服务标准体系培训资料(doc45页).doc

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质检管理工作职责

1、 负责贯彻、组织、执行质量方针、质量目标，本着公开、公正、公平原则，合理使
用处罚权，对各部门工作开展情况进行监督考评。

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管理层级
负责规范、监督各部门工作程序、规章制度、质量标准和管理规定的执行情况，对
各项工作和计划的督办和检查。
全面督导、检查和考核宾馆工作质量，收集顾客对宾馆服务质量的反映，督导、检
查顾客对部门服务质量的满意率。
通过宾馆监督、管理考核系统，质量管理体系，推行以宾馆服务工作为对象的全面 质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全宾馆工作、服务标准，提高宾馆
管理水平，使宾馆的工作质量持续改进。
负责在宾馆内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。
广泛的搜集、整理宾馆内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准
确、及时、适用、适时地提交总经理。
按照宾馆相关规章制度内容，定期对各部门进行严格综合治理检查，并跟踪检查结
果，使问题最终落实。
加强团队建设，配合人力资源部负责本部门人员的甄选、培训、任用、考核工作，
提出奖惩意见后报总经理审批后执行。
完成总经理交办事项，积极与宾馆其他各部门的工作配合。
质检管理岗位职责

直接上级：主管副总
直接下级：质检
岗位职责

1、经总经理授权，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和
协调。

2、 在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工
作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实
际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

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5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企
业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报宾馆内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保
企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠
正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规
范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。

8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻
执行企业制度，严格进行检查考核工作。

9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件
的再次发生。

10、 经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助宾馆制定整改方案，并
且监督、检查落实整改措施。

11、 每月对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建
议并上报、存档。
质检部职员岗位职责

管理层级
直接上级：质检部经理
岗位职责
1、在质检部经理的带领下，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、
监督和协调。
2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据宾馆各部门各项工作标准，协
助质检部经理制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案。
3、收集、整理质检信息，确保信息的真实性和准确性，及时的反应给质检部经理，并协助质
检部经理对质检信息进行综合分析、调研，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、根据宾馆制定质量管理考核标准和考核表格开展质检工作，发现问题时，要首先与质检部
经理做好沟通，经协商后可向相关部门提出纠正存在的实际问题。
5、在检查过程中，如遇重大问题，要及时的反应给质检部经理和相关部门管理者，确保宾馆
出售的服务保质保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。

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6、每周进行各部门问题汇总，经与质检部经理协商后，将材料返至相关部门，由相关部门对
该问题进行解决，并在以后的工作中加强有关问题的监督，避免同一事件的再次发生。
7、完成领导临时安排的工作。
中牟宾馆员工规章制度

1、 员工工牌：
员工工牌由宾馆统一发放，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分， 工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向办公室报告，并办理手续重新申领；

2、 制服：

员工上班时应按规定穿着制服，制服要保持平整清洁；下班不得穿着工作服离宾馆，不
允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出宾馆私用。

3、 携物品进、出宾馆
员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在更衣室或者宿舍，不许携带个人物
品进入工作区域。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进入宾馆。
员工携带物品出宾馆，员工应无条件接受宾馆管理（保安）人员对携带物品的检查。

4、 班前、班中、班后
班前：提前十分钟到岗，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项,
按照规定要求和标准作好班前准备工作。
班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量
和服务质量，确保为客人提供良好的产品和优质的服务。
班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作 好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不得在面客区域和工作场所逗
留，不得在宾馆内（包括员工宿舍）赌博，酗酒。

5、 员工通道
员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出宾馆时须走指定的宾馆门，
在院内行走必须走人行道（路边上沿）,员工不得使用客用通道。

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