休闲旅馆产业分析与商务旅馆之分析与比较.docx

第一章 研究的动机与目的
第一节 动机：
近几年来，在一些著名景点附近，不难发现到不少因应当地特有人文特色或景观而兴建的旅馆。而同时，随着国人生活水平的提高，以及政府逐步实行周休二日政策的结果，我们可以发现国人对于休闲活动的重视度日渐提升，同时我们也可以发现越来越多的观光旅馆兴建在著名旅游景点，而实际上台湾不只在观光旅馆方面有急速增加的趋势，其它类型的饭店，例如商务饭店也在三大都会区中如雨后春笋般的增加；但相对于此，因经营不善而导致亏损倒闭的旅馆也时有所闻。再者，回顾国际间观光业的历史便可发现，目前国际旅馆业的趋势是由〝饭店连锁〞所主导的，其中有假日饭店集团( Holiday Inns, Inc.)、喜来登饭店集团( Sheraton Corp)、希尔顿饭店集团( Hilton Hotel Corp)、地中海俱乐部( Club Mediterranean, France)、日本日航集团( Hotel Nikko Chitose , Japan)为主，至于转而从事策略联盟的活动方式，诸如Le Meridien( 老爷饭店为其联盟成员之一)，且尚有旅馆业与航空公司合作的策略联盟，如 Air Alliance。因此可以预见台湾未来将会有越来越多的国外知名集团前来瓜分台湾旅馆业这块大饼，而或许就如同汽车业在制造业中的地位一样，旅馆业算是集合了许许多多不同服务业所形成的一个综合体。若我们以一个五星级观光旅馆而言，首先最基本它必须要有房间的出租，而他们也必须对于房间的清洁负责，因此便有了有如清洁公司般的客房清洁部。以上都仅在讨论房间的使用，事实上，对于旅馆业来说最重要便是顾客的支持度。因此对于人的服务我们有可以分为以下这三大部分。
（一） 既然要让顾客有宾至如归的感觉，如管家般的客房服务部便不可少。
（二） 因为大多数进入旅馆住房的旅客多半是外地人，因此旅馆也多半会有如旅行社般的都市一日游的简单行程，也常有如出租车般的载客服务。
（三） 饭店常常为了方便游客的到来，他们会设有简单的购物街以及餐厅，以便当游客不方便出游时可以在购物街消费并在餐厅享用美食。
由此可知，旅馆业是一个十分庞大的服务业综合体，因此如何善加利用这个庞大的资源系统，使它的顾客群由单纯的外地旅客延伸到本地的顾客身上，以增加其饭店内各项设施的使用率，则对旅馆业来说是一个相当重要的课题。因为旅馆业有一个相当特别的特质，所需要的成本相当的高且多为隐没成本，因此如何将这些成本作最有效的运用便成为旅馆业最基本且最重要的课题。
所以，有鉴于此，本组决定对这个集合各项服务的综合体做深入的研究，以期对旅馆业甚至服务业的种种细节有更深一层的了解，并希望透过此次的研究学习到讨论、分析的能力，并期望在未来碰到同类研究时能更驾轻就熟。
第二节目的：
我们想研究旅馆业的目的在于，我们想了解一家旅馆要如何去塑造他能够吸引旅客去光顾的动机，是因为他的外观壮丽？服务周到？设备很好？还是他的企业形象优良等……而除此之外，我们更想深入的了解一家成功的旅馆是借着哪些方法来吸引顾客或是控制成本。且这些成功的营销手法又是如何有别于其它的同业竞争者。所以，我们除了研究经营上最基本的4P营销策略外，我们还另外试着去研究各个旅馆在顾客互动、人力资源的配置上有何独特之处。以期望透过此次研究这些独特性来发现更多旅馆成功经营的秘诀。
当然此次我们研究的目标主要是以国际观光旅馆为主，其主要的理由乃是在于第一、国际观光旅馆的标的较为清楚，且其组织架构也较一般旅馆为完善。第二、当我们初步为各种旅馆作五力分析时，本组发现国际观光旅馆所面临的环境乃是最复杂的。因此本组认为从事国际观光旅馆的研究所获的内容将不仅可套用在其本身，还能将其运用到其它各类旅馆的活动当中。因此本组将其研究目标缩小，以期达到更精准的研究成果。

第二章 旅馆业的历史沿革与分类
第一节 历史沿革
一、旅馆产业的简史
（一）宿处（Lodging）时代：古文明时代到十八世纪中叶
追溯自古文明时代由希腊的斯巴达人在举行城邦奥林匹克运动会的期间，就为了各邦的选手代表建立了迎宾馆；而中国在夏、商、周、春秋、战国时代，各诸侯间的政治、经济、文化交流频繁，在各邦首府及重镇也设有驿馆等设施来接待政要、商贾。罗马帝国初期也沿袭了希腊遗风，为便利其势力范围中往来宾客和商贾，在首府及重要城镇，也设有国宾馆和一般宾馆，当时称呼这种提供住宿服务设施为mansions。罗马帝国沦亡后，基督教文明盛行及为了宗教修行而建立的修道院，也兼容有为商旅服务的性质。随着基督教的多次东征，及阿拉伯文明的商务贸易推广，东西文化产生交流，长途的商贾旅游和交易行为，对实质的住宿行为要求更为丰富，但均为小规模的独立经营。
（二）大旅馆（Grand Hotel）时代：十八世纪末叶到十九世纪后半
从法国大革命形成「市民阶级」到「产业革命」，蒸汽车、船等大型运输工具的建立，社会结构的改变及进步，在市场的功能需求上，也逐渐加入各种裁判会议及国际谈判，旅馆规模因应时代的需要也逐渐扩大其功能。1832年在美国波士顿的Tremont House最先建立一人一室的现代标准具私密性的客房，但仍以独立经营为主。英语的hotel和法语的hotel均沿自拉丁语hospes，意指在外旅行者或旅客与提供住宿主人相遇的意味，后来延伸语为hospitals，以诚挚的手握着形容接待。旅馆的正式统称和使用，是1850年巴黎的Grand Hotel为名，以后的业者均沿袭使用。
（三）商业旅馆(Commercial Hotel)时代：二十世纪初至中叶
十九世纪末美国修筑东西横贯铁路，大西洋两岸欧美大陆地区因飞机、电报、电话的发明和普及，商务旅行活动频繁且经济发达。旅馆业者因应市场的需求，即开始有连锁经营的方式出现，成本观念倾向薄利多销；注重硬件设施，设备规划逐渐走向标准化、便利化。希尔顿旅馆连锁经营系统就是当时最有名的旅馆系统之一，但仍以美国国内都会区间重点连锁经营为主，国际连锁是二十世纪末叶的事。
（四）新时代旅馆：二十世纪后半迄今
第二次世界大战后进入东西冷战时期，美国因国势强盛以领导者自居，随着美军的驻防和经济协助，美式经济文化模式影响全世界，尤其是亚洲地区国家。而美国旅客挟其强大的经济优势散布世界各旅游重点，接着美式旅馆事业也在全球各重要据点寻求投资或合作经营，其科学化的理性管理模式和多样化的经营经验，影响各国业者，也因此在60年代逐渐激荡出国际认同的「制式管理」（Uniform System）模式。旅馆市场的使用者已经很平民化、普及化和国际化，以商务及观光旅游为主，当地的国内旅游消费者也在市场占有重要比例；旅馆投资多以大资本居多，硬设备的泛用化，使用功能更趋多元，并重视用途开发；连锁经营组织与独立经营设施和平共存。如表一所示，为旅馆产业发展史及各阶段沿革简表。
表1 旅馆产业发展史，各阶段沿革简表
时代区分
主要使用者
投资者关心
经营方针
组织
设施趋向
代表性 经营者
宿
处
时
代
宗教、经济、政治及军事性动机的旅行者
慈善、关怀、自然发生的接待
社会性义务
独立、小规模
最基本的必要条件

大
旅
馆
时
代
特权富豪阶级
社会名誉
王侯贵族的趣味取向附加价值的增大
独立、大规模、豪华、富丽

Cesar Ritz A.Escoffier
旅
馆
商
业
时
代
商务旅行者
中小资本投资，追求利润
注意成本管理，薄利多销
连锁经营
整体价值的追求
设备标准化、便利化，重视硬件
E. Statler
Conrad Hilton
新
时
代
旅
馆
商务观光旅行者、当地居住的人
大资本投入，多功能目的，社会福利
市场导向定位，多角化经营
连锁经营
独立经营并存
设施泛用化，注重用途开发

资料来源：旅馆产业的开发与规划，姚德雄着
二、台湾旅馆产业发展简史
台湾旅馆产业自光复后的发展大致可分为表2中简述的八个阶段
表2： 台湾国际观光旅馆业发展阶段
阶段
发展情形
代表性旅馆
民国34-44年
传统式旅社时期
● 全省旅社约483家，多为客栈、招待所与传统旅社形式。
● 仅官式旅馆可提供外宾住宿。
● 圆山饭店
● 台湾铁路饭店
民国45-52年
观光旅馆发轫期
● 民国45年台湾观光协会正式成立
● 政府政策鼓励带动第一波与建观光旅馆热潮，此一阶段共兴建26家观光旅馆，以高雄圆山与华园较著名。
● 石园〈第一家民间资本〉
● 高雄华园
● 福寿
● 第一
民国53-62年
国际观光旅馆时期
● 民国53年国宾与统一饭店相继成立，使我国旅馆业经营迈入国际化新纪元。
● 此时期计成立观光旅馆95家。
● 民国62年台北希尔顿开幕，为台北市观光旅馆国际化之始。
● 统一
● 国宾
● 中泰宾馆
● 希尔顿〈第一家签订经营管理契约，所有权与管理权完全分开〉
民国63-65年
能源危机停滞期
● 能源危机发生，政府颁布禁建令，税率、电费大幅调高。

民国66-70年
大型国际观光旅馆期
● 民国65年经济复苏，来华旅客突破一百万人，发生旅馆荒。
● 民国66年政府公布「都市住宅区内兴建国际观光旅馆处理原则」及「兴建国际观光旅馆申请贷款要点」，突破建地及资金不足两大瓶颈，刺激了大型观光旅馆兴建，共计增加45家。
● 来来香格里拉
● 高雄国宾
● 中信花莲
● 财神酒店〈率先采用中庭造型之建筑设计〉
● 兄弟

民国71-72年
整顿时期
●第二次石油危机发生，旅客零成长，竞争激烈、税赋增加，经营不善之旅馆进入整顿期。頁: 5

● 亚都〈不接团体客，走高水平、高格调路线之始〉
● 环亚
● 富都
民国73-78年
重视餐饮时期
● 国际观光旅馆逐渐改变以客房为主之经营方针，发展富弹性的餐饮业务，以获取更多收入。
经济景气活络，欧洲恐怖组织活动频繁，来华观光及商务旅客激增，旅馆供不应求，房价直逼日本。
● 福华
● 老爷
● 力霸
● 垦丁西泽
● 龙普
● 通豪
民国79年迄今
国际连锁旅馆时期
丽晶、凯悦等国际知名的连锁饭店相继在台北开幕，为我国观光旅馆业带来强烈冲击。
● 丽晶
● 凯悦
● 西华
资料来源：参阅黄应豪（1995）资料整理
第二节 旅馆的分类
一、以市场经营定位分类
（一）本土化旅馆（Local Hotel）
在事业的开发还有经营管理的技术上，比较属于地域观念封闭性的旅馆。一般的营业特征如下：
1、经营理念：
因为投资者的组织成员大都属于家族关系或一般早期商界成功的亲友，经营的理念上来说都趋向早期的经营观念或以股东或家族成员的最大利益为目的；对于旅馆事业的永续经营还有社会形象的观念较为薄弱。
2、组织编制：
不管旅馆的规模大小如何，都采用较精简的组织型态而且部门之间的制衡观念不清楚，另外他们也会运用在其它事业成功的经验模式来运作，例如，以工厂生产经营管理模式、批发零售业模式，或金融管理模式为基础，然后稍作修正后来应用在旅馆服务业的管理模式。

3、财务管理：
而关于旅馆的财务管理上方法也延伸自上述的经营理念及组织编制，造成会计科目制订与配置不够专业，也就造成最后的经营效益只能得知出现金帐的盈亏，但却无从分析出如何盈亏或损益权责的划分，也因此就无法修正经营技术方法。
4、市场营销：
基本观念是「蜘蛛网营销法」，如同一只蜘蛛在一处角落布网，等待过往的飞虫误入网中的消极方式，虽然最近20年来因国际营销方式的引进，他们也吸收了一些新的知识，但照观察看来只是将蜘蛛网的怖网位置张在效益较高的角落而已。当然住房率和总营业额仍是最后追求的目标，但有些状况是市场的荣景所造成，而不是自己积极努力的结果。
5、企业形象：
属于稳健经营的传统作法，无「原创性」的企业形象来创造的市场识别（Corporative Identity），仅以传统宣传与一般业务营销方式，举行团体折扣或公共关系而已。
（二）国际性连锁经营（Chain Hotel）
旅馆业的发展进入「商业旅馆时期」，此时因应美国地区因为东西铁路的开通、公路网的联机及航空事业的发展，连锁性旅馆的经营大为风行，特别是在二次大战后，形成了东西两大集团的冷战时期，而美国挟着极强大的经济力量援助自由世界，使其原来国内营运的连锁旅馆跨入国际连锁经营领域，而1926年AHMA制订的旅馆管理及会计方式，经多次的配合市场的修正，更臻国际性完整的「制式管理」方法，于1970年以后获得各地区连锁旅馆同业的采用。其经营特征如下：
1、经营理念：
具有永续经营生命力、「原创性」独立品牌即可跨国连锁经营，且具有前瞻性和国际观的公众公司。

2、组织编制：
由经营的角度切入制定出合理及制衡的部门组织；从管理的角度切入建立营运管制的流程编制，这就是「制式管理」。
3、财务管理：
依据制式管理（Uniform System）的旅馆营运预估及财务分析方式，归纳出「成本+服务＝价格」的观念，从制式的会计制度损益表内亏盈的计算，做出经营管理阶层与业主的分层负责关系，作为永续经营的原动力。
4、市场营销：
依据旅馆开发计划的市场定位制订出一套积极的营销政策，配合市场的荣枯变化，及公司企业形象的推广活动，长期一波波的在国内外推动不同的营销策略和方式，使市场中强烈的感受到旅馆事业的生命和活力。
5、企业形象：
在旅馆开发的前期作业中，依据市场定位和经营政策的制订，建立「原创性」的企业形象辨识系统（C.I.S， Corporative Identity System），也就是配合各年度、季节的营销穿插举办各种造势或促销的活动，长期创造并推动旅馆事业的生命力。
（三）模仿国际性经营（Copy Hotel）
旅馆事业的国际性连锁经营自60年代进入亚洲地区，使得许多当地的旅馆经营业者感到非常的新鲜和羡慕。新鲜的是如此庞大的组织和编制成本一定很高，如何来运作和获得利益？羡慕的是公司企业形象良好，有国际性连锁的业务营销，每年又都能获得合理的利润。有人开始学习和模仿，因为这样做可以减少在经营管理的路上摸索，降低风险、成长快速。一般在营运中的本土化都不容易获得良好的模仿效果，因为原来的基础和观念差距太远；而一些新开发的旅馆，就找一些对「制式管理」有开发经验的顾问或干部来协助开发，果然能获致国际性制式管理的永续经营管理效果。他们也许是一家独立的旅馆，也许是自创品牌的中、小连锁经营旅馆，但我们都称呼他们为「模仿国际性经营」的旅馆。
二、以地理位置分类
（一）都会性区隔旅馆
主要集中于人口集中、政治及商业行为活动频繁、市场消费能力特强的地方，所以大部分的旅馆投资都选择在都会区开业。但同样在都会区的旅馆因为市场定位的不同，大致上可分为以下三类型：
1、商务旅馆（Business Hotel）
配合社会的经济活动的商旅需求而设立。基本上大部分为中型规模，旅客比率以旅务散客（F.I.T.， Foreign Individual Traveler）为主，客房宽敞、设备高级、房价稍高折扣少，也设有配合商务旅客的设备：商务中心、会议室或国际会议厅、酒吧、健身房、美容室及商店街等，及其它必要的各种餐饮等外围设施。
2、观光旅馆（Tourism Hotel）
以接待观光客为主的旅馆，设立多属于中、大型旅馆，旅馆接待的比率以团体（group）居多，客房大部分为标准设备的标准客房，客房售价低、折扣大，除一般的各项餐饮设施以外，也附设有大型宴会听提供各种聚会、筵席、酒会或当地小区活动等设施。
3、精致旅馆（Boutique Hotel）
这是一种在欧洲很普遍的传统小型旅馆，在亚洲很少有这种型态。配合欧洲地区的文化及经济背景，这种传统旅馆有家庭式的温馨服务，主要提供住宿功能，最多再加上早餐服务。这种旅馆规模大多为中、小型规模。
（二）中途性区隔旅馆
非旅途终点的旅馆，提供旅客中途休息为主，设施以自助式或半自助式为主，餐饮服务不太重视，最多仅提供客房餐饮服务或迷你酒吧的冰箱饮料服务而已。

1、汽车旅馆（Motel）
为早期美国公路网的产物，提供停车及住宿服务，客房大多为平房建筑，设备简陋，隔音效果不佳。
2、私密旅馆（Lover’s Hotel）
因应社会结构的改变和开放及男女自主权扩张，男女自由公开交往已非常自然和频繁，因此此类旅馆私密性非常高，所以许多交往中的情侣喜欢利用，当然也有一些正当的旅客使用，原因是房价不贵。
（三）休闲性区隔旅馆
休闲渡假是人类调节生活的一种重要活动，尤其是经济开发中及已开发国家地区，休闲渡假是生活中必要的一部份。这类休闲旅馆也因设置地点和设施的不同分类如下：
1、温泉渡假旅馆（Spring Resort Hotel）
以温泉为引力诉求，设置许多配合温泉浴的外围设备，使人感到身处深山溪谷的温泉之中。因为台湾地处欧亚板块及菲律宾板块的交接处，地理景观及温泉特别多，且各地的温泉因地质的关系，均产生不一样的地方特征，所以温泉度假旅馆本身在各种休闲区隔的旅馆经营中独具特色。
2、海滨休闲旅馆（Beach Resort Hotel）
以海滨沙滩及礁石的自然环境，创造出海滩休闲活动及其外围设施的旅馆，除海滩上的活动外，海上活动，例如潜水、浮潜、风浪板、冲浪、拖曳伞等，都是主要的活动。
3、赌场游乐休闲旅馆（Casino and Entertainment Resort Hotel）
无自然景观，就利用人文景观资源或独立创造「原创性」的资源，许多游乐场、高尔夫球场及赌场等的休闲市场引力诉求，就因地制宜的被创造、开发出来，而赌场设备虽然只是其附属开发设施，但其经营规模及外围设备仍然相当可观。
（四）过境接待性区隔旅馆
1、机场旅馆（Airport Hotel）
在国际航线转乘繁忙的机场航站附近，常会配合飞机航班的早晚班调度、或天候因素所造成的困扰，为服务飞航组员及旅客的过夜而设立的旅馆。旅馆设备除客房外，餐饮设备仅设置最基本的程度，也有配合过境或开会需要而设置国际会议厅或多功能宴会听。
2、车站旅馆（Terminal Hotel）
长途公交车或火车路线转乘繁忙的车站，配合早晚车班调度及提供转车旅客服务需要而开设的旅馆。旅馆设施除客房外，仅提供简单的餐饮服务。
（五）非专业旅馆
1、招待所（Hostels）
许多公私立单位为配合其庞大组织人员的出差住宿，常在各主要地点设置招待所，其规模及管理形式与旅馆相同，但在住宿使用资格上则有所限制，非一般旅客可以使用。
2、民宿（Pension）
在许多风景名胜地区，或山上或海滨小镇，因为正式旅馆设施的不足或不便，因应实际旅游旅客的需要而产生民宿的服务。尤其是在自助旅行无从确定的路线或旅游景点，都常会有民宿经营的出现。一般说来，民宿是最无专业化的服务，但却是最有人情味的享受。
3、出租公寓（Serviced Apartment）
是以各种不同规模大小的公寓，配合旅馆管理方式，按月或按周计算来出租。

4、双重经营管理（Condominium Hotel）
是一种房地产式的单元投资，在联合委托合作经营的旅馆。也就是一种投资，双重经营利益的事业型态的旅馆。

第三章 国际观光旅馆业的特质及分级制度
第一節 国际观光旅馆业的一般特质
一、服务性：
国际观光旅馆内每位从业人员的服务都是直接出售的商品，服务质量的好坏，直接影响整体旅馆的形象；国际观光旅馆经营客房出租、餐饮供应并提供会议厅、夜总会及三温暖等有关设施，主要为了服务旅客，以旅客的最大满意为依归，因此国际观光旅馆的服务水平乃是其经营与发展之要件。
二、综合性：
国际观光旅馆附有家庭的功能，让旅行者在投宿旅馆时，就像回到自己家一样方便，除住宿、三餐饮食外，并维护旅客生命财产的安全。另外如介绍旅游、代订机票等皆可在旅馆解决及获得满足，因此有人称旅馆为「家外之家」。
三、豪华性：
国际观光旅馆的另一特征是建筑与内部设施豪华。高大宏伟的建筑物外观及力求时髦、舒适的馆内陈设，除代表一地区或一国之文化艺术外，更吸引观光客住宿的最佳诱因。
四、公用性：
旅馆的主要任务，是对旅客提供住宿及餐食。而为发挥国际观光旅馆的功能，他们都会提供集会或开会之公共场所及任何人都可以自由进出的大厅及会客厅，以满足顾客的各种需求。
五、无歇性：
国际观光旅馆是一年三百六十五天，一天二十四小时全天候的服务机构，不论是三更半夜、例假节庆或气候如何恶劣，其所提供的服务不仅需要安全可靠，并且要热诚及亲切。

第二节 国际观光旅馆业的经营特质
一、产品不可储存及高废弃性：
国际观光旅馆基本上是一种劳务提供事业，劳务的报酬以次数或时间计算，时间一过，原本之可有收益，因没有人使用其提供之劳务而不能实现。举例来说，旅馆的客房若无人投宿，翌日天一亮则其商品形同腐烂，无法把卖不出去的客房商品库存至第二天再卖。
二、短期供给无弹性：
兴建国际观光旅馆需要庞大的资金，由于资金筹措不易，且施工期较长，短期内客房供应量无法很快地适应需求的变动，因此短期供给是无弹性的。
三、资本密集且固定成本高：
国际观光旅馆的兴建往往在交通方便、繁荣的市区，所以其地价自然昂贵。而其建筑物又讲究富丽堂皇、具艺术性，馆内设施讲究时髦、豪华，因此于开幕前必耗费巨资。这些固定资产的投资，占总投资额约八、九成。由于固定资产比率大，其利息、折旧及维护费用的负担相当重。另外，开业后尚有其它固定及变动成本之支出，因此提高其设备之使用率是必要的。
四、地理位置影响：
旅馆的建筑物，兴建在某一地方就是固定的，它无法随着住宿人数之多寡而移动其地理位置，旅客要投宿，就必须到有旅馆的地方，故受地理位置之限制很大。
五、需求的波动性：
国际观光旅馆的需求受外在影响如政治动荡、经济景气、国际情势、航运便捷等因素影响很大。例如，若一个发展暴动或战乱，那地方的国际观光旅馆的生意必会受到很大的影响。
六、需求的多重性：
前往国际观光旅馆住宿之旅客有外籍旅客及本国籍旅客，其旅游动机各不同，而经济、文化、社会、心理背景亦各有迥异，故国际观光旅馆业之需求市场远较一般商品为复杂。（周南燕，民86）
第三節 国际观光旅馆分级制度
一、旅馆分类的目的
观光旅馆分级制度系始于欧洲，由国际观光组织（National Tourist Organization）首先倡导推行。其目的有下列两点：
（一）方便旅客选择适宜的住宿设施：
观光旅馆是依其建筑设施、经营管理与服务之优劣予以评定分级，使从远道而来、对当地实况生疏的旅客，得以了解每一家观光旅馆的所属等级其所提供的设备、服务和舒适度的大概情况，以方便旅馆选择其所想要住宿的旅馆。
（二）鼓励观光旅馆业加强建筑设备的维护及改进管理与服务：
凡实施观光旅馆分级制度的国家，必先拟定一套观光旅馆之勘验与等级评定的办法。厂商为了保护既得的荣誉与权力或谋求晋级，必须经常注意其建筑设备之维护及加强管理与服务，这样也能确保顾客享有最好的服务。
二、旅馆分级的标准
旅馆分级制度在欧洲比较普遍，即将旅馆分为豪华、四星、三星、二星、一星等五级，并将除豪华以外之四星等分别分为A、B、C三小级，故有十三级之多。此外因为各国之制度并非一致，因此，国际观光组织联合会根据一九六三年在罗马国际旅行及观光会议决议，拟定世界性的旅馆分级统一标准。国际观光组织联合会所拟定之分级制度，将旅馆分为「豪华」、「一级」、「二级」、「三级」、「四级」。
而台湾地区的旅馆，则将旅馆区分为观光旅馆与普通旅馆，其中观光旅馆又依「观光旅馆业管理规则」中的建筑及设备标准，在区分为「国际观光旅馆」及「一般观光旅馆」两大类，而国际观光旅馆又可分为四朵及五朵梅花，一般观光旅馆则分为二朵及三朵梅花级的观光旅馆。国际观光旅馆与一般观光旅馆的分类标准是按：
（一）环境建筑物及门厅
包括地点与环境、规模、建筑物、柜台服务、贵重物品及行李保管、邮电服务、外币兑换及接受信用卡、订房及帐务、电话总机及话务服务、贩卖服务及旅客设施、电梯等。
（二）客房及娱乐设施
包括客房净面积、净高度、户外窗、隔音及防火设施、客房与普通地面、电器设备、电话设备、客房用品、门锁、浴厕、房务整理、备品、客房整理等。
（三）其它设施及管理
包括餐饮设备、餐饮质量、餐具质量、餐饮服务、厨房配餐室、会议厅、宴会设备、国际会议设备、酒吧及酒廊、夜总会、游泳池、游憩及康乐设施、公共安全及其它建筑管理、发电设备、空调设备、洗衣设备、给水、病媒之防治、垃圾及废物处理、员工管理及训练、员工福利、员工专用室、医务人员及设备、安全措施、经营管理等项目。（巫立宇，民80，硕士论文）頁: 16

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第四章 研究方法
本组主要探讨的是国内休闲旅馆与商务旅馆之间在不管是对外促销活动或者是对内组织因应外在环境而做的调整。
首先，由于外在环境变化及旅馆本身因素，造就了多种不同型态的旅馆出现。而如何在多种类型的旅馆中从中脱颖而出便是经营旅馆上的一个重要课题，有鉴于此，本组将运用Michael.E.Porter之五力分析作为本组对于旅馆业在所处的不管内在或外在环境加以分析比较的主要架构，其中包括了「同业竞争分析」、「潜在竞争者分析」、「顾客分析」、「人力资源分析」、「替代品分析」。
接着，我们将以国内几家较具代表性的休闲旅馆及商务旅馆的行为加以比较，例如商务型的有「亚都丽致饭店」、「力霸皇冠饭店」；休闲型的有「垦丁福华饭店」、「花莲美仑饭店」，以及兼具休闲及商务饭店的「中信连锁饭店」。本组会先将上述这些饭店的产品、定价、促销、地点通路、服务加以一一介绍。在各饭店简介之后，我们将会把各饭店的各种行为作比较分析。
资料搜集方法：
由于旅馆业为服务业，因此在许多数据的取得上其困难度较低。因此我们将以研究次级资料为主。此外，由于旅馆业乃属于服务大众的行业，因此有许多的企业精神亦或是企业文化需要我们实际的深入其中才能体会，因此我们将会实际地以顾客的角度去实地考察以获得更多的信息。

第五章 台湾国际旅馆业之现况分析
潛在 競爭者分析

人力 資源 分析
顧客

分析
同業 競爭 分析

替代品

分析

分析

图1：台湾国际观光旅馆业的五力分析架构图 资料来源：本研究
此次本组所讨论的台湾旅馆业的现况分析主要是依照Michael.E.Porter的五力分析为主要的参考架构，并且再参照其它相关研究而决定以上图一之五项分析做为此次讨论之架构，以期能够使我们能更加了解台湾国际观光旅馆的经营现况。
台湾地区的旅馆区分为观光旅馆与普通旅馆，其中观光旅馆又依「观光旅馆业管理规则」中的建筑及设备标准，再区分为「国际观光旅馆」及「一般观光旅馆」两大类，而国际观光旅馆又可分为四朵及五朵梅花，一般观光旅馆则分为二朵及三朵梅花级的观光旅馆，所以此次本组所讨论的主要是台湾，并非是大家常常以为的与国际间其它连锁饭店有合作关系的饭店。
第一節 同业竞争分析
一、产业集中度分析
台湾国际观光旅馆之厂商数在2001年时共有五十九家，前五大旅馆包括台北凯悦、台北晶华酒店、福华、来来、远东国际，其营业收入占整个国际观光旅馆业总收入之32.94％，前十大饭店则占49.47％，此产业可谓适度集中。依照表3所示，国际观光旅馆业之产业集中度似乎有下降的趋势，显示同业间的竞争越来越激烈。
至于在研究架构上以Michael.E.Porter的五力分析为主，并且在参考多本论文及考虑有关于观光旅馆业所面对的直接环境于是将五力分析的内容加以改变使得我们能更了解旅馆业在经营时所面对的各种挑战。
表3：营业收入的集中度分析表 单位：％
占有率 年度
1999
2000
2001
前五大旅馆的占有率
34.52
34.21
32.94
前十大旅馆的占有率
N/A
51.41
49.47
资料来源：交通部观光局
二、国际观光旅馆之规模与分析
一般而言，国内观光旅馆可分成国际观光旅馆与一般观光旅馆两类。就相关数据显示（表4），近十年来国内国际观光旅馆不论家数或房间数均出现成长情形，由80年的46家、14,538间，至89年增加为56家、17,057间，两者成长约二成左右，但值得留意的是84至87年间成长出现停滞现象，维持在53家，直至88年再增加到56家，但89年又出现停滞现象；一般观光旅馆在家数及房间数则呈现一路下滑走势，由80年的48家、5,248间，到89年缩减为24家、2,871间，两者降幅均高达五成左右，由此可知，这期间随着国内经济发展，国民所得水平的提高，国人及来华旅客对旅馆的服务质量提升之要求更加重视，因此，消费者对高质量的国际观光旅馆的需求性越来越高，而对规模小、服务效率较差的一般观光旅馆者的经营生存空间遭受极度压缩，同时让国际观光旅馆已成为国内观光旅馆市场之主流。

表4 近十年观光旅馆业家数及客房数统计表　 　单位：家、间
年别
国际观光旅馆
一般观光旅馆
合   计
家数
房间数
家数
房间数
家数
房间数
80
46
14,538
48
5,248
94
19,786
81
47
15,018
42
4,706
89
19,724
82
50
15,953
30
3,614
80
19,567
83
51
16,391
27
3,135
78
19,526
84
53
16,714
27
3,131
80
19,845
85
53
16,858
25
2,908
78
19,766
86
54
16,854
22
2,557
76
19,402
87
53
16,558
23
2,653
76
19,211
88
56
17,403
24
2,871
80
20,274
89
56
17,057
24
2,871
80
19,928
资料来源：交通部观光局
三、营业收入结构分析
国际观光旅馆业营业收入的主要来源可分为客房收入、餐饮收入、洗衣收入、店铺租金收入、附属营业部门收入、服务费收入及其它营业收入等。以上各项收入科目定义如下：
（一）客房收入：指客房租金收入，但不包括服务费。
（二）餐饮收入：指餐厅、咖啡厅、宴会听及夜总会等场所的餐食、点心酒类、饮料之销售收入，但不包括服务费。
（三）洗衣收入：洗烫旅客衣服之收入
（四）店铺租金收入：包括土产品店、手工艺品商店、理发厅、美容室、餐厅、航空公司柜台等营业场所之出租而获得的租金收入。
（五）附属营业部门收入：包括1.游泳池、球场、停车场之收入。2.自营商店之书报、香烟、土产品、手工艺品之销售收入。3.自营理发厅、美容室、三温暖、保健室。
（六）服务费收入：指随客房及餐饮销售而收取之服务费收入，但不包括顾客犒赏之小费。
（七）其它营业收入：包括1.电话费收入。2.佣金及手续费收入，例如代售游程（Tour）而获得的佣金、收兑外币而获得之手续费、邮政代办或邮票代售之佣金收入。
（八）营业外收入：包括1.利息收入。2.兑换盈余。3.出售资产利得。4.其它。
下表5可知，台湾地区国际观光旅馆的营业收入，主要为客房收入与餐饮收入。平均而言，客房收入占总营业收入的35.37％而餐饮收入则占47.05％，两者合计约占营业总收入的82.42％。
表5：台湾国际观光旅馆业营业收入结构表 单位：百万元 ，％
年度
收入
88年
89年
90年
平均（％）
金额
比重
金额
比重
金额
比重
客房收入
11372
35.36
11031
32.66
11552
38.08
35.37
餐饮收入
15497
48.18
16051
47.52
13790
45.46
47.05
占总营业收入
N/A
83.54
33776
80.18
30336
83.54
82.42
资料来源：交通部观光局
   观光旅馆之收益来自房租收入、餐饮收入及其它收入，其中前二项为观光旅馆之主要收入，两项合计超过八成以上，而不同的旅馆型态及座落的地区会影响房租与餐饮营业收入来源。由表6资料可得知，近几年(88年至90年)国际观光旅馆总营业收入，由88年的321亿至89年的337亿元，成长率约5﹪，到90年又衰退到303亿元。在营收来源来看，餐饮收入大于房租收入，餐饮收入占总收入之比重维持47﹪左右，房租收入占总收入之比重为35％上下。
   就区域性而言，在国际观光旅馆方面，都会区(台北、台中、高雄)的餐饮收入高于房租收入，其中台中及高雄地区的餐饮收入占总收入之比重超过五成以上，但房租收入占总收入仅在三成左右，而风景地区的房租收入却多于餐饮收入，且其比重也超过五成以上。
表6 观光旅馆营业收入分析表　　　　　 单位：百万元
  年度
 地区
房租收入
餐饮收入
总收入
88年
89年
90年
88年
89年
90年
88年
89年
90年
台北地区
7,721
8,564
8192
10,788
11,498
9913
22,354
24,455
21865
高雄地区
1,037
1,189
1158
1,959
2,172
1773
3,493
3,977
3456
台中地区
680
711
658
1,202
1,182
960
2,208
2,237
1918
花莲地区
364
346
376
340
348
307
766
752
755
风景地区
1,128
1,035
1048
665
603
589
2,151
1,964
1916
其它地区
412
86
120
543
248
248
1,192
391
426
总计
11342
11931
11552
15497
16051
13790
32164
33776
30336
资料来源：交通部观光局
四、营业支出结构分析
国际观光旅馆营业支出大致上可分为薪资及相关费用、餐饮成本、水电燃料费、折旧费、修缮维护、洗衣成本……等。以上各项支出科目定义如下：
（一）薪资及相关费用：包括员工薪资、奖金、退休金、伙食费、加班费、劳保费、福利费等。凡将服务费收入分配予员工，应将分配金额并入本科目中。
（二）餐饮成本：指有关餐食、点心、酒类、饮料等直接原料及运杂费支出。
（三）洗衣成本：凡供洗烫衣服所需之原料及药品等支出。
（四）其它营业成本：凡不属于薪资、餐饮成本及洗衣成本之直接成本皆可列入。
（五）燃料费：包括锅炉油料、瓦斯及煤气等费用支出。
（六）税捐：包括营业税、房屋税、地价税、夜总会许可年费、汽车牌照税、进口税捐等。
（七）广告宣传：为拓展业务，促进销售的宣传活动费、报刊广告费、出版宣传手册等费用。
下表7可知，台湾地区国际观光旅馆的营业收入，主要为薪资及相关费用与餐饮成本。平均而言，薪资及相关费用占总营业支出的35.85％而餐饮成本则占18.92％，两者合计约占营业总支出的54.77％。
表7：台湾国际观光旅馆业营业支出结构表 单位：百万元 ，％
年度
支出