资源描述
服
务
质
量
管
理
制
度
服务承诺和赔偿办法
1、 本公司的责任是将发件人交寄的快件发至发件人指定的地点。发件人有责任将交送的快件按规定包装妥当，并详细填写运单。填写时使用圆珠笔或打字机，用正楷详细、准确、用力地逐条填写各项内容，收件人签收快件时亦应使用正楷签名。
2、 本公司不收运下列物品：货币、易燃、易爆、易碎、有毒、液态等物品、信件和其他具有信件性质的物品；以及其他国家规定的禁运物品。
3、 本公司对下列情况概不负责：对因包装不善、地址不祥、错误而造成物品损坏或不能按时送达收件人的；因灾害、战争、国家强制力、交通事故等不可抗力因素造成的快件损毁及递送延误的。属其他原因造成的损坏、延误退回运费。
4、 赔偿：遗失未保价的快件，最高赔偿金额为200元人民币（含退回的运费）。凡申报价值超过200元人民币的快件，本公司将在原收费标准的基础上，按申报价值增收5%保价费，并以实际收费时认定的申报价值的实际损失酌情予以赔偿，但最高不超过其保价额。
5、 检查：应政府有关部门的要求，本公司有权开包检查。
6、 到付：对于收件人拒绝付款的快件，发件人有责任支付全部费用，其中包括快件返回始发地的费用。
7、 包裹要求：最大尺寸以1.5米（长+宽+高）为限且每件不超过20公斤（货物托运不受此限制）。
8、 凡是有开箱验货要求的客户，必须与始发地公司签订协议，并支付开箱验货的相关费用，否则本公司不提供该项服务。
9、 到特殊地区的快件，需要客户自行提取（特殊地区如：监狱、学校、部队以及其他机密单位等）。
10、 查询：快件自委托日起，三十日内执本公司运单到始发地公司查询，逾期不再予以受理
服务种类+营业时间
服务种类：
本公司是一家从事省内快递服务的专业化公司。公司依托科学的团队管理体系和最先进的物流查询系统，管理与科技的融合，确切保证了客户交给我们的货件都能安合，高效的到达目的地；目前我司能做到24小时到达，而且能在24小时内实现网上跟踪查询，实现了全城连网的快递服务实体。
公司营来服务时间：
内勤人员
上午上班时间：8：30——12：00
下午上班时间：13：30——17：30
营业部业务员
上午营业时间：8：00——11：30
下午营业时间：13：00——17：00
班车司机发车时间
晚上班车发点：21：00
班车到达时间：次日上午：7：30
资费标准：
始发地
目的地范围
首重/价格
实效
上虞
同城件
6元
当日达
江浙沪
8元
次晨达
国内异地
15元
次日达
港澳台
暂无
客户投诉受理办法
一、 投诉受理部门、电话
投诉事项由公司行政部和客服部负责受理；
投诉电话：18005858870
投诉受理总负责：洪杰
二、投诉范围
1、员工违反工作流程的；
2、员工违反有关服务承诺的；
3、员工工作态度恶劣，故意刁难，吃拿卡要，以权谋私的；
4、员工违反<<邮政法>>和<<快递服务标准>>行为的；
5、造成快件遗失、破损、延误，要求赔偿损失的；
6、对所处理事项持有异议的。
三、投诉方法
投诉方法可采用口头和书面两种形式。涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式。
四、投诉受理
1、投诉举报人对法律、法规、规章及有关规定或具体行为误解提出的投诉，由行政部作出解释或责成有关部门(科室)作出解释，以书面或口头的形式答复投诉人。
2、投诉人与被投诉人之间对处理结果意见分歧而产生的投诉，由行政部直接或会同相关部门(科室)进行调解。确属被投诉人过错的，责成被投诉人限期解决问题，并将处理情况及时通知投诉人。
3、投诉内容经核实，如与事实不符的，要终止受理，并通知投诉人。
4、以投诉内容进行的调查、协调，有关部门(科室)应予积极配合；对涉及投诉内容相关的证明相关部门(科室)应予提供。
5、口头投诉，行政部应立即进行协调，尽可能当场做出答复；一般书面投诉，在5个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，由行政部协调处理，努力给投诉者一个满意的答复。
6、造成快件遗失、破损、延误，客户要求赔偿损失的，行政部和客服部应按照<<邮政法>>和<<快递服务标准>>的要求，在规定的期限内给予答复和处理。并签订好赔偿协议；
7、对上级政府部门和监管部门转来的投诉，应在两天内给予答复和处理，在规定的时间内确实不能给予答复和处理的，行政部应做好沟通工作。
8、客户对所处理事项未达到满意的结果而持有异议的，行政部和客服部应积极保持与客户的进一步联系和沟通，直到问题的解决。
9、凡经查实的有效投诉，要按照公司的有关规章制度对责任人作出处理。
上虞市天捷货物代理有限公司
2013年7月
业
务
操
作
规
范
快递企业收寄验视制度
为加强货件安全管理，减少公司损失，根据国家标准要求，经公司研究决定，全网络业务员在揽收快件时，必须对所收货件进行开箱验视并按以下要求揽收操作快件，否则因此造成的任何损失由揽收快件个人承担：
一、揽收业务员应要求客户如实告知所寄内件的种类和性质。
二、对客户交寄的货件，必要时应及时要求客户开拆进行验视，但不应检查信件内容。对客户交寄的信件以外的快件，揽收业务员收寄时应当场验视内件。用户拒绝验视的，不予收寄验视。验视时应注意以下情况：
1、 查验客户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符；
2、发现禁寄物品，应拒收并向寄件客户说明原因；
3、发现限寄物品，应告知寄件客户处理方法及附加费用。
4、对所收货件要符合国家包装要求，确保运输和转运环节不破损。
三、经验视，揽收业务员仍不能确定运输安全性的存疑物品，应要求寄件客户出具相关部门的安全证明，否则不予收寄。
分拣运输制度
为确保公司的业务正常运行，保障员工的生命安全，现将公司的工作车辆作以下管理办法：
主管负责车辆性能状况的检查和维修，全面合理调度车辆，操作部主管负责车辆耗油和行车里程的比较，并做必要的局面记录，确保公司快件正常的发运。
二、严禁公车私用（特殊情况用车需公司经理批准方可）。一经查实罚款每次20。情节严重和屡教不改的从重处罚，直至开除。
三、驾驶员务必严格遵守交通法规，不强行超速行行驶。牢记“车在路上行，安全记心中”的警示，做到“高高兴兴出门，平平安安回家”。
四、车辆回公司后，必须按指定地点、指定方向停放。
五、对于违章经济罚款原则上谁造成谁负责，公司不承担一切经济责任。
六、用车完毕，驾驶员之间必须进行车况交接工作（机械性能、制动状况、电路灯光等），确保车辆安全运行。
七、爱护车辆人人有责，勤保养、勤清洗、保持车容整洁，对无故造成车辆损坏当事人应负责全部责任。
八、工作中发生意外事故的，按公司规定处理。
派送投递制度
一、 利用非机动车收派
1. 快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。
2. 进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量在视线可及或人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。
3. 收派快件时，不出入与工作无关的场所。
4. 雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿。
5. 派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落。
二、利用机动车收派
1.收派快件用的机动车后厢玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加装锁具。
2.机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的地方）。驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。
除此以外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。
三、使用自行车的交通安全注意事项
1.自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5M，宽度左右不宜超出车把0.15M，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3M。
2.收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。
3.在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。
4.转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。
5.不牵引其他车辆，也不被其他车辆牵引；不攀扶其他车辆；双手不离车把。
6.通过陡坡或交通情况复杂地段时，车推行通过。
7.超越其他车辆时，不能影响被超车辆和其他车辆的正常行驶。
四、使用摩托车的交通安全注意事项
1.摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5M，长度不得超出车身0.2M。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15M；三轮摩托车载物宽度不得超过车身。
2.按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速车道规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。
3.驾驶摩托车，双手不得离开车把。
4.不许在车把上悬挂物品。
5.行车途中不准挂拨或接听电话。
6.不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。
业务查询制度
一、 查询渠道电话
快递服务查询电话：82135987
全国统一热线：400-830-4888
邮政管理局申诉电话：12305
二、查询方式
网站查询网址：
电话查询、网点查询
三、查询内容
1.查询内容包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
2.对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
四、查询答复时限
1.对于通过互联网不能查的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容主要包括：快件所处的服务环节及所在的位置。
不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
2.同城件自发件日起四个日历日处理完毕。
3.国内异地自发件日起十个日历日处理完毕。
五、查询信息有效期
查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之 日起1年内。
六、查询规范
1.查询时应使用规范用语
按听电话时：您好，快捷X号话务员为您服务，…….您的事我会尽快办理,感身您的来电,再见!
拨打电话时,您好,我是快捷X号话务员,请问您贵姓?......请您帮我解决……感谢您的帮助,再见!
2.客户查询时,不得让客户自行找业务员或是其它站点及中转部门查询的方式推诿、逃避、不配合查询或处理事务。
3.接听电话事务不属于本职范围内时，及时、准确转接或告知对方有效电话；或及时以电话、书面、口头等方式通知有关职能部门或责任人。
4.查询时不得向对方提供虚假承诺和错误信息。
5.任何情况下不得与客户发生争吵，出现粗言秽语、辱骂客户、摔电话等行为。
安
全
保
障
制
度
和
措
施
快捷速递安全保障制度和措施
一、总则
为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证快捷速递网络安全运行，特制定本制度。
二、收寄安全保障制度
1.各快捷速递网点在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。
2.各快捷速递网点对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存至少1年。
3.各快捷速递网点对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。
三、运输安全保障制度
各快捷速递分拨中心应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。
四、投递安全保障制度
各快捷速递网点公司应加强对到达快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。
五、快递服务人员、用户人身安全保障制度
各快捷速递网点应采取各种安全措施，保障寄递服务人员及客户的安全。
1.正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事故或伤害；
2.在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获得及时的援助和处理；
3.无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车；
4.突然遇到抢劫或者攻击：
1）一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付；
2）只要有时间可以逃离歹徒的控制，就要果断奔逃；
3）机警周旋、尽量拖延时间；
4）不要危及生命安全，不要硬拼；
5）记住歹徒的相貌特征和逃跑路线，并在确认安全后报警；
六、用户信息安全保障制度
各快捷速递网点除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外，还应对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息保密。对工商行政管理等部门查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
各快捷速递网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。
快捷速递公司对造成安全事故的责任网点公司，将处以5000元以上的罚金，直至取消其快捷速递品牌经营资格，且不免除相关国家机关依法规定的处罚。
____________网点将遵守以上安全管理制度
七、《安全保障协议（范本）》
寄递物品安全保障协议
甲方： 乙方：(客户)
地址： 地址：
法定代表人： 法定代表人：
联系电话： 联系电话：
为维护邮路安全，加强寄递物品安全管理，防止安全事故发生，保证国家和人民的财产人身安全不受威胁，有效的促进双方全面履行寄递合同，维护双方的合法权益，依据有关道路运输安全法律、行政法律法规及部门规章，双方就寄递物品安全保障达成以下协议，以兹共同遵守：
一、本协议所指违禁品是指在运输过程中可能造成危害人身财产安全，或者污染环境及其他快件风险的物品，包括但不限于国家邮政局颁布的《禁寄物品指导目录及处理办法》所列范畴。
二、乙方在寄递物品前应仔细阅读甲方提供的《禁寄物品指导目录及处理办法》和快递详情单背面条款，并在详情单指定位置填写寄件人和寄递物品的详细信息。
三、乙方保证委托甲方递送的物品不属于《禁寄物品指导目录及处理办法》所列范畴，对不能确定是否安全的，应出具相关部门的安全证明书。
四、乙方应配合甲方的工作人员对所寄递的物品进行开箱验视，此验视包括在乙方所在地和甲方所在地的验视，但甲方应保证验视后物品的完整性。
五、对乙方不能提供安全证明书，又拒绝开箱验视的，甲方有权拒绝揽收。
六、乙方明知是违禁品，并利用甲方的善意进行寄递的，对甲方的的财产和人身安全造成损害的，甲方有权要求乙方赔偿损失；产生的其他相关法律责任由国家相关部门归责。
七、甲方在揽收环节发现乙方寄递的物品属于违禁品的，甲方应停止揽收活动。
八、甲方在中转和派送环节发现乙方寄递的物品属于违禁品的，应妥善处理，并及时通知乙方，且有权拒绝退还寄送费；对有危害性的违禁品，甲方将上报给有关部门处理。
九、甲乙双方先前已经签署《寄递合同》的，与本协议有异议的条款，以本协议条款为准。
十、本协议一试两份，由甲乙双方各持一份，自签订之日起生效。
甲方： （公章） 乙方： （公章）
法定代表人 法定代表人
二〇一〇年 月 日
八、寄递安全承诺书
邮路寄递安全暨上海世博会邮路安保承诺书
为加强邮路寄递安全管理工作，保障国家安全和公共安全，保护用户合法权益，切实做好上海世博会“环沪护城河”邮路安保工作，我公司现就邮路寄递安全暨上海世博会邮路安保向江苏省邮政管理局承诺如下:
一、严格执行《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）等国家有关法律法规和有关部门关于禁止、限制寄递物品的规定，以及国家关于加强上海世博会期间邮路寄递安全监管工作的有关事项通告，采取有效措施，切实加强安全防范，确保寄递物品安全。
二、按照“谁经营、谁负责，谁揽收、谁负责”的原则，本企业法定代表人为寄递物品安全生产第一责任人，负全面责任；配备专人负责寄递物品安全生产工作，对寄递物品安全生产负专项责任；建立并落实寄递物品安全生产责任制，层层落实寄递物品安全生产责任。
三、制定应对寄递物品安全生产突发事件的应急预案，提出具体的应对措施；配备必要的安全生产检查设施，完善相应的快递网络安全运营规章制度；加强安全隐患排查，对自查中发现的问题及时整改，防患于未然。
四、严格执行收寄验视制度，严把收寄关，保证本企业无违反规定收寄禁止、限制寄递物品的行为。对用户交寄除《邮政法》第五条规定由邮政企业专营的信件以外的寄递物品，做到当面验视内件，确认安全后方可收寄。对国家明令禁止寄递的物品、不能确认安全的物品（如不明机电装置、粉末、装有不明气体或液体的密闭装置等）或用户拒绝验视的，不予收寄。
五、加强寄递物品安全生产的教育和培训，做到快递业务员受教育率达100%；对国家关于禁止、限制寄递物品的性质和种类的知晓率达100%；执行收寄验视率达100%。
六、上海世博会期间，本企业对寄往上海的快件，应要求用户出示有效身份证件，认真登记寄递物品、收件人和寄件人信息；对未出示有效身份证件的，做重点查验，确认安全后方可收寄；对进入上海的运递快件车辆，应按有关规定办理进沪通行手续。
七、积极配合邮政管理、公安、国家安全等部门的安全监管工作，为有关部门的执法检查提供便利条件，发现利用寄递渠道从事违法犯罪活动的，立即报告当地邮政管理、公安、国家安全等部门，并做好有关调查工作。
如违反上述承诺，本企业愿意接受相关管理部门的行政处罚，并承担相应的法律责任。
承诺单位：（盖章） 法定代表人：（签字）
承诺日期： 年 月 日
网点收寄流程
编号
流程活动
流程活动说明
001
收件准备
准备好需要使用的操作设备、物料（用品、用具）、单证等
002
客户引导
引导到达收寄点的客户至寄件柜台（窗口）前寄件
003
验视快件
识别快件的重量和规格是否符合规定。超出规定则建议客户将快件分成多件寄递，不同意则礼貌地拒绝接收
验视寄递物品内件是否属于禁止或限制寄递的物品。属于禁止寄递或超出限制寄递要求，则礼貌地拒绝接收，并及时向公司相关部门报告违法禁寄物品情况
004
检查已填运单
运单如果事先已经填好，对填写内容进行检查
指导客户填写运单
客户如果未填写运单，正确指导客户完整填写运单内容
005
告知阅读运单条款
告知客户阅读运单背书条款
006
包装快件
指导或协助客户使用规范包装物料和填充物品包装快件，使快件符合运输的要求，保证寄递物品安全
007
称重计费
对包装完好的快件进行称重，计算快件资费，将计费重量及资费分别填写在运单的相应位置
008
收取资费
确认快件资费的支付方和支付方式（现结、记账）。客户选择寄件现结，则收到相应的资费；客户选择寄付记账，则须在运单账号栏注明客户的记账账号
009
指导客户签字
指导客户在确认运单填写内容后，用正楷字在客户签字栏签全名
010
粘贴运单及标识
按照粘贴规范，将运单、标识等粘贴在快件的适当位置
011
交件交单
复查快件包装和运单（留底联）内容，确认无问题后交给收寄处理点的相应工作人员
012
交款
将当天收取的款项交给寄处理点的相应工作人员
收寄流程和和快件验视制度
上门揽收快件流程
编号
流程活动
流程活动说明
001
收件准备
准备好需要使用的操作设备、物料（用品用具）、单证等
002
接收信息
接收客房寄件需求的信息。接收方式有：快递企业客服人员通知，客户直接致电，网上系统直接下单
003
核对信息
检查客户寄件需求的信息。客户地址超出业务员的服务范围或信息有误，须及时反馈给客服人员或客户
004
上门收件
在约定时间内到客户指定处收取快件
005
验视快件
识别快件的重量和规格是否符合规定。超出规定则建议客户将快件分成多件寄递，不同意则礼貌地拒绝接收
验视寄递物品内件是否属于禁止或限制寄递的物品。属于禁止寄递或超出限制寄递要求的，则礼貌地拒绝接收，并及时向公司相关部门报告违法禁寄物品情况
006
检查已填运单
客户运单如事先已经填好，对填写内进行检查
指导客户填写运单
客户尚未填写运单，正确指导客户完整填写运单内容
007
告知阅读运单条款
告知客户阅读运单背书条款
008
包装快件
指导或协助客户使用规范世装物料和填充物品包装快件，使快件符合运输的要求，保证寄递物品安全
009
称重计费
对包装完好的快件进行称重，计算快件资费，将计费重量及资费分别填写在运单的相应位置
010
收取资费
确认快件资费的支付方和支付方式（现结、记账）。客户选择寄付现结，则收取相应的资费；客户选择寄付记账，则须在运单账号栏注明客户的记账账号
011
指导客户签字
指导客户在确认运单填写内容后，用正楷字在客户签字栏签全名
012
粘贴运单及标识
按照粘贴规范，将运单、标识等粘贴在快件的相关位置
013
快件运回
将收取的快件在规定时间内运回收寄处理点
014
交件交单
复查快件包装和运单（留底联）内容，确认无问题后交给收寄处理点的相应工作人员
015
交款
将当天收取的款项交给收寄处理点的相应工作人员
派送流程
按址派送流程说明
编号
流程活动
流程活动说明
001
派前准备
准备好需要使用的运输工具、操作设备、各式单证等
002
快件交接
领取属于自身派送范围的快件，与处理人员当面确认件数
003
检查快件
逐个检查快件，如有异常将异常快件交回处理人员
004
快件登单
通过手工或系统，对交接的快件完成派件清单的制作
005
快件排序
根据快件派送段的地理位置、交通状况、时效要求等合理安排派送顺序，将快件按照派送顺序进行整理
006
送件上门
将快件按照派送顺序妥善捆扎在运输工具上，途中确保人身及快件安全，到达地点后妥善放置交通工具
007
核实身份
查看客户或客户委托代为签收人的有效身份证件
008
提示客户检查快件
将快件交给客户进行查验。因处包装破损或其他原因客户拒绝接收，应礼貌地做好解释工作并收回快件，同时请客户在运单的“备注栏”内签名，写上拒收原因和日期
009
确认付款方式
确认到付快件的具体付款方式。客户选择现付则按照运单上的费用收取；客户选择记账则在运单账号栏注明客户的记账账号
010
收取资费及代收款
向客户收取到付资费及代收款业务的相应费用
011
指导客户签收
派件业务员在运单上填写姓名或工号，请客户在运单的客户签字栏用正楷字签名，确认快件已经派送给收件客户
012
信息上传
客户签名后，立即使用扫描设备做派件扫描。采用电子签收方式，则请客户在扫描设备上签字
013
返回派送处理点
妥善放置无法派送的快件，确保在运输途中安全，在规定的时间内返回派送处理点
014
运单及未派送快件的交接
清点已派送快件的运单（“派送存根”）、无法派送的快件数量，核对与派送时领取的快件数量是否一致。将运单和无法派送的快件当面交给处理人员
015
信息录入
将已派送的相应信息准确、完整、及时的录入系统
016
交款
将当天收取的款项交给派送处理点的相应处理人员
编号
流程活动
流程活动说明
001
派前准备
准备派件所需操作设备、各式单据和证件，并检查确保运输工具及操作设备能正常使用
002
核实身份
根据客户提供的运单号，查找快件。核实客户提供的有效身份证件是否与运单收件人信息相符。不得将快件交给与收件人信息不符的人员，若属代签收，则必需在单相应位置注明代收人的有效身份证件号码
003
提示客户检查快件
收件客户身份核实无误，业务员将快件交给客户，提醒客户对快件进行查验。
如因快件外包装破损或其他原因客户拒绝接收快件，业务员应礼貌的向客户做好解释工作，并收回快件 。同时请客户在运单的“备注栏”内签名，写上拒收原因和日期
004
确认付款方式
如快件为到付，业务员须与客户确认具体付款方式，如客户选择现付，则按照运单上的资费收取。如客户选择记账，则在运单账号栏写上客户的记账账号
005
收款
客户选择到付现结或有代收货款业务，则向客户收取相应费用。客户结清款项后，方可快件交给客户
006
客户签收
派件业务员在运单上填写姓名或工号，请客户在运单的客户签字栏用正楷字签名，确认快件已经派送给收件客户
007
信息上传
若有移动扫描设备，客户在运单上签收后，立即使用扫描设备做派件扫描。若采用电子签收方式，需请客户在扫描设备上签字
008
整理运单
整理已经派送成功的快件运单，确保已派送的快件数量与运单数量一致
009
信息录入
按照已派送快件运单的内容，将相应信息准确、完整、及时地录入系统
010
交款
将当天的收取的营业款交给营业网点的相应处理人员
网点自取派送流程
操作部快件分拣运输流程
编号
流程活动
流程活动说明
001
引导到站车辆
引导快件运输车辆准确停靠，并核对车牌号码，查看押运人员身份
002
验收车辆封志
检查车辆封志是否完好，核对封志上的印志号码
003
拆解车辆封志
使用不同的工具，按照正确的方当将车辆封志拆解
004
卸载总包
把总包快件从运输车厢内卸出，注意安全，按序码放
005
验收总包
查点总包数目，验视总包规格，对异常总包交主管处理
006
扫描称重
对总包进行逐袋扫描比对，称重复核，上传信息并将扫描信息与交接单核对
007
办理签收
交接结束后，交接双方在快件交接单上签名盖章，有争议事宜的在交接单上批注
008
拆解总包
解开总包，倒出包内快件，检查决包空袋内有无漏件
009
逐件扫描
逐件扫描快件条码，检查快件规格，将问题件剔出，交有关部门处理
010
快件分拣
按快件流向对快件进行分类、分拣
011
快件登单
逐件扫描快件的完整信息，扫描结束及时上传信息，打印封发清单
012
总包封装
制作包牌，将快件装入包装并封口
013
总包堆码
将总包按一定要求堆位，码放
014
办理交运
将建好的总包，按发运车次、路向填制交接单并比对
015
交发总包
交接双方共同核对总包快件数量，检查总包规格、路向
016
装载车辆
按照正确装载、码放要求将总包快件装上运输车辆
017
车辆施封
交接双方当面施加车辆封志，保证封志锁好，核对号码
018
车辆发出
交接完毕，在总包快件交接单上签名盖章，引导车辆按时发出
用户信息安全的保障制度
（1）快件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。
（2）快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人名址、电话等快件信息。
（3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。
（4）严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。
（5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管报告。
（6）申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。
（7） 发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管及以上领导。
分拣运输制度
为确保公司的业务正常运行，保障员工的生命安全，现将公司的工作车辆作以下管理办法：
一． 综合部主管负责车辆性能状况的检查和维修，全面合理调度车辆，操作部主管负责车辆耗油和行车里程的比较，并做必要的局面记录，确保公司快件正常的发运。
二． 严禁公车私用（特殊情况用车需公司经理批准方可）。一经查实罚款每次200 元。情节严重和屡教不改的从重处罚，直至开除。
三． 驾驶员务必严格遵守交通法规，不强行超速行驶。牢记“车在路中行，安全记心中”的警示，做到“高高兴兴出门，平平安安回家”。
四． 车辆回公司后，必须按指定地点、指定方向停放。
五． 对于违章经济罚款原则上谁造成谁负责，公司不承担一切经济责任。
六． 用车完毕，驾驶员之间必须进行车况交接工作（机械性能、制动状况、电路灯光等），确保车辆安全运行。
七． 爱护车辆人人有责，勤保养、勤清洗、保持车容整洁，对无故造成车辆损坏当事人应负全部责任。
八． 工作中发生意外事故的，按公司规定处理。
预防处置突发性事件应急方案
一、目的
对突发性事件立即启动应急方案响应，减轻损失，消除负面影响，恢复正常生产。
二、适用范围
适用于国家和公司财产及员工生命财产安全发生抢劫（偷窃）、火灾、工伤事故、食物中毒等突发性事件。
三、成立组织机构
__________________成立了预防处置突发性事件领导小组。
组 长：_________________________________
副组长：_________________________________
成 员：_________________________________
四、处置办法
1、前期处置
（1）发生抢劫或偷窃
公司财务室、办公室、操作区和速递员递寄快件途中发生抢劫、偷窃时，值班员工和当事人应立即拉响报警器或电铃，并迅速拨打110或向当地公安派出所报警。夜晚期间，应立即打开所有照明设备，全力保护财务人员、办公人员及票款撤离现场。值班员工和当事人在第一时间向公司预防处置突发性事件领导小组成员报告事件经过，并及时做好记录、拍摄现场等相关工作。
（2）发生火灾
立即组织人员使用现场的灭火器材控制火势蔓延（公司所有的运行车辆均已配备了消防灭火器材，驾驶员参加过演练并能熟练操作），在第一时间向公司预防处置突发性事件领导小组成员报告。火势严重的，应立即拨打119火警电话，然后再报告，同时及时清理通往火场的道路，以便消防车进入火场，还应派专人在起火地点四周路口迎候消防车并指示道路。如发生电气火灾应首先切断电源以控制火势蔓延。及时记录或拍摄现场情况以便于事故原因分析。
（3）发生工伤事故
保护好事故现场，立即用电话向主管领导及当地劳动部门报告，并迅速组织抢救运送伤员或拨打120急救台急救。及时记录或拍摄现场情况以便事故调查并建档。
（4）发生食物中毒
保护好事故现场并提取食物，立即用电话向主管领导及当地防疫部门报告，并迅速组织抢救运送病人或拨打120急救台急救。及时记录或拍摄现场情况以便事故调查并建档。
2、善后工作
（1）预防处置突发性事件领导小组对因火灾、抢劫、偷窃而遗失或缺损的快件进行分类登记，然后通知客户，求得客户谅解做好理赔工作。
（2）对火灾、抢劫、偷窃等突发事件所发生的原因进行认真总结，吸取教训。
（3）对造成严重损失的突发事件，要开展生产自救，尽快恢复生产。
（4）对员工的身体造成伤害的要以人为本，边救治边安抚。杜绝不安定因素的滋生。
操作场地的消防安全注意事项
（1） 场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。
（2） 保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁摆放任何物品。
（3） 场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。
（4） 使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。
（5） 电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。
（6） 避免各种电气设备、线路受潮和过载运行，防止发生短路，酿成事故。
（7） 场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部门同意，在采取有效安全措施后，方
可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。
（8） 负责消防安全人员按时对本部门内各部位进行检查，出现问题及时报告。
（9） 场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报
警系统、喷淋设备能否正常使用。
（10） 当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后
方可离开。
（11） 发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。
保障快件操作场地安全的基本要求
快件操作场地是快件吞吐的集散地，每天都有大量的快件经过场地操作直接处理完成作业，也是快件和操作人员最密集及处理票数最多的地方。为保障快件安全和信息安全，快件处理场地应注意以下几点要求：
（1） 不得向工作人员以外的任何人泄露和私自抄录快件封面所写收、寄件人的地址、姓名。
（2） 严禁将快件带离操作场地，进入私人家中、宿舍或与场地作业无关的其他场所。
（3） 任何人不得将私人拎包（袋）带进操作现场。操作场地内配设存放生产使用的工具、业务单式和用品的专柜或抽屉，不准存放私人物品。
（4） 快件处理场地内，不得设有更衣室，更衣室必须与现场严格分离。
（5） 发现隐匿、毁弃或非法开拆他人快件的行为，必须及时向操作部主管及以上领导报告。
（6） 发现快件封装破损或裂口，应交专人处理，不得擅自处理或置之不理。
（7） 班次结束，未处理好的快件，应妥交接班人员接管或交由专人保管。
（8） 场地内不得使用明火、电热杯、电炉等。
（9） 场地应防止快件被水浸湿、污染等情况发生。
（10） 快件长时间滞留或留存，应防鼠咬发生。
（11） 场地不得存放易燃、易爆和强腐蚀性物品。
（12） 场地必须设置监视系统，关键部位要安装摄像头。
（13） 发现安全隐患或设备非正常运转及时报告或处理。
禁止寄递物品明细
1．各类武器、弹药
如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等
2．各类易爆炸性物品
如雷管、炸药、火药、鞭炮、烟花、起爆引信、催泪弹、发令纸等
3．各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体
如汽油、煤油、桐油、洒精、生溱、柴油、机油、樟脑油、松节油、发动机启动液、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、干冰、充气球体、救生器、蓄气筒、压缩气体、磷、硫磺、火柴、活性炭、钛粉、镁粉、固体胶、橡胶碎屑等
4．各类易腐蚀性物品
如蓄电池、碱性电池液、火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等
5．各类放射性元素及
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