上海法莱德大酒店客房服务手册.docx

机密级别：A

编制说明
【编制目的】
《客房部服务手册》为上海法莱德大酒店的客房服务管理提供标准的流程、规范、表单。

【使用范围】
本手册仅供上海法莱德大酒店客房服务的人员作为工作手册阅读、参考。

【手册规范】
n 《客房部服务手册》由上海法莱德大酒店统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
n 《客房部服务手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。
n 各岗位人员对手册的培训学习，应由相关负责人统一安排、集中学习。

【使用说明】
《客房部服务手册》内容包括客房服务管理及业务流程、规范、表单等内容，是“Friend”人成功的操作经验，也是“Friend”人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了上海法莱德大酒店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《客房部服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，上海法莱德大酒店辉煌的发展期待您宝贵的建议！

目录
目录
编制说明 1
目录 2
1 客房部概述 7
1.1 客房部工作概述 7
1.2 客房部组织架构 7
1.3 客房部岗位说明书 8
1.3.1 客房部经理岗位说明书 8
1.3.2 客房部楼层主管岗位说明书 9
1.3.3 客房部公卫主管岗位说明书 11
1.3.4 客房部楼层员工岗位说明书 12
1.3.5 客房中心文员岗位说明书 14
1.3.6 布草房员工岗位说明书 16
1.3.7 公卫员工岗位说明书 17
2 客房部日常管理 18
2.1 客房部工作计划 18
2.1.1 客房部月、周常规工作计划管理规范 18
2.1.2 客房部月、周重点工作计划管理规范 19
2.1.3 客房部月、季、年计划卫生管理规范 19
2.2 客房部会议管理 21
2.2.1 客房部班前会流程 21
2.2.2 客房部日例会流程 22
2.2.3 客房部周、月例会流程 23
2.2.4 客房部会议管理规范 25
2.3 客房部文档管理 26
2.3.1 客房部文件收发流程 26
2.3.2 客房部文档管理规范 26
2.4 客房部日常巡查 28
2.4.1 客房部日常巡查流程 28
2.4.2 客房部日常巡查规范 29
2.5 客房部房态管理 30
2.5.1 客房部房态转换流程 30
2.5.2 客房部房态管理规范 32
2.6 客房部钥匙管理 33
2.6.1 钥匙领用流程 33
2.6.2 钥匙领用规范 34
2.7 客房卫生检查 35
2.7.1 客房卫生检查流程 35
2.7.2 客房卫生检查规范 36
2.8 客房部人员卫生管理规范 38
2.9 客房部员工考勤规范 39
2.10 客房部员工培训规范 39
2.11 客房部安全管理规范 40
2.12 客房部成本管理规范 40
2.13 工程客房管理 45
2.13.1 封维修房流程 45
2.13.2 工程房管理规范 47
2.14 长包房管理规范 47
2.15 工具表单 47
3 客房部服务管理 48
3.1 客房部VIP接待 48
3.1.1 客房部VIP接待流程 48
3.1.2 客房部VIP接待规范 50
3.2 客房部接听电话规范 51
3.3 为宾客开房门服务流程 53
3.4 无烟房接待流程 54
3.5 房间加床服务流程 55
3.6 “请勿打扰”客房处理流程 56
3.7 处理宾客物品意外损坏流程 57
3.8 处理宾客投诉流程 58
3.9 客人遗失物品管理规范 59
3.10 租、借物品管理规范 59
3.11 布草房管理规范 59
3.12 工作间管理规范 60
3.13 消毒间管理规范 60
3.14 工作车的使用规范 61
3.15 工具表单 61
4 与其他部门协调工作 61
4.1 与前厅部协调工作 61
Ø 预抵 61
Ø 在店 61
Ø 换、退房 62
4.2 与销售部协调工作 62
4.3 与工程部协调工作 63
Ø 工程单报修流程 63
Ø 计划性维修保养 65
4.4 与财务部协调工作 66
Ø 物品报损流程 66
Ø 库房管理规范 67
4.5 工具表单 69
5 客房部岗位操作指导书 69
5.1 楼层 69
Ø 领取楼层钥匙流程 69
Ø 使用楼层工作表 71
Ø 整理工作车流程 73
Ø 清洁房间次序 75
Ø 房间清洁流程 76
Ø 清洁住客房流程 78
Ø 清洁空房流程 80
Ø 敲客房门流程 81
Ø 铺床程序 82
Ø 客房抹尘流程 86
Ø 卫生间清洁 91
Ø 杯具清洁流程 97
Ø VIP服务 100
Ø 客房二次清洁流程 106
Ø 夜床服务流程 107
Ø “拒绝打扫”客房处理流程 109
Ø 地毯吸尘流程 111
Ø 无烟房服务流程 112
Ø 添加加床服务流程 114
Ø 借用物品服务流程 116
Ø 检查退房流程 118
Ø 客房小酒吧服务流程 120
Ø 查看走客房遗失物品 121
Ø 报交遗失物品流程 123
Ø 翻转床垫流程 125
Ø 工程报修流程 126
Ø 灭虫服务流程 128
5.2 公卫 129
Ø 扫地流程 129
Ø 拖地流程 130
Ø 去除瓷砖地面污渍 131
Ø 地毯清洁保养 134
Ø 地面保养 141
Ø 清洁大堂流程 146
Ø 清洁大厅防雨棚流程 148
Ø 清洁前台流程 149
Ø 客梯轿厢内清洁流程 150
Ø 公共卫生间的清洁流程 152
Ø 公共卫生间对客服务 154
Ø 清洁停车场和人行道 156
Ø 清洁游泳池 158
Ø 墙面保养 159
Ø 清洁窗户流程 162
Ø 玻璃清洁流程 163
Ø 木质家具保养流程 164
Ø 沙发清洁保养流程 165
Ø 立式烟缸清洁流程 166
Ø 清洁剂安全配比量 166
Ø 酒店绿色植物摆放流程 169
Ø 酒店绿植维护流程 170
Ø 机器设备使用和保养 171
Ø 吸尘器使用清洁和保养 171
5.3 制服房 171
Ø 电话接收客衣流程 172
Ø 客衣服务流程 173
Ø 收客衣流程 175
Ø 送客衣流程 176
Ø 点数、检查、核算客衣流程 178
Ø 布草收发流程 180
Ø 制服收发流程 181
6 特殊事件处理指导书 182
6.1 停电应急处理流程 182
6.2 楼层发现可疑人员处理流程 183
6.3 醉酒客人处理流程 183
6.4 发现宾客吸毒的处理流程 184
6.5 发现宾客在客房死亡的处理流程 184
6.6 反锁客房处理流程 184
6.7 火警疏散、撤离处理流程 184
6.8 对老弱病残宾客的护理服务 184

1 客房部概述
1.1 客房部工作概述

客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理
和服务水准，直接影响着酒店形象、声誉和经营效益。
客房部的主要工作职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场导向、以成
本为中心、以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意的”服务宗旨；坚持现场服务
管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效的对客服务；广泛搜集住店客人信息，
沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店指定的经营目标，
加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安
全路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制确保平安，经常开展企业文化教育和业务培训，
不断提高人员综合素质，抓好团队建设。

1.2 客房部组织架构

客房部经理
1人
楼层主管
1人
PA主管
1人
楼层领班
3人
楼层服务员
10人
PA领班
1人
PA保洁员
6人
布草房领班
1人
布草员
2人
房务中心文员
3人

1.3 客房部岗位说明书
1.3.1 客房部经理岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部经理
岗位代码
001
所属部门
客房部
直属上级
总经理
直接下级
楼层主管、公共区域主管
职位概要
1. 认真贯彻、执行总经理经营管理指令，向总经理负责并报告工作；
2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责客房部年度预算，制定经营计划，并有效
组织事实与监控，实现预期目标；
3. 以市场为导向，坚持部门以成本为中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最
小的成本获取最大的经济效益。
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 参加部门日、周、月例会；
2. 9：00参加酒店每日、周、月行政例会；
3. 每日巡视本部门区域1次以上；
4. 每日召开部门领班级以上会议；
5. 每日巡视各岗位的工作情况1次以上；
6. 沟通本部门并与酒店其他部门及时联系，配合协调地搞好工作；
7. 每日不定期抽查客房5间以上；
8. 处理宾客特殊要求及投诉事宜，拜访在店3天以上客人和常住客；
9. 总结每日工作情况并写次日工作安排，审阅每天的业务报表；
10. 掌握重要接待任务情况，及时检查和督促，安排各管区认真做好接
待服务及迎送工作；
11. 随时督导员工的业务培训，同时每月组织员工业务培训2次以上。
组
织
管
理
1. 负责计划、组织、指挥及控制所有日常工作；
2. 主持客房部每日、周、月的例会，听取汇报，督促工作进度，及时解决工作出现
的问题；
3. 关心员工工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，抓好部门
文明建设；
4. 负责客房部安全管理工作，督促各部门落实各项安全管理规范，切实做好安全防
范工作，确保平安；
其
他

任职资格
1. 大专毕业以上或具有同等学历；
2. 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识已全面质量管理知识，
懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识；
3. 能果断灵活处理突发事件和客人投诉；
4. 有较强的文字和语言表达能力，掌握电脑操作基本知识，须具有优异培训能力；
5. 曾任客房部经理助理2年或主管3年以上行业工作经验，团队领导力和责任心要
强；
工作条件
客房部办公室

1.3.2 客房部楼层主管岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部楼层主管
岗位代码
002
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
客房部楼层领班
职位概要
1. 执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作；
2. 负责管区的成本费用控制，检查库房和督导库管的相关工作，做到日清日盘，账
目相符；
3. 掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保客房正常及时地出租；
4. 负责楼层安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促并落实各
项安全管理规范，切实做好安全防范工作，确保平安；
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 着装整齐，提前10分钟到办公室签到，；
2. 了解前一天的客情、VIP及经营情况，与夜班领班交接，记录相关信息；
3. 8：00召开客房部楼层日例会，检查员工仪容仪表、分配当天日常及计划工作，
将重要信息传达于员工（前一天的收入情况、VIP、特殊情况）；
4. 巡视、检查各楼层的公共区域卫生3次以上；
5. 每日抽查管区内15%住客房和“VC”房及当日安排的计划卫生；
6. 检查夜床客房20间以上并检查已离店客房的清扫和转换房态；
7. 掌握、处理工作内容：
Ø 关注当日VIP和行政客人抵、离店情况，并按照客需客房布置要求提前做好各项
礼品和物品的配备工作；
Ø 预定的VIP及团队客房，保证客房及时性和标准；
Ø 检查员工的仪容仪表及工作状态；
Ø 及时处理服务员上报的事宜并完成经理布置的其它任务；
Ø 密切关注VIP客人的情况和客人提出的特殊问题；
Ø 检查各楼层工作的完成情况，签阅交接记录，并做好交接工作；
Ø 负责客房设施设备的使用管理工作，督促区域做好日常的维护保养和清洁工作
每日进行检查；
Ø 每月组织员工的业务培训不少于15项；
组
织
管
理
1.负责计划、组织、指挥及控制日、月、季的计划卫生；
2.主持客房部楼层每日早会，督促工作进度，及时解决工作中出现的问题；
3.关心员工工作和生活，了解员工思想状态，做好思想工作；
4.负责楼层安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，
确保平安；
6. 每月负责整理、处理客人的遗留物品；
其
他

任职资格
1. 操流利普通话，须具有优异的沟通和培训能力；
2. 独立掌控日常管理工作，懂得成本控制；
3. 能组织和指挥班组按照规范要求和质量标准完成客房部的各项工作；
4. 能有书写工作报告能力；
5. 能处理客人投诉和各类特殊情况；
6. 团队领导力和责任心要强，形象气质佳（有三星级以上酒店工作经验者可优先考
虑）；
7. 从楼层管理服务工作3年以上；
工作条件
酒店楼层客房区域

1.3.3 客房部PA主管岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部PA主管
岗位代码
003
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
PA领班
职位概要
1. 执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作；
2. 负责公共区域安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范
工作，确保平安；
3. 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作范围和
质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作；
4.加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理保养和保管工作；
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 着装整齐，提前10分钟到办公室签到，；
2. 督促区域做好日常的维护保养和清洁工作每日进行检查不少于6次，发现问题及
时通知并跟办；
3. 清点各种清洁齐的种类、数量，控制成本；
4. 了解各班次的运转情况，参加班前会与班后会；
5. 参加部门例会，传达例会精神；
6. 完成经理指派的其他任务；
7. 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人的迎送和
服务以及环境的清洁卫生工作；
8. 做好与其他部门的沟通协调工作；
9. 每月组织员工的业务培训不少于15项；
组
织
管
理
1. 负责计划、组织、指挥及控制日、月、季的计划卫生；
2. 主持客房部公卫每日交接班会，听取汇报，督促工作进度，及时解决工作中出现
的问题；
3. 关心员工工作和生活，了解员工思想状态，做好思想工作；
4. 负责楼层安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，
确保平安；
5. 了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范；
6. 能指挥和组织布草房员工按规章要求和质量标准完成布草房的各项工作。
其
他

任职资格
1. 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范；
2. 能组织和指挥班组按照规范要求和质量标准完成客房部的各项工作；
3. 能与各部门保持良好的工作关系；
4. 能对员工进行思想教育和业务培训；
5. 能有书写工作报告能力；
6. 从事公共卫生工作3年以上
工作条件
酒店公共区域

1.3.4 客房部楼层领班岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部楼层领班
岗位代码
004
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
客房部楼层服务员
职位概要
对客房主管负责,管理员工,检查客房、通道和后楼梯,协调客房服务员的工作,汇报打扫好的客房并随时准备出租
工
作
内
容
业
务
管
理
1、在经理的带领下,搞好辖区客房的接待服务工作。
2、负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况,保证
客房的正常运
转并达到规定的标准。
3、负责楼层员工每日工作安排,部署;所属设施设备的保养工作。
4、控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量.负责消耗物资的请领、报销、报废
等事项,最大限度的节省开支。
5、巡视下属员工的工作进度,抽查服务质量,发现问题及时纠正。
6、填写领班交班和房态显示表。
7、制定员工的培训计划,定期进行专题培训、技能比赛等。
8、检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。
9、监督员工工作完成情况,表格填写情况,做好奖罚处理。
10、收取客人的宾客意见做好统计,投诉处理分析登记,做好个性化服务。
11、关心帮助员工,了解员工工作留意员工的思维动态,给予心理上的及时辅导。
12、定期进行辖区的消防器具检查,做好防火、防盗,负责辖区安全。
13、安排好第二天出勤人员和工作分配。

组
织
管
理

其
他

任职资格
1.高中毕业或同等文化程度，能用简单的英语进行对话。
2.有二年以上的客房服务工作经历。
3.悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能正确领会领导意图，有条不紊布置与安排工作。
工作条件
酒店楼层客房区域

1.3.5 客房部PA领班岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房部PA领班
岗位代码
005
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
客房部PA保洁员
职位概要
公共区域领班是具体工作班组的最基层的管理人员。公共区域领班的工作对上向公
共区域主管负责，每日汇报各项工作，对下督导公共区域清扫员的具体工作。公共
区域领班的主要工作是为宾馆提供良好的公共环境，保持公共区域干净，整洁，负
责督导及检查公共区域卫生的清扫情况，负责完成上级交办的各项工作任务，认真
执行上级领导制定的各项工作计划。

工
作
内
容
业
务
管
理
1. 督导属下公共区域清洁员、地毯清洁员的工作。
2. 每日巡视检查公共区域的卫生情况。
3. 实施上级领导制定的各项工作任务。
4. 安排清洁员的每日清洁工作和计划卫生工作。
5. 随时向上级领导报告在公共区域所发生的事项。
6. 控制清洁用品的消耗量，检查卫生用品的使用情况。
7. 检查清洁工具及清洁设备的使用情况，保证各种用品、工具和清 洁设备性能良好。
8. 了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，发现问题及时 报修和报告主管。
9. 检查公共区域内地毯清洁、保养情况及客厕的清洁、服务情况。
10. 检查公共区域内花卉植物保养情况。
11. 对员工的工作表现作出公平、准确的评估。
12. 负责交接班工作，做好交接记录。向上级主管汇报工作情况。
组
织
管
理

其
他

任职资格
1.高中以上文化程度或同等学历。
2.二年以上公共区工作的经历。
3.有一定的组织能力和指挥能力。
4.能进行基本的英语对话。
5.身体健康、仪表端正。
工作条件
酒店公共区域

1.3.6 客房部楼层服务员岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
楼层服务员
岗位代码
006
所属部门
客房部
直属上级
楼层领班、主管
直接下级

职位概要
负责酒店各楼层客房清洁卫生工作，及对客服务工作
工
作
内
容
业
务
管
理
1.掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。
2.管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。
3.负责对结帐房间的查房工作。
4.负责查收宾客洗衣、酒水的送回和补充工作。
5.负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。
6.负责杯具的清洁与消毒工作。
7.负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。
8.完成易耗品的每期盘点工作。
组
织
管
理

其
他

任职资格
1.高中以上学历。
2.有一年以上客房工作经验。
3.持有酒店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。
4.身体健康，相貌端正。
5.接受过正规客房服务工作培训。
工作条件
酒店楼层客房区域

1.3.7 客房中心文员岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
客房中心文员
岗位代码
007
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级

职位概要
1. 服从客房部主管的工作安排；
2. 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层；
3. 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服
务，并做好记录；
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 着装整齐，提前10分钟到办公室签到，
2. 检查钥匙柜中所存钥匙与记录是否相符，钥匙有损坏丢失及时上报；
3. 准备每一班次所需工作单、工作表格，并从钥匙柜中取出所需钥匙，核对无误后，
4. 进行发放；
5. 对客房部员工考勤进行审核，发现问题及时上报；
6. 接听电话，及时传达客人的各种要求与上级的指示给相关人员，并做好记录，并
7. 确保所有问题得到跟进及落实；
8. 把交回的工作单和各类表格分类、存档；
9. 对每日消耗的酒水进行统计、入帐，报每日丢失酒水数量；
10. 做好各种与客房有关的记录，并根据情况及时与相关部门联系；
11. 负责对客房部租借物品的保管、借出、归还做好记录；
12. 根据要求进行电脑操作并确保电脑的正常运行；
13. 负责对客人遗留物品的保管，并做好记录；
14. 跟进一些与外部的联系工作；
15. 每日办公室的清洁卫生；
16. 做好交班工作，把所有遗留问题交待清楚，并清点钥匙，无误后，方可下班；
17. 及时完成上级领导交办的其它任务；做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作；
18. 负责客房所有钥匙的管理和收发工作；
19. 负责遗留物品的登记、存放和处理工作；
20. 负责整个酒店鲜花的预定和鲜花质量把关的工作；
21. 负责部门通讯工具的管理；
22. 掌握VIP和行政客人抵、离店情况，并按照客房布置要求通知楼层做好各类礼品
23. 和物品的配备工作；
24. 负责客房租、借物品的保管、登记和回收工作；
25. 负责酒店和部门各类文件的收发、整理、归档工作；
26. 做好办公室日常清洁工作，保持干净整洁。
27. 掌握本部门固定资产的分类和使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的
28. 清点、登记、立卡和更新、添置、转移等登记工作编制，做到有帐有物，帐物
29. 相符；
30. 保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防治虫害霉变；
31. 负责领用物品的搬运工作。

组
织
管
理
1. 负责部门考勤的统计工作；
2. 随时掌握最新客房状态，准确无误刷新电脑中房态信息；
3. 对住客客房的迷你吧、洗衣入账；
4. 负责保管“DND&DL”客房的洗衣，并适时联系交送客人；
5. 掌握客人抵离信息，并按需求做好通知、跟催工作；
6. 将16：00以后的离店房通知中班主管，以便及时安排清扫和售卖；
7. 负责将维修单送交工程部，跟催并进行汇总登记；
8. 整理总结本班次的注意事项和未完成的工作，填写交接班记录给下一班次完成；
9. 完成上级指派的其他任务。
其
他

任职资格
1. 中等职业学校或高中毕业；
2. 熟悉客房中心服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料发放规程和标准，懂得
一般的统计财务知识；
3. 能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作；
能进行一般的文字记录和编制文件和账目。
工作条件

1.3.8 布草房领班岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
布草房领班
岗位代码
008
所属部门
客房部
直属上级
客房部经理
直接下级
布草房员工
职位概要
负责酒店餐饮部和客房部布草的收发、送洗、收验及登记保管工作
工
作
内
容
业
务
管
理
(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。
(2)处理客人干洗衣服的交收手续。
(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。
(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。
(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。
(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。
(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。
(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。
组
织
管
理

其
他

任职资格
1. 职校或高中毕业；
2. 酒店布草房二年以上工作经验；
3. 具有的组织管理能力，协调能力；
4. 掌握织物质地及使用保管常识；
5. 掌握各类布草、工作服的品种、规格及使用知识，了解质量标准和使用要求，熟
悉缝纫知识，操作技术和安全消防知识
工作条件
酒店布草房

1.3.9 布草房员工岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
布草房员工
岗位代码
009
所属部门
客房部
直属上级
公卫主管
直接下级

职位概要
1. 服从公卫主管的工作安排；
2. 做好布草的质量检查、存储保管和收调工作；
3. 做好工作服的质量检查、存储保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草；
工
作
内
容
业
务
管
理
1.认真检查和验收洗净的布草熨烫质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量求
的布草提出处理意见和建议；
2.认真检查和验收洗净的工服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工服出处
理意见；
3.储存保管的布草、工作服账目相符，收领、发放布草、工作服手续完备，登记清
楚；
4.负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误；
5.认真做好收领、发放工作服的分类、清点和记数登记工作，手续完备，登记清楚；
6. 能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品；
7.负责准确及时的收取和送回客衣；
8.认真验收客衣，核对件数、房号，检查客衣是有否遗留物品，并认真做好记录和
签收；
9.负责客衣的质量检验，并将符合质量要求的客衣按送洗程序送到客房，认真
做好登记；
10.负责送洗衣账单到前台收银处；
11.完成上级指派的其他任务。。
12.保持制服房、工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

组
织
管
理

其
他

任职资格
6. 职校或高中毕业；
7. 掌握织物质地及使用保管常识；
8. 掌握各类布草、工作服的品种、规格及使用知识，了解质量标准和使用要求，熟
悉缝纫知识，操作技术和安全消防知识
工作条件
酒店布草房

1.3.10 PA员工岗位说明书
岗位说明书
岗位名称
PA员工
岗位代码
010
所属部门
客房部
直属上级
PA领班
直接下级

职位概要
1. 服从主管的工作安排，
2. 按照工作规范和质量标准，做好责任区域内的清洁卫生工作；
3. 做好清洁机器和清洁用品的保养和保管工作。
工
作
内
容
业
务
管
理
1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”；
2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务；
3. 每大按规范流程和质量标准完成旧的门厅，大堂、客厕、员工权益等公共区域的
清洁工作；
4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；
5. 按照标准实施酒店绿茵植物的清洁护养和准确摆放；
6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修；
7. 工作中遇到困难或不能解决的问题及时报客房主管或领班；
8. 正确使用保管和保养清洁工具和通讯工具；
9. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级；
10. 完成上级指派的其他任务。
组
织
管
理
1. 着装整齐，仪容仪表符合饭店的规定，提前15分钟到岗签到。
2. 参加班前例会，接受工作任务。
3. 白天定时清扫行政办公室真诚廊、通道、楼梯、保持干净整洁。
4. 循环清扫和整理员工通道和客房部负责管辖的区域，清倒垃圾，保持地面和环境
干净整洁。
5. 循环清扫客厕，补齐卫生用品，保持干净整洁。
6. 定时清扫酒店外围的垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。
7. 定时疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。
8. 夜间对公共区域办公室的走廊、通道、楼梯、大堂地面进行全面清扫和保养，确
保整洁无垃圾。
9. 按工作分配清洁各营业区域，保持各区域的卫生。
10. 下班参加班后总结会，待工作完成后方可下班。
其
他

任职资格
1. 中等职业学校或高中毕业；
2. 熟悉公共区域清洁服务规范和质量标准，懂得清洁剂的性能和使用保养方法；
3. 能按照清洁标准和清洁服务规范，做好各项清洁服务工作；
4. 有一般的文字和语言表达能力。
工作条件

2.
2 客房部日常管理
2.1 客房部工作计划
2.1.1 客房部月、周常规工作计划管理规范
客房部月、周常规工作计划；
1. 每月2日，给人事部上报考勤、部门评优；
2. 每月8日前，给人事部上报月度工作总结；
3. 每月25日前，给财务部上报资金计划；
4. 每月25日前，给人事部上报部门培训计划；
5. 每月25日前，给人事部上报部门人员招聘需求；
6. 每月26日前，给人事部上报月度工作计划；
7. 每月28日前，给人事部上报部门排班表；
8. 每月月末，由安全部给人事部上报部门月度评优；
9. 每月月末，给财务部上交布草清洗费用表、制服洗涤表、客衣洗涤表、植物费用表、酒水、易耗品盘点
表；
10. 每月10-15日之间，消杀灭工作进行。
每月10-15日之间，消杀灭工作进行。
客房部周常规工作计划：
1. 周一：召开部门周例会；
2. 周一、周三、周五：部门领货；
3. 周二：上报部门采购计划。
4. 周五：吸尘器大清；
5. 周六：下周工作计划；
11. 周日：工作间大清；

2.1.2 客房部月、周重点工作计划管理规范

2.1.3 客房部月、季、年计划卫生管理规范
月、季、年计划卫生是根据相应的要求提前制定的，同时制定详细的计划卫生标准，由各区域领班负责
安排、落实，并在实施过程中监督完成情况和完成质量，对需要整改的进行跟进。
1. 楼层
Ø 月度：
1) 客房所有窗户玻璃及镜子刮洗；
2) 客房酒水盘点；
3) 客房电热水壶除水垢；
4) 客房床底吸尘；
5) 客房电话清洁和消毒；
6) 客房衣柜及客房所有抽屉边角的清洁；
7) 易耗品及布草盘点；
Ø 季度：
1）客房固定资产盘点；
2） 客房空调及换气扇出风口清洁；
3） 客房浴室及地面刷洗；
4） 客房地毯除毛发。
Ø 年度：
1）客房大清；
2） 客房椅子清洗；
3） 客房壁纸及软靠清洁；
4） 翻床垫 客房床裙清洗；
5） 客房靠垫及床尾巾清洗；
6） 客房纱帘清洗；
7） 床垫污渍清洁；
8） 客房家具打蜡
2. 公卫
Ø 月度：
1）大堂及5F石材维护保养；
2） 大堂及5F鱼池清洗；
3） 公区客用卫生间大清；
4） 公卫机器保养；
5） 大堂白色石柱清洗；
6） 公区电话消毒及清洁；
7） 公区玻璃及镜子刮洗；
8） 楼层地毯除污；
9） 餐厅地毯干洗
Ø 季度
1）公区纱帘清洗；
2）公区空调出风口清洁。
Ø 年度
1）餐饮部地毯抽洗；
2） 更换大堂外灯笼；
3） 楼层走廊地毯抽洗；
4） 客房地毯抽洗；
5） 客房石材保养做结晶。
2.2 客房部会议管理
2.2.1 客房部班前会流程

2.2.2 客房部日例会流程

2.2.3 客房部周、月例会流程

2.2.4 客房部会议管理规范
客房部会议是由客房部经理召开的，由主管、领班参加的业务会议。参加者必须提供下述资料和情况
报告：
1) 酒店的活动安排和情况；
2) 住房率和在店团队客情；
3) VIP预定以及在店情况；
4) 提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求和对酒店商品、服务的评估等；
5) 提供房间状态报告，如已经清洁完好的空房、住人房、维修房的进展等；
6) 提供员工状况、员工素质的报告；
7) 提出在管理中存在的一些疑难问题；
会议根据上述资料、报告、提出问题，进行综合分析和研究，向各部门提出工作指示，帮助部门解决疑难问题。

2.3 客房部文档管理
2.3.1 客房部文件收发流程

2.3.2 客房部文档管理规范
为了进一步规范和完善酒店各类文件的管理，特制订相关管理规定，具体如下：
1. 行政资料管理：
1) 随时收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按照年代日期、部门排列分别存放；
2) 注意做好保密工作，做好防水、防潮、防火、防鼠等措施；
3) 每天都进行清理归档，以免资料堆积；
4) 每年要清理一次档案，及时清除不必要保存长久的材料；
5) 做好文件的引索，以便查找。
2. 行政资料借阅：
1) 借阅文件资料，必须在借阅登记本上登记（登记内容：日期、时间、借阅人和借出人签字、文件名、页
数，是否有损坏等），登记后方可借阅；
2) 借阅期限当天归还，如需再借，应办理续借手续；
3) 借阅人必须爱护资料，不得擅自涂改、勾画、剪裁、复印，摄影、转借和损坏。否则，追究当事人责任。
3. 部门员工人事、工作、培训文档：
1) 部门每位新入职员工，自报到开始为其建立个人档案，档案包括：入职申请表、入职培训成绩档案、员
工在职期间培训档案、优秀事迹、惩罚过失单、岗位变动、晋升等资料；
2) 各部门员工工作表、钥匙领用表、遗失物品记录表、房态差异表、房态表、接听电话记录本等资料按照
日期、部门统一存档；
3) 人事档案保管存放应注意保密、安全，消除各种隐患，档案存放整齐有序；任何记录、工作表保存完好、
有序、保证随时调阅。
2.4 客房部日常巡查
2.4.1 客房部日常巡查流程

2.4.2 客房部日常巡查规范
为了及时发现问题、解决问题，保证酒店、部门的正常运营和达到卫生、安全的标准，到第一现场解
决员工的思想、身体上的困难，制订了巡查以下内容：
1. 每日巡查次数不低于2次，巡查时间的不确定，以增加巡查的真实性；
2. 按照公司所规定的标准对区域的卫生干净整洁、硬件设施完整有效、存在的安全隐患、卫生员工的工作
状态以及仪容仪表及礼仪礼貌进行巡