处理投诉、顾客意见管理制度(7页).doc

QB/Z

吉林省中东集团有限公司企业标准

QB/Z-QT07-2010

处理投诉/顾客意见管理制度

文件编号：
QB/Z-QT07-2010
生效日期：

受控编号：
ZD- QB/Z-QT07-2010
密级：秘密
版次：Ver1.0
修改状态：
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吉林省中东集团有限公司大市场分公司
(内部资料,注意保密)
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目 录
1.目的 3
2.适用范围 3
3.术语或缩略语 4
4.职责 4
5.投诉处理的具体内容 4
5.1投诉分类 4
5.2处理投诉的时间： 4
5.3处理投诉工作要求 4
6.监督与检查 5
7.罚则 5

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1.目的
为提升福万家前台客服员工处理顾客投诉能力，达到顾客满意和期望，提高顾客满意度，特制定本制度;
2.适用范围
中东福万家各门店
3.术语或缩略语
无
4.职责
4.1客服员负责接待处理一般投诉、咨询、服务请求信息，并协助经营部门解决相应投诉，负责顾客资料的汇总归档。
4.2客服主管负责接待处理重大投诉、协助解决媒介等负面信息及工商行政部门转交的投诉；
4.3前台经理负责检查跟踪解决客服主管无法处理并解决的媒介，负面信息及工商行政部门转交的投诉；
4.4值班店长和店长负责重大投诉、渠道投诉、媒介等负面信息及工商行政部门转交投诉的监督解决。
5. 顾客投诉的处理
5.1投诉分类
5.1.1投诉等级
（1）一般投诉：对于卖场内硬件设施、服务态度、产品质量、赠品未兑现、促销品宣传有误；
（2）重大投诉：辱骂殴打顾客、产品给顾客造成人身伤害及财产损失的；
（3）渠道投诉：新闻媒体投诉、工商行政部门转交客诉、集团转交投诉；
5.1.2投诉内容：服务性投诉、质量类投诉、意外事故投诉；
5.2处理投诉的时间：
5.2.1一般性投诉要求8小时内解决；
5.2.2重大投诉16小时内解决；
5.2.3渠道投诉24小时内解决。
5.3处理投诉工作要求
5.3.1对于各类投诉应保持积极向上的处理态度，全心全意的为顾客服务；
5.3.2投诉处理过程严格遵照公司相关文件要求，在不违反国家相关法律法规的前提下为顾客解决一切诉求信息；
5.3.3投诉处理中，客服员做好退货再购的转化销售工作，避免销售额的损失；
5.3.4客服员定期对投诉顾客进行回访工作；
5.3.5客服主管负责督促、协调、跟进相关部门投诉解决进程，并就典型集中问题为相关部门提供整改意见；
5.3.6客服员负责顾客资料收集、汇总及统计分析工作，并定期制作投诉分析报告。
5.3.7运营管理部督导主管定期对顾客投诉的受理过程中记录文件及受理结果进行抽检；
6、顾客意见的处理；
6.1顾客意见的分类：
6.1.1顾客表扬信
6.1.2顾客意见信、批评信、批评意见；
6.1.3电话投诉；
6.1.4来访投诉、反映情况、建议等；
6.2收集顾客意见的渠道：
6.2.1通过顾客意见箱、顾客来电、顾客来访的形式反映意见及建议；
6.2.2客服中心及各类营销活动现场信息反馈，现场征集（口头或书面调查）
6.3顾客意见箱管理规定：
6.3.1顾客意见箱摆放；
（1）卖场入口客服中心设意见箱，便于提示顾客提意见、建议。
（2）超市指定摆放意见箱的位置，未经批准，不得占用。
6.3.2顾客意见的管理办法：
（1）顾客意见箱由客服中心统一管理，负责备笔、开箱、收取意见。
（2）每日上午8：30之前开箱一次，收集的意见立即登记、统计整理，及时作出处理及回馈；
（3）客服员及时进行调查，并向相关部门进行反馈，得出处理意见，重大问题须向店长汇报和请示；
（4）客服中心每周/每月出具报表，进行汇总及分析；
6.3.3顾客来信、来电话、来访的管理办法；
（1）客服员负责接待并受理顾客来信、来电及来访提出的意见，将顾客姓名、住址、联系电话、事由、要求等详细、完整的记录在《顾客意见薄》中，并迅速与有关部门联系，调查核实情况，提出处理意见，回馈顾客本人；
（2）《顾客意见薄》以及处理后的信件由客服中心工作人员负责存档；
（3）如遇重大问题，客服中心人员需立即向前台主管或经理汇报，若前台经理无法解决需第一时间向值班店长汇报；
（4）每周前台经理参加公司例会时，须将本周收集的顾客意见汇总情况反馈各部门。
6.3.4运营管理部督导主管定期对顾客意见登记及反馈情况进行抽检；
7.监督与检查
7.1、客服员在接到重大投诉、渠道等投诉时应第一时间电话通知客服主管，如超出客服主管管理权限应第一时间电话联系值班店长及前台经理。
7.2按照《额外赔付操作标准》给予顾客合理赔付。
8.罚则
8.1客服员在处理客诉过程中违反公司规定，出现徇私舞弊，一经发现，当事人立即辞退。
8.2客服员受理顾客投诉或退换货时，因表现怠慢后言辞不当使投诉升级引起顾客不满引发投诉的，一经发现，对客服员处理100-200/次罚款；
8.3员工在服务过程中与顾客发生争吵或与顾客发生肢体碰撞，一经发现，当事人立即辞退；
8.4.因员工服务质量问题导致顾客投诉应当面向顾客赔礼道歉，对于未得到顾客谅解的，对当事人处以50-100元/次罚款；
8.5因商品功能介绍不详给顾客造成损失，导致顾客投诉的，应给予顾客退货，并由当事人责任对该商品照价赔偿；
8.6因客服员工作疏忽，导致处理投诉、顾客意见的相关表单填写不完整、不规范，对当事人处以20-50元/次罚款；
8.7.客服员未按照制度要求及时收取顾客意见信的，一经发现，对相关责任人处以20元/次罚款；
8.8 客服员未按规定对顾客意见进行登记、整理及回馈的，已经发现队相关责任人处以20元/次罚款。
9.附则
9.1 本标准由中东福万家运营管理部负责解释。
9.2 本标准自2010年 月 日起执行。