总台操作流程-问讯服务.docx

XXX酒店 前厅部

问讯服务
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·“Goodmorning/afternoon/evening.Regal plaza Hotel.May I help you?您好，瑞豪中心酒店.”
·“Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫

2、仔细倾听
（1）倾听时不随意打断客人
（2）记录有用的内容
（3）相应的做一些反映
·“我明白，好的。”/“Yes.I Know.”
·倾听时要细心
3、重复细节
（1）重复客人叙述的内容
（2）请客人稍等
·“您好，您是说……。好的，我明白了。”
·“Yes,You want ……I will help you . ”
·确保记录的信息准确无误
4、解答问讯
（1）根据客人要求，耐心回答客人
（2）无法回答客人问题，找出解决问题的办法
·“先生/小姐，对不起。这件事情我不太确定。我询问一下再告诉你，好吗？/I’m sorry,I can’t confirm.I’ll check it. Then call you.Is right?”
·“先生/小姐，对不起，我帮您转到XX处，好吗？他们会给您答复。/I’m sorry,I’ll help you transfer xx. They’ll give you a answer.”
·不知道时也不要心慌,请求他人帮助.
5、结束通话
(1) 客人要求结束通话
(2) 告别客人
·“好的.谢谢您的来电.再见/Thanks for your calling,bye--bye”
·客人挂完电话后再挂电话