山西省道路客运文明线路乘务员服务规范.docx

山西省道路客运文明线路
乘务员服务规范

1、范围
本规范规定了道路旅客营运客车乘务员的岗位职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求。
本规范适用于山西省道路客运文明线路乘务员。
2、引用文件
交通部公路字[1988]201号 汽车旅客运输规则
交通部交运字[1991]713号 关于发布《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》的通知
国务院令（第406号） 中华人民共和国道路运输条例
交通部令[2005]第10号 道路旅客运输及客运站管理规定
交通部[2006]第9号 道路运输从业人员管理规定
JT/T490—2003 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志
参考书目
（1）曹正国 道路运输从业人员管理规定宣贯手册 中国广播电视出版社 2007
（2）省运管局 营业性驾驶员学习资料 2005年
（3）王永立 汽车客运乘务员职业技能培训教材 人民交通出版社 2005年
（4）洪生伟 汽车客运服务质量体系 中国标准出版社2002年
（5）侯焕章 道路旅客运输—客运从业人员培训教材 人民交通出版社 2002年
3、岗位职责
3.1 使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。
3.2 做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载。
3.3 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。
3.4 维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好应急预案中有关工作。
3.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。
4、 上岗条件
4.1 初中以上文化程度，年龄原则上不超过35周岁，身体健康。
4.2 统一着装，持证上岗，挂牌服务，端庄整洁。

5、服务流程图
上岗准备

引客乘车、接运行包

准备发车

车上服务、宣传报站

中途上下

终到站服务

清车交款
6、服务内容与要求
6.1 上岗准备
6.1.1 着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。
6.1.2 参加班前会,接受任务。
6.1.3 整理备齐客票、行包票、零钱。
6.1.4 搞好车内卫生，擦净座席灰尘。
6.1.5 检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。
6.1.6 挂好车内意见簿和班车线路牌。
6.1.7 配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。
6.1.8 要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。
6.2 接运行包
6.2.1 做好接待旅客和验票乘车的准备工作。
6.2.2 清理车厢与货架。
6.2.3 搞好行包、邮件等装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。
6.2.4 要求：车厢整洁，准备充分，严查“三品”，交接清楚。
6.3 引客乘车
6.3.1 标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。
6.3.2 合理放置旅客随身携带的行包物品。
6.3.3 扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。
6.3.4 要求：热情服务，防止错乘。礼貌待客，照顾重点。
6.4 准备发车
6.4.1 接取行车路单和当次班车客票结算单。
6.4.2 简要介绍，简单明了回答旅客提出的问题。注重安全宣传和乘车注意事项。
6.4.3 听、看发车信号，关好车门，告知驾驶员开车，并请旅客坐稳扶好。
6.4.4 上主路后，向旅客致欢迎词。
6.4.5 介绍当次班车的终到站、途经站点、运行里程和时间。
6.4.6 要求：答疑规范，注意正点，平安出站，做好宣传。
6.5 车上服务
6.5.1 提供饮水，方便食品等服务。
6.5.2 善于观察旅客言行,以判断旅客需求。
6.5.3 定时车内巡查,不断消除隐患.
6.5.4 随时注意维护保洁.
6.5.5 注重观察处理好意外事件.
6.5.6 要求:注重沟通,和谐满意.干净舒适,沉着应急.
6.6 宣传报站
6.6.1 宣传安全、旅行、爱车和卫生常识。
6.6.2 宣传车内服务项目和客运有关规定。
6.6.3 宣传中转、换乘车次、时间。
6.6.4 介绍沿线自然风光、风土人情，活跃车内气氛。
6.6.5 预报到站，提醒旅客带好随身携带物品准备下车。
6.6.6 要求：反复宣传，及时报站。车内活跃，服务热情。
6.7 中途上下
6.7.1 班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。
6.7.2 到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。
6.7.3 坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。
6.7.4 对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。
6.7.5 及时清理车内垃圾。
6.7.6 要求：主动提示，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。
6.8 终到站服务
6.8.1 介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。
6.8.2 提醒旅客拿好自己的随身物品。
6.8.3 向旅客征求意见，致欢送词。
6.8.4 组织旅客顺序下车，并交付行包。
6.8.5 要求：及时宣传，当好向导。人货平安，旅客满意。
6.9 清车交款
6.9.1 全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管.
6.9.2 向车站交付行包。
6.9.3 结交票款，认真填写有关检查记录。
6.9.4 检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。
6.9.5 要求：检查细致，交接清楚。交款及时，车辆干净。

7、检查与考核（月考核、年累计）

考核标准
标准分
加扣分规定
加扣分
得分
7.1
持证上岗,统一着装
10
无证每次扣1分
无着装每次扣3分

7.2
文明服务,无有理投诉,旅客满意率>98%
10
书面材料每次扣1分,新闻单位曝光每次扣5分,旅客满意率每降低1%扣5分,每增加1%加5分。

7.3
车内设施和便民物品,齐全、完好、干净、备好客票、行包票、零钱、晕车药、钱针包等，有空调、卫生间、电视等设施的车辆按旅客要求及时使用。
10
不齐全，每处扣1分，不完好，每处扣1分，不按旅客要求使用设施的每次扣1分。

7.4
车内服务承诺及标识,醒目、齐全、完整（旅客意见簿，投诉电话号码），按核定票价售票
10
未张贴承诺扣1分，不醒目完整的扣1分，无旅客意见簿扣1分，擅自抬价、压价每次扣1分

7.5
车内保洁，干净舒适；座套、头套保持干净。
10
车内垃圾不及时清理每次扣1分；座套、头套不干净扣2分。

7.6
行包交接完好
10
有丢失、错发、损坏现象，不按规定装载，严重客货混装的每次扣1分

7.7
严禁“三品“上车
10
漏检“三品”每次扣3分

7.8
礼貌待客,答疑规范,讲普通话,使用文明用语,做好宣传工作,准确通报站名.
10
答疑不规范每次扣1分;
不进普通话每次扣1分;
不用文明用语每次扣1分;
未做宣传工作每次扣1分;
未通报站名每次扣1分;

7.9
安全上下,平安到达,车内定时巡查,消除隐患,不越站,漏乘.
10
有因秩序乱吵嘴打架伤人等每次扣1分,不按时巡查每次扣1分,有隐患每处扣1分,漏乘每次扣1分.

7.10
结算准确交款及时,填写有关检查记录
10
交款不及时, 每次扣1分
填写不全每次扣1分.

合计

100

8、乘务员文明用语及宣传词（范例）
8.1 十字礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
8.2 文明用语及服务忌语:
序号
服务内容
文明用语
服务忌语
1
称谓
老大爷、老大娘、师傅、同志、先生、小姐、小朋友
喂、老头、老太婆、伙计、哥们
2
旅客进站上车
您好、欢迎光临、请坐、请问、什么事
干什么、那边去
3
为旅客办理业务
请问……请稍候、我马上为您办理
急什么、等着、你没看我正忙着
4
办业务不属于自己职责时
对不起，您的事应该到××处办理，请往这边走
不知道，我不管
5
客户的问题一时难答复
请稍等，我请示一下，对不起请留下地址电话，我们改日答复
我办不了，找领导去
6
旅客交钱时
您这是××元钱，应找您××元钱，请点清收好
快交钱，给你拿着
7
检查旅客行包
对不起，您的行包未通过安全检查，需要打开查验，请合作，谢谢！
来检查了，有问题
8
与旅客交谈和需旅客协助时
您好，打扰了，劳驾，麻烦您，请，谢谢
听见没有，动一动靠边点，少废话，少罗嗦
9
旅客离开时
请您走好，再见
快走吧
10
未听清楚，需要旅客重说时
对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢您
听不见，大声点
11
工作出现差错时
对不起，请原谅，请多批评
错了，有什么了不起
12
遇到个别旅客蛮不讲理时
请您不要着急，有事好商量，如果您有意见，可请有关方面解决
你愿找谁找谁，我不跟你谈
13
客户向我们道谢时
没关系，这是我们应该做的
算了，算了
8.3 欢迎词
各位旅客大家好！欢迎乘坐××公司豪华大巴。我是本次班车的乘务员×××。在此次旅途中，将由我和司机师傅为您提供安全、快捷、周到、满意的服务。希望我们的服务能给大家带来一份好的心情。 我们的服务宗旨是“和谐客运、情满旅途”。
本次班车从××到××全程××公里，运行时间××小时左右，途经××、××、××、××等地。旅途中为了您的安全请系好安全带，为了您和他人的健康请注意车内卫生，请不要吸烟，不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸屑。为了您有个轻松的旅途，我们在车厢内特意准备了晕车药、针线包、卫生清洁袋等，请您把吃剩的果皮放入清洁袋内，您有什么不满意的地方，请写在意见本上，以便改进我们的工作。
为了您和大家的旅行愉快，车厢内严禁各种形式的赌博、传销活动，请大家不要参与且共同抵制，同时提醒大家爱护车内的设施设备，保管好自已随身携带的物品，贵重物品不要托付给不认识的旅客看管。
8.4 临时停车点
各位旅客，本次班车前方临时停车××分钟，请您拿好自已的贵重物品，需要方便、活动的旅客请下车后不要走远，请注意安全，谢谢合作！
8.5 到站前
各位旅客，本次班车即将抵达终点站××，请大家整理好自已随身携带的行李物品，做好下车准备。我们在旅途中还有许多不足之处，敬请大家对我们的工作提出批评的建议，我们将虚心接受，迅速改进。
8.6 终点站
旅客朋友你们好，终点站到了，非常感谢大家对我们工作的支持、理解和配合。祝大家万事如意，让我们下次乘车再见，谢谢。
8.7 高速公路封闭
各位旅客，你们好：
据来自有关方面消息，由于××原因，××到××高速公路已部分（或全线）关闭，现在本次大巴必须临时改走××线路或普通国道，请旅客放心，我们会考虑您的时间日程，争取尽快到达目的地，由此影响到本次班车的正常到站时间，恳请各位乘客能给予理解。谢谢合作！
8.8 遇修路、路阻
各位旅客，你们好：
由于我们班车在运行中道路受阻，我们不得不在此临时等候和绕行，请您不要着急，静候有关方面的处理，现在由司机师傅为大家放一段音乐（或我为大家表演小节目），以此消除和缓解您的焦虑。由此可能影响到本次班车的到达时间，恳请各位乘客给予谅解。谢谢合作！
8.9 遇特殊天气
8.9.1 遇强风、沙暴、大雾
各们旅客，你们好：
××到××班车遇到风沙尘（大雾）天气，目前窗外能见度明显降低，为了确保您的旅途和行车安全，我们决定减缓正常运行速度，由此影响本次班车到达时间，恳请您的谅解。谢谢合作！
8.9.2 遇雨、雪天气
各位旅客，你们好：
今天由于（冰雪、雨雪）的气候影响，目前我们所运行的道路路面打滑，为了确保您的旅途和行车安全，我们决定放慢正常的运行速度，由此影响到本次班车的到站时间，恳请各位乘客谅解。谢谢合作！

二OO七年三月二十三日