乘务员业务技能知识.doc

乘务员业务技能知识

1 道路客运服务的"三优、三化"
(三优指：优质服务、优美环境、优良秩序、三化指：服务过程程序化、服务质量规范化、服务质量标准化)

2、 六个一点：
(微笑多一点、理由少一点、效率高一点、工作细一点、行动快一点、服务实一点。)

3、 服务工作的三忌：
（不能对旅客评头论足、不能与旅客比高低争输赢、不能教育与改造旅客。）

4、 四不伤害内容：
（不伤别人、不被别人伤害、不伤害旅客、不伤害自己）

5、 乘务员每隔15—20分钟应巡视车厢内情况。

6、 发放行李时应注意事项：严格按照发放行李看、对、撕“三程序”操作。

7、 清洗车内玻璃窗时要求做到：无手印、无水珠、光亮透明。

8、 按规定搞好车厢卫生工作，保持车容整洁，做到“一亮二无三净”即是：车身明亮，车内无杂物、无异味，玻璃净、座椅、枕套净、地板净。

9 请问严禁“三品”上车中的“三品”指：危险品、易燃易爆品、有毒物品

10 乘务员发售手工随车车票必需填写：起讫站点、日期和划票。

11、 《道路旅客运输及客运站管理规定》严禁客运车辆超载运行，在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数10％的免票儿童。

12、 十字文明礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再 见”。

13、 我们公司的服务宗旨是：
“旅客第一、服务至上。”

14、 穿着制服有哪三忌：忌脏、忌皱、忌破、

15、 三个服务是指？ （主动服务、开口服务、微笑服务）

16、 什么是三单对口？ （结算单、票款、营收报表要相符）

17、 公司的服务原则中的“三容”原则是指哪三容？
（仪容、宽容、从容。）

18、 购卖半票的儿童身高是几多？（1.2—1.5米）

一. 三不进站,五不出站是指什么？ (无关车辆不进站,无关人员不进站,危险物品不进站;安检不合格车辆不出站,驾驶员资格不符合要求不出站,超员客车不出站,客车证件不齐全不出站，客车出站登记表未经审核签字不出站。)

二. 享受半票优惠的乘客有哪些？ （1：身高1.2-1.5米（含1.5米）的儿童。2：持有《中华人民共和国残疾军人证》的退伍军人。3：持有《中华人民共和国伤残人民警察证》的人民警察）

三、 有哪些情况的人，不能乘坐客车？ （1、恶情传染病患者；2、病危旅客无人护送的；3、酒醉或精神失常无人护送或有人护送仍能危害他人安全的。）

四、 乘务员派发矿泉水的标准手势？ （左手托篮，右手发水，拿水的规范手势应是手持瓶身部分，忌手持瓶嘴，礼貌递给旅客。）

五、 班车发班时乘务员怎样规范倒车？ （首先示意司机打开侧窗，倒车时每次用双响间断哨声和手势指挥倒车，示意停车时用一声长哨）

六、 车上的安全配置设施有哪些？请列举四种： （三角木、灭火器、逃生锤、三角警标牌）

七、 乘务员在示意停车后，如驾驶员未意会到停车指示，车辆仍在倒车时应该怎样做？ （应该用手拍打车身示意停车。）

八、 乘务员指挥好倒车后，应该怎样安全离开？ （要从车身左侧向月台方向离开，绝不可在车尾逗留或横过，也不能从车头横过。）