前厅岗位服务规范.docx

前厅部岗位服务规范
应接、行李服务规范
一、应接服务规范：
（一）、大门应接流程：
1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
（1）、工装 、
（2）、黑皮鞋
（3）、工号牌
（4）、仪容仪表
2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：
（1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时碰痛头部。
（2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。”要求口齿清楚，内宾讲普话，外宾讲英语。若老客人和长住客人应以姓名称呼。
（3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。
（4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
（5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。
4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐（最好用姓）谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。
5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。操作注意事项：
（1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。
（2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。
（3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。
（4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。
（5）、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
6、遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切告诉客人时，可请同事帮忙或请示上级解决，决不可将错误、不准确信息告诉客人。
7、下雨天，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地方，并将雨伞放在不起眼的地方晾干，如有客人遗忘的雨伞，应及时交大堂招领保管。
8、呼唤寻人，不允许叫喊，应走到客人身旁在适当的时间告知客人或者利用“寻人牌”详见问讯寻人程序。
9、接受客人预订车辆，必须问清车型、人数、时间、到达地点、是否来回，并记录下来，随后与租车公司联系，记清车号通知客人。
10、保持酒店良好秩序，发现醉汉、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎的，应接员有责任予以阻挡（以保护客人和自身安全为基础）并协助大堂副理和保安人员妥善处理。
11、交接班换岗时要从大厅侧面行走（不能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不可下岗，换岗后下岗人要及时“列队”离岗。
二、行李服务工作规范
（一）、行李运送流程
1、散客抵店
（1）、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘到店车辆号码。
（2）、引导客人到服务台登记，办理入住手续。
（3）、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2米处，替客人看管行李，并等候客人登记完毕。
（4）、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。
（5）、客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后倒退2—3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。
（6）、回到行李房后，在《散客行李进店记录》上逐项登记清楚。
2、散客离店
（1）、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。
（2）、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时间。
（3）、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意，征得客人同意后才能进房。
（4）、行李多时，要带行李车上搂面。
（5）、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道别，记下车牌号。
（6）、回到行李柜台填写《散客行李离店记录》，注明客人的房号、行李件数、车号及经办行李员姓名。
（7）、如客人不是马上离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回IC卡钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。
3、团体抵店
（1）、团队行李进店时，行李员领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入《团队入住登记》，请送行李者签名认可。
（2）、行李领班从团队接待负责人处获取团队的名单、房号。
（3）、根据名单和房号，在每一件行李上系上《行李挂牌》并注上房号。
（4）、根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并尽可能使行李与客人不用同一电梯。
（5）、行李员将行李送进房后，必须在《行李员行李记录》上作好记录。
（6）、所有行李搬运完毕，将《行李记录》报领班，并由领班填写《团队行李收送记录》确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。
4、团体离店
（1）、每批团体抵店时要填《团队入住登记》注明团体离店交出行李时间，中班行李员负责与次日离店团体负责人联系，再次确认团体行李交出的时间。
（2）、根据团体名单和房号，由行李员领班安排行李员上楼搬运行李。
（3）、行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在《行李员行李记录》上，做到轻拎、轻卸、轻放。
（4）、所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责清点行李总数，必须与分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收《团队入住登记》。
（5）、行李领班填写《团队行李收送记录》后存档。
（6）行李未离店之前，需有专人注意看管，并需用绳子绑好盖上网罩。
（7）团体接待单位派车来运走行李前，请取行李者在《团队入住登记单》上签收并存档。
（二）、行李寄存及领取流程
1、 行李寄存
（1）、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，（如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内）危险物品、违反国家规定物品等不予寄存。
（2）、提醒客人行李上锁，如没有锁当客人的面用封条封好。对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌。
（3）、填写《行李寄存本》，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在《行李寄存本》上签名，并将行李寄存牌交客人保管，作为领取行李时的凭证。
（4）、将行李寄存牌上联系挂在行李包上，根据寄存时间按顺序摆放。寄存行李超过1天，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串连在一起，以免混淆。
（5）、按要求填写《行李寄存记录》注明行李存放位置、件数、存取日期等情况，经办人姓名。
2、行李领取
（1）、当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半联，并请客人当场在下半联的寄存牌上签名，并说明行李的件数。
（2）、经与《行李寄存记录》核对无误后，将上下寄存牌的签名核对，证实二者签字笔迹相同，寄存牌号相同后交给客人确认认可。
（3）、客人领取行李以后，将行李寄存牌上下联合订在一起，注明领取日期、时间、经办人姓名、《行李寄存记录》。
3、 代领行李
（1）、如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名、单位、地址、电话号码留下，同时在《行李寄存牌》的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。
（2）、将《行李寄存牌》的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带《行李寄存牌》下联和证件来提取行李。
（3）、告诉客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店将自行处理。
（4）、代领人来领取寄存行李时，请其出示有效证件，并能讲出原寄存客人的姓名、件数等。
（5）、收下《行李寄存牌》的下联，经与《行李寄存记录》核对无误后，并将上下寄存牌的编号核对相符，请代领人写收条。将行李交给领取人。
（6）、将收下行李牌上下联和收条合订一起，注上领取日期、经办人签名。
（7）、若事先不知道客人要请人代领行李，必须要有客人的委托单，〈委托某人前来代领行李，并在委托单上签名认可〉《行李寄存牌》下联及有效证件核对无误后将行李交代领人。最后将委托单、行李牌上下联合订一起存档，并在《行李寄存记录》注销领取日期、经办人签名。
4、 人行李寄存牌遗失领取
（1）、如客人遗失行李寄存牌，请客人出示有效证件，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，原房号等情况。
（2）、核准是客人的行李后，须请客人填写专为此准备的《领取寄存行李证明》，表示客人已领走行李并在单上签名。
（3）、将《领取寄存行李证明》与《行李寄存牌》的上半联合订在一起存档，并在《行李寄存记录》上作好记录。
（三） 、用雨伞服务流程
1、当客人要求借用雨伞时，应填写《借条》并请客人交押金，还雨伞时将押金退还。
2、特殊情况须领班同意可免收押金，但请客人在《借条》上签字并注上房号。
3、做好交接工作。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。

问询服务工作规范
一、 工作必须掌握的信息范围：
1、了解主要客源国家的风土人情、生活习惯爱好、忌讳等。
2、熟悉酒店所有的服务设施、服务项目。
3、了解酒店组织体系，各部门职责范围及其负责人的姓名。
4、熟悉酒店有关政策，对内、对外政策、房价政策、销售策略。
5、熟悉国内、国际主要航空公司、航班情况及抵离查询方式。
6、熟悉有关列车车次及其抵达、离开时间的查询方式、售票处、问讯处电话。
7、了解酒店与主要城市（附近城市）的距离、抵达方式。
8、了解酒店所在城市影院、音乐厅、展览馆、教堂等地址、电话。
9、了解酒店挂钩的医院、电话、地址。
10、熟悉本市主要银行的名称、地址、电话、营业时间。
11、熟悉市内交通情况。
12、熟悉本市外贸单位、大专院校、重点企业的地址、电话联系方式。
13、了解本市参观、游览点的名称、概况、特色以及与酒店的距离。
14、了解本市各体育场所、地址、开放时间、收费标准。
15、了解省内、全国主要风景名胜点的风景特色、到达方式。
16、掌握世界各主要城市时差的计算方式。
17、了解本市政府机构、公安部门、外事旅游部门的地址、电话及负责人。
18、熟悉本市外来机构、外资企业的电话、地址。
19、了解本市各餐馆特色、地址、营业时间。
20、熟悉本市宗教场所、名称、地址、开放时间。
21、熟悉本市商场、购物中心的特色、地址。
22、了解当天天气预报情况。
23、查询工作中必须应有的资料。
（1）、本酒店及所属集团的宣传册，酒店各个营业、商务、娱乐场所营业时间，经营特色汇编。
（2）、电话号码本和各主要场所、企业、政府机构等电话号码汇编；
（3）、邮资价目表；
（4）、酒店各娱乐场所、营业时间、特色、价格的汇编；
（5）、世界地图、全国地图、全省和本市的地图（中英文）；
（6）、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册；
（7）、飞机、火车、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表；
（8）、宗教场所的开放时间、地址、电话。
二、问询服务流程：
（一）查询客人房间号码
（1）、总台接待员不论接到查询电话或客人询问住店房间号码可以通过电脑输入姓名进行查找；
（2）、查到以后先电话与客人联系，征得同意后方可告知查询人或将此电话转给客人；
（3）、如客人不在房间，原则上不把房号告知查询人，可请其留言；
（4）、如一时查不到，也不能轻易回绝。可以按以下方法继续查找；
A.问查询者除了提供的名字外，是否还有其他的名字，如英文姓名、中文名或特殊拼法，例如香港、台湾拼法。
B.问清客人是从何处来、何日何时抵店、何时离店。
C.问清是否团体，团号是什么，或是否与其他人一起来住店的，如是，问清同行人的姓名再从同行人的姓名中查找。
D.是何接待单位，何公司的客人。
E.如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单。
F.如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫姓名，然后根据丈夫姓查找。
G.还可从刚办理入住手续、未输入电脑的“住宿登记单”查询。
（5）、如果以上方法也查不到，应向问询人表示歉意，并说明已通过多方查找。请其留言或留下电话，一有信息马上与之联系，或请问询者留言，一旦找到客人或客人以后来登记时，即将《客人留言单》交给客人。
（二） 、要求住店期间对外保密流程：
1、登记时要求酒店答应为其保密本人的姓名和房号；
2、 记后要在登记单上注明“保密”二字，并在电脑屏幕中输入保密或保密代号。
3、 必须及时通知总机此情况，总机应在电话上（话务员）加设“免打扰”。
4、 在交接本上注明；
5、 在外保密是相对的，如遇公安部门查询在证实其身份前不能告之，证明其身份后应由保安部陪同查找，才能将客人信息告知；
6、 如遇客人查询保密者，应及时告诉保密者，查询者身份，如果说客人不在房间，可请其留下地址、电话通知住店客人，由其自己决定是否会见（不能告诉客人“住店客在酒店住”）。如果客人在房内不见查询者，可告知查询者客人目前还未入住本酒店。
（三）、留言流程：
1、住客留言；
（1）、通过电话留言，问清其姓名、房号、有效时间、去向、联系方法，经办人签名，将以上内容填入《住客留言单》并输入管理系统电脑，应有时间限制；总台、总机互通信息，这段时间房间应设“免打扰”并交接清楚。
（2）、客人来总台留言，请客人填《住店客留言单》并发送总机房，将有关内容输入管理系统电脑。
（3）、留言内容到限制时间要及时从管理系统电脑内删除,解除“免打扰”设置。
2、访客留言：
（1）如有电话要留言给住客，应及时查找客人是否住在本店；
（2）填写《访客留言单》，问清客人姓名、房号、留言内容，留言人的姓名、电话、单位（公司）名称；
（3）留言内容要写得清楚易懂。
（4）、复述一遍留言内容，确保正确，并签上日期、时间、经手人，并即时输入管理系统电脑。
（5）、《访客留言单》一式三联（总台、楼层服务员、客人），应在半小时内同时发出。
（6）、如是将要抵店客人的留言单，可把留言单与预订单放在一起，待客人入住登记时交客人。
（四）、叫醒服务流程：
1、叫醒：
（1）、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人姓名、房号和要求叫醒时间、日期，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错。
（2）、将记下的内容及时通知总机，并签下自己的名字和总机接受人的名字（叫醒服务记录本）。
（3）、凌晨2点将所有当天叫醒记录与总机记录核对一遍，确保其准确性。
2、团体叫醒
（1）、团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，如领队提供团队名单、房号、要求叫醒时间，并明确是否要求全部统一时间叫醒或个别房间不要求叫醒，最后与领队复核一遍，再与电脑核对实际房号（填写《团队叫醒记录》）。
（2）、在《团队叫醒记录》上写上“团名”并填上经办人名字。
（3）、将《团队叫醒记录》一联交总机，一联留总台。
（4）、凌晨2：00与总机再次核对一遍，以免差错。
（五）、寻人服务流程：
1、客人来电话要求帮助寻找大堂里客人时，应正确地将客人姓名端正地写在寻人牌上。
2、请行李员垂直举着寻人牌，按指定的路线在大堂各处走一圈。
3、 到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。
4、 如找不到人，行李员应及时告知总台通知客人，该客人不在大堂。
5、 是否寻到客人，都将寻人牌擦去上面的字迹交总台，下次再用。
（六）、处理转交物品流程
1、住客转交访客
(1)接到客人物品，首先礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下。
(2)请客人留下取物人姓名、单位、地址、电话号码和其本人的姓名、房号。
(3)在《处理转交物品记录》上作好记录，同时由转交客人签名。
(4)在物品上系上《行李寄存牌》并注上有关内容，存放在指定地方。
(5)取物人前来领物时，须出示有效证件，并履行签收手续。
(6)如取物人没有按时来取，可电话通知（每天早班负责），存放日期最多不超过期30天，否则酒店可进行处理。（接受转交时应向客人说明）
2、 客转交住客：
（1）、接到物品时，首先应礼貌地说明不应是国家规定的违禁物品，然后点清数量核对清楚。
(2)问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体住址和电话号码。
(3)通过电脑核实收物人姓名、房号、客人是否住在酒店（若已离开就不再接收）。
(4)查找时发现客人未到，次日有预订，应找到预订单在上面注明有物品转交，在转交物品记录单上作好记录。
(5)填《留言通知单》，客房、楼层服务员、总台分别一联，并输入管理系统电脑，告诉客人总台有客人的转交物品。
(6)在物品上挂上牌子（行李寄存牌）若客人没来取，第二天早班再通知，必要时通知收银员客人退房时到问询处领取。
(7)取物时须出示房卡或有效证件，并履行签收手续（转交物品记录本上签名），同时及时取消电脑留言内容。
（七） 、箱租用流程：
1、客人需要使用保险箱寄放贵重物时，首先应礼貌、热情接待，并证实是住店客人后方可寄存（凭房卡核对电脑），并且不能保存违禁物品。
2、客人办理寄存手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名。
3、核对客人填写的记录卡正确无误后，收下记录卡，并将保险箱及钥匙递交客人，由客人亲自将需要保管的贵重物品放入箱内并上锁。
4、人保险箱的钥匙必须妥善保管，谨防丢失，需要开箱时，就带好钥匙，凭房卡有效证件。
5、客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，并将收下的保险箱记录卡按箱号顺序放入保险柜内专放记录卡的卡箱内，同时锁上保险柜，并且在电脑屏幕上注明保险箱号。
6、 在客人使用保险箱期间，每次开启保险箱都要出示证件（房卡）。应及时地将记录卡调出，请客人在记录卡背页开启记录栏内填上日期、时间、客人签名（也可用保险箱开启记录表方式）。
7、 经核对客人的签名与记录卡面页的签名无误后，方可将保险箱从保险柜内取出递交给客人，让客人自已开箱取物，非客人本人前来开箱应婉言拒办。
8、 如客人丢失了保险箱钥匙，应立即通知大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失程序处理。请客人填写《撬开保险箱委托书》，并当着客人面在大堂副理和保安人员在场的情况下，请工程部指派人员撬开，请客人取箱内财物，但由于客人自己疏忽，丢失了钥匙，导致保险箱损坏，因此按《撬开保险箱委托书》中的规定，请客人支付一定的赔偿费用（830元）。
9、 客人退回保险箱时，要收回钥匙，请客人签字，经办人签字，并在客人的电脑屏幕上注销。
10、 空关的保险箱钥匙要集中存在放保险柜内，保险柜的钥匙要妥善保管，严禁带出或私自配制。交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接工作，点清数字。
（八） 、订房流程：
1 、受客人要求代订某市、某宾馆房间，首先是记下客人的姓名、国籍、人数、到离日期、房间层次、数量、种类、付款方式，填写《代订房委托单》由客人和经办人签名。
2、到达后是否要求接送服务，以便知道车次、航班时间。
3、向客人解释代订房间要付长途通讯费用（传真、电话）但是不收服务费。
4、如果住店客人一次性结帐，填写《杂项入帐凭证》应注明客人姓名、房号、代订房通讯费等内容，请客人签字，然后将此凭证送交收银处入帐、输入电脑，退房时统一结帐。
5、将客人《代订房委托单》通过传真发往预订宾馆，但要求对方确认。
6、确认预订的结果告知客人，将对方发来的确认预订和发出的代订单订在一起交给予客人，如来不及等对方确认，要将发出的传真出报报告交客人，以便客人到该店作为凭证。如当班时间内不能完成，要有交班，并完成此事。
（九） 会议室预订服务流程
1、人要求预约酒店会议室，应首先问清日期、时间、人数、会场布置、特殊要求等情况。
2、即时查看会场是否有空，并和餐饮部、会展中心联系，确认可否接受。
3、向客人说明租用的价格，并介绍会议室大小、布局，并征求客人是否有特殊要求〈如设施设备、特别服务〉。
4、《会议室预订单》请客人签字确认。
5、 酒店规定收取预付金，如与酒店签有信用合同的可免收预付金，属酒店住客一次性结帐也应免收预付金。
6、 将《会议室预订单》一联送相关部门签收；一联留总台，一联交房务中心，一联交收银员〈会议结束后〉。
7、 开会隔天或当天早上应电话联系再一次确认。
8、 会议结束后，是住店客人一次性结帐的应由餐饮部、会展中心将费用输入电脑，并请客人在《杂项入帐凭证》上签字，送交总台收银处。

客房预订工作规范
一、 电话预订流程
1、接到订房电话首先问清客人抵离日期，用房数及房间类型，男女人数。
2、通过电脑查看订房流量表，看能否接受此预订。
3、接受订房时，按《预订单》上的项目问清：客人姓名、抵、离日期、火车车次、飞机航班、到达时间、房间种类、数量及人数、付款方式、是否有特殊服务、预订者的姓名、公司、电话号码。
4、向订房者说明房价，并在《预订单》上注明。
5、凡酒店有协议或合同的公司、旅行社、订房须在《预订单》上注明合同号码。
6、客人是早上到的，而客房出租率高的情况下告诉客人退房时间为中午12点，若客人需要的房间类型已订满，可建议客人住其它类型客房，并说明房价。
7、 所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误。
8、 最后预订员在《预订单》的下方签名，填上日期，并及时把预订内容输入电脑。
9、 将预订单按到达日期存放。
二、预订和E—MAIL电子函件流程：
1、接到订房传真或E—MAIL后，从头到尾仔细看一遍，将重要内容用笔划下，如客人姓名、抵离日期、房间数和特殊要求等。
2、通过电脑查看客房流量表，决定是否接受。
3、决定接受预订后，即填写《预订单》，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次及房数、房价、付款方式，预订人姓名及公司等。
4、如果一份传真或E—MAIL同时订几个房间，并且不是同日期到达的，应按不同到达日期分别填写《预订单》。
5、凡与酒店签有协议、合同的公司、旅行社预订，要在《预订单》上注明合同号。
6、如遇订房传真或E—MAIL资料不完整，字迹不清楚应立即给对方去电（传真），得到正确信息后再填《预订单》；在未得到对方最后准确信息的传真或E—MAIL之前，应将来电与复电合订在一起，放入指定地方存档。
7、 到给酒店领导或部门经理的预订传真或E—MAIL，应先交有关部门批示后再签复确认预订。
8、 有接到的订房传真或E—MAIL，必须在于24小时之内予以回复，加急预订传真或E—MAIL，即刻回复。
9、 确认预订内容应包括客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式，抵离日期航班或车次，并使用统一的《传真发文稿》，深色笔书写，笔迹清晰；回复E—MAIL订房应通过E—MAIL形式。
10、 所有工作做完后，将客人发来的和回复的传真或E—MAIL底稿合订一起存档。
三、网络预订流程
1、装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。
2、填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房类及房数、房价、付款方式、预订单位等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。
3、 客满，必须事先通知网络中心。
4、 网络订房采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。
5、 将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计，最后将确认同预订单一起存档。
6、 每月收到网络寄来的回扣报告后，领班根据客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。
四、重要客人（VIP）的预订流程
1、持有酒店VIP卡、酒店领导、部门经理确认的预订和酒店高额消费的常客户，应予确保。
2、接受预订后，发现首次来店的重要客人，应将客人姓名、公司、职称或身份等资料上报前厅部经理审批。
3、 前来过的，享受过重要客人待遇的预订，应在《预订单》上注明重要客人及VIP代号等级，仍作VIP客人接待。
4、 受VIP客人预订，尽可能获得客人到达时间，以便大堂副理或领导迎接，使接待工作顺利进行。
5、VIP客人信息输入电脑，填入《预订单》上。
6、根据客人要求应事先控制，安排好其喜欢或指定的房号。
7、VIP客人预订，都须填写《VIP客房布置单》由前厅部经理批签后，将此单发往各有关部门。
五、团体、会议预订（公费预订）流程：
1、问清预订人姓名、单位、团体、会议名称、人数房间种类、数量、抵离日期。
2、查看电脑客房流量，确定是否能接受预订。
3、 写《团队、会议接待通知单》内容如下：团队、会议名称；人数、陪同人数；抵店日期、时间；房间种类、数量，并说明房价；伙食标准，宴请活动及特殊要求；费用结算方式，及报销转帐方式（转帐项目、自理项目）；预订人姓名、电话、单位及单位地址、转帐帐号；确定消费签单人。
4、 如是重要团体，请接待单位协助指明客人的名字、身份及具体要求，以便确定VIP等级，顺利接待。
5、 根据《团队、会议接待通知单》内容，将信息输入电脑控制客房流量和房号，并打印出来。
6、 客人到达的前一天上午与接待单位联系再一次确认是否有变动，如信息不全，应联系补全。
7、 客人到达前一天由总台负责将《团队、会议接待通知单》送发各有关部门。
8、 留一联作为存档《团队、会议接待通知单》要有签收手续。
六、旅行社〈团队〉预订流程
1、旅行社一般通过传真来预订，销售部或预订部负责电传来回确认。
2、销售部或预订部负责接收团队资料，核对团队总称、国籍、用房数、房价以及抵、离日期、航班、付款方式。如果资料不详细，必须重新发一个传真给旅行社（TA）：补全。
3、 没有转帐信用合同，要通知旅行社在客人到达前二天费用转到酒店帐户，否则客房不保留，（有空房按上门散客接待）。
4、 填写《团队、会议接待通知单》将信息输入电脑。
5、 客人到达前二天由销售员或预订员负责与旅行社联系确认预订信息资料，确保准确性。
6、 如旅行社对团队预订有修改或取消，应及时修改《团队、会议接待通知单》和电脑记录，并将传真资料合订在一起存档。
7、 所有团队，在提前一天控制，安排好房间。并将《团队、会议接待通知单》转送总台，由总台负责核对电脑信息资料无误后递发各相关部门。
七、酒店减免费客人预订流程
1、接到预订后，填写《预订单》，并负责报领导审批。
2、将《预订单》送发各相关部门。
3、客人进店后，预订单附在帐页上。
4、特殊情况也可以先安排住房，由负责预订部门，负责日后请领导审批签字。
5、《预订单》应注明是全部免，还是部分免。
八、输入预订流程
1、输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。
2、查看客史记录，应注意以下客史内容：
客人以前住店是否做VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。
（1）、此客人来店住宿多次并有高消费，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。
（2）、如客人的生日将在酒店度过，应报大堂副理。
（3）、客人上次住店时如有帐目未结清的记录，应将此信息《预订单》上注明，并通知结帐处。
3、按规定的格式，输入客人姓名，日本人应输入英文，中国姓名用汉语拼音，并都应有中文姓名。
4、输入抵离日期，航班或车次号及时间，房间数、房类、人数、特殊服务项目、付款方式，预订者及预订输入者的姓名。
5、 是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。
6、 输入完毕后，将电脑预订号记录在《预订单》上，并将《预订单》按抵店日期归类存档。
九、修改预订流程
1、接到更改预订通知时，应立即找出客人的原《预订单》。
2、根据客人预订的日期电脑流量表，决定是否接受更改后的预订。
3、若可接受客人的更改要求，应及时予以确认，并在《预订单》上做好更改预订记录签上经办人名字，修改电脑记录。
4、 不能接受更改要求，须根据实际情况耐心解释，建议更换房间类别，实在无房可介绍至其它酒店。
5、 果更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班车次，若是需要接送的客人，应及时通知有关部门。
6、 更改预订的同时还需通知相关部门，（已送发的预订单）。
7、 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将《预订单》按更改预订日期存档。
8、 如果传真更改预订，确认更改后，将来回复电与原预订资料合订在一起存档。
十、取消预订流程
1、接到取消预订通知，应问清其姓名，原订抵、离日期等情况。
2、在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。
3、根据预订抵店日期找出《预订单》核对无误后在“订单”上注明取消和通知人、经办人签名、同时取消电脑预订记录。
4、 话通知取消预订的，应记下通知人的姓名、所属公司。传真取消的预订应和预订资料合订在一起存档。
5、 原预订有接机、订餐等情况的，取消预订后，应将信息通知各部门。（已通知的情况）
6、 支付过预订金的预订，应将预订单一联转交收银处取消退还预付金。
十一、核对预订流程
1、所有隔天抵店的预订资料《预订单》和预订来往传真资料，认真核对，务必做到订单与传真内容相符。
2、 电脑输出隔天到店客人的预订资料与《预订单》核对无误、确保预订的准确性，做到预订信息（电脑）与《预订单》相同。
3、取出有疑问或预订后内容不完整的《预订单》通过电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。（着重是团队和VIP客人）。
3、 核对一预订后，应在《预订单》上注明“已核对”，并签上核对人姓名。
十二、婉拒预订流程
每当酒店客房紧张时，酒店不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人，因此婉拒预订时应注意：
1、必须立即回答或回复传真，说明客人要求预订的日期，本酒店确实都已订满， 对不能满足客人的要求表示歉意。
2、可主动向其介绍同等级酒店，并告知其通讯方法或代为预订，无论是电话还是传真，要让客人感受到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。
3、到难以婉拒的客人，应及时请示领班或经理予以处理。
4、有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明“酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订；如确实无房，酒店不再通知”。候补预订是不予保证的。
5、候补预订要填好《候补预订单》，注明预订人姓名及通讯方法，以便及时联络，并有内部交接记录。
十三、处理应到未到客人预订流程
1、天早上接到总台退回的应到未到《预订单》后，立即在电脑中复核，核对准确客人确实没住进酒店，（可从电脑中输出未到预订记录与订单核对，或通过电脑客人姓名查、核实未到）。
2、 看客人预订来往资料，证实无任何要求取消预订记录。
3、商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消或更改抵店日期，并视情况决定是否收取一天空房费（保证类）。
4、行社散客预订如应到未到查阅资料无酒店差错，应根据合同规定收取一天空房费，通知旅行社，并询问是否更改日期。
5、行社团队预订应到未到，在证实无任何取消或改期的要求，应将团队预订资料复印一份送收银处，根据合同规定收取一天空房费，并通知旅行社。
6、通知酒店相关部门该预订更改日期或取消。
7、将应到未到的预订单资料存档。
十四、处理订房的特殊要求：
1、接机、接车
（1）、接到客人在预订中注明要求酒店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名、要求用车的类型及数量，并报车价和服务费。
（2）、预订员负责填写《接送通知单》注明客人姓名、人数、抵达日期及航班、车次时间、车型及数量、费用结算方式，转交接待人。
2、订票：
（1）、客人在预订同时要求预订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与商务中心联系，征求可否满足客人订票要求。（告诉客人请把有关费用汇到酒店）。
（2）、可接受订票，预订员负责将订票的具体详细资料以书面形式送交商务中心，同时在客人《预订单》上注明客人订票事宜。
（3）、总台负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与商务中心联系取票事宜，有关费用或将票交给客人收取有关费用。
3、订会场：
（1）、客人在预订同时要求代订酒店会场时，应向客人提出详细的询问，如日期、出席人数、会场布置等，并立即查看会议记录和与餐饮部、会展中心联系，确认可否接受。
（2）、如可以接受预订，应将订会场的具体要求以书面形式送餐饮部、会展中心，同时应在客人《预订单》上注明客人预订会场事宜。
（3）、客人抵店前一天，应主动与客人联系，确认订会场事宜。
（4）、总台负责在客人抵店办登记手续时，办理有关租用会场手续。
十五、客史档案建立和管理流程
（一）、旅行社、公司、政府机构客史
1、旅行社、公司、政府机构除建立电脑客史档案外，还应有书面档案资料。‘
2、销售部在分析市场和客户资产与经营现状，客源消费情况后，负责代表酒店与客户（旅行社、公司、政府机构）签定，销售优惠合约，部门经理签字（包括信用合同）。
3、 售部将合约复印件一份转交前厅部预订处（内容应注明公司名称（中、英文）、企业性质，银行帐户号，签约人，联系人，公司地址，联系电话号码，传真号码，合同号码，折扣优惠率，优惠房价等），包括今后合约更改和信息资料更改。
4、 预订员将合约内容的有关信息输入电脑，并建立书面客史档案。
5、 预订处收到合约和有关客史信息后，及时按要求复核是否完备、齐全，如有缺项应和销售部联系补全有关资料。
6、 电脑的客史号码应和合约的编码相关。
7、 文件应按旅行社、公司 、政府机构，A、B、C类，单位名称的第一个字母分类存档。
8、 预订处收到更改信息，应及时修改电脑记录，然后把更改（通知单）信息资料、销售优惠合约与原公司资料合订一起存档。
9、 每季度一次，将书面资料与电脑储存记录核对，并作修改；清除已到期的优惠合约电脑记录（通知销售部），确保电脑客史资料储存的准确性，电脑记录出现重复时，应查明原因，并将二客史记录合并为一，取消另一个。
（二）、散客和VIP客史
1、接待处在客人CKI后，应将住宿登记单一联送交预订处，待客人结帐后（待客人结帐退房后，登记单上的护照号码、姓名、性别、出生日期、国籍职业、公司名称、永久地址、房号、特殊要求等内容会自动记录在电脑客史档案中）。
2、预订员在收到接待处住宿登记单，待客人结帐后，应根据登记单上内容与电脑客史记录核对，并作更新。
3、如收到收银处客人未结帐通知，应及时在电脑客史留言处，输入有关情况，（便于客人下次来时提醒接待员处理，通知收银处）。
4、 电脑中找不到客史档案，应为客人建立一客史档案。
5、 如发现同一客人有重复客史档案，应将两个档案打印出来作对比，然后把它们合并到一个档案中，取消另一个。
6、 VIP客人除电脑客史档案外，还应有书面档案资料《VIP客史档案记录卡》。
7、 预订员在将离店客人住宿登记单核对时，发现有初次抵店的VIP客人，应将其登记单的内容抄入《VIP客史档案记录卡》，更新其内容。
8、 《VIP客史档案记录卡》应按VIP等级和姓名字母排列归类存档。
9、 客史档案完毕后，所有客人的住宿登记单应按到店或离店日期排列存档，存放期五年。
10、 预订员接到非第一次住店的VIP客人预订时，应负责取出《VIP客史档案