13 第十三章超一级物业服务说明.docx

第十三章 物业管理超一级服务标准
第一节 天津市一级物业管理标准
服务内容
服　　务　　标　　准
综合管理
1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。
2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。
3、服务时间：每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。
4、日常管理与服务：
（1）日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；
（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；
（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；
（4）实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上；
（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；
（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；
（7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度；
（8）每年进行二次业主满意度测评，覆盖率达到85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；
（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；
（10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并公告；
（11）公示场地占用费的收取和使用情况；
（12）节假日进行专题布置，每年组织二次以上社区活动。
清洁卫生
1、楼内公共区域：地面每天清扫1次，擦拭1次；墙面无灰尘、无乱悬挂等现象；顶棚目视无灰尘、无蛛网；楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭2次；消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭2次；操作板面每天消毒1次；每月对电梯门、壁保养1次。
2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫2次，干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；公共区域日常设专人保洁，保持干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次；路灯、楼道灯每季度清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每天清洁2次，夏季每天进行消毒。
公共秩序维护
1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。
2、门岗：各出入口24小时值勤，其中主出入口7：00-19：00立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。
3、巡逻岗：按照规定路线和时间每2小时巡查一次，做好巡查记录。
4、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
绿化养护
1、草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过10公分。
2、树冠完整美观，无枯枝死杈。
3、绿篱修剪及时，适时补种无缺株。
4、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。
5、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。
6、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。
共用部位养护
1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。
2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。
3、房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修。
4、楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。
5、楼内墙地面、顶面：每周巡查一次，遇有损坏适时修补。
6、雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。
7、场地、道路：每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。
8、安全标识：每天巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。
9、围墙：每周巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。
10、楼道灯：接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。

第二节 朝华园、朝华大厦物业管理服务标准
综合管理服务标准
服务内容
服　　务　　标　　准
综合管理
1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。
2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，部门主管人员持有项目经理上岗证；管理人员和服务人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，持证率100%严格遵守操作规程及保养规范。
3、服务时间：每天24小时有值班经理和管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。
4、日常管理与服务：
（1）日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；
（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；
（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；
（4）实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率100%以上；
（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；
（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；
（7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度；
（8）每年进行二次业主满意度测评，其中一次聘请专业第三方机构进行调查，覆盖率达到85%以上，客户满意度大于80%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；
（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；
（10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；
（11）公示场地占用费的收取和使用情况；
（12）加强精神文明建设，开展社区文化活动，节假日进行专题布置，每年组织5次以上社区活动。
（13）每年不少于2次向物业办提供共用设备设施运行情况记录，每月进行一次消防安全风险排查。
（14）每半年召开一次业主恳谈会。
（15）为业主提供个性化特约服务。
公共秩序维护标准

公共秩序维护
1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。
2、监控中心岗： 24小时值勤，并持有上岗证，持证率100%，对存在问题进行详细的交接班记录；
3门岗：各出入口24小时值勤，6:00—24:00立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。
4、巡逻岗：按照规定路线和时间每1小时巡查一次，做好巡查记录。
5、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。
6、为确证秩序维护员的工作质量，物业品质管理部每月将进行巡检；物业管理中心经理每月进行一次晚间查岗；秩序维护主管每周进行两次以上的晚间查岗。
7、每月不少于一次的消防安全风险排查，形成记录存档。
清洁卫生服务标准
序号
日常清洁标准

清洁卫生
清洁卫生实行责任制，各区域有专职的清洁人员和明确的责任范围。
公共清洁人员着装整洁，形象好，适合酒店式公寓环境需要。
上班前完成重点区域保洁，而后实施定时保洁项目；
垃圾清理2次/日，定期进行卫生消杀；地面平时循环拖扫，保持干燥、洁净。
建筑保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；共用场地纸屑、烟头等废弃物在规定时间内清理干净；楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净；
玻璃幕墙进行定期清洗，无垃圾灰尘堆积。
垃圾箱（篓、桶）外表干净，无臭味、无积水，垃圾不能超过该容器的2/3；
建筑内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
1、楼内公共区域的清洁保养服务，包括电梯、过道、消防通道
楼内公共区域的清洁保养服务，包括电梯、过道、消防通道、等公共场所

日常清洁工作范围、频次及质量标准
过道地面每天循环清扫，每周一次清洗，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。
通道门窗，玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理干净。
及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身1/2处，电梯间烟灰筒保持每日清洗3次以上。
电梯地面保持平整无尘，每天清扫2次保持无垃圾，电梯内壁不锈钢用清洁剂擦拭，保持无手印、污渍、灰尘，保持轿厢面洁净、光亮。定期上蜡，保持不锈钢墙无手印、无污渍。
定期清扫消防通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘。
通道出口指示灯牌、应急灯，每月清洁2次，保持无积尘、无蛛网，明亮透洁。
擦净消防栓、消防器材，每周2次，每月全面清洁1次。
过道天花、墙角每月清扫2次，平时发现蛛网及时处理。
2、大堂日常保养，包括门厅、大堂
序号
日常清洁工作范围、频次及质量标准
1
每日工作时间循环清扫地面垃圾，清除台阶、地面的污迹，平时发现污渍及时处理。
2
每日工作时间循环抹净门厅玻璃，保持玻璃干净明亮，无手印、无水印，擦净门框、柱子等处灰尘。
3
每日工作时间循环抹净大厅内指示牌、广告牌、服务台、接待台，抹净各处灯罩、金属框、花架，使其无积尘。
4
每日工作时间用尘推对大堂、电梯间、通道地面进行循环清洁，保持地面无脚印、无灰尘，定期打蜡。

5

抹净墙面的灰尘，不可留有指印或污迹，并定期用消毒水抹洗。倒清烟灰盅，擦净烟灰筒，垃圾不能满过筒身之1/2。每日清倒垃圾2次以上，及时更换垃圾袋，及时处理垃圾筒上面的痰迹，使其外表干净、光亮、无满垃圾。
6
每日工作时间循环擦净大堂石面墙壁，使其光亮，抹净风口及扬声器清除灯罩上面的灰尘，清除消防器材的灰尘，保持无积尘、干净。
7
酒店式公寓每日对公共区域3次对垃圾进行清理
8
电梯地垫每日进行更换
3、 室外部分日常清洁保养，包括道路、停车场、绿化带等
序号
日常清洁工作范围、频次及质量标准
1
每天工作时间清扫道路地面垃圾杂物及污水迹，不停巡视，发现脏物废品及时处理。使道路地面无杂物、无明显沙土污染，保持外围干净、整洁。
2
各大楼外广场地面、停车场地面每天工作时间清扫垃圾杂物，使行人有整洁舒适环境，根据地面地砖脏的程度和季节变化进行冲洗。
3
局部地面定期用机器冲洗1次，平时根据地面情况进行冲刷。
4
对绿化带进行重点巡查，及时清扫果皮、废纸等杂物、垃圾，使绿地、种植槽中无过多落叶，室内植物叶片无明显积尘。
5
及时收集垃圾，将垃圾放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和滴水现象，及时清洗垃圾筒外表及内面，保持干净、无异味、无满溢。
6
抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、外围灯柱表面上的灰尘，及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹。
7
每月清除雨水管处、下水道口等处灰尘，雨季加强力度清理，以防堵塞，同时防止滋生蚊蝇。每月清理1次排水沟、水池雨水槽内、阴沟、排洪沟、污水井杂物，确保其内无杂物。如发现堵塞，及时疏通。
8
对区域内各种设施进行抹尘和清洗，花坛、路灯每天工作时间抹尘，各眼见手及之处保持无灰尘、无垃圾、无污渍。
4、 岗亭、机房、中控室、垃圾房、楼顶等
序号
日常清洁工作范围、频次及质量标准
1
每天工作时间擦净秩序维护员值班岗亭，收拾垃圾，更换垃圾袋。每周清洗1次岗亭外表玻璃，保持干净。
2
对机房、中控室等指派专人配合有关专业技术人员进行清理。
3
用清水清洗垃圾房内外墙壁和地面。垃圾倾倒后，用清水将桶冲洗干净，更换垃圾袋。平时保持无污迹、无异味、无积水泥沙，按规定定期喷药消杀，使蚊蝇鼠虫无滋生源。
4
每日工作时间清理值班室、设备机房的地面、桌椅的日常清洁，更换垃圾袋，保持室内干净无尘、无垃圾。
5
每月对楼顶地面进行1次清扫，重点对楼顶排水沟（槽）进行清理，保证雨水排泄顺畅。
绿化养护标准

绿化养护
1、制定详细、周密的养护工作计划，使新栽苗木尽快生长成型，保证植物生长旺盛，形状美观，开花植物能适时开花，并形成花期的连续性；精心养护，科学管理，减少病虫害的发生，减少农药的使用量；建立植物及其养护档案，特别是名贵植物单独建卡，专人负责养护；尽量采用新技术、新材料（如新型农药、化肥等），保证绿化养管水平在同行领先。
（1） 草坪管养
草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观。管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼、补植及病虫害防治。
草种生长正常，整齐雅观、绿地呈现自然景观，无枯叶，草种覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，高度≤15cm，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补植死亡草种，病虫害率达控制在8%以下。
（2） 灌木和花卉管养
灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。每年对园区种植部分草花等观赏性植物，提升品质感。
（3） 乔木的管养
乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠美，景观效果优良。树冠完整美观，无枯枝死杈。
（4） 绿地维护
保护绿地内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止，并设立提示牌。根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长
（5） 设施维护
保护围栏、护树架和护网等绿化设施，适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。

设备设施维修、养护标准：
一、机电设备运行维护:
项目名称
服务内容
监管方式
供配电系统
高压配电系统：设高低压配电房，分别对各区域进行电力供应。
24小时值班运行
低压供电系统：分别供给本区域低压电能，各楼层设置相应的区域配电房。
巡视检查
供电负荷项目的设备机房及消防设施系统的为一级负荷；普通客梯、及地下排水泵为二级负荷
定期检查
室外照明系统：设有专用室外景观照明系统。
定期检查
室内照明系统：室内照明系统各自独立运行
定期检查
电梯系统
电梯类型普通客梯类型。其中包括消防电梯，控制方式为单控。
定期巡视
给排水系统
给水系统：由市政一次管网引至水泵机房，由水箱集中供水，预留中水。
24小时值班运行
排水系统：共用化粪池及公用排水管道，地下室积水坑经地下泵提升排至室外雨水管线，室外雨水为散排水设计。
定期巡视
消防系统
设有消防报警系统，配备独立消火栓泵和喷淋水泵供水。竖向设消火栓、平面设喷淋灭火系统。
巡检运行
智能化系统
配备楼宇设备控制系统，配有智能化安保系统以及停车场系统，与监控中心相互联网集成
巡检运行
建筑系统
建筑物主体相对独立，有13个建筑物组成。
定期保养
防水系统
自成一体
定期检查
二、共用部位设施维修、维护：
共用部位养护标准
序号
项目
计 划
标 准
维护效果
1
承重抗震结构
每年检查2次房屋基础
建筑物完好等级标准。
结构安全，正常使用。
结构性能完好
2
屋面
每月检查1次
房屋修缮标准。
相应修缮作业标准。
无积水无渗漏。
隔热层完好无损。避雷设施无间断。
3
外墙面
每年2次对外窗台进行一次密封维护检查。
外墙面局部渗漏点检查。
房屋修缮标准；
外墙面修缮作业规程。
外墙平整，无渗水；
整洁统一。
4
地面
每周检查1次
房屋修缮标准；
地面修缮作业规程。
地面平整，无积水，整洁统一。
5
天花板
每周检查1次
天棚修缮标准；
天棚修缮作业规程。
平整整洁统一。
6
通道
每周检查1次，发现问题及时维修。
相应建筑部分修缮技术规程；
房屋修缮标准。
整洁，无缺损，无霉迹；
7
楼梯间
每周检查1次，发现问题及时维修。
相应建筑部分修缮技术规程；
房屋修缮标准。
整洁，无缺损，无霉迹；
扶手完好
8
门、窗
每周检查一次，发现问题及时维修。
相应建筑部分修缮技术规程；
整洁，无缺损，
完好
9
坡道
道路
杜绝车辆挤压人行道及道牙。
严禁在路面上拌制砼或砂桨污染路面；
每年对局部损坏严重，道牙、人行道板进行维修。
道路使用管理规定；路面施工质量标准。
减少不必要的路面受污损和破坏；
使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。
10
停车场
每季度对停车场局部道牙损坏修补；
对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，2年翻新一次，翻新量应控制在5%。
砼路面施工质量标准；
停车场施工技术标准。
停车场地面均衡，有效发挥功用；
使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命；场地平整无积水。
11
化粪池井
化粪池每月清理一次；
井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；
每月清理井内杂物1次；
化粪池清理作业规程；
井盖刷防锈漆作业规程；
井内无沉积物。
化粪池内无沉积物，出口顺畅；
井盖正常使用，密合；
流水通畅。
12
其他设施
每周检查一遍，发现问题及时维修。
按相关的修缮标准执行。
达到相关功能的需求。
2、建筑本体及共用设施维修保养计划：
主要
周期
房屋
本体
室内：小修30分钟,一般故障2小时,不超过8小时,较难故障3天内。48小时跟踪验证。
楼梯、墙面、顶面：每周巡查2次，遇有损坏适时修补;发现问题按原样及时修复，每半年全面检查一次，1-2年全面修补刷漆一次。
公共
设施
雨水、化粪井：每月检查2次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢
道路车场：每天检查1遍,随时坏随时修；
路灯：每天检查1遍，随时坏随时修；
明暗沟：每月检查2遍，随时坏随时修；
供水电气：每月检查1遍，随时坏随时修；
楼道灯：每天检查1遍，即坏即修。接到业主或使用人报修后1小时内修复，完好率99%以上
标识系统：每天检查1遍，即坏即修。

围墙：每周巡查2次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。