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恒讯达电视购物呼叫中心解决方案
一、公司介绍
广东恒讯达通讯技术有限公司是专业从事开发和生产电信与网络设备的高新技术企业。公司拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才,研究开发出了具有知识产权的CALL CENTER核心设备—HXD09智能语音交换机及行业业务软件，已取得电信设备入网证，并被广州市科技局认定为高新技术企业。公司现有员工80多人，90%以上具有本科学历，开发及技术支持人员有50人，占总人员数60%以上。
公司以广州为总部，深圳为生产研发中心，下设华南、华东、华北三个市场大区。
二、系统概述
电视购物是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费群体，他们不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此“电视推介、电话订货、店员送货”这种运作模式得到了这类消费者的欢迎。消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。
随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点。特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。
广东恒讯达通讯技术有限公司本着“技术创造价值,服务赢得尊重”的原则，结合十多家电视购物企业工作流程和需求，推出电视购物呼叫中心系统平台。这套系统主要包括三个部分：前端的电话接入,各部门的业务处理,后台的查询以及报表统计。
广东恒讯达通讯技术有限公司为电视购物企业量身定做的呼叫中心平台，是集电话营销、管理应用、客户管理管理于一体的软件。它将呼叫中心平台、电话销售、物流配送管理以及电话中心的运营管理有机结合起来，真正为电视购物企业解决最实际的问题，我们的目标就是为电视购物企业打造一个高效增收型电话呼叫中心，这是传统电视购物企业、传统运营管理、传统的营销平台所不能比及的。
系统结构如下：

二、系统硬件架构

n HXD09语音可编程交换机完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，系统SERVER，CPU板（含主控CPU，交换网NET，时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品。
n 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性。
n 系统语音，传真，数据的存取，通过局域TCP/IP的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证，IP HPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IP PHONE语音质量。
n 集排队、交换、语音、会议、传真、座席、IP电话、录音等于一体；
n 大容量，单机64条E1全交换，适用于30-2000线；
n 支持中国一号、七号信令，ISDN信令；
n 全分布式控制，故障分离，互不影响；
n 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；
n 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心应用需求，可节省该部分系统集成80%以上工作量；
三、前端座席业务受理
1、IRV自动语音导航
· 以自动语言引导客户得到相应服务，避免了因业务员情绪等问题所导致的服务质量的降低；
· 系统语音，可以通过电脑自己录制上传, 也可以通过 TTS技术自动合成语音信息；
· 全天候自助式服务；
2、ACD智能话务分配
· 多种ACD分配算法，根据电视购物的需要分配呼入电话；
· 如果用户首次打入呼叫中心系统， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）；
· 如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。
3、来电信息弹屏
如客户的电话在呼叫中心系统中有记录，包括咨询、定购等信息，再次呼入时，系统自动将该客户的信息弹出，方便座席人员与客户沟通。

4、订单录入
录入客户的姓名、性别、地址、购买的产品等基本信息生成订单。

5、知识库
将产品知识、功能介绍、销售技巧、常见问题等信息列在座席的界面中，让座席人员能方便、快速的查询出各类信息，更好的与客户沟通，极大增加订单的成功率。
6、录音功能
· 自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。
· 监听：选择录音通道，可以听到通话内容。
· 自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件。
· 录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。
· 自动播放：自动播放查询到的录音文件。

7、电话交换功能
· 转接电话：内转其他坐席，电话外转。
· 三方通话
· 监听/强拆/强插
6、黑名单
将恶意来电、骚扰来电加入黑名单，系统判别后将自动挂断，保证座席正常的业务开展，并节约了电话费用。
四、订单跟踪管理
1、派送订单
按照送货方式、地区，自动分拣出订单，系统支持直接导出EXCEL格式文件。订单状态更改为“在途”。

2、订单跟踪
座席员工可以根据姓名、电话、订单编号查询出客户的详细定购信息、邮寄单号、历史定购、咨询历史等。

3、订单状态查询
物流人员可以根据订单的发货编号查询出订单所处状态，如：A 订单，B 在途，C 收款， D 退货等。

五、产品信息维护
1、商品信息

2、商品类型

3、供应商信息

4、入库记录

5、进货历史

六、客户信息管理
1 、会员管理
· 记录会员客户的详细信息，如生日、积分等。
· 客服人员可以根据金额、性别、购买次数、积分等查询相应的客户群，也可根据人名和订单编号查询客户信息。

2 、退换货处理
根据客户需要，生成退换货单交由物流部门处理，并修改订单状态及客户信息。
3 、群发功能
客服人员可根据客户生日、或者选择某个客户或某个客户群，发送 E-MAIL 、手机短信和传真。
4 、客服投诉情况统计
· 查询产品的历史投诉记录，为营销决策和产品生产提供依据。
· 对每个客服人员接听来电的数量，以及相关处理情况、结果，对客服人员进行考核。
七、呼叫中心管理
1、电话流量的统计；
电话流量是按照月、周、日、小时、分钟来统计的，包括呼入、呼出、排队数等信息。
2、销售业绩统计；
可统计并查询出某客服组或某客服人员在某段时间内的接听量、工作时间、空闲时间、销售量、退货量、退货比例、实际成交率等，并自动按实际销售量进行排名。

3、订单及财务统计
· 根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量。
· 根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况。
· 根据输入的时段统计并查询出，公司的收入情况。

4、电台管理
对各电台播出时间、频道情况、产品名称等进行统计

八、回访
1、回访流程
· 客服可以查询定购客户或会员的情况，对客户进行产品的2次或多次销售。
· 根据客户购买信息，系统自动提示出客户可能购买的其他相关产品。
· 强大的数据库筛选功能，查询出“潜在客户”信息，与潜在客户沟通，促成产品的销售。
2、CallBack列表
在广告高峰段时电话呼入量很大，座席如来不及记录，系统会自动把座席接入的电话加到列表中，广告高峰过后座席人员可根据呼入记录一一回复，并详细介绍产品。
九、系统特点
· 操作简单，界面友好：全部中文界面，方便操作；
· 开放性和扩展性：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；
· 不间断服务：24小时不停机，使客户随时都可打入电话进行电脑服务；
· 使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器B/S模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性；
· 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式，人性化的业务设计，规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合；
· 适用范围广，可移植性强：适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列；
· 本系统为软件系统，可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计座席的工作效率，为管理者提供便利。

十、系统总结
广东恒讯达通讯技术有限公司电视购物呼叫中心平台从电话的接听到交易结束建立了一套完整合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，对客户提供全程专业化服务。将客户数据以及交易过程完整的保存，并实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额。不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持，同时为后期的 CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台，此平台能够很好的帮助业务人员完成业务流程，并能够提高客户服务水平，从而得到较高的满意度及销售量。
十、成功案例
1、 深圳市走秀网络购物系统 4E1,60个坐席
2、 济南市唐龙电视购物系统 6E1,192个坐席
3、 济南市赢佳电视购物系统 5E1,120个坐席
4、 石家庄橡果国际电视购物系统4E1,100个坐席
5、 沈阳橡果国际电视购物系统6E1,164个坐席
6、 北京市尚美国际电视购物系统2E1,40个坐席
7、 广东省中山市富耀电视购物系统3E1,60个坐席
8、 北京市太亚电视购物系统2E1,30个坐席
9、 长沙市宇讯电视购物系统2E1,32个坐席
10、 西安市好讯电视购物系统3E1,60个坐席
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