北京建筑工程学院后勤服务产业集团质量手册.docx

质量手册
JGHQ-ZS-A

依据GB/T 19001—2000 idt ISO 9001: 2000标准

受控状态：
版本：A/0
编制：北京建筑工程学院后勤服务产业集团文件编写小组
审核：
批准：
发放编号：

2008年X月X日颁布 2008年X月X日实施
北京建筑工程学院后勤服务产业集团
修改控制页
序号
修改单号
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修改版号/次号
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修改人/日期
批准人/日期

目录
0.1 质量手册颁布令 ………………………………………………………………4
0.2 管理者代表任命书 ……………………………………………………………5
0.3 集团简介 ………………………………………………………………………6
0.4 集团组织机构图 ………………………………………………………………7
0.5 集团质量管理体系结构图 ……………………………………………………8
0.6 集团质量管理体系职能分配表 ………………………………………………9
0.7 质量方针与质量目标…………………………………………………………10
0.8 《质量手册》的管理要求 …………………………………………………11
1. 目的和范围 ……………………………………………………………………12
1.1 目的 …………………………………………………………………………12
1.2 适用范围 ……………………………………………………………………12
1.3 应用 …………………………………………………………………………12
2. 引用标准 ……………………………………………………………………12
3. 术语和定义 ……………………………………………………………………13
4. 质量管理体系……………………………………………………………………13
4.1 总要求…………………………………………………………………………13
4.1.1 总则 ………………………………………………………………………13
4.1.2 质量管理体系运行的过程模式 ……………………………………………14
4.1.3 外包服务的控制 ………………………………………………………16
4.2 文件要求………………………………………………………………………17
4.2.1 总则 ………………………………………………………………………17
4.2.2 质量手册 ……………………………………………………………………18
4.2.3 文件控制 ……………………………………………………………………18
4.2.4 记录控制 ……………………………………………………………………20
5. 管理职责 ………………………………………………………………………21
5.1 管理承诺………………………………………………………………………21
5.2 以顾客为关注焦点……………………………………………………………22
5.3 质量方针………………………………………………………………………23
5.4 策划 …………………………………………………………………………24
5.4.1 质量目标 ……………………………………………………………………24
5.4.2 质量管理体系策划 …………………………………………………………25
5.5 职责、权限与沟通……………………………………………………………25
5.5.1 职责和权限 …………………………………………………………………26
5.5.2 管理者代表 …………………………………………………………………32
5.5.3 内部沟通 ……………………………………………………………………33
5.6 管理评审………………………………………………………………………33
5.6.1 总则 ………………………………………………………………………33
5.6.2 管理评审策划 ………………………………………………………………33

5.6.3 管理评审实施 ………………………………………………………………34
6. 资源管理 ………………………………………………………………………36
6.1 资源提供………………………………………………………………………36
6.2 人力资源………………………………………………………………………36
6.2.1 总则 ………………………………………………………………………36
6.2.2 能力、意识和培训 …………………………………………………………37
6.3 基础设施………………………………………………………………………38
6.4 工作环境………………………………………………………………………39
7. 服务（产品）实现 ……………………………………………………………39
7.1 服务（产品）实现的策划……………………………………………………39
7.2 与顾客有关的过程……………………………………………………………42
7.2.1 与服务（产品）有关的要求的确定 ……………………………………42
7.2.2 与服务（产品）有关的要求的评审 ……………………………………42
7.2.3 顾客沟通 ……………………………………………………………………43
7.3 设计和开发……………………………………………………………………43
7.4 采购 …………………………………………………………………………43
7.4.1 采购过程 ……………………………………………………………………43
7.4.2 采购信息 ……………………………………………………………………45
7.4.3 采购产品的验证 ……………………………………………………………45
7.5 生产和服务提供 ……………………………………………………………46
7.5.1 生产和服务提供的控制 ……………………………………………………46
7.5.2 生产和服务提供过程的确认 ………………………………………………46
7.5.3 标识和可追溯性 ……………………………………………………………47
7.5.4 顾客财产 ……………………………………………………………………48
7.5.5 产品防护 ……………………………………………………………………49
7.6 监视和测量装置的控制………………………………………………………49
8. 测量、分析和改进 ……………………………………………………………50
8.1 总则 …………………………………………………………………………51
8.2 监视和测量 …………………………………………………………………52
8.2.1 顾客满意 ……………………………………………………………………52
8.2.2 内部审核 ……………………………………………………………………53
8.2.3 过程的监视和测量 …………………………………………………………55
8.2.4 产品的监视和测量 …………………………………………………………57
8.3 不合格品控制 …………………………………………………………57
8.4 数据分析………………………………………………………………………57
8.5 改进 …………………………………………………………………………58
8.5.1 持续改进 ……………………………………………………………………58
8.5.2 纠正措施 ……………………………………………………………………59
8.5.3 预防措施 ……………………………………………………………………60
0.1 《质量手册》颁布令
颁布令
为实现质量管理的科学化、规范化、程序化，增强全体员工质量意识，不断满足服务对象的要求，实现集团的持续、稳定、快速发展，
依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000标准的要求，编制集团《质量手册》。
建立和实施质量管理体系是集团的重要战略决策。质量管理体系文件是集团质量管理的法规性文件，是全体员工从事质量管理工作的行为准则，是持续改进质量管理体系的依据。现正式颁布，于2008年X月X日开始实施。
《质量手册》的编制坚持了与集团实际工作状况的符合性、适宜性和充分性的统一，集团下发的其它管理文件应以本手册为基准。
要求各级领导和全体员工必须准确理解手册内容和精神，并以实际行动认真贯彻执行。

总经理：
2008年X月 X日

0.2 管理者代表任命书
任命书
为了贯彻GB/T19001-2000 idt ISO 9001: 2000质量管理标准，加强对质量管理体系的领导，特任命X X X 同志为集团管理者代表。负责建立、实施和保持本集团的质量管理体系，并积极推动和保持管理体系运行的有效性。

总经理：
2008年 X月X日

0.3 集团简介
北京建筑工程学院后勤服务产业集团简介
北京建筑工程学院后勤服务产业集团根据京后改办[2000]001号文件精神，在原总务处的基础上，于2000年12月正式组建运行。
集团实行董事会领导下的总经理负责制，以契约方式为学校提供后勤保障服务，模拟企业化管理方式，自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展。
集团下设工程修缮与动力管理服务中心、计划财务中心、经营管理服务中心、膳食管理服务中心、物资管理服务中心、学生公寓管理服务中心、校园管理服务中心、运输管理服务中心八个中心和一个集团办公室，承担全校1万多名师生员工的后勤保障服务工作。
集团一直秉承“师生至上、服务第一”的理念，以“三服务、三育人”为宗旨，坚持社会效益与经济效益并重的原则，并加强“以主人责任感履行职责、积极参与集团发展”的集团文化建设。几年来，集团共获校级以上奖励28项；且已顺利通过学生公寓和学生食堂的“标准化”验收，成为北京高校三十所“双达标”院校之一。
北京建筑工程学院后勤服务产业集团将遵循“优质服务求生存、开拓业务求发展”的思想，在保证优质、安全的校内服务的同时，积极向外拓展，不断壮大自己的经济实力，以实现持续、稳定、快速的发展。

集团地址：北京市西城区展览馆路1号
邮政编码：100044
电 话：010-68322409
传 真：010-68322409
电子邮箱：jyhq@
0.4 集团组织机构图
北京建筑工程学院后勤服务产业集团组织机构图
总经理

物资管理服务中心

集
团
办
公
室

运输管理服务中心

校园
管理
服务
中心

学生公寓管理服务中心

膳食管理服务中心

经营管理
服务中心

工程修缮 与
动力管理服务中心

计
划
财
务
中
心

0.5 集团质量管理体系结构图
北京建筑工程学院后勤服务产业集团质量管理体系结构图
总经理

管理者代表

工程修缮与
动力管理服务中心
集
团
办
公
室

物资管理服务中心

集
团
办
公
室

运输管理服务中心

校园
管理
服务
中心

学生公寓管理服务中心

膳食管理服务中心

经营管理服务中心
计
划
财
务
中
心

0.6 集团质量管理体系职能分配表
北京建筑工程学院后勤服务产业集团质量管理体系职能分配表

章节号

职能部门
标准要求
管理层
集团办公室
校园管理服务中心
经营管理服务中心
物资管理服务中心
工程修缮与
动力管理服务中心
运输管理服务中心
学生公寓管理服务
中心
膳食管理服务中心
4.1
总要求
★

4.2.2
质量手册
★

4.2.3
文件控制

★

4.2.4
记录控制

★

5.1
管理承诺
★

5.2
以顾客为关注焦点
★

5.3
质量方针
★

5.4.1
质量目标
★

5.4.2
质量管理体系策划
★

5.5.1
职责和权限
★
●
●
●
●
●
●
●
●
5.5.2
管理者代表
★

5.5.3
内部沟通
★
★

5.6
管理评审
★

6.1
资源提供
★

6.2
人力资源
★
★
●
●
●
●
●
●
●
6.3
基础设施
★
●
●
●
★
●
●
●
●
6.4
工作环境
★

7.1
服务（产品）实现的策划
★
●
●
●
●
●
●
●
●
7.2
与顾客有关的过程

★
★
★
★
★
★
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★
7.4
采购

●
●
●
★
●
●
●
●
7.5.1
生产和服务提供的控制

★
★
★
★
★
★
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★
7.5.2
生产和服务提供过程的确认

★
★
★
★
★
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★
7.5.3
标识和可追溯性

★
●
●
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7.5.4
顾客财产

★
★
★
★
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7.5.5
产品防护

★
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★
★
★
★
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★
7.6
监视和测量装置的控制

●
●
●
●
★
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●
8.2.1
顾客满意

★
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●
●
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8.2.2
内部审核
★
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8.2.3
过程的监视和测量

★
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8.2.4
产品的监视和测量

★
★
★
★
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8.3
不合格品控制

★
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8.4
数据分析

★
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●
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●
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8.5.1
持续改进
★
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8.5.2
纠正措施
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8.5.3
预防措施
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注：“★”表示主管部门，“●”表示相关部门
0.7 质量方针与质量目标
0.7.1 质量方针
“三满意”：学校满意、师生满意、员工满意 ——我们的原则
“三 优”：管理优化、服务优质、发展优先 ——我们的主题
0.7.2 质量目标
1.顾客对服务满意率达到90%；
2.顾客有效投诉处理率达到100%；
3.设备设施完好率98%；
4.维修合格率98%；
5.服务及时率98%；
6.无重大安全责任事故。

0.8 《质量手册》的管理要求
0.8.1 《质量手册》由总经理批准、签发、确定生效日期。
0.8.2 《质量手册》的管理执行集团《文件控制程序》，由管理者代表组织实施，由集团办公室负责具体解释工作。
0.8.3 《质量手册》按统一的发放编号实现“受控”。《质量手册》版本号按英文字母顺序编排，发放编号按阿拉伯数字顺序编排。
0.8.4 《质量手册》的发放和收回手续由集团办公室负责办理。任何部门或个人未经总经理或管理者代表批准，不准以任何理由擅自对外交流、外借、外送，也不准擅自翻印和复制。手册持有者在调离集团或不担任相应职务时，应将所持《质量手册》交回集团办公室，办理相应回收登记手续。
0.8.5 集团内部人员、认证审核单位，以及其他经管理者代表批准的人员所持有的《质量手册》受更改的控制；已提供给顾客及其他经总经理批准供对外交流的单位所持有的《质量手册》不受更改的控制。
0.8.6 《质量手册》在有效使用期间，持有者若发现存在问题，应将修改意见或建议及时报集团办公室，由总经理审核批准后向有关部门下达修改指令，无总经理签发的修改指令，不得进行任何修改。集团办公室负责及时将已修改的内容发放给《质量手册》的持有者（不受更改控制的除外，见0.8.5），同时按《文件控制程序》中有关文件的更改要求执行。
0.8.7 《质量手册》修改次数或修改内容较多时，可重新印制，更换版本。改版后的《质量手册》必须由总经理重新批准、签发。
0.8.8 集团办公室在发放新版本《质量手册》的同时，应按原发放渠道收回原《质量手册》，作废的《质量手册》由集团办公室统一销毁并记录，作为资料保存的《质量手册》进行“作废”标识。
1 目的和范围
本手册依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》标准进行编制。
1.1 目的
手册可证实集团建立了文件化的质量管理体系；通过体系的有效运行，证实集团有能力稳定地提供满足顾客要求和符合法律法规要求的服务（产品），通过持续完善和改进集团的质量管理体系能够增强顾客满意。
1.2 适用范围
a) 适用于集团除计划财务中心以外所有部门和员工的全部服务（产品）实现过程的质量管理和质量控制；
b) 适用于质量管理体系内部审核，同时也适用于外部审核及认证。
1.3 应用
后勤服务产业集团按教委和学院的规定要求为北京建筑工程学院师生和员工提供后勤保障和服务，不存在设计开发过程，因此将GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000标准中“7.3 设计和开发”条款予以删减。删减此条款，不影响集团提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力或责任。
2 引用标准
2.1 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》
2.2 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 《质量管理体系 要求》
2.3 GB/T 19004-2000 idt ISO 9000:2000 《质量管理体系 业绩改进指南》
3 术语和定义
3.1 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》
3.2 自定义
投诉：顾客对未纠正或未处理并给顾客造成严重影响的不合格服务（产品）提出的意见。
4 质量管理体系
4.1 总要求
集团依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000标准，结合集团工作特点和要求，建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。手册的这一章规定了建立并保持质量管理体系的必备要素和它们的相互关系。
4.1.1 总则
集团遵循质量管理的八项原则，结合集团实际，按照ISO 9001标准的要求，建立健全集团的质量管理体系，并形成管理体系文件加以保持、实施和持续改进。
集团建立质量管理体系遵循的总的思路是：
a) 识别质量管理体系所需要的过程及其在服务（产品）实现中的作用。
b) 确定这些过程的顺序和相互作用。
c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法。
d) 确保可以获得必须的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。
e) 监视、测量和分析这些过程。
f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
4.1.2 质量管理体系运行的过程模式，如下图所示：
满意

顾客

顾客

要求
质量管理体系的持续改进
输入

管理职责
资源管理
测量、分
析和改进
产品
实现
产品
输出

增值活动
信息流
以过程为基础的质量管理体系模式图

质量管理体系过程方法模式图的解读：
a)管理职责：总经理依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》标准，结合后勤服务行业特点及集团的实际情况，以顾客为关注焦点，确定质量方针；在质量方针的框架中，建立质量目标，并针对集团各部门进行了质量目标的分解；为确保集团的质量方针和质量目标得以实现，策划并建立质量管理体系，确定合理的组织机构、明确各级各类人员的职责分工、任命管理者代表、建立提高质量管理体系有效性的沟通渠道；定期开展管理评审，以实现质量管理体系的持续改进，确保质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性。
b)资源管理：集团为实施保持、持续改进质量管理体系，增强顾客满意。从人力资源、基础设施和工作环境三个方面进行有效的资源配置。
一方面，确定从事影响服务质量工作岗位人员所必须的教育、培训、技能和经验的要求，各部门对招聘和在职员工进行定期考核评价，通过教育培训，不断提高员工的质量意识和管理素质，满足集团不断发展的能力要求，并做到特殊工作人员持证上岗。
另一方面，集团管理层考虑确定并配置为达到服务质量要求所需要的基础设施，包括办公设备、办公场所、服务所需用品等。
第三方面，建立现场管理和评定机制，确保为达到服务符合要求所需的工作环境。营造“以主人责任感履行职责、积极参与集团发展”的集团文化氛围。
c)服务（产品）过程实现：集团根据法规、规范和集团质量方针、目标的要求，进行质量管理工作部署，配备必要的资源，确定管理项目的质量控制程序和管理制度，用以规范服务（产品）的实现过程。为满足顾客的要求，集团对质量管理工作进行策划，编制《工作手册》，明确各项服务的服务操作规程和服务质量标准，确保服务达到规范要求；对服务所需的物资及服务分包方进行评价、选择和控制；对服务所需的监视和测量装置进行定期校准或检定，实现服务质量的顾客满意。
d)测量、分析和改进：为了确保实现顾客满意的服务质量，集团建立了服务（产品）质量监视、测量、分析和改进的管理机制。监视、测量、分析活动从三个方面进行：
一方面，通过日常服务质量的监测，发现不符合服务操作规程和服务质量标准时，及时进行处置；
一方面，通过多种方式收集顾客满意信息，针对顾客投诉及时处置；
一方面，通过定期服务质量的统计，采取纠正或预防措施，以提高服务质量、增强顾客的满意程度，实现质量管理体系的持续改进。
以过程为基础的质量管理体系模式，每一项活动都要经过“策划
实施 检查 处置”的“PDCA”循环过程，使质量管理体系实现不断的持续改进。
4.1.3 外包服务的控制
集团根据服务项目具体情况，将一些服务项目进行外包。服务分包方主要有以下几个：
——招待餐厅
——食缘餐厅
——小卖部
——理发店
——眼镜店
——复印、打印社
——洗衣房
集团对这些服务分包方按7.4章节的要求进行控制，以确保其过程符合要求。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
质量管理体系文件包括：质量方针、质量目标、《质量手册》、《程序文件》、《工作手册》、记录。
4.2.1.1 质量方针、目标
a)质量方针：由总经理正式发布的集团总的质量宗旨和方向；
b)质量目标：依据质量方针制定的集团质量方面所追求的目的。
4.2.1.2 《质量手册》：由总经理批准发布并且向集团内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件。
4.2.1.3 程序文件
根据GB/T 19001-2000《质量管理体系 要求》，结合集团质量管理的实际需要，为保证质量管理体系的有效运行，编制相应的程序文件（详见《程序文件清单》）。
实施这些程序，能保证质量体系运行过程中严格按程序操作，使质量管理和服务活动处于受控状态。
4.2.1.4 其它文件
为保证质量体系的有效运行，保证服务质量达到有关服务标准，增强顾客满意，在服务实现的全过程中，要遵循其它有关文件。
4.2.1.5 记录
为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
4.2.2 质量手册
a)集团依据GB/T 19001-2000《质量管理体系 要求》标准编制了《质量手册》，建立了文件化的质量管理体系。手册阐明了：集团的质量方针和质量目标，以指导集团的质量工作；对能够实现和满足顾客要求的承诺；使顾客明确了解集团在质量管理中各部门的职责、权限；对保证服务质量所依据的法律、法规和标准；顾客对集团进行监督的内容和途径。本手册是集团质量管理工作的基本准则，是集团较长期执行的文件。
b)质量手册包括质量管理体系覆盖的产品、过程范围。
c)质量手册由文件编写小组编制，总经理批准发布后实施。
d)质量手册对质量管理活动所依据的文件进行了概括性描述，其活动是通过《程序文件》、《工作手册》的实施得以实现的。
e)质量管理体系各过程和相关过程之间的相互作用，在本手册4.1及有关条款中进行了详细的表述。
4.2.3 文件的控制
4.2.3.1 总则
为确保质量管理体系文件的充分性、适宜性和有效性，对质量管理体系文件予以控制，集团建立并保持《文件控制程序》。
4.2.3.2 文件控制管理
a)文件的审批
文件发布前由主管领导审批，以确保文件是充分、适宜的。《质量手册》、程序文件由文件编写小组编制，管理者代表审核，总经理审批。工作手册由文件编写小组编制，各部门主任审核，总经理审批。
b)文件的更新
为适应集团的发展需要，质量管理体系文件要及时进行评审与更新，每次管理评审应对文件的有效性进行评审，必要时文件主管部门及时组织对文件的适宜性进行评审并做好记录，当决定修改时，按程序规定实施修改，并按授权进行审批。
c) 文件的发放
质量管理文件由集团办公室负责发放，并对文件的发放进行记录。
d)以《文件更改通知单》和《文件控制清单》对文件的更改和现行修订状态进行识别，并实施动态的管理，保持文件最新有效。各部门应保证对质量管理体系运行起关键作用的岗位必须可随时得到最新有效的受控文件。
e)确保文件保持清晰，易于识别，所有文件均应做到防潮、防火、防虫蛀、防丢失，禁止乱放、乱画及脏污出现。
f)外来文件由集团办公室登记，报总经理阅批确认后分发，保证使用文件的最新有效版本，并保证分发到相应的使用场所。
g)防止作废文件的非预期使用，文件的作废应经过批准，废止的文件应及时销毁。对于不便销毁或需保留作为参考的，对这些文件进行“作废”的标识。
4.2.4 记录控制
4.2.4.1 总则
对记录进行管理，为证明质量管理体系运行有效提供客观证据，为各项管理和服务工作满足要求提供可追溯性的证实，为质量改进提供真实可靠的依据，集团建立并保持《记录控制程序》。
4.2.4.2 记录范围和填写要求
a)范围包括：与服务（产品）实现过程有关的记录以及与质量管理体系运行有关的记录；
b)记录可采用书面、照片、光盘等形式；
c)书面记录可以是表格、会议纪要、工作笔记；
d)记录的填写应字迹清晰、描述清楚、数据可靠，不缺项、不随意涂改；
e)为便于检索和保管，应填写时间或顺序标号。
4.2.4.3 记录的收集、保管
a)各部门编制本部门的《记录清单》，明确制表和保管人、数量、归档周期、保存期限等；
b)各部门指定专人负责本部门记录的收集、保管，按实际情况分类、编目、建立归档目录，以便于存取和检索；
c)记录的保管环境应适宜，做到防火、防潮、防虫、防丢失的需要；
d)记录借阅须得到授权人的批准，借阅人不得在记录案卷资料中进行涂改、勾划、拆散、抽换等。
4.2.4.4 记录的处理
对已超过保存期限的记录，需经管理者代表批准后由集团办公室统一处理，并做好记录。
5 管理职责
5.1 管理承诺
5.1.1 总经理向集团的全体员工传达满足顾客以及法律、法规要求的重要性。
a)集团领导层首先树立质量意识，明确让顾客满意是最基本的要求。
b)集团领导层以不定期召开会议、组织培训等形式向员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，以提高全体员工的质量意识，使员工牢固树立顾客至上的理念，并自觉地执行法律、法规。
c)集团为满足顾客和法律、法规的要求，配备足够的人力资源。
5.1.2 制定质量方针
a)质量方针是集团的质量宗旨和方向，是顾客需求与期望的体现，是集团质量行为的准则。
b)质量方针由总经理组织制定。质量方针经质量管理体系实施评审后，由总经理批准发布。
5.1.3 制定质量目标、指标
依据质量方针，确立质量目标。目标经质量管理体系评审后，由总经理批准并发布。
5.1.4 进行管理评审
a)总经理主持管理评审工作，每年至少一次，间隔不超过12个月，一般安排在内审之后。遇有特殊情况，由总经理决定临时增加管理评审。
b)以管理评审的方式评价质量方针、质量目标的实施程度及完成情况，验证质量管理体系的适宜性、有效性，实现体系的持续改进。
5.1.5 为了实施和改进质量管理的各过程，满足顾客要求，各部门向总经理提出所需配备资源申请，总经理对所需的资源予以确保。
5.2 以顾客为关注焦点
5.2.1 识别顾客的需求和期望
全体员工应树立“顾客至上、服务第一”的意识，以顾客满意为目的，赢得顾客的信任，提高集团的社会效益和经济效益。
通过与顾客沟通、市场调研、预测等方式，确定顾客明确的和隐含的、应该满足的和能够满足的、当前的和未来的需求与期望。
确定顾客需求与期望的同时，还应满足与服务质量有关的法律、法规的要求。
5.2.2 从各种渠道收集顾客需求信息和法律、法规要求信息，信息来源可以为：
a)国家、行业、地方的法律、法规；
b)新闻媒体；
c)访问顾客与顾客沟通；
d)市场调研和预测；
e)学院的指令。
5.2.3 信息分析处理工作和顾客需求与期望转化、实现
a)总经理在制定质量方针和目标时，应以满足顾客的需求和期望为宗旨；
b)通过与顾客的沟通及相关法规的识别，充分了解识别顾客明确的和隐含的、当前的和未来的需求，并将顾客的需求与期望转化为对质量管理体系相关部门的要求。
c)集团编制《工作手册》，对服务管理工作进行全面策划，明确服务的目标、要求，明确服务操作规范和服务质量标准，并配备必要的资源。
d)各部门按《工作手册》的有关要求提供相应的服务，并定期对服务质量进行监督、检查。
e)各部门采用调查回访等形式，及时收集顾客满意信息，以了解顾客的需求是否得到满足，并采取改进措施提高服务质量，以便增强顾客的满意。
5.3 质量方针
5.3.1 方针制定的依据
集团按照GB/T 19001标准，建立质量管理体系。依据集团服务宗旨、国家、地方、行业有关法律、法规、标准要求，了解顾客当前及未来期望，制定了集团的质量方针。（见本手册0.7.1）
5.3.2 质量方针承诺
质量方针体现了满足顾客要求的承诺；并通过对质量管理活动的日常监督考核、定期的内审和管理评审，以实现质量管理体系持续改进的承诺。
5.3.3 为目标制定和评审提供框架
a)方针提供了制定和评审目标的框架。
b)在方针的框架下，针对质量管理中的关键性内容，确定服务质量目标。
5.3.4 方针的沟通与理解
a)通过培训、宣传等方式，实现质量方针在全体员工中的沟通与理解，使方针的要求能在所有员工的岗位上得到贯彻执行。
b)方针的要求在质量管理体系文件及质量目标中予以体现。
c)采取工作考核、管理体系内部审核等措施，使方针在质量管理体系内得到实施。
5.3.5 方针的评审
通过管理评审，对质量方针的持续性、适宜性、充分性和有效性进行评价。根据相关法规的变化、顾客需求和期望值的不断提高，必要时通过管理评审对方针予以修改，由总经理重新批准发布。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
a)为保证质量方针在集团内部得到有效实施，制定集团的质量目标，由总经理审批、颁布（见本手册0.7.2）。
b)保证质量目标的实施，将质量目标分解到质量管理体系的有关部门。质量分解目标《工作手册》中体现。
c)通过质量分解目标的实现，确保集团质量目标的最终实现。
5.4.2 质量管理体系策划
a)总经理为确保质量目标的实现，结合本集团的特点，依据质量管理体系标准4.1的要求，策划并建立文件化的质量管理体系；
b)总经理策划、制定质量目标时，必须保持与确定的质量方针和服务宗旨相一致并形成文件。文件编写小组协助管理者代表组织对体系文件的编写与修改；
c)总经理组织相关部门，对实现目标和确保体系有效运行的相关过程进行识别与明确，以便制定措施与方法，对其加以控制；
d)在质量管理体系的识别、策划期间，管理层按部门分解质量目标，实施分级管理和全员参与，采用过程模式和管理的系统方法，进行持续改进，满足顾客要求；
e)管理层对体系进行策划时，还应充分考虑并满足体系对资源配置和必要条件提供的需求，以保