客户需求评审控制程序11.docx

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－－包装纸品有限公司文件名称客户需求评审控制程序文件管理印章文件编号 CH-QEP-11 B/O 质量环境体系二阶文件(QEP) 生效日期 2009-05-01 1．目的：本程序是营业部对合同(订单)评审的各项要求，通过评审明确合同(订单)的各项要求，确保公司能履行客户需求，以保障本公司与客户的利益。 2．适用范围：适用于客户所下的合同(订单／订单资料)，本公司一般不接受口头订单。 3．职责： 3.1 营业部跟单员：负责所属合同(订单)的初级评审． 3.2 营业部经理：负责对超出常规合同(订单)制程和特殊要求的合同（订单）进行二级评审． 3.3 副总经理：负责对合同（订单）最终批审、监督执行之职权。 4．定义： 4.1 客户需求：客户需求=合同=订单． 4.2 常规合同：纸箱交货期在3天后或若低于3天但不影响生产计划的前提下满足客户交货期的，纸板交货期在2天后或若低于2天但当天生产有排度的(特殊产品除外)；客户在合同(订单)已有注明产品要求的；客户在合同上未指明，但在之前已有约定的或在本行业中大家默认的要求。 4.3 初级评审：跟单员对合同(订单)中交货期、材质、规格、款式、印刷、单价的要求进行初步评审． 4.4 一级评审：品质部审单员对跟单员的合同(订单)初级评审进行复审，核对生产单和〖唛头单〗及单价与合同(订单)要求是否一致． 4.5 二级评审：初级评审在内,另加对合同(订单)中交货期紧急的；或合同(订单)对材质、规格、款式、印刷、单价、物理性能等有特殊要求；以及对本行业所必须遵守的法律法规要求，可否满足客户要求的评审． 5．流程图（见附图）。－－包装纸品有限公司文件名称客户需求评审控制程序文件管理印章文件编号 CH-QEP-11 B/O 质量环境体系二阶文件(QEP) 生效日期 2009-05-01 5.1 接单流程图责任人/部门流程图表格/资料客户/业务员客户下订单收到订单初级评审开生产单/纸箱唛头单/纸板订购单二级评审送货单审核计算单价一级评审服务跟踪财务部做月结来料、出货外订纸板审单价交付生产〖客户订单〗/订单相关资料跟单员客户订单/订单相关资料/《接单工作指示》跟单员〖客户订单〗/订单相关资料跟单员生产部/〖唛头单〗/〖纸板订购单〗/《开单工作指示》/《纸板外购流程程序》营业部经理客户订单/订单相关资料〖生产单〗/〖唛头单〗/〖纸板订购单〗品质审单员客户订单/订单相关资料〖生产单〗/〖唛头单〗/〖纸板订购单〗生产部〖生产单〗/〖唛头单〗品质审价员〖客户订单〗跟单员〖纸板订购单〗储运部〖纸板订购单〗/〖送货单〗跟单员〖送货单〗/〖报价单〗财务部〖送货单〗〖发票〗〖月结单〗跟单员〖客户满意度调查表〗－－包装纸品有限公司文件名称客户需求评审控制程序文件管理印章文件编号 CH-QEP-11 B/O 质量环境体系二阶文件(QEP) 生效日期 2009-05-01 5.2 合同变更流程图责任人/部门流程图表格/资料客户生产协商客户协商相关部门记录存档合同要求变更通知营业部收回相关资料作变更营业经理审批一级评审回复客户订单/客户通知书跟单员生产部/客户本厂内部变更通知跟单员/生产部〖生产单〗/〖唛头单〗跟单员客户订单/客户通知书（造成急货、要进行返工变更或多出的数量可以再利用）〖生产单〗/〖唛头单〗审单员〖生产单〗/〖唛头单〗、客户变更资料生产部/储运部－－包装纸品有限公司文件名称客户需求评审控制程序文件管理印章文件编号 CH-QEP-11 B/O 质量环境体系二阶文件(QEP) 生效日期 2009-05-01 6．程序内容： 6.1 样办制作参考《样办管理控制程序》执行。 6.2 订单评审程序 6.2.1 客户传真或由相关人员带回的订单直接交给跟单员，一般不接受口头订单，特殊情况可将后补订单附在口头订单之后备查。 6.2.2 跟单员接到订单后，参《接单工作指示》根据订单上的要求进行初步评审，并向仓库了解原料和辅料的库存情况如有问题或不明之处应向对方沟通协商或询问清楚； 6.2.3 对订单材质、规格、款式、印刷、单价、包装、物理性能等有特殊要求，以及对本行业所遵守的法律法规有超出相应范围的订单，需交部门经理进行二级评审。 6.2.4 若按客户交货期在生产计划或有特殊异常情况时,不能满足客户要求的,由相关跟单员与客户阐明原因,并与客户沟通可顺延交期为常规订单的,征得客户同意后直接与生管协商,调整计划，并通知储运部按生产进度计划出货。与此同时经过调整后再无法满足客户要求的须由部门经理进行二级评审。 6.2.5 若客户的特殊要求不能满足的或无法接受的订单，应立即跟客户协商，要求变更订单或退还订单，订单变更要做好记录并签名。 6.2.6 订单经过评审确定可以满足客户需求的，在订单上签名确认并回传（客户有要求的）表示订单接受。 6.2.7 根据订单的要求输入电脑开出〖纸板/纸箱生产单〗，参《开单工作指示》并在相应的订单上注明生产单号并签名，纸箱订单根据客户提供的唛头或图纸及相关资料做出〖唛头单〗；如果客户提供的唛头资料比较整齐、清晰、易懂，可以直接复印原始资料制作〖唛头单〗。 1) 纸箱跟单员开出〖纸箱生产单〗后,根据〖生产部坑机停线通知〗、〖原纸日报表〗和公司坑机生产线生产之坑形； 2) 纸箱跟单员，根据〖纸箱生产单〗、〖产品报价成本分析表〗核对〖纸板订购单〗上的材质、规格及相关要求。 6.2.8 将〖订单〗、〖生产单〗、〖纸箱唛头单〗及〖纸板订购单〗一并交给品质部，进行一级评审。品质部审单员发现有错误，需退回给跟单员更正再重审，并作记录。审单员审核无误后分别在〖订单〗、〖生产单〗、〖纸箱唛头单〗及〖纸板订购单〗上签名，然后将〖生产单〗、〖唛头单〗转交生产部安排生产，订单交质检部审价员审价,〖纸板订购单〗交回纸箱跟单员外订纸板。内部生产纸板就不需要〖纸板订购单〗。 6.2.9 审单员根据客户的报价单与计价方式，计算出正确的单价（以下简称算价），并将结果与客户的PO单价比较。算价与客户PO单价一致，表示PO单价正－－包装纸品有限公司文件名称客户需求评审控制程序文件管理印章文件编号 CH-QEP-11 B/O 质量环境体系二阶文件(QEP) 生效日期 2009-05-01 确，并检查跟单员输入电脑是否正确，正确表示审核通过；算价与客户的PO单价不一致，表示电脑PO单价有误，审价员将结果反馈给跟单员，并作记录，由跟单员联系客户进行确认更改后，再交审价员按6.2.9进行审核。审价员审核无误后在订单上签名确认，然后将订单交还营业部跟单员进行存档。 6.2.10 如需做木样的，由跟单员写〖物料申购单〗请购,如需做胶版,由生产部写〖物料申购单〗申购. 6.2.11 依照交货日期跟踪生产和送货进度；跟单员负责在当天16：00时前编写〖纸箱追货单〗交生产部和打印第二天〖纸箱送货计划〗给储运部，并对交货状态进行跟踪。参考《纸箱急货工作指示》和《送货计划工作指示》。 6.2.12 储运部交货完成后签回〖送货单〗交给跟单员，跟单员对〖送货单〗进行审核并计算单价，完成后交给财务做月结； 6.2.13 客户服务质量跟踪，跟单员定期向客户了解对我们的产品和服务质量满意程度，每半年一次向客户发出〖客户满意度调查表〗，根据客户回传的〖客户满意度调查表〗,部门主管或经理及时将客户的反馈的意见，根据实际情况进行整体分析评估， 1）对客户提出的建议或不合格项开管理会议由高层领导相关部门制定具体而明确的纠正、预防改善措施,以确保管户满意度得到维持或提升.对出现差异较大的分值或客户有明确要求时,营业部沟通后可另发〖客户满意度调查表〗对具体项目进行再调查. 2）针对客户的问题点,营业部制作〖纠正预防措施要求书〗给相关部门,并要求相关部门在三天内回复客户，直至措拖有效且客户满意为止.在下一次〖客户满意度调查表〗的评估时跟踪上一次结果. 6.3 非常规订单评审程序： 6.3.1 跟单员接到客户的订单交货期少于常规订单交期，或对材质、规格、款式、印刷、单价、包装物理性能等有特殊要求的，以及对本行业所必须遵守的法律法规有超出相应范围的订单,需交部门经理进行二级评审。 6.3.2 营业部经理根据订单的要求进行评审，确定能否满足客户的需求。若不能满足客户需求的马上回复客户或退还订单。能满足客户的需求，在订单上签名确认。 6.3.3 对非常规订单中交货期紧急的，由营业部向生产部和储运部发出〖急货通知单〗。 6.3.4 生产部和储运部接到〖急货通知单〗后，在〖急货通知单〗上签复给营业部。 6.4 订单变更程序： 6.4.1 客户通知变更订单，跟单员接到变更通知后，首先查清该订单是否有进行生产，并将是否可更改以及如何变更的结果回复给客户。 6.4.2 交货期的变更，若有需要时，跟单员须将〖纸板/纸箱生产单〗做变更，同时通知相关部门，如果是提前交货造成急货，按6.2处理。 6.4.3 变更纸质、尺寸、款式或唛头等；－－包装纸品有限公司文件名称客户需求评审控制程序文件管理印章文件编号 CH-QEP-11 B/O 质量环境体系二阶文件(QEP) 生效日期 2009-05-01 6.4.3.1 未生产的要立即变更相关资料，以便正确传达更改后的要求；变更后交给审单员，然后由审单员审核无误后转交生产部安排生产； 6.4.3.2 已进行生产或已经生产完毕的，要同相关生产技术人员进行分析评审对订单的变更可行性。 1）若可以进行变更，而且对生产成本未造成直接经济损失，由跟单员对相关资料作相应的变更或以书面通知变更内容，并在变更单上签名作实。然后再交生产安排人员变更；如果要收取加工费的，需要求客户落P.O单； 2）无法进行变更的，要求客户付款重新落单，按照正常订单进行处理。 6.4.4 变更（增加或减少）数量 6.4.4.1未生产的要立即由跟单员对相关资料作相应的变更，并在变更单上签名作实。然后再交生产安排生产； 6.4.4.2 已经生产，要求减少数量的收回〖纸板/纸箱生产单〗做变更，变更后由营业部经理审批，多出的数量通知相关部门进行处理； 6.4.4.3 已经生产，要求增加数量的就按正常订单进行处理。 6.4.5 合同变更评审的权限、职责界定 6.4.5.1 未进行生产的订单和对更改后未造成直接损失的变更，由跟单员负责； 6.4.5.2 变更后提前交货变成急货的,已生产要求变更纸质、尺寸、唛头、款式、减少数量以及需其它部门返工或造成材料损失浪费由营业部经理审核。 6.4.6 内部变更在生产工序当中不便于生产或无法按时满足客户需求时，由营业部/ 生产部或品质部主要负责人对此根据本行业的实际情况，在满足客户的前提条件下，作相应的变更，并在变更单上签名。 6.4.7 所有变更必须做好记录和保存，除在相关资料上签名作实外,并采取层层把关确保变更的必要性。 7．相关文件：《接单工作指示》 WI-SA-03 《纸箱急货工作指示》 WI-SA-07 《送货计划工作指示》 WI-SA-08 《客户服务工作指示》 WI-SA-10 《客户变更工作指示》 RE-SA-11 《开单工作指示》 WI-SA-06 －－包装纸品有限公司文件名称客户需求评审控制程序文件管理印章文件编号 CH-QEP-11 B/O 质量环境体系二阶文件(QEP) 生效日期 2009-05-01 8．相关表格〖纸板生产单〗 RE-SA-01 〖纸箱生产单〗 RE-SA-02 〖唛头单〗 RE-SA-03 〖急货通知单〗 RE-SA-05 〖纸箱追货单〗 RE-SA-06 〖纸箱送货计划〗 RE-SA-07 〖客户满意度调查表〗 RE-SA-08 〖客供品登记表〗 RE-SA-04 〖纸板订购单〗 RE-SA-17 〖纠正及预防措施要求书〗 RE-QC-27

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