XX销售处培训资料.docx

山 西 金 港 集 团

销
售
处
培
训
资
料

自 勉 十 二 点

士气高一点；眼界宽一点；

嘴巴甜一点；脾气小一点；

做事多一点；理由少一点；

心地好一点；感谢深一点；

脑筋活一点；行动快一点；

微笑露一点；说话轻一点；

目 录
第一章 房地产概念 ………………………………4
第二章 基础知识 ………………………………5
第一节 建筑常识 ………………………………5
第二节 专业术语 ………………………………11
第三节 楼盘知识 ………………………………15
第三章 礼节礼仪 …………………………… 18
第一节 礼节礼仪　 ………………………………18
第二节 仪容仪表　 ……………………………… 23
第四章 销售技巧 ………………………………… 27
第一节 销售技巧（一）…………………………………27
第二节 销售技巧（二） …………………………………34
第三节 电话行销法则　 …………………………………35
第五章 销售工作流程 …………………………… 38
第一节 客户接待程序　…………………………………38
第二节 交房工作流程　…………………………………39
第五章 房地产销售的有关问题 …………………41
第一节 房地产销售常见问题及解决方法　 ……………41
第二节 商品房交易的有关政策法规　 　………………49
第六章 相关表格及合同样本 …………………… 53
第一节 商品房买卖合同　　 ………………………… 53
第二节 相关表格　　　 　 ……………………………67

第一章 房地产概念

1、房地产的概念：房地产是房屋和土地作为一种财产的总称，是房屋和土地的社会经济形态。房地产是不动产，一般是就城镇房屋和土地而言的，故也称为城镇房地产。
2、房地产综合开发内容和程序：房地产综合开发的内容是土地开发和房屋开发的统一，具体是指开发区的勘测、规划、设计、征地、拆迁、土地平整和所需道路。给水、排水、供气、供电、供热、通讯等基础设施建设等以及住宅生活服务设施，公用建筑，通用厂房建设等。
3、三类房地产开发公司：房地产开发企业分为以下三类：一类为专营公司；二类为兼营公司；三类为项目公司。
4、房地产行业：通常指所有从事房地产开发（以投资为主）、经营、管理、维修和服务的企业事业单位的统称。其活动对象为房地产，被划为第三产业的中的一类，是我国大力发展的重点行业之一。

第二章 基础知识

第一节 建筑常识
一、 有关行业术语
1、项目选点：即地段选择，经可行性论证后实施开发计划，以保证投资回报率。
2、详规书：已经规划部门审核批准的项目的详细规划情况报告。
3、七通一平：通上水，排污水，通热力，通电，通煤气，通电讯，场地平整。
4、生地：一块未经开发和市政配套投入的待开发的地域。
5、现浇：一块已经规划和市政配套的地域。
6、建筑三材：在部分房地产法规规章中称《三材》，通常是指钢材、木材、水泥。
7、结构类型：
（1）砖混结构：简称 R.C结构，即钢筋混凝土结构立柱为土建主体，粘土砖砌墙，适合于楼层较矮的民用建筑物。
（2）框架结构：大型钢筋混凝土框架，填充轻体泡砖，适用于楼层较高，商业色彩较浓厚的写字楼，酒店或工业厂房等。
8、清水墙：粘土砖砌墙后，外表用水砂浆沟缝后不作其它装饰的称为清水墙。
9、管道井：建筑结构中为通风和给、排水而专门设置的保护管道，有通风管道井、厕所、厨房和污水（即下水）处理管道井。
10、素土夯实：待施工地点未经添加任何建筑用辅料的情况下，用强夯机或普通蛤蟆夯进行现场夯实作业。
11、打桩：对于地质构造不十分稳固，地下水位偏高，有地下流沙层的地段，须在夯实的基础上进行打桩作业，打桩施工的成本比不打桩的要高。
12、工程发包商：即建筑招标单位，对于某具体项目而言，即指开发商自身。
13、工程承包商：即建筑施工单位。
14、物业托管：对于已具有一定开发规模和一定配套设施的房地产项目委托专业物业管理公司进行如下管理：区域保安、清洁、绿化、
污水处理、供水、供电、供暖、供气，邮政收发、电话报装、有线电视入网、房屋产权登记发证，房屋室内维修保养等，社区穿梭巴士等。物管收费标准按物业管理法执行。物业管理费收费条件：实行物业管理部门的相应资质等级，该物业的开发已达到总体规划的25％，已提供相应便民服务等条件。
15、避水试验：对室内厨房及卫生间等有防水要求的部位进行36小时放水试验，观察是否符合防水规范。
16、通球试验：对即将交付的房屋室内级排水管道的通畅性进行检测的方法。
17、工民建：工业及民用建筑
18、临建：为建造工程而临时搭建的民工临时住所或建筑材料堆放场所。
19、±0面，室内基础地平，室外基础地平，土方平衡，回填土，水准点，承台梁，暖气沟，自然海拔标高，室内标高，高程，圈梁，空鼓，起碱，外承重墙48CM或37CM厚，内承重墙24CM厚，阳台配重墙，单砖非承重墙12CM，含窗外冷墙。
20、室外管线系统：给水（上水），排水（污水，含污水井和化粪池），雨水，热力（暖气），电气（强电，弱电），通讯电缆，液化气地下输送干管等。
21、温度裂缝：伸缩变形缝，沉降缝。
二、立顶开发证件及程序：
（一）计委立项文件，规划局红线总平面规划。
（二）手续：
1、国有土地使用证2、建设用地规划许可证3、建设工程规划许可证4、建设工程施工许可证5、商品房销售许可证
（三）有关开发商税费：
1、工商营业税，所得税，城市建设附加税，教育附加税：
2、国有土地出让金
3、大市政配套费、小市政配套费、建安费、拆迁费、用电权费、电力增容费、临建费。
4、建筑工程土建施工造价，内外装修费，电气及给排水和暖气通风管线配套及室外土方平整费。
5、房产权过户手续费，房地产交易手续费。
6、不可预知开支（如社区公关活动费等）。
三、成套房屋的建筑面积和共有面积分摊
1、成套房屋建筑面积的测算

1.1 成套房屋的建筑面积
成套房屋的套内建筑面积由套内房屋的使用面积，套内墙体面积，套内阳台建筑面积三部分组成。
1.2 套内房屋使用面积
套内房屋使用面积为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算：
A、 套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、厨房、卫生间、厕所、
贮藏室、壁柜等空间面积的总和。
B、 套内楼梯按自然层数的面积总和计入使用的面积。
C、 不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积。
D、 内墙面装饰厚度计入使用面积。
1.3 套内墙体面积
套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙（包括山墙）等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积，套内自有墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。
1.4套内阳台建筑面积
套内阳台建筑面积按有关规定计算
套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。

2、共有共用面积的处理和分摊公式
2.1共有共用面积的内容
共有共用面积包括共有的房屋建筑面积和共用的房屋用地面积。
2.2共有共用面积的处理原则
a) 产权各方有合法权属分割文件或协议的，按文件或协议规定执行。
b) 无产权分割文件或协议 ，可按相关房屋的建筑面积按比例进行分
摊。
2.3共有共有面积按比例分摊的计算公式
按相关建筑面积进行共有或共用面积分摊，按下式计算：
﹠Si=K·Si
K = ∑﹠Si/∑Si
式中： K——为面积的分摊系数；
Si——为各单元参加分摊的建筑面积，m2；
﹠Si——为各单元参加分摊所得的分摊面积，m2；
∑﹠Si ——为需要分摊的分摊面积总和，m2；
∑Si ——为参加分摊的各单元建筑面积总和，m2。
3、共有建筑面积的分摊
3.1共有建筑面积的内容
共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。
共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。
独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。
3.2共有建筑面积的计算方法
整幢建筑物的建筑面积扣除整幢建筑各套套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室、管理用房、以及人防工程等建筑面积，即为整幢建筑物的共有建筑面积。
3.3共有建筑面积的分摊方法
A、住宅楼以幢为单元，依照2的方法和计算公式，根据各套房屋的套内建筑面
积，求得各套房屋分摊所得的共有建筑分摊面积。
2、 商住楼共有建筑面积的分摊方法
首先根据住宅和商业等的不同使用功能按各自的建筑面积将全幢的共有建筑面积分摊成住宅和商业两部分，即住宅部分分摊得到的全幢共有建筑面积和商业部分分摊得到的全幢共有建筑面积。然后住宅和商业部分将所得的分摊面积再各自进行分摊。
住宅部分：将分摊得到的幢共有建筑面积，加上住宅部分本身的共有建筑面积，依照2的方法和公式，按各套的建筑面积分摊计算各套房屋的分摊面积。
商业部分：将分摊得到的幢共有建筑面积，加上本身的共有建筑面积，按各层套内的建筑面积依比例分摊至各层，作为各层共有建筑面积的一部分，加至各层的共有建筑面积中，得到各层总的共有建筑面积，然后再根据层内各套房屋的建筑面积按比例分摊至各套，求出各套房屋分摊得到的共有建筑面积。
C、多功能综合楼共有建筑面积的分摊方法
多功能综合楼共有建筑面积按照各自的功能，参照商住楼的分摊计算方法进行分摊。

第二节 专业术语

1、日照间距：指前后两排房屋之间，为保证后排房屋在规定的时日获得所需日照量而保持的一定间隔距离。
2、建筑面积：建筑物各层面积的总和。
3、使用面积：按照建筑物门内内墙净尺寸计算所得面积，包括各层平面中直接为生产或生活使用的净面积，如居住面积，称为居住系数。
4、住宅小区：以住宅楼房为主体配有相关的商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施而形式的居民生活区。
5、代理：代理人在代理权限内，以被代理人的名义向第三人为意思表示或接受意思表示，并对代理人直接产生权利义务后果的民事法律关系。
6、公房：狭义公房指国有房屋，广义公房概指国有房屋和集体所有房屋。
7、公寓：通常指可供多户人居住、生活配套设施较好，至少达到水、电、气通，有卫生间和库房作为每套房或套型房的组成部分的多层和高层楼房。其中高屋楼房必须安装电梯。公寓住宅建筑结构及配套设备条件成为适宜居住的系统，可以分层分户室进行居住的住宅楼中的住宅。
8、安置房：指解决各种原因失去房屋及需要房屋定居或开业者的用房。
9、危房：即危险房屋，系指结构已严重损坏或承重墙构件已属危险条件，随时有可能丧失结构稳定和承载能力，不能保证居往和使用安全的房屋。
10、多层住宅：一般指三层至九层的住宅。又称《中层住宅》
11、解困房：通常指解决城镇居住特别因难户的住房。
12、周转房：专门用于安置拆迁户或短期安置无房户的临时性用房。并指调剂住房屋。
13、过渡房：通常指暂住房及暂时作某一活动的房屋。
14、暂住临时简易房：执法实践中指不能长外安居的下列房屋：一、违章建；二、建筑面积不足五平方米的房屋；三、室内净高低于二米的房屋；四，简易屋顶，没有门窗；五、简易墙身；六、其它居住条件很差低于社区最低房屋标准的房屋。
15、拆 迁：把经城市规划、土地管理机关批准的土地付诸实施，而将原土地合法使用者及房屋合法使用者迁到其他地方安置，拆除清理原有建筑或其他防碍项目实施的地上物，为用地项目施工创造条件。
16、易地安置：房地产开发中，对建设用（自然人、法人），迁至原迁出地之外的区域予以安置的方式、过程。
17、原地安置：房地产开发中，对建设用（自然人、法人），回迁于原迁出地予以安置的方式、过程。
18、地役权：相邻关系（相邻权）的一种，通常指在相邻（延伸及相隔）的他人所有或他人享有土地使用权的土地附著物（含房屋）通行及取水排水的权利。
19、土地使用权出让年限：土地使用权出让的最高年限是：一、居住用地七十年；二、工地用地五十年；三、教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；四、商业、旅游、娱乐用地五十年；五综合或者其他用地五十年。但土地者在使用期满时申请续期，可重新签订合同，支付出让金，并办理登记，而继续享受土地使用用权。
20、房屋收益：通常指按照法律的有关规定，由房屋所有权人从履行权利义务中得到的收益。
21、房屋使用：通常指按照房屋的设计功能和经济用途对房屋加以利用。
22、房屋所有权：房屋所有权人在法律、法规；规章范围内，对其房屋享有的占有、使用、收益和处分的权利。
23、收益权：收取物所产生的利益的权利
24、共同共有：民法共有权形式之一，指两个或两个以上的共有人对全部共有财产享有平等的所有权。
25、房屋产权人： 通常指房屋的所有权人。
26、房屋产权的转移：房屋产权传来（继受）取得的过程及结果。转移试即传来取得方式，包括房屋赠与、房屋互易（换房）、房屋继承等。
27、自然人：《法人》的对称，指基于出生具有法律赋予权利能力而能成为民事法律关系主本的个人。
28、有民事行为能力：《无民事行为能力》的对称。指自然人或法人具有独产进行民事活动的能力或资格。
29、法 人：与公民（自然人）相对称的民事主体。指独立的组织机构和独立支配的财产，具有民事权利能力和民事行为能力，依法能独立享有民事权利和承担民事义务的组织。根据民法通测，法人应具备如下条件：一、依法成立；二、有必要财产或经费；三、有自己的名称，组织机构和场所；四、能够独立承担民事责任。法人分为业务活动内容的法人，如工厂、商店等都是企业法人；凡是以社会管理或社会公益等活动为其业务内容的法人，为非企业法人。非企业法人则分为机关法人、事业单位法人和社会团体法人。

第三节 楼盘知识

是多功能的办公场所又是温馨的家

金港国际商务中心在开发之初，我们就定位于具备现代化制度的各类公司，在交通日益拥堵，竞争日益激烈，办公成本急需降低，办公效率急待提高的今天，太原人需要一个高档的商务场所，随着这一理念的完善，我们又考查了全国一些发达地市，看到他们的商住楼设施高档、环境典雅，深受投资者的欢迎，于是，大胆设想搞了这个小区。
考虑到太原市民的经济承受能力，我们在价格上比商用楼低，比住宅楼略高一些。从目前看，我们的商住楼得到了市场认可，很多投资者说；租写字楼太贵，在住宅区办工又不现实。金港把办公居住二合一，降低了公司管理费用，交通费用，让公司工作效率和经济效益提高。另外，我们还增加了会所的功能，设有游泳池、网球场、健身房，让人们在工作之余，放松，休闲，我们希望奉献给大家的既是多功能的办公场所又是温馨的家。
我公司一期项目“金港国际商务中心”，位于大原市中心，五一广场南300米（原并西商场），中心共建有A、B、C、D四座楼：
A座：地下2层，地上37层；高129米，塔高50米，总高179米。
方中有圆、圆中有方的方圆规矩，寓意着中心将沿着经济规律的导向，步入国际市场的轨道。
地下一、二层为大型停车场。
一层东南亚音乐大堂，可为传统的晋商文化增添一缕异国风情。
二层为国际名品专卖。
三层为证券营业厅。
四至五层为酒店。
六至七层为游泳池、网球场、健身房、棋牌室、桑娜客房。
八至十一层为宾馆客房。
十二至三十一层为标准写字间，整层面积为1500平方米，可自由分割，任意组合。
三十二至三十三层为国际会议中心，可满足各种大、中、小型会务需求。
三十四至三十七层为观光宴会厅和总统套房。
B座：东西文化珠联壁错落外型，平层、错层、跃层共处一层，层层有大堂，户户都朝阳的经典设计和落地圆弧玻璃让您更加贴近自然与阳光。
地下二层为库房。
地下一层为半地上商铺。
一、二层为临街商铺。
三至二十四层为标准商住二合一办公区。
C座：独立单元、随意组合的空间，相对私密又可融入中心大家庭的灵活布局。
地下一层为半地上商铺。
一至三层为临街商铺。
四至十二层为标准商住二合一办公区。
D座：传统廓式办公，通畅明亮。
金港国际商务中心A、B座层高明细

A座：
1、 地下停车场一层 3.3m 2、 地下停车场二层 4.2m
3、 地下超市一层 4.2m 4、 地上一层、二层 4.8m
5、 地上三至六层 3.7m 6、地上七至二十八层 3.3m
B座：
1、地下二层 3.3m 2、地下一层 3.6m
3、地上一层3.6m、二层边户4.05m 4、地上三至二十层 3.0m
5、地上二十一层 3.6m 6、地上二十二层 3.3m
7、地上二十三层 3.6m 8、地上二十四层 3.95m

第三章 礼节、礼仪

第一节 礼节、礼仪

一、员工要有良好的作息时间，以保证每日精神面貌处于良好的状态并检查妆容。
1、男士不留长发，不留大鬓角，不留胡须。常剪指甲，勤洗澡。穿工作服，穿皮鞋，穿西服时要系领带。
2、女士不浓妆艳抹，但不是不加修饰，要着淡妆，口红颜色要自然，眼影不能太浓，不留长指甲，不涂指甲油，不梳怪异发型。穿工作服，穿皮鞋，穿套裙时要穿长筒袜，不着奇装异服。
二、 文明礼貌用语
1、你好、请、谢谢、对不起、请原谅、打扰一下、不客气、早上好、欢迎光临等等。
2、同事之间见面要微笑，点头示意并问好。
3、见到上级要15 。----30。鞠躬、微笑问好。
4、共同乘车时，注意顺序；长者优先、尊者优先、领导优先、女
士优先。
三、牢记公司训导；
思想作风，光明磊落；组织纪律，严格遵守；工作态度，严谨求实；业务技术，精益求精；同事相处，友爱尊重；团结进取，艰苦创业；清政廉洁，维护公益。
服务宗旨：信誉第一、效率第一、客户至上，服务至上。
四、保持良好的姿态，肢体语言是员工形象的重要部分。
1、站姿：可以体现出你的精神面貌。抬头、挺胸、收腹、提臀，双手自然下垂。站立时间较长时，男士：双手交叉背后，双脚略分，宽度不超过肩宽。女士：双手交叉在前，右手轻握左手，双脚后跟靠拢呈30度角。
2、 坐姿：曲腿、腰直、身正。
面前无办公桌时，如：开会，更应注意姿势，背不驼，肩要平，女士并膝，两脚并拢，斜放小腿。无论什么场合，忌交叉腿，翘二郎腿，更不能用脚蹬在凳子，桌子上面。
3、下蹲：
一定要蹲下去，不能只弯腰，否则影响后面的人行走，女士注意并膝，甚至单腿略跪，如穿套裙则注意尽量罩住腿部。
五、办公场所应注意的问题：
1、 在走廊、楼道、电梯相遇时要靠右行走，遇长者、尊者、拿
东西多的人先行。 电梯间无人工作时，先按住开门键，请长者、尊者先进或出。
2、 注意同事空间与心理上的距离：
心理上：说话的语气、声音的高低，礼貌及适当的举止。
空间上：在同事的办公空间、小事都要注意尊重别人，如找同事借
文件，应说“对不起，打扰一下，请帮我找一下**文件，谢谢”。
3、 办公场所双方站立交谈时，保持50公分的距离，自然伸臂
能将物品交给对方即可，不能影响第三方行走，地方窄小要注意让路，第三方不能从两者中间穿过，有急事也不能跑。
4、 工作场所里不能大声喧哗，不能因业务的成败而影响工作情
绪，并暴露在工作环境中。
5、 同事之间的动作不能太伸展，谈事过程中动作太大，会引起
别人的议论、猜想，忌谈论别人的缺点，只谈工作。
6、 说话是不见面的交流，微笑是无语言的交流。
（1）接电话时，注意是外线还是内线，以确定接电话的自我介绍。
如“您好，金港国际商务中心”；“您好，销售部***”。
（2）认真回答客户的问题，即使超范围的内容，也要尽可能的答
复，因为客户相信你，不懂的向上级请示、请教。
（3）接电话的语气要柔和、清晰、面带微笑，回答问题要大方利
落，不卑不亢。
电话礼仪虽简单，持之以恒却不易。
7、 握手：一般时间不能过长或过短，正常应保持1---2秒，老
友相遇时间可稍长一点。一般主人、上级、长辈先伸手，先伸手的人会掌握时间。
8、 鞠躬：见到上级或向上级汇报工作前或认识外单位的领导时
要鞠躬，以示敬意，一般15度即可，送别时30度。鞠躬时，男士双臂垂放身体两侧，女士双手交叉放在身体前面，注意颈背挺直。
9、 外出赴约：
（1）准备好全部资料，以免遗漏，影响公事，对他人也是不礼貌的行为。
（2）初识要互递名片并双手接过，认真阅读，不能立即收起。
（3）交谈中以主题为中心，附带谈些对方感兴趣的话题，但第一次简短截说。
10、 在公司吃工作餐：
不插队、不剩饭、不浪费、不吃异味食品，保持口腔卫生，举止文雅，德礼兼备。
11、 午休：
在办公场所午休，不影响他人休息，要多为别人着想。开始工作前，
检查妆容，整理工装，像早上来一样精神抖擞。
12、 向领导汇报工作：
（1）先敲门，经允许方可进入。
（2）鞠躬后，上前汇报工作，一般为站立姿势。
（3）引见新员工时，介绍新员工概况，然后带领新员工熟悉环境，安排工作。
（4）退出办公室时，要面向上级，轻轻关门。
（5）认真听取领导意见，主动为领导排忧解难。
13、 会议或接待贵宾提前准备工作：
（1）是否购买适当的礼品。
（2）会议室的布置：贵宾的名字牌，茶（或饮料）、会议资料、
有关文件、签字笔等一应俱全，不能半途再去拿。
（3）贵宾的名字牌，按照主宾、主人及陪同找准位置。主宾
面对门正中间，主人背对门正中，奉承右为尊的顺序，安排其他人的位置。
（4）如会后有订餐，要根据来客的饮食习惯、风俗，提前预
定、安排。
（5）准时在公司门口迎接宾客，引领客人时，走在左或右方，
并用左手或右手示意方向。

第二节 仪容、仪表

金港国际商务中心正在进行“新形象工程”，售楼现场作为新形象工程的窗口，需要建立一套完整的售楼人员的礼仪规范。所谓礼仪规范，就是一言一行，一举一动都要有一定的尺寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉。并达到售楼形象和售楼效果的“双赢”。
1. 仪态
（1）所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
（2）所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
（3）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。
（4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
（5）行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
（6）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
2. 仪表
(1)身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。
(2)每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
(3)头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。
(4)售楼小姐上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
(5)女员工不得在指甲上涂色，不得留长指甲。
(6)必须佩带工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
(7)不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
3. 表情
(1)微笑，是售楼人员最起码应有的表情。
(2)面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
(3)和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。
(4)不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
(5)上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
(6)顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
(7)在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
(8)售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等到客人先开口。
4. 言谈
(1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功过利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。
(2)不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。
(3)3人以上对话，要用相互都能听懂的语言。
(4)不得模仿他人的语言和语调谈话。
(5)不讲过份的玩笑。
(6)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
(7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(8)要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
(9)指第三者时不能讲“他”‘应称“那位先生”或“那位女士”。
(10)无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
(11)顾客 讲“谢谢”时，要答案“不用谢”，不得毫无反应。
(12)顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，“欢迎下次再光临”。
(13)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我问一下先”。
(14)暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。
(15)当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。
(16)谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。
5. 服装
(1)工作服应干净、整齐、笔挺。
(2)非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
(3)钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
(4)工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
(5)只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
6. 电话
(1)所有来电，务必有三响之内接答。
(2)接电话先问好、报单位，“你好，金港国际商务中心。”如果早上应说“早上好，金港国际商务中心”“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。
(3)通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
(4)必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
(5)对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
(6)在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。
(7)对话要求参照按本规范“言谈”一节。
7. 保密
未经批准，售楼人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到经理办公室接洽。

第四章 销售技巧

第一节 销售技巧（一）

一、推销词令
（一）基本说话艺术
1、推销员的辞令是一种说话艺术，是门堂堂正正的学问。
2、客户是上帝，必须象对待你的第一次想见的好友一样对待你所有的客户，即使你与客户已经银熟悉，也不忘这一点。
3、语调
（1）用明快的语调说话，如“您好”、“再见”。
（2）有诚意又热情扬溢地与对方说话，这是非常重要的。
（3）如说“是”，要肯定、有诚意。
（4）注意要带着感情说话，必须抑制自己的愤怒和悲伤的情绪。
4、注意说话间隔
在高潮前片刻，想使对方注意并需要时间考虑时，要变换说话内容。
5、会说话的人都是会听话的人
（1）只有通过听对方说话，才能了解对方。
（2）要表现的很用心，如“后来呢……”。
6、不要使用难懂的语言
7、说话三遍就会令人生厌
8、话题要丰富
9、虽然你不擅长说话，但在说话过程中，你充满了感情，使人印象深刻，你也算出色的讲话艺术家。
（二）语言的选择
1、不要有站在自己立场上说话的习惯。
2、不要伤害对方的自尊心。
3、有时需要恭维客户，客户总会高兴，但要表现出发自内心。
（三）“拍马屁”
适当运用此方法，会得到一定的效果。
（四）眼神、姿态
1、在推销员的“辞典”里，没有嘲笑的眼神，怜悯的眼神，狰狞的眼神或愤怒的眼神。
2、姿态也银重要，表现在头、手、身、腿等部位，要有好的姿态。
（五）去掉坏毛病
1、语病：如“这个”、“那个”、“尤其是”、“总而言之”、“绝对”、
“必须”、“不”、“岂有此理”时要避免使用，最忌讳的是否定语。
2、高傲：对客户恭恭敬敬绝对需要。
3、害羞：害羞不是毛病，但你一定不能“羞”得说话都不清楚。
4、习惯动作：指身体的某个部位经常神经性颤动。
二、商业谈判
（一）访问新客户的作法
1、访问新客户的作法
（1）首先你进入某一客户办公室之前，要整理一下你衣着打扮。
（2）对待客户要有耐心。
（3）注意名片要放在上衣口袋里，不要慌张地找名片。
2、寒喧
（1）不要急于把对方的名片装进口袋。
（2）要顺着对方的话题说下去。
（3）不要马上进入所谈的话题，要注意谈话的时间，知道对方是否有兴趣听你讲话。
（4）寒喧的目的是为了了解对方。
（5）要注意在对方人甚多的场合时的表现。
（6）事先要调查一下客户的情况。
（7）要注意不适合访问的日子和时间
（8）在不能令对方满意时，要有耐心或留个名片“我改日再来”。
3、自省
（1）说话是否有不妥之处？
（2）准备资料是否充足？
（3）讨价是否有不适当之处？
（4）把客户的反映记录下来。
（二）谈判的进行方法
1、将攻无不克的心理掩盖“您对哪一套感兴趣”。
2、你一定清楚，你对客户说的这些话，其他公司的业务员也会说，打动客户并不容易。
3、“是”的妙用
（1）推销员说明产品第一次时间不要太长，一般不超过5分钟。
（2）“你的看法如何”给对方留出说话时间。
（3）有的时候可以先说“是”再说“但是——”。
4、多方进攻
（1）当你把所有的话说完，客户仍没动心，不防从另一角度谈起，“条条大路通罗马”。
（2）不要把资料都拿出来给对方。
5、心中有数
（1）找出产品的缺点，找出自己产品的优点或缺点。
（2）要争取下一次谈话的机会。
（3）没有谈成时，业务员千万不要表现不满情绪。
（4）从失败中吸取经验。
（三）成为价格谈判的能手
1、诚实，当然也要学会撒谎，撒谎并不是欺骗，是策略。
2、“头带五尺帽”，与对方讨价时一定留有余地。
（1）“你觉得多少钱合适？”是业务员最忌讳的话。
（2）“这我要跟上司请示”每一次都表现出一种难度。
（3）在最后敲定价格之前的让步，一定要注意而又严肃，防止对方进一步要求降价。
3、对于房屋销售讨价还价时，要依公司制度而定。
（1）“讨价还价”是给客户一种满足感。
（2）不要一开始就亮底牌。
4、假惺惺的价格谈判：要注意有些客户只是寻价，而并不想买。
（四）继续访问
有的话“从被拒绝的时间开始”。
（1）再次访问总不是那么容易。
（2）再次访问的关键是让对方喜欢你，别无它法。
（3）让客户喜欢你的秘决是你一定喜欢对方，请你把对方的印象抛开，看着对方的眼睛，赞美对方的长处。
2、一定要开朗
（1）访问过程中要具有耐性，让客户购买并不是凭你的热情决心，要讲策略。
（2）再次访问客户不是推销产品，而是千方百计的推销自己，以漫谈聊天为主，直到机会成熟，能够顺利地和对方进行商业谈判为止。
3、分析客户的几个问题
“我们回去商量商量”、“我们以后跟你联系”、“让你又来一次我还是不能买”“比较一下你的房子不是银好”、、、、、、
4、对久攻不下时
（1）判断对方不可能购买，终止访问。
（2）给对方优惠价格，继续交涉。
（3）上司给予帮助。
（4）与你往常一样继续访问，以求时机
三、操作篇：房地产专业行销
1、商谈禁忌：
（1）不可以批评甚至诽谤同行竞争者，但可以把两家的产品做比较。好坏由客户去判断，但可有意识地重点突出一下本楼盘的优势。
（2）不可用说教的语气和态度来向客人解说产品。
（3）不可以和客户争辩，应尽量少用否定和硬性语气。
（4）不宜诉苦和批评自己公司里的主管和同事。
（5）不可添油加醋，言过其实，也忌装腔作势，矫揉造作。
（6）忌喋喋不休，饶舌不止，要用沉默和停顿。
（7）加强心理素质磨练，临场不要害怕失败，不要害怕被客户拒绝。
（8）对客户提出的苛刻和棘手问题，不要力求解释清楚，应指导他淡忘，从而达到兴趣转移。
（9）对谈判中出现的尴尬局面，不可慌忙无措应冷静处理，沉着应战。
（10）对谈判中任凭有可能促成交易或至少尚能保持继续接触的机会，决不能轻易放弃，要锲而不舍，有时恰是一线希望终能力挽狂澜。
2、成交技巧：
（1）善于创造和把握见面机会，科学安排。
（2）创造良好的第一印象，善用身体语言，表现个人的气质、风度、修养、学识等，给人以诚实可信之感。
（3）实际语言动用中多用弹性语句，可以达到礼貌周全，避实就虚，对棘手问题要“模糊处理”，随机应变，弹性语言例如：“您好、抱歉、对不起、谢谢、欢迎、能不能、您看这样好吗、可能、大概、我想应该是——、您说的很对、不过——、其实——、您不妨——、预计——”。
（4）将心比心，以请教问题的谦恭态度进行商谈，善用停顿和沉默，并随时关注客人的反映，最忌讳进行高压强迫推销。
（5）让客人喜欢和你打交道，并找一个共同的话题作开场寒喧或谈判中的轻松闲聊，例如天气、交通、健康、衣着、职业、发型、生意、新闻、旅游见闻、饮食起居、嗜好、社交活动、影视动态、体育比赛等等。切记要适时并且及时地回归主题，切勿在其它话题上闲扯太久，闲话家常只是为了缓和谈判气氛，缩小买卖双方的距离感、信任度，是促成交易的一种辅助手段。
（6）感性地解说产品的特点，不妨透露一些无关痛痒的小毛病，以增进真实性和信任感，更主