售后服务认证(CAS).docx

中国商业联合会发布

After-sale services
2008年度中国售后服务报告

2009年7月4日
目 录
第一章报告概述
第一节 术语定义
第二节 研究背景
第三节 研究摘要

第二章 售后服务现状与发展
第一节 中国售后服务简史
第二节 中国售后服务现状
第三节 中国售后服务发展
第四节 国外售后服务发展
第五节 售后服务全球趋势

第三章 售后服务政策与行业管理
第一节 《商品售后服务评价体系》概述
第二节 《商品售后服务评价体系》起草过程
第三节 售后服务行业管理
第四节 售后服务职业化发展
第五节 售后服务认证
第六节 各级政府重视售后服务的举措

第四章 2008年中国消费者投诉与售后服务问题
第一节 2008年全国消协组织受理投诉情况分析
第二节：2008年全国消费者投诉的售后服务热点问题分析

第五章 售后服务调查研究

第六章 2008年售后服务组织研究
第一节 企业的售后服务组织结构
第二节 企业的售后服务管理水平
第三节 企业售后服务模式

第七章 2008年售后服务体系研究
第一节 企业的售后服务标准化建设
第二节 售后服务品牌建设
第三节 企业的售后服务网络建设
第四节 企业的售后服务文化
第八章 2008年售后服务市场研究
第一节 整体售后服务市场趋势
第二节 售后服务市场意识
第三节 售后服务成本
第四节 售后服务利润与销售

第九章 2008年售后服务质量研究
第一节 全国商品售后服务评价活动
第二节 企业售后服务措施
第三节 企业售后服务质量

第十章 2008年售后服务队伍建设
第一节 全国企业售后服务队伍建设
第二节 企业售后服务专业化队伍建设
第三节 2008年售后服务职工培训
第四节 企业售后服务学习

第十一章 2008年度售后服务问题与分析
第一节 2008年度全国企业售后服务主要问题
第二节 售后服务改进
第三节 售后服务体系建设
第四节 售后服务认证企业案例

第一章报告概述

第一节 术语定义
　　根据中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T 10401-2006)，有关术语定义如下：
　　产品 Products
　　企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。
　　商品 goods
　　已进入市场流通的企业产品。
　　生产型企业 products corporation
　　有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。
　　销售型企业 sales corporation
　　自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。
　　售后服务after-sale services
　　企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式服务的总称。
　　评价体系 appraisal system
评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。

第二节 研究背景

　2006年5月12日，中华人民共和国商务部正式颁布《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准(SB/T 10401-2006)，2006年10月1日起正式实施。
　　2007年，为了进一步贯彻执行国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准，努力提高中国售后服务管理人员水平，建立一支业务素质高、系统掌握国际现代售后服务管理知识的人才队伍， 经商务部批准(商建标函[2006]612号)，中国商业联合会在全国范围内开展了售后服务宣传培训认证工作。
　　同年，经国家商务部推荐，中国国家认证认可监督管理委员会批准，北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。
　　自《商品售后服务评价体系》标准实施以来，中国大中型企业逐步贯彻标准，积极将售后服务管理师培养、售后服务认证纳入到企业中心工作，售后服务管理师培训与售后服务认证工作也日渐成熟。但是，我们不可避免地看到，中国企业的售后服务管理工作依然存在众多弊端、不足与差距，欠缺规范性与体系化，各种各样的售后服务问题仍然严重困扰着各企业的售后服务工作改进，“售后服务不好”仍然将是长期存在的社会矛盾。
　　对全国售后服务存在的问题、情况、现状进行全面的年度总结、分析研究，对增强企业售后服务意识、相互取长补短、正视不足、持续改进都有着积极意义。也对中国企业售后服务专业化队伍建设、售后服务认证规模化发展有着积极推进作用。

第三节 研究摘要
　　生产型企业普遍重视售后服务，家电、手机、汽车、IT、机械、设备、安防等行业重视售后服务，食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务。行业间售后服务参差不齐，食品行业认为自己是快速消费品，不重视售后服务，建材行业出现供应商与零售商相互推诿现象。销售型企业对售后服务重视程度一般，服务型企业，从整体而言售后服务最差。
　　2006年国家商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)以来，全国售后服务管理师职业资质培训与企业售后服务认证工作逐步纳入正轨。全国各大中型企业逐步贯彻标准，积极将售后服务管理师培养、售后服务认证纳入到企业中心工作，积极参与认证与培训。美的、江铃汽车、中联重科、奔腾家电等企业相继实施认证，售后服务管理师人才争夺战也拉开了序幕，全国售后管理师培养机制渐成规模，我国售后服务从业人员进入职业资质准入阶段。
　　中国售后服务趋势为：售后服务评价与认证趋势、标准化趋势、品牌化趋势、售后服务观念趋势、售后服务意识趋势、售后服务智能趋势
　　全国各级政府高度重视售后服务，积极推动全社会提高服务水平。国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。
　　在2008年全国消协组织受理的投诉中，售后服务问题突出，仍是焦点难点，主要集中在商品售后服务和以预收费为前提各类服务中。
　　消费者对新企业、新品牌的可信度为：23%的消费者认为值得相信;69%的消费者认为售后服务值得怀疑;8%的消费者表示说不清感觉。49.86%的消费者认为可以容忍一天至两天的维修期，40.16%的消费者认为可以容忍三天至五天的维修期，9.96%的消费者表示可以容忍五天至七天的维修时间。
　　在企业的售后服务组织结构中，售后服务部门往往隶属于销售公司，仅仅做为销售公司下面的一个科室。甚至，有些企业没有售后服务部门，由客户中心代替其职能。销售服务层级低、售后服务人员工资低、售后服务观念意识低的“三低”现状困扰了企业售后服务发展。售后服务的效率提高与管理改进，并不是售后服务部门一个部门的事情，而是企业全局的一件大事。必须强调，售后服务是全员性的，它必须高于一切，企业全员必须力保。
　　2008年度，中国企业继续加强、完善售后服务网络建设，主要特点为：一是企业加快向县级、城镇铺设售后服务网站；二是广泛应用信息化技术实现现代售后服务网络管理;三是大型企业注重售后服务网点建设，而国际品牌以及中国中小型企业售后服务网点仍然建设不足；四是厂商直属直营售后服务网站增多，特别是以汽车为首的4S售后服务网点模式加快建设；五是加快售后服务网点的升级和标准建设，特别是许多企业将综合服务站转化为品牌专营服务站；六是政府继续出台一些有关售后服务网点布点半径的政策，以政策方式敦促企业加快网点建设。
　　2008年度，企业在售后服务质量控制上，问题仍然频发。一是：出现故障后，维修部门推卸责任，以消费者使用不当为理由拒绝修理，商品一出现问题有的商家先提出送上级检测看看是否人为问题，导致消费者不满，继而发生争议。二是：商品在保修期内，屡修屡坏，经营者不愿为消费者调换新品;有些经营者以消费者曾私自拆动或人为损坏等理由规避“三包”责任。三是经营者不给开具发票。三是简单问题不予维修，要求重新购买，特别是在打机印硒鼓等主要耗材问题上尤为突出。四是维修站出具的报告不能体现检测的公正性且维修报告填写不规范，如有的不填写检测人员的姓名、检测时间。五是拨打售后服务电话频繁遇到占线，以及客户人员遇事推委，解释不清。六是上门服务时间不精确，客户等待时间过长。六是：安装人员态度冷淡。七是厂商充满傲慢，有些放不下架子。八是售后服务人员在电话中对问题无法快速诊断，要求客户必须携带原产品前往指定维修地点诊断，让客户跑来跑去。九是随意收取额外费用。十是承诺过多无法兑现。

第二章 售后服务现状与发展

第一节 中国售后服务简史

大一统售后服务阶段：

售后服务是一种有预见性的管理思想。事实上，古代中国的售后服务思想领先于世界。在距今2000多年前的秦朝时期，秦始皇实现了大一统治理，如使全国车辆使用统一宽度的轨距，而车上的主要零部件都有统一标准，维修更换方便。在兵器的使用上同样如此，如青铜弩机，加工规整，锉磨精细，其零部件皆具有互换性能。作为易耗品，预先考虑到它的频繁更换性，以标准件方式快速维修与更换，无论对于制造和维修服务的专业工作分工，还是对于社会化大分工，都有着惊人的科学领先性。

此外，四级监控的管理思想保证了兵器、战甲等一切战略和生产物资没有使用上的后顾之忧。兵刃不会在士兵的手上因质量不好发生意外断裂、折损，战车不会在使用过程中发生特殊故障，以此全面保证了这支当时世界上最强大的军队拥有天下无敌的战斗力。

严谨的售后服务思想贯穿于设计与制造始终，军工管理分为四级，从相邦（寺工，秦时兵器制造监管机构）、工厂主、工头到每一个工匠，层层负责，秦人发明了实名制，任何一个质量问题都可以通过兵器上刻的名字查到责任人，如有问题，一查到底。因此人人必须兢兢业业，兢业再兢业。

个别售后服务阶段：

自汉以后，长达2000多年儒化文明时期，是个别售后服务时代，即个别的商人或官员注重售后服务。其主要原因：（1）以道德伦理而非责任伦理治理的2000多年、单方面追求道德输灌，不讲求问责机制，只要没有触犯道德底线，一切得过且过，凡事推三阻四，遇事推诿扯皮。（2）强调个体力量，排斥集体力量，只培养并依赖个别素质高、能力强的个人，即寻求个别“优秀干部”、个别“人才”、个别“优秀员工”，个人功利主义远远大于集体主义和组织观念。（3）严格的等级观念，讲求出身、门庭、地位，门当户对，士子不与下层人交往，鼓励文人做官，当官的好处大于一切，致使生产科技无法进步，规模生产与服务彻底停滞。（4）以家产制为中心的生产关系，以个人、家庭及扩张的亲友关系形成的单线条社会网络，阻碍了借贷、契约、合同、法律等正常社会关系公平、有序地发育，社会分工同样遭到瓦解，诸如一个铁匠，既是农具的制造者、也是兵器的制造者，既要学习犁的制造，也要学习锄、镐、锨、豁子头的制造，既要掌握刀具的锻造，还要掌握锤、戟、枪、箭等各式武器的修理，花上二十年时间学习了这一切才能勉强维持一家生计，这种典型的社会分工方式是造成贫困的主因。（5）“中庸”处世的“差不多”思想成为中国人的思想弊病，严谨的管理思想已不复存在，“差不多”贯穿商品制造、服务、管理等方方面面。

因此，在长达2000多年的历史中，系统的、整体的、有条理的、伟大的售后服务思想是不存在的，而且也无法正常发育，最终取而代之的是个别售后服务能力，诸如个别商人的“如假包换”，个别商业字号的“包退包换”。

开设于清顺治八年（公元1651年）的“王麻子剪刀”，就是这种典型的个别售后服务代表，“王麻子”起初并不制作剪刀，全靠从民间剪刀作坊趸购，为保征质量，掌柜亲自下去选货，坚持以“三看”、“两试”进行验收。三看是：看外观、看刃口、看剪轴；两试是：试剪刃、试手感。凡经不起三看、两试的一律不收，由此保证了剪刀在用户手中的长时间使用效果。到嘉庆二十一年（公元1816年），王麻子后代接管商铺，正式以“王麻子”为标志，其卖出的剪刀都装在一个印有“王麻子”字样的纸袋里，上边加印“如在一年之内，发生某种损坏情况，包换包退”字样，在实际经营中，即便有超过一年损坏而要求退换的也照样办理。最终使“王麻子”成为享誉世界的百年品牌。

新中国成立以后，中国从半封建半殖民地一跃成为社会主义国家。但是，这种跨越本身，是从手工作坊时代向工业化大生产时代的跨越，中国社会生产力进化不彻底将长期困扰商品与服务的发展。这是“粗放式”手工作坊式管理思想与现代管理文明的冲突，这是“差不多”思想与严谨科学管理思想的冲突，这是眼前利润与长远眼光的冲突，这也是个人利益、能人主义管理思想与组织观念、系统运作管理思想的冲突，冲突将长期存在，将在很长时间内制约中国企业的发展与改革。

经久耐用售后服务阶段：

20世纪50年代起，中国的大量企业开始引进苏联企业管理经验，尽管这种计划经济在今天已被视为落后的经济形态，但事实上，其管理水平也在一定程度上保持着世界领先水平。其主要特点是：（1）、商品与服务的利益主体不同，企业是为社会公共利益服务的，所以在产品质量和服务上保持高超的制造水平与质量水准，企业内外不投机倒把、不谋求私利，因此经济秩序井然有序。（2）、“经久耐用”是显著特点，由于用好料用足料是一切生产的前提，大大减少了商品的售后服务成本与过程，减少了大批售后服务人员的使用，甚至于许多产品根本无须售后服务，发生坏损不必维修，报废即可。经久耐用，二十年品质不变，是中国20世纪50-80年代早期商品的主要特点。

售后服务的首要工作就是售后服务设计，有效减少售后服务流程、减轻售后服务网点压力、减少售后服务人员劳动强度和工作量、缩减售后服务突发和变动因素，是售后服务所应考虑的重要关键性问题。

具有现代意义的售后服务始于20世纪70年代，国内少量家电企业开始自行设立零星的维修网点，就近提供商品销售之后的维修服务，由于当时中国商品匮乏，且大部分商品质量稳定，因此整个中国企业的现代售后服务思想仅仅处在萌芽阶段。

现代售后服务发育阶段

1978年十一届三中全会以后，中国开始改革开放，中央率先从美国、苏联、德国、日本、西欧等国大量引进企业管理思想，不断派出经贸考察团出访各发达国家借鉴管理经验。荷兰飞利浦、日本三洋、东芝等电器公司，开始在中国部分大中型城市开设维修服务网点，为自己的产品提供零配件供应及维修服务。

20世纪80年代开始，中国售后服务迅速兴起。由于人民收入逐步提高，大件耐用消费品的拥有量开始增多，售后服务问题随之产生。同时，中国经济也逐步进入市场经济竞争阶段，一些企业开始设立维修服务网点，就近为客户提供售后服务。

20世纪80年代以来，家电制造商大量从国外引进生产线，家电生产规模急剧膨胀。据统计，1981-1990年，电冰箱、洗衣机、电视机产量年均增长率分别为57.6％、39.1％、26.8％，为同期工业总产值增速的3——4倍。当时，家电流通领域起主导作用的是国营百货商场、五金交化站及各地供销社。

例如1984年，上海大众建立汽车行业第一个现代化的维修站，自此，许多大中城市的汽车修理厂开始向现代维修企业过渡，而众多其他竞争品牌也不得不以军备竞赛般的热情建立自己的维修站。

制造商售后服务阶段：

20世纪90年代以前，企业大多只站在制造商角度负责生产，售后服务被大量的“个体户”就近承担。20世纪90年代，制造商大多选择了区域总代理的模式，企业大多依赖各地批发大户发展销售网络，批发大户同时承担厂商的售后服务。1995年以后，部分企业开始建立以特约维修站为中心的售后服务网络，这些企业将很多私人批发商、维修服务商等聚集到一起，提供了一种遍布全国的就近服务网络，出现了“厂家求大户、大户选品牌”的发展特点，因而售后服务获得较快发展。

随着家电、手机、汽车等竞争领域陆续出现产能过剩，制造商开始追求售后服务利润，强调售后服务网络管理，部分强势制造商开始自建销售和售后服务网络，严控原厂零部件价格，遏止恶性服务，为了赢得竞争，企业开始关注品牌，从生产型企业向服务型企业进行过度。

同时，伴随着市场经济的日渐成熟，已经运作成熟的跨国企业纷纷将售后服务管理方式带入中国，为中国企业售后服务树立了良好的榜样，中国企业的售后服务迅速迎头赶上，除了大建维修服务网点外，还不断在送货上门、免费安装、定期维护、服务升级等多方面扩展售后服务项目，许多企业的保修时间也从过去的保修一年，延长到保修两年、三年甚至终身保修。

改革开放三十年来，售后服务思想和售后服务管理方式不断升级、更新，随着计算机网络、现代工业信息化、领先管理科学的日益发展，呼叫中心、CRM、智能检测、等现代化手段和科学流程管理方式不断应用在售后服务管理领域。

第二节 中国售后服务现状

2008年，全国国内生产总值300670亿元，比上年增长9.0%。 在国内贸易方面，全年社会消费品零售总额108488亿元，比上年增长21.6%。分地域看，城市消费品零售额73735亿元，增长22.1%；县及县以下消费品零售额34753亿元，增长20.7%。分行业看，批发和零售业零售额91199亿元，增长21.5%；住宿和餐饮业零售额15404亿元，增长24.7%；其他行业零售额1885亿元，增长3.7%。

生产型企业普遍重视售后服务，家电、手机、汽车、IT、机械、设备、安防等行业重视售后服务，食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务。其中，大型成熟生产型企业对售后服务高度重视，产、销、售后一体化，建立完整的售后服务体系，有固定的按比例投放的售后服务专项经费，中小型生产企业普遍不重视售后服务，产、销、售后一体化能力不足。2008年随着人民币汇率改革和全球金融危机，大量以代工为主的生产型企业纷纷“出口转内销”，初创品牌，仓促之间建立售后服务网络或售后服务网点严重不足，售后服务管理不成熟，短期内引发了大量消费投诉。此外，受金融危机影响，为数不少的生产型企业停产、转产，或缩编售后服务队伍、撤消售后服务网点，将在一定时间以内集中爆发售后服务问题。

行业间售后服务参差不齐，食品行业认为自己是快速消费品，不重视售后服务，建材行业出现供应商与零售商相互推诿现象。

销售型企业对售后服务重视程度一般，销售型企业以中、小型企业为主，大型销售型企业售后服务比较稳定成熟，如百货和家电零售业较重视售后服务。销售型中小企业一般从事外贸、国内贸易、项目承包、销售代理、授权经营和特许经营等营业活动，其中为数不少的企业既是品牌产品的销售渠道或销售终端，也是售后服务网点，承担大型品牌的售后服务职能，但是，重销售轻服务现象比较严重，特别是从事销售终端的企业售后服务问题和投诉最多。随市场竞争发展，少量企业应大型品牌的渠道建设要求正在向以售后服务为主的经营模式转移，逐步发育为规范化的专业售后服务机构。

服务型企业，从整体而言售后服务最差。服务业从业人员最多，行业领域最为复杂混乱，酒店、娱乐场所、广告、咨询、培训、医疗、商业服务等服务领域售后服务水平参差不齐。相对而言，大型酒店、大型连锁企业较重视售后服务，中小型企业普遍不重视售后服务，甚至纯粹没有售后服务，售后服务观念意识淡薄，问题层出不穷，被广泛投诉。但是随着市场竞争的发展，部分大型生产企业向服务型企业进行转移，将自身定位于服务型企业，这是一种发展趋势，例如世界500强中的IBM和中国的海尔等企业，尽管属于生产型企业，但定位于服务型企业，一直以“服务型企业”树立自身市场形象。

整体而言，中国现代售后服务起步较晚，售后服务的体系化、标准化、规范化发育较慢。以照明行业为例，在被调查的22家照明企业中，都有售后服务方面的文件制度，但在售后服务体系建立健全方面明显不足，其中， 17家建立了《质量技术服务规范》，14家企业建立了《产品配送服务规范》，14家企业建立了《售后服务人员从业规范》，19家建立了《产品退换服务规范》，9家建立了《安装维修服务规范》，20家建立了《投诉处理服务规范》，13家建立了《客户跟踪服务规范》，企业的售后服务规章制度全部包含以上7项内容的企业仅有4家。规章制度都不完善的企业，售后服务好坏无从谈起，再者，在管理实践中，纸面上的售后服务标准与实践执行间或多或少都存在脱节现象。

主要存在的问题：

1、企业对售后服务认识不清，缺乏合理的售后服务战略。大型企业已经逐步将售后服务作为提升企业核心竞争力的主要途径，但很少有企业将售后服务升级为售后服务战略层次，大部分中小型企业没有完善的售后服务管理机制，其售后服务管理和制度建设较差，没有设置独立的售后服务工作机构和售后服务主管人员。

2、不注重售后服务，不善于用售后服务来争取市场维系客户。除大型企业比较重视售后服务市场以外，大多数企业仅仅将售后服务作为一项必不可少的销售补充性工作，没有用售后服务来开拓市场、巩固客户，售后服务利润链没有发挥作用。

3、无资金支持，售后服务能力差。除大型企业注意售后服务投资、努力提升售后服务质量以外，中小型企业售后服务资金投入不足、售后服务能力差，对售后服务推委扯皮，售后服务网点建设不足，很多企业走模仿、复制甚至假冒他人的道路，甚至许多新兴企业根本不提供售后服务，企图在市场中倾销“一次性”商品。

4、实践证明，企业重视售后服务，有人力、物力支持，效果会更好，美的生活电器每年按销售总额1%提取专项售后服务经费，使公司的售后服务水平不断跃上新台阶。就全国而言，售后服务队伍普遍缺乏服务精神。全国企业，无论大型企业还是中小型企业，都普遍存在这一问题，售后服务人员水平不一，服务意识淡薄，缺乏良好的售后服务心态，特别是大型企业的售后服务网络终端，监控不力，大量使用外部人员和临时人员进行“应急”式售后服务，使企业品牌往往在各售后服务终端易受影响。

第三节 中国售后服务发展

1、售后服务评价与认证趋势
　　2006年国家商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)以来，全国售后服务管理师职业资质培训与企业售后服务认证工作逐步纳入正轨。
　　全国各大中型企业逐步贯彻标准，积极将售后服务管理师培养、售后服务认证纳入到企业中心工作，积极参与认证与培训。
　　由中国商业联合会等单位主办的全国商品售后服务评价活动已经举办了三届，推进着各行业企业售后服务的不断完善、推动着全国企业服务质量的不断提高。三届售后服务评选活动取得了一定成效，在社会上引起强烈反响，评选出的先进单位在售后服务方面做出了典范，为建立良好的经济秩序和推动行业进步发挥了重要作用。
　　2、标准化趋势
　　企业实行售后服务标准化能够减少客户的风险感，加快顾客购买决策过程。越来越多的企业制定了具体细致的售后服务质量标准，对售后服务的质量、时间、地点、费用以及服务人员的语言和态度都作了明确规定，便于对照执行。此外，还通过服务人员培训、建立服务质量监督系统和严格的规章制度来保证售后服务质量标准化的实现。

　　3、品牌化趋势
　　售后服务市场已经逐步发育出第三方独立的售后服务品牌，一些专业的售后服务组织和公司正在诞生发展，售后服务外包已经开始在一些行业领域衍生，售后服务企业接受厂商的委托专做做售后服务，以解决制造商市场份额逐步扩张背后的维修量增加的问题。
　　4、售后服务观念趋势
　　观念从修理转向维护。越来越多的企业意识到真正的服务要保证用户的正常使用和升级，并通过服务给客户增加价值，企业的售后服务观念已经从维修重点向维护保养转移。
　　5、售后服务意识趋势
　　众多领域开始注重售后服务。医疗、学校、旅游景点、银行、房地产、装修等开始注重售后服务管理，强调售后服务意识，增设售后服务项目与措施，大打售后服务牌。
　　6、售后服务智能趋势
　　高科技不断渗透。随着技术发展，产品的电子化和智能检测水平越来越高，产品维修越来越复杂，大批高科技维修与检测设备应用于各行业售后服务领域。随着产品技术的发展，维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等越来越依赖计算机网络化，维修水平要求越来越高。
第四节 国外售后服务发展
　　1、 严格市场准入制、保护消费者利益
　　在西方发达国家，为保护消费者利益，并创造一个更有竞争力的市场，通过设立严格的市场准入制度，来确保市场主体合格。
　　在对新设企业的资格要求上：从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务网点的建筑面积等方面进行监管;同时对从业人员的资格也有严格认证程序：从业人员向一定机构提交申请，并得到许可方可从业。近年来，美国政府在服务业的管理大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量，以提高服务质量，并帮助服务行业提高国际竞争力。
　　2、分类管理制度、确保服务质量
　　在国外成熟的市场中，根据所提供的服务质量，企业各自向特定部门提出认定申请，相关机构按照不同的服务水平，将企业划分不同的市场等级，并设定有效期限(如三年)，以保证服务质量始终如一，这一机制已取得了良好的市场绩效。
　　同时，对传统的服务企业提出了更为严格的要求，迫使其提升服务能力，以使其服务达到行业服务标准，从而更好地满足消费者需求。鼓励企业向专业型服务企业过渡与转变，政府相关机构定期公示零部件与服务价格、设立政府指导价，以保证价格透明度，并要求服务企业提供六个月以上的服务质保。
　　3、多层次服务渠道、提供便利服务
　　在美国发达的服务市场中，形成了以连锁经营模式为代表第三方服务体系，以品牌为纽带，对社会资源进行整合与重新配置，并为连锁服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利，使服务程序简化、服务专业化与标准化，使独立于制造商的专业服务机构能提供全方位的服务，保证了市场竞争的充分性。如汽车售后服务，具体的服务类型一般细化为零部件与附件销售、保养服务、小中程度维修服务、大修或相撞维修服务等。
附表1-1 美国成熟售后市场渠道分布

零部件与附件销售
保养服务
小中程度维修服务
大修或相撞维修服务
OEM附属企业
OEM零售商
OEM特许服务机构
OEM自设汽车服务连锁机构(如GM-GOODWRENCH)
独立厂商
超市(如WAL-MART)

轮胎制造商(如GOODYEAR)

润滑油制造商(如PENNZOIL)

部件/专业服务机构(如MIDAS、ACDELCO)

汽车服务连锁机构(如PENSKE、PEPBOYS)
传统服务机构
车身维修机构

　　如表1-1所示，在国外成熟的汽车服务市场中，提供服务的企业，一般以OEM零售商特许企业为主，他们提供服务的门类最为齐全，除了专业汽车服务企业以外，一般为企业提供了全方位的服务。同时美国汽车服务业市场中独立服务机构的市场份额已超过50%，并且这一比例正呈现上升趋势
　　4、意大利中小企业集群服务体系
　　意大利是一个“中小企业王国”，其经济特色是地域同业中小企业集群。全意大利产业集群地有199个，产品主要涉及劳动密集型的日用品，如皮鞋、家具、食品、机械等。集群模式保障了全社会企业的售后服务标准到位，高度发展的第三方服务企业承担了专业化的售后服务工作。
　　意大利的中介服务业比较发达，完善的市场体系为社会化生产和专业化服务机构提供了良好的发展基础。企业只需负责内部的生产经营，其财务、产品设计、产品销售、物流服务、广告服务、法律咨询等都可外包给专业化的中介服务机构来完成。例如，在萨斯索罗与瓷砖产业有关的企业200多家，有许多与之配套的模具、釉料、包装材料、仓储、运输等各类服务企业，为瓷砖生产企业提供专业化的服务。
　　行业协会。行业协会扮演着重要角色，其作用包括赞助技术研究机构、收集并发布产业信息、开拓国际国内市场、人才培训与交流、刺激与促进基础设施建设、代表企业出面与政府或工会协调有关产业政策和社会福利等方面的问题。特别值得一提的是，意大利以行业协会的力量来拓展海外市场的做法，弥补了中小企业面对世界市场的不足。
第五节 售后服务全球趋势

　　1、服务科学
　　有关服务的学术研究，从亚当斯密开始便源源不断，随着技术的发展，许多传统的制造业开始看到越来越多的收入是从服务中产生的。因此，在工业中，人们已经意识到，现在是服务创新的时代，远远比技术创新更为重要。
　　服务科学，重点不是服务，而是将服务做为一个互动的系统，包括人、技术、业务，服务科学是在现代科学的基础上发育，借鉴了计算机科学、认知科学、经济学、组织行为学、人力资源管理、市场营销、业务研究、公众研究、社会学等众多学科，将服务纳入一个连贯的整体管理中进行研究。
　　IBM是一家生产型企业，但它认为自己是服务型企业，IBM极力倡导在服务科学，并为突出服务科学而努力。惠普公司出于同样的原因，已经建立了类似的服务科学中心系统，甲骨文公司与IBM合作，建立了一个进行服务研究与创新倡议的机构，将重点放在建立“服务科学”关键领域的投资公司。走向科学的服务体系，正在加速形成。
　　2、服务观念变迁
表1-2 全球服务观念变迁

时间
19世纪的服务前提
20世纪的服务前提
21世纪的服务前提
观念
顾客永远是对的
顾客与企业创造共同价值
创造价值是互动的
意义
千方百计取悦客户
双方创造的价值是独特的
创造的价值千变万化

表1-3：世界的经济演进
特征
国家的经济阶段演变
机械
电气
信息
经济焦点
农业，采矿
制造业的建设
服务
生产力焦点
农业
工厂
信息
基本技术
机械工具
机电设备
信息/通讯
影响范围
家庭、农场
区域/国家
全球
发生国家
18世纪后期，挪威
19世纪，英国
20世纪，美国

3、服务全球化挑战
目前，全球服务业占GDP比重：主要发达国家达到71%，中等收入国家达到61%，低收入国家达到45%。西方发达国家服务业就业比重普遍达到70%左右，美国现代服务业产值已占到GDP的74%，创造了80%的就业机会，生产性服务业增加值占其GDP的比重超过48%。

但是，中国服务业发展水平依然偏低，中国服务业占GDP的比重一直徘徊在39％左右，低于低收入国家平均45%的水平。2007年，党的十七大报告也明确指出：“要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。”为此，中国各级政府立项投入巨资发展各地区各领域各类别的现代服务业。

世界服务业加速现代化和全球化的趋势，使服务业日益告别传统的地缘导向发展模式，不断打破时间、空间乃至文化、观念的隔离，进入了全新的发展阶段。这不仅使服务业的全球重组和资源优化配置达到了空前高度，也使世界各国经济、产业、技术创新及经营管理模式出现全方位变革，这既给中国服务业发展带来重大机遇，也带来严峻挑战。

服务的规模经济是难以实现，对于中国企业而言，服务管理的水平与能力，是制约中国企业全球化的一道障碍。

4、售后服务外包是主流趋势

将服务业务流程外包给第三方售后服务机构将成为主流趋势。根据联合国贸发组织的研究，从1999年以来，全球业务流程外包多年增长率平均为23%，成为外包服务中增长最快的业务，外包服务的动机从最初的降低成本逐步过渡到提高核心竞争力。

售后外包在使用最先进的技术和行业标准惯例方面已经有了一些发展。通过售后服务外包服务，企业可以有更多的精力去关注其具有竞争优势的核心业务。同时，外包也可以降低企业规模，使其分级减少，企业可以集中于获利、发展和激发员工创造价值上。这样，企业在管理上就会发生转变，趋于关注战略、协作及促使企业竞争成功的技术上。

根据一则调查，结果显示降低成本的确是一个重要因素，但强化公司的核心业务则是最重要的因素，其他外包成因还包括：建立与世界级企业联系的通道、加速再造的收益、降低进入市场的时间等。调查发现，位列第一的外包因素是企业运行无法控制或者失去控制，第二位的因素是强化企业的核心业务，两者占的比重分别为48%和40%。而不同规模的企业对外包因素的考虑也有所偏重。规模最小的企业认为外包的首要因素是强化核心业务的占58%，而认为外包可以节约费用的比例为41%。中等企业的被调查者也认为外包主要是强化了企业的核心业务，而不仅仅是节约费用。只有大企业把节约成本列为首要考虑因素。

第三章 售后服务政策与行业管理
第一节 《商品售后服务评价体系》概述
指导思想：
“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。
——胡锦涛总书记 十七大报告
　　1、标准实施
　　中国第一部关于商品售后服务好与坏评价的标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006))于2006年10月1日正式实施。这不仅填补了中国在商品售后服务评价体系建设方面的一项空白，还将对消费者权益保护起到更加积极的作用。
　　《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国国内贸易行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并已于2006年10月1日实施。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售、服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。
　　2、评价体系
　　《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则;对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。其中通过附录形式规定了如下的评价指标：
　　附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。
1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
　　2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
　　3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。
　　4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。
　　5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。
　　6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
　　7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。
　　8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。
　　同时规定了评分标准和达标标准。
　　附录B—销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。
　　1.服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
　　2.服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖、服务制度管理。
　　3.服务体系。包括组织管理、人员配置、业务培训。
　　4.产品保证。包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。
　　5.配送安装。包括配送服务、安装调试。
　　6.客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
　　7.客户管理。包括沟通渠道、客户关系。
　　8.服务改进。包括服务改进、管理改进。
　　同时规定了评分标准和达标标准。
第二节 《商品售后服务评价体系》起草过程
　　2003年非典过后，为了尽快启动、恢复、振兴市场，进一步扩大国内需求，力争完成社会消费品零售总额增长速度达到9%的目标，中华人民共和国商务部于2003年7月24日下发了250号文件，开展“全国工商、商商联手开拓市场”系列活动，举办首届“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”是其中一项重要内容。该项活动由中国商业联合会等单位承办，于2003年年底圆满结束。该项活动在社会上引起了强烈反响，评选出的“全国十佳”、“先进单位”