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超市收银任务指导书.docx

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资源描述
任务一 超市收银概述 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、收银总则(总体要求)。 2、收银总流程。 3、收银基本常识。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、结合日常生活讨论超市收银工作。 2、分析教材中的三个案例,讨论收银工作的要求、总体流程及基本常识。 【做出决策】 各小组经过讨论、分析,总结出收银工作的要求、总体流程及基本常识。 【实施计划】 将小组总结出的相关内容以书面形式罗列下来,并做最后确认。 【成果检查】 参照教材及老师讲授的知识要点,对小组讨论结果进行检查。 1、收银总则:快速、准确、安全、优质服务。 2、收银总流程:现金室备零钞基金→收银机设置零钞→收银员上岗→收银→收银员班结→营业款→汇集现金室→银行存款/备零钞基金 3、收银常识:购物袋、暂停收银牌、清洁用具、特价信息/传单、商品、赠品、已付款商品、未付款商品(零星散货)、收银小票、现金收款、零兑、退换货办理、发票中心、饮水/如厕/工作餐、了解公司制度等。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务二 收银员仪容仪表 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、仪容仪表的含义。 2、仪容仪表的修饰。 3、服饰的要求。 4、收银员仪容仪表的基本要求和标准。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市或形体房。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、收银员仪容仪表的要求。 2、日常生活中,自己的仪容仪表有哪些方面不符合要求? 3、如何根据收银员仪容仪表的基本要求和标准调整自己? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,结合教材及老师讲授的收银员仪容仪表的基本要求和标准,总结出自己仪容仪表不符合要求的项目,制定出本小组针对每个成员的整改方案。 【实施计划】 每个小组在组长的带领下,结合收银员仪容仪表的基本要求和标准、本小组的整改方案,进行一对一整改,并练习收银员在仪容仪表、表情、语言、动作、礼仪规范等方面的要求。 【成果检查】 参照收银员仪容仪表基本要求和标准(见教材),对本组成员本次的实训情况进行检查。 项 目 标 准 避 免 发 型 头发整齐,染浅发或黑发,无碎发遮盖眼睛或眼镜。 异型头发或过于鲜艳的染发,碎发多、较乱,男同志留长发。 仪 容 仪容清爽,女同志上淡妆。 浓妆、男同志留胡须。 口腔/牙 牙齿清洁、口气清爽。 异味、刺激味、烟味、吃东西。 手/指甲 手清洁,指甲不涂指甲油或涂无色指甲油,指甲修剪整齐。 手有污迹,涂艳色指甲油,留长指甲。 首 饰 可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。 首饰过于繁杂、过多、贵重,男同事戴首饰。 工 牌 正面向外,位置正确,干净整洁。 位置不正确、有污迹、未戴工牌。 制 服 符合公司标准,干净整洁,无明显皱纹,无腰包。 有污迹、起皱。 鞋/袜子 符合公司标准或舒适平底皮鞋,干净整洁,着袜。 高跟鞋、旅游鞋、凉鞋,颜色过于刺眼、款式过于奇异,光脚。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务三 认识收银设备 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、电子收银机的基本结构。 2、POS机的基本结构。 3、收银机的功能。 4、收银机的作用。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、收银设备的基本结构、功能与作用。 2、以何种方式对收银设备实物进行辨别? 3、如何确定小组成员对收银设备知识的掌握情况? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,检测自己对收银设备知识的掌握情况。 【成果检查】 参照本小组实训方案及收银设备的基本结构、功能及作用(见教材),对本组成员本次的实训情况进行检查。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务四 收银岗位职责 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、收银员岗位职责。 2、收银员主要工作和辅助工作。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、收银员岗位职责。 2、各组如何训练收银员岗位职责? 3、需要准备哪些东西? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案和准备的相关资料进行实训。 【成果检查】 参照超市收银员岗位职责,对本小组的实训进行检查。 一、遵守各项制度,听从安排; 二、工作服干净整洁,头发梳理整齐,胸牌佩带整齐; 三、领取备用金、借款,并清点清楚; 四、领取购物袋、电脑小票,并做好领用登记; 五、检查主机、打印机、消磁系统、扫描枪是否处于正常工作状态; 六、熟悉卖场的整体经营布局及各类商品的品名、分类、规格、单价等; 七、收银工作流程正确、熟练; 八、对自己的工号及密码严格保密; 九、任何情况均不能擅自红冲小票,只可到服务台办理退货手续; 十、收银员不得利用自己的工作之便使用黄金卡进行积分,顾客使用完会员卡后,应及时将会员卡交还顾客手中,家用商品不得使用会员卡积分; 十一、营业中要热情接待每一位顾客,微笑服务,并使用收银导语有礼待客,不允许与顾客发生任何争执; 十二、随时保持收银台周边机台卫生; 十三、收银过程中如发生打印机未出纸,收银员应在第一时间内通知主管(助理、班长)及防损人员进行处理; 十四、交接班时要注意左右机台的协调,不能同时“暂停收银”服务; 十五、营业结束后,做好收银台的清洁卫生,并关闭电脑及消磁器等相关设务,盖好防尘罩。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务五 收银操作流程 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、收银准备流程。 2、收银流程。 3、收银结束流程。 4、收银员情景服务标准。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、收银操作流程。 2、各组如何训练收银员操作流程? 3、收银员岗位实务细则。 4、需要准备哪些材料? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案和准备的相关材料进行实训。 【成果检查】 参照超市收银操作流程,对本小组的实训进行检查。 (一)收银准备流程 领取机号→领取设备用具→区域清洁整理→准备购物袋小票带等→开机/检查收银机。 (二)收银流程 输入密码→欢迎顾客→扫描商品→装袋/车→金额总计→收款确认→找零→感谢顾客→服务下一位顾客。 (三)收银结束流程 暂停收银→班结程序→现金/凭证票据→退出系统→现金室→填写明结单→设备用具→关闭电源→区域清洁整理。 (四)收银员情景服务标准 1、在适当的时机与顾客招呼,是顾客服务非常重要的技巧。 2、无论在任何情景下的顾客服务,绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答,任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务六 扫描、消磁训练 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、扫描的原则、方法和例外处理。 2、消磁的原则、方法、例外处理和应注意的问题。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、扫描的原则、方法和例外处理。 2、消磁的原则、方法、例外处理和应注意的问题。 3、各组如何训练扫描、消磁? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案进行实训。 【成果检查】 对各小组成员进行扫描率的检查。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务七 商品条形码的认识与录入 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、商品条形码的含义。 2、条形码的作用。 3、条形码的制作和条形码打印机。 4、条形码的读入和条形码扫描器。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 如何提高商品条形码录入的速度和正确率? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案进行实训。 【成果检查】 按照“1分钟至少录入10个有效商品条形码”的标准对各小组成员进行商品条形码录入的检查。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务八 收银标准动作训练 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、收银标准动作(七步)。 2、每一个标准动作的要求。 3、收银设备的相关知识。 4、各个功能键的操作。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、收银标准动作(七步)。 2、每一步的基本要求和需要注意的事项。 3、如何训练以提高收银操作速度和熟练掌握收银标准动作? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案进行实训。 注意:人员分工及合理安排。 【成果检查】 按照以下标准对小组成员收银标准动作的训练情况进行检查。 程 序 步 骤 标准用语 标准动作 避 免 1 欢迎顾客 欢迎光临、您好、早上好、中午好、下午好、晚上好等,请出示您的会员卡。 面带笑容,声音自然,与顾客的目光接触,帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。 无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2 扫描/检查商品 / 手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器,听到扫描成功的“滴”声后,判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识;扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置,避免混淆;检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。听到“滴”声后没核实电脑。 3 消磁 / 对采用硬防盗标签的商品,要在不损坏商品的前提下消磁。 漏消磁、不消磁。 4 正确装袋 / 按装袋原则进行装袋。 让顾客自己装袋、装袋不符合要求,损坏商品。 5 合计总额 总共××元,谢谢! 将商品放入购物车或装好购物袋,等待顾客拿钱。 声音太小、读错总额。 6 唱收 唱付 唱找 共收您××元、找您××元,拿好小票。 找出正确零钱,大钞、零钱放在规定的收银机钱格中,关闭抽屉,双手将现金、收银小票交给顾客。 未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票。 7 感谢顾客 谢谢!拿好商品,欢迎再来! 提醒顾客不要遗忘物品,面带笑容。 没有感谢语、无笑容。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务九 货币识别 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、识别货币真伪的方法。 2、第五套人民币币面主要特征。 3、第五套人民币假币的特征。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、识别货币真伪的方法。 2、第五套人民币币面主要特征。 3、第五套人民币假币的特征? 4、如何训练以达到快速、准确鉴别货币真伪的目的? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案进行实训。 【成果检查】 对小组成员的实训情况进行检查。 识别人民币纸币真伪,通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法: 一看:看水印;看安全线;看光变油墨;看票面图案是否清晰,色彩是否鲜艳,对接图案是否可以对接上;用5倍以上放大镜观察票面,看图案线条、缩微文字是否清晰干净。 二摸:摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感;摸纸币是否薄厚适中,挺括度好。 三听:即通过抖动钞票使其发出声响,根据声音来分辨人民币真伪。 四测:即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。 另外还有以下三种补充方法: 1、尺量:量度纸币的长宽。 2、笔拓:将待检查票币平铺于玻璃板之类较光滑的平面上,覆盖一层薄白纸,用铅笔或蜡笔在水印、行名、盲文等处轻拓,能拓印出图案的真币。反之,拓不出图案的肯定是假币。 3、对比:用票样与可疑票币局部图案、花纹对比观察,还可以从纸质、油墨、印制技术等方面对比。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务十 找零训练 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、收银服务4S。 2、设/兑零的概念、目的、程序等。 3、找零原则。 4、例外处理。 5、零钞清点的方法。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、收银服务4S。 2、找零原则。 3、零钞清点的方法。 4、如何训练使本小组成员达到快速、准确清点零钞的目的? 5、需要准确哪些材料? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交;准备好本小组实训时需要的材料。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案进行实训。 注意:人员分工及合理安排。 【成果检查】 对小组成员找零的训练情况进行检查。 1、熟悉钱箱布局 2、收银前将不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。 3、按收银机计算的余额点数零钱。 4、点数现金时应按面值从大到小的顺利从钱箱中取,并且按最大面值的现金组合,以节约零钞。如:找34.5 元,零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币(由收银机所备的零钱的种类决定)。 5、将零钱交到顾客手中,并唱找。 在找零中应遵循以下原则: 1、唱找原则。 2、正确找零原则。 3、手递原则。 例外处理 名 称 处理措施 无零钱 1、收银员必须随时保持足够的零钱。 2、如果零钱不足,必须向收银主管兑换零钱,不能私自向其他收银机暂借或用私人的钱垫付。 3、必须如数找零,不经顾客同意,不能用小粮果等代替零钱。 4、如遇到零钱不足无法找赎时,请求顾客稍微等待,兑零后再找。 顾客不要零钱 1、如在顾客不要的少量硬币,必须放在银箱的外边。 2、如有顾客硬币不够数,可用此充数。 顾客请求 1、如客人对找赎的零钱有要求,不能拒绝客人,满足客人的要求。 2、如顾客对找给的零钱不满意,如破旧、较脏等,必须满足顾客要求,给予更换。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务十一 装袋服务 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、装袋的方法和步骤。 2、装袋原则。 3、例外处理。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、装袋的方法和步骤。 2、装袋原则。 3、例外的处理措施。 4、如何训练使本小组成员达到快速、正确装袋的目的? 5、需要准确哪些材料? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结制定出本小组的实训方案,并递交;准备好本小组实训时需要的材料。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案进行实训。 注意:人员分工及合理安排。 【成果检查】 对小组成员装袋的训练情况进行检查。 1、正确选择购物袋。 2、按商品分类进行装袋。 3、装袋后要达到易提、稳定、承重合适的效果。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定 任务十二 收银综合训练 【获取信息】 一、阅读任务书,明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材,学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、收银总体要求、基本常识(任务一) 2、收银员仪容仪表的要求和标准(任务二) 3、收银设备的认识和使用(任务三) 4、收银岗位职责(任务四) 5、收银操作基本流程(任务五) 6、扫描、消磁的原则和注意事项(任务六) 7、商品条形码的认识与录入(任务七) 8、收银标准动作(任务八) 9、货币(尤其是伪钞)的识别(任务九) 10、找零的方法与技巧(任务十) 11、装袋服务的基本要求(任务十一) 【制定计划】 为了更好的完成本次任务,需要从以下几个方面制定实施计划: 一、 实训地点:校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组,每组5——6人,自行确定各组组长,并进行分工。 三、讨论 1、收银各个操作技能还有哪些欠缺,有哪些还不能达到要求,有哪些需要进一步强化训练? 2、如何针对不足进行强化训练? 3、需要准确哪些材料? 【做出决策】 各小组经过讨论分析,总结出本小组各个成员的欠缺,制定出本小组的实训方案,并递交;准备好本小组实训时需要的材料。 【实施计划】 各小组在组长的带领下,进入实训场地实训,按照自己制定的实训方案进行实训。 注意:人员分工及合理安排。 【成果检查】 按照各个任务的操作要求和标准,对小组成员进行综合检查。 【工作评估】 参见任务书中“实训考核与成绩评定”提出的标准,对整个活动过程进行工作评估,并形成自己的实训小结。 实 训 小 结 ● 实训人员信息 姓 名 组 号 实训职务或项目 实训时间 ● 职业素养方面 ● 关键能力方面 ● 知识技能方面 ● 心得体会 成绩评定
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