广告公司业务培训.docx

基础篇——基本素质培养

业务员的注意事项：
1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；
2）业务员要懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，
这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；
3）把握自己心态，别急躁：

基本营销流程
熟悉--跟进--谈判--交易。
一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。
---做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。
---勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质 .

（一）语言技巧的巧妙运用

1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。
2. 运用停顿的奥妙
3. 语句必须与表情相配合
4. 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。
5. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.
6. 与客户交谈时要专注.

（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。

1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。
2. 通话简明扼要，不要在电话中聊天。
3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。为防止掉线, 在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。
4. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5. 工作时间内，不得打私人电话。
6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。
7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
9. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。
10. 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?"
11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
12. 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。
13. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。
14. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。

（三）倾听的技巧

1. 积极的倾听： a.站在对方的立场倾听;
b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;
c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;
d.在合适的时机点头
2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度;
b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话
c. 秉持客观、开阔的胸怀
d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;
e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。
3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。
4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从
而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。
5、掌握客户真正的想法,给自己提问题.
a.首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?
b.他说的是一件事实，还是一个意见?
c.他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。
d.他说的我能相信吗?
e.从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?
f.从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?

（四） 真诚的赞美

1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维
2. 间接地赞美客户
3. 赞美须热情具体
4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；
对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。
5.赞美要实事求是,不要过分夸张,
（五）给对方以自重感

真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。

(六) 善于利用身体语言

身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。
我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）
55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。
38％的信息来自对方说话的语气。
7％的信息来自对方的口头语言。
实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。

（七） 眼神目光的交流

1、目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的
焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。
2、在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。
3、要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼
神中看到自信、真诚和热情

（八）微 笑

1、你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。
2、对客户尽量多一些微笑，除去陌生感，使双方敞开心扉，有助于沟通和减少紧张感。
3、打电话时要让微笑融入到声音中去.

（九）手 势

手势是一种表达感情的很自然的方式。有两种手势需要我们认识到：

1. 运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：
A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。
B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情
C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自
在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。
D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：我很着急，我要离开！
2．单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括：
A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢) 这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。
B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。
C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。

运用手势要把握好尺度，表达过度或表达不充分都会分散听众的注意力。表达过度易使人忽略所讲的话，表达不充分不易调动听众的情绪，吸引他们的注意。

（十） 行为·坐姿·敲门（形象外在因素，第一印象）

1、职员必须仪表端庄、整洁。
a. 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
b. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。
c. 胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。
d. 口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。
e. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
2、工作场所的服装应清洁。
a. 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。
b. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
c. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。
d. 女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。
e. 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。
5. 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说："对不起，打断您们的谈话"。
6. 递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，
7. 走通道、走廊时要放轻脚步。
8、接打手机电话，应在自己座位上。

(十一) 握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。

1、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
2、正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。
3、握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。
4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；
5、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；
6、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；一般不要用。
7、双手重叠握住对方，显得真挚、热情；
8、为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。
9、在握手的同时要目光直视对方。
10. 握手的先后顺序。
a、如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。
b、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。
c. 握手时间不宜过长或过短.
d.握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。
e.握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。

(十二) 介绍和被介绍的方式和方法

1. 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2. 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。
3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

（十三） 随时说谢谢， 谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁

（十四）寒 喧

是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒喧是一个人际关系好坏的关键，所以要特别重视。要学会问候客户，尤其在客户生病、失意时，应给客户以最诚挚的问候。

（十五）确认客户要求与意图

结束交流前，有意识地将客户的要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟通的质量。可以准确无误的领会客户的意图。

提高篇——客户开发策略
一、如何寻找客户
    寻找客户的方式有很多种，以下有几种建议：
a) 不要完全依赖网络信息
①很多潜在客户本身就是没有进入网络媒体。
②网络信息往往欠准确。
b) 看传统广告
①这是最为常用的策略，有针对性、更加精准。
②在报纸、杂志、电视投放广告较多的客户，钱包都比较温暖，可以优先考虑追踪。
③向对方推介广播平台的发展和优势，提出富有建设性的意见或方案。
c) 找网络广告主
①投放网络广告的主顾一般是属于中级客户以上，具有较大实力。
②比较容易接收新的概念，可以重点考虑。
d) 找到同行，做下家
①客户有不同的广告需求，单独一家广告公司无法满足客户。
②和其他广告公司打成一片，共享客户信息。
③和其他广告公司建立互补代理关系，彼此代理对方的广告业务。
e) 行业协会
①搞到一本他们提供的客户名录是很重要的。
②不要到图书馆去借，过于陈旧的信息就是垃圾！
f) 建立自己的人际关系网
①亲戚朋友：老爸、老妈、二叔、二姑、小舅、老婆、亲戚、朋友、同乡、同学
②电台人员：主持人、广告中心有关人员等。
③其他广告业务人员。
能想到的全上吧，这些都有可能给你带来潜在顾客。
g) 找老客户
①前提：足够厚道，产品、服务很不错。老顾客比较满意，也有可能提供新的顾客给你。
②优点：省时省力省心，千言万语不抵老顾客一句话，成交率比较高。
最后，我们要提醒大家，不管通过哪种方式，一定要尽快找到负责人！不过，您也别不把村长当干部，一定要尊重前台、秘书和其他相关人等，她们一句话，可能就会掐掉你继续见面销售的机会。
二、如何沟通客户
1、切入市场客户的技巧
①切入时机：
A、 适合洽谈时间：高兴、空闲、正常业务接待时间。
B、不适合洽谈时间：心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。
②切入方式：
A、 自我介绍：
B、 用杂志开路：
C、 点明客户做广告的利益：
D、 首先发问：
E、 散发小礼品：请柬类。
F、 恭维：
以上手法都会使广告主对您留有深刻印象，使广告主对与你交谈引起兴趣。
2、接近广告主后如何介入广告业务
A .迂回法：
B．直接介入：
C．切入时一定要注重第一印象.
3、诱导广告主进行广告行为
①广告洽谈原则
A、切莫与广告主争执.
B、树立自己的自信心.
C、控制洽谈方向.
D、选择适当时机，一锤定音.
E、保持洽谈友好气氛。
②诱导行为基本原则
赢得客户信赖：信任公司，信任同事。
③诱导的几种方法
A 打通客户的思想障碍.
B 针对客户情况进行有效、真诚、可信的广告建议。
C 在洽谈中使用热切、坚定的富有感情色彩的语调
D 重复广告建议但应换种行为方式或语言表达方式，勿一成不变
E 促使客户自发决定.
F 通过客户同行的广告比较，让广告主动心作广告。
G 逻辑推理：（逻辑学中三段论A--B，B--C，所以A--C）
H 举例说明。
4、洽谈中的随机应变
A 不理会客户的叫嚷或玩笑 B 及时分手撤退
C 接受意见并迅速成行动（即签约） D 及时反击污蔑不实之词
E 缓和气氛 F 深谈细叙待转机
G 转变话题 H 掌握客户情绪
I受外部干扰：如客户有急事，应马上分手，约日再谈：如客户接电话，你应在再次交流时重复电话前话题。
5、如何赢得难以对付的客户
①碰到此类客户易出现的几种反应
A收紧脖子与双肩 B 听到客户的声音就畏缩
C惧怕电话铃声 D头痛
E生气 F无礼或粗鲁
G不必要地抬高嗓门 H语调僵硬
I面色突变 J磨牙
②处理此类客户的六个步骤
第一步：让客户发泄
A认清客户此时的需求：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。
B不要试图阻止客户发泄，那样反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。
C只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
D面对客户发泄时，下列句型应避免使用：
√ 您好像不明白
√ 您肯定弄混了
√ 您必须
√ 我们不会 我们从没 我们不可能
√ 您弄错了
√ 这不是我们的政策
E让客户知道你正在听他们说。应该做到以下三点：
√ 不断地点头。
√ 不时地说"嗯、啊"。
√ 保持眼神交流。
F不要把客户的情绪转嫁给自己
√记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。
第二步：避免陷入负面评价
A不要评说客户的行为方式，避免与客户发生摩擦。
错误行为：内心默默地骂客户，称呼客户为：傻冒、笨蛋、素质差、脑积水等。
负面影响：对客户形成负面评价，将大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。
处理方式：在客户处受了委屈，回公司向经理发泄。
对有些客户有偏见，宁愿转移话题也不开战 ，认清自己的目标所在。
第三步：移情于客户
A移情不等于赞同和同情，移情的作用是让客户明白你理解他的感受，而非认同他的处境。
举例：如果有一位生气的客户向你走来说："你们公司真不注重服务！"一个同情的回答将是："您说得对，我们只注重金钱！"这样只会加深客户的愤怒，对公司有错误的认识，产生负面影响。
B对客户移情表达的最佳语句包括：
√ 我能明白您为什么感到不满意。。
√ 我明白您的意思。
√ 那一定非常难过。
√ 我理解那一定使人心灰意冷。
√ 我对此感到遗憾。
第四步：主动解决问题
A现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。
B一定要注意听客户所讲的每个细节，不要自作结论，以免疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。
C收集一些你需要的额外信息
第五步：双方协商解决方案
A收集了所有信息后，与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
B如果不知怎样满足客户，要问客户，必要时暂时离开客户，做解决问题的幕后工作。
C要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。
D最后就解决问题取得一致意见时，务必要解释一下实施解决方案的步骤。
第六步：跟踪服务
A跟踪方式：电话、QQ/MSN、电子邮件或信函核实解决方案实施得如何
B如果发现客户对解决方案不满意，要寻求一个更可行的解决方案。

结语：记住："最重要的是，只要有心，并付诸于行动，就一定会积累丰富的"斗争"经验，就一定会成功！"

售后篇——如何处理客户抱怨
一、 抱怨的特征与性质
1） 抱怨分类
抱怨视程度不同，分为情绪抱怨和理性抱怨，取决于顾客性格和受委屈的程度。
A:情绪抱怨
从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要被重视、被沟通的渴望。面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质
来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点，他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。

B:理性抱怨
来自理性的抱怨，通常拥有较合适的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。

2） 处理顾客不满的重要性
l 只有4%的不满顾客提出投诉
l 但顾客会将不满告诉另外的10-20人
l 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人
l 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客
l 如果问题得到及时解决，95%的会成为回头客
l 得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人

3）顾客不满时想得到什么
l 有人聆听，得到尊重
l 受到认真的对待
l 获得相应的补尝
l 犯错误的人受以惩罚
l 澄清问题使其不在发生
l 有表示感激的态度
l 感到我们有紧迫感

二、如何处理顾客不满
1）处理方式
l 持有积极的态度
l 处理顾客不满需从两方面做出努力
（1） 平定顾客的情绪
（2） 解决问题
l 处理顾客不满的最终结果是解决问题，但：
（1） 人在不满时首先解决的是情感上的问题。即先处理心情
（2） 并非所有问题我们都能解决

2）顾客抱怨处理要点：

l 不要与顾客争论或逞口舌之快。
l 顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求是我们的职责。
l 每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务。
l 顾客有权力期待：每一位先河员工的外表都是整齐而清洁的。
以上这些重要的观念，教我们在顾客关系上，如何掌握正面「100%顾客满意」的思考角度；但是身为社会人，我们也明白，一切事情价值的判断不是绝对的，往往更要从反向努力，取得一个平衡，就是把「顾客抱怨」也当作一个机会点，只要好好的妥当处理，进而也可以反败为胜，达到另一种层次的「100%顾客满意」。

处理顾客抱怨四大步骤
为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四大步骤：
· 面对问题
· 反映并修正
· 检查并报告
· 追踪改造
面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大，由简入繁；对顾客抱怨作出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们再度光临，甚至更有意光临；从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助你和先河在未来都更成功，这就是「抱怨到满意，化危机为商机」的实际行动。
以下的「顾客抱怨处理步骤」就是根据上述原则，再经过多年实地演练的经验总结，它能帮助你尽量控制场面，圆满周到处理；在亲自出面处理后，你还必须将所有的案例处理方法加以检讨及记录，并与其他管理组讨论，避免以后再发生同样的问题：
l 诚恳友善
立刻对顾客的要求表现出诚恳的回应，并介绍你自己。
l 自信
保持自信的态度，并控制现场。
l 淡化
淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客。
l 致歉
对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事情的经过。
l 马上补救
如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，若发现员工疏忽了某些工作程序，记得私下提示他， 以免他在其他员工和顾客面前受窘。
l 报告主管
如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客 ，你未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快通知经理协助处理。
l 记录追踪承诺
记录事情处理经过,并进行追踪。说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。
处理顾客不满的常见错误行为
l 争辩、争吵、打断对方。
l 批评、讽刺对方。
l 强调自己正确的方面，不承认错误。
l 表示或暗示顾客不重要。
l 认为投诉、抱怨是针对个人的。
l 语言含糊、打太极拳。
l 怀疑顾客的诚实。
l 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩。
l 装假关注。
l 在事实澄清以前便承担责任。
l 拖延或隐瞒。

处理顾客不满的正确行为
l 尽量离开服务区，注意对其他顾客的影响。
l 令顾客感到舒适、放松。
l 和颜以待，让顾客发泄怨气。
l 表示理解和关注，并作记录。
l 如有错误，立即承认。
l 明确表示承担替顾客解决问题的责任。
l 同客户一起找出解决办法。
l 必须时请上司出面。
通过电话平息客户的不满
l 缓和客户的不满。
l 表示你对他们的重视。
l 设身处地、找出原因。
l 解释你的观点。
l 诚挚地道歉。
l 讲明将要采取的措施。
l 表示你要帮助他/她。
l 重述对方提出的问题并确认理解的对错。
感谢对方，愉快的结束通话。