祥阁花园销售中心现场管理方案.docx

销售中心的现场管理
一、 现场管理内容
（一）人员管理
1． 人员的招聘
1.1促销员的招聘
1） 发布方式：与项目附近大学的校团委或学生会联系，招聘45名　　　　　促销员。
2） 招聘目的：针对项目每一个推广阶段的需要，进行地毡式的派发宣传资料，上门调查、收集相关客户及市场反映的资料（咨询）。
3） 招聘标准：
ａ、个人形象良好，衣着整洁。
ｂ、五官端正，语言组织及表达能力良好。
ｃ、热情有礼，工作态度和服务态度良好。
ｄ、吃苦耐劳，责任心强。
4） 考核方式：面试
5） 招聘组成：男：女＝1：2
6） 招聘日期：2003/3/1~3　
1.2销售人员的招聘
1) 发布方式：采用行业交流，广告招聘的方式。
2) 招聘目的：根据公司发展的需要，为公司提供合格的人力资源。
3) 招聘标准：
a、 文化程度(必须高中/大专以上学历或相关专业学历毕业)
b、 具有一定社会工作经验(须1年以上工作经验)
c、 工作经历史(须曾参与销售工作或客户服务方可 )
d、 必须五官端正，语言组织及表达能力强。
e、 热爱本职工作，工作态度和服务态度良好。
4) 考核方式：理论+实践+面试=录用
5) 招聘日期：2003/02/22-28
6) 招聘内容：发布信息，招聘销售人员。
2.人员的培训
2.1促销员的培训
1) 培训方式：采用理论和实践相结合
2) 培训目的：熟悉项目情况，解答客户问题，收集目标群客户资料
3) 培训内容：
a、 项目现阶段情况，未来发展前景
b、 派发宣传单张的目的及与目标客户群作资料反映的目的
c、 区域分布图及目标路段的派发流程
d、 项目统一说辞
4) 培训地点：售楼处
5) 培训人员：促销员的销售员
6) 培训时间：2003/3/4-5
2.2销售人员的培训
1) 培训方式：采用理论和实践相结合
2) 培训目的：朝全方位，专职方向去做，注重实效性
3) 分二个阶段培训内容：
第一职前培训：
1）公司经营理念教育（1个课时45分钟）
2）销售顾问基本素质（1个课时）
—专业、素质等
3）重点项目介绍（3个课时）
—现阶段项目情况
—接待客户答问
4）礼仪规范（2个课时）
5）上岗技能培训（2个课时）
6）语言表达能力培训（1个课时）
第二基础培训：
1）销售部工作流程及行为规范（1个课时由公司销售部负责）
2）产品理解（2个课时由公司与发展商负责）
—规划、平面、装修、配套等
3）发展商介绍及经营理念（1个课时需发展商营销部协助）
—背景、文化、光辉历程、开发理念等
4）项目优劣势分析（1个课时由公司销售部负责）
—优点、劣势
5）营销策略思路理解（2个课时由公司策划部负责）
—推广宣传策略、形式等
6）市场状况及竞争对手分析（3个课时策划部负责）
—现时房地产发展情况、大庆市房地产情况、区域情况、
7）工程知识（2个课时需项目工程部协助）
—结构间隔、工程质量标准、建筑材料的区分等等
8）入住须知及物业管理（2个课时需物业公司协助）
—入住的条件
—物业管理内容
—物业收费情况构成
—物业的分级
9）房地产的基础知识
—开发程序、房地产类型
—基本名词及面积计算
10）计价及按揭知识（2个课时需银行协助）
—按揭所提供的各种资料、如何计算利率、办理按揭的时间等。
11）合同及法律知识（1个课时需发展商协助）
12）销售技巧（6个课时由销售部负责）
—销售基本流程
—接待步骤培训
—讲解要点培训
—洽谈应答培训
—电话沟通培训
—客户追踪培训
13）客户信息资料的获取技巧（1个课时由销售部负责）
14）买家分析（1个课时由销售部分析）
15）各种销售表格的填写（1个课时由销售部负责）
16）市场调研方法（2个课时由销售部策划部共同负责）

3.人员的浮动机制
3.1促销员的浮动机制
1) 人员考核：
*工作态度：热情、积极
*工作量：派发量及客户回收量的比率
*工作的宣传过程熟悉程度(对项目的理解，所派发资料的熟悉、客户问题的回答反映信息的深浅 程度，工作区域路线等)
*准确性：客户资料交由组长，由各组组长互相抽样（二十份左右），检验其客户资料的准确性。
2) 人员浮动：针对所有促销员实行浮动制，可上可下用式资和奖金调解
3) 人员奖惩：根据工作和其他表现，实行奖惩制度，调动大家积极性和竞争性
*工作时间的遵守情况
*工作期间的工作态度
*所安排的客户资料咨询表及置业表格的真实性及回收率：
以上两项达70%以上(针对周六、日及外出派发宣传时即场写及回收数量的统计)视为合格。
*现场回收表原真实达80%以上，个人奖励50元；小组奖励100元；70%以下，个人罚50元；小组罚100元；
*所收集的客户中，有客户购买项目单位，个人奖励100元
4 ) 人员调动：考虑不同时期、不同阶段，人员的活动和安排，实现资源合理利用，发挥最大作用
3.2销售人员的浮动机制
1) 人员考核
*工作态度：热情、有礼、积极、上进、刻苦、耐劳
*工作量：每天接待客户数量、电话拜访量、成交量
*工作熟悉程度：项目的理解，因心客户资料的熟悉程度、项目各阶段推广的特点的理解、竞争对手项目的理解，区域情况理解、专业知识的理解等。
2) 人员浮动：针对所有销售人员实行浮动制可上可下，用工资和佣金调解
3) 人员划分：销售员、优秀销售员、高级销售员、销售主管(组长)、销售经理
4) 人员奖惩：根据工作和其他表现实行奖惩制度调调大家积极性和竞争意识(具体见销售部佣金制定)
5) 人员调动：考虑不同时期，不同阶段，人员的调动和安排实现资源合理利用，发挥最大作用

4、人员的分工及岗位职责
4.1促销员的分工及职责
1) 人员分工
*宣传资料派发员
*目标客户群资料收集员
2) 岗位职责：明确自己的工作内容，划分自己的权利和义务
*宣传资料派发员
a、 在划定区域内纯粹派发各宣传资料
b、 安排报纸摊随其它扳纸杂志将宣传资料夹送
c、 记录每个派发点的人流量、客户层等，评估派发点的选取
*目标客户群资料收集员
a、 根据要求与目标客户群接触(商场/铺、住宅区住户)
b、 帮助目标客户群填写资料卡或置业会手册
c、 传递项目信息，收集反映意见
4.2销售人员的分工及职责
1) 人员的分工：户外销售人员、现场销售人员、销售经理、销售助理
2) 岗位职责
*户外销售人员（促销员小组组长）
a、 促销员的负责人、监督员
b、 带领各自的促销组到指定的区域进行宣传及资料收集
c、 监控促销员的工件行程
d、 现场抽查目标客户群资料的真性
e、 统计每天的客户回收表数量及派发回收表(置业会表格)比例
f、 结束户外宣传后两天内，电话拜访所收集的客户资料
g、 根据每天推广阶段的不同，将项目卖点(信息)传播给客户

*现场销售人员
1) 负责完成客户接待工作；
2) 负责向客户推介销售项目；
3) 发扬团队合作精神，按照规定的销售政策与客户洽谈购房事项；
4) 注重本身言谈举止，待客热情有礼，树立良好职业形象；
5) 保持良好客户关系，做好售后跟进服务工作；
6) 收集客户资料、行业及市场信息，做好各类资料保管，详尽记录客户来访、来电情况；
7) 服从上司工作安排，遵纪守法，完成经理安排的其他工作。
*销售助理
1) 在项目经理或销售经理的指导下，直接参与并独立完成项目销售工作；
2) 协助经理做好销售控制和售楼部管理工作；
3) 指导和支援销售代表开展项目推介和销售洽谈工作；
4) 不断激励销售代表并成为同事们的工作楷模；
5) 整理、收集和分析客户资料、行业及市场信息；
6) 完成经理安排的其他工作。
*销售经理
1. 基本任务
1) 统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率。
2) 指导、监督各小组的工作（根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、样板组、外展接待组等）。
3) 协调部门之间的沟通与协作工作。
4) 制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质。
5) 加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。
6) 统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。
2. 主要职责
1) 贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度。
2) 根据公司经营计划，制定本部门的周/季/年工作计划及目标。
3) 指导、监督销售组长落实项目工作计划及各项工作任务。
4) 研定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。
5) 协调与其它部门的沟通与协作,参加公司例会,提出有建设性的建议。
6) 主持销售例会，促进内部的交流与合作。
7) 合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。
8) 统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。
9) 研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。
10) 统筹制订本部的各项目的量化指标。
11) 研订销售管理与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目标。
12) 深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。
13) 与行政人事部配合，有计划地培养训练所属员工，编审有关教材及组织培训，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素质。
14) 依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。
15) 处理项目突发事件及重大纠纷。
16) 协助公司企业文化的建设工作。
3. 组织关系
1) 受直辖本项目总监指挥与监督，并向其直接报告。
2) 对项目属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责。
3) 对公司经营项目的销售工作负责及人员调配。
4) 以诚恳、友善的态度与其它部门协调、联系，并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。
5) 为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。
(二)流程管理
项目总监
策划/销售经理
销售助理
促销一组
促销二组
促销三组
促销四组
促销五组
促销六组
促销七组
促销八组
促销九组
1.1组织架构
1.1.1促销员架构

1.12销售人员架构
销售经理
销售助理
销售1组
销售2组
销售3组
项目总监

1.2工作流程
1.2.1 促销员工作流程
项目资料准备
培训
分区域进行派发及资料收集
资料统计
交给组长备案

1.2.2销售员工作流程
项目资料准备
培训
户外宣传组

现场销售组

接听电话

监控促销员

抽查评估资料有效性

电话跟踪

接待来访客户

1.2.3接待流程
*户外目标客户群资料收集流程

置业会及购买商铺意向书等内容的熟悉

分区域针对个体商户进行面对面交谈及收集客户资料

锁定客户/分类

电话拜访，再次传递项目信息

统计反馈意见及有效率

发出邀请

*现场接待流程

前期准备工作 接待规范 介绍楼盘概况

暂未成交 计价谈判过程 成交过程

继续跟进 签订购书

交临定
交 订 金
交足定

跟进客户

签 合 同

*现场电话接待流程
电话两声内接听 问候语（您好！祥阁花园！） 耐心聆听客户问题 简介项目情况 发出邀请 轻挂电话

1.2.4沙盘讲解流程
项目大环境（周边设施配套） 小环境（项目内部设施配套） 产品外形、结构、户型及组团分布

1.2.5看样板房流程
意向户型选取 登记 根据路线由销售员带客参观
1.2.6参观工地现场流程
意向楼房选取 登记 根据安全路线由销售员带客参观

2.管理流程
2.1例会制度
早训的早会可体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天推广或宣传等战略实施效果的作用，详细会议议程见下表
会议名称
议 程 内 容
时间
与会人员
现场早上例会
1、点到考勤；
2、检查销售人员的仪容仪表；
3、做好工作分工安排；
4、提出工作要求；
5、考核基本素质；
6、项目情况重点抽查
每天9：00开始
主持：销售助理
与会人员：当值销售人员
指导安排：销售经理
会议纪录：指定销售员
现场晚上例会
1、各销售人员汇报接待情况，交流成交经验；
2、销售经理点评工作，提出工作注意事项；
3、如是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。
每天下班前现场没有客户
主持：销售助理
与会人员：当值销售人员
指导安排：销售经理
会议纪录：指定销售员
2．1．2管理会议制度
会议名称
议程内容
时间
与会人员
双周项目例会
1、销售经理和策划经理向总监汇报上两周工作情况及下两周工作计划；
2、反映并解决基层情况及问题；
3、销售组及策划组相互反馈信息和加强了解项目营销理念。
逢双周二下午16：30
主持：项目总监
与会人员：项目总监、销售经理、策划经理、销售助理、各销售组长
会议纪录：销售助理
月度工作总结会
1、总结项目经营策略的贯切程度；
2、总监下一步工作指示及建议；
3、收集竞争对手和情况。
逢下月第一个周三下午16：30
主持：项目总监
与会人员：项目总监、销售经理、策划经理、销售助理
会议纪录：销售助理

2.2考勤制度管理
2.2.1促销员
*上班时间：上午9：00-12：00；下午13：30—17：00（星期六至日）及其余空余时间。
*考勤采用签到形式，统一在组长处签到。
*迟到五分钟以内，按每分钟一元计算；十分钟扣二十元。
*迟到三十分钟，而不以电话及书面形式作解释者，扣半天工资。
*早退按迟到三十分钟条例执行。
2.2.2销售员
*上班时间：上午8：00-12：00；下午13：30—17：00（星期一至日）。
*休息时间：星期一至四（1天半）。
*考勤采用签到形式，统一在销售助理处签到。
*迟到五分钟以内，按每分钟一元计算；十分钟扣二十元。
*迟到三十分钟，而不以电话及书面形式作解释者，扣半天工资。
*早退按迟到三十分钟条例执行。
*休息采取轮休制，如有特殊情况需提前两天申请。
2.3统一仪表要求
＊促销员仪表
a、 衣着整洁大方，庄重，女士避免穿着坦胸露背露腰、透明服装、露膊装、紧身衣、露指鞋、露足争、袜头暴露的丝袜、任何长短袜；男士避免摺起衫袖、衣服缺钮、缝线松脱、衣服污积、衣袋内放满文具或杂物、插着多于一支笔或有装饰的笔。
b、 男士黑皮鞋及黑袜；女士黑色密头包脚踝皮鞋。
c、 男士头发两侧长至近耳朵为标准；女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞。
d、 统一佩带工作证
＊销售员
男士衣着
（1） 一年四季须穿白色或浅蓝色恤衫、统一穿着公司服、结领带
（2） 黑皮鞋及黑袜
女士衣着
（1） 统一穿着公司服
（2） 黑色密头包脚踝皮鞋
头发
男士头发两侧长至近耳朵为标准
女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞
整齐的妆容
女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红
只可佩戴简单饰特，以小量及细小为标准
个人卫生及纪律
保持口气清新（特别饭后或抽烟后）、指甲清洁、留意面部干爽、留意体气
职员证
配戴职员证于 左边襟前，让顾客清楚见名字
2.4销售人员现场制度管理
现场管理制度是通过加强规范现场的管理及监管，以促进和提高公司的销售业绩及树立公司的集体形象与销售人员的专业形象。

2.4.1、卖场守则
1) 清楚各自工作岗位，克尽职责。需休假或外出，应事先向现场主管申请报备及交代清楚手头的有关工作情况及细节。
2) 严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。
3) 不得私自翻查销控表及柜面其它资料。
4) 热情招待客人，倒水及说礼貌用语。
5) 严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。
6) 卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
7) 工作时间禁打私人电话，长途工作电话需先报批登记，后使用。
8) 每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表（销控），每天交主管存档。
9) 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否则按有关规定处理。
10) 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况需向经理申批。
11) 在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。
2.4.2、卖场守则的监管
通过销售部罚则来完善日常的规范管理，做到有规可循，处罚有依。
罚则的处分形式：
1）口头警告（组长级执行）
2）白单警告（组长级执行）
3）黄单警告 罚50元（现场当值组长执行）
4）书面警告 罚100元及行政降级（经理执行）
5）渎职警告 罚200元及停职学习（经理执行）
6）除名 扣除所有未出佣金的50%（经理执行）
处分标准
违犯以下1-12条守则者作口头警告或白单处理：
1. 不按公司规定准时上下班。
2. 不按公司要求坐、立、行。
3. 不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。
4. 上班不按公司规定穿着；男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不修发型过分夸张；女士不化装，不修篇幅。
5. 工作时间打私人电话。
6. 责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。
7. 对客人不够礼貌，接待不热情；不使用问候语言，不主动问候。
8. 不按公司接待流程及规定接待客人，当接待完客人后，不收拾现场，情节较轻者。
9. 工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。
10. 展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。
11. 上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。
12. 粗言秽语或聚集闲聊及谈与公司无关的话题。
违犯以下13-23条守则者作黄单警告处理：
13. 凡受三次口头警告或白单处理者。
14. 无故早退、旷工或工作时间擅自外出，未经准许擅自补休、调休。
15. 工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐。
16. 工作中出现差错，而造成不良后果。
17. 在样板房内坐或擅自挪动摆设。
18. 不服上级工作安排。
19. 违犯工作规程造成影响工作者。
20. 消极怠工者，不能按上级要求按时按质完成工作者。
21. 工作马虎，不认真负责，累教不改。
22. 工作期间与同事发生争吵。
23. 包容、纵容违规违纪者。
违犯以下24-32条守则者作书面警告处理：
24. 凡受两次黄单处理者。
25. 搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。
26. 利用职权给亲友方便、特殊优惠。
27. 在展场、样板房睡觉。
28. 被客户、开发商投诉。
29. 不服管教，顶撞上级领导者
30. 故意制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良影响。
31. 违犯公司保密规定。
32. 弄虚作假，虚报业绩。
违犯以下33-43条守则者作除名处理：
33. 凡受两次书面处理者。
34. 私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。
35. 由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。
36. 擅自在样板房留宿。
37. 与客户、同事发生争吵、打架。
38. 擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。
39. 拒绝执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。
40. 工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。
41. 贪污、盗窃、营私舞弊者。
42. 恶意破坏公司财物。
43. 违犯国家法律。
对现场管理人员（组长级以上）违犯44-48条守则者做渎职处理：
44. 对违规行为视而不见。
45. 违规已确认，但不作适用罚则处罚。
46. 给下级投诉偏袒、徇私。
47. 重大事项，消极情绪，流言非语不及时制止和向上级汇报。
48. 行政人事部对违规处理3次。
2.5核激励机制
完善的培训机制配合有效的考核激励机制，有奖有罚，才能相得益彰，大大提高销售人员的工作能动性，减少销售人员选客、争客的现象。只有三者有机结合，才能确保销售工作的顺利进行。如：
1. 每月评选“月标兵”一名，业绩最好者，在当月的公佣提取一定份额作为奖励；
2. 每季评选“高销”三名，报公司嘉奖；
3. 连续3个月销售排名倒数第一都予以辞退。(具体见培训考核激励机制表)

培训考核激励机制一览表
工作培训
考核
奖励
惩罚
职前培训
上岗前考核
取得上岗资格
不录用
基础培训
基本知识和沙盘实操考核
取得销售资格
取得见习资格，不能单独接待客人，主要从事内勤工作
工作表现考核（40%）
主要指标：
工作任务完成效率
接待客人数量
市调质量考勤情况
业绩考核（40%）
主要指标：
销售量（套数）
违纪率
日常销售考核（20%）
主要指标：
每销售阶段培训考核后的成绩（主要为笔试成绩）
月标兵
（当月综合评定第一名）
高级销售
（上季综合评定前三名）
连续两个月综合评定最后一名者，接受公司为期一周的上岗再培训，再培训后一个月的考察期内无明显提高者，予以辞退。

销　售　培　训　内　容　

促销员培训
一、项目现时情况理解
二、 派发宣传单张的目的及与目标客户群作资料反映的目的
三、 置业会及意向书的内容填写
四、项目统一说辞
五、区域分布图及目标路段
第一组区域：
西宾路
中央大街
中原路

索风东路
建安街
东湖街
索风北街
庆化东路
第二组区域：

友谊大街
中东路
萨环东
中三路
萨环西
萨环东
中强北路
西宾路
第三、四组区域：

第五、六组区域：
中兴北路
火炬新街
东风路
中示路
高新技术区

龙风大街
第七组区域：

第八组区域（大同区）：
同乐路
同城路
同源路
同心路
区政府

红岗北十二
红岗南三街
红岗北四街
区政府
第九组区域（红岗区）：
红岗北街

注：1）安排二人专门派发宣传单张，三人作专门的目的客户群资料收集；
　　2）重点在住宅区及个体商户。
第一阶段安排
职前培训

第一课 公司经营理念教育（略）

第二课 销售顾问基本素质：自主、自觉、自律、主动、灵活、勤奋

一、售楼人员应具备的基本条件：
1、建立信心
l 天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心
l 相信自己一定能将房屋卖出去，不怕拒绝（任何一个销售顾问都有是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，克服自卑的心态的“百分比定律”，如会见10名客户，只在第10位客户处获得定单，赚200元。之所以赚200元，是因为你会见了10名客户才产生的结果，并不是第10名客户才能让你赚了200元，而应看成每个客户都让你赚了20元，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应而带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样才能正确对待失败。）
l 假定每个客户都会成交（对踩盘同行一视同仁）
l 配合专业形象，良好的自我感觉。

2、职业道德
努力工作，创造业绩（强烈的成交欲望，富于激情）
以公司整体利益作思考（杜绝乱许诺、欺骗客户、推销非公司代理楼盘）
切莫在业务过程中循私（杜绝炒楼风）

3、敬业精神
充分利用时间销售
将房屋视为自己的来处理，仔细分析，充分掌握房屋之优缺点，对答如流，增强自信。
充实知识（楼盘知识、客户知识、竞争者知识、售房技巧）

二、销售顾问的基本品质：
第一类：气质方面
1、 自信
2、 友善
3、 愉悦
4、 愿意接受批评
5、 机敏

第二类：自我管理
1、 勤勉——六勤（脑勤、口勤、手勤、脚勤、眼勤、耳勤）
脑勤：认清市场环境，全员参与竞争分析、从而深刻领会楼盘的营销推广思路，打有备之战。
口勤：具有很强的表达能力和说服能力，注意在实际操作中能给客户帮助。
手勤：作好工作记录，记下遇到的市场问题及解决问题的思路和工作方向，收集房地产信息。
脚勤：投身市场一线，多调查市场，多访问客户，对市场了如指掌、成竹在胸。
眼勤、耳勤：要善于捕捉销售动向、竞争对手动向的情况，以知己知彼，提高观察分析能力。
2、 自动自发
3、 记忆力强——尤其对人的姓名、面孔和自己的承诺
4、 可塑性（适应性）高
5、 诚实——包括不推诿、不夸大

三、售楼人员失败的原因：
1. 缺乏主动进取的精神
2. 计划与组织欠周密
3. 对产品的了解不够
4. 缺乏热情
5. 未能以客户为中心
6. 训练不够
7. 无法与顾客相处
8. 缺乏个人目标
一、 售楼人员的三大障碍：
1. 担忧﹙缺乏自信心﹚
2. 无知﹙专业知识的无知、常识性的无知﹚
3. 懒隋﹙推销是生意中最最重要的活动﹚

五、 销售员的成与败
世上没有一个天生注定成功的销售员，成功因素往往只得2点：
（1） 勤奋
（2） 进步
“勤奋”是不能教导的，是天生的或是培养的，也可能是重金之下，拼命而为，也可能是管理制度完善下必须勤力工作。
第二步，“进步”了象是一个很简单的元素，但眼见许多销售员，十年也不能向前迈一步，为什么呢？也许他们非常勤奋工作，但也不能进步。进步包括人际关系之发展，销训技巧，对市面认识，当然最重要是销售成绩之进步，才是成与败的关键所在。
发觉很多销售员当客户拒绝认购单位时，他们或会说以下对话：
“这个XX，浪费我的时间”。
“XX，费了那么多口水却不买”。
“XX，没钱怎么买楼”。
当客户签署认购书时，销售员往往只顾在收中盘算有多少佣金，其实，能否进步之要点在于不断自我检讨多问一些“为什么？”
如：为什么他不喜欢这个单位？
为什么他看了三次也未买？
为什么我不停介绍，他也不回问我一句？
失败时要问：“为什么”？
成功时更要问：“为什么”？
销售员的成与败在乎于多少个为什么。

第三课　　项　目　介　绍

一、现阶段项目情况
由于项目还未正式开始销售，同时为避免项目重要资料过早透露，在正确资料还没有正式对外宣传时，销售部同事统一接待宣传说词：现阶段只作作客户登记，待有资料会电话通知或寄资料。所以强调客户资料的准确性。
第四课 礼仪规范

一、 职员制造公司
进入任何一家公司，你对这家公司的形象觉得如何？
最初，你对公司形象的了解大概是从阅读公司简介小册子或致电话与公司负责人联络，从对话中渐渐形成对这间公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及你会晤的二、三个人那里得来的印象评价整间公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这间公司产生好感。
人们常说，[职员制造公司]职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对、寄给其他公司的信件、传真等代表着公司。如果你任意胡为地做这些工作，可能会引致很坏的后果。
待客态度不好，可能会被认为[那人态度恶劣]或[没有常识]，更甚的是可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。
你大概已了解到待客态度的重要性。日常顾客在注意着你的一举一动，你可能并没意识到这些微小的举动，但对方却是根据你这些举动来评价公司，并形成对公司印象的好坏。

二、你是公司活生生的广告板
无论是在政府单位或私人公司工作，你的行为都代表那个机构。
例如，以购买一件商品来说，实际上交易中的往来是靠人进行的，而你的举动会留下公司的印记，即是说你是公司的活生生的广告板，你的行为代表着公司。
无论是工作上的交往或是日常人与人之间的交际，如果你令对方产生不愉快的感受，此时，对方除了对你表示不满外，也对你们公司的印象不好；甚至不愿与你继续一起工作，而中止了交易。
但是你是代表着公司一方与对方做业务交易的，你如果将个人的感情反映一工作上，便不能成为一个称职的职员。你要牢记，工作中自已的身份，是代表着公司来处理业务的，不是个人行为。
当与顾客接触时，你必须经常提醒自已，努力别令公司丢脸，尽力保持公司的形象。良好的顾客服务一定会令顾客留下良好的印象，例如[某公司真没见识，连这种人也雇用]。
因此，接待顾客时，你必须经常提醒自已，努力别令公司丢脸，尽力保持公司的形象。良好的顾客服务一定会令顾客留下良好的印象， 例如[某公司的服务态度真好]等。

销 售 顾 问 礼 仪 － 形 象
服务标准
目标
避免
专业形象
职员证
配戴职员证于 左边襟前，让顾客清楚见名字

男士衣着（包括星期六）
（3） 一年四季须穿白色或浅蓝色恤衫、统一穿着公司服、结领带
（4） 黑皮鞋及黑袜

女士衣着（包括星期六）
（3） 统一穿着公司服
（4） 黑色密头包脚踝皮鞋

头发
男士头发两侧长至近耳朵为标准
女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞

整齐的妆容
女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红
只可佩戴简单饰特，以小量及细小为标准

个人卫生及纪律
保持口气清新（特别饭后或抽烟后）、指甲清洁、留意面部干爽、留意体气

专业形象

成熟稳重亲切的外形

清新精神清洁的形象

用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间

摺起衫袖、衣服缺钮、缝线松脱、衣服污积、衣袋内放满文具或杂物、插着多于一支笔或有装饰的笔
白袜子

坦胸露背露腰、透明服装、露膊装、紧身衣、露指鞋、露足争、袜头暴露的丝袜、任何长短袜

染发
凌乱、有头屑、遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感觉
佩戴太夸张的发饰

怪异的唇色和指甲油、假睫毛、过多香水、牙齿沾上口红
夸张的饰物

不掩口吐胃气或打呵欠
在膳食时吸烟，引致衣服有烟味
备注：如察觉有同事未能达到要求的员工仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持全团员工一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神。

销 售 顾 问 礼 仪 － 言 谈 举 止

服务标准
目标
避免

站姿
躯干挺直
头部端正
双肩放松

坐姿
轻轻落座
落座在座椅的1／3至2／3之间
用手轻拢裙子
双手自然指示资料或计算
双腿自然放平，并拢

交谈
以柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解谈话内容或主题
专注
请、您、谢谢、对不起等礼貌用语经常使用
称呼客户用“某先生／小姐／女士
语调平和、亲切、声调适中
禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户

良好的精神状态

躬背曲腰、一只脚抖动
偏头斜视
手足无措，紧张

扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声
靠依椅背，身体向后仰
坐皱裙子或显出不雅
手插于两腿之间，托腮、玩弄任何物品
跷二郎腿，或腿不停晃动

目光闪烁，表情僵硬

整理衣着、头发、看表，心不在焉
粗言秽语或蔑视性、污蔑性语言
用喂等词称呼客户、叫错客户姓
大声说笑、手舞足蹈

销 售 顾 问 礼 仪 － 接 听 电 话
服务标准
目标
语言
非语言
避免

纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔

两响内接听
任何电话响两声内，立即接听，

称呼来电者
询问来电者姓名
经常称呼来电者

仔细聆听
让客户有充分时间说明意图

耐心回答
巧妙推销
尽量取得客户电话号码

结束接听
热情邀约
详细填好来电客户登记

快捷专业电话服务

要紧记来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）

便于联络

早晨/您好！XXXX，我姓“X”，请问有什么帮到你呀？

请问先生/小姐怎么称呼呀？

请问有什么能帮到您？

先生／小姐，非常感谢您的来电，我们的售楼处在XXXXX ，您方便时请过来看看，谢谢您，再见！

摆放整齐
文具齐备

立即放下手头工作
腰肢挺直脸带笑容
发音清楚、精神奕奕
语气温和

询问式语气
脸带笑容

简要记录、思考应对

来电者确实收线时，轻轻放下电话

文件，报纸和杂物堆放在台上并把电话遮盖著

电话响得过久无人接
发觉客人听不懂自己的语言，立即显得不耐烦

蔑视的口吻

急于询问

草草结束，催促对方挂线，重重摔下电话。
注：电话交谈时间应控制在2—3分钟内。并要要求客户在方便的时间里到销售中心详细的了解项目。
销 售 人 员 礼 仪 － 转 接 电 话

服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动帮助
如所找的同事在时
让对方久