，饭店还设有小型会议室1个，中型会议室2个，容纳人数从20到80人不等。会议室和多功能厅的声讯设施采用最先进的音响系统，会议室在装修风格上，强调文化底蕴，体现企业丰富的个性内涵。
六楼（二期，待装修）：
娱乐会所、美容美发、健身房、网球场
七至二十一楼：
客房：饭店7至21楼为客房，一共有202间客房提供出租，其中7至18楼为普通楼层，19楼为无烟楼层，20、21楼为行政楼层；
客房一共有单间（大床房）54间，房号为除二十一楼外每层楼的01、18、19、20及七楼、九楼、十三楼、十五楼、十七楼、二十楼的21号房；
标准间（双床间）共132间，房号为除二十一楼外每层楼的05至17号房；
套房16间，其中二间套14间，房号为每层楼的03号房及二十一楼的01号房；三件套1间，房号2105，；豪华套房1间，房号2106；
二十三楼：
休闲商务精品茶坊：面积 平方米，设有包间 个，提供品茗、棋牌、娱乐、小吃等服务
二十五楼：
风味餐厅：提供本地风味小吃
二十六楼：
旋转餐厅：位于26层的旋转餐厅装修独具匠心，宽敞明亮，充满浪漫风情，在您尽享美味的同时，将城市胜境尽收眼底

l 二）酒店员工制度及福利
一、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
　　1、员工应精神饱满表情自然，面带微笑，端庄稳重。
　 2、员工工作服应随时保持干净、整洁。
　　3、男员工应修面，头发不过耳和衣领，穿黑色皮鞋、深色袜。
　　4、女员工上班应化淡妆，不披头散发。穿黒色无装饰敞口皮鞋，肉色丝袜。不留长指甲，不涂有色指甲油。
　　5、所有员工除手表外，全身佩戴首饰不超过3件。
　　6、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。

二、 工作态度
1、工作期间所有员工必须用普通话。
2、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时汇报领班或是值班经理。
4、在接班员工未到岗之前，当班员工不得擅离职守。
5、上班时禁止携带手机。严禁串岗、扎堆闲聊、吃零食。
6、 禁止吸烟，不做与本职工作无关的事.

三、 出勤
　　1、员工必须依照安排的班次上班。严禁迟到早退，私自换班。
迟到：1~5分钟，扣除10元
5~10分钟，扣除20元
10~30分钟，扣除30元
30分钟以上，按旷工半天处理。（员工大会同效）
早退： 1~5分钟，扣除10元
5~10分钟，扣除20元
10~30分钟，扣除30元
30分钟以上，按旷工半天处理。（员工大会同效）
私自换班
2、员工应比上班时间提早到达做好准备工作。
3、如需变更班次，须先征得领班同意，经部门经理签字确认方可
换班流程：报告领班——填写换班表——经理签字（换班每月不超过3次，互换的两人都各算一次）
4、员工上下班、忘记打考勤卡，但确实能证明上班的，将视情节，适当扣除工资。
5、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
6、员工如有急事不能按时上班，应征得值班经理认可，补请假手续，否则，按旷工
处理。
请假流程（1天）：部门经理——填写请假单——经理签字——消假
（两天以上）：部门经理——总经理——填写请假单——总经理签字——消假
7、员工在工作时间未经批准不得私自离开酒店。如违反按旷工处理。

四、酒店财产
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，公司将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

五、制服及名牌：
　　1、员工制服由公司发放。员工有责任保管好自己的制服。
　　2、所有员工上班期间必须佩戴自己的名牌。
　　3、员工离职时须把工作服（洗干净）和名牌交回到人事部。如有损坏或遗失按规定赔偿。

六、 员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放危险品。
3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须值班经理同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内吐痰、抽烟、扔垃圾、堆放鞋子。
7、随时保持员工休息室整洁。

七、火灾预防：
　　*遵守禁止吸烟的规定。
　　*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
　　*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即通知电工修理。

八、灭火程序：
　　发生火灾后，在立即通知119的同时，由总经理/安全部经理指挥灭火。
　酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
　　1、 密切注意消防泵和供水系统工作。
　　2、 电工按指令切断电源。
　　3、 各部门人员到大厅报到，按总经理/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散。
　　4、 电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
九、疏散：
　　由酒店总经理发布决定疏散，安全部经理、部门经理及领班组织实施。
　　1、 阻止任何人使用电梯。
　　2、 服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

奖惩条例
一、优秀员工：
　　酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，评选出优秀员工两名。将受到影城颁发的荣誉证书及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：
　　酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在日常工作中，创造出优异成 绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分
　　纪律处分分为口头警告、书面警告、辞退警告、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职员工签收，副本送人事部归档。口头警告第三次时，书面警告。书面警告三次者直接开除。
口头警告：打手机，窜岗，伪造表格，巡厅散场不到位，厅内逗留超过5分钟，上班期间员休室逗留超过10分钟，扎堆聊天，迟到早退
书面警告：私自换班，代打卡
直接开除：旷工3天以上者、有偷盗行为者
相关权益
一、病假：
　　员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门经理（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资按工资考勤制度执行。
二、事假：
　　无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门经理、人事部、总经理批准。
三、员工福利

西餐文化
西餐的概述
西餐这个词是由于它特定的地理位置所决定的。“西”是西方的意思。一般指西欧各国。“餐”就是饮食菜肴。我们通常所说的西餐不仅包括西欧国家的饮食菜肴，同时还包括东欧各国，也包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。 西餐一般以刀叉为餐具以面包为主食，多以长形桌台为台形。
　　西餐的主要特点是主料突出，形色美观，口味鲜美，营养丰富，供应方便等。
西餐大致可分为法式、英式、意式、俄式、美式等几种，不同国家的人有着不同的饮食习惯，有种说法非常形象，说“法国人是夸奖着厨师的技艺吃，英国人注意着礼节吃，德国人考虑着营养吃，意大利人痛痛快快地吃……”现在，我们就来看看不同西餐的主要特点。

西餐的分类
西菜之首——法式大餐
法国人一向以善于吃并精于吃而闻名，法式大餐至今仍名列世界西菜之首。
法式菜肴的特点是：选料广泛（如蜗牛、鹅肝都是法式菜肴中的美味），加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多；法式菜还比较讲究吃半熟或生食，如牛排、羊腿以半熟鲜嫩为特点，海味的蚝也可生吃，烧野鸭一般一六成熟即可食用等；法式菜肴重视调味，调味品种类多样。用酒来调味，什么样的菜选用什么酒都有严格的规定，如清汤用葡萄酒，海味品用白兰地酒，甜品用各式甜酒或白兰地等；法国菜和奶酪，品种多样。法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。
法式菜肴的名菜有：马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。
简洁与礼仪并重——英式西餐
英国的饮食烹饪，有家庭美肴之称。英式菜肴的特点是：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用。烹调讲究鲜嫩，口味清淡 ，选料注重海鲜及各式蔬菜，菜量要求少而精。英式菜肴的烹调方法多以蒸、煮、烧、熏见长。
英式菜肴的名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等。
西菜始祖——意式大餐
在罗马帝国时代，意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心，虽然后来意大利落后了，但就西餐烹饪来讲，意大利却是始祖，可以与法国、英国媲美。
意式菜肴的特点是：原汁原味，以味浓著称。烹调注重炸、熏等，以炒、煎、炸、烩等方法见长。
意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种，如字母形、贝壳形、实心面条、通心面条等。意大利人还喜食意式馄饨、意式饺子等。
意式菜肴的名菜有：通心粉素菜汤、局馄饨、奶酪局通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等。
营养快捷——美式菜肴
美国菜是在英国菜的基础上发展起来的，继承了英式菜简单、清淡的特点，口味咸中带甜。美国人一般对辣味不感兴趣，喜欢铁扒类的菜肴，常用水果作为配料与菜肴一起烹制，如菠萝局火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果。美国人对饮食要求并不高，只要营养、快捷。
美式菜肴的名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。
西菜经典——俄式大餐
沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国，贵族不仅以讲法语为荣，而且饮食和烹饪技术也主要学习法国。但经过多年的演变，特别是俄国地带，食物讲究热量高的品种，逐渐形成了自己的烹调特色。俄国人喜食热食，爱吃鱼肉、肉末、鸡蛋和蔬菜制成的小包子和肉饼等，各式小吃颇有盛名。
俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。
俄式菜肴在西餐中影响较大，一些地处寒带的北欧国家和中欧南斯拉夫民族人们日常生活习惯与俄罗斯人相似，大多喜欢腌制的各种鱼肉、熏肉、香肠、火腿以及酸菜、酸黄瓜等。
俄式菜肴的名菜有：什锦冷盘、鱼子酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、黄油鸡卷等。
啤酒、自助——德式菜肴
德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐。德国人喜喝啤酒，每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉100万公升啤酒。

品味西餐文化，吃西餐的六个M
“Menu”（菜谱）；
当您走进咖啡馆或西餐馆时，服务员会先领您入座，待您坐好后，首先送上来的便是菜谱。菜谱被视为餐馆的门面，老板也一向重视，采用最好的材料做菜谱的封面，有的甚至用软羊皮打上各种美丽的花纹，显得格外典雅精致。
　　如何点好菜？这里介绍一点经验之谈，那就是打开菜谱后，看哪道菜是以店名命名的，这道菜可千万不要错过。
而且看菜谱、点菜已成了吃西餐的一个必不可少的程序，是一种优雅生活方式的表现。

“Music”（音乐）；
豪华高级的西餐厅，通常会有乐队，演奏一些柔和的乐曲，一般的西餐厅也播放一些美妙典雅的乐曲
但，最讲究的是乐声的“可闻度”，即声音要达到“似听到又听不到的程度”，就是说，要集中精力和友人谈话就听不到，在休息放松时就听得到，这个火候要掌握好。

“Mood”（气氛）
吃西餐讲究环境雅致，气氛和谐。一定要有音乐相伴，桌台整洁干净，所有餐具一定要洁净。如遇晚餐，要灯光暗淡，桌上要有红色蜡烛，营造一种浪漫、迷人、淡雅的气氛。

“Meeting”（会面）
也就是说和谁一起吃西餐，这是要有选择的。吃西餐的伙伴最好是亲朋好友或是趣味相投的人。吃西餐主要是为联络感情，最好不要在西餐桌上谈生意。

“Manner”（礼节）；
这一点指的是“吃相”和“吃态”。既然是吃西餐就应遵循西方的习俗，勿有唐突之举，特别是在手拿刀叉时，若手舞足蹈，就会“失态”。
刀叉的拿法一定要正确：应是右手持刀，左手拿叉。
用刀将食物切成小块，然后用叉送入口内。一般来讲，欧洲人使用刀叉时不换手，一直用左手持叉将食物送入口内。美国人则是切好后，把刀放下，右手持叉将食物送入口中。但无论何时，刀是绝不能送物入口的。西餐宴会，主人都会安排男女相邻而坐，讲究“女士优先”的西方绅士，都会表现出对女士的殷勤

“Meal”（食品）。
一位美国美食家曾这样说：“日本人用眼睛吃饭，料理的形式很美；吃我们的西餐，是用鼻子的，所以我们鼻子很大；只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭。”中餐是以“味”为核心，西餐则以营养为核心，至于味道那是无法同中餐相提并论的。

西餐知识培训

一）西餐自助
一．自助餐餐台准备工作
1、按照客人的要求,根据自助餐的主题布置自助餐厅，利用背景装饰、餐桌布置及食品陈列来体现餐厅主题，利用各种光线的强度展现菜肴的色和形。
2、餐桌布置
1）自助餐台的摆放应保证有足够的空间，以便布置菜肴。按照人们正常的步幅，每走一步就能挑选一种菜肴，应考虑所供应的种类与规定时间内服务客人人数间的比例问题，否则进度缓慢会造成客人排队或坐在自己座位上等候的时间过长。
2）自助餐餐台可以成“T”形、“S”形、“V”形、“L”形、“C”形、“Z”形及四分之一圆形、椭圆形，都应根据自助餐的人数和客人要求来定。为了方便客人，增添用餐气氛，避免拥挤，将一些现场制作的品种，以及特别推荐的菜肴，设置独立的明档台。明档台上的品种应随时满足客人的现点现做。
3）桌布的使用可利用各式彩色装饰布，这样会比单调的长桌更加赏心悦目。
4）最后组合自助餐台的基本形状，可以有高低层次，差落有致，可以将餐台中央部分垫高，摆一些引人注目的造型菜，餐台上可用烛台、插花、水果及装饰用的雕刻等来烘托餐厅的气氛。
5）餐桌转盘中心应放置花瓶，要有单支鲜花对台面进行点缀，鲜花应鲜艳、无枯萎。
3、根据菜单要求精心准备菜卡、点心卡、明档品种牌。
4、准备酒水台,根据客人要求、根据人数布置酒水台、酒具、品种摆放合理,酒具整齐、充分。
5、小件酱料、醋、辣椒油、餐巾纸、毛巾，所需餐具备齐，餐具消毒干净，检查到位。
6、自助餐菜肴在开餐前30分钟出菜
    1）先上凉菜，再上热菜、汤、主食，最后出青菜。
    2）菜肴布置
（1）凉菜摆在凉菜吧上，荤素、颜色搭配开，有佐料的跟上佐料和汤汁，摆放要求有立体感，美观实用，方便客人。
（2）布置热菜前，应将所有的布菲炉酒精点燃或通电，以保持菜肴的温度适宜。热菜的出品荤素搭配，颜色调开。应先上炸的菜肴，再上其它荤素菜肴，青菜要最后上，青菜在客人进餐前5分钟再炒，以保证青菜的新鲜度和色泽的美观。
（3）主食的布置 以便于客人取用为主，土特产和风味小吃穿插开。面食装盒配垫巾，以保证其软度。
（4）汤炉的布置 汤的摆放要集中，便于服务员为客人盛汤，汤的温度要保证，甜汤、咸汤插开摆放。
（5）明档台的布置 要格局合理、美观、整齐。面食的现场制作，要摆盘，格局合理。明档品种牌上标明每一盘的名称、卤、佐料等摆放整齐，一目了然，水果、点心盘的摆放要使视觉上有丰盛感、有食欲。现场炸、煎、切、片的特别推荐食品要将炉灶拉开距离，卫生、干净，装饰美观。例汤、炖品、集中排放，加热适中，便于客人取用。
      （6）菜台上所上菜肴配备自助餐夹、勺等一菜一用，汤配上汤勺。
二． 自助餐的服务
1、客人到门口时迎宾员主动问好，如果是会议或者团队客人，要问清客人所参加的会议或团队名称，按照要求，出示会议代表证或交餐票，散客应先交钱再就餐，然后引领客人就餐。
2、客人进餐厅自行取菜，服务员应及时准确地为客人介绍菜肴，当客人打菜时若有疑问的地方，服务员及时解决。
   3、加菜及时，特别在就餐客人比较集中的情况下，更要确保加菜及时到位，要勤加少加，根据就餐人数的变化及时增（减）加菜量，以免造成浪费。
4、派送酒水，酒水应有专人派送，托盘询问客人应及时到位，服务员上前使用敬语询问需要什么酒水，立即提供服务。
  5、在客人取菜时，服务员应主动派汤，帮助客人盛好后，有需要时帮助客人送汤。
  6、注意保持所提供食品应具有的温度，不断地检查酒精的燃烧情况。
7、明档台的服务，凡是客人所点的食品制作完成了，服务员要准确及时地送到位，提前记下客人点的品种及台号。
8、收台、巡台服务。收台要及时，服务员要有准确的判断力，确定客人已走过方可收撤餐具，不要让客人造成误会。在收台巡视的过程中不断添加餐巾纸、牙签，为客人点烟换烟缸等服务。要求在操作中，收台的动作尽量放轻，不可影响客人就餐。
  9、客人用餐中收撤的餐具要分类摆放。
  10、当就餐将近结束时，当班领班及时开酒水单，做好帐单。
11、餐厅领班要及时征询宾客的用餐情况和对菜肴服务的意见，若 对服务有意见及时反馈餐厅主管；若对饭菜有意见及时反馈到后厨厨师长，做好沟通，以便改进，使下餐的工作做得更好。
三．收尾工作
1、当最后一位客人用餐结束后，确定无人用餐时，方可关闭灯。关掉酒精炉，将菜撤掉，可回收的食品要及时退回厨房，以更好的控制成本。将自助餐炉内的水倒掉，擦洗干净。
2、将所有消毒后的餐具进行检查,备回自助餐台,整理好台面、地面及其它卫生区域的卫生。做到彻底收尾,小件餐具统一摆放,椅子排列整齐划一,详见“餐厅收尾工作检查表”。

二）西餐零点（详见PPT 1）
1. 餐前的准备工作
2. 餐位的预定
3. 引领客人入座程序
4. 饮品的推介及服务
5. 食物的推介及服务
6. 酒水的推介及服务
7. 用餐过程中的服务
8. 甜品的推介及服务
9. 咖啡，茶及餐后甜酒的服务
10.结账和欢送客人服务
11.建立客人资料档案
12. 营业结束后的工作

服务专业技能培训

一、托盘使用技巧
1、 托盘：根据需要选好托盘，清洁干净后擦干，在盘内垫上手帕或专用垫纸（胶木托盘可不垫），以防滑、美观。
2、 装盘：按照所需托送物品的形状，质量和体积，管理装盘，装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘的内侧（靠近身体的一侧），低物和轻物装在托盘外侧（四周），后取用的物品在下，且商标朝下。
3、 托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不与腰部接触,间距一拳。
4、 起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。
5、 托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
6、 卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。

二、摆台（西餐摆台分：早餐摆台、正餐摆台、宴会摆台三大类）
1、 早餐摆台（有时不用铺台布）
1） 将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位正中，离桌边2cm.。
2） 左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌边2cm，之间相距30cm左右。
3） 在叉的左侧1cm处放上面包盘，距桌边同样1cm.，黄油刀口朝盘心，放在面包盘中轴线右侧。
4） 餐刀的右侧摆咖啡碟，咖啡碟上摆咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。
5） 餐刀的上方放水杯，盐瓶、糖缸、淡奶壶、烟缸，放在餐桌中央。
2、 正餐摆台
1） 铺台布，台布平整在上，四角（边）下垂相。
2） 在餐位正中放上装饰盘，离桌边2cm，盘中放餐巾花（也可不放装饰盘而直接放餐巾花）。
3） 在装饰盘右侧放主餐刀（刀口向左），离桌边均为2cm，餐刀距装饰盘1.5cm，右侧0.5cm距离主汤。
4） 在装饰盘左侧放上主餐叉，主餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上；两者间距1.5cm，距离桌边2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距装饰盘1.5cm，色拉叉左侧1cm处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向右，盘边离桌边2cm。
5） 在刀尖上方2cm处放冰水杯，在装饰盘右上方3cm处放烟缸，左上方放胡椒盅、盐盅；椒盐盅左侧放牙签桶，三者之间各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同时还应放上烛台。

三、红酒的服务
1、 红葡萄酒的服务
1） 准备：从吧台取来的红葡萄酒放置在垫餐餐巾的酒篮内，商标朝上，送至工作台；取送红葡萄酒时应避免摇晃，以防沉淀物泛起。
2） 示酒：将红葡萄酒在酒篮中向点酒客人展示，商标朝向客人，以确认该酒正是客人所点的；如有差错，则应立即更换，直到客人认可；同时询问客人现在是否可以开瓶。
3） 开瓶：如有客人示意可以开瓶，则将酒从酒篮中取出，置于餐桌上（点酒客人右侧），打开开钻的小刀，用小刀沿瓶口外圈划开封口，揭无能为力封底，用干净的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，将开塞钻从本塞中央部位缓缓旋入至适当的位置（切不可钻透木塞）。
4） 闻塞：取下木塞后，应先闻一下木塞，检查有无异味（如酸味等），并将木塞放在餐碟中送至点酒客人面前查看，如发现该酒不宜饮用，则应立即更换，然后用干净餐巾擦拭瓶口内侧，以去除木塞屑。
5） 试酒：开瓶后的酒在点支客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触而氧化（散发掉部分酸气），然后为点酒斟倒30毫升左右的酒让其试尝，就注意商标朝客倒毕，轻转酒瓶，以防酒液下滴。
6） 斟酒：当客人品尝后，对酒表示满意，即可按先女后男、先宾后主的原则；按逆时针方向依次倒酒，倒酒应从客人的右侧进行；应注意瓶杯碰、商标朝客，每倒一杯就轻转瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二为佳，为所有客人斟好酒后，应将酒放在点酒客人的右侧，商标朝客，并随时为客人斟酒。
2、 白葡萄酒的服务
1） 准备：白葡萄酒应冰镇奉客，所以应准备冰桶，桶内放满三分之二的碎冰和冰水，将酒瓶置于冰桶中，上盖一块餐巾，然后把冰桶放在客人的右后侧（用冰桶支架）。
2） 示酒：从冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾（叠成条状），包裹瓶身（须露出商标），左手托住瓶身，右手持瓶颈，商标朝上，从点酒客人右侧向其展示以便确认。
3） 开瓶：待点酒客人确认后，将酒瓶放回冰桶，在冰桶中开瓶，与红葡萄酒相同。
4） 试酒与倒酒：与红葡萄服务大致相同，区别在于斟白酒时，应用餐巾覆住酒瓶进行，三分之二为佳，完毕后放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，并随时为客人斟酒。
3、 香槟酒服务
1） 准备、示酒与白酒方法相同
2） 开瓶：首先应将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身以45度的倾斜角度拿着酒瓶，用左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其封掉，此时应用左手紧握软木塞弹挤出来，转动瓶身不可扭转木塞，不可将瓶口朝向客人，以免软木塞弹出。
3） 试酒与斟酒：香槟酒应分两次进行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完毕将酒瓶放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，随时为客斟酒。

四、西餐菜肴服务
1、上菜服务：传菜员在接到点菜单后，应按菜顺序排列后交厨房烹制，传菜时也应遵循服务的“五不取”的原则，以确保菜肴的质量。菜肴上至餐厅后，应与值台员密切配合，协助上菜，并将脏餐具撤至洗碗间。
2、上菜服务
1） 按序上菜，所有菜肴必须按照进餐程序替客人送上，进餐程序是头盆-----汤------主菜-----甜点，不可颠倒次序，除非客人要求。如有两位客人一起进餐，其中一位点了头盆；另一位点了汤，则先上头盆，待客人有毕，再替另一位客人上汤；待用完汤后，再一起为其上各自的主菜，上菜时应报菜名。
2） 斟酒后上菜，任何一道需配饮酒类的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。
3） 上菜顺序，所有菜肴上桌时均先女后男、先宾后主的原则，按逆时针方向依次进行，上菜一般从客人右侧进行（色拉在左侧上）。
4） 先撤后上，每道菜用毕均撤走用过的餐具（餐具和刀叉）后，再上菜；但撤盘时需征得客人许可，一般应等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盘，撤餐具时还应注意客人刀叉的摆放。如客人将刀叉八字搭在餐盘两侧，表示客人还要食用，不可撤盘；如客人将叉交叉或平行放在餐盘中，则表示不再食用，可以撤盘。

五、撤换餐用具
1、 撤换餐碟：在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的区域，如客人餐碟中的骨刺残渣超过三分之二时，应及时更换。
具体要求：
1） 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏的，并换上干净餐碟。
2）右撤右上，并注意脏碟上的残渣不要掉在地上，或污染盘中的干净餐碟。
3） 撤换前应询问客人的意见：“对不起，请问可以换碟吗？”待客人许可后再撤碟。
2、 撤换烟缸
1） 当桌面烟缸中有两个或两个以上烟蒂时，应及时撤换烟缸。
2） 撤换烟缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟缸整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸的餐桌旁，轻声说：“对不起”，以示打扰客人的歉意。
六、其它服务技能
茶水服务、毛巾服务、接受点菜、点烟、结帐、收台等。

服务英语培训
一） 服务用语英语培训
Please smile and keep eye contact when you greet our guest.
问候客人的时候，请微笑并保持目光接触
Good morning/afternoon/evening
早上好/下午好/晚上好
Good morning , this is our menu .now could I have your order?
您好，这是菜单,请问现在可以点单了吗？
What would you like for drink?
您需要来点喝的吗?
Excuse me，can you spell it for me?
不好意思，可以帮我拼写一下吗？
We have excellent local food in our Chinese Restaurant, Sir/Ma’am. Would you like to try?
我们这里有很好的本地菜式, 先生/女士. 您要去品尝一下吗?
I am sorry to have kept you waiting.
很抱歉让您久等了.
Have a good time
祝您用餐愉快！
Excuse me, can I take it away? /can I change the fork for you?
打扰一下，可以帮您撤走吗？/帮您把餐具换一下
Do you need more water/do you need one more
您还需要加点水/要不要再来一杯
Be careful, the bowl is very hot.
小心，这碗有点烫
Please go along and then turn left, you will find the toilet.
请直走然后向左转, 您就可以看到洗手间了.
Please pay attention to your things
请拿好您的随身物品
Thanks for suggestion, I will tell it to my manager.
谢谢您的宝贵意见，我会如实向上级反映并认真对待解决。
Please go straight along, your friend is waiting for you there.
请您一直向前走, 您的朋友在那边等您.
The function room is on the four floor. You may have conferences or meetings there.
多功能厅在4楼. 您可以在那里开会.
Good bay and welcome to back.
再见, 欢迎再来我们餐厅用餐

这是西餐厅，能为你服务吗？
（This is the Western Restaurant. May I help you?）

您来点俱乐部三明治吗？

（Would you like to have a Club sandwich?）

43. 您的牛排是要全熟的还是三分熟的？

（Would you like your steak to be well done or rare?）

44. 我想来杯加冰的威士忌。

（I’d like a cup of whisky on the rock.）

45. 你要甜点心吗？

（Would you like to order dessert?）

46. 你们有什么样的馅饼？

（What kind of pies do you have?）

47. 先生，您还要点什么吗？

（Would you like anything else, sir?）

48. 请问现在可以结帐了吗？

(May I get the bill for you now?)

49. 您准备把费用记到您的饭店总账上吗？

（Would you like to put that on your hotel bill?）

50. 对不起，您不能在这里签单。

(Sorry, you can’t sign the bill here.)

51. 您早餐想吃点什么？

(What would you like to have for breakfast?)

52. 你们的大陆式早餐都提供些什么？

（What do you serve for Continental breakfast?）

53. 我想坐在角落里的那张桌子，你能给我安排一下吗？

(I prefer the table in the corner. Can you arrange it for me?)

54. 请问您怎么付钱？

（How would you like to pay?）

55. 晚餐要不要来点葡萄酒？

(Would you like to have some wine with your dinner?)

56. 能不能给我们推荐点好的酒？

(Could you recommend some good wine to us?)

57. 您需要看菜单吗？

(Would you like to see the menu?)

58. 我可以点与那份相同的餐吗？

(Can I have the same dish as that one?)

59. 您先来点什么？

(What would you like to have to start your meal?)

60. 坐出租车从酒店到机场大约需要30分钟。

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