车险报案情况分析.doc

车险报案情况反馈
车险报案来电及通话质量分析：
一、车险报案来电情况
如下图所示，对比4、5月份的1至7号来电情况，从图中可以清晰看到，5月份的车险报案明显增长趋势，增长率是4月的4倍。

二、通话质量分析：
1、车险报案本中心与总公司的通话时长对比图：

说明：录音抽取情况： 2、总公司车险报案的5通录音平均质量分为93分；2、本中心的五通录音分别从优秀坐席、良好坐席、新上线坐席中抽取。

由上图所示：总公司车险报案录音的平均通话时长为2.3分钟，本中心车险报案的平均通话时长为7.4分钟，相对较长，同时高于5月以来中心的平均通话时长（从报表核实到5月1至7号的平均通话时长为4分钟）。

2、坐席在录音中的指引情况：
（1）、普遍是第一时间确认购买时间、承保公司，在此确认环节，最短需要30秒，最长是1分30秒。
（2）、普遍询问客户是否有报交警处理，不管是交通事故，还是被石头砸到车身。
（3）、询问的内容过多：如除了要求来电者提供车牌号、出险时间及地点、确认车主姓名及驾驶员姓名、是否报交警处理、出险原因及事故原因之外，再详细记录受损情况，再细到发动机型号、驾驶员驾驶证号，更是细到询问天气，等等这些信息。

3、通话时长长、通话不流畅原因分析：
（1）、报案流程指引过于繁琐：
第一、如在双方事故环节，要求记录对方车牌号、对方是什么型号的车、车辆的承保公司、对方车辆驾驶员和驾驶证号、对方车受损部位；
第二、所有的报案都跟来电者确认是否报交警处理，如未报交警，建议客户尽快报有关部门处理，但是不一定是所有的事故都需报交警处理，其中一通录音，客户是石头打烂车身玻璃，当坐席询问到是否有报交警处理，引起客户不满“只是被石头打烂玻璃，怎么报交警处理啊？”
（2）、目前坐席的操作不够熟练，总体通话不流畅。