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客房技能资格考试资料
一、基础知识
1.饭店类型、等级的划分
类型：根据酒店客人的访观目的：商务酒店、度假酒店、会议酒店、旅游酒店。
根据酒店坐落的地点划分：城市酒店、胜地酒店、海滨酒店
根据交通工具或交通设施的划分：汽车酒店、铁路酒店、机场酒店、港口酒店
根据逗留期的长短划分：中转型、目的型
根据设施及胜务划分：综合酒店
根据规模划分：大、中、小型
根据等级划分：高、中、低
根据经营管理方式划分：独立酒店、连锁酒店
等级的划分：
五星饭店：这是旅游饭店最高级的等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种个样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
四星饭店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
三星饭店：设备齐全，不仅能够提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。
二星饭店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施。服务质量较好，属于一般旅行等级。
一星饭店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。
2.饭店产品的特点：
饭店产品与一般产品比较，具有综合性、不可储存性、无形性、服务的一次性、生产和消费的同时性、季节性等特点。
3.满足宾客心理需求的方法：
服务是以满足客人的合理需求为目的，宾客对服务工作的要求概括起来主要有热情、礼貌、主动、耐心、准确、周到、高效、安全等方面。
4..客房部组织机构：
大中型饭店客房部一般分为楼层、公共区域和洗衣房三个部分。
5.客房服务员岗位职责：
客房服务员应掌握清扫和服务操作规程，熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间，掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识，还应懂得安全保卫工作常识。
6.低值易耗品的管理方式：
客房低值易耗品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由专人负责管理，按实际用量发放。主要措施有：专人报管，专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；防止流失。
客房单项用品的消耗标准按下列公式计算：
单项用品消耗标准=客房出租间天数*单间客房配备量*平均消耗率
某月客房用品的消耗标准按下列公式计算：
全部用品的消耗标准=月客房出租间天数*单间客房配备的用品总价*平均消耗率
7.前厅部主要服务项目：
前厅服务设施一般包括两大部分，即总服务台和公共服务场所。饭店通常在前厅部设有大堂副理、客房预定、接待处、收银处、问讯处、礼宾服务、电话总机、商务中心等服务机构。
8.客房预定服务：
客房预定服务包括：临时性预定、确认性预定和保证性预定。
9.大厅服务工作内容：
一般大厅服务人员分为应接员、行李员、委托代办员等。其主要职责是门厅迎送宾客、行李运送、行李寄存、引领散客进房、代客传递物品、分送客人邮件、传递有关通知单、指挥门厅车辆停靠确保畅通、回答客人提问等。
10.总服务台的职能：
总服务台的三大核心职能是预定安排、接待登记、结帐收银。总服务台的主要任务是销售客房，这个过程也是服务过程，这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付帐满意而去下次再来的标准。为了更有效地控制客房销售，总台接待人员要随时掌握住店客人预期离店的时间。
总服务台的收银服务包括入帐、结帐、外币兑换和贵重物品保管。
11.客房服务主要环节：
准备工作是客房服务过程中的第一个环节，又是其他工作顺利进行的基础环节。了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员应了解宾客的风俗习惯、宗教性仰外，还应了解宾客的健康状况、生活特点和接待标准。
迎宾服务工作的四个环节是了解客情、布置房间、楼层迎宾、分送行李。送客服务工作的三个环节是行前准备、送别客人、检查房间。
12.客房检查程序：
宾客离店退房时，服务员检查客房的主要内容是宾客遗留物品、设备完好状况、物品短缺状况。发现客人遗留物品应迅速送交客人，如不能及时送交时，要向上级报告。并将物品交客房服务中心统一报管。发现设备损坏，物品短少时，应立即通知总服务台或客房服务中心。
13.挂有“请勿打扰”牌客房的处理程序：
对挂有“请勿打扰“牌的房间，一般在14：00以前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。下午14：00后，有楼层领班或客房服务中心值班员用电话与客人联系，询问客人何时可以打扫；如果客人谢绝服务，则需要在服务员做房上注明时间，如果客人要求推迟打扫，则由中班服务员负责打扫；如果客人不在房间，由领班与服务员一起进入房间，由服务员负责打扫；服务员一般不要与客人直接联系。
14.住客房清扫程序和要求：
住客房清扫程序：备车至房间门口—敲门—开门—拉开窗帘—清理烟缸、垃圾—做床—除尘、设备检查—更换茶具—添用品—地毯吸尘—抹尘—调整窗帘—清扫卫生间—查看漏项—锁门—填写清洁报告表。
清扫住客房时，对宾客床上衣物、写字台上物品要注意处理好。
卫生间的清扫程序：备用具—开灯—冲水—撤棉织品—清洗面盆、浴缸（包括浴帘）、恭桶—擦镜子、墙面、毛巾架等—配备用品—清洁地面—查漏项—关灯、关门—填写清洁报告表。
15.晚间客房整理工作程序：
晚间客房整理工作内容是整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间。晚间卫生间整理的内容是简单清洗面盆、浴缸、恭桶，更换用过的卫生用品，放好防滑垫，将地巾平铺于浴缸外侧，将浴帘拉至浴帘杆三分之一处，浴帘底部放入浴缸。
16.走客房清扫程序：
对客人刚退掉的房间进行清扫，称为“走客房清扫”，通常情况下，清扫员接到通知后，应用最快的速度和最好的质量把房间整理好，以保证客房正常出租。走客房清扫与住客房清扫的程序一样，其主要区别就是“彻底清扫”。
17.客用品的分类：
客用品的种类很多，按其供应形式可分为客房免费赠品、客房备品和客房租借物品。通常客房内正常配备的客用物品分为两大类，即客用固定物品和客用消耗物品。
18.插花注意事项：
插花是指将花枝剪下后将其艺术地插入花瓶或其它容器的一种花卉观赏形式。插花要注意颜色搭配，讲究枝型艺术。
插花用的花枝，修剪后要尽快使用；为防止花朵过早凋谢，花枝剪下后应用火快速烧一下切口处，或用热水速烫切口处；花瓶使用前要用开水烫一下，如用自来水插花，最好先将水放几小时，或放入一段瓦片、木炭，以防水变臭。

二、客房英语知识：
客房服务掌握项目的英文名称
房内小酒吧 mini bar 失物认领 lost and found 客房清扫room cleaning 檫鞋服务shoe polishing
洗衣服务 laundry service 开夜床服务 turn-down service 做床making the bed
叫醒服wake-up call ,morning call 客房送餐服务 room service
掌握客房服务礼节礼貌服务英语
与客人见面是应说—nice to see you
与客人话别时应说—I hope you enjoy your stay
客人来到服务台时应说—What can I do for you.sir?
送别客人时应说—Have a nice trip.
见到你非常高兴—I,m glad to see you .
我们好久没见了,你好吗?—We haven`t seen you for a long time,How are you getting along?
希望你在我们饭店生活愉快—We hope you have a peasant stay in our hotel
旅途愉快吗?—Do you have a nice tirp?
请用荼,请你先走.请你稍候!—Have some tea,please.After you ,please.One moment,please.
祝你工作顺利—Wish you success in your work!
掌握客房设备英文名称
双人床 double bed 单人床 single bed 活动茶几 tea trolley 毛巾架 towel rai
枕套pillow cases 床单 a bed sheet 电话telephone 浴缸 bath tub 插座socket
电视机 a TV set 梳妆台 a dressing table,dresser 床头架bed board 梳妆镜 toilet mirror
电冰箱 refrigerator 闭路电视 closed—circuit TV 抽水马water closet 床头灯 bedside lamp
吊灯suspended lamp 淋浴喷头 shower head 洗脸盆 washing basin 空调器 air--conditioner

掌握客房用品英语名称
一次性拖鞋 disposable slippers 购物袋 plastic utility bags 卫生纸 toilet paper 浴衣 bathrobe
面巾facial towel 地巾 bath towel 毛巾towel 洗衣袋 laundry bag 牙膏tooth paste
浴帽shower cap 牙刷tooth brush 檫鞋布shoe—shine elgh
掌握关心病人问候语
你不舒服吗? What`s wrong with you?
你今天好些了吗? Please take a good rest and I hope you will get well?
关心病人 take care of the patient
掌握洗衣务用语
你有衣服要洗吗? Do you have anything to be cleaned?
你的衣服洗好了. Your laundry are ready.
这些衣服何时可以送回来? When can I get the laundry back.
这件衣服不是我的,我缺一件衬衫 This coat is not mine.There is one shirt missing
衣服可以提前送回,但你需支付额外的加急费. You can get your laundry back earlier,but thereis an extra charge for a quick service.
掌握迎送宾客服务用语
第一将次与客人见面时就礼貌地说: How do you do?Welcome to our hotel.
客人初次来到时应说: I hope you will enjoy your stay
客人离开楼层时应说:欢送客人上飞机时应说: I hope to see you again
欢迎你下次再来: Welcome to come here gagig .Good—bye!
我随时都愿意为你服务 I am always at your service.
掌握前厅服务项目英文名称
总服务台front desk 商务中心business centre 问讯information 接待 reception
迁入服务check in 迁出服务check out 预订reservation 行李服务 bell service
外币兑换money xechange 收银 cashier 确认confirmation
掌握前厅服务常用英语
每晚房金多少? What is the price per night?
住宿费多少? How much do you charge for the room per nigtt?
我要一个带浴室的单人房间 I`d like a single room with bath
请你留个言好吗? Could you take a message for him,please?
请问你以什么方式付款? How would you like to pay(make payment)
请你替我叫一辆出租汽车好吗? Could you help me get a taxi
掌握常用外国酒的名称
果汁酿酒 (WINES) 雪利酒SHERRY 啤酒BEER 麦酒 ALE 蒸馏烈酒 (SPIRITS)
味美思酒VERMOUTH 白葡萄酒 WHITE TABLE WINES 威士忌酒WHISKEY 朗姆酒 RUM
红葡萄酒RED TABLE WINES 甜食酒 DESSERT WINES 白兰地酒BRANDY 金酒GIN
葡萄气酒SPARKOING WINES 麦芽酿酒 (FERMENTED MALT LOQUORS) 伏特加VODKA
黑啤酒PORTER 布克啤酒BUCK BEER 利久酒 LIQUEURS
(名酒译名
干姜啤酒GINGER ALE 百事吉BISQUIT 慕尼黑啤酒MUNICH BEER 法国干邑COGNAC
轩尼诗 HENNESSY 人头马 REMY MARTIN 德国卢云堡LOWENBRAU 香槟酒CHAMPAGNE
马爹利 MARTELL 英国淡麦啤酒PALE ALE 意大利德莱赫DREHER

三、客房对客服务的有关项目的程序、规范及标准
清洁贵宾房（VIP）的程序、规范及标准

程序
操作规范
标准要求
1.进入房间
根据要求进入房间
按敲门进房程序操作
2.拉开窗帘
轻轻地操纵窗帘拉绳，将厚薄两层窗帘拉开
拉到两边的距离相等的位置
3.开窗或把换气扇打开
如有可能将窗户拉开，便于室内通风换气
保证空气清新，无异味
4.撤出房间内用过的餐具、餐车
（1）将餐具集中放在餐盘或餐车上（2）将餐具放在工作间，待送餐员收取
及时收取客人用过的餐具、餐车
5.收集杯子和烟灰缸
将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上或专门的推车上
采用更换方式以求时效、卫生
6.收集垃圾
（1）检查垃圾袋内的物品
（2）套好垃圾袋，擦净垃圾桶外侧
垃圾桶要里、外擦干净
7.撤换床上用品
（1）撤换客人用过的床上用品（2）撤下时不要生拉生拽
（3）将撤下的床单、枕套之间放在工作车上的布草袋内
按规定撤换床上用品，布草不可以放在房间地上
8.整理床铺
根据做床的程序规范操作
平整、美观
9.除尘、检查
（1）从左至右，从里到外，从上至下，除尘，检查（2）高档豪华硬木家具除尘后还要对家具打蜡
（1）房内洁净
（2）家具清洁、光亮
10.擦亮铜器
（1）将液体省铜剂倒在省铜布上（2）用省铜布细擦铜器
（3）用干净擦布将铜器擦亮
省桶剂涂擦均匀，擦过的铜器光洁美观
11.补充房间用品
（1）根据饭店规定，贵宾房的物品需放豪华包装用品，用具（2）按规定位置、数量补足（3）摆放整齐，方便取用
（1）物品外观干净、平整
（2）摆放美观、正确
12.整理卫生间
根据整理卫生间的程序操作
洁净、无异味
13.吸尘
（1）用专用吸头分别对各处吸尘（2）吸尘时要边吸尘边挪动家具
地面无纸屑、杂物
14.自查
站在房门处环视房间
每个部位都符合质量要求
15.关灯、关门
关闭窗户、灯具，喷洒空气清新剂，离开房间
门要确保锁好
16.登记
（1）登记撤换的物品（2）登记新摆放的一次性用品
（1）登记准确数量
（2）登记准确进出时间

楼层公共区域清洁卫生标准
程序
内容规范
要求

1.清理烟灰缸
(1)07:00～07:30清理烟灰箱,擦试干净
(2)镊子将烟灰箱里的烟头、杂物清干净
（3）用废纸把烟灰箱面上的口痰污迹抹干净
（4）重新撤好白细沙石，盖上店徽标志
（5）每隔半小时巡查一次，视客流量情况增减清洁密度

公共区域的烟灰箱，杂物不能积太多，注意对外形象
清理烟灰箱动作要轻，避免发出大声响

2.清洁公共洗手间卫生
（1）将清洁剂在洗手盆及洗手台，用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹
（2）用清水将清洁剂冲洗干净，用干毛巾将水迹抹干净
（3）用金属除迹剂及不锈钢水将龙头金属污迹除干净
（4）将浸有玻璃清洁剂的清洁粉球贴在镜面上，上下推抹
（5）用玻璃刮刮去镜面上的水迹
（6）用干毛巾抹去遗留的水迹
（7）用清洁毛球蘸清洁剂均匀地涂在恭桶及小便池周围，用力将恭桶、小便池中的污剂清洁干净
（8）用清水将清洁剂冲洗干净
（9）用干毛巾将水剂水剂抹干，用消毒水将恭桶、小便池消毒
（10）用半湿毛巾擦试墙面、水箱及其他部位，擦试地面
（11）摆放物品
（1）清洁剂中必须有消毒剂成分，否则，必须加上消毒程序
（2）其他金属件最好也使用金属除迹剂钢水，以免生锈
（3）清洁地面后，由于地滑，应放置“小心地滑”告示牌
（4）卫生纸摆放要叠角，擦手纸摆放要露出纸盒，喷洒空气清洁剂
3.地毯吸尘
（1）从电梯间开始吸尘，然后再吸楼层两侧
（2）无障碍地带应大约每40分钟吸90～100㎡
（3）视地毯新旧程度、种类以及吸尘器的功能、质量、员工熟练程度制订标准
（1）吸尘器线不能拉得太长
（2）最好放有“注意绊脚”提示牌
4.擦试客用电梯外门、楼层敲角线、窗台等
（1）用半湿布擦试客用电梯外门与大理石墙面
（2）用半湿布擦试墙角线、窗台
（3）擦试楼层装饰画、挂件、玻璃等
（1）楼层墙角线可以使用吸尘器吸
（2）客用电梯外门定期用金属清洁剂擦试
5.擦试客用楼梯、员工楼梯和消防楼梯
（1）湿拖楼梯，每30分钟90～100㎡
（2）打扫楼梯，每10分钟40～50级
（3）用湿抹布擦试楼梯扶手
视楼梯装饰采取相应的清洁措施

分项限时大清洁
分项限时大清洁计划——这类清洁工作，通常由客房部制定计划，由客房服务员完成，由客房管理人员或领班负责检查落实。

分项限时大清洁计划表
每天
3天
5天
清洁地毯和墙纸污迹
清洁冰箱，扫灯罩上灰尘，空房放水
地漏喷药
用玻璃清洁剂清洁阳台、房间和卫生间镜子
用干擦布清洁壁画
清洁卫生间换气扇机罩
清洁（水洗）吸尘机真空器保护罩
卫生间地面磨洗
10天
15天
20天
空房恭桶水箱清洁
清洁走廊出风口
清洁卫生间换气扇网
清洁热水器、洗杯机
水箱除霜、清洁
用酒精棉球清洁电话
清洁空调出风口、百叶窗
清洁房间回风过滤网
用擦铜水擦钢质家具、铜烟灰缸、房间指示牌
25天
30天
一季度
清洁制冰机
清洗阳台地板和阳台内喷塑面
墙纸吸尘，遮光帘吸尘
翻床垫
擦试消防水龙带和喷水枪及胶管
清洗被罩
干洗地毯、沙发、床头板
干（湿）洗毛毯
吸尘机加油（保养班负责）
半年
一年

清洗窗纱、窗帘、灯罩、顶灯、床罩
清洗床保护垫、花垫、靠垫
清洗遮光布
红木家具打蜡，地板打蜡
湿洗地毯（第2和第3项由保养班负责

周计划卫生控制表
星期
标准客房设备、用品项目
周一
清洁空调出风口（网罩）、空调器开关、卫生间换气扇、日光灯挡网、房内背景音乐喇叭、喷花酒壶
周二
擦试床轮脚（床头柜不外露踢脚线）、壁画、衣橱、挂衣杆、衣架、床底彻底吸尘、软面家具吸尘、家具侧面抹尘
周三
刷洗地面、地漏喷药、清洁恭桶内外出水口、水箱，清洁洗脸盆、浴缸内外及出水口、下水塞
周四
彻底清洁各种水龙头、弯头、淋浴喷头、浴帘、杆及挂钩、晒衣器、防盗链、门磁吸、各种不锈钢金属器件上光、擦亮
周五
对电话机、门锁消毒、擦净所有电器电线并缠好、彻底清洁吹风器、门牌及各种铜质金属器件，并上光擦亮
周六
擦钢窗（塑钢窗）框、窗槽及玻璃
周日
清洗垃圾桶、托盘内外、花湓、盆景内外，电冰箱内外除尘、除迹，大理石台面上蜡、抛光

客房清扫程序及标准
程序
操作规范
标准要求及注意事项
1.敲门
手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门,每次敲三下,并报“客房服务员(housekeeping)”
勿用拳头或手掌拍打门,更不能用脚踢;敲门不能太急促,应有节奏感;通报时应面带微笑,不要垂下头或东张西望
2.按门铃
按铃,清晰地通报“客房服务员(housekeeping)”，并等客人反应
切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的距离；报称要求同上
3.等候
如听到客人回答，客房服务员应说：“我是服务员，请问我能现在为您清洁房间吗？（May I come in and clean your room?）”
姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；如房内无人答应，敲门两次后方可用钥匙开门。第一次敲门与第二次敲门间隔时间约为5秒钟
4.开锁
手持磁卡，对准匙孔，平衡插至尽头，停留约1秒，然后拔出门锁显示绿灯亮方可向下转动门锁把手，推开门后将磁卡放回裤袋
开门后，磁卡须马上放回裤袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30厘米的距离
5.开门
开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至1/2处，再次通报，以确认房间是否有人或有什么特殊情况
切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音，开门后如发现客人在睡觉，应立即轻声退出
6.调节房间空调
把空调风速调至最高，温度调至最低
开大空调能加快房间空气对流，使房间的空气更清新
7.拉开窗帘》》
用双手拉开窗帘、窗纱，同时检查窗帘轨道及挂钩是否完好
拉开窗帘时，用力要适度，不要硬拉硬扯，注意有无掉钩现象
8.撤房间垃圾
清除房间的垃圾,包括客人用过的一次性物品、用品等
注意检查壁柜、抽柜、床底及房间角落等处，是否有客人遗忘物品
9.撤床上物品
将B床的物品（如毛毯、枕芯等）放在椅子上，将A床的物品放到B床上，撤的顺序为：（1）撤芯套，再撤护单；（2）撤毛毯；（3）撤盖单；（4）撤垫单
床单、毛毯要一件一件撤，仔细检查是否夹带有客人的物品；脏布单要卷好哦放在布单袋里，不要放在地上
10.撤壶具、洗烟灰缸
把电热水壶、冰桶拿到卫生间倒掉剩水，将壶具刷洗干净放回原处，用过的烟灰缸，要清洗干净放回
一定要洗干净壶具后才能清洗烟灰缸，这是清洁卫生的要求；接触过客人用过的烟灰缸后要洗手
11.撤杯具
把客人用过的杯具撤出放在布单车上，客人自己的杯具不要动，如杯内有剩水要倒掉
撤杯具时，要注意杯内有无客人存放的假牙或隐形眼镜等物品，杯具注意消毒
12.（铺床）带入干净的床单、枕套
把所需要的干净床单、枕套等物带入房间，分别放在B床和椅子上
在带铺床所需要的干净布单时，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净
13.抹门
抹家具的顺序是从门开始，抹的过程一定要遵循顺时针的方向，从上到下，从里到外的原则
抹布的伸展面要适中，不要拧成一团，而且在抹家具是要清点并记住需补充的物品
14.抹衣柜
用干、湿抹布按衣柜门、棉被架、衣刷、挂衣杆、衣服架、抽屉、鞋拔子、鞋柜、保险柜、防毒面罩的顺序依次抹衣柜
所有物品抹完后，要按规定摆放好
15.抹组柜
用干、湿抹布，按行李架、抽屉、柜面、立面、冰箱、柜底木饰边的顺序依次抹组柜
注意边角的清洁，检查家具是否有脱漆或破损现象
16.抹桌前镜
擦试镜面，要用一块湿的抹布和一块干的抹布擦试
操作时，要注意安全，并做到镜面无布毛就、干印和污痕
17..抹梳妆台
用干、湿抹布擦试凳面、凳边、凳腿
检查凳面有无毛发等杂物
18.抹电视机
用干抹布抹屏幕、外壳、底座
忌用湿抹布，抹后应按规定调好频道，并检查遥控器
19.抹冰箱
用干抹布抹冰箱的外壳，打开冰箱检查，并把箱底托盘取出，把积水倒入卫生间
干净、无污渍、无异味
20.抹茶几
用干、湿抹布抹去台面的脏迹
保持桌面光亮
21.抹托盘
将托盘上的东西移开，拿到卫生间用清水冲洗，擦试后放回原处
无尘无水渍，所以物品擦洗完后，按规定摆放好
22.抹沙发
用抹布抹扶手、底腿部、靠垫后掌，坐垫边角
沙发无尘、无污渍、扶手不松动，坐垫无开线
23.抹床头柜
从床头柜面开始擦一直擦到柜底，擦过的物品要按规定复位
顺便检查床底下是否有杂物
24.抹挂画
先用湿布擦试画框，然后用干布擦试画面，最后摆正挂好
如果客房服务员身高不够，需要借助它物增高时，应注意垫一层干净布或脱鞋踏踩
25.抹灯具
用干抹布擦灯泡、灯罩，然后擦灯杆、灯座、灯盘，擦后要开灯
清洁时，不准开灯，清洁后才能开灯，也不可用湿布
26.抹空调调节开关板
用干抹布擦干净整个开关面板
无灰尘、无手印、，开关工作正常
27.抹地脚线
用湿抹布从左到右，擦地脚线一圈
确保无污渍、灰尘
28.抹阳台
用干、湿抹布擦试阳台栏杆、扶手，注意边角的清洁
无尘土，角边无杂物，栏杆无掉漆、破裂
29.补房间物品
按规定要求补充需要的所有物品
保证房内按规定应提供的各种物品，并且按规定摆放
30.进卫生间
进卫生间要携带清洁桶，放在洗脸台下靠门一侧。有的饭店还备有小垫毯，供清洁卫生间
不要空手进出房间，小垫毯要摊开放在卫生间门口，以免卫生间地面潮湿而弄脏门口地毯
31.撤卫生间用品
把客人用过的布草，一件件打开检查是否夹带有其他物品，然后把它们放到工作车的布草袋内，同时撤走卫生间的垃圾
撤卫生间的物品时，要仔细检查，不能用卫生间的布草作抹布

32.喷清洁剂

从清洁桶里取出清洁剂向三大件内（脸盆、浴缸、恭桶）喷清洁剂，然后将清洁剂放回原处

往三大件喷晒清洁剂时，要均匀，适量
33.清洁卫生间墙壁
戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹干净墙壁
墙面光亮无水碱，无水印
34.清洁面盆
用百洁布擦面盆，然后冲洗干净
龙头无水碱，无水印，无污垢
35.清洁浴缸
用百洁布彻底清洁浴缸里外及边角龙头，然后用清水冲干净
注意要彻底冲净浴缸内的清洁剂
36.抹干
清洁完面盆、浴缸后，用一块抹布抹干面盆、云石台。用第二块抹布擦龙头、镜子。清洁完恭桶后，要用另一块抹布擦恭桶上下，最后用第四块抹布擦卫生间地面，从里往外擦
清扫次序是：先盆内后盆外，浴缸也是先内后外，然后恭桶是先上后下，最后是卫生间地面
37.冲洗地漏
用干净的垃圾桶盛水，然后对准地漏下水口，将水倒向地漏
要慢慢倒水，不要太快，每次至少要冲两桶水
38.消毒
用消毒剂喷晒，对三大件进行消毒
消毒次序为：脸盆、浴缸、恭桶，然后把恭桶盖盖上，装上封条
39.抹尘
将毛巾架、卫生纸架、服务用品托盘、吹风机、电话机等擦净，擦干
要做到整洁干净，无毛发，无脏迹、皂迹和水迹，并检查器具有无故障或损坏

40.补充卫生间物品

按要求补充客人用过的以下物品：巾类、沐液、发液及皂类、牙具、浴帽、卫生纸、面巾纸、杯具、垃圾袋

保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，巾类要干净，无污渍
41.开启吸尘器
把电源插头插在电源插座上，确认吸尘器工作正常后，拉入房间内，打开开关
要正确使用吸尘器，按照吸尘的程序进行，从里往外吸
42.吸家具底
搬开能移动的家具，将吸干净底部。吸柜底时，要拨下吸刷，直接用吸管吸尘
动作要轻，要稳，避免吸尘器与家具的碰撞
43.吸房间边角尘土
先用湿抹布将边角的地面尘土抹出，再用吸尘器吸尘
要防止灰尘长期积存在地毯边角处，以免滋生虫害
44.吸房间地毯
双手握紧吸管，挺起腰背，从里往外退着吸
吸地毯灰尘时，吸尘器头要放平，不能漏吸
45.吸卫生间尘

要注意保护设备，不能用吸尘器来吸水，以免损坏设备或造成事故
46.关闭吸尘器
关闭吸尘器的开关，然后拨掉电源插头，断电
禁止未关闭吸尘器就拔电源插头
47.收好吸尘器，摆放好
将电线整齐盘好。把吸尘器斜靠在走廊一侧，吸管不能卧放在走廊地毯上
避免电线扭成一团。禁止吸尘器拌倒客人。要按规定位置摆放整齐
48.自查房间和卫生间
（1）房间：检查设备设施是否齐全、完好，有否遗留应整理的部位；空调开关是否复位；垃圾桶内有无杂物；茶几、椅子有无破损；电话是否按规定摆放；窗帘有无脱钩；各种灯具是否工作正常
（2）卫生间：洗脸台上的物品是否补充齐全，巾类是否补充齐全并符合摆放要求，电话是否有拔号音，浴缸、脸盆内有无毛发，恭桶盖是否盖上
要重视打扫房间的最后一道程序——检查房间。检查中，如发现设备设施有损坏或有问题，应及时报修或处理，若房间有异味，要喷晒清新剂。检查过的房间，应保证卫生质量
49.退出
关上灯，取出续电牌，轻轻关上门；在报表上记下完成工作的时间
确保锁好房门，如客人在房间，要向客人致谢道别
注：清洁专用的毛巾四块：擦脸盆、浴盆用干湿个一块、擦恭桶一块、擦地面一块

会见厅服务的操作步骤、规范做法及标准
步骤
规范做法
标准要求
1.服务前的准备
（1）了解会见的性质、时间、人数、服务要求等（2）准备好用品，如茶具、文具、鲜花等
会见开始前半小时，各项准备工作必须做好
2.会见厅场地布置
会见厅布置的形式有马蹄形等几种，具体应根据会见的性质、人数及会务组的要求等情况确定
会见场地布置要符合会见的具体标准要求，布置好后请有关人员检查
3.摆放茶具、文具等
（1）茶具摆放在座位的右前方，杯把朝右，茶杯放在垫碟上（2）文具放在座位的正前方（3）如需放烟灰缸，烟灰缸放在两个座位的中间（4）饮料可靠近茶杯摆放
台面摆放的物品哟啊整齐、干净，方便使用；茶几上美观整洁
4.迎客
客人抵达时，客房服务员要热情迎接，礼貌问候
必要时可安排专门的迎宾员
5.会见服务
（1）沏茶（2）续水
用开水沏茶，沏七成满
6.结束工作
（1）送客（2）收拾用具、用品（3）清理会见厅
（1）站在门口欢送客人（2）及时收拾用具、用品，发现客人遗留物品时交还（3）及时将会见厅清洁好，以备用

四、清洁剂的种类及使用方法
一、起蜡水
1、用途：是一种含有氨基溶液，湿润剂，乳化剂等成分配方的起蜡水，配合刷洗系统能将旧蜡及污迹彻底清除干净， 不损物体表面。 使用方法：与30度度温水按如下比例配比并均匀涂在地面（蜡面）上，待5至10分钟后，用洗地机进行清洗旱。轻微蜡 渍1：10一般蜡渍1：4顽固蜡渍1：2 注意事项：如起蜡水溅到皮肤或眼睛，口中，立即用清水冲洗15分钟，情况严重者，立即看医生。
二、封地蜡
用途：适用于混凝土，水磨石，马赛克及粗面花岗岩，云石，PVC等物料的表面，具有畅通无阻韧、持久耐磨，防水及 防油的侵入。 使用方法：不必稀释，可直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面。
三、底蜡
用途：适用于弹性表面及天然石表面，如胶地板、马赛克、云石、水磨石等能填补不平及多孔的表面，与蜡面，抛光 蜡配合使用。 使用方法：不必稀释，可直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面。 注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛，口中立即清水冲洗，勿食。
四、面蜡
用途：适用于弹性表面及天然石表面，如胶地板、马赛克、云石、水磨石等能填补不平及多孔的表面，与底蜡、抛光 蜡配合使用。 使用方法：不必稀释，可直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面。 注意事项：对皮肤无害，若油入眼睛，口中立即清水冲洗。
五、抛光蜡
用途：附着于席蜡及面蜡之上，与抛光机配合使用，使蜡面光亮如镜。 使用方法：不必稀释，可配合手喷壶或挂在机器的喷蜡器上使用，或直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面，待蜡完全 固化后进行抛光。 注意事项：对皮肤无害，若油入眼睛，口中立即清水冲洗
六、家具蜡
用途：使物料表面始终保持润泽，保护物料表面免受紫外线 使用方法：不必稀释，可配合手喷壶或挂在机器的喷蜡器上使用，或直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面，待蜡完全固化后进行抛光。 注意事项：对皮肤无害，若油入眼睛，口中立即清水冲洗
七、全能清洁剂
用途：适合任何可水洗的物料表面，如瓷砖，水泥地，浴室等，具有不损伤物料表面消毒之作用。 使用方法：普通污渍：1：40一般污渍：1：20顽固污渍：1：10 注意事项：对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。
八、玻璃清洁剂
用途：清洁玻璃、镜面、瓷砖等物料的表面污垢。 使用方法：日常保养：1：15洗擦污渍：1：5 注意事项：对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。
九、洁厕剂
用途：是一种强酸的清洁剂，可彻底清除恭桶，小便器之上的尿渍，具有杀菌消毒之功效。 使用方法：稀释比例：1：4喷在表面，停留3--5分钟后再进行清洁。 注意事项：对皮肤有严重的损坏，使用时应佩戴胶皮手套，防止溅入身体任何部位。一旦溅入眼睛或口中立即用清水 清洗15分钟。
十、洗手液
用途：具有消毒护肤的作用，并保持芳香。 使用方法：直接倒入皂液盒中。 注意事项：勿食。
十一、高泡地毯清洁剂
用途：用于地毯的干、湿洗，与配有电子打泡箱的单刷机使用。 使用方法：轻微污渍：1：20 一般污渍：1：15 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。
十二、低泡地毯清洁剂
用途：用于地毯的抽洗，与三合一地毯抽洗机配合使用。 使用方法：稀释比例：1：15 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。
十三、地毯除渍剂
用途：用于地毯表面的各种污渍。 使用方法：将原液稀释后用喷壶喷洒到污渍表面，用板刷进行局部刷洗，后整体清洗。稀释比例：1：2 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。
十四、不锈钢清洁剂
用途：对不锈钢表面进行清洁，保持表面光亮。 使用方法：无需稀释，倒入喷壶中使用，喷到物体表面，用干净抹布清洁。 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食；远离火源。
十五、牵尘剂
用途：通过静电反应，将地面尘土吸附在尘推上。 使用方法：直接喷在尘推上，待干燥之后即刻使用。 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食；远离火源。
十六、化泡剂
用途：专门消除清洁剂在机内产生的泡沫，适用于地毯清洗机及吸水机。 使用方法：将原液滴入吸水机的钢筒内，不易太多。 注意事项：溅入口中立即用清水清洗，勿食。
十七、其他一些常用的清洁剂：
稀料：有除胶、除漆点和轻微污渍作用。注意事项：稀料分为醇酸和两各，使用时注意区分。 酒精：可去除地毯上的茶渍、咖啡渍的作用。注意事项：属易燃物品，应注意火源，易物品退色，应少量使用。

附：领班查房程序：：
按进房程序进入房间
检查房间
检查房间是否完好;房号牌是否端正,清洁,完好;门铃和门锁,指示灯是否正常;安全